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1 von 38
Kundendialog 2.0
Kann Helsana eine erfolgreiche
Community entwickeln?
CEN-Xchange bei Stimmt.
@marconierlich, 13. November 2012
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         2
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   3
Motivation für den Aufbau einer Community




              Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Kundendialog 2.0                                                                  4
Usenet




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   5
Thema 'Krankenversicherung' in Foren




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0      6
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         7
Vier Schritte zur Community




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   8
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung



                                              Kunden-
                                              erlebnis




                                              Helsana
                                           Kundendienste

                                         “Kundenbegeisterung
                                            täglich gelebt”

                          Mitarbeiter-                         Operationelle
                           potential                            Exzellenz




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0                                              9
Umgesetzte Lösung: Pilot Avanex




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   10
Motivation zum Mitmachen




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   11
Qualitätssicherung




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   12
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         13
Call Deflection Rate




     Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller
     als Lösung akzeptiert

     Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort
     auf seine Frage


Marco Nierlich - Kundendialog 2.0                                  14
Erfolgsmessung




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   15
Passive Nutzung: Fundstücke bei Google




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0        16
Früchte der Anstrengungen




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   17
Sind wir am Ziel?




              Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Kundendialog 2.0                                                                  18
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         19
Aufbau einer Community: Zielgruppe




              Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Kundendialog 2.0                                                                  20
Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer
   Community


                                                                                   activate – Interessierte
                                                                                   Kunden müssen wissen, dass
                                                                                   es eine Community zu "ihrem
                                                                                   Thema" gibt. Spannende,
                                                                                   relevante Inhalte motivieren für
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                                                                                   guide – Registrierung auf der
                                                                                   Plattform und Erstellung eines
                                                                                   persönlichen Profils

                                                                                   reward – Einfache Prozesse
                                                                                   fürs Mitmachen. Austausch und
                                                                                   Feedback fördern


Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)



   Marco Nierlich - Kundendialog 2.0                                                                                                21
Webauftritt => activate?




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Webauftritt => activate?




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Telefonkontakt => activate?


       Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:
       "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum
       Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das
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       Kundengespräch

       Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser
       Kundenforum

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       Kundenforum

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Rechnungsbeilage => activate?




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   25
Wettbewerb => activate?




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   26
Themenspezifisch => activate?




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   27
Feedbackmöglichkeit => activate?




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   28
Promi => activate?




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   29
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         30
Beurteilung Community




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   31
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         32
Durchgängige Customer Experience




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   33
1.     Herleitung des Engagements
2.     Umsetzung Kundenservice
3.     Beurteilung Kundenservice
4.     Aufbau Community
5.     Beurteilung Community
6.     Durchgängige Customer Experience
7.     Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0         34
Aussicht




Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   35
Aussicht




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                    marco.nierlich@helsana.ch
                    @marconierlich


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Community Management im Einklang mit User Experience Management

  • 1. Kundendialog 2.0 Kann Helsana eine erfolgreiche Community entwickeln? CEN-Xchange bei Stimmt. @marconierlich, 13. November 2012
  • 2. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
  • 3. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3
  • 4. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
  • 5. Usenet Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 5
  • 6. Thema 'Krankenversicherung' in Foren Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
  • 7. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
  • 8. Vier Schritte zur Community Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
  • 9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential Exzellenz Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
  • 10. Umgesetzte Lösung: Pilot Avanex Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
  • 11. Motivation zum Mitmachen Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 11
  • 13. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 13
  • 14. Call Deflection Rate Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
  • 15. Erfolgsmessung Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
  • 16. Passive Nutzung: Fundstücke bei Google Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
  • 17. Früchte der Anstrengungen Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
  • 18. Sind wir am Ziel? Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 18
  • 19. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 19
  • 20. Aufbau einer Community: Zielgruppe Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 20
  • 21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf) Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 21
  • 22. Webauftritt => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 22
  • 23. Webauftritt => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 23
  • 24. Telefonkontakt => activate? Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch" Kundengespräch Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 24
  • 25. Rechnungsbeilage => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 25
  • 26. Wettbewerb => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 26
  • 27. Themenspezifisch => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 27
  • 28. Feedbackmöglichkeit => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 28
  • 29. Promi => activate? Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 29
  • 30. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 30
  • 31. Beurteilung Community Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 31
  • 32. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 32
  • 33. Durchgängige Customer Experience Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 33
  • 34. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Durchgängige Customer Experience 7. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 34
  • 35. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 35
  • 36. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 36
  • 37. Aussicht Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 37
  • 38. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Projektleiter & Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 38