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Kunden helfen Kunden
Kann Helsana eine Community
entwickeln?
Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz
@marconierlich, 19. April 2012
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   2
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   3
Motivation für den Aufbau einer Community




             Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                              4
Usenet




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   5
Thema 'Krankenversicherung' in Foren




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   6
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   7
Vier Schritte zur Community




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   8
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung



                                                            Kunden-
                                                            erlebnis




                                                           Helsana
                                                        Kundendienste

                                                   “Kundenbegeisterung
                                                      täglich gelebt”

                          Mitarbeiter-                                   Operationelle
                           potential                                      Exzellenz




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                     9
Umgesetzte Lösung




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   10
Qualitätssicherung




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   11
Motivation zum Mitmachen




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   12
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   13
Call Deflection Rate




− Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller
  als Lösung akzeptiert

− Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort
  auf seine Frage


Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   14
Erfolgsmessung




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   15
Passive Nutzung: Fundstücke bei Google




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   16
Früchte der Anstrengungen




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   17
Sind wir am Ziel?




             Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                              18
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   19
Motivation für den Aufbau einer Community




             Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                              20
Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer
   Community


                                                                                   activate – Interessierte
                                                                                   Kunden müssen wissen, dass
                                                                                   es eine Community zu "ihrem
                                                                                   Thema" gibt. Spannende,
                                                                                   relevante Inhalte motivieren für
                                                                                   den nächsten Schritt

                                                                                   guide – Registrierung auf der
                                                                                   Plattform und Erstellung eines
                                                                                   persönlichen Profils

                                                                                   reward – Einfache Prozesse
                                                                                   fürs Mitmachen. Austausch und
                                                                                   Feedback fördern


Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)



   Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                                                             21
Webauftritt => activate?




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   22
Telefonkontakt => activate?


 − Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:
   "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum
   Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das
   neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"

 − Kundengespräch

 − Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser
   Kundenforum

 − Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser
   Kundenforum

Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   23
Rechnungsbeilage => activate?




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   24
Wettbewerb => activate?




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   25
Themenspezifisch => activate?




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   26
Promi => activate?




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   27
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   28
Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   29
Vielen Dank! Fragen?

                   Kontakt
                   Marco Nierlich
                   Community Manager
                   +41 43 340 50 47
                   marco.nierlich@helsana.ch
                   @marconierlich


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Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

  • 1. Kunden helfen Kunden Kann Helsana eine Community entwickeln? Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz @marconierlich, 19. April 2012
  • 2. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2
  • 3. Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 3
  • 4. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 4
  • 5. Usenet Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 5
  • 6. Thema 'Krankenversicherung' in Foren Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 6
  • 7. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 7
  • 8. Vier Schritte zur Community Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 8
  • 9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential Exzellenz Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 9
  • 10. Umgesetzte Lösung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 10
  • 11. Qualitätssicherung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 11
  • 12. Motivation zum Mitmachen Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 12
  • 13. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 13
  • 14. Call Deflection Rate − Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert − Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 14
  • 15. Erfolgsmessung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 15
  • 16. Passive Nutzung: Fundstücke bei Google Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 16
  • 17. Früchte der Anstrengungen Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 17
  • 18. Sind wir am Ziel? Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 18
  • 19. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 19
  • 20. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 20
  • 21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 21
  • 22. Webauftritt => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 22
  • 23. Telefonkontakt => activate? − Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch" − Kundengespräch − Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum − Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 23
  • 24. Rechnungsbeilage => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 24
  • 25. Wettbewerb => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 25
  • 26. Themenspezifisch => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 26
  • 27. Promi => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 27
  • 28. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 28
  • 29. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 29
  • 30. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 30