Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche? Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel den stationären Handel gänzlich verschwinden lassen oder bietet die Digitalisierung ein Heilmittel für den gebeutelten lokalen Einzelhandel? Und wenn dem so ist – werden dann alle Händler, die sich nicht damit auseinandersetzen, abgehängt? Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestrebungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen ableiten. „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Einblick.

1. E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools
#2809/2016 - 12/2016
powered by
GmbH
www.estrategy-magazin.de
Proximity Marketing
Leuchtfeuer im Ladengeschäft
Mobile
Eine Frage der Perspektive
Lead Management
Das nächste Level des
E-Mail-Marketings
Echtzeitkommunikation
Die steigende Relevanz des
Conversational Commerce
Digitale Vertriebsstrategien
Fachhandel im Umbruch
CommerceConnected

2. DAS MAGAZIN FÜR WEB-PROFESSIONALS & DESIGNER
ONLINE BESTELLEN UNTER www.screengui.de/shop
DAS PROFIMAGAZIN FÜR WEB-VERANTWORTLICHE & ENTSCHEIDER
NEUESTE TRENDS AUF EINEN BLICK
ALLE INFOS FÜR ENTWICKLER & DESIGNER
PRAXISBEZOGENE EXPERTENTIPPS
JETZT
IM SHOP
BESTELLEN
ODER ALS
E-PAPER

3. Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche?
Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel
den stationären Handel gänzlich verschwinden lassen oder bietet
die Digitalisierung ein Heilmittel für den gebeutelten lokalen Ein-
zelhandel? Und wenn dem so ist – werden dann alle Händler, die
sich nicht damit auseinandersetzen, abgehängt?
Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestre-
bungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen
ableiten. „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist
ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch
intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Infor-
mationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr
zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Ein-
blick.
Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir
unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen
im E-Commerce, Onlinemarketing, Mobile und E-Recht gerichtet.
In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den
Themen „Push-Benachrichtigungen – Kennzahlen, Tipps und
Trends“, „Der Kunde bleibt König – auch im Social Commerce“,
„Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – die steigende
Relevanz des Conversational Commerce“ und geben u. a. einen
Einblick in das Thema „Verkaufsvorbereitende Inhalte: Wie man
Content erstellt, um Kunden vor ihrem Kaufprozess gezielt anzu-
sprechen“.
Informativ, nützlich, wissenswert – wir wünschen Ihnen mit
unseren praxisorientierten Beiträgen, aktuellen Topics und
Trendthemen viel Spaß beim Lesen und hoffen dabei auf Ihr
Interesse zu stoßen.
Ihr Josef Willkommer
Chefredakteur
Die
Möglichkeiten
im Web
sind nahezu
grenzenlos.
Editorial
Connected Commerce
3

4. 4
NEWS
3 Editorial
6 Surftipps & Blogs
9 Buchempfehlungen
E-COMMERCE
12 Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch – Die
steigende Relevanz des
Conversational Commerce
18 Expansion im E-Commerce
– Welche Stolperfallen
Händler beim EU-weiten
Onlineverkauf erwarten
25 Der Kunde bleibt König –
auch im Social Commerce
31 Food Commerce –
Essen per Mausklick
Interview mit Sarah Heide
von MyCouchbox.de
37 Connected Commerce –
Online-Offline-Verzahnung
als Chance begreifen
41 E-Commerce – mit der
Lieferung den Kunden
abholen
48 Fachhandel im Umbruch:
Warum Hersteller auch auf
digitale Vertriebsstrategien
setzen sollten
ONLINE-
MARKETING
53 Schnellboot statt Tanker:
Wie man Inhalte für das
Content Marketing im B2B
„lean“ entwickelt
61 Digital Analytics-Grundlagen:
Von der Akquise bis zur
langfristigen Bindung Ihrer
Kunden
12
Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch
Conversational Commerce ist
dieser Tage in aller Munde – aber
was verbirgt sich hinter dem Begriff
und welchen Stellenwert hat Echt-
zeitkommunikation für Konsumen-
ten und Unternehmen?
48
Warum Hersteller auch auf
digitale Vertriebsstrategien
setzen sollten
Das Kaufverhalten hat sich in den
vergangenen Jahren entscheidend
verändert. Der Trend geht hin zur
Nutzung von Online- und Multi-
Channel. Infolgedessen sehen sich
Händler vor der doppelten Heraus-
forderung, in den Onlinevertrieb
und in die Attraktivität der Laden-
geschäfte zu investieren.
Inhalt: 03/2016
37
Connected Commerce –
Online-Offline-Verzahnung
als Chance begreifen
„Always on“ ist der neue Standard,
jeder Nutzer ist ständig in irgend-
einer Form „connected“ und nutzt
dies auch intensiv – zur Kommuni-
kation oder auch einfach nur zum
Informationskonsum.

5. 5
67 Lead Management:
das nächste Level des
E-Mail-Marketing –
Unterstützung für die
Neukundengewinnung
75 Drei typische Fehlinter-
pretationen in Google
Analytics
82 Proximity Marketing am
POS: Leuchtfeuer im Laden-
geschäft – worauf es beim
Einsatz von Beacons
ankommt
88 Verkaufsvorbereitende
Inhalte: Wie man Content
erstellt, um Kunden vor ihrem
Kaufprozess gezielt anzu-
sprechen
94 SEO im Einzelhandel:
Besser gefunden werden –
wie stationäre Händler ihre
Online-Präsenzen optimieren
MOBILE
99 Mobile: Eine Frage der
Perspektive
104 Push-Benachrichtigungen –
Kennzahlen, Tipps & Trends
RECHT
110 Adblocking, Anti-Adblocking,
Anti-Anti-Adblocking:
Ein Wettrüsten zwischen
Werbebranche und Werbe-
blocker?!
MAGAZIN
117 Impressum
99
Mobile: Eine Frage der
Perspektive
Jeder in unserer Branche weiß,
wie wichtig Mobile ist. Aber es gibt
noch viele CMOs, die dem mobilen
Endgerät die größte Bedeutung bei-
messen und sich hauptsächlich mit
der Frage beschäftigen, wie sie ihr
Business auf das Smartphone oder
das Tablet übertragen können.
67
Lead Management:
Das nächste Level des
E-Mail-Marketing
Ein großes Potenzial bietet der
Einsatz von E-Mail-Marketing im
Lead Management, das heißt bei
der strategischen und gezielten
Gewinnung neuer Interessenten-
Kontakte, deren Entwicklung bis zur
Vertriebsreife und letztendlich bis zu
Kunden.
82
Proximity Marketing
am POS – Leuchtfeuer im
Ladengeschäft
Beacons sind eine noch neue
Variante des Retailmarketing.
Ihr Einsatz ist mit hohen Erwar-
tungen, aber auch Unsicherheiten
verknüpft. Eine genauere Betrach-
tung der technischen Hintergrün-
de und Möglichkeiten hilft bei der
Orientierung.
Inhalt: 03/2016
§

6. Pocket – speichert Webseiten
für später
Pocket ist der einfache Weg, um Webseiten
zu speichern, die man später ansehen möch-
te. Ein einfacher Klick auf das Pocket-Symbol
rechts oben in der Symbolleiste reicht aus,
um Artikel, Videos, Seiten und mehr zu
speichern. Die gemerkten Seiten können
später – auch ohne Internetverbindung – auf
jedem beliebigen Gerät angesehen werden.
Einmal im Pocket gespeichert, kann die Liste
im Pocket auch nach Schlagwörtern sortiert
und gefiltert werden. Jeder beliebige Link
kann zudem der Pocket-Liste per E-Mail an
add@getpocket.com hinzugefügt werden. Der kostenlose Service ist für die meisten Geräte und Platt-
formen, wie iPhone, Android, Firefox oder Windows verfügbar.
https://getpocket.com
No More Ransom – schützt die
Öffentlichkeit vor Erpressungs-
trojanern
Seit einiger Zeit gibt es Trojaner, die Geld für
die Entschlüsselung der gestohlenen Daten
fordern. Die neue Webseite soll genau das ver-
hindern. Mit mehr als 160.000 kostenlosen
Schlüsseln und Informationen rund um das
Thema Ransomware unterstützt das Online-
portal www.nomoreransom.org Opfer bei der
Wiederherstellung ihrer Daten. Nutzer können
so beispielsweise mit Hilfe des „Crypto Sheriffs“ erkennen, von welchem Trojaner ihr Rechner befallen ist.
Zudem liefert die Seite unter der Rubrik „Prevention Advice“ nützliche Tipps zur Abwehr einer Infektion. Die
neue Webseite wurde in Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen und Strafverfolgungsbehörden
ins Leben gerufen, um Computernutzer richtig aufzuklären und mit wirkungsvollen Hilfsmitteln vor den Ge-
fahren der Erpressungstrojaner zu schützen.
https://www.nomoreransom.org
News: Surftipps & Blogs
Surftipps & Blogs
6

7. Scoopinion – das personalisierte
Magazin
Scoopinion liefert auf den Leser abgestimmte
Artikel. Mit dem add-on Tool „Scoopinion“
für den Browser wird automatisch analysiert,
wie gründlich ein Artikel vom User gelesen
wurde. Auf diese Weise kann Scoopinion
dem User eine Liste an persönlichen und in-
teressanten Artikeln bereitstellen. Ganz oben
auf der Webseite erhält der Leser die für
ihn persönlich ausgesuchten Artikel. Weiter
unten findet der User zudem Berichte, die am
häufigsten gelesen wurden. Neben anderen
Funktionen erhält der Leser zweimal pro Woche empfohlene Artikel per E-Mail zugesandt. Der Download
und die Nutzung des Tools sind kostenlos.
www.scoopinion.com
mindmeister – Mindmapping &
Präsentationssoftware in Einem
Das Online-Mindmap-Tool enthält eine Viel-
zahl an Funktionen. Mit dem MindMeister
Mindmap-Editor können nicht nur Ideen visu-
alisiert, entwickelt und geteilt, sondern auch
professionelle Slide-Shows erstellt werden.
Das integrierten „Task-Widget“ ermöglicht
zudem, dass Aufgaben einander zugewiesen
werden können. MindMeister ist komplett
webbasiert, d. h. Downloads oder Updates
sind nicht erforderlich. Das Tool kann also
immer direkt im ausgewählten Webbrowser
abgerufen werden. MindMeister ist für Studenten, Schulen & Universitäten schon ab einen 1€ im Monat
erhältlich.
www.mindmeister.com/de
News: Surftipps & Blogs
Surftipps & Blogs
7

8. NEU
» www.rheinwerk-verlag.de
Unser gesamtes Programm:
1.200 Seiten, 44,90 €
ISBN 978-3-8362-4158-8
Faszinierende Websites mit
HTML5 und CSS3
Setzen Sie (auf) neue Standards!
Das umfassende Handbuch zum Lernen und Nachschlagen! Mit den moder-
nen Webtechnologien von HTML5, CSS3 und JavaScript gestalten Sie
faszinierende Webseiten. Nutzen Sie die neuen Möglichkeiten: Video, Audio,
2D- und 3D-Grafiken, lokaler Speicher, abgerundete Ecken, Schatten,
unterschiedliche Deckkraft, Transparenzen, Einsatz beliebiger Schriften, neue
Farbangaben, Geolocation, Drag & Drop und vieles mehr.
Monatlich alle Neuheiten:
www.rheinwerk-verlag.de/newsletter

9. Sklaven des Wachstums
Die Geschichte einer Befreiung
Das 20. Jahrhundert war auf allen Ebenen von außergewöhnlichem
Wachstum geprägt. Auch jetzt bauen unsere gesamten Wirtschafts-,
Finanz- und Sozialsysteme nach wie vor auf endloses Wachstum.
Obschon die Ressourcen rar werden und die Ökosysteme unter der
Belastung von über sieben Milliarden Menschen mit immer maßlo-
seren Ansprüchen ächzen. Der Autor erörtert eindringlich, dass eine
Kursänderung mit den Methoden von einst nicht möglich ist. Doch ein
Kurswechsel ist notwendig, denn es kündigt sich bereits das Ende des
„Mehr-ist-mehr“ durch die Hintertür an. Die Hälfte aller Menschen lebt
längst in Ländern, deren Bevölkerung mittelfristig nicht mehr wachsen
wird. Die Aussichten auf wirtschaftliche Hochblüten flauen zudem mit
der aktuellen Alterung der Gesellschaften ab. Doch trotz alldem bleibt
der Autor zuversichtlich und meint: „Wir haben eine Zukunft, aber wir
müssen lernen, das Schrumpfen zu lieben.“
Agile Unternehmen
Nur was sich bewegt, kann sich verbessern
Wie nutzen Unternehmen die Kraft agilen Denkens und Handelns
wirksam? Was ist überhaupt »Agilität«? Müssen agile Unternehmen
bestimmte Voraussetzungen mitbringen?
Lebensnah und fundiert legt der Autor die psychologischen Grundprin-
zipien agiler Methoden wie z. B. Scrum, Kanban oder Design Thinking
dar. Peu à peu zeigt er auf, wie der erforderliche Prozess gestaltet wer-
den muss, um alle Hierarchieebenen eines Unternehmens in ein agiles
System einzubeziehen. Es werden die agilen Werte, Prinzipien und
Rituale vermittelt. Auch wird die ideale Unternehmenskultur für Agilität
erläutert. Die Vermittlung durchführbarer Wege, wie unterschiedliche
Bereiche, Abteilungen und Arbeitsgruppen transformiert werden
könne, gibt dem Buch den letzten Schliff
Autor: Reiner Klingholz, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2014, Umfang: 348 Seiten
Preis: 24,99 Euro, Verlag: campus, EAN: 978-3593397986
Jetzt kaufen!
Autor: Valentin Nowotny, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 396 Seiten
Preis: 29,80 Euro, Verlag: Business Village, ISBN: 978-3-86980-3302
Jetzt kaufen!
News: Buchempfehlungen
Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion
9

10. News: Buchempfehlungen
Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion
Digital Leadership
Erfolgreiches Führen in Zeiten der Digital Economy
Die Digitalisierung übt bedeutenden Einfluss auf Märkte, Arbeit, Unter-
nehmen, Kunden und die Gesellschaft aus und verändert Vieles rasant.
Das bringt beachtliche Herausforderungen für Unternehmens- und
Personalführungen mit sich. Was früher gut funktionierte ist heute oft-
mals zu inflexibel und langsam. Die zentrale Frage lautet daher:
„Wie muss sich die Unternehmens- und Personalführung verändern,
um im Zeitalter der Digital Economy erfolgreich zu sein?“ Das Buch
setzt sich aus mehreren Beiträgen renommierter Experten zusammen,
die sowohl mögliche Lösungsansätze als auch gegenwärtige Her-
ausforderungen darlegen. Hierdurch erhält der Leser unterschiedliche
Blickwinkel auf das Thema. Es werden aktuelle Fallstudien und Analy-
sen vorgestellt. Zudem werden Wege und Ansätze aufgezeigt, damit
einer erfolgreichen Digitalen Transformation nichts mehr im Wege steht.
Social Media Manager
Handbuch für Ausbildung und Beruf
Was muss ein Social Media Manager können? Welche Aus- und Wei-
terbildungsperspektiven gibt es? Welche Möglichkeiten bietet Social
Media Unternehmen und wie wird Social Media am idealsten in das
Unternehmen integriert?
All diese Fragen und noch mehr werden ausführlich in diesem Praxis-
buch behandelt. Die Autorin stellt die Grundlagen für ein gelungenes
Social Media Management vor – ob für Onlinemarketing, Marktfor-
schung, Kundenkommunikation oder Onlinerecht. Es wird erklärt, wie
Social-Media-Strategien für die eigene Zielgruppe entworfen werden,
welche die wichtigsten Plattformen sind und wie sich gute Inhalte auf-
bauen. Die Experteninterviews, hilfreichen Beispiele, Werkzeuge, Tipps
und Tricks erleichtern den Einstieg in den Arbeitsalltag als Social Media
Manager. Das Buch eignet sich sowohl für Berufseinsteiger als auch
Unternehmen im Allgemeinen.
Autor: Thorsten Petry, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 472 Seiten
Preis: 49,95 Euro, Verlag: Haufe, ISBN: 978-3-648-08057-3
Jetzt kaufen!
Autor: Vivian Pein, Auflage / Erscheinung: 2. Auflage 2015, Umfang: 572 Seiten
Preis: 34,90 Euro, Verlag: Rheinwerk, ISBN: 978-3-8362-3697-3
Jetzt kaufen!
10

11. News: Buchempfehlungen
Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion
User Story Mapping
Die Technik für besseres Nutzerverständnis in der agilen
Produktentwicklung
Beim User Story Mapping werden die aufgegliederten Aufgaben in
nachvollziehbare Gesamtzusammenhänge gestellt. Dies fördert den
Informationsaustausch zwischen allen, die an der Entstehung eines
Produkts beteiligt sind und denen, die es schließlich anwenden. Da-
durch können Features erfasst werden, die praxisgerecht und überdies
bezahl- und umsetzbar sind. Jeff Patton stellt die von ihm entwickelte
Methode Schritt für Schritt dar. Er zeigt auf, wie die Produktentwick-
lung am Arbeitsfluss der Nutzer ausgerichtet wird und wie Story-Maps
geplant, dokumentiert und visualisiert werden können. Es wird die
Wichtigkeit betont, sich auf das Ergebnis und zugleich die Schritte zu
konzentrieren, die dorthin führen. Laut dem Autor reduziert die Metho-
de die Gefahr, sich in nebensächliche Details zu verlieren oder mögli-
cherweise ein Produkt hervorzubringen, das dem Nutzer nicht dienlich
ist.
Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web
Früher war Werbung nur in Print-, Funk- und Fernseh-Medien mög-
lich. Heute liefert das Internet reichlich neue, wirksame und günstigere
Wege, um sich in das Gedächtnis potenzieller Kunden zu rufen.
Der Autor gibt dem Leser einen einmalige Leitfaden für die optima-
le Nutzung von Online-, Social Media und Content Marketing an die
Hand. Mittel zum Zweck sind Podcasting, Online-Videos, Blogs, Bilder,
Infografiken und Fotos über Pinterest, Instagram, Facebook, Twitter,
Pressemitteilungen, virales und Mobile Marketing sowie Echtzeit-
Meldungen zu aktuellen Geschehnissen. Es wird aufgezeigt, wie Ziel-
gruppen ausfindig gemacht, einleuchtende Botschaften verfasst und
diese über geeignete Kanäle verbreitet werden können, um Verbrau-
cher zum Kauf zu animieren. Viele Fallstudien und Beispiele für erfolg-
reiches Content Marketing runden das Ganze ab.
Autor: Jeff Patton, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2015, Umfang: 352 Seiten
Preis: 34,90 Euro, Verlag: O´Reilly, ISBN: 978-3-95875-0678
Jetzt kaufen!
Autor: David Meermann Scott, Auflage / Erscheinung: 4. Auflage 2014,
Umfang: 480 Seiten, Preis: 21,99 Euro, Verlag: mitp, ISBN: 978-3-82668-2063
Jetzt kaufen!
11

12. Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde – aber was verbirgt sich
hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation für Kon-
sumenten und Unternehmen? Eine Kurzstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit
iAdvize zeigt: Onlinekundenansprache in Echtzeit gewinnt an Relevanz. Besonders
die Kundenansprache über Messenger-Dienste ist auf dem Vormarsch. Unterneh-
men sollten daher ein besonderes Augenmerk auf die Entwicklungen im Bereich
der Echtzeitkommunikation richten, um Vertriebs- und Absatzpotenziale besser ab-
zuschöpfen.
Echtzeitkommunikation
auf demVormarsch – Die
steigende Relevanz des
Conversational Commerce
Svenja Brüxkes, ECC Köln
12
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf demVormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

13. 13
Conversational Commerce bezeichnet die
Kommunikation zwischen Unternehmen und
Konsumenten online und in Echtzeit – zum
Beispiel via Live-Chat, Video-Chat, Messenger
oder Call-Back-Funktionen.
Live-Chat, Call-Back oder Chat über den Messenger
– Unternehmen können heute auf vielseitige Art und
Weise mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten. Hier
setzen die Bestrebungen des Conversational Com-
merce an und schließen noch vorhandene Lücken
der Kundenansprache. Denn bisherige Services, wie
Kontaktformulare und Hotlines können nur schwer
unmittelbar unterstützen. Daher kommt die Live-
Ansprache auch beim Verbraucher gut an und ge-
winnt immer mehr an Bedeutung.
Beim Conversational Commerce geht es darum,
den Konsumenten von der Konversation zum Kauf
zu bewegen – online und in Echtzeit. Die zweiseitige
Kommunikation ähnelt einem Gespräch und ist dem
Konsumenten daher durch den stationären Handel
vertraut. Durch Echtzeitkommunikation begegnen
Unternehmen ihren Kunden und Interessenten somit
auf Augenhöhe und holen den Verbraucher in Kanä-
len ab, in denen er ohnehin aktiv ist. Das gefällt und
stößt auf immer mehr Begeisterung. Bereits heute
haben 57 Prozent der im Rahmen einer Kurzstudie
befragten Onliner mindestens einen Kanal der Echt-
zeitkommunikation mit Unternehmen genutzt –
Tendenz steigend.
Conversational Commerce
ist Multichannel – die Be-
deutung der Kanäle
Ein Blick in die Zukunft verrät: Besonders Kontakt-
möglichkeiten über den Messenger gewinnen an
Relevanz. Liegen heute noch Live-Chat und Call-
Back in der Nutzung vorn, holen die Messenger-
Dienste auf – allen voran WhatsApp und der
Facebook Messenger. Nahezu jeder dritte Befragte
gibt an, zukünftig (sehr) wahrscheinlich direkt über
WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten.
Beim Facebook Messenger gilt dies für 22 Prozent
der Konsumenten. Somit wird auch die Echtzeit-
kommunikation mit Unternehmen zur Disziplin des
Multichannel.
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf demVormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Gegenwärtige Nutzung versus zukünftige (sehr) wahrscheinliche Nutzung von persönlichen Onlinekundenservices

14. „Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumen-
tenalltag fest verankert und auch Mobile
Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell für
Unternehmen, dass beispielsweise Support-
Funktionen auch komfortabel auf mobilen
Endgeräten genutzt werden können. Messen-
ger-Dienste sind dafür eine spannende Mög-
lichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin
verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also
vergleichsweise niedrig.“
Dennoch, auch wenn Echtzeitkommunikation an
Relevanz gewinnt, geben mehr als 70 Prozent der
derzeitigen Nutzer an, die Live-Kundenansprache
ergänzend zu bisherigen Kanälen zu nutzen.
Wer nutzt Echtzeit-
kommunikation?
Conversational Commerce schärft den Blick der
Unternehmen auch im Hinblick auf die Zielgruppen-
relevanz. Besonders die ältere Zielgruppe der inter-
netaffinen Konsumenten über 50 Jahren scheint an
Bedeutung zuzunehmen. Von den Befragten, die
zwar aktuell noch keine Onlinekundenberatung in
Echtzeit genutzt haben, sich dies jedoch in der Zu-
kunft vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als
50 Jahre. Wenn man bedenkt, dass es doch beson-
ders die Smart Natives – internetaffine Verbraucher
bis 25 Jahre – sind, die innovative Services auspro-
bieren, lohnt es sich für Unternehmen einen Blick auf
die älteren Semester zu wagen. Denn Konsumenten
über 50 Jahre gelten als besonders beratungsaffin
und kaufkräftig und bieten Unternehmen somit nen-
nenswerte Vertriebspotenziale.
Echtzeitkommunikation
bereichert die gesamte
Customer Journey
Bei einem genaueren Blick auf die verschiedenen
Phasen des Kaufprozesses wird deutlich: Echtzeit-
kommunikation ist prinzipiell in allen Phasen der
Customer Journey denkbar.
Vor dem Kauf punktet die Echtzeitkundenansprache
besonders bei Fragen zum Produkt. Gerne greifen
Onliner hier jedoch auch auf die Bewertung weiterer
Kunden zurück1
.
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf demVormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
14
Altersverteilung derjenigen, die sich eine Nutzung von Echtzeitkommunikation in Zukunft vorstellen können
1 ECC Köln: Beratung auf Augenhöhe – Die Rolle von Kundenmeinungen
beim Online-Shopping, Köln, 2015.

15. Während des Kaufprozesses bieten Echtzeitkom-
munikationskanäle insbesondere bei technischen
Problemen schnelle Hilfe – Unternehmen können
sofort eingreifen und im besten Fall schnell helfen.
Schlussendlich löst die Echtzeitkommunikation
damit ein Problem der konventionellen Services, wie
z. B. dem Kontaktformular. Fragen können durch
den direkten Dialog – online und in Echtzeit – schnel-
ler beantwortet werden als es das Kontaktformular
oder die Hotline tun könnten. Echtzeitkommunikation
verzichtet auf Warteschleifen und schafft sofortigen
Support. Genauer gesagt bietet das für Unterneh-
men eine entscheidende Chance: Sie können durch
die ad hoc Hilfe auch Kaufabbrüche vermindern.
Darüber hinaus profitieren Unternehmen durch die
zweiseitige Kommunikation von einer Fülle an Infor-
mationen über den Kunden. Der Dialog bietet einen
tieferen Einblick in Bedürfnisse und Wünsche der
Verbraucher. Er erlaubt Rückfragen an den vertrieb-
lich wichtigen Stellen.
Unternehmen können außerdem durch gespeicherte
Transkripte – bestenfalls aus allen Kanälen – an ver-
gangene Unterhaltungen anknüpfen. Wer an diesen
Punkten ansetzt, kann Vertriebspotenziale noch
besser abschöpfen und relevante Messgrößen, wie
die Conversion Rate, steigern.
Aber auch nach dem Kauf legen Verbraucher Wert
auf guten Service und Beratung. Hier greifen Kon-
sumenten besonders bei Reklamationen oder bei
Problemen mit dem Produkt zur Live-Beratung.
In Zahlen bedeutet das im Überblick:
l 76 Prozent der Verbraucher greifen (sehr)
wahrscheinlich bei technischen Problemen
im Onlineshop zum Echtzeit-Support,
l 82 Prozent der befragten Verbraucher nutzen
(sehr) wahrscheinlich persönliche Online-
kundenansprache bei Problemen mit dem
Produkt nach dem Kauf,
l 80 Prozent der befragten Verbraucher nutzen
(sehr) wahrscheinlich Echtzeitkommunika-
tion bei Reklamationen.
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf demVormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Ultraschnelles
High-Performance
SSD-Webhosting mit nginx
www.timmehosting.de

16. 16
Individualität statt
Anonymität
Kundenansprache muss schnell, einfach und kom-
petent sein, so der Verbraucher des 21. Jahrhun-
derts. Und so ist es auch in diesem Fall. Fragt man
die Onliner, die bereits Maßnahmen des Conver-
sational Commerce genutzt haben oder sich eine
Nutzung vorstellen können, weisen sie eben diesen
Faktoren die größte Wichtigkeit zu.
Wieder wird deutlich: Silver Surfer stellen stets
höhere Ansprüche als der Durchschnitt der Onliner
– Kundenansprache und Beratung sind Trumpf in
dieser Partie.
Nichtsdestotrotz lohnt sich auch ein Blick auf die
vergleichsweise weniger bedeutenden Aspekte des
Ranking. Weniger als die Hälfte der Befragten misst
Anonymität bei der Nutzung von Kanälen der Echt-
zeitkommunikation eine (sehr) hohe Wichtigkeit bei –
ein Fakt der für Unternehmen viel wert ist. Denn Kun-
dendaten sind das Gold der digitalen Welt. Je mehr
ein Unternehmen über einen Kunden weiß, desto
gezielter und bedürfnisorientierter kann es den On-
lineshopper ansprechen. Am Ende des Tages kommt
das auch beim Konsumenten gut an. Fragt man
Konsumenten, stimmen sie in der deutlichen Mehr-
heit (67%) zu, dass individuell auf sie zugeschnittene
Services hilfreich sind. Darüber hinaus sind sich mehr
als zwei Drittel der Onliner einig: Individuelle Beratung
und menschlicher Kontakt sind bei der Nutzung von
Echtzeitkanälen der Onlinekundenansprache wichtig.
Durch die Integration eben solcher Kanäle profitieren
Unternehmen laut Angabe der Befragten obendrein
von gesenkten Hemmschwellen – 60 Prozent der
Onliner stimmen der Aussage zu, weniger Hemmun-
gen zu haben, ein Unternehmen über einen Chat
zu kontaktieren. Schlussendlich kaufen Verbraucher
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf demVormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce
Wichtigkeit abgefragter Kriterien der Echtzeitkommunikation

17. sogar bevorzugt bei Unternehmen, die Echtzeitkom-
munikation anbieten, so die befragten Konsumenten.
Fazit
Unternehmen sind insgesamt gut damit beraten, ein
besonderes Augenmerk auf Trends und Entwick-
lungen im Bereich der Echtzeitkommunikation zu
richten. Die Relevanz des Conversational Commerce
wird in Zukunft weiter zunehmen. Der Dialog mit dem
Kunden rückt weiter ins Zentrum der Betrachtung.
Besonders mobilen Endgeräten und Messenger-
Applikationen kommt eine immer bedeutendere
Rolle zu.
Durch den direkten Kundenkontakt online und in
Echtzeit können Unternehmen nicht nur eine gestei-
gerte Individualität in der Kundenansprache realisie-
ren sondern auch einen erhöhten Mehrwert für den
Endverbraucher bieten und den Dialog als solchen
stärken. Persönliche Onlinekundenansprache und
Angebote des Conversational Commerce fördern
zudem die Wahrscheinlichkeit der aktiven Äußerung
von Bedürfnissen, Fragen und Problemen. Ansätze
die im Unternehmen schlussendlich zu engerer Kun-
denbindung führen, die Globalzufriedenheit stärken
und sich perspektivisch in erhöhtem Vertriebs- und
Absatzpotenzial widerspiegeln. Firmen sind folglich
schon heute gut damit beraten, sich strategisch des
Themas Conversational Commerce anzunehmen,
um schon früh die Weichen für die Zukunft zu stellen.
Sie interessieren sich für weitere Ergebnisse?
Die Kurzstudie „Conversational Commerce:
Wie die Kommunikation zwischen Kunden und
Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“
kann auf der Website von iAdvize kostenfrei
heruntergeladen werden:
http://landing.iadvize.com/de/studie/conver-
sational_commerce
AUTORIN
Svenja Brüxkes
Svenja Brüxkes (M. Sc.) ist seit
April 2016 am IFH Köln sowie
der dort angesiedelten Marke
ECC Köln tätig. Sie beschäftigt
sich schwerpunktmäßig mit
Konsumentenverhalten im digitalen Kontext. Sie
absolvierte ihren Master of Science in Business
und Management an der Plymouth University
und beschäftigte sich eingehend mit den Be-
reichen Digitalisierung, innovative Technologien
sowie der Customer Experience im Handels-
umfeld.
www.ifhkoeln.de
s.bruexkes@ifhkoeln.de
www.xing.com/profile/Svenja_Bruexkes
17
E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf demVormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

18. Der grenzüberschreitende Handel birgt für deutsche Shopbetreiber großes Potenti-
al. Doch bevor man den ersten Schritt auf die internationalen Märkte wagt, sollte
man neben einer gründlichen Analyse der potentiellen Zielländer und deren spezi-
fischen Anforderungen auch überprüfen, ob die eigene technische Infrastruktur auf
Cross-Border-Commerce vorbereitet ist. Denn hier warten einige Stolperfallen auf
die Händler.
Expansion im E-Commerce
–Welche Stolperfallen
Händler beim EU-weiten
Onlineverkauf erwarten
Cathrin Opitz, verantwortlich für Onlinemarketing bei e-vendo
18
E-Commerce: Expansion im E-Commerce –Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

19. 19
Der E-Commerce kennt sprichwörtlich keine
Grenzen. Über das Internet lassen sich Produkte
vermeintlich kinderleicht über die eigenen Landes-
grenzen hinweg verkaufen. Im Ausland warten neue
Märkte, neue Kunden aber auch neue Herausforde-
rungen.
Potential für grenzüber-
schreitenden Handel
ungebrochen groß
In einer Umfrage von ibi research gaben bereits über
zwei Drittel der befragten deutschen Onlineshop-
betreiber an, aktiv Waren ins Ausland zu verkaufen.
Diese Händler generieren dabei schon 20 Prozent
ihrer Bestellungen in anderen Ländern. Besonders
beliebt ist der Handel mit EU-Nachbarstaaten wie
Österreich oder Frankreich. (vgl. Internationaler
E-Commerce, Gerda König, Thomas Bolz,
Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)
Auch insgesamt ist der europäische Onlinehandel auf
Wachstumskurs: Das errechnete die E-Commerce
Foundation gemeinsam mit dem Händlerbund. So
wird sich der Anteil des E-Commerce am gesamt-
europäischen Bruttoinlandsprodukt in den nächsten
fünf Jahren verdoppeln. Die Wachstumsraten für
den E-Commerce-Umsatz in Europa sind weiterhin
zweistellig. (vgl. European B2C E-commerce Report
2016, Roald Willemsen, Richard van Welie, Juni
2016)
Das Potential für den grenzüberschreitenden Handel
ist groß. So haben bereits mehr als die Hälfte der
deutschen Verbraucher laut einer Umfrage von PwC
(PricewaterhouseCoopers) einmal bei einem auslän-
dischen Onlineshop bestellt. Sogar mehr als 80 Pro-
zent der Konsumenten in Spanien, Polen oder Italien
planen in den nächsten 12 Monaten einen Einkauf in
einem ausländischen Shop. (vgl. Bevölkerungsbefra-
gung Grenzüberschreitender Online-Handel, Price-
waterhouseCoopers AG WPG, Februar 2016)
E-Commerce: Expansion im E-Commerce –Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
Ein Großteil deutscher Onlinehändler verkauft ins Ausland
(Quelle: ibi research)
Europas Onlinehandel ist auf Wachstumskurs
(Quelle: European B2C E-commerce Report 2016)

20. Auch die EU-Kommission versucht seit einigen Jah-
ren durch bestimmte Regelungen (z. B. SEPA und
das einheitliche Widerrufsrecht) den EU-Binnenmarkt
zu harmonisieren und so möglichst viele Barrieren zu
beseitigen und den grenzüberschreitenden Handel
weiter anzukurbeln.
Grundlegende Analyse der
Zielmärkte entscheidend
Es ist somit nicht weiter verwunderlich, dass Wachs-
tum durch Internationalisierung bei immer mehr
Onlinehändlern auf der Agenda steht. Vor einem
internationalen Roll-Out gibt es für die Shopbetreiber
allerdings zahlreiche Aspekte zu beachten. Eine um-
fangreiche Analyse, welche Zielmärkte überhaupt
lohnend sein können, sollte allem anderen voran
gehen.
Hier gilt es, unter Anderem folgende Aspekte
einer tiefergehenden Betrachtung zu unter-
ziehen:
l Größe des Zielmarktes
l Entwicklung des E-Commerce Marktes
l Wettbewerbssituation
l Preisniveau
l Rechtslage
Ist die Wahl auf ein bestimmtes Zielland gefallen,
müssen sowohl Onlineshop sowie Produktbe-
schreibung und -präsentation den sprachlichen und
kulturellen Unterschieden angepasst werden. Weiter-
hin bestehen große Herausforderungen im Bereich
Logistik und Versand sowie bei der Zahlungsab-
wicklung. Auch ein Kundenservice in der jeweiligen
Landessprache muss bedacht werden. Als eine der
größten Hürden wurden aber vor allem rechtliche
Unsicherheiten beim Verkauf ins Ausland benannt.
(vgl. Internationaler E-Commerce, Gerda König,
Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)
E-Commerce: Expansion im E-Commerce –Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
20
Hohe Bereitschaft für Onlinekäufe im Ausland (Quelle: PwC)
Händler haben vor allem rechtliche Bedenken beim grenzüberschreiten-
den Handel (Quelle: ibi research)

21. www.mittwald.de*Gültig bis 31.12.2016
Gutscheincode für 6 Monate Agentur-Toolbox max*:
DERKLASSIKER
Perfekt ausgerüstet mit unseren vServer Features:
Neu: Agentur-Toolbox max
Kundenaccounts zentral verwalten,
Inklusiv-Backups, Reseller-SSH,
automatische Software-Updates –
Arbeitserleichterung pur!
Rasantes Performance Plus
Mehr Speed mit FPM-PHP, OpCodeCache
und APCu. Kürzere Antwortzeiten,
geringere Serverbelastungen und
fortschrittliche Caching-Techniken.
Brandneue Vorlagen
Exklusive und responsive Vorlagen für
TYPO3, WordPress, Shopware und
Joomla! im Vorlagenmanager.
Der Klassiker für Agenturen
Mit unseren vServern immer einen Schritt voraus

22. Bei all diesen Aspekten spielt die Auswahl des
Shopsystems und der damit verbundenen Waren-
wirtschaft eine entscheidende Rolle. Denn wenn
die technischen Vorrausetzungen in der IT-Infrastruk-
tur nicht gegeben sind, kann der Cross-Border-
Commerce nicht gelingen.
Shopsystem und Waren-
wirtschaft: Grundlage für
erfolgreichen Cross-Border-
Commerce
Grundvoraussetzung ist natürlich, dass die Shop-
software sowie die angebundene oder integrierte
Warenwirtschaft in der Lage sind, Sprachshops oder
Multishops abzubilden. Achten Sie bei der Wahl
darauf, dass diese mandantenfähig sind. Die Um-
setzung kann je nach strategischer Ausrichtung
unterschiedlich erfolgen. Beispielsweise können
l Separate Top-Level-Domains
l Sub-Domains
l oder Sprachverzeichnisse
realisiert werden.
Zudem müssen die Onlineshopsysteme verschie-
dene Währungen problemlos abbilden können und
auch die entsprechenden Umrechnungskurse und
Kursschwankungen berücksichtigen. Hierbei ist na-
türlich die Durchgängigkeit bis in die Warenwirtschaft
entscheidend.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Unterschei-
dung von Privat- und Firmenkunden, denn es gelten
unterschiedliche Umsatzsteuerregelungen für B2B
und B2C, wenn man ins EU-Ausland liefert. Bei
Firmenkunden wird keine Umsatzsteuer erhoben,
während Privatkunden diese abführen müssen. Da
der Händler verpflichtet ist, den finalen Bruttopreis im
Check-Out anzugeben, muss die eingesetzte Soft-
ware in der Lage sein, zu erkennen, um welche Art
von Kunden es sich handelt. Zudem müssen steuer-
relevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen
länderspezifischen Anforderungen angepasst werden
können.
Beim Thema Umsatzsteuer für B2C-Kunden wird es
für Shopbetreiber noch komplizierter. Wer Produkte
in andere EU-Länder verkauft, muss die dort gelten-
den steuerlichen Anforderungen beachten. Über-
schreitet ein Händler beispielsweise eine sogenannte
Lieferschwelle für ein Zielland, werden verschiedene
Maßnahmen notwendig.
Die Krux mit
den Lieferschwellen
für Onlinehändler
In der Regel fällt die Umsatzsteuer im Land des
Firmensitzes an und muss auch an das heimische
Finanzamt abgeführt werden. Dieser Grundsatz gilt
allerdings nur bis zu einer gewissen Umsatzgrenze
pro Land. Diese ist von Land zu Land unterschiedlich
hoch.
Beispiele für Lieferschwellen
l Rumänien ca. 26.500 Euro
l Italien, Frankreich, Spanien, Belgien uvm.
35.000 Euro
l Deutschland und Niederlande:
100.000 Euro
Wird die Grenze in einem Land überschritten, sprich
übersteigt der Nettowert der gelieferten Waren in die-
ses Land den Schwellwert, müssen Shopbetreiber
folgende Maßnahmen durchführen:
l Der Händler muss sich im Zielland steuerpflichtig
melden (dazu ist gegebenenfalls ein Steuer-
berater vor Ort notwendig)
l Es muss der im Zielland geltenden Steuersatz
angewendet und auch dort abgeführt werden
l Dieser muss auch auf den steuerrechtlich
relevanten Dokumenten korrekt ausgewiesen
werden; ggf. sind noch weitere rechtliche
Anforderungen des Ziellandes an die Dokumente
zu berücksichtigen
E-Commerce: Expansion im E-Commerce –Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten
22

23. Hier endet
die Leseprobe der
Ausgabe 03/2016
des
Jetzt vollständiges Magazin
kostenlos herunterladen!