Wahlleistungen elegant und erfolgreich kommunizieren.

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Vortrag von Astrid Ölschlegel mit dem Title „Wahlleistungen elegant und erfolgreich kommunizieren.“ – vorgetragen auf dem Innovations-Symposium Augenchirurgie 2014 in Düsseldorf.

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Wahlleistungen elegant und erfolgreich kommunizieren.

  1. 1. Wahlleistungen elegant und erfolgreich kommunizieren Astrid Ölschlegel
  2. 2. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Inhalte I. Hintergrund 1. Igel vs. Wahlleistung 2. Wahlleistungen – was sind das? 3. Vorteile für den Versicherten 4. Persönliche Voraussetzungen II. Phasen des Beratungsgesprächs 1. Phase 1: Gesprächseröffnung 2. Phase 2: Bedarfsanalyse 3. Phase 3: Produktpräsentation 4. Phase 4: Abschluss III. Zusammenfassung
  3. 3. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 IGeL vs. Wahlleistung • „Wahlleistung“ anstatt „IGeL“ (individuelle Gesundheitsleistungen) • SGB V: Die Leistungen müssen ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sein; sie dürfen das Maß des Notwendigen nicht überschreiten • Es gibt eine Basisversorgung und zusätzlich haben Sie die WAHL das Optimale auszusuchen.. Cirrus® OCT CZM Mit freundlicher Genehmigung von CZM
  4. 4. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Wahlleistungen - Was sind das? • Vorsorgeuntersuchungen z.B. Glaukom – GDX • Diagnoseverfahren z.B. OCT • Premiumlinsen z.B. Multifokallinsen (MIOL) • Zusatzleistung zur Ergebnisoptimierung z.B. Kapselspannring bei Premiumlinsen
  5. 5. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Vorteile für den Versicherten • Teilhabe an den Fortschritten der Augenheilkunde • Und was, wenn Patienten schimpfen, dass die Krankenkassen „nichts“ mehr bezahlen? => Recht geben, bestätigen “....auch andere Patienten haben diese Sorge.“ • „Ich sehe sie als Mensch und Patient und nicht als Versicherten einer bestimmten Krankenkasse. Deshalb biete ich Ihnen die beste Medizin nach neusten wissenschaftlichen Richtlinien an“ • „Deshalb fahren unsere leitenden Ärzte 8 – 10 Mal auf internationale Kongresse, um Wissen weiter zu geben und zu sammeln und wir haben diagnostische Geräte der neuesten Generation!“
  6. 6. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Persönliche Voraussetzung • Job gerne und gut machen (Spaß an der Arbeit) • Gesundes Selbstwertgefühl und Selbstsicherheit • Empathie und Verständnis haben • Humor • Ehrlichkeit (Wahrheit schafft Vertrauen!) • Grundhaltung („Ich habe es schon geschafft!“) • Verantwortlichkeit für Ergebnisse
  7. 7. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Phasen des Beratungsgesprächs
  8. 8. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Phase 1: Gesprächseröffnung • sympathisch? • Kompetenzermittlung • „Richtige Begrüßung“ • „Der erste Eindruck“ • Pat. beim Namen nennen • Blickkontakt • Lächeln
  9. 9. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Phase 2: Bedarfsanalyse • Fragen, Fragen, Fragen • Die richtige Fragetechnik • Aktives zuhören • Zusammenfassung des Gehörten
  10. 10. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Fragetechnik • Durch gute Fragen entsteht Sympathie • Fragen sind das wichtigste Werkzeug eines Beraters/ einer Beraterin • Die offene Frage ist die wichtigste überhaupt, wenn Sie ernsthaft versuchen, die Welt Ihres Gegenübers kennen zu lernen • Was ist Ihnen wichtig? • Welche Möglichkeiten bevorzugen Sie? • Wo brauchen Sie die perfekte Sicht? • Wann genau möchten Sie sich operieren lassen? • Wie soll die Bezahlung aussehen? => Offene Fragen sind also besonders gut geeignet, um herauszufinden, wo der Bedarf des Patienten liegt.
  11. 11. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Phase 3: Produktpräsentation • Nutzenorientierte Argumentation • Einwandbehandlung • Preisargumentation Preisfrage: nie TEUER erwähnen! Sondern PREIS WERT „Kasse zahlt Basis, den Rest dürfen Sie sich aussuchen!“
  12. 12. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Phase 4: Abschluss • Kaufsignale (Wechsel von nachdenklich kritisch zu positiv interessiert, fragt nach Details, Änderung von Haltung/Stimmlage/Einstellung, kratzt sich am Kinn) • Abschlussfragen (Closing Questions) • Verabschiedung (freundlicher Dank mit namentlicher Ansprache, freundlicher Blickkontakt, positive Bestätigung)
  13. 13. © Breyer Kaymak Augenchirurgie  www.breyerkaymak-augenchirurgie.de  Düsseldorf 2014 Vielen Dank ..... Für Ihre Aufmerksamkeit!

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