Die Konsumenten schalten um: Alles, was nach Werbung aussieht, wird einfach ignoriert, schillernden Hochglanzbroschüren traut man nicht mehr. Den heutigen Kaufentscheidungen liegen immer häufiger die Empfehlungen anderer zugrunde. Dabei gewinnen – neben den Empfehlern im unmittelbaren Lebensumfeld – die sozialen Medien unaufhaltsam an Bedeutung. Facebook & Co., Communitys, Foren, Blogs usw. gelten als Referenzgeber und Meinungsmacher. Sie beeinflussen immer häufiger das Konsumverhalten – sogar das ganzer Gruppen. Alles ist heute ‚like‘ oder ‚dislike‘.
Damit rückt das Empfehlungsmarketing an die vorderste Stelle aller Marketing-Aktivitäten. Aktive Empfehler sind die besten Verkäufer – hochwirksam und zum Nulltarif.
Anne M. Schüller, die Expertin für Empfehlungsmarketing, zeigt in der erweiterten und überarbeiteten 5. Auflage dieses Longsellers, welche neuen Möglichkeiten das Online- und Offline-Empfehlungsmarketing bietet und wie Sie es gewinnbringend einsetzen können.
Wertvolle Tipps, nützliche Checklisten, viele Beispiele und eine Fülle von Anregungen mit hohem praktischen Nutzen zeigen, wie Sie Ihr Empfehlungsgeschäft Schritt für Schritt entwickeln und vom Zufall befreien. Das ist der effektivste Weg zu neuen Kunden.
Kaufauslöser Nummer eins sind Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Kollegen sowie die sachkundigen Hinweise in Internetportalen und Foren. Sie genießen eine hohe Glaubwürdigkeit – ganz anders als die vollmundigen Werbeversprechen.
Mittlerweile steht Mundpropaganda fast immer am Anfang eines Entscheidungsprozesses. Online eröffnen sich dabei neue, innovative Formen des Weiterempfehlens, die über das klassische Empfehlungsmarketing weit hinausgehen. Dies bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten für ein gezieltes und vom Zufall befreites Empfehlungsmarketing.
Beim neuen Empfehlungsmarketing geht es um weitaus mehr als die läppische Frage nach ein paar Adressen oder den freundlichen Appell, das Produkt, den Anbieter oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. Es geht darum, das Empfehlungsmarketing systematisch zu entwickeln und als Marketinginstrument einzusetzen. Mit Mundpropaganda und Weiterempfehlungen unterstützen Sie Vertriebs- und Marketingaktivitäten, schützen sich vor Preisattacken, erleichtern sich die mühsame Neukundengewinnung – und gleichzeitig schonen Sie Ihr Werbebudget.
Anne M. Schüller zeigt in ihrem neuen Buch praxisorientiert und anhand vieler Beispiele, warum die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler die beste Umsatzzuwachsstrategie aller Zeiten ist.
Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Massenwerbung wird zunehmend zur Plage und Werbebotschaften verpuffen wirkungslos. Wer konsumieren oder investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Kollegen als den Hochglanzbroschüren.
Aktive Empfehler sind die besten Verkäufer – hochwirksam und zum Nulltarif. Ganz gleich welcher Branche Sie angehören: Ihr Erfolg hängt maßgeblich davon ab, was der Markt und die Kunden über Sie sagen – online wie offline. Und am Anfang und am Ende eines jeden Verkaufsgespräches steht die Empfehlung – das Ziel aller Marketing- und Vertriebsanstrengungen – der effizienteste Weg zu neuen Kunden.
Doch wie macht man seine Angebote empfehlenswert? Während Viral- und Mundpropaganda-Marketing sich meist auf adhoc-Maßnahmen beschränken, setzt Empfehlungsmarketing auf nachhaltigen Erfolg. Dazu braucht es ein solides Fundament: Spitzenleister, die auch tatsächlich Spitzenleistungen erbringen. Auf einer Basis von Vertrauen und Begeisterung werden genau diese Leistungen dann vehement weiterempfohlen.
Anne M. Schüller zeigt in dieser vierten Auflage, wie facettenreich das moderne Empfehlungsmarketing heute ist, welche Gewinnpotenziale darin stecken und wie Sie Ihr Empfehlungsgeschäft Schritt für Schritt entwickeln. Kompakt und locker zu lesen bietet dieses Buch wertvolle Tipps, nützliche Checklisten, viele Beispiele und eine Fülle von Anregungen mit hohem praktischem Nutzen.
Fachlich gut zu sein, reicht heute längst nicht mehr. Selbst mit harter Arbeit und gut gefüllten Auftragsbüchern kommen viele nicht über die Runden. Das sind Erfahrungen, die viele Freiberufler und Selbstständige tagtäglich machen. Eine Situation, in der sich Selbstständige fragen: Noch mehr arbeiten? Kräftig in Marketing, PR und Positionierung investieren? Was mache ich nur falsch?
Das neue Buch von Stéphane Etrillard gibt Antworten auf diese Fragen. Auf erstaunlich einfache Weise löst es das Selbstständigen-Dilemma auf und zeigt, wie sich die Einkommenssituation nachhaltig verbessern lässt. Dabei geht es einen ganz anderen Weg: Die Ursachen liegen in der oftmals suboptimalen Professionalisierung vieler Selbstständiger und Freiberufler. Denn hier gibt es immensen Nachholbedarf und sie ist die zentrale Stellschraube.
Nur wer professionell am Markt agiert, bekommt Zugang zu besseren Kunden, erhält lukrative Aufträge und im Ergebnis höhere Honorare. Die ersten Schritte sind dabei ganz einfach: Verkaufe dich nicht unter Wert, behalte die richtigen Kunden im Fokus und zähle keine Erbsen.
Mehr Kundenbesuche, bessere Präsentationen, mehr Rabatte und im Zweifel ein paar Trainings – das hat es immer schon gebracht, oder etwa nicht?
Viele Verkäufer machen aus Unwissenheit halbe Sachen und verschenken ihren Umsatz an die Konkurrenz. Denn Verkäufer müssen Multitalente sein. Doch erst das perfekte Zusammenspiel aus Motivation, Kommunikation und Organisation macht wirkliche Verkaufserfolge möglich. Immer mehr Verkäufer bekommen das zu spüren. Das „Weiter so wie bisher“ bringt nur halbe Erfolge. Nur: Wenn nicht weiter wie bisher, was dann? Antworten darauf, wie Sie die andere Hälfte schaffen, liefert Oliver Schumacher in seinem neuen Buch.
Durchbrechen Sie die tägliche Routine und erledigen Sie den Verkaufsalltag systematischer, professioneller und wirtschaftlicher. Lassen Sie sich überraschen, wie viel einfacher – und erfolgreicher – Ihr Verkaufsalltag sein kann und welches Potenzial noch in Ihnen schlummert.
Was ist eigentlich aus den guten Management-Ansätzen „Change“, „Management by Objectives“ und den „Erkenntnissen der Psychologie“ geworden?
Pointiert und provokant lotet Steffenhagens Buch die Abgründe im Denken vieler Manager und Führungskräfte aus und zeigt, welche trivialen Züge die Struktur ihres Denkens, die Vorstellungen über Richtig und Falsch angenommen haben. Trotz der Vervielfachung der Informationen durch die Digitalisierung und die immer neuen Möglichkeiten der Bildung sind sie kaum schlauer geworden. Vielmehr stoßen sie an die Grenzen dessen, was man gemeinhin Denken nennt. Ehemals gültige Tugenden, Vorbilder und Rezepte zum Erfolg verkommen zur Farce. Denn die Grenzen zwischen Naivität, Dummheit und Bösartigkeit sind fließend.
Doch der Ausweg ist ganz einfach: Er ist die Befreiung vom intellektuellen Narzissmus und seiner um sich selbst kreisenden Widersprüchlichkeit.
In Zeiten zunehmender Dynamik erkennen immer mehr Unternehmen, dass das tayloristische „Command & Control“ nicht mehr funktioniert. Auch die Reduktion auf Teal Organisations oder Holokratie und andere Kochrezepte bringen keineswegs die erhofften Erfolge. Wir müssen erkennen, dass wir in komplexen Systemen agieren, nicht alles wissen und nicht alles in unserem Sinn steuern können.
Doch wie können wir den Herausforderungen komplexer Systeme dann begegnen? Wie entwickeln wir ein Gesamtkonstrukt, das es erlaubt, das große Ganze zu sehen und uns nicht in punktuellen Einzelmaßnahmen zu verlieren? Lambertz’ neues Buch gibt Antworten auf genau diese Fragen. Es liefert eine vollkommen neue Sichtweise auf Organisationen, die es ermöglicht, Normen, Strategie, Taktiken und Wertschöpfung im Zusammenhang zu verstehen. Denn erst daraus lassen sich die Fähigkeiten des Unternehmens identifizieren und bestmöglich entfalten: Die Symbiose von notwendiger Selbstorganisation mit ebenso notwendiger Führung.
Lambertz’ Neuinterpretation des Viable System Model lädt in Form eines Playbooks zum Mitdenken und Experimentieren ein und zeigt an vielen Praxisbeispielen, wie man sein eigenes Modell für die jeweilige konkrete Situation erstellt.
Das Denkwerkzeug für die Organisationsentwicklung.
Mutige Menschen fordern ein, was sie für richtig halten. Sie stehen zu ihrer Meinung. Sie akzeptieren die Möglichkeit des Scheiterns und wagen sich in neue unbekannte Welten. Sie handeln trotz Unsicherheit.
Ist Mut angeboren oder kann man Mut erlernen? Was machen Menschen, die wir mutig nennen, anders? Woher nehmen sie ihre Zuversicht und ihre Stärke?
Antworten darauf liefert das neue Buch von Gracia Thum. Es nimmt Sie mit auf die Reise zu Ihren Emotionen und illustriert, wie Sie mutiges Handeln in Ihrem Alltag erlernen können. In klaren einfachen Schritten lernen Sie, Mut als ENCOURAGE-Kompetenz zu leben. Eine Kompetenz, die Voraussetzung für entschlossenes Handeln und souveräne Entscheidungen ist.
Kaufauslöser Nummer eins sind Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Kollegen sowie die sachkundigen Hinweise in Internetportalen und Foren. Sie genießen eine hohe Glaubwürdigkeit – ganz anders als die vollmundigen Werbeversprechen.
Mittlerweile steht Mundpropaganda fast immer am Anfang eines Entscheidungsprozesses. Online eröffnen sich dabei neue, innovative Formen des Weiterempfehlens, die über das klassische Empfehlungsmarketing weit hinausgehen. Dies bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten für ein gezieltes und vom Zufall befreites Empfehlungsmarketing.
Beim neuen Empfehlungsmarketing geht es um weitaus mehr als die läppische Frage nach ein paar Adressen oder den freundlichen Appell, das Produkt, den Anbieter oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen. Es geht darum, das Empfehlungsmarketing systematisch zu entwickeln und als Marketinginstrument einzusetzen. Mit Mundpropaganda und Weiterempfehlungen unterstützen Sie Vertriebs- und Marketingaktivitäten, schützen sich vor Preisattacken, erleichtern sich die mühsame Neukundengewinnung – und gleichzeitig schonen Sie Ihr Werbebudget.
Anne M. Schüller zeigt in ihrem neuen Buch praxisorientiert und anhand vieler Beispiele, warum die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler die beste Umsatzzuwachsstrategie aller Zeiten ist.
Empfehlungsmarketing schlägt klassisches Marketing. Massenwerbung wird zunehmend zur Plage und Werbebotschaften verpuffen wirkungslos. Wer konsumieren oder investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Kollegen als den Hochglanzbroschüren.
Aktive Empfehler sind die besten Verkäufer – hochwirksam und zum Nulltarif. Ganz gleich welcher Branche Sie angehören: Ihr Erfolg hängt maßgeblich davon ab, was der Markt und die Kunden über Sie sagen – online wie offline. Und am Anfang und am Ende eines jeden Verkaufsgespräches steht die Empfehlung – das Ziel aller Marketing- und Vertriebsanstrengungen – der effizienteste Weg zu neuen Kunden.
Doch wie macht man seine Angebote empfehlenswert? Während Viral- und Mundpropaganda-Marketing sich meist auf adhoc-Maßnahmen beschränken, setzt Empfehlungsmarketing auf nachhaltigen Erfolg. Dazu braucht es ein solides Fundament: Spitzenleister, die auch tatsächlich Spitzenleistungen erbringen. Auf einer Basis von Vertrauen und Begeisterung werden genau diese Leistungen dann vehement weiterempfohlen.
Anne M. Schüller zeigt in dieser vierten Auflage, wie facettenreich das moderne Empfehlungsmarketing heute ist, welche Gewinnpotenziale darin stecken und wie Sie Ihr Empfehlungsgeschäft Schritt für Schritt entwickeln. Kompakt und locker zu lesen bietet dieses Buch wertvolle Tipps, nützliche Checklisten, viele Beispiele und eine Fülle von Anregungen mit hohem praktischem Nutzen.
Fachlich gut zu sein, reicht heute längst nicht mehr. Selbst mit harter Arbeit und gut gefüllten Auftragsbüchern kommen viele nicht über die Runden. Das sind Erfahrungen, die viele Freiberufler und Selbstständige tagtäglich machen. Eine Situation, in der sich Selbstständige fragen: Noch mehr arbeiten? Kräftig in Marketing, PR und Positionierung investieren? Was mache ich nur falsch?
Das neue Buch von Stéphane Etrillard gibt Antworten auf diese Fragen. Auf erstaunlich einfache Weise löst es das Selbstständigen-Dilemma auf und zeigt, wie sich die Einkommenssituation nachhaltig verbessern lässt. Dabei geht es einen ganz anderen Weg: Die Ursachen liegen in der oftmals suboptimalen Professionalisierung vieler Selbstständiger und Freiberufler. Denn hier gibt es immensen Nachholbedarf und sie ist die zentrale Stellschraube.
Nur wer professionell am Markt agiert, bekommt Zugang zu besseren Kunden, erhält lukrative Aufträge und im Ergebnis höhere Honorare. Die ersten Schritte sind dabei ganz einfach: Verkaufe dich nicht unter Wert, behalte die richtigen Kunden im Fokus und zähle keine Erbsen.
Mehr Kundenbesuche, bessere Präsentationen, mehr Rabatte und im Zweifel ein paar Trainings – das hat es immer schon gebracht, oder etwa nicht?
Viele Verkäufer machen aus Unwissenheit halbe Sachen und verschenken ihren Umsatz an die Konkurrenz. Denn Verkäufer müssen Multitalente sein. Doch erst das perfekte Zusammenspiel aus Motivation, Kommunikation und Organisation macht wirkliche Verkaufserfolge möglich. Immer mehr Verkäufer bekommen das zu spüren. Das „Weiter so wie bisher“ bringt nur halbe Erfolge. Nur: Wenn nicht weiter wie bisher, was dann? Antworten darauf, wie Sie die andere Hälfte schaffen, liefert Oliver Schumacher in seinem neuen Buch.
Durchbrechen Sie die tägliche Routine und erledigen Sie den Verkaufsalltag systematischer, professioneller und wirtschaftlicher. Lassen Sie sich überraschen, wie viel einfacher – und erfolgreicher – Ihr Verkaufsalltag sein kann und welches Potenzial noch in Ihnen schlummert.
Was ist eigentlich aus den guten Management-Ansätzen „Change“, „Management by Objectives“ und den „Erkenntnissen der Psychologie“ geworden?
Pointiert und provokant lotet Steffenhagens Buch die Abgründe im Denken vieler Manager und Führungskräfte aus und zeigt, welche trivialen Züge die Struktur ihres Denkens, die Vorstellungen über Richtig und Falsch angenommen haben. Trotz der Vervielfachung der Informationen durch die Digitalisierung und die immer neuen Möglichkeiten der Bildung sind sie kaum schlauer geworden. Vielmehr stoßen sie an die Grenzen dessen, was man gemeinhin Denken nennt. Ehemals gültige Tugenden, Vorbilder und Rezepte zum Erfolg verkommen zur Farce. Denn die Grenzen zwischen Naivität, Dummheit und Bösartigkeit sind fließend.
Doch der Ausweg ist ganz einfach: Er ist die Befreiung vom intellektuellen Narzissmus und seiner um sich selbst kreisenden Widersprüchlichkeit.
In Zeiten zunehmender Dynamik erkennen immer mehr Unternehmen, dass das tayloristische „Command & Control“ nicht mehr funktioniert. Auch die Reduktion auf Teal Organisations oder Holokratie und andere Kochrezepte bringen keineswegs die erhofften Erfolge. Wir müssen erkennen, dass wir in komplexen Systemen agieren, nicht alles wissen und nicht alles in unserem Sinn steuern können.
Doch wie können wir den Herausforderungen komplexer Systeme dann begegnen? Wie entwickeln wir ein Gesamtkonstrukt, das es erlaubt, das große Ganze zu sehen und uns nicht in punktuellen Einzelmaßnahmen zu verlieren? Lambertz’ neues Buch gibt Antworten auf genau diese Fragen. Es liefert eine vollkommen neue Sichtweise auf Organisationen, die es ermöglicht, Normen, Strategie, Taktiken und Wertschöpfung im Zusammenhang zu verstehen. Denn erst daraus lassen sich die Fähigkeiten des Unternehmens identifizieren und bestmöglich entfalten: Die Symbiose von notwendiger Selbstorganisation mit ebenso notwendiger Führung.
Lambertz’ Neuinterpretation des Viable System Model lädt in Form eines Playbooks zum Mitdenken und Experimentieren ein und zeigt an vielen Praxisbeispielen, wie man sein eigenes Modell für die jeweilige konkrete Situation erstellt.
Das Denkwerkzeug für die Organisationsentwicklung.
Mutige Menschen fordern ein, was sie für richtig halten. Sie stehen zu ihrer Meinung. Sie akzeptieren die Möglichkeit des Scheiterns und wagen sich in neue unbekannte Welten. Sie handeln trotz Unsicherheit.
Ist Mut angeboren oder kann man Mut erlernen? Was machen Menschen, die wir mutig nennen, anders? Woher nehmen sie ihre Zuversicht und ihre Stärke?
Antworten darauf liefert das neue Buch von Gracia Thum. Es nimmt Sie mit auf die Reise zu Ihren Emotionen und illustriert, wie Sie mutiges Handeln in Ihrem Alltag erlernen können. In klaren einfachen Schritten lernen Sie, Mut als ENCOURAGE-Kompetenz zu leben. Eine Kompetenz, die Voraussetzung für entschlossenes Handeln und souveräne Entscheidungen ist.
Wünschen Sie sich, dass andere öfter Ihrer Meinung sind und Ihnen folgen? Tagtäglich stehen wir vor der Herausforderung, andere zu überzeugen – beruflich wie privat.
Wie lassen sich Menschen gezielt überzeugen? Anhand alltäglicher Situationen erläutert der Diplom-Psychologe Reiner Neumann die Mechanismen der Überzeugung. Er verbindet Erkenntnisse aus Sozial- und Verhaltenswissenschaften sowie der Neurobiologie zu anschaulichen und vor allem praktisch umsetzbaren Methoden.
Erkennen Sie die Überredungskünste anderer. Erhöhen Sie Ihre Überzeugungskraft. Gestalten Sie Situationen zu Ihrem Vorteil.
Mit diesen Strategien werden Sie beruflich und privat Ihre Ziele schneller und einfacher erreichen.
“Wie komme ich in die Zeitung?“ – Für kleine und mittelständische Unternehmen ist die Pressearbeit oft ein Buch mit sieben Siegeln.
Doch das muss nicht sein. Die PR-Profis Leonie und Markus Walter verraten in ihrem neuen Buch die Spielregeln in der Beziehung zwischen Unternehmen und Journalisten. Sie geben kreative Impulse, wie man „Schlagzeilen macht“ und mit PR „auf Kundenfang geht“. Ob lokale Zeitungsredaktion, Fachmagazin oder die weite Welt des Web 2.0 und der Social Media – „heiße News“ aus den Unternehmen sind überall willkommen. Die große Kunst besteht lediglich darin, aus dem „Tag der offenen Tür“, einer Dienstleistung oder dem eigenen Produkt News zu machen.
Die Autoren illustrieren in diesem Buch, wie Pressemitteilungen mit News-Wert und Fachartikel entstehen, wie man Medienrecherche betreibt, Presseverteiler aufbaut, gekonnt mit Journalisten umgeht und langfristige Beziehungen zu Medien pflegt.
Bei der Suche nach Sponsoren werden häufig grundlegende Vorgehensweisen missachtet - ein erfolgreicher Abschluss meistens schon im Vorfeld verhindert. Ein professionell aufgebautes und durchdachtes Sponsoringkonzept kann dagegen Ihre Erfolgsaussichten erheblich verbessern.
Dieses Buch vermittelt Ihnen alle relevanten Informationen zum Aufbau eines sorgfältig durchgeplanten Konzepts zur Sponsoren-Akquise. Es hilft dabei, Fehler zu vermeiden, eine Optimierung in der Planungs- und Ansprachemethodik zu erreichen und somit die Wahrscheinlichkeit auf Erfolg bei der Sponsoren-Gewinnung maßgeblich zu erhöhen - um gleichzeitig eine Basis für eine langfristige Zusammenarbeit mit den neuen Partnern aufzubauen.
Von der Erstellung und Präsentation des Sponsoringkonzeptes über das Führen von Verhandlungen bis hin zu vertraglichen Aspekten vermittelt der Autor Roland Bischof handfestes Praxiswissen.
Täglich landen Tausende von Sponsoring-Anfragen auf den Schreibtischen deutscher Unternehmen. Vereine, Verbände, gemeinnützige Organisationen, Sportler und Künstler, … buhlen um finanzielle Unterstützung ihrer Projekte. Doch einem Großteil dieser Anfragen mangelt es an einer professionellen Herangehensweise. Daher werden die meisten dieser Anfragen mit einer Absage beantwortet oder landen unbeantwortet im Papierkorb.
Wer heute ein Stück vom Sponsoringkuchen abhaben möchte, muss sich der Tatsache bewusst werden, dass er eine Leistung an den Sponsor verkauft - und das möglichst professionell.
Der Diplom-Sportwissenschaftler Andreas Will zeigt in seinem neuen Buch, wie eine zeitgemäße Sponsorengewinnung funktioniert und wie man strukturiert an das Thema Sponsorenakquise herangeht. Dieses Buch unterstützt Sie bei der Vorbereitung und Umsetzung eines Sponsoringkonzeptes, der Erstellung von professionellen Sponsoringunterlagen und der richtigen Vorgehensweise bei der Sponsorenakquise bis hin zum Vertragsabschluss. Mit Planungs- und Konzeptionshilfen sowie Beispielen werden Sie Ihren Erfolg bei der Sponsorengewinnung maßgeblich erhöhen und die Basis für eine langfristige Zusammenarbeit mit Ihren Sponsoren legen.
Die Arbeitswelt fordert immer mehr Eigenverantwortung und Agilität. Neue Organisationsformen und agile Konzepte sollen den Flexibilisierungs- und Kreativitätsschub liefern, um die Probleme der VUKA-Welt schnell und effizient zu lösen. Doch all diese Versuche verfehlen oft ihr Ziel. Denn sie haben den Hauptakteur – den Menschen – aus dem Fokus verloren.
Wie lassen sich die Herausforderungen der modernen Arbeitswelt mit den Bedürfnissen des Menschen vereinbaren? Warum funktionieren die agilen Teamkonzepte out of the box nicht wirklich? Und wie gelingt es uns bei allen Unsicherheiten wieder, vom Menschen her zu denken und den Menschen in den Fokus zu rücken, weil nur so agile Teamarbeit möglich ist?
Antworten liefert Christian Polz, mehrfacher deutscher Meister im Judo. Anschaulich illustriert dieses Buch, warum Konzepte der Team-Performance regelmäßig versagen und wie wir der immer weiter um sich greifenden Entmenschlichung der Führung begegnen.
Agile Teamarbeit ist mehr als ein Organisationskonzept. Sie funktioniert nur unter Einbeziehung der Menschen. Anstatt den Druck immer weiter zu erhöhen und immer mehr auf Eigenverantwortung zu setzen, schlägt Christian Polz einen anderen Weg vor: Nur wenn die Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen und Veränderungsprozesse und Konfliktlösungen vom Menschen her gedacht werden, können agile Weiterentwicklung und Teamarbeit gelingen.
Stetige Veränderungen und Krisen offenbaren schlagartig die Fragilität vieler Branchen, Märkte und Organisationen. Doch sind wir all diesen Veränderungen machtlos ausgeliefert? Wie gewinnen wir echte Handlungsfähigkeit zurück? Wie lassen sich Zukunftsinnovationen vorantreiben?
Obwohl in den Unternehmen genügend Substanz und Potenzial vorhanden ist, bleibt dieses häufig ungenutzt. Es fehlt oft an Mut, Erfindungsreichtum, Originalität und vor allem an einem klaren Kopf, um wirklich große Dinge zu bewegen.
Springers Buch widerlegt die weitverbreiteten Digitalisierungsmythen und unterzieht die sogenannten Erfolgsmodelle einer kritischen Betrachtung.
Denn erst wenn wir Prozesse und Methoden an den Umständen ausrichten, entsteht echte wirtschaftliche Kreativität.
Springers CAMI-Methodik illustriert praxisnah, wie sich Impulse, Ideen und Innovationen entwickeln lassen, die das nächste große Ding hervorbringen.
Immer mehr Geld fließt in immer mehr Werbung und Kommunikation nach Art der Werbung. Immer mehr Leute fragen sich, ob die Ergebnisse ihr Geld wert sind.
Im Kommunikationsgeschäft wird nach Vorstellungen gearbeitet, für die man in Bereichen wie Psychologie und Kommunikationswissenschaften nur ein müdes Lächeln übrig hat. Einerseits Kreativitätsduselei, andererseits Psychomechanik – das Ergebnis ist auf beiden Wegen das Gleiche: Ein Bild vom Empfänger als einem emotions- und augengesteuerten Wesen. Und folglich eine Kommunikation, die dem Sender nichts bringt.
Mit dem Dritten Weg zur Zielperson bietet Malte Altenbach eine neue, vielversprechende Leitidee für das Kommunikationsgeschäft der Zukunft an.
Das Buch führt Seite für Seite zu einem neuen Denken über das Funktionieren menschlicher Kommunikation im Allgemeinen, medialer Kommunikation im Besonderen – und damit zu mehr Effizienz überall, wo bezahlte Kommunikation betrieben wird.
Zwei Drittel aller Unternehmen könnten ihre Umsätze und Gewinne nachhaltig steigern. Doch anstatt ihre Möglichkeiten zu nutzen, verharren sie im Status quo. Sie denken innerhalb ihrer Gewohnheiten, arbeiten das ab, was an sie herangetragen wird oder was sich an Neuem – mehr oder weniger zufällig – ergibt.
Anhand vieler konkreter Maßnahmen zeigt der mehrfache Buchautor und Berater Christian Kalkbrenner, wie Sie dieser Lethargie entkommen. Mit der von ihm entwickelten und mittlerweile prämierten Methode, dem Bambus-Code®, stellen Sie die Weichen auf Erfolg.
Was ist eigentlich ein Company-Mass-Index? Wie erstellt man einen Weltplan? Und wer kennt die Antwort auf die Ein-Milliarden-Euro-Frage? Was verbirgt sich hinter dem limbischen Marketing-Mix? In diesem Buch stellt Christian Kalkbrenner 16 deutsche Unternehmen der neuen Generation vor, die die Antworten bereits gefunden haben.
Also, machen Sie es nach: Drehen Sie getreu dem Motto „Der Markt hat uns verdient“ an der Nachfrageschraube. Optimieren Sie Ihre Möglichkeiten, steigern Sie Ihre Leistungsfähigkeit und entwickeln Sie realistische Visionen für lang anhaltende, ertragsstarke Geschäfte.
„Das Navi für den Weg zur Spitze.“
Anne M. Schüller, Bestsellerautorin und Expertin für Loyalitätsmarketing
„Der Masterplan für eine ertragsstarke Zukunft.“
Dr. Helfried Schmidt, Vorstand der Oskar-Patzelt-Stiftung
Die Gesprächsrhetorik ist das Mittel, um die Gesprächs- und Verhandlungspartner für unsere Argumente zu öffnen. Denn mit der Sprache beeinflussen wir die innere Einstellung unseres Gegenübers und zugleich auch sein und unser eigenes Denken und Handeln. Ein bewusster Einsatz der Gesprächsrhetorik erweitert dabei den eigenen Horizont und beseitigt störende Voreingenommenheiten. Rhetorische Kompetenz beinhaltet auch, aufmerksam auf die Signale der Gesprächs- und Verhandlungspartner zu achten, damit eine wirkungsvolle Kommunikation überhaupt stattfinden kann. Erfolgreich wird unsere Kommunikation durch flexibles Denken, einer partnerorientierten Haltung und durch aufmerksames Zuhören. In diesem Rahmen lassen sich Gesprächsinhalte präzise und wirkungsvoll übertragen und Botschaften unserer Partner richtig interpretieren. Ein nachhaltiger Erfolg von Gesprächen und Verhandlungen ergibt sich dabei insbesondere durch eine faire Rhetorik, die unsaubere Methoden und Strategien ausklammert.
Das Buch Gesprächsrhetorik von Stéphane Etrillard ist die Essenz des rhetorischen Praxiswissens – Sie erfahren hier, wie Sie sich die Macht der Sprache wirkungsvoll zu Nutze machen, um Gespräche und Verhandlungen effektiv zu führen. Dabei wird auch gezeigt, wie Sie innere und äußere Störfaktoren einer gelungenen Kommunikation eingrenzen können und wie Sie am besten mit unfairen Partnern umgehen. Das Ziel sind effektive Gespräche und Verhandlungen – auch in schwierigen Fällen und mit unbequemen Partnern.
OKR ist weit mehr als eine neue, innovative Führungsmethode, die gerade in agilen Unternehmen Anwendung findet. Objectives and Key Results verbindet die Ziele des Unternehmens mit denen jedes einzelnen Mitarbeiters und setzt einen klaren Fokus für die nächsten drei Monate. Das schafft Transparenz und Klarheit über den Purpose, weiterhin hilft OKR, strategische Prioritäten abzuwägen und eine Lernkultur zu etablieren.
Doch wie führt man OKR ein? Und wie wendet man diese Methode erfolgreich an? Wie lässt sich OKR im Unternehmen weiterentwickeln?
Basierend auf unzähligen OKR-Projekten in den verschiedensten Organisationen liefert Nick Stanforth Antworten in seinem neuen Buch. Ganz gleich, ob du dabei bist OKR einzuführen, schon mittendrin bist oder sogar als OKR-Professional umfangreiche Erfahrungen gesammelt hast, begleitet dich dieses Buch auf den Etappen deiner OKR-Reise und zeigt dir, wie du (in Organisationen) den Fokus auf die wirklich relevanten Ziele setzt und sie erreichst.
Dabei beschränkt sich Stanforths Buch nicht auf trockene Theorie und erste OKR-Versuche. Es geht noch einen Schritt weiter und illustriert mit persönlichen und praktischen Hinweisen, wie OKR erfolgreich angewendet – gelebt – wird. Anschaulich zeigt es, wie Veränderung sowohl motivierend als auch nachhaltig gelingt.
Mit diesem Handbuch für Anwender, Manager, Product Owner und Trainer bist du auf der Überholspur von Zero zum OKR-Hero.
Messepräsenzen sind die wirkungsvolle Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Nirgendwo sonst kommen sich Unternehmen und (potenzielle) Kunden live und persönlich näher.
Die Planung und Organisation von Messeauftritten ist komplex. Es gilt, verschiedene Abteilungen und externe Dienstleister zu koordinieren – meist zusätzlich zum Tagesgeschäft. Zeitknappheit, wenig Manpower und knappe Budgets gepaart mit hohem Erfolgsdruck sind typisch bei der Messeorganisation.
Die Messeexperten Anna-Katharina Esche und Lars Lockemann haben in diesem Handbuch das komplette Handwerkszeug für Messeorganisation zusammengestellt. Über fünfzig als praktische Kopiervorlagen gestaltete Check- und To-do-Listen, Kalkulations-, Planungs- und Arbeitshilfen helfen in allen Phasen der Messeorganisation und -durchführung, den Überblick zu behalten.
Dieses Buch ist der perfekte Begleiter für alle, die für Planung, Organisation und Durchführung von Messen verantwortlich sind. Mit Checklisten-, Planungs- und Arbeitshilfen und praktischen Tipps: Erfolgsfaktoren des Messe-Projektmanagements; Definition, Planung und Organisation von Messeprojekten; Budget- und Kostenplan; Besucherwerbung; Events am Messestand; Standbau; Standpersonal; Standbetrieb; Messe-Nachbearbeitung; Evaluation und Erfolgskontrolle; Recht, Versicherungen, Zoll; Presse- und Medienarbeit
Unser Leben besteht aus Höhen und Tiefen. Nicht alles ist planbar, vieles ändert sich rasend schnell. Gerade noch dürfen wir Erfolge feiern und müssen plötzlich Widrigkeiten meistern, Ziele neu ausrichten und unseren Lebensentwurf daran anpassen.
Wie können wir diesen Höhen und Tiefen des Alltags frei und erfüllt begegnen? Wie erhalten wir Zuversicht, Selbstvertrauen und Balance? Wie finden wir zu uns selbst und unseren wirklichen Bedürfnissen? Wie gelingt uns der Spagat zwischen Alltagsstress und persönlicher Zufriedenheit?
Brigitta C. Kemners Buch liefert Antworten auf diese Fragen und räumt mit der weitverbreiteten Vorstellung auf, dass ein starker, positiv denkender Wille, ehrgeizige Lebensziele oder Flucht in die Spiritualität Ruhe und Erfüllung bringen.
Es gibt humorvoll und eingängig Antworten auf die zentralen Lebensfragen, die uns früher oder später alle etwas angehen. Mit vielen persönlichen Beispielen, Anekdoten und Geschichten aus dem Coachingalltag vermittelt Kemner dem Leser das Gefühl, sich auf Augenhöhe gespiegelt zu sehen. Das Buch inspiriert, selbst das Steuer des Lebens in die Hand zu nehmen, denn erst Bewusstheit und Aktivität machen uns frei und verändern Horizonte. Wir können innerlich aufblühen, unser volles Potenzial erkennen und zur Ruhe kommen. Wie das gelingt, beschreibt dieses Buch.
Lehrbuchmäßiges Verkaufen nach Schema F ist heute genauso wenig wirksam wie die neuesten ultimativen Verkaufsmethoden. Selbst intensive Verkaufsschulungen und Trainings führen meist nicht mehr zum erwünschten Erfolg. Erfahrungen, die viele Verkäufer tagtäglich machen, wenn sie sich an Ihren Kunden die Zähne ausbeißen.
Obwohl die meisten Verkäufer durchaus mit dem richtigen Wissen ausgestattet sind, passen sie ihre Vorgehensweise nicht an die sich permanent verändernden Bedingungen an. Doch das ist der entscheidende Unterschied zu erfolgreichen Verkäufern. Denn die Kunst besteht darin, die Praxis den aktuellen Bedingungen anzupassen, um auf Märkte und Kunden entsprechend zu reagieren. Dafür braucht es weniger neue Methoden als vielmehr Fingerspitzengefühl und die entsprechende Ausrichtung der eigenen Rolle als Verkäufer.
In seinem neuen Buch liefert der Verkaufsprofi das längst überfällige Sales Upgrade. Anstatt mit der nächsten ultimativen Verkaufsmethode auf die Jagd zu gehen, werden Sie mit diesem Upgrade Ihr Verkaufssystem auf den neuesten Stand bringen. Zukünftig werden Sie nicht alles anders, aber vieles erfolgreicher machen.
Umfassende Beratung, langfristige Kundenbeziehungen, toller Service – das waren einmal Garanten für gute Geschäfte. Doch das ist vorbei.
Für den neuen Geiz-ist-geil-Kunden haben diese Aspekte kaum noch eine Bedeutung. Dieser Kunde ist gnadenlos, gut vorinformiert, stellt Fragen und möchte Erklärungen, fordert Rabatte und kennt seine Rechte. Seine drängende Haltung macht es Verkäufern schwer – Verkaufsgespräche nach alter Schule funktionieren nicht mehr …
Markus M. Schwenk zeigt, wie das moderne B2C-Geschäft funktioniert und hat für dieses Buch mehr als 1.500 Verkäufer-Coachings analysiert. Realistische Beispiele, sofort nachvollziehbare und direkt umsetzbare Handlungsempfehlungen machen dieses Buch zur Standardlektüre für Verkäufer im Endkundengeschäft.
Werbebriefe zählen zu den preiswertesten und effektivsten Werbemitteln für kleine und mittlere Unternehmen. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, einen überzeugenden Werbebrief selbst zu formulieren. Dieser Praxisleitfaden schafft Abhilfe. Der Autor liefert konkrete, praktische Hilfestellung zum Verfassen eigener Werbebriefe und Einladungen. Kompakte Wissenseinheiten machen das Gelesene sofort nachvollziehbar und erleichtern die Übertragung in die Praxis. Schwerpunkt des Leitfadens ist es, den Leser in die Stimmung seiner Zielgruppe hinein zu versetzten: Weg von der Leistungs- hin zur Vorteilsargumentation. Die dargestellten Möglichkeiten orientieren sich vor allem an kleinen Werbebudgets; dadurch wird der Leitfaden besonders für klein- und mittelständische Unternehmen zu einer echten Marketinghilfe.
Das erste deutschsprachige Buch zum Thema.
Web Analytics ist die Wunderwaffe für Website-Betreiber und Marketing-Verantwortliche. Mit modernen Analysetools wie Google Analytics gewinnen Sie aus abstrakten Zahlen wertvolle Informationen über die Online-Aktivitäten Ihrer Website-Besucher.
Der Autor Frank Reese zeigt, wie Sie moderne Analysetools einsetzen, welche Kennzahlen wirklich entscheidend sind und wie Sie die richtigen Schlüsse aus den gewonnenen Informationen ziehen.
Dieses Buch führt Sie anschaulich durch die Welt der Web Analytics. Von der Definition über die Durchführung bis hin zur Optimierung lernen Sie, worauf es ankommt und wie Sie den ROI Ihres Webshops erhöhen.
Eine Kurzübersicht gängiger Analysesysteme ermöglicht es Ihnen, einen schnellen Überblick über die am Markt erhältliche Software zu gewinnen und erfolgreich in die Webanalyse einzusteigen.
Fachliche Meisterleistungen allein machen heute noch lange keinen zufriedenen Kunden. Das Geheimnis liegt in der gelungenen Kundenkommunikation. Es ist das Zwischenmenschliche – der Umgang mit dem Kunden –, das über positive oder negative Wahrnehmung entscheidet – die so genannte „gefühlte Qualität“. Der Kunde möchte sich mit seinen Belangen ernst genommen fühlen und weder am Telefon noch im persönlichen Gespräch den Eindruck haben, dass er stört oder vertröstet wird. Allzu leicht scheitern Geschäftsbeziehungen an simplen Kommunikationsproblemen oder falschen Erwartungshaltungen.
Wagen Sie einen Blick durch die Kundenbrille und beherzigen Sie die klaren, einfachen Grundsätze und kleinen Kniffe zu Themen wie dem lösungsorientierten Umgang mit schwierigen Kunden, dem persönlichen Kundenkontakt oder der Zusammenarbeit im Team.
Die durch ihre Publikationen in Fachmagazinen bekannte Autorin Maria A. Musold erläutert in ihrem neuen Buch, welche Einstellung den erfolgreichen Umgang mit Kunden erleichtert, wie Sie lösungsorientiert mit Kunden kommunizieren und Wirkung nach außen erzielen.
Anschaulich und praxisnah vermittelt die ausgewiesene Expertin für Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung, wie es Ihnen und Ihrem Team gelingt, dass Kunden sich bei Ihnen so richtig gut aufgehoben fühlen. Dazu tragen auch konkrete Tipps aus der Praxis bei, damit die täglichen Arbeitsabläufe effizient funktionieren, sodass mehr Zeit für die optimale Kundenbetreuung bleibt. Nur so nehmen Kunden Ihre Leistungen positiv wahr und empfehlen Sie weiter!
Scrum ist bis heute die am häufigsten eingesetzte agile Methode. Doch um Scrum effizient anzuwenden, bedarf es eines grundlegenden Verständnisses agiler Systeme und vor allem gut ausgebildeter Scrum Master.
Wie hebt man das Potenzial des Teams? Wie gelingt agile Führung auf allen Ebenen? Wie fördert man das Selbstmanagement in der Organisation? Wie analysiert und verändert man die Unternehmenskultur? Wie fokussiert man auf das Richtige? Welche Werkzeuge helfen mir in hybriden Teams? Wie kann ich mich als Scrum Master stetig weiterentwickeln?
Antworten zu diesen Fragen und mehr liefert Löfflers Buch. Mit vollkommen neuen Einblicken in die Welt eines Scrum Masters und innovativen, sofort umsetzbaren Tools ist dieses Buch für die tägliche Arbeit des Scrum Masters unentbehrlich.
Gekonnt schließt es die Lücke zwischen Theorie und Praxis und zeigt konkret, wie sich der Scrum Master im Arbeitstag den Herausforderungen stellen kann. Dabei liegt der Fokus immer auf den Menschen und dem Team.
Wünschen Sie sich, dass andere öfter Ihrer Meinung sind und Ihnen folgen? Tagtäglich stehen wir vor der Herausforderung, andere zu überzeugen – beruflich wie privat.
Wie lassen sich Menschen gezielt überzeugen? Anhand alltäglicher Situationen erläutert der Diplom-Psychologe Reiner Neumann die Mechanismen der Überzeugung. Er verbindet Erkenntnisse aus Sozial- und Verhaltenswissenschaften sowie der Neurobiologie zu anschaulichen und vor allem praktisch umsetzbaren Methoden.
Erkennen Sie die Überredungskünste anderer. Erhöhen Sie Ihre Überzeugungskraft. Gestalten Sie Situationen zu Ihrem Vorteil.
Mit diesen Strategien werden Sie beruflich und privat Ihre Ziele schneller und einfacher erreichen.
“Wie komme ich in die Zeitung?“ – Für kleine und mittelständische Unternehmen ist die Pressearbeit oft ein Buch mit sieben Siegeln.
Doch das muss nicht sein. Die PR-Profis Leonie und Markus Walter verraten in ihrem neuen Buch die Spielregeln in der Beziehung zwischen Unternehmen und Journalisten. Sie geben kreative Impulse, wie man „Schlagzeilen macht“ und mit PR „auf Kundenfang geht“. Ob lokale Zeitungsredaktion, Fachmagazin oder die weite Welt des Web 2.0 und der Social Media – „heiße News“ aus den Unternehmen sind überall willkommen. Die große Kunst besteht lediglich darin, aus dem „Tag der offenen Tür“, einer Dienstleistung oder dem eigenen Produkt News zu machen.
Die Autoren illustrieren in diesem Buch, wie Pressemitteilungen mit News-Wert und Fachartikel entstehen, wie man Medienrecherche betreibt, Presseverteiler aufbaut, gekonnt mit Journalisten umgeht und langfristige Beziehungen zu Medien pflegt.
Bei der Suche nach Sponsoren werden häufig grundlegende Vorgehensweisen missachtet - ein erfolgreicher Abschluss meistens schon im Vorfeld verhindert. Ein professionell aufgebautes und durchdachtes Sponsoringkonzept kann dagegen Ihre Erfolgsaussichten erheblich verbessern.
Dieses Buch vermittelt Ihnen alle relevanten Informationen zum Aufbau eines sorgfältig durchgeplanten Konzepts zur Sponsoren-Akquise. Es hilft dabei, Fehler zu vermeiden, eine Optimierung in der Planungs- und Ansprachemethodik zu erreichen und somit die Wahrscheinlichkeit auf Erfolg bei der Sponsoren-Gewinnung maßgeblich zu erhöhen - um gleichzeitig eine Basis für eine langfristige Zusammenarbeit mit den neuen Partnern aufzubauen.
Von der Erstellung und Präsentation des Sponsoringkonzeptes über das Führen von Verhandlungen bis hin zu vertraglichen Aspekten vermittelt der Autor Roland Bischof handfestes Praxiswissen.
Täglich landen Tausende von Sponsoring-Anfragen auf den Schreibtischen deutscher Unternehmen. Vereine, Verbände, gemeinnützige Organisationen, Sportler und Künstler, … buhlen um finanzielle Unterstützung ihrer Projekte. Doch einem Großteil dieser Anfragen mangelt es an einer professionellen Herangehensweise. Daher werden die meisten dieser Anfragen mit einer Absage beantwortet oder landen unbeantwortet im Papierkorb.
Wer heute ein Stück vom Sponsoringkuchen abhaben möchte, muss sich der Tatsache bewusst werden, dass er eine Leistung an den Sponsor verkauft - und das möglichst professionell.
Der Diplom-Sportwissenschaftler Andreas Will zeigt in seinem neuen Buch, wie eine zeitgemäße Sponsorengewinnung funktioniert und wie man strukturiert an das Thema Sponsorenakquise herangeht. Dieses Buch unterstützt Sie bei der Vorbereitung und Umsetzung eines Sponsoringkonzeptes, der Erstellung von professionellen Sponsoringunterlagen und der richtigen Vorgehensweise bei der Sponsorenakquise bis hin zum Vertragsabschluss. Mit Planungs- und Konzeptionshilfen sowie Beispielen werden Sie Ihren Erfolg bei der Sponsorengewinnung maßgeblich erhöhen und die Basis für eine langfristige Zusammenarbeit mit Ihren Sponsoren legen.
Die Arbeitswelt fordert immer mehr Eigenverantwortung und Agilität. Neue Organisationsformen und agile Konzepte sollen den Flexibilisierungs- und Kreativitätsschub liefern, um die Probleme der VUKA-Welt schnell und effizient zu lösen. Doch all diese Versuche verfehlen oft ihr Ziel. Denn sie haben den Hauptakteur – den Menschen – aus dem Fokus verloren.
Wie lassen sich die Herausforderungen der modernen Arbeitswelt mit den Bedürfnissen des Menschen vereinbaren? Warum funktionieren die agilen Teamkonzepte out of the box nicht wirklich? Und wie gelingt es uns bei allen Unsicherheiten wieder, vom Menschen her zu denken und den Menschen in den Fokus zu rücken, weil nur so agile Teamarbeit möglich ist?
Antworten liefert Christian Polz, mehrfacher deutscher Meister im Judo. Anschaulich illustriert dieses Buch, warum Konzepte der Team-Performance regelmäßig versagen und wie wir der immer weiter um sich greifenden Entmenschlichung der Führung begegnen.
Agile Teamarbeit ist mehr als ein Organisationskonzept. Sie funktioniert nur unter Einbeziehung der Menschen. Anstatt den Druck immer weiter zu erhöhen und immer mehr auf Eigenverantwortung zu setzen, schlägt Christian Polz einen anderen Weg vor: Nur wenn die Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen und Veränderungsprozesse und Konfliktlösungen vom Menschen her gedacht werden, können agile Weiterentwicklung und Teamarbeit gelingen.
Stetige Veränderungen und Krisen offenbaren schlagartig die Fragilität vieler Branchen, Märkte und Organisationen. Doch sind wir all diesen Veränderungen machtlos ausgeliefert? Wie gewinnen wir echte Handlungsfähigkeit zurück? Wie lassen sich Zukunftsinnovationen vorantreiben?
Obwohl in den Unternehmen genügend Substanz und Potenzial vorhanden ist, bleibt dieses häufig ungenutzt. Es fehlt oft an Mut, Erfindungsreichtum, Originalität und vor allem an einem klaren Kopf, um wirklich große Dinge zu bewegen.
Springers Buch widerlegt die weitverbreiteten Digitalisierungsmythen und unterzieht die sogenannten Erfolgsmodelle einer kritischen Betrachtung.
Denn erst wenn wir Prozesse und Methoden an den Umständen ausrichten, entsteht echte wirtschaftliche Kreativität.
Springers CAMI-Methodik illustriert praxisnah, wie sich Impulse, Ideen und Innovationen entwickeln lassen, die das nächste große Ding hervorbringen.
Immer mehr Geld fließt in immer mehr Werbung und Kommunikation nach Art der Werbung. Immer mehr Leute fragen sich, ob die Ergebnisse ihr Geld wert sind.
Im Kommunikationsgeschäft wird nach Vorstellungen gearbeitet, für die man in Bereichen wie Psychologie und Kommunikationswissenschaften nur ein müdes Lächeln übrig hat. Einerseits Kreativitätsduselei, andererseits Psychomechanik – das Ergebnis ist auf beiden Wegen das Gleiche: Ein Bild vom Empfänger als einem emotions- und augengesteuerten Wesen. Und folglich eine Kommunikation, die dem Sender nichts bringt.
Mit dem Dritten Weg zur Zielperson bietet Malte Altenbach eine neue, vielversprechende Leitidee für das Kommunikationsgeschäft der Zukunft an.
Das Buch führt Seite für Seite zu einem neuen Denken über das Funktionieren menschlicher Kommunikation im Allgemeinen, medialer Kommunikation im Besonderen – und damit zu mehr Effizienz überall, wo bezahlte Kommunikation betrieben wird.
Zwei Drittel aller Unternehmen könnten ihre Umsätze und Gewinne nachhaltig steigern. Doch anstatt ihre Möglichkeiten zu nutzen, verharren sie im Status quo. Sie denken innerhalb ihrer Gewohnheiten, arbeiten das ab, was an sie herangetragen wird oder was sich an Neuem – mehr oder weniger zufällig – ergibt.
Anhand vieler konkreter Maßnahmen zeigt der mehrfache Buchautor und Berater Christian Kalkbrenner, wie Sie dieser Lethargie entkommen. Mit der von ihm entwickelten und mittlerweile prämierten Methode, dem Bambus-Code®, stellen Sie die Weichen auf Erfolg.
Was ist eigentlich ein Company-Mass-Index? Wie erstellt man einen Weltplan? Und wer kennt die Antwort auf die Ein-Milliarden-Euro-Frage? Was verbirgt sich hinter dem limbischen Marketing-Mix? In diesem Buch stellt Christian Kalkbrenner 16 deutsche Unternehmen der neuen Generation vor, die die Antworten bereits gefunden haben.
Also, machen Sie es nach: Drehen Sie getreu dem Motto „Der Markt hat uns verdient“ an der Nachfrageschraube. Optimieren Sie Ihre Möglichkeiten, steigern Sie Ihre Leistungsfähigkeit und entwickeln Sie realistische Visionen für lang anhaltende, ertragsstarke Geschäfte.
„Das Navi für den Weg zur Spitze.“
Anne M. Schüller, Bestsellerautorin und Expertin für Loyalitätsmarketing
„Der Masterplan für eine ertragsstarke Zukunft.“
Dr. Helfried Schmidt, Vorstand der Oskar-Patzelt-Stiftung
Die Gesprächsrhetorik ist das Mittel, um die Gesprächs- und Verhandlungspartner für unsere Argumente zu öffnen. Denn mit der Sprache beeinflussen wir die innere Einstellung unseres Gegenübers und zugleich auch sein und unser eigenes Denken und Handeln. Ein bewusster Einsatz der Gesprächsrhetorik erweitert dabei den eigenen Horizont und beseitigt störende Voreingenommenheiten. Rhetorische Kompetenz beinhaltet auch, aufmerksam auf die Signale der Gesprächs- und Verhandlungspartner zu achten, damit eine wirkungsvolle Kommunikation überhaupt stattfinden kann. Erfolgreich wird unsere Kommunikation durch flexibles Denken, einer partnerorientierten Haltung und durch aufmerksames Zuhören. In diesem Rahmen lassen sich Gesprächsinhalte präzise und wirkungsvoll übertragen und Botschaften unserer Partner richtig interpretieren. Ein nachhaltiger Erfolg von Gesprächen und Verhandlungen ergibt sich dabei insbesondere durch eine faire Rhetorik, die unsaubere Methoden und Strategien ausklammert.
Das Buch Gesprächsrhetorik von Stéphane Etrillard ist die Essenz des rhetorischen Praxiswissens – Sie erfahren hier, wie Sie sich die Macht der Sprache wirkungsvoll zu Nutze machen, um Gespräche und Verhandlungen effektiv zu führen. Dabei wird auch gezeigt, wie Sie innere und äußere Störfaktoren einer gelungenen Kommunikation eingrenzen können und wie Sie am besten mit unfairen Partnern umgehen. Das Ziel sind effektive Gespräche und Verhandlungen – auch in schwierigen Fällen und mit unbequemen Partnern.
OKR ist weit mehr als eine neue, innovative Führungsmethode, die gerade in agilen Unternehmen Anwendung findet. Objectives and Key Results verbindet die Ziele des Unternehmens mit denen jedes einzelnen Mitarbeiters und setzt einen klaren Fokus für die nächsten drei Monate. Das schafft Transparenz und Klarheit über den Purpose, weiterhin hilft OKR, strategische Prioritäten abzuwägen und eine Lernkultur zu etablieren.
Doch wie führt man OKR ein? Und wie wendet man diese Methode erfolgreich an? Wie lässt sich OKR im Unternehmen weiterentwickeln?
Basierend auf unzähligen OKR-Projekten in den verschiedensten Organisationen liefert Nick Stanforth Antworten in seinem neuen Buch. Ganz gleich, ob du dabei bist OKR einzuführen, schon mittendrin bist oder sogar als OKR-Professional umfangreiche Erfahrungen gesammelt hast, begleitet dich dieses Buch auf den Etappen deiner OKR-Reise und zeigt dir, wie du (in Organisationen) den Fokus auf die wirklich relevanten Ziele setzt und sie erreichst.
Dabei beschränkt sich Stanforths Buch nicht auf trockene Theorie und erste OKR-Versuche. Es geht noch einen Schritt weiter und illustriert mit persönlichen und praktischen Hinweisen, wie OKR erfolgreich angewendet – gelebt – wird. Anschaulich zeigt es, wie Veränderung sowohl motivierend als auch nachhaltig gelingt.
Mit diesem Handbuch für Anwender, Manager, Product Owner und Trainer bist du auf der Überholspur von Zero zum OKR-Hero.
Messepräsenzen sind die wirkungsvolle Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Nirgendwo sonst kommen sich Unternehmen und (potenzielle) Kunden live und persönlich näher.
Die Planung und Organisation von Messeauftritten ist komplex. Es gilt, verschiedene Abteilungen und externe Dienstleister zu koordinieren – meist zusätzlich zum Tagesgeschäft. Zeitknappheit, wenig Manpower und knappe Budgets gepaart mit hohem Erfolgsdruck sind typisch bei der Messeorganisation.
Die Messeexperten Anna-Katharina Esche und Lars Lockemann haben in diesem Handbuch das komplette Handwerkszeug für Messeorganisation zusammengestellt. Über fünfzig als praktische Kopiervorlagen gestaltete Check- und To-do-Listen, Kalkulations-, Planungs- und Arbeitshilfen helfen in allen Phasen der Messeorganisation und -durchführung, den Überblick zu behalten.
Dieses Buch ist der perfekte Begleiter für alle, die für Planung, Organisation und Durchführung von Messen verantwortlich sind. Mit Checklisten-, Planungs- und Arbeitshilfen und praktischen Tipps: Erfolgsfaktoren des Messe-Projektmanagements; Definition, Planung und Organisation von Messeprojekten; Budget- und Kostenplan; Besucherwerbung; Events am Messestand; Standbau; Standpersonal; Standbetrieb; Messe-Nachbearbeitung; Evaluation und Erfolgskontrolle; Recht, Versicherungen, Zoll; Presse- und Medienarbeit
Unser Leben besteht aus Höhen und Tiefen. Nicht alles ist planbar, vieles ändert sich rasend schnell. Gerade noch dürfen wir Erfolge feiern und müssen plötzlich Widrigkeiten meistern, Ziele neu ausrichten und unseren Lebensentwurf daran anpassen.
Wie können wir diesen Höhen und Tiefen des Alltags frei und erfüllt begegnen? Wie erhalten wir Zuversicht, Selbstvertrauen und Balance? Wie finden wir zu uns selbst und unseren wirklichen Bedürfnissen? Wie gelingt uns der Spagat zwischen Alltagsstress und persönlicher Zufriedenheit?
Brigitta C. Kemners Buch liefert Antworten auf diese Fragen und räumt mit der weitverbreiteten Vorstellung auf, dass ein starker, positiv denkender Wille, ehrgeizige Lebensziele oder Flucht in die Spiritualität Ruhe und Erfüllung bringen.
Es gibt humorvoll und eingängig Antworten auf die zentralen Lebensfragen, die uns früher oder später alle etwas angehen. Mit vielen persönlichen Beispielen, Anekdoten und Geschichten aus dem Coachingalltag vermittelt Kemner dem Leser das Gefühl, sich auf Augenhöhe gespiegelt zu sehen. Das Buch inspiriert, selbst das Steuer des Lebens in die Hand zu nehmen, denn erst Bewusstheit und Aktivität machen uns frei und verändern Horizonte. Wir können innerlich aufblühen, unser volles Potenzial erkennen und zur Ruhe kommen. Wie das gelingt, beschreibt dieses Buch.
Lehrbuchmäßiges Verkaufen nach Schema F ist heute genauso wenig wirksam wie die neuesten ultimativen Verkaufsmethoden. Selbst intensive Verkaufsschulungen und Trainings führen meist nicht mehr zum erwünschten Erfolg. Erfahrungen, die viele Verkäufer tagtäglich machen, wenn sie sich an Ihren Kunden die Zähne ausbeißen.
Obwohl die meisten Verkäufer durchaus mit dem richtigen Wissen ausgestattet sind, passen sie ihre Vorgehensweise nicht an die sich permanent verändernden Bedingungen an. Doch das ist der entscheidende Unterschied zu erfolgreichen Verkäufern. Denn die Kunst besteht darin, die Praxis den aktuellen Bedingungen anzupassen, um auf Märkte und Kunden entsprechend zu reagieren. Dafür braucht es weniger neue Methoden als vielmehr Fingerspitzengefühl und die entsprechende Ausrichtung der eigenen Rolle als Verkäufer.
In seinem neuen Buch liefert der Verkaufsprofi das längst überfällige Sales Upgrade. Anstatt mit der nächsten ultimativen Verkaufsmethode auf die Jagd zu gehen, werden Sie mit diesem Upgrade Ihr Verkaufssystem auf den neuesten Stand bringen. Zukünftig werden Sie nicht alles anders, aber vieles erfolgreicher machen.
Umfassende Beratung, langfristige Kundenbeziehungen, toller Service – das waren einmal Garanten für gute Geschäfte. Doch das ist vorbei.
Für den neuen Geiz-ist-geil-Kunden haben diese Aspekte kaum noch eine Bedeutung. Dieser Kunde ist gnadenlos, gut vorinformiert, stellt Fragen und möchte Erklärungen, fordert Rabatte und kennt seine Rechte. Seine drängende Haltung macht es Verkäufern schwer – Verkaufsgespräche nach alter Schule funktionieren nicht mehr …
Markus M. Schwenk zeigt, wie das moderne B2C-Geschäft funktioniert und hat für dieses Buch mehr als 1.500 Verkäufer-Coachings analysiert. Realistische Beispiele, sofort nachvollziehbare und direkt umsetzbare Handlungsempfehlungen machen dieses Buch zur Standardlektüre für Verkäufer im Endkundengeschäft.
Werbebriefe zählen zu den preiswertesten und effektivsten Werbemitteln für kleine und mittlere Unternehmen. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, einen überzeugenden Werbebrief selbst zu formulieren. Dieser Praxisleitfaden schafft Abhilfe. Der Autor liefert konkrete, praktische Hilfestellung zum Verfassen eigener Werbebriefe und Einladungen. Kompakte Wissenseinheiten machen das Gelesene sofort nachvollziehbar und erleichtern die Übertragung in die Praxis. Schwerpunkt des Leitfadens ist es, den Leser in die Stimmung seiner Zielgruppe hinein zu versetzten: Weg von der Leistungs- hin zur Vorteilsargumentation. Die dargestellten Möglichkeiten orientieren sich vor allem an kleinen Werbebudgets; dadurch wird der Leitfaden besonders für klein- und mittelständische Unternehmen zu einer echten Marketinghilfe.
Das erste deutschsprachige Buch zum Thema.
Web Analytics ist die Wunderwaffe für Website-Betreiber und Marketing-Verantwortliche. Mit modernen Analysetools wie Google Analytics gewinnen Sie aus abstrakten Zahlen wertvolle Informationen über die Online-Aktivitäten Ihrer Website-Besucher.
Der Autor Frank Reese zeigt, wie Sie moderne Analysetools einsetzen, welche Kennzahlen wirklich entscheidend sind und wie Sie die richtigen Schlüsse aus den gewonnenen Informationen ziehen.
Dieses Buch führt Sie anschaulich durch die Welt der Web Analytics. Von der Definition über die Durchführung bis hin zur Optimierung lernen Sie, worauf es ankommt und wie Sie den ROI Ihres Webshops erhöhen.
Eine Kurzübersicht gängiger Analysesysteme ermöglicht es Ihnen, einen schnellen Überblick über die am Markt erhältliche Software zu gewinnen und erfolgreich in die Webanalyse einzusteigen.
Fachliche Meisterleistungen allein machen heute noch lange keinen zufriedenen Kunden. Das Geheimnis liegt in der gelungenen Kundenkommunikation. Es ist das Zwischenmenschliche – der Umgang mit dem Kunden –, das über positive oder negative Wahrnehmung entscheidet – die so genannte „gefühlte Qualität“. Der Kunde möchte sich mit seinen Belangen ernst genommen fühlen und weder am Telefon noch im persönlichen Gespräch den Eindruck haben, dass er stört oder vertröstet wird. Allzu leicht scheitern Geschäftsbeziehungen an simplen Kommunikationsproblemen oder falschen Erwartungshaltungen.
Wagen Sie einen Blick durch die Kundenbrille und beherzigen Sie die klaren, einfachen Grundsätze und kleinen Kniffe zu Themen wie dem lösungsorientierten Umgang mit schwierigen Kunden, dem persönlichen Kundenkontakt oder der Zusammenarbeit im Team.
Die durch ihre Publikationen in Fachmagazinen bekannte Autorin Maria A. Musold erläutert in ihrem neuen Buch, welche Einstellung den erfolgreichen Umgang mit Kunden erleichtert, wie Sie lösungsorientiert mit Kunden kommunizieren und Wirkung nach außen erzielen.
Anschaulich und praxisnah vermittelt die ausgewiesene Expertin für Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung, wie es Ihnen und Ihrem Team gelingt, dass Kunden sich bei Ihnen so richtig gut aufgehoben fühlen. Dazu tragen auch konkrete Tipps aus der Praxis bei, damit die täglichen Arbeitsabläufe effizient funktionieren, sodass mehr Zeit für die optimale Kundenbetreuung bleibt. Nur so nehmen Kunden Ihre Leistungen positiv wahr und empfehlen Sie weiter!
Scrum ist bis heute die am häufigsten eingesetzte agile Methode. Doch um Scrum effizient anzuwenden, bedarf es eines grundlegenden Verständnisses agiler Systeme und vor allem gut ausgebildeter Scrum Master.
Wie hebt man das Potenzial des Teams? Wie gelingt agile Führung auf allen Ebenen? Wie fördert man das Selbstmanagement in der Organisation? Wie analysiert und verändert man die Unternehmenskultur? Wie fokussiert man auf das Richtige? Welche Werkzeuge helfen mir in hybriden Teams? Wie kann ich mich als Scrum Master stetig weiterentwickeln?
Antworten zu diesen Fragen und mehr liefert Löfflers Buch. Mit vollkommen neuen Einblicken in die Welt eines Scrum Masters und innovativen, sofort umsetzbaren Tools ist dieses Buch für die tägliche Arbeit des Scrum Masters unentbehrlich.
Gekonnt schließt es die Lücke zwischen Theorie und Praxis und zeigt konkret, wie sich der Scrum Master im Arbeitstag den Herausforderungen stellen kann. Dabei liegt der Fokus immer auf den Menschen und dem Team.
Receptari de Patata 2016, presentat el dimarts 28 de juny durant el Vermut d’Estiu de Cloenda de curs al Punt Omnia JIS-ARRELS, telecentre públic de la Xarxa Òmnia, del barri de La Torrassa, a la ciutat de L'Hospitalet. Aquest receptari reuneix unes 35 receptes que han aportat les alumnes dels diferents tallers del Punt durant aquest últim trimestre.
This is a complete colection of photos made by Rolf Blomberg in his two trips to the ecuadorian amazonian natives in 1936 and 1961. It is a important testimony of a dissapearing culture.
Journalisten, Redaktionen, Homepage-Besitzer – das Schreiben für das Medium Internet stellt Redakteure vor neue Herausforderungen – es geht nicht mehr um die Onlineausgabe gängiger Printmedien, sondern umfasst die ganze Bandbreite elektronischen Publizierens. Allen gemeinsam ist der Umgang mit Information, die sie erschließen, gestalten und marktgerecht positionieren müssen. Um dabei die Lesererwartungen zu erfüllen und Qualitätsansprüchen gerecht zu werden, müssen Online-Journalisten genauso über journalistische Basisqualifikationen verfügen wie mit den Besonderheiten des Mediums „Internet“ vertraut sein.
Die Verknüpfung beider Bereiche ist der Leitgedanke dieses Buches. Wichtige journalistische Grundregeln werden vorgestellt und unter dem Gesichtspunkt der webspezifischen Umsetzung erläutert. Konzeption und Gestaltung neuer Kommunikationsformen im Internet wird auf handwerklich solide Grundlagen gestellt. Ebenso wird beim Blick in das Redaktionsbüro berücksichtigt, dass redaktionelle Abläufe online viel stärker in Unternehmensstrukturen eingebunden sind als bei den Print-Kollegen.
Das Buch eröffnet den Einblick in die Arbeitsweise der Profis und ergänzt fundierte Hintergrundinformationen mit Geschichten aus dem Alltag eines Kommunikationsberaters, zahlreichen Praxisbeispielen. Checklisten, Grafiken und Tabellen erleichtern einen schnellen Überblick, Buchtipps und Links bieten Anregungen zum Vertiefen und Weiterlesen.
Steigender Wettbewerbs- und Konkurrenzdruck und immer knappere Marketingbudgets verlangen nach neuen Marketingideen. Mit Cross-Marketing, einem viel versprechenden Trend, können Unternehmen – aller Größen – neue Marktpotenziale erschließen und Kosten einsparen. Die Strategie, die sich dahinter verbirgt ist so genial wie einfach.
Die Autoren zeigen anschaulich und praxisorientiert, wie sich mit komplementären Marktpartnern Produkte und Dienstleistungen kosteneffizient vermarkten lassen. Von der Konzeption, über die Partnerwahl bis hin zu wichtigen vertraglichen Aspekten führt Sie dieses Buch praxisorientiert durch die Welt des Cross-Marketings.
Viele Checklisten und der Cross-Marketing-Ideen-Guide machen es einfach, zielgerichtet eigene Cross-Marketing-Kampagnen zu entwickeln und passende Partner zu finden.
Es gibt kein zweites Marketinginstrument, das so falsch verstanden und mit so zweifelhaftem Erfolg eingesetzt wird, wie die Messe. Seit Jahrzehnten werden Messeevents von der Industrie eingesetzt, ohne dass über Umsatz, Einsatz, Nutzungsintensität oder Integration des Marketinginstruments Messe wirklich reflektiert wird. Und das hat fatale Folgen: 50% der Beteiligten sind nicht in ein übergeordnetes Marketingkonzept integriert, 72% der Aussteller haben Zweifel am Kosten-Nutzen-Verhältnis, 75% definieren nicht einmal ein nachprüfbares Messeziel und 90% der Standleiter halten Messen für eine Pflichtübung.
Dass es jedoch auch anders geht, zeigt die Autorin dieses Praxisleitfadens. Im Fokus stehen dabei Umsetzung, Einsatz und Nutzungsintensität des Marketinginstruments Messe. Entscheider erhalten Denkanstöße und Impulse für die Ausschöpfung des quantitativen und qualitativen Potenzials einer Beteiligung, außerdem werden die Parameter für die spätere Erfolgskontrolle beschrieben.
Präsentieren bedeutet Ziele erreichen! Einfach den Auftrag bekommen, Forderungen durchsetzen, Wissen vermitteln, andere von eigenen Ideen überzeugen, als Mensch kompetent und sympathisch ankommen. Dieses Buch begleitet Sie wie ein Rhetorik-Coach vom Tag des Präsentations-Auftrags bis zum Applaus der Teilnehmer: Schritt für Schritt mit Fragen, Tests, Katalogen für Argumente und Überzeugungsmittel.
Viele praxisnahe Beispiele beleuchten die Theorie aus unterschiedlichen Perspektiven. Sie erhalten konkrete rhetorische Anleitungen, um eine herausragende Präsentation zu gestalten und um sich vom Durchschnitt abzuheben: rhetorische Wirkfiguren, um fesselnd und lebendig zu sprechen, Ideen, wie Sie Ihre Argumente einleuchtend und anschaulich formulieren sowie Anregungen, wie Sie Technik und Medien kreativ und sinnvoll einsetzen.
Nutzen Sie wissenschaftliche Erkenntnisse um Ihre Ziele präzise und effektiv zu erreichen. Denn nur wer die „Programme“ im Kopf seiner Zuhörer kennt und anspricht, wird wirklich verstanden, kann überzeugen und seine Ziele erreichen.
Nicht nur für große und mittelständische Unternehmen, sondern auch für kleine Firmen und Selbstständige sind die Suchmaschinen, insbesondere Google, ein wichtiges Instrument zur Neukundengewinnung. Aber nur, wer die Mechanismen der Suchmaschinen kennt und die eigene Website auf die Anforderungen der Suchmaschinen hin optimiert, wird sich optimal in den Suchergebnissen platzieren. Schritt für Schritt werden Sie mit Anzeigen bei Google AdWords, der Kunst der Suchmaschinenoptimierung, der Erfolgsmessung und der Optimierung der Maßnahmen vertraut gemacht.
Der Suchmaschinenspezialist Thomas Kaiser führt Sie umfassend und anschaulich in die Funktionsweise der Suchmaschinen ein und zeigt Ihnen, welche Marketingmöglichkeiten in Suchmaschinen stecken und wie Sie diese gezielt für Ihr Online-Geschäft nutzen können.
Viele CRM-Projekte sind in den letzen Jahren gescheitert, weil sie zu stark aus der Perspektive der technischen Systeme betrachtet wurden. Dieser Leitfaden zeigt CRM aus der Sichtweise des Marketings: welche CRM-Strategien sind erfolgreich und wie sehen die Vorteile des Kundenbeziehungs-Managements aus? Der Leser erhält jede Menge praxisnahe Tipps zur Einbindung von CRM-Systemen in die Marketing-Strategie.
In Zeiten virtueller Kommunikation sind Veranstaltungen und Events längst zu einem wichtigen Bestandteil der Unternehmenskommunikation geworden, da auf diesem Wege eine direkte und persönliche Ansprache von Zielgruppen möglich wird.
Ein großes Plus von Events ist die Einmaligkeit und der Erlebnisfaktor. Die Teilnehmer sollen die Veranstaltung mit all ihren Sinnen unmittelbar und live erleben und die Botschaft aufnehmen und behalten. Gerade bei der heutigen Ähnlichkeit und Austauschbarkeit von Produkten ein besonders effektives Mittel, um Kunden an eine bestimmte Marke zu binden.
Hier liegt allerdings auch das Risiko: Die Einmaligkeit und Unwiederbringlichkeit schließen ein "Nachbessern" aus. Daher ist es besonders wichtig, Pannen oder Langeweile zu vermeiden. Doch wie inszeniere ich einen wirkungsvollen Event oder eine erfolgreiche Veranstaltung, der/die noch lange Zeit in aller Munde ist? Autorin Melanie von Graeve zeigt, wie dieses Ziel erreicht werden kann.
Der Karrieresprung ist geschafft – doch die neuen Aufgaben bringen eine Menge Herausforderungen mit sich. Oftmals springt man ins „kalte Wasser“, ohne sich hinreichend auf die neue Aufgabe vorbereiten zu können. Plötzlich ist man nicht nur für sein eigenes Wirken verantwortlich, sondern muss Mitarbeiter motivieren, führen und Verantwortung für sie übernehmen.
Die Autorin Christiane Drühe-Wienholt zeigt, wie man sich auf die neue Führungsaufgabe vorbereitet und den Wandel von der Fach- zur Leitungsfunktion erfolgreich meistert. Dieses Buch vermittelt einen umfassenden Überblick über die Thematik „Führung“. Im Vordergrund steht dabei, wie die Führungskraft ihre Fragen, Wertvorstellungen und Bedürfnisse in Einklang mit Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten bringt und diese Beziehungen konstruktiv gestaltet.
Neue und angehende Projekt-, Team- und Abteilungsleiter finden in diesem Buch das notwendige Rüstzeug, um sich zu einer akzeptierten und respektierten Führungskraft zu entwickeln. Zahlreiche Checklisten und wertvolle Praxistipps unterstützen dabei das aktive Selbstcoaching.
Online-Werbung ist auf dem Wachstumskurs. Der Umsatz mit Online-Werbung steigerte sich 2005 um satte 60 Prozent gegenüber dem Vorjahr – Zukunfts- und Medienforscher prognostizieren eine weitere Umschichtung der Werbeausgaben zugunsten der Online-Werbeformen.
Dieses Buch zeigt alle relevanten Disziplinen der professionellen Online-Mediaplanung: Von der Zieldefinition und Planung, über die Realisierung bis hin zur Kampagnenauswertung und -optimierung. Dem Leser werden dabei die unterschiedlichen Formen und Möglichkeiten der Werbemittel verdeutlicht. Er erhält Anregungen für die Selektion und Gestaltung eines geeigneten Werbemittels für seine geplante Kampagne. Darüber hinaus erläutern die Autoren ausführlich Buchungs-, Schaltungs- und Abrechnungsmodelle und geben Empfehlungen zur Selektion der Werbeträger-Seiten. Pretests gehören ebenso zum Stoff dieses Ratgebers wie der Buchungsplan, die Budgetdiskussion oder die finale Kampagnenauswertung.
Auch in der zweiten umfassend erweiterten Auflage ist „Erfolgreiche Online-Werbung“ die „Machete“ für den Online-Werbedschungel. Praxis-bezogen und komprimiert lichtet es den Wildwuchs des anarchischsten aller Werbemedien.
Der Praxisleitfaden gibt einen Überblick über die Grundlagen des Telefonmarketings. Anhand einer Abgrenzung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen werden Vor- und Nachteile des Telefonmarketings erläutert. Anhand von Fallbeispielen wird untersucht, wie sich Telefonmarketing sinnvoll in Einzelaktionen einsetzten lässt oder als integrierter Teil einer gesamten Verkaufsstrategie aufgefasst werden kann.
Nachdem der Leser erfahren hat, in welchen Anwendungsgebieten sich Telefonmarketing einsetzten lässt, stellt sich die Frage, ob das Telefonmarketing intern oder durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden soll. Anhand praktischer Bewertungskriterien findet der Leser zu einer Einschätzung der eigenen Situation.
Dieses Buch vermittelt Ihnen einen schnellen und kompakten Einblick in den „State of the Art“ des Marketings für reife Zielgruppen.
Die Autoren Hanne und Gundolf Meyer-Hentschel zeigen die Attraktivität und zukünftige Entwicklung des Seniorenmarketings auf. Sie erläutern die Chancen beziehungsweise die Notwendigkeit, aktiv auf diese wichtige Zielgruppe zuzugehen. Für viele Manager sind Senioren oder auch die sogenannten „Best Ager“ noch eine weitgehend fremde Kundengruppe. Deshalb wird die Zielgruppe anhand von psychischen und physischen Schlüsselmerkmalen charakterisiert. Der Leser erhält praxisnahes Wissen und interessante Hintergrundinformationen aus der 25-jährigen Beratungstätigkeit der Autoren.
Nur wer neue Kunden gewinnt und alte Kunden hält, kann im immer stärker werdenden Wettbewerb heute noch überleben. Telefonmarketing bietet dabei eine kostengünstige und hocheffiziente Möglichkeit der Kundenansprache. Durch das telefonische "Ohr am Markt" können Unternehmen mit Telefonmarketing gezielt Kundengruppen ansprechen.
Denn jeden Tag prasseln ungezählte Werbebotschaften auf Ihre potenziellen Kunden ein, da ist es schwer, im Werbewirrwarr überhaupt noch Gehör zu finden. Doch der telefonische Kontakt -quasi von Mensch zu Mensch - ist eine einzigartige Chance, direkt zum Kunden durchzudringen und Ihr Angebot ganz persönlich vorzustellen. Sie können mit dem Kunden direkt kommunizieren und so viel überzeugender Ihre "Botschaft" vermitteln, als dies mit einer Anzeige oder einem Plakat möglich wäre. Daher ist Telefonmarketing eine effektive Möglichkeit, Kunden zu gewinnen und fest an Ihr Unternehmen zu binden. Wie gutes Telefonmarketing aussieht, zeigt Ihnen dieser Leitfaden. Anschaulich und mitten aus der Praxis beschreiben die Autoren, wie gelungenes Direktmarketing per Telefon funktioniert. Die vorgestellten Telefonstrategien, Gesprächsleitfäden, Anwendungsbeispiele, Frage- und Abschlusstechniken helfen Ihnen bei der Umsetzung. Ein Beitrag über die aktuelle rechtliche Situation ergänzt den Leitfaden. Mehr Umsatz, mehr Gewinn, mehr Spaß durch Telefonmarketing!
Verkäufer wissen theoretisch alles. Sie kennen die Kniffe der Verkaufsrhetorik, unzählige Verkaufstechniken und die Zeichen der Körpersprache – nur im Umgang mit dem Kunden wenden sie kaum etwas davon an. Es wird nur beraten anstatt verkauft.
Sascha Bartnitzki stellt in seinem Buch die viel gelehrten Verkaufsmythen infrage und illustriert, was Spitzenverkäufer besser machen. Denn Verkaufen ist wie Leistungssport: Man muss vor dem „Wettkampf“ trainieren, Ausdauer haben und Mut beweisen.
Verstecken Sie sich also nicht mehr hinter Produkten, Kunden und der Konkurrenz. „Nur DU verkaufst“, das ist die zentrale Botschaft dieses Buches – mit revolutionären Tipps und sofort umsetzbaren Strategien starten Sie persönlich im Verkauf durch und generieren mehr Umsatz.
Die Pflichtlektüre für Agenturen und Einzelkämpfer - für alle, die in der Kommunikationsbranche ihr Geld verdienen. New Business-Experte Heiko Burrack bringt mit seinem neuen Buch Licht in die Szene und lüftet den Mythos „New Business“.
Was ist dran am „Kostendrücker“ Einkauf? Welche Faktoren sind bei der Etatvergabe entscheidend? Der Autor zeigt die beliebtesten Fehler in der Akquise und gibt tiefe Einblicke in bisher verschlossene Bereiche. Von der Positionierung über die Kontaktaufnahme bis hin zur finalen Pitch-Präsentation illustriert dieses Buch das neue „New Business“. Denn beim erfolgreichen Neukundengeschäft geht es nicht nur um Kreativität, sondern vielmehr um Dienstleistungen, die verkauft werden müssen.
Mit praktischen Tipps und hilfreichen Checklisten lernt der Leser, mit den Augen seiner Auftraggeber zu sehen. Denn wer den Pitch zu seinen Gunsten entscheiden will, sollte den „Beschaffungsprozess“ seiner Kunden verstanden haben.
Jetzt neu! Mit Social-Media und Online-PR
Die Bedeutung von Public Relations ist gerade in Zeiten knapper Budgets enorm. Doch was, wenn trotz stattlicher Etats immer nur die Konkurrenz mit ihren Meldungen und Produkten im Fernsehen, in Zeitungen und im Internet auftaucht? Wenn es scheinbar so gar keine Ideen gibt, um den eigenen Output an News wirkungsvoll zu erhöhen? Reicht es für den PR-Erfolg aus, lehrbuchgemäß verfasste Pressemitteilungen zu verschicken und darauf zu hoffen, dass die Medien auf ein „wichtiges“ Thema schon von alleine aufmerksam werden?
Naive Vorstellungen – mit denen das Autoren-Erfolgsduo Neu und Breitwieser in diesem Praxisleitfaden aufräumt. Pragmatisch und praxisorientiert erläutern die PR-Profis das Prinzip zeitgemäßer Kommunikations-Konzepte im Zeitalter von Online-PR und Social Media. Denn weder die gute alte Pressearbeit nach „Schema F“ noch theorielastige PR-Strategien lösen die wahren kommunikativen Herausforderungen im Unternehmen. Dieser Praxisleitfaden beschreibt, welche PR-Maßnahmen unter welchen Voraussetzungen wirken – und welche komplett überflüssig sind.
Unternehmen, die ihre Mitarbeiter zu neuen Ideen motivieren, können Berge versetzen, andere gehen die ausgetretenen Pfade immer und immer wieder. Unternehmen, die eine kreative Kultur aufbauen, können schnell und flexibel reagieren, andere bleiben in festgefahrenen Prozessen stecken. Vier von fünf Mitarbeitern könnten Ideen haben, die das Unternehmen voranbringen: Für bessere Abläufe, einzigartigen Kundenservice, originelles Marketing, neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle.
Warum haben sie solche Mitarbeiter nicht? Weil sich neue Ideen nur durch neue Führungsmethoden hervorbringen lassen. Kreativität lässt sich nicht per Knopfdruck erzwingen, Ideen unterliegen ganz eigenen Spielregeln. Wer sie kennt, profitiert von den Geistesblitzen seiner Mitarbeiter. Wer sie missachtet, verpasst die Gelegenheit, neue Einsichten, neue Ansätze und neue Herangehensweisen zu erhalten.
Jens-Uwe Meyer illustriert in seinem neuen Buch, wie Sie mit ungewöhnlichen Denkwegen eine Innovationskultur aufbauen und Ungewöhnliches erreichen. Sie lernen die wichtigsten Ergebnisse der internationalen Kreativitätsforschung kennen und erfahren, wie Sie diese für Ihr Unternehmen nutzen können. Und Sie erfahren, warum es Zeit wird, mit den Klischees und den Mythen rund um das Thema Kreativität radikal zu brechen.
Ausgezeichnet von der Oskar-Patzelt-Stiftung als Mittelstands-Buch 2010.
Wachstums-Champions, made in Germany – Das sind Unternehmen, die sich seit Jahren
erfolgreicher als die Konkurrenz am Markt behaupten. Mittelständische Unternehmen, die weder durch Dauerpräsenz in den Medien glänzen noch regelmäßig von Analysten und Journalisten durchleuchtet werden. Dennoch sind sie extrem erfolgreich und behaupten sich selbst in Krisenzeiten. Was machen diese Unternehmen anders? Worin besteht das Geheimnis ihres Erfolges?
Prof. Dr. Roland Alter und Christian Kalkbrenner, mehrfacher Buchautor und Wachstumsberater, analysieren in diesem Buch gemeinsam die Erfolgsmuster der Wachstums-Champions. Dabei verwenden sie die Struktur des Bambus-Codes®, der neben den klassischen Instrumenten der strategischen Unternehmensführung auch die Erkenntnisse der Verhaltenspsychologie und Werbekommunikation berücksichtigt. So gewinnen sie erstmals punktgenaue, vertiefte Einblicke darüber, wie Wachstums-Champions ticken.
Mit zahlreichen konkreten Empfehlungen und Ideen für ein nachhaltiges Wachstum liefern die Autoren einen in der Praxis erprobten Maßnahmenkatalog für Unternehmen, die in der zunehmend globalisierten Welt erfolgreich bestehen wollen.
Wer wissen will, welche Stellschrauben für sein Unternehmen die richtigen sind, findet in diesem Buch eine Fülle an Vorbildern. Denn vorbildlich sind die Wachstums-Champions alle: Sie sind innovativ, schaffen und sichern Arbeitsplätze, wirtschaften nachhaltig, engagieren sich in sozialen und gesellschaftlichen Belangen und begeistern ihre Kunden.
Seit einigen Jahren hat das Direktmarketing die klassische Werbung in Deutschland überholt: Unternehmen geben für Direktmarketing mehr aus, weil es einen messbaren Erfolg bringt. Doch jedes Direktmarketing ist immer nur so gut wie die zugrunde liegenden Kundendaten. Falsche Daten führen zur falschen Zielgruppenselektion oder sogar zu peinlichen Kundenansprachen, kurz, zu Misserfolg.
Laut einer Studie von Price Warehouse Coopers räumen 75% der befragten Unternehmen signifikante Probleme mit Datenstruktur und Inhalten der Kundendatenbank ein. Sind die Daten schlechter geworden? Nicht unbedingt! Doch die Anforderungen an die Daten sind gestiegen. Heute werden nicht nur inhaltlich richtige, sondern auch klar strukturierte, analysefähige Daten benötigt.
Dieser Praxisleitfaden hilft, die Datenpflege zu strukturieren und zu systematisieren, den Nutzen geplanter Maßnahmen einzuschätzen, gute von schlechter Pflegeleistung zu unterscheiden und die Datenqualität zu beurteilen. Der Autor zeigt, wie die Kundendatenbank von der Kostenstelle zum Profit Center wird und was wann wie dazu getan werden muss.
Tilo Dilthey zählt zu den Markenmachern in Deutschland. Sein Markenzeichen: Nur die Einzigartigkeit wirkt. Doch wie entwickelt man Einzigartigkeit, wie kommuniziert man sie?
Auf der Basis vieler erfolgreicher Kampagnen und Werbeaktionen illustriert Tilo Dilthey, wie einzigartige Texte mit Werbe-Wirkung entstehen. Ganz ohne graue Kommunikationstheorien und quälende Tipps konzentriert sich dieses Buch auf das wirklich Wesentliche.
TEXT-TUNING ist das Buch für mehr Werbe-Wirkung und für alle, die mit Texten mehr bewirken wollen. Praxiserprobt. Direkt einsetzbar. Mit Vergnügen lesbar.
Wirkungsvolle, treffende und situationsgerechte Kommunikation in Beruf und Alltag
Unsere Kommunikation und unser Umgang miteinander haben sich verändert. Wir kommunizieren zwar viel und häufig, doch das meiste verpufft ohne (die erwünschte) Wirkung. Ob Smalltalk, Verkaufsgespräch, Brief oder E-Mail: Häufig plaudern wir einfach drauflos und kommen nicht auf den Punkt. Sachgerechte, klare, offene und ehrliche Kommunikation ist selten. Worthülsen, Leerformeln und nebulöse Verschleierungen sind Auslöser von Missverständnissen oder verhindern, dass unsere Botschaften ankommen.
Der Kommunikationstrainer Hans Eigenmann zeigt in seinem Buch im Klartext auf, wie Sie – vom Auszubildenden über die Mitarbeiterin im Kundendienst und den Verkäufer bis hin zum Chef – zukünftig Überzeugungskraft entfalten, Kommunikationsfallen umgehen, präzise und situationsgerecht formulieren und dadurch einfach besser ankommen.
Ähnlich wie Zukunftstrend Empfehlungsmarketing (20)
Von der Leidenschaft über die Idee bis zum erfolgreichen Start-up – so lesen sich Gründerstorys. Doch was brauchst du, um ein Start-up erfolgreich aufzubauen? Wie überzeugst du Investoren, dass deine Idee für ein richtiges Unternehmen taugt? Wie erreichst du den Product Market Fit?
Antworten darauf gibt dir der Start-up-Unternehmer und Angel Investor Tom Röthlisberger in seinem neuen Buch. Kompakt und anschaulich illustriert er, was in den ersten drei Jahren der Gründung auf dich zukommt und wie du diese Herausforderungen bewältigst.
Tom begleitet dich auf deiner Start-up-Journey Schritt für Schritt. Von der Zusammenstellung des Gründerteams über die Entwicklung des Business Models, dem Überzeugen von Investoren und die Gewinnung zahlender Kund(inn)en bis hin zur passenden Vermarktungsstrategie führt er dich durch alle Phasen des Start-up-Lebens.
Lernen und Leben mit Köpfchen. Potenzial nutzen, Leichtigkeit gewinnen!BusinessVillage GmbH
Alles beginnt im Kopf. Unser menschliches Gehirn ist das wunderbarste und komplexeste Organ. Ob im Alltag, im Beruf oder beim Lernen – es ist unverzichtbar. Dennoch wissen wir viel zu wenig über die Möglichkeiten, die uns innewohnen.
Das neue Buch von Michael Kühl-Lenjer liefert eine Gebrauchsanleitung fürs Gehirn und gibt faszinierende Einblicke in die Arbeitsweise. Es illustriert, wie wir pessimistische Denkweise überwinden, den mentalen Akku aufladen, wie wir Körper und Geist fit halten und so konzentriert und gehirnfreundlich unsere eigene Zukunft gestalten.
Die Organisation von Veranstaltungen ist eine logistische Herausforderung. Ob interne Firmenveranstaltungen oder Kundenveranstaltungen mit Außenwirkung – die professionelle Vorbereitung ist das A und O für ein rundum gelungenes Event.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer guten Vorbereitung mit Liebe zum Detail. Aber gute Planung, reibungslose Durchführung und sorgfältige Nachbereitung erhalten in der Praxis oft nicht den ihnen gebührenden Stellenwert. Dabei geht es doch um so wichtige Menschen wie Kunden und Mitarbeiter. Dieser Ratgeber hilft Ihnen Events optimal zu organisieren und liefert Ihnen praktische Hinweise, damit die Veranstaltung für Sie und Ihre Gäste einzigartig wird.
Susanne Siekmeier, IHK-geprüfte Eventmanagerin, liefert Ihnen – aus der Praxis für die Praxis – Tipps zu Themen wie Bewirtung, Logistik, Programm, Location und rechtlichen Vorschriften. Darüber hinaus erhalten Sie praktische Checklisten sowie nützliche Adressen.
Wir leben in einer Zeit voller Stressfaktoren, Leistungsdruck, Weltproblemen und Zukunftssorgen. Negative Gedanken dominieren.
Das Leben verlangt vieles von uns ab. Wie du deine Persönlichkeit und deinen Kopf stärkst, illustrierte Markus Hörndler in 77 bewegenden Bildern, die auf inspirierende Art und Weise darstellen, wie du mit Optimismus, Zuversicht und positiven Gefühlen dir selbst und anderen Menschen begegnest.
Sie bringen dich zum Nachdenken, zum Umdenken und dazu, neue Möglichkeiten im Leben zu sehen.
Ganz ohne starre Verhaltensvorschriften gibt dir dieses Buch anregende Impulse, die richtigen Fragen zu stellen und stärkt deine dir innewohnende Motivation.
Wir Menschen sind zum großen Teil das Ergebnis unserer Gedanken. Unser Mindset kann die schwierigsten Aufgaben meistern oder uns an den kleinsten Herausforderungen scheitern lassen. So ähnlich verhält es sich auch mit unserem Wohlbefinden und unserer Gesundheit.
Damit wir uns nicht missverstehen: Die Kraft unserer Gedanken kann keine Krankheit heilen – aber sie kann unsere Gesundheit durchaus positiv beeinflussen. Sie kann Heilungsprozesse unterstützen und wirkt wie ein Placebo.
Denn ein positives Mindset ist wie ein Lebenselixier. Und wenn wir vom positiven Denken ins positive Handeln kommen, erleben wir einen wahren Gesundheits-Booster.
Holger Jungandreas illustriert in seinem Buch die Beziehung zwischen Gesundheit, Heilung und unserem Mindset.
Dabei sind die ersten Schritte ganz einfach: Ändere deine Einstellung zu deinem Körper und zu deiner Heilung, sei zuversichtlich und habe Geduld.
Visualisieren fürs Business & so – Clever kommunizieren mit dem StiftBusinessVillage GmbH
Handmade Visualisierungen sind in Seminaren, Workshops, bei Präsentationen und auch in den sozialen Medien der Hingucker schlechthin.
Karrers Buch zeigt, wie auch jeder Nichtzeichner zum Kommunikator mit Stift wird. Denn Zeichnen braucht erst einmal kein Talent. Es ist eine Kulturtechnik, die jeder lernen kann. Anhand von neun elementaren Punkten illustriert das Buch, wie du dich zum Kommunikator mit dem Stift entwickelst.
Mithilfe von konkreten Bildvokabeln erlernst du Schritt für Schritt, wie du deine Gedanken visualisierst. Dieses Buch eignet sich perfekt für Dozenten, Trainer, Berater, Lehrer, Projektleiter, Führungskräfte ‒ für alle jene, die Menschen inspirieren, komplexe Sachverhalte einfach darstellen und wirkungsvoll kommunizieren wollen.
In den kommenden Jahren wird künstliche Intelligenz Unternehmen radikal verändern. Dieser Wandel betrifft Unternehmen und Beschäftigte sämtlicher Branchen.
Doch welche Technologien erwarten uns in naher Zukunft? Wie lässt sich KI in die Unternehmensprozesse integrieren? Und welche neuen Chancen entstehen durch den Einsatz von KI?
Antworten liefert Dr. Jens-Uwe Meyers neues Buch. Es illustriert, wie Sie als Unternehmen Anwendungsfälle für künstliche Intelligenz finden, die Machbarkeit evaluieren und die wirtschaftlichen Vorteile berechnen. Das kann nur gelingen, wenn Sie Ihre Organisation fit für die Zukunft machen und Beschäftigte und Führungskräfte in diese Prozesse einbinden.
Die KI-Roadmap ist das praxisorientierte Planungstool, das Sie unterstützt, die richtigen Fragen zu stellen, um die Erfolg versprechenden Antworten auf den Wandel zu finden. Dr. Jens-Uwe Meyer zählt zu den bekanntesten und einflussreichsten Vordenkern für Innovation, Digitalisierung und künstliche Intelligenz. Im Verlag Business Village sind unter anderem seine Bücher »Digitale Disruption«, »Digitale Gewinner« und »reset – Wie sich Unternehmen und Organisationen neu erfinden« erschienen.
In der dynamischen Welt des digitalen Zeitalters geraten klassische Führungsstile an ihre Grenzen. »Command and Control« und rein hierarchisches Denken und Handeln funktionieren nicht mehr. Vielmehr müssen moderne Führungskräfte zu Influencern avancieren und aus den Mitarbeitenden begeisterte Follower machen.
Doch wie wird eine Führungskraft zum Influencer? Was haben Führungskräfte und Influencer gemeinsam? Wie werden Mitarbeitende zu Followern?
Antworten liefert Barbara Liebermeisters Buch. Denn in Zeiten, in der Autorität zunehmend verblasst und Vernetzung immer bedeutender wird, sind Glaubwürdigkeit, Inspiration und Kommunikation auf Augenhöhe das Markenzeichen einer Führungskraft als Influencer.
Anschaulich zeigt es die Erfolgsmechanismen der Influencer und liefert konkrete und attraktive Strategien, Influencer-Leadership im Führungsalltag zu etablieren.
»Kann Führung in Zeiten ständigen Wandels und Unsicherheiten einfacher werden? Klingt nach Widerspruch. Doch Barbara Liebermeister zeigt, wie es geht! Spannend, aufrüttelnd und voller prickelnder Ideen zum Leadership der Zukunft. Prädikat: Pflichtlektüre!« [Jürgen Siegemund, Präsident der manager lounge Frankfurt]
»Führungskräfte sind heute Vorbilder statt Vorgesetzte. Sie begeistern ihre Mitarbeiter, kommunizieren auf Augenhöhe und gewinnen Mitarbeitende für sich. Das haben sie mit Influencern gemeinsam. Barbara Liebermeister macht deutlich, was man von Influencern über zeitgemäße Führung lernen kann. « [Isabel Tufet Bayona, Vorsitzende der Geschäftsführung]
der Santander Consumer Operations Services GmbH
Die Generation Z ist für Personaler, Chefs und sogar die eigenen Eltern ein Mysterium. Sie haben den Ruf, faul, egozentrisch und wählerisch zu sein. Der Blick über den Smartphone-Rand fällt ihnen schwer und sie stehen eher auf Likes als auf Arbeit. Doch ist das wirklich so?
Felix Behms neues Buch liefert einen differenzierten Blick auf die Generation Z. Gekonnt lotet es die Gemeinsamkeiten zwischen den Generationen aus, beleuchtet die Unterschiede und räumt mit Vorurteilen auf. Mit praktischen Einblicken in die Gedanken- und Wertewelt der Generation hilft es, diese jungen Menschen besser zu verstehen und ein realistisches Mindset über sie zu entwickeln. Denn eines sollten wir nicht vergessen: Die Generation Z ist das Produkt ihrer Elterngeneration.
Dieses Buch ist ein Muss für alle, die mit der Generation Z zu tun haben, sie besser verstehen und mit ihr kooperativ das Leben, die Arbeit und die Zukunft gestalten möchten.
Emotionen sind die Sprache des Lebens. Sie haben uns schon handeln und entscheiden lassen, bevor es Worte gab. Empathie, Intuition, Körpersprache und Mimik sind die Voraussetzung für ein gutes Zusammenleben in der Gruppe.
Doch nutzen wir unsere Potenziale im Business, im Coaching, in wichtigen Situationen ausreichend? Wie also küssen wir diese Fähigkeiten wieder wach?
Antworten liefert Kristina Böhlkes neues Buch. Es ist eine Gebrauchsanweisung für den eigenen Körper, für unsere angeborenen Kommunikationsfähigkeiten und führt uns zu emotionalem Selbstvertrauen. In Kontakt mit den natürlichen emphatischen Fähigkeiten zu sein, den eigenen Wahrnehmungen vertrauen, um auf dieser Basis schnell und sicher handeln und reagieren zu können – das ist emotionale Agilität.
„Bodyset statt Mindset“ steht dafür, dass wir unsere emotionale Agilität und unsere Intuition wieder bewusst nutzen lernen und zwar mit dem Körper als Ressource - denn der Kopf ist schon ausgelastet genug. Wer den Körper und seine Energien bewusst führen kann, spart Energie und schafft Vertrauen durch authentisches Auftreten. Mit den Möglichkeiten der Körper-Biologik setzt du die Dinge im Wortsinne in Bewegung- zum Beispiel im Coaching, im Consulting, im Führungsalltag oder vor Publikum.
Die Herausforderungen der vierten Industrialisierung, aber auch Konzepte wie New Work und Agilität machen eine umfassende Transformation auf organisatorischer Ebene notwendig. Damit das gelingt, brauchen Unternehmen eine Kultur der Menschlichkeit.
Wie kann eine nachhaltige und ganzheitliche Transformation von Organisationen gelingen, die letztlich auch eine Grundlage für agile Arbeitsformen bietet? Was bedeutet es, wenn Organisationen Menschlichkeit zu ihrem Kulturprinzip machen? Wie kann diese Kultur entwickelt werden?
Antworten darauf liefert Hoffmann-Ripkens und Barruetos Buch. Es betrachtet die Herausforderungen der Kulturentwicklung in Organisationen im Kontext von Werten, Mindset und Haltung. Gekonnt löst es den scheinbaren Widerspruch zwischen unternehmerischem Interesse und Menschlichkeit auf. Denn Menschlichkeit ist die Basis auf der sich die vielbeschworenen neuen Arbeitsformen erst entfalten können.
Mit ihrem Modell der Menschlichkeit liefern die beiden Autorinnen eine Handlungsanleitung, wie konkret und pragmatisch eine Unternehmenskultur entwickelt werden kann, in der Menschen sich sowohl gesehen und wahrgenommen fühlen als auch gefordert und gefördert werden.
Bist du bereit für ein kompromisslos eigenverantwortliches Le-ben? Bist du bereit, souverän dein Ding zu machen?
Ja? Dann ist dieses Buch das richtige für dich. Susan Omondi und Alexandra Lang illustrieren, warum Eigenverantwortung wirklich das Beste ist, das dir im Leben passieren kann.
Doch warum nehmen wir unsere großartige Eigenverantwortung nicht wahr? Warum verlassen wir uns auf die Entscheidungen anderer? Antworten liefert dieses Buch.
Eigenverantwortung heißt, sich seine Freiräume zu schaffen. Dazu benötigen wir zum einen Klarheit über unsere Bedürfnisse und Wünsche. Zum anderen ist es essenziell, sie bewusst wahrzunehmen. Erst dann können wir Verantwortung für unse-re Entscheidungen, unser Handeln übernehmen. Das sind die ersten Schritte von der Fremdsteuerung, der Opferrolle zum selbstbestimmten Handeln.
Anschaulich zeigen die Autorinnen, wie du deine bremsenden Glaubenssätze erkennst und eliminierst. Sie illustrieren, wie du schon durch kleine Veränderungen neue Freiräume schaffst und deinen Einflussbereich privat und beruflich erweiterst.
Keine Ausreden mehr! Du entscheidest, du machst dein Ding!
Täglich landen Tausende von Sponsoring-Anfragen auf den Schreibtischen deutscher Unternehmen. Vereine, Verbände, gemeinnützige Organisationen, Sportler und Künstler, … suchen so finanzielle Unterstützung ihrer Projekte. Doch einem Großteil dieser Anfragen mangelt es an einer professionellen Herangehensweise und führen meistens nicht zum Erfolg.
Der Diplom-Sportwissenschaftler Andreas Will zeigt in seinem neuen Buch, wie eine zeitgemäße Sponsorengewinnung gelingt. Denn Sponsoren gewinnen, bedeutet letztlich nichts anderes als möglichst professionell eine Leistung an einen Sponsor verkaufen.
Dieses Praxisbuch unterstützt Sie bei der Vorbereitung und Ausarbeitung eines Sponsoringkonzeptes, der Erstellung von professionellen Sponsoringunterlagen und der der Sponsorenakquise bis hin zum Vertragsabschluss.
Mit Planungs-, Konzeptionshilfen und Beispielen werden Sie Ihren Erfolg bei der Sponsorengewinnung maßgeblich erhöhen und die Basis für eine langfristige Zusammenarbeit mit Ihren Sponsoren legen.
Inklusiv digitaler Playbox zum Download mit Checklisten, Musterbriefen, Gesprächsleitfäden und Beispielangeboten.
Keine Ausrede, irgendwas geht immer!
Eine positive, zuversichtliche Einstellung zum Leben ist erlernbar. Sie ist der Motor für ein gesundes, zufriedenes und letztlich erfolgreiches Leben. Doch wie gelangst du zu einer positiven Lebenseinstellung?
Den Weg dorthin beschreibt der Mental Coach Holger Jungandreas in seinem neuen Buch. Im Zentrum der Aufmerksamkeit steht dabei die Neuroplastizität – die Fähigkeit, auch eingetretene Denkpfade zu verlassen und über Jahre eingeprägtes Verhalten zu verändern.
Denn unsere innere Einstellung lässt sich wie ein Muskel trainieren. Mit einem zielgerichteten, mentalen Training kannst du dein Mindset zum Positiven zu verändern.
Reiße das Ruder herum und bleibe auch in Krisenzeiten zuversichtlich. Jetzt, denn Pessimismus ist heilbar!
Die Herausforderungen der vierten Industrialisierung, aber auch Konzepte wie New Work und Agilität machen eine umfassende Transformation auf organisatorischer Ebene notwendig. Damit das gelingt, brauchen Unternehmen eine Kultur der Menschlichkeit.
Wie kann eine nachhaltige und ganzheitliche Transformation von Organisationen gelingen, die letztlich auch eine Grundlage für agile Arbeitsformen bietet? Was bedeutet es, wenn Organisationen Menschlichkeit zu ihrem Kulturprinzip machen? Wie kann diese Kultur entwickelt werden?
Antworten darauf liefert Hoffmann-Ripkens und Barruetos Buch. Es betrachtet die Herausforderungen der Kulturentwicklung in Organisationen im Kontext von Werten, Mindset und Haltung. Gekonnt löst es den scheinbaren Widerspruch zwischen unternehmerischem Interesse und Menschlichkeit auf. Denn Menschlichkeit ist die Basis auf der sich die vielbeschworenen neuen Arbeitsformen erst entfalten können.
Mit ihrem Modell der Menschlichkeit liefern die beiden Autorinnen eine Handlungsanleitung, wie konkret und pragmatisch eine Unternehmenskultur entwickelt werden kann, in der Menschen sich sowohl gesehen und wahrgenommen fühlen als auch gefordert und gefördert werden.
Allerorts wird der Fachkräftemangel beklagt und die Politik soll quasi diese begehrten Experten „importieren“. Doch das Problem ist hausgemacht und die Lösung liegt auf der Hand: Fachkräfte eigenverantwortlich ausbilden.
Anekdotisch illustriert Chris Dümmler die eigentliche Misere und zeigt, was jedes Unternehmen für sich tun kann, um seine eigenen Fachkräfte heranzuziehen und zu halten. Denn wer nicht ausbildet, kann auch keine Fachkräfte erwarten.
Dümmlers Buch ist ein Weckruf und macht deutlich, wo und wie Ausbildung, Weiterbildung und Qualifikation im ganz konkreten Arbeitsalltag besser, stärker, anders werden sollte. Dann klappt‘s auch mit den Fachkräften.
Menschen wollen gesehen, erkannt und verstanden werden. Wir alle streben nach Resonanz: Sowohl in unserem eigenen Tun als auch im Umgang mit unseren Mitmenschen wollen wir sowohl bewegen als auch bewegt werden.
Doch was bedeutet Resonanz und wie kann es gelingen, mit unserem Gegenüber auf eine Wellenlänge zu finden? Worauf kommt es an, wenn wir uns selbst und andere in positive Schwingungen versetzen und eine Beziehung aufbauen wollen?
Sören Flimms Buch gibt Antworten auf diese Fragen. Es lotet aus, wie wir in einer schnelllebigen Zeit zwischen Standardisierung, Digitalisierung und permanenter Veränderung der Mensch-zu-Mensch-Beziehung die notwendige Aufmerksamkeit schenken. Dabei ist Resonanz einer der zentralen Faktoren für positive Wirkung und persönlichem wie beruflichem Wachstum.
Sie eröffnet uns dabei ganz neue Möglichkeiten zwischenmenschlicher Kommunikation, Interaktion und ebnet den Weg zu einem neuen zugewandten Miteinander.
Wie wäre es, wenn sich Menschen innerhalb eines Teams oder einer Organisation trauen würden, ihre Meinung zu sagen oder auf den ersten Blick abwegige Ideen zu formulieren? Wenn sie bereit wären, Risiken einzugehen und nicht den hundertprozentig sicheren Weg zu wählen? Und das ganz ohne Konsequenzen befürchten zu müssen?
Die Antwort heißt psychologisch Sicherheit. Sie hebt das Potenzial von Mitarbeitenden, die sich nicht trauen, souverän das Wort zu ergreifen und in Verantwortung zu gehen oder die aus Angst vor dem Scheitern eine große Idee lieber für sich behalten.
Schumachers neues Buch illustriert, wie wir ein Umfeld psychologischer Sicherheit schaffen und welche neurobiologischen, psychologischen und systemischen Hintergründe wirken.
Es lädt zum Mitdenken und Experimentieren ein, liefert einen neuen Lösungsrahmen und zeigt an Praxisbeispielen, wie man ein Umfeld psychologischer Sicherheit für Teams oder Organisationen erschafft.
Metaverse - schöne neue Welt. Es hat das Potenzial, die digitale Zukunft von uns allen zu werden. Im Metaverse wird gespielt, gehandelt, gekauft und gezahlt.
Das neue Buch von Deckers und Weinand nimmt Sie anschaulich und praxisnah mit in das „nächste Internet“. Vom Verstehen dieser neuen Welt, über die Planungen bis hin zur Realisierung erfahren Sie alles über Metaverse, um in dieser Welt erfolgreich präsent zu sein.
Entdecken Sie, welche Chancen Metaverse für Ihr Business bietet, zum neuen Touchpoint wird, neue Erlösströme generiert, wo Potenziale und Stolpersteine liegen und welche nahezu unbegrenzten Anwendungen es gibt.
Mit diesem Buch gelingt Ihnen der Einstieg ins Metaverse: verstehen, planen, machen.
Träume, Wünsche, Ziele, eine Veränderung sind schnell gedacht. Und dann? Es verlässt dich der Mut, sie zu verfolgen. Du scheiterst nicht. Du fängst gar nicht erst an.
Geht es dir auch so? Mit MUT!VATION durchbrichst du diesen scheinbar ewigen Kreislauf aus Aufbruchsstimmung und Resignation. Wengers neues Buch illustriert, wie du vom Zögern ins Machen kommst. Denn erst wenn du deine intrinsischen Motive, deine Bedürfnisse, deine Denkmuster und deinen inneren Schweinehund verstehst, kannst du selbstbestimmte Entscheidungen treffen und umsetzen. Mit diesem Workbook stellst du deinen Status quo infrage. Persönliche Klarheit, Entschlossenheit und Mut werden ab jetzt deinen Alltag bestimmen.
Doch Vorsicht! Mögliche Folgen wie Erfolg, unbändige Motivation, Arbeitslust und tiefe Zufriedenheit können dabei nicht ausgeschlossen werden.
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5. Inhaltsverzeichnis 1
Inhaltsverzeichnis
Über die Autorin....................................................................................................................................... 3
Vorwort zur 5. Auflage.............................................................................................................................. 5
1. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler.................................................................................. 8
Empfehlungen sind die bessere Werbung........................................................................................... 9
Über positive und negative Empfehler............................................................................................... 14
Wie Sie Empfehlungen steuern......................................................................................................... 20
Was Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing unterscheidet................................................... 24
Die Bandbreite des modernen Empfehlungsmarketing..................................................................... 26
2. Nur Spitzenleistungen werden weiterempfohlen............................................................................ 28
Mit sieben A zu Spitzenleistungen..................................................................................................... 28
Marken sind gut fürs Empfehlungsgeschäft...................................................................................... 37
3. Nur Spitzenleister erbringen Spitzenleistungen ............................................................................. 42
Wie aus Mitarbeitern Spitzenleister werden...................................................................................... 43
Vor der Kundenfokussierung steht die Mitarbeiterorientierung ......................................................... 46
Sich selbst zum Spitzenleister machen............................................................................................. 48
4. Empfehlungsgeschäft ist Vertrauensgeschäft................................................................................ 51
5. Begeisterung ist ein Turbo für den Empfehlungserfolg................................................................. 55
Wie Begeisterung entsteht................................................................................................................ 55
Von der Kundenbefürchtung zur Kundenbegeisterung...................................................................... 59
Dienstleistung neu erfinden............................................................................................................... 63
6. Die richtigen Fragen im Empfehlungsmarketing ........................................................................... 66
Die Empfehlung stimulieren .............................................................................................................. 66
Empfehlungsfokussierte Kundenbefragungen................................................................................... 68
Die Empfehlungsrate ermitteln.......................................................................................................... 72
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6. 2 Inhaltsverzeichnis
7. Schritt für Schritt: Ihr Fahrplan in eine empfehlungsstarke Unternehmenszukunft ................... 75
Schritt 1: Die Analyse........................................................................................................................ 76
Schritt 2: Die Strategie....................................................................................................................... 77
Schritt 3: Maßnahmenplanung und Umsetzung................................................................................ 84
Schritt 4: Kontrolle und Optimierung.................................................................................................. 84
8. Aktionsprogramme für wertvolles Empfehlungsgeschäft ............................................................. 87
Zum ‚Talk of the town‘ werden........................................................................................................... 89
Schriftliche Verstärker ....................................................................................................................... 91
Testimonials und Referenzen ........................................................................................................... 93
Empfehlungen geldwert belohnen?................................................................................................... 97
Neue Formen der Mundpropaganda................................................................................................. 98
9. Das Internet als Empfehlungsplattform......................................................................................... 101
Ein globales Dorf............................................................................................................................. 101
Virales Web-Marketing.................................................................................................................... 104
10. Mundpropaganda durch Guerilla-Marketing ................................................................................110
11. Social Media im Empfehlungsmarketing.......................................................................................114
Der Weg durch den Social-Media-Dschungel...................................................................................115
Eine kleine Social-Media-Checkliste................................................................................................117
12. Die Presse als Empfehler ............................................................................................................. 121
Positive Schlagzeilen....................................................................................................................... 122
Negative Schlagzeilen..................................................................................................................... 124
13. Geschichten erzählen – zum Weitererzählen .............................................................................. 126
Wie man Unternehmensgeschichten macht.................................................................................... 127
Geschichten für drinnen und draußen............................................................................................. 129
Erzählstoff durch Mitmach-Marketing.............................................................................................. 130
14. Am Ziel: Die Zukunft und Ihr Empfehlungserfolg ....................................................................... 133
Literaturhinweise ................................................................................................................................. 135
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7. Über die Autorin 3
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist nagement, kundenfokussierte Mitarbeiterführung,
Diplom-Betriebswirtin, Empfehlungsmarketing, emotionales Verkaufen
Bestseller-Autorin und und Kundenrückgewinnung. Zu diesen Themen
Management-Consul- führt sie auch Power-Workshops und Profi-Semi-
tant. Sie gilt als Europas nare durch.
führende Expertin für
Loyalitätsmarketing und Sie ist Dozentin an der BAW München (Bay. Aka-
als eine der gefragtesten Business-Speaker im demie für Werbung und Marketing) sowie am Ma-
deutschsprachigen Raum. nagement Center Innsbruck (MCI). Sie hat ferner
einen Lehrauftrag an der Hochschule Deggendorf
Sie hat, gemeinsam mit dem Unternehmensbera- für Strategisches Marketing im MBA-Studien-
ter Gerhard Fuchs, den Begriff des Total Loyalty gang Gesundheitswesen. Zu ihrem Kundenkreis
Marketing geprägt, zehn Managementbücher ge- gehört die Elite der deutschen, österreichischen
schrieben und fünf Hörbücher veröffentlicht. und schweizerischen Wirtschaft.
Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen
Managementdenkern. Für ihr Buch Kundennähe Kontaktdaten der Autorin
in der Chefetage erhielt sie den Schweizer Wirt-
schaftsbuchpreis 2008, verliehen vom schwei- E-Mail: info@anneschueller.de
zerischen Wirtschaftstitel Handelszeitung. Sie Web: www.anneschueller.com
schreibt regelmäßig Kolumnen und Fachbeiträge Xing: www.xing.com/profile/AnneM_Schueller
in der Wirtschafts- und Fachpresse. Facebook: http://facebook.loyalitaetsmarketing.
com
Über 20 Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Twitter: http://twitter.com/anneschueller
Vertrieb und Marketing verschiedener nationaler
und internationaler Dienstleistungsunternehmen
inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten.
Sie zählt zu den zehn besten Speakers Deutschlands
(Conga Award 2010) und steht für ein Marketing
der neuen Generation. Auf Kongressen, Tagungen
und Firmenveranstaltungen hält sie hochkaräti-
ge, motivierende und praxisnahe Keynote- und
Impulsvorträge zu den Themen Loyalitätsmarke-
ting, Kundenloyalität, Kundenkontaktpunkt Ma-
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8. 4 Danksagung
Dank
In diesem Buch werden Sie empfehlenswerte Menschen und auch be-
merkenswerte Firmen kennenlernen. Bei allen bedanke ich mich für ihre
Inspiration, für ihre Beiträge und für das, was ich von ihnen lernen konnte.
Bitte
Wenn Sie, liebe Leserin und lieber Leser, eine interessante Empfehlungsge-
schichte parat haben, schreiben Sie mir. Vielleicht schaffen Sie es ja damit
in eines meiner nächsten Bücher. Und: Möglicherweise finden Sie zusätz-
liche Inspirationen zum Thema auf meiner Webseite:
www.empfehlungsmarketing.cc.
Schauen Sie doch einfach mal vorbei.
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9. Vorwort zur 5. Auflage 5
Vorwort zur 5. Auflage
Das Social Web und Social Media haben das Emp- sogenannten ‚Influencer‘ und ‚Opinion-Leader‘ in
fehlungsmarketing revolutioniert – und ihm zu den Fokus. Das sind Menschen, die als Meinungs-
einer Renaissance ohnegleichen verholfen. Alles macher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil
unterliegt heutzutage dem bisweilen gnadenlosen beeinflusst das (Kauf-)Verhalten ganzer Gruppen.
Urteil aufgeklärter Marktteilnehmer. „Social Sha- Die Suche nach passenden Multiplikatoren wird
ring“ wird dies auch genannt. Es ist schon ganz demnach im Marketing der Zukunft eine ganz gro-
selbstverständlich geworden, dass wir uns webba- ße Rolle spielen.
siert dazu äußern, was wir warum kaufen – und
wovon wir lieber die Finger lassen. Bis zu neunzig Natürlich findet ein Großteil des Zu- und Ab-
Prozent der Internet-User finden die Bewertungen ratens immer noch offline statt. Doch mit Hoch-
anderer wichtig – und folgen deren Ratschlägen druck arbeiten innovative Unternehmen an einer
nahezu blind. Werbung, auf die zu achten es sich Verknüpfung der realen mit der virtuellen Welt.
lohnt, kommt nun vorrangig aus dem Kreis der Beratungs- und Verkaufsgespräche können schon
vernetzten Verbraucher. Sie sind die neuen Ver- heute von Kunden live ins Internet übertragen
markter. Das bedeutet: Wer heute nicht empfeh- werden. Und Empfehlungen stecken fortan in der
lenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – Hand- oder Hosentasche. Wer unterwegs ist und
und übermorgen tot. An der ‚Macht der Vielen‘ zum Beispiel über ein Restaurant Informationen
kommt – egal ob BtoB (Business-to-Business) will, braucht sein Handy nur noch in die entspre-
oder BtoC (Business-to-Consumer) – kein einzi- chende Richtung zu halten. Aus den Tiefen des
ges Unternehmen mehr vorbei. digitalen Raums holt sich unser mobiler Begleiter –
eine adäquate Ausstattung vorausgesetzt – die ge-
Soziale Netzwerke wie Facebook, Google+, Twit- wünschten Antworten aufs wartende Display. Und
ter, Xing & Co., aber auch Communitys, Foren während unser Blick bedächtig über die Auslagen
und Blogs haben das Internet zu einer wahren eines Schaufensters streift, checkt unser Smart-
Spielwiese für alle möglichen Formen des Emp- phone bereits die Reputation des Händlers, die
fehlungsmarketing gemacht. Branchenspezifische ökologische Haltung des Anbieters, den Fan-Fak-
Meinungs- und Bewertungsportale schießen wie tor der Marke und die Preise im Vergleich. Getrie-
Pilze aus dem Boden. Über webbasierte Empfeh- ben wird diese Entwicklung durch Smartphones
lungssysteme lässt sich bereits richtig Geld ver- und Tablet-Computer, die zügig den Massenmarkt
dienen. Und natürlich gibt es jede Menge Tools erreichen.
zwecks Opinion-Monitoring im Internet, die
Konsumenten-Äußerungen zu Unternehmen und All das ist Risiko und Chance zugleich. Denn ob
deren Taten systematisch erfassen, bewerten und es den Unternehmen nun gefällt oder nicht: Was
nutzbar machen. Bei all dem rücken verstärkt die immer sie heute tun, im Web spricht es sich blitz-
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10. 6 Vorwort zur 5. Auflage
schnell herum. Und alles kommt früher oder spä- um uns herum organisieren können.“ Meinungs-
ter heraus. Vernebeln, belügen und betrügen sind äußerungen in Beziehungsnetzen sind Ausdruck
in diesem Szenario ein Auslaufmodell. Ein ganz der Nutzung kollektiver Intelligenz. Sie wirken
spezieller Kundenkontaktpunkt erlangt dabei zu- stärker auf Image und Umsatz eines Unterneh-
nehmend eine herausragende Bedeutung: Das mens als alle teuer erkauften Werbesequenzen
Suchfeld von Google & Co. Immer öfter ist es der zusammen. Empfehler sind die Treiber einer posi-
Startpunkt einer potenziellen Kundenbeziehung – tiven Unternehmensentwicklung. Nicht worauf
und manchmal gleichzeitig das Ende. ‚Google die Unternehmen so stolz sind, sondern einzig
sieht alles und vergisst nichts‘, heißt es so schön. und allein, was die Kunden über deren Produkte
Und mehr noch: Das, was die Menschen über ein und Angebote, Services und Marken, kurz über
Unternehmen sagen, hat bei den Suchmaschinen deren Performance sagen, was auf der Straße hin-
Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst ter vorgehaltener Hand geredet sowie im Web und
über sich sagen. den Medien an die große Glocke gehängt wird,
entscheidet über das Wohl und Wehe am Markt.
Mehr denn je gilt: Empfehler sind die besten Ver- Besser also, die Unternehmen hören gut hin – und
käufer. Die klassische Neukunden-Akquise wird ermutigen ihre Kunden, sie in den höchsten Tönen
zunehmend beschwerlich. Werbung wird immer zu loben.
teurer. Und das Abjagen von Kunden der Kon-
kurrenz funktioniert fast nur noch über den Preis. Diese Prozesse beeinflussen das gesamte Mar-
Empfohlenes Geschäft hingegen ist quasi schon keting: Es entwickelt sich immer mehr zum Mit-
vorverkauft. Dies führt bei dem, der die Empfeh- mach-Marketing. Hierbei wird der Konsument
lung erhalten hat, zu einer positiven Wahrneh- verstärkt in alle Stufen des Wertschöpfungspro-
mung, zu einer geringeren Preissensibilität, zu zesses involviert und so zum aktiven und krea-
zügigen Entscheidungen und zu loyalerem Ge- tiven Mitgestalter ‚seiner‘ Marke. Anstatt ihn
schäftsgebaren. Und schnell zu neuem Empfeh- einseitig zu berieseln, gehen die Anbieter mit
lungsgeschäft. Es ist schon erstaunlich, wie viel ‚ihren‘ Kunden eine Beziehung ein, in der diese
Energie Marktteilnehmer bisweilen investieren, das Sagen haben. Markenbotschaften beziehungs-
um über ihre Lieblingsmarken zu reden und sie weise Ansprechpartner sorgen dabei nicht nur für
anderen schmackhaft zu machen. Das Gewinnen einen ‚Kick im Kopf‘, sondern vor allem für einen
von Neukunden ist leicht, wenn man viele Emp- ‚Kick im Herzen‘. Die Chancen stehen gut, dass
fehler hat. solchermaßen emotional eingebundene Kunden
sich begeistert als aktive Empfehler betätigen –
„In der Wissensökonomie werden wir alle zu kostenlos, aus eigenem Antrieb und gerne.
Beratern und Coaches von anderen“, sagt der
Zukunftsforscher Matthias Horx, und weiter: Dass Mundpropaganda nicht nur gut fürs Image,
„Unsere ‚Future Fitness‘ wird letztlich dadurch sondern insbesondere auch gut für die Erträge
entschieden, wie qualitativ wir das Agentennetz ist, ist eigentlich eine Binsenweisheit. Doch im
BusinessVillage – Update your Knowledge!
11. Vorwort zur 5. Auflage 7
Marketing-Mix wird dieses Phänomen immer Idealerweise steht eine Empfehlung am Anfang
noch stark unterschätzt. Viele Unternehmer halten und am Ende eines jeden Verkaufsgesprächs. Sie
Empfehlungen für einen Glücksfall. Denn höchst ist die Krönung eines guten Kundenkontakts, der
selten weiß jemand genau, wer seine Empfehler Ritterschlag für Ihre Bemühungen und das ultima-
sind, wie viele Geschäft er durch diese bekommt tive Ziel aller Marketing- und Vertriebsanstren-
und weshalb er von ihnen empfohlen wird. Wie gungen.
hoch ist zum Beispiel Ihre Empfehlungsrate – re-
gelmäßig gemessen und nicht nur geschätzt? Die Die hauptsächlichen Erfolgsfaktoren im Empfeh-
Empfehlungsrate ist die denkbar wichtigste aller lungsmarketing heißen:
betriebswirtschaftlichen Kennzahlen. Sie sollte
im Geschäftsbericht ganz vorne stehen. Denn die • begeisterte Kunden, die Ihnen vertrauen,
strategische Ausrichtung auf aktive, positive Emp- • emerkenswerte Spitzenprodukte und
b
fehler ist die intelligenteste, preisgünstigste und -services,
damit Erfolg versprechendste Umsatzzuwachs- • Spitzenleister, die Kunden ‚lieben‘,
Strategie aller Zeiten. • das Wissen, wie Empfehlungsmarketing
funktioniert.
Wie Sie das Empfehlungsgeschäft vom Zufall be-
freien, zeigen die folgenden Seiten. Dabei geht Mit all diesen Aspekten beschäftigt sich dieses
es um viel mehr als den banalen Satz ‚Empfeh- Buch. Die vor Ihnen liegende fünfte Auflage
len Sie uns weiter‘, der meist ziemlich penetrant wurde komplett überarbeitet, aktualisiert und um
daherkommt und eher selten etwas bewirkt. Es ein Kapitel über das Social Media Marketing er-
geht vielmehr um einen systematischen Aufbau weitert. So, und nun wünsche ich Ihnen viel Spaß
des Empfehlungsgeschäfts. Und diese Aufgabe ist beim Lesen und vor allem: viel Erfolg bei der Um-
facettenreich, wir werden das sehen. So viel schon setzung.
vorweg: Wer aktives Empfehlungsmarketing be-
treibt, wartet nicht in aller Bescheidenheit darauf, Anne M. Schüller, im Oktober 2011
entdeckt zu werden, er treibt sein Empfehlungs-
geschäft systematisch voran. Dies kann Vertriebs-
und Marketingaktivitäten kräftig unterstützen – ja
sogar Teile des Vertriebs ersetzen. Und eine Men-
ge Werbekosten sparen. Die entscheidende Frage
dabei? Sie lautet:
Wie mache ich meine Kunden (und Kontakte)
zu Topverkäufern meiner Angebote und Ser-
vices?
BusinessVillage – Update your Knowledge!
12. 8 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
1. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
Wer ist Ihr bester Verkäufer? Er ist nicht in Ihrem Eine wohlwollende Empfehlung ist jeder Unter-
Unternehmen angestellt. Er ist noch nicht einmal nehmenswerbung überlegen. Denn empfohlenes
freier Mitarbeiter oder Handelsvertreter. Er arbei- Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt
tet auch nicht als Händler oder Vermittler. Ihr bes- bei dem, der die Empfehlung erhält, zu einer
ter Verkäufer heißt: Empfehler, aktiver, positiver positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Ge-
Empfehler. Aktive, positive Empfehler verkaufen sprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen und
wirksamer als jeder Starverkäufer – und kosten zu zügigen Entscheidungen. Oft auch zu einer ge-
keinen Cent. Sie sind ungebunden, uneigennüt- ringeren Preis-Sensibilität, zu höherwertigen Käu-
zig, unwiderstehlich. Doch meist bleiben sie un- fen und loyalerem Geschäftsgebaren. Und schnell
erkannt, ungedankt und unbelohnt. Wie oft hat zu neuem Empfehlungsgeschäft. Denn wer emp-
man sich beispielsweise bei Ihnen schon einmal fohlen wurde, spricht auch selbst Empfehlungen
für eine Weiterempfehlung ausdrücklich und mit aus. So einfach ist das.
einer ganz besonderen Geste bedankt?
Empfehlungsmarketing schlägt
Die beste Werbung ist die, die der Kunde für Sie klassisches Marketing
macht. Einem Empfehler gelingt es viel leichter, Die Grenzen der klassischen Werbung (TV, Radio,
Ihre Angebote zu verkaufen, als Ihrer komplet- Print, Plakat) sind erreicht. Ja, die Werbebudgets
ten Vertriebsmannschaft. Denn der Empfehler hat steigen kräftig weiter, der Werbedruck wird stän-
einen Vertrauensbonus. Er macht neugierig und dig erhöht, doch die Wirkung sinkt dramatisch.
verbreitet Kauflaune. Seine Empfehlung wirkt Wir Verbraucher sind kaum noch zu packen. Bei
glaubwürdig und neutral. Hierdurch verringern Werbeanrufen legen wir gnadenlos auf. Fernseh-
sich Kaufwiderstände erheblich. „Die Sache muss spots werden kurzerhand weggezappt. Für das
ja gut sein, wenn’s mein bester Freund/mein guter Anzeigen-Studium bleibt nun wirklich keine Zeit.
Geschäftspartner empfiehlt. Der würde sich nie Und Mailings landen – weil Briefkasten-Spam –
was andrehen lassen“, sagt Ihr Interessent. Oder: ungelesen in der ‚Ablage P‘. Gegenüber den meis-
„Von dem weiß ich, dass er besonders kritisch ist ten Werbeformen sind wir inzwischen immun:
und alles sorgfältig prüft. Auf seinen guten Rat Wir schauen nicht mehr hin, wir hören nicht mehr
kann ich mich wirklich verlassen. Wenn er dieser zu. Die Wirtschaftskrise, Unternehmens- und Um-
Firma vertraut, dann tue ich es auch.“ Empfehlun- weltskandale haben uns den letzten Rest von Ver-
gen führen schneller und sicherer zum Abschluss trauen aus dem Herzen geeist. Wir glauben nicht
als die brillanteste Argumentationskette eines länger den allgegenwärtigen, blumigen Werbe-
Spitzenverkäufers. versprechen. Wir fühlen uns gestört, wir sind an-
geödet und lassen uns nicht länger täuschen. Jetzt
wird einfach abgeschaltet. Push-Marketing und
BusinessVillage – Update your Knowledge!
13. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 9
Druckverkauf sind ungewollt und deshalb nicht und lähmende Hierarchien sind wie ein Käfig.
länger erwünscht. ‚Pull‘ ist angesagt. Darin erstarren Mitarbeiter – und Kunden werden
ganz still. Empfehlungen hingegen sind wie froh-
Empfehlungsmarketing sorgt für Anziehungskraft lockende Singvögel. Sie flattern durch die Welt
und schlägt damit klassisches Marketing. Es ist und erzählen uns was. Und wir hören ihnen gerne
aber nicht nur wirksamer, sondern auch weit kos- zu.
tengünstiger zu haben. Eine fundierte Empfehlung
hat manchmal eine geradezu magische Wirkung.
Gut gestreut und in das richtige Umfeld gebracht Empfehlungen sind die bessere
löst sie Wellen weiterer Empfehlungen aus. Sie er- Werbung
zeugt Sog statt Druck. Doch nur Spitzenleistungen Menschen hören eher auf Freunde als auf Wer-
werden weiterempfohlen. Und nur Spitzenleister bung. Gerade in turbulenten Zeiten leihen wir
erzeugen Spitzenleistungen. unser Ohr vor allem denen, die uns nahestehen,
denen wir wirklich vertrauen können, die ihre
In einer polarisierten Gesellschaft, in der die einen praktischen Erfahrungen wohlwollend mit uns
sich kaum mehr das Nötigste leisten können und teilen: verlässlichen Empfehlern. Ihre Rolle ist,
den anderen die Wünsche schon knapp werden, seitdem die Menschen Handel treiben, die glei-
wird die Empfehlung eine zunehmend wichtige che geblieben: Mittler, Networker, Vorverkäufer.
Rolle spielen. Für die einen, weil sie sich wegen Heutzutage können wir uns mit ihnen über viele
Geldknappheit keine Fehlgriffe leisten können. Kanäle austauschen – und zwar rasend schnell.
Und für die anderen, weil sie, von Begehrlichkei- Gerade das Internet ermöglicht es, Informationen
ten beseelt, immer mehr kaufen. Empfehlungen genau dann zu holen, wenn wir sie brauchen –
sind wie Leuchtfeuer im unendlichen Meer der und nicht, wenn sie uns vorgesetzt werden. Wir
Möglichkeiten. Und sie sind Konsumtreiber. lassen uns nichts mehr ‚reindrücken‘, schon gar
nicht durch Briefkastenterror, Spam und übervol-
Empfehlungen haben mit guten Gefühlen, mit Ver- le Anzeigenseiten. Werbung, die zur Plage wird,
trauen, mit Freude am Teilen und auch mit sozia- boykottieren wir. Was uns nicht passt, klicken
lem Handeln zu tun. Das Empfehlungsmarketing wir weg. Bei dem, was uns fesselt, da verweilen
folgt demnach einem Weg, der mit emotionaler wir. Und was uns gefällt, das leiten wir sofort an
Power operiert, wobei die zwischenmenschlichen unsere Freunde weiter. Die neuen Medien verän-
Beziehungen eine entscheidende Rolle spielen. dern das Verbraucherverhalten radikal. Virtuelle
Dieser Weg wird dem technokratisch-unterkühl- Marktplätze machen uns (wieder) mit Tauschge-
ten, emotionsbereinigten Managementweg, bei schäften vertraut. Dabei ist das Austauschen von
dem es vornehmlich um Sachliches und Fachli- Empfehlungen die älteste Werbeform der Welt.
ches, um Instrumente und Tools, um Strukturen, Und aktueller denn je.
Prozesse und Budgets geht, in jeder Hinsicht über-
legen sein. Starre Vorschriften, anonyme Systeme
BusinessVillage – Update your Knowledge!
14. 10 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
Denn als Konsumenten stehen wir vor schier un- Müsli-Mischungen. Die Blogging-Szene machte
überwindlichen Warenbergen. Die Informations- ihn bekannt – und dann sprang der Hype auf die
flut ist nicht mehr einzudämmen. Wir haben den Presse über: Das Fernsehen und viele Printtitel be-
Überblick längst verloren. Die Konfusion steigt. richteten ausführlich.
Es ist eine Illusion, Wissen managen zu können.
Immer mehr stürmt auf uns ein und wir haben Die Sache mit dem Hörensagen funktioniert bei
immer weniger Zeit dafür. Die Angst vor Fehlern Ich-AGs genauso wie bei Global Playern, bei
ist immens – gerade auch unter den Business- Dienstleistern wie auch bei Herstellern, im rea-
Entscheidern. Zweifel führen zu Handlungs- len und im virtuellen Raum. Wer eine verlässliche
blockaden, zu Konsum-Zurückhaltung und zum Empfehlung erhält, kann die Versuch-und-Irrtum-
Käuferstreik. Der Ausweg aus diesem Dilemma Phase dramatisch verkürzen. Und Risiken mini-
heißt: Empfehlungsmarketing. Gute Tipps unter mieren. Ob der Schönheitschirurg, für den man
(Geschäfts-)Freunden reduzieren Komplexität, sich gerade entschieden hat, wirklich ein Profi ist,
sie geben uns Sicherheit und machen uns wieder merkt man ja oft erst nach ein paar Jahren. Und
entscheidungsfähig. Sie bringen Licht in den An- wer für dickes Geld einen Unternehmensberater
gebotsdschungel. Sie machen dem Hirn die Arbeit beauftragt, weiß meist erst lange, nachdem dieser
leicht – und uns das Leben wieder einfach. die Firma wieder verlassen hat, ob seine Ratschlä-
ge wirklich taugen. Fundierte Empfehlungen sind
Es gibt eine Menge Beispiele dafür, wie selbst also sehr nützlich. Und praktisch. Vor allem dann,
große Marken, die noch jung auf dem Markt wenn man sie im Internet blitzschnell finden kann.
sind, (fast) ohne klassische Werbung, sondern via
Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing Wie macht man beispielsweise einen guten und
den Weg nach oben schafften: der Coffeeshop- netten Zahnarzt ausfindig, wenn man in eine neue
Filialist Starbucks, die Modekette Zara, die Pro- Gegend zieht? Bei der Suche in Branchenbüchern
dukte von Apple, der irische Billigflieger Ryanair, oder Suchmaschinen hängt es vom Zufall ab, ob
die Hotelmarken Ibis und Etap, der Computer- die Wahl ein Glückstreffer ist. So wurde eine
bauer Dell, der Unterhaltungselektronik-Anbieter Suchmaschine entwickelt, in der nur Zahnärzte
Bang & Olufsen, der Online-Suchdienst Google, gelistet werden, die von mindestens einem Patien-
der Kristallglas-Spezialist Swarovski, der Buch- ten empfohlen wurden: www.zahnarzt-empfeh-
händler Amazon und Wikipedia, die inzwischen lung.de. Der Eintrag kann nicht erkauft werden.
größte Enzyklopädie der Welt, … um nur einige Und wenn Sie, lieber Leser, zufällig Zahnarzt
Namen zu nennen. „Statt Kunden müssen Fans sind: Schon mal reingeschaut, was da so alles über
gewonnen werden, die die Markenbotschaft le- Sie steht?
ben und weitertragen. Dazu ist Werbung nicht das
richtige Mittel“, sagt Hubertus Bessau, Geschäfts- Aufgrund von Meinungsportalen verliert so man-
führer des Senkrechtstarters Mymuesli, einem On- ches Unternehmen seine Kunden bereits, bevor die-
line-Anbieter von individuell zusammenstellbaren se eine erste Anfrage gestartet haben. Andererseits
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15. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 11
zeigt eine kürzlich durchgeführte Untersuchung der Ratschlägen oft nahezu blind. Wir greifen insbe-
Marktforscher Comscore und The Chelsea Group, sondere dann auf eine Empfehlung zurück,
dass Verbraucher exzellente Leistungen massiv
honorieren. Die Zahlungsbereitschaft für eine • wenn es schwierig ist, sich einen Überblick
mit dem Maximalwert von fünf Sternen bewer- über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und
tete Leistung war je nach Kategorie zwischen 20 ihre einzelnen Angebote zu verschaffen,
Prozent (Medikamente) und 100 Prozent (Rechts- • wenn Produkte beziehungsweise Leistungen
beratung) höher als die für eine mit vier Sternen komplex und damit stark erklärungsbedürftig
bewertete Leistung. Für exzellente Bewertungen sind,
wird aber nicht nur mehr bezahlt, die bestbewert- • wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt,
eten Produkte werden auch eher gekauft. • wenn uns die notwendige Zeit fehlt,
• wenn Produkte sehr teuer sind,
So lohnt es sich für Anbieter, die gut performen, in • wenn wir ein langfristiges Engagement ein-
doppelter Hinsicht, in den einschlägigen Bewer- gehen müssen,
tungsportalen vertreten zu sein. Deshalb raten zum • wenn wir uns eine Fehlinvestition beziehungs-
Beispiel einige Handwerkskammern und Innun- weise einen Fehlkauf nicht leisten können,
gen ihren Mitgliedern bereits, in Rundschreiben • wenn wir uns nicht entscheiden können,
oder auf Rechnungen folgenden Hinweis anzu- • wenn es um unsere Sicherheit geht,
bringen: „Wenn Sie mit unserer Leistung zufrie- • wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht.
den waren, empfehlen Sie uns bitte weiter – gerne
auch im Internet unter www.kennstdueinen.de.“ Eine Studie der Beratungsfirma Deloitte zum Kon-
Dort können Firmen sich übrigens im Rahmen sumenten-Verhalten im Kfz-Markt ergab, dass die
eines speziellen Profi-Netzwerks auch gegenseitig Hälfte der Autofahrer ‚ihre‘ Marke weiteremp-
empfehlen. Die Schlussfolgerungen aus dem Ge- fiehlt. 20 Prozent der Käufer sind allerdings mit
sagten: Arbeiten Sie an Ihrem guten Ruf – gerade ihrem Auto so unzufrieden, dass sie aktiv abraten.
auch im Internet! Unternehmen benehmen sich Audi schnitt übrigens in dieser Studie am besten
besser ordentlich und behandeln ihre Kunden gut, ab, gefolgt von Mercedes und BMW. Eine Unter-
denn in unserer neuen Social-Media-Welt kommt suchung der Puls GmbH fand heraus, dass jüngere
früher oder später (fast) alles raus. Leute eine deutlich höhere Neigung haben, ihre
präferierte Automarke weiterzuempfehlen. Bei
Empfehlungen verringern das Risiko den unter 31-Jährigen waren dies 77 Prozent, bei
Eine verlässliche Empfehlung verringert das den 41- bis 50-Jährigen 65 Prozent und bei den
Risiko einer womöglich bedrohlichen Fehlein- über 60-Jährigen nur noch 57 Prozent.
schätzung – im beruflichen wie auch im privaten
Bereich. Wir holen gerne den Rat von glaubwür- Einer Nielsen-Studie zufolge, bei der in 2009
digen Personen ein, die bereits einschlägige Er- mehr als 25.000 Internet-User in 50 Ländern zu
fahrungen gesammelt haben – und folgen ihren Wort kamen, vertrauen weltweit 90 Prozent der
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16. 12 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
Befragten den Empfehlungen von Freunden und Je anonymer Geschäftsbeziehungen werden, desto
Bekannten und bereits 70 Prozent den Konsumen- mehr suchen wir nach neuen Wegen des vertrau-
tenbewertungen im Internet. Der unten stehenden ensvollen Miteinanders. Was in den Unternehmen
Tabelle können Sie die Ergebnisse im Einzelnen heute am meisten gebraucht wird, ist Nähe und
entnehmen. Menschlichkeit. Auf all dies heißt die passende
Antwort: eine glaubwürdige Empfehlung. Und
Auch eine bundesweite Umfrage der Beratungs- weil es immer auch um Lebensfreude, Lust und
gruppe Marketing Partner ergab, dass über 90 Pro- Leichtigkeit geht, gesellt sich dazu die quirlige
zent der Befragten ihre Freunde und Bekannte vor Mundpropaganda.
einer Kaufentscheidung schon mal um Rat gebe-
ten haben. Dabei waren für 59 Prozent der Frauen Studien des Marktforschungsinstituts Rheingold
und für 43 Prozent der Männer freundschaftliche zeigen, dass es im Kampf um die Marktanteile von
Ratschläge wichtig oder sehr wichtig. Solche Zah- morgen verstärkt darum geht, wer im öffentlichen
len machen die durchschlagende Bedeutung des Meinungsbild zu den Guten und wer zu den Bö-
modernen Empfehlungsmarketing erst so richtig sen gezählt wird. „Alles, was neudeutsch so gerne
klar. Diejenigen, die das für sich nicht zu nutzen unter dem Begriff ‚Corporate Social Responsibi-
wissen, werden es immer schwerer haben. lity‘ zusammengefasst wird,“ bekräftigt Jens Lön-
neker, Managing Partner bei Rheingold, in einem
Wie es zu diesen hohen Werten kommt? Es ist die Interview mit der Zeitschrift Acquisa, „muss auch
zunehmend steigende Sehnsucht der Verbraucher wirklich im Unternehmen gelebt werden.“ Sonst
nach Orientierung, Vereinfachung und Entlastung. entwickelt sich beim Konsumenten kein Vertrau-
Denn je unübersichtlicher die Märkte werden, en. Wer einmal am sozialen Pranger steht, kann
desto mehr Sicherheit brauchen wir. Je komplexer viel Geld verlieren. Denn es gibt ja nicht nur die
die Dinge sind, desto mehr zählt Schnelligkeit. zuratende, sondern auch die warnende Mundpro-
Je stärker der technologische Fortschritt uns ent- paganda.
fremdet, desto wichtiger wird uns Verbundenheit.
Nach Nielsen (April 2009) Weltweit Deutschland Schweiz Österreich
vertrauen Empfehlungen von
Freunden und Bekannten 90 89 92 91
redaktionellen Beiträgen 69 76 78 70
Online-Bewertungen 70 67 69 69
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17. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 13
Das Empfehlungsgeschäft: offline und Produkte weltumspannend debattiert, es wird ge-
online lobt, getadelt und schließlich weiterempfohlen –
Empfehlungsaktivitäten finden also heute in zwei oder eisig abgeraten. Blogs (manchmal auch Web-
Welten statt, die sich immer stärker miteinander logs genannt) sind die beste Echtzeit-Marktfor-
verknüpfen: schung aller Zeiten: demokratisch, unabhängig
und unverblümt. Sie können, richtig genutzt, zu
Offline: die Empfehlung von einem Individuum einem mächtigen Kommunikationsmittel in Sa-
zu einem anderen im Rahmen eines Gesprächs, chen Image und Mundpropaganda werden.
die klassische Mundpropaganda also, die es zu
allen Zeiten gab. So verbreiten sich empfehlens- Eines ist sicher: Die virtuelle Community ist bes-
werte Informationen eher langsam und innerhalb tens verlinkt und agiert blitzschnell. Sogenannte
eines überschaubaren Kreises. ‚Smart Mobs‘, spontane Menschengruppen, die
sich über Handy & Co. organisieren, landen in
Online: die Massenempfehlung, die erst durch die Windeseile punktgenau da, wo gerade die Post
neuen elektronischen Technologien möglich wur- abgeht – oder wo Schlimmes verhindert werden
de. Hierbei können per einfachem Mausklick über soll. Elektronische Infrastrukturen sichern einen
geografische und kulturelle Grenzen hinweg Tau- nahezu grenzenlosen Informationsfluss, in dem
sende von Menschen schnell und kostengünstig Individualität, Dynamik und Geschwindigkeit
auf ein empfehlenswertes Angebot aufmerksam die entscheidenden Parameter sind. Klassische
gemacht werden. In kürzester Zeit kann die ganze Werbekampagnen mit ihren Briefings, umfang-
Welt es haben wollen. reichen Pretests und langen Entscheidungswegen
sind nicht nur viel zu direktiv, sie sind auch viel zu
Eine Studie der Keller Fay Group aus den USA, langsam, um im Markt rasch zu wirken. Sie muten
die die Geheimnisse der Word of Mouth-Kommu- an wie beschauliche Pferdekutschen im Hochge-
nikation, also der Mundpropaganda untersuchen schwindigkeitszeitalter virtueller Netzwerke. Die
sollte, erbrachte unter anderem Folgendes: 15 Marken der Zukunft werden in Social Networks
Prozent der Bevölkerung sind als überaus starke gemacht.
Empfehler aktiv. Sie führen im Durchschnitt pro
Woche 184 Gespräche, die Mund-zu-Mund-Wer- „Neue Produkte haben nur dann eine Chance,
bung generieren, und nennen dabei 149 Mal Mar- sich auf dem Markt durchzusetzen, wenn sie so
kennamen. 72 Prozent dieser Gespräche finden bemerkenswert sind, dass die Verbraucher selbst
persönlich, 17 Prozent am Telefon statt. Der Rest Werbung dafür machen“, sagt Seth Godin, der
geht digital. Dabei spielt das virale Marketing, das Vater des Permission Marketing, in seinem Buch
so heißt, weil sich eine Botschaft per SMS oder Purple Cow. Und das tun Konsumenten nur dann,
über das Web wie ein Virus verbreitet, eine Haupt- wenn sie von einer Sache begeistert sind. Oder
rolle. In Foren, Chats und Blogs, den sogenannten wenn etwas sie emotional so intensiv berührt wie
Tagebüchern im Internet, wird über alle möglichen das Bauchkribbeln bei einer neuen Liebe. Oder
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18. 14 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
wenn etwas so bemerkenswert war, dass man den weil es einen zutiefst verletzt oder enttäuscht hat,
unwiderstehlichen Drang verspürt, dies so schnell will man bisweilen zerstören.
wie möglich weiterzutragen. Anbieter müssen also
dem Markt wirklich gute Gründe geben, um ins Damit wird klar: Empfehlungen sind eine höchst
Gespräch zu kommen – und nicht ins Gerede. emotionale Angelegenheit. Und für Emotionen
ist unser Gehirn zuständig. Schauen wir also mal
kurz dort vorbei.
Über positive und negative
Empfehler Der Stoff, aus dem Empfehlungen sind
Mit einer erstklassigen Empfehlung kann man Das Gehirn ist ganz schön in Mode gekommen.
sich schmücken und sein Selbstwertgefühl stei- Hirnforscher liefern uns immer mehr Einsichten
gern. Man kann sich als Kenner präsentieren. Man darüber, was im Oberstübchen des Menschen vor-
kann Menschen beeinflussen und damit in gewis- geht, wenn er an seinen Lieblingsmitmenschen
sem Sinn auch Macht ausüben. Oder man kann denkt, über ‚seine‘ Marke spricht oder Kauf-
helfen und anderen Gutes tun. Auf diese Weise entscheidungen vorbereitet. Was genau gedacht
kann man vertrauensvolle Beziehungen aufbauen. wird, das sieht man leider nicht. Zumindest aber
Und Freundschaften festigen. erkennen wir, per Hirnscanner gefahrlos sichtbar
gemacht, in welch unterschiedlichen Hirnarealen
Die entscheidende Triebfeder eines Empfehlers ist gedacht, verarbeitet und schließlich entschieden
in den wenigsten Fällen materieller Profit, sondern wird, und wie sich das alles verknüpft.
vielmehr: jemand zu sein oder etwas beizutragen.
Speziell bei der Mundpropaganda ist noch ein Zunächst: Für Emotionen ist nicht eine einzelne
dritter Aspekt relevant: zu den ersten zu gehören, Hirnregion zuständig, vielmehr ist quasi unser
die von einer Sache Wind bekommen haben, also ganzes Hirn emotional. Jeder Impuls, der über
Mitglied eines ‚eingeweihten‘ Kreises zu sein. die Sinne auf unsere Hirnwindungen trifft, wird
in blitzschnellen Schritten zunächst emotional
Man gebe also potenziellen Empfehlern etwas, bewertet. Dabei geht es erst einmal nur um zwei
das sie gut aussehen lässt, womit sie anderen nüt- Entscheidungen: Vermeide Negatives, suche
zen oder sich selbst profilieren können, dann hat Positives! Das heißt: Unser Hirn liebt das Hap-
es gute Chancen, von ihnen empfohlen zu wer- py End. Zu diesem Zweck ist es mit einem Be-
den. Empfehlungen sind allerdings immer sub- lohnungszentrum ausgestattet. Dieses bedankt
jektiv und sehr persönlich. Sie sagen etwas über sich für angenehme Erfahrungen, für freundliche
die eigenen Wertvorstellungen aus. Und sie pola- Worte, für ein ehrliches Lächeln und ein wert-
risieren. Das, was man empfiehlt, mag man sehr – schätzendes Lob, indem es Glückshormone aus-
und anderes gar nicht. Für das, worüber man mit schüttet. Diese körpereigenen Opiate, den Drogen
Leidenschaft spricht, geht man manchmal ‚durchs chemisch sehr ähnlich, geben uns ein wohliges
Feuer‘. Und etwas, das man hasst wie die Pest, Gefühl, sie machen uns – je nach Art und Dosie-
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19. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 15
rung – glücklich, euphorisch, ekstatisch. Davon 1. Unser Hirn mag es einfach. Es favorisiert an-
wollen wir mehr! strengungslose Informationsverarbeitung. In Zu-
sammenhang mit Marken ist dieses Phänomen
Wer einen solchen ‚Kick‘ erlebt hat, kauft nicht ausgetestet. Starke Marken machen unserem Hirn
nur immer wieder, er teilt dieses Erlebnis auch die Arbeit leicht, denn es (er)kennt die Marke, es
gerne mit Gleichgesinnten. Er findet offene Oh- versteht, wofür die Marke steht, und braucht sich
ren – und Nachahmer. Negatives hört unser Hirn daher nicht mühen, sie zu decodieren. Schwache
übrigens aus zwei Gründen so gern. Erstens, weil Marken hingegen sind anstrengend, denn es er-
eine schlechte Nachricht – wenn sie uns nicht fordert zusätzliche Energie, sie zu entziffern. Und
selbst betrifft – diesen Nervenkitzel verursacht, dabei können Fehler passieren. Unser Hirn ist
den auch Schaulustige verspüren: Wir waren nahe aber ständig auf der Suche nach Risikominimie-
dran, aber es ist uns nichts passiert, wir sind noch rung. Positive Erfahrungen hingegen sucht es zu
mal davongekommen. Und zweitens, weil es da- maximieren. Folge: Unser Hirn liebt Empfehlun-
bei etwas zu lernen gibt und eine prophylaktische gen. Sie machen uns, wie starke Marken auch, das
Vermeidungsstrategie entwickelt werden kann, Leben einfach, sie reduzieren Komplexität, ver-
die dann beispielsweise heißt: nicht kaufen! schaffen Sicherheit und geben uns damit ein gutes
Gefühl. Gute Gefühle sind nun nichts anderes als
Eine hilfreiche Empfehlung für eine gute Sache die Ausschüttung von Glücksbotenstoffen – und
auszusprechen, die beim anderen wohlwollend diese wiederum machen uns süchtig. So werden
aufgenommen wird, macht beide Seiten froh. Man beide Seiten, also der Empfehlende wie auch der
badet gemeinsam in guten Gefühlen und redet da- Empfehlungsempfänger, wenn die Erfahrung eine
rüber. So kommt eine Empfehlungswelle in Gang, positive war, diesen Vorgang wiederholen. Das
die Firmen und Marken auf der Beliebtheitsskala heißt, sie werden in Zukunft öfter Empfehlungen
plötzlich ganz nach oben spült. In der Mode und aussprechen beziehungsweise stärker auf Emp-
bei trendigen Produkten ist dieses Phänomen be- fehlungen setzen. Den Empfehlungsgeber, der uns
sonders gut zu beobachten: Ein ‚Hype‘ entsteht solchermaßen gute Gefühle verschafft hat, werden
und dies kommt manchmal geradezu epidemi- wir stärker ins Vertrauen ziehen. Und die empfoh-
schen Ausmaßen gleich. Insofern ist der Begriff lene Leistung, mit der wir gute Erfahrungen hat-
des viralen Marketing, auch wenn zunächst eher ten, werden wir zunehmend frequentieren – und
negativ konnotiert, recht treffend gewählt. auch gerne weiterempfehlen. Ergo: Empfehlungen
haben Suchtpotenzial.
Wenn wir einmal genauer hinschauen, gibt es
gleich zwei Gründe, weshalb unser Hirn Empfeh- 2. Empfehlungen stimulieren unser Beloh-
lungen zu lieben scheint: nungssystem. Dieses tritt immer dann in Ak-
tion, wenn eine Sache von unserem Hirn für gut
geheißen wird. Es belohnt uns zum Beispiel für
eine gelungene Flucht. Ausdauernde Läufer ken-
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20. 16 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
nen das als ‚runners high‘. Bei Sportwagen, das Übrigens: Es gibt aktive und passive Empfehler.
wurde im Hirnscanner getestet, ist das männliche Passive Empfehler warten, bis sie bei passender
celebrale Belohnungssystem besonders aktiv, bei Gelegenheit gefragt werden. Aktive Empfehler
Kleinwagen hingegen fährt es auf Sparflamme. ergreifen von sich aus die Initiative. Sie sind oft
Auch altruistisches Verhalten und ‚Gutes tun‘ anspruchsvolle Verbraucher mit hoher Durchset-
machen uns glücklich. ‚Helpers high‘ wird dieser zungskraft. Sie reden gerne darüber, wofür sie ihr
Zustand genannt. So haben US-Wissenschaftler Geld ausgeben. Sie sind Vorreiter und kennen die
festgestellt, dass freiwilliges Spenden für einen neuesten Trends. Sie sind Experten auf ihrem Ge-
guten Zweck die gleichen Hirnareale mobilisiert, biet. Sie genießen einen guten Ruf, daher wird ihr
die auch dann aktiv sind, wenn wir einen Zuwachs Rat besonders geschätzt. Sie sprechen allerdings
beim eigenen Vermögen erwarten. Selbst die Be- eine Empfehlung erst dann aus, wenn sie sich ihrer
strafung unmoralischen Verhaltens mobilisiert Sache absolut sicher sind. Denn mit jeder Emp-
unser Belohnungssystem. Soziales Engagement fehlung steht auch die eigene Reputation auf dem
und gute Taten, sich also als wertvolles Mitglied Spiel.
einer Gemeinschaft zu zeigen, sind demnach star-
ke Motivatoren und können eindeutig vor mone- Summa summarum: Aktive positive Empfehlun-
tären Beweggründen stehen. Auch wenn es nicht gen sind das Wertvollste, das ein Unternehmen von
immer so aussieht: Rein egoistische und auf Ge- seinen Kunden bekommen kann. Das Marketing
winnmaximierung ausgerichtete Ziele sind bei und die komplette Vertriebsmannschaft müssen
Weitem nicht für jeden ein Thema. Durch Studien lernen, gezielt ihre Kunden als positive Kommu-
wurde übrigens bewiesen, dass wir sogar auf Geld nikatoren so mit einzubinden, dass diese begeis-
verzichten, wenn uns eine Sache als ungerecht er- tert Empfehlungen aussprechen. Solchermaßen
scheint. ‚infizierte‘ Kunden sind nicht nur Botschafter und
Fürsprecher, sie werden auch zu vehementen Ver-
So erfasst das Nürnberger Marktforschungsins- teidigern, wenn ein anderer einmal Bösartiges er-
titut Puls, das ein sogenanntes ‚Moralbarometer‘ zählt. „Da haben Sie sicher einen schlechten Tag
entwickelt hat, unter anderem die Bereitschaft der erwischt“, heißt es dann. „Bei mir hat immer alles
Verbraucher, für sozialverantwortliche Leistungen ganz prima geklappt. Ich kann Ihnen das Unter-
einen Aufpreis zu zahlen. Etwa drei Viertel aller nehmen wirklich wärmstens empfehlen.“
Befragten geben an, dies zu tun. Der ‚Moralzu-
schlag‘ lag in den Untersuchungen bei 12,4 Pro- Die Wirkung negativer Empfehlungen
zent. Somit gilt: Natürlich gibt es nicht nur positive Empfehler,
sondern auch negative. Wer wegen nicht eingehal-
tener Werbeversprechen frustriert ist, wer sich in-
Dann spricht man nicht nur gut über dich, son- kompetent beraten oder über den sprichwörtlichen
dern ist – wenn man kann – gerne auch bereit,
Tisch gezogen fühlt, wer eine schlechte Qualität
sich das etwas kosten zu lassen.
oder einen miserablen Service erhalten hat, wer
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21. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 17
nicht beachtet und respektlos behandelt oder sonst nie wieder zu gehen und alle lieben Freunde zu
wie enttäuscht wurde, wird sich garantiert rächen: warnen. Viele Unternehmen haben keinen blassen
mit massenhaft schlechter Mundpropaganda. „Um Schimmer, was sich hinter ihrem Rücken bereits
Gottes willen! Kaufen Sie bloß nicht bei …!“, zusammenbraut.
heißt es dann. Und nun folgt eine dramatische
Schilderung dessen, was man dort alles erlebt hat. Wenn Sie tatsächlich etwas über das Befinden
So wollen wir andere vor Schaden bewahren. Da- Ihrer Kunden erfahren wollen, dann stellen Sie
bei kann ein einziger Kunde dafür sorgen, dass in Fragen, die Ihnen wertvolle Informationen geben.
seinem Umfeld wirklich niemand mehr bei Ihnen Und keine solchen, die, weil sie genehme Antwor-
kauft. ten provozieren, nur Ihrem Ego schmeicheln. Fra-
gen, die sich lohnen:
Die Gefühlslagen enttäuschter Verbraucher las-
sen sich besonders gut auf Meinungs- und Boy- • Von all den Dingen, die Sie bei uns mögen, was
kott-Seiten nachlesen. Manche Unternehmen sind gefällt Ihnen davon am besten?
dort negativer präsent, als ihnen lieb sein kann. • Und wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt
Auf internationaler Bühne wird ihr Pfusch nach verbessern sollten, was wäre dann das Wich-
Robin-Hood-Manier an den Pranger gestellt. Fu- tigste für Sie?
rore machte zum Beispiel ein Greenpeace-Spot, • Wie würde für Sie eine perfekte Leistung aus-
der das Nestlé-Produkt Kitkat mit der Zerstörung sehen? Erzählen Sie mal!
des Regenwald-Lebensraums von Orang Utans in
Verbindung brachte. Solche negativen Berichte Und nun hören Sie genau hin. Lesen Sie auch im
erreichen, dann als ‚Shitstorms‘ bezeichnet, oft Gesicht und in den feinen Spuren der Gestik Ihrer
innerhalb weniger Stunden die breite Öffentlich- Gesprächspartner. Körpersprache erzählt uns die
keit – und werden von den sensationshungrigen wahren Geschichten. Sie ist viel ehrlicher als das
Medien dankbar aufgenommen. Das Ganze kann gesprochene Wort. Sie sagt uns eine Menge über
schließlich zu Verbraucherboykotten in großem die Begeisterung unserer Kunden, verrät aber auch
Stil führen – und Firmen sogar ruinieren. ihre Gleichgültigkeit – oder gar ihre Abscheu.
Oft tappen Unternehmen bei so was lange im Oft machen es sich beide Seiten dabei zu einfach.
Dunkeln, weil sie, ihr Image betreffend, falsche Nehmen wir eine Szene im Hotel. Da kommt der
Illusionen haben. Oder weil sie zu selbstsicher Geschäftsmann stinksauer an die Rezeption, weil
sind. Oder weil sie blind und taub sind für die Un- einfach überhaupt nichts geklappt hat. Er hat sich
zufriedenheit ihrer Kunden. Wir alle kennen die fest vorgenommen, eindringlich zu reklamieren.
lieblos-uninteressierte Frage des Kellners nach Und nun steht da diese wirklich hübsche, freundli-
dem Essen, ob es uns geschmeckt hat. Und wie che, sympathische junge Dame und fragt, ob alles
oft haben wir „Danke“ gesagt, obwohl wir schon O. K. war. Ganz plötzlich wird unser Anzugträger
längst entschlossen waren, in dieses Restaurant handzahm. Sie kann ja schließlich nichts dafür,
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22. 18 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
und er will keinen schlechten Eindruck machen. eine Beschwerde gibt. Jede ausgedrückte Rekla-
Und so schlimm war es nun auch wieder nicht. mation ist ein Kundengeschenk – und ein kost-
„Wenn er sagt, dass alles in Ordnung war, dann barer Lerngewinn: eine Chance, Schwachstellen
wird er’s auch so meinen“, denkt die Rezeptionis- aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungs-
tin und ist froh, ihre Ruhe zu haben. Fazit: Den prozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen,
Kunden muss es leicht gemacht werden, etwaige einen zaudernden Kunden zurückzuholen, negati-
Reklamationen aussprechen zu können, damit sich ve Mundpropaganda zu vermeiden, seinen guten
der Schaden in Grenzen hält. Ruf zu retten. Und eine Chance, weitere Kunden-
verluste zu verhindern. „Wer seine Kunden mag,
Hurra, eine Reklamation! dem muss es doch leid tun, wenn sie sauer sind“,
Ermutigen Sie Ihre Kunden, sich bei Ihnen zu be- meint Karl Born, ehemaliges Vorstandsmitglied
schweren – damit sie es nicht woanders tun. So- der TUI.
lange sich Kunden bei Ihnen beschweren, haben
Sie keine Probleme. Ganz im Gegenteil. Eine Re- Übrigens zeigen Untersuchungen immer wieder,
klamation zeigt, dass durchaus noch Interesse an dass nach gut gelösten Reklamationen Wieder-
einer weiteren Zusammenarbeit besteht. Es liegt käufe und Empfehlungsraten steigen – und damit
nur gerade ein Hindernis im Weg, das weggeräumt auch der Umsatz wächst. Da im Moment der Be-
werden will. Je schneller, desto besser. Der Kunde schwerde die Aufmerksamkeit des Kunden extrem
muss wissen, dass, wie und bei wem er sich be- hoch ist, kann man nun alles verspielen – oder
schweren kann. Ermuntern Sie Ihre Kunden, über sehr viel gewinnen. So können Sie dank Ihrer un-
Probleme sofort mit Ihnen zu reden. „Sie kommen verhofft professionellen Reklamationsbearbeitung
viel rum und haben einen großen Erfahrungs- vehement gerühmt und empfohlen werden.
schatz. Ihre Meinung ist mir deshalb besonders
wichtig“, sagte mal mein Autoverkäufer, weil er Kopf und Herz berühren
schon ahnte, dass ich nach einem misslungenen Nur, wer von Ihrer Sache restlos überzeugt und
Werkstattbesuch was auf dem Herzen hatte. Prima Ihnen wohlgesonnen ist, wird Sie enthusiastisch
gemacht, Gabriel Reiz! weiterempfehlen. Sie müssen also vertrauenswür-
dig und sympathisch wirken. Sie müssen Kopf
Unzufriedene Kunden sind Giftmüll-Deponien und Herz Ihrer Fürsprecher erobert haben, erst
– oder kostenlose Unternehmensberater. Sie ha- dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig
ben die Wahl. Nehmen Sie also jede Reklamation in Gang. Denn wir empfehlen niemanden, den wir
ernst und wichtig. Es gibt (von ganz wenigen Aus- nicht leiden können.
nahmen abgesehen) keine ungerechtfertigten Be-
schwerden! Aus seiner Sicht betrachtet, und die ist Für seine Freunde will man nur das Beste. Doch
immer subjektiv, fühlt sich der Kunde im Recht, selbst, wenn ein Kunde tatsächlich mit Ihren Leis-
wenn er reklamiert. „Hurra, eine Reklamation!“, tungen zufrieden ist: Das reicht nicht. Zufrieden
sollten Sie also froh und dankbar rufen, wenn es heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mit-
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23. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 19
telmäßig, beliebig, austauschbar. Wer gerade mal lich Schluss damit, Euer Geld für sündhaft teure
zufrieden ist, wird für Sie nie und nimmer emp- Werbung und für kostspielige Kundenbindungs-
fehlend aktiv. Nur, wer durch und durch begeistert programme zu verpulvern, investiert vielmehr in
ist, wird Sie in höchsten Tönen loben. Denn wenn die Mitarbeiter! Billige Mitarbeiter leisten keine
Menschen emotional berührt werden, suchen sie Spitzenarbeit. Weil sie nicht können – oder nicht
den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. wollen. Wieso sollte jemand für miese Bezahlung
So werden sie schließlich zu Botschaftern eines einen Topjob machen?
Unternehmens, die mit missionarischem Eifer die
frohe Kunde durch’s Land tragen. Mit maximaler Diese Hinweise zeigen auch: Mit Druck sind keine
Überzeugungskraft und großer Leidenschaft wer- Empfehlungen zu bekommen. Die superdominan-
den sie andere dazu ermuntern, nur noch bei Ihnen ten Helden des Hardselling, die mit machiavel-
zu kaufen. lischen Kriegslisten in den täglichen Kampf um
Kunden ziehen und an der Verkaufsfront ‚Ab-
Eine an der Fachhochschule Kiel schon vor der schüsse‘ machen, haben nun wirklich ausgedient.
Finanzkrise durchgeführte Studie im Bankenbe- Wer Kunden erschreckt und einschüchtert und ih-
reich bestätigt übrigens die naheliegende Vermu- nen etwas ‚reinzudrücken‘ versucht, verzeichnet
tung, dass auch dort Kunden der Mundpropaganda höchstens mal einen Sofort-Erfolg, aber das war’s
mehr Glauben schenken als herkömmlicher Wer- dann auch. Von aufgeklärten Verbrauchern wird
bung. Über 73 Prozent der Befragten gaben an, ein Druckverkauf schon längst als solcher entlarvt.
Finanzprodukt aufgrund einer Empfehlung bevor- Sie wenden sich angewidert ab und Besserem zu.
zugt nachzufragen, wobei auch zutage kam, dass Wer sich in die Enge getrieben oder übers Ohr ge-
Finanzprodukte zögerlicher weiterempfohlen wer- hauen fühlt, der wird sich früher oder später im-
den als die Produkte anderer Branchen. Weiterhin mer rächen. Mit massenhaft übler Nachrede zum
zeigte die Studie, dass die Befragten bereit waren, Beispiel.
ihre Erfahrungen mit durchschnittlich sechs wei-
teren Personen zu teilen. Schließlich stellte sich Druck erzeugt Gegendruck – oder panischen
heraus, dass nicht Geld- und Sachprämien, son- Rückzug. So wirkt das mächtige Freund-Feind-
dern vor allem softe Faktoren wie Freundlichkeit Szenario aus unseren alten Steinzeit-Tagen auch
und die zügige Abwicklung eines Geschäfts ent- heute noch. Arbeiten Sie besser mit Brain statt
scheidende Auslöser für das Aussprechen einer Bizeps, also mit intelligentem und kundenfo-
Empfehlung waren. kussiertem Verhalten anstatt mit Powerplay und
Kräftemessen. Und ohne jede Manipulation.
Die Ergebnisse machen sehr deutlich, dass vor al- Ein durchschauter Manipulationsversuch ist ein
lem das wohltuende Verhalten der Mitarbeiter die schwerwiegender Vertrauensmissbrauch – und
entscheidenden Auslöser für Kundenloyalität und wird vom Kunden immer geahndet.
damit auch Wiederkauf- und Empfehlungsabsicht
sind. Unternehmen ist also zu raten: Macht end-
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24. 20 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
Wie Sie Empfehlungen steuern Kunden sie weiterempfehlen. Das Empfehlungs-
„Wenn wir Glück haben, entsteht zusätzlich zu geschäft systematisch anzukurbeln, ist wie reiner
unserer Werbung auch ein wenig Mundpropagan- Sauerstoff für Ihre Umsätze. Eine Empfehlung ist
da“, höre ich so manchen Marketing- und Ver- der beste Türöffner. Von seinen Kunden empfoh-
triebsleiter hoffnungsvoll sagen. Meine Botschaft len zu werden, ist nicht nur die wirkungsvollste,
lautet: Empfehlungen sind kein Glücksfall, son- sondern auch die kostengünstigste Form der Kun-
dern die Ernte zielgerichteter Arbeit. Die meisten den-Neugewinnung – und damit die intelligentes-
gut besuchten Urlaubsorte bekommen mehr Gäs- te Rendite-Zuwachsstrategie der Welt.
te durch Mundpropaganda als durch alle anderen
Werbemaßnahmen zusammen – und das zu einem
Bruchteil der Kosten. Gleiches gilt für den aktuel- • Wie viele Kunden empfehlen uns weiter?
Und warum genau?
len Kinohit, den kompetenten Rechtsanwalt, den
• Welche Produkte beziehungsweise Services
angesagten Friseur, den zuverlässigen Handwer- werden am stärksten empfohlen?
ker und viele andere mehr. • Wer genau hat uns empfohlen? Und wie
bedanken wir uns dafür?
Gerade für Freiberufler sowie für kleine und mit- • Wie viele Kunden sind aufgrund einer Emp-
fehlung zu uns gekommen?
telständische Unternehmen ist ein wirkungsvol-
• Wie ist der Empfehlungsprozess ganz kon-
les Empfehlungsmarketing unumgänglich. Denn kret abgelaufen?
sie können sich die satten Werbekampagnen der
Großen ganz einfach nicht leisten. Doch auch
die Großen entdecken mehr und mehr die Kosten Die Empfehlungsrate, ich sagte es im Vorwort
dämpfenden, Image steigernden und umsatzträch- schon, ist die vielleicht wichtigste, für mich die
tigen Früchte des Empfehlungsmarketing. Und ultimative betriebswirtschaftliche Kennzahl.
bei Unternehmen, die stark vom Einmal-Geschäft Sie sollte im Geschäftsbericht ganz vorne ste-
leben, wie zum Beispiel Fertighaus-Hersteller, hen! Denn sie entscheidet über die Zukunft eines
Opernhäuser und Ausflugslokale, spielt die Stimu- Unternehmens. Doch so banal das klingt: Kaum
lierung des Empfehlungsgeschäftes eine geradezu jemand, den ich je fragte, konnte mir auf Anhieb
existenzielle Rolle. Ein rühriges Empfehlungs- seine exakte Empfehlungsrate nennen – regelmä-
marketing ersetzt hier die besonders mühsame ßig ermittelt, auf zwei Stellen nach dem Komma
Neukunden-Werbung. und nicht nur grob geschätzt! Und Sie?
Die Empfehlungsrate als ultimative Dabei ist der Weg dorthin einfach: Fragen Sie bei
Kennzahl passender Gelegenheit eine ausreichend große
Wer gut im Geschäft ist, sollte seine Empfeh- Anzahl an Neukunden, die von sich aus den Weg
lungsrate kennen. Sie ist der Ausgangspunkt im zu Ihnen fanden: „Wie sind Sie eigentlich auf uns
Empfehlungsmarketing. Doch leider überlassen aufmerksam geworden?“ Stellen Sie den Anteil
es die meisten Firmen dem puren Zufall, ob ihre der durch eine Empfehlung gewonnenen Kunden
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25. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 21
fest und entscheiden Sie dann, ob Ihnen das reicht. sich das nicht immer so pauschal sagen lässt:
Ergründen Sie ferner, weshalb Sie empfohlen wur- Männer nutzen Empfehlungen nicht selten dazu,
den und wie der Empfehlungsprozess im Einzel- Dominanz auszudrücken und damit ihren Status
nen gelaufen ist, sodass diese Erfolgsparameter in in ihrem mehr oder weniger hierarchisch gestuf-
Zukunft gezielt wiederholt werden können. Analy- ten Umfeld zu stärken. Frauen hingegen sichern
sieren Sie schließlich, wie sich die Empfehlungs- über Empfehlungen oftmals soziale Bindungen
rate in Hinblick auf Geschlecht, Alter, Regionen, und fördern Hilfe auf Gegenseitigkeit.
Branchen etc. entwickelt. Und dann erarbeiten Sie
gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einen Plan, um Jede Empfehlung ist ein Vertrauensbeweis. Wenn
Ihre derzeitige Quote deutlich zu steigern. Sie also planen, Ihr Empfehlungsgeschäft sys-
tematisch aufzubauen, ist viel Wert auf Höchst-
Mit Empfehlungsgebern richtig umgehen leistungen zu legen. Sie müssen auf Ihrem Gebiet
Damit eine Leistung guten Gewissens weiteremp- bekannt und anerkannt, also Experte und Spitzen-
fohlen werden kann, muss diese empfehlenswert leister sein. Denn empfohlen wird nur, was wirk-
sein. Wer fair berät, Spitzenleistungen erbringt lich gut und außergewöhnlich ist, was also absolut
und mächtig begeistert, wird sicher weiteremp- überzeugt. So kann sich der Empfehler mit Ihnen
fohlen. Mit einer exzellenten Empfehlung erzielt und seinem Know-how-Vorsprung schmücken.
man Aufmerksamkeit und Anerkennung, erntet Oder einem Freund etwas ganz besonders Gutes
Lob und Dank. Mit einem schlechten Rat dagegen tun. Die allerbesten Empfehlungen sind übrigens
riskiert man Spott und Tadel. Nun versetzen Sie die sogenannten Geheimtipps.
sich einmal in die Lage eines Ihrer Empfehler.
Dank Ihrer Spitzenleistung wird er zusätzliche Eine Empfehlung ist immer auch Ausdruck einer
Wertschätzung von Dritten erfahren. Das wird die guten Beziehung zwischen Kunde und Anbieter.
Loyalität zu Ihnen weiter stärken. Versagen Sie Doch selbst, wenn diese Basis gesichert ist, kom-
dagegen, haben Sie vielleicht einen Feind fürs Le- men die wenigsten Empfehlungen voll und ganz
ben. automatisch. Man wird seine Kunden vielfach ein
wenig ‚impfen‘ müssen, damit sie ans Weiteremp-
Eine Empfehlung ist der beste Beweis, dass ein fehlen denken. In Kapitel 6 und 8 beschreibe ich
Kunde restlos überzeugt ist. Solche Kunden brin- ausführlich, wie das geht.
gen uns bei anderen wohlwollend ins Gespräch,
sie wecken Neugierde auf unsere Leistungen, sie Eine Empfehlung ist auch ein Geschenk. An den,
wollen uns unterstützen und anderen Gutes tun. der die Empfehlung erhält – und an das empfoh-
Das machen sie in selbstloser Absicht, aber auch lene Unternehmen. Geben Sie Ihrem Empfehler,
mit eigenen Interessen im Hintergrund. Dabei geht wenn irgendwie möglich, eine Rückmeldung dar-
es, wie schon gesagt, in den meisten Fällen nicht über, was aus seinen Empfehlungen geworden ist:
um Geld, sondern eher um Ansehen, um Hilfsbe- unverzüglich und überschwänglich, vorzugsweise
reitschaft und andere gute Gefühle. Auch wenn telefonisch oder besser noch persönlich. Wert-
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26. 22 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
schätzen Sie die Person, die Sie durch ihn ken- dieser per Expressdienst an den Arbeitsplatz des
nengelernt haben. Das kann sich so anhören: „Ich Empfehlers versendet. So komme ich bei all denen
muss schon sagen, Sie kennen wirklich interessan- ins Gespräch, mit denen der Beschenkte die Tor-
te/einflussreiche/angenehme Leute.“ Und bedan- te teilt. Einen ähnlichen Effekt erzielen Sie, wenn
ken Sie sich. Hierzu können Sie dem Empfehler Sie einen großen, schönen Blumenstrauß verschi-
beispielsweise einen Gutschein senden, beim cken. Jeder, der ihn bewundert, wird automatisch
nächsten Kauf eine individuelle Überraschung be- fragen, von wem er ist. Und schon steht der Ab-
reithalten oder ihm eine spezielle Aufmerksamkeit sender im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Ver-
zukommen lassen. schenken Sie hingegen eine Flasche Wein, berührt
das höchstens den, mit dem man sie zusammen
Was ebenfalls gut funktioniert: Wenn der Sammel- teilt.
trieb angesprochen wird. Die Süddeutsche Zei-
tung und die Bild hatten beispielsweise mit ihren Mit Empfehlungsempfängern richtig
kostengünstigen Bestseller-Editionen einen so umgehen
durchschlagenden Erfolg, weil die meisten Leu- Mit dem, der aufgrund einer Empfehlung zu Ih-
te die dekorativ aufgemachten Werke der Welt- nen kam, werden Sie besonders sorgfältig umge-
literatur komplett besitzen wollten. Schenken Sie hen müssen. Erfragen Sie, soweit möglich, den
also Ihren Empfehlern etwas zum Sammeln, dann Namen des Empfehlers und vor allem, welche
kommen Empfehlungen öfter. All das wirkt umso spezifischen Leistungen er empfohlen hat. Denn
besser, wenn der Empfehler gar nicht mit einer auf diese Leistungen wird der Empfehlungsemp-
Aufmerksamkeit gerechnet hatte. Zu teuer? Dann fänger besonders achten, deswegen ist er ja ge-
überlegen Sie mal, wie teuer und beschwerlich die kommen. Hier sind seine Erwartungen hoch. Eine
‚kalte‘ Neukunden-Gewinnung ist. Enttäuschung fiele nicht nur negativ auf Sie, son-
dern auch auf den Empfehler zurück. Das wollen
Einer meiner Kunden verschenkt beispielsweise Sie nicht nur sich selbst, sondern vor allem auch
Jahreslose der Aktion Mensch, repräsentativ ge- Ihrem Empfehler ersparen. Wenn Sie also nun von
rahmt und mit dem Hinweis ‚für eine gute Tat‘ einem Empfehler einen Hinweis erhalten haben,
versehen. Wenn das Los überreicht wird, wünscht dann ist Ihr Vertrieb besonders gefragt. Denn aus
er seinem Kunden selbstverständlich den Haupt- der Persönlichkeitsstruktur und dem Kaufverhal-
gewinn und weist gleichzeitig auf den guten Zweck ten des Empfehlers lassen sich bereits erste Rück-
hin. Das Los ist das ganze Jahr über präsent, wird schlüsse auf die voraussichtlichen Wünsche und
oft sogar aufgehängt und so zum Gesprächsstoff. Bedürfnisse des Interessenten ableiten. Menschen
Und es erinnert an den Geber. umgeben sich bevorzugt mit ihresgleichen, ver-
bringen ihre Zeit mit Menschen, die die gleichen
Ich selbst bedanke mich für eine Empfehlung, Interessen, Hobbys oder Ansprüche haben. Und
die zu einem Auftrag führt, gerne mit einer Torte Ihr Empfehler hätte Ihre Leistungen niemals emp-
des Münchener Nobelkonditors Kreutzkamm, die fohlen, würde er nicht davon ausgehen, dass sein
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27. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 23
guter Rat beim Empfänger auf Gegenliebe stößt. Den perfekten Zielgruppen-Mix steuern
Also: Da niemand den Empfehlungsempfänger so Indem Sie mit Empfehlungsgebern und -neh-
gut kennt wie Ihr Kunde, kommen genau von ihm mern richtig umgehen, optimieren Sie letztlich
die wertvollsten Hinweise, welche Argumente auch Ihren Zielgruppen-Mix. Denn Menschen
beispielsweise in einem Angebotsschreiben her- sind meist mit ihresgleichen zusammen: Unter-
vorgehoben werden können. nehmer kennen eine Menge anderer Unternehmer.
Händler sehen sich auf Kongressen und Verbands-
Ach übrigens: Sollte der Empfehlungsempfänger tagungen. Hoteliers kommen in ERFA-Gruppen
mit einem schlechten Eindruck zum Empfehlen- zusammen. Maschinenbauer, IT-Firmen und viele
den zurückkehren, wird sich womöglich auch des- andere Branchen treffen sich auf ihren jeweili-
sen Einstellung zu Ihren Angeboten wandeln. Da gen Fachmessen. Das Top-Management weilt in
eine Empfehlung ja meist im direkten Umfeld aus- edlen Sommer-Camps oder kommt in honorigen
gesprochen wird, stehen sich beide Parteien recht Klubs zusammen. Und worüber redet man? Über
nahe. Der Empfehler wird sich also vermutlich auf die besten und die schlechtesten Dienstleister, Zu-
die Seite des Enttäuschten schlagen und nun Ihre lieferer, Partner … Mit welchem Anbieter man
Leistungen aus einem neuen Blickwinkel betrach- welche Erfahrungen gemacht hat … Was man un-
ten. Und zwar aus einem negativen. bedingt einmal ausprobieren muss … Und wen
man meiden sollte wie die Pest.
Indem Sie also Ihr Augenmerk auf die (Über-)Er-
füllung der empfohlenen Leistung legen, steuern „Gleich und gleich gesellt sich gern“, sagt wis-
Sie selbst, ob eine Weiterempfehlung die erste und send der Volksmund. Fragen Sie sich also, welche
letzte oder der Beginn einer ganzen Serie ist. Denn Zielgruppe Ihnen die liebste ist. Und wer Ihnen
der Empfehler wird sicher eine Rückmeldung er- den Weg dorthin ebnen kann. Und was Sie tun
halten. Und auch Sie sollten ihm, wie schon an- können, damit diese Leute Sie fachlich schätzen –
geklungen, Ihre Freude darüber mitteilen, dass Sie und darüber hinaus auch gerne mögen. Denn nur
durch ihn einen neuen Kunden gewonnen haben. wenn beides erfüllt ist, wird man Sie gerne weiter-
So bestätigen Sie ihn in seinem Vertrauen zu Ihrer empfehlen. Wenn Sie sich verstärkt in homogenen
Leistung, und er wird weitere Empfehlungen aus- Geschäftskreisen bewegen, wird folglich auch Ihr
sprechen. Die Menschen verstärken Verhalten, für Kunden-Mix homogen. Hierdurch können Sie
das sie Aufmerksamkeit, Anerkennung und Be- sich immer besser auf die besonderen Anforde-
lohnungen erhalten. Denn das setzt Glückshormo- rungen Ihrer Zielgruppen einstellen. Sie werden
ne frei. Und die wirken wie eine Droge: Davon schließlich der Spezialist, der Experte in Ihrem
will man mehr. Bereich und für Ihre Zielgruppe die Nummer 1.
Sie haben sich eine komfortable Marktnische er-
obert. Glückwunsch!
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28. 24 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
Was Mundpropaganda und ganda-Marketing stellt darauf ab, zwei Formen
Empfehlungsmarketing unter- von Verbraucherinteraktion auszulösen: Die Ein-
scheidet bindung von Marke und Produkt in den aufmerk-
Im Verlauf des Buches werden die Begriffe Mund- samkeitsstarken Verbraucherdialog (Buzz) sowie
propaganda und Empfehlung respektive Mund- den Austausch von Produkterfahrung verbunden
propaganda- und Empfehlungsmarketing mehr mit einer Wertung beziehungsweise Empfehlung
oder weniger synonym verwendet. Das sind sie (Advocating).“ In älteren Büchern zum Thema
nicht wirklich. Allerdings gibt es eine große Empfehlungsmarketing wie denen von Klaus-J.
Schnittmenge und die Grenzen sind fließend. Die Fink und Kerstin Friedrich kommen die neuen
graduellen Unterschiede haben einerseits mit der und stark Internet-basierten Mundpropaganda-
Intensität zu tun, mit der man über ein Unterneh- Möglichkeiten noch gar nicht vor. Sie betrachten
men und seine Angebote spricht, andererseits auch das Empfehlungsmarketing vor allem als Mittel
mit der Intensität, mit der dies vom Gesprächs- der Vertriebssteuerung. Und was in der Literatur
partner angenommen wird. Ferner sind die Ziel- gerne als Viral-Marketing bezeichnet wird, ist in
richtung sowie der Zeithorizont zu betrachten. Wirklichkeit meist virale Online-Werbung, wobei
Werbung bekanntlich nur ein Teilaspekt des Mar-
Durchforstet man die Literatur, so findet man alle keting ist.
möglichen Versuche, die Begrifflichkeiten unter
einen Hut zu bringen. Für die Word of Mouth Mar- Hier finden Sie nun meine Gedanken zum Thema:
keting Association (WOMMA) ist (logischerwei-
se) Word of Mouth der Oberbegriff. Dieser wird Mundpropaganda-Marketing: Bei der Mund-
ins Deutsche frei übersetzt mit Mundpropaganda, propaganda geht es vorrangig um das mehr oder
ein Terminus, der für viele allerdings ein ‚Ge- weniger meinungsbildende ‚über ein Unterneh-
schmäckle‘ hat. Bei Wikipedia ist dazu Folgendes men und seine Angebote Reden‘ („Ich hab da was
zu lesen: „Propaganda bezeichnet einen absichtli- gesehen!“ oder: „Hast du das schon gehört?“).
chen und systematischen Versuch, Sichtweisen zu Dies kann persönlich, telefonisch oder schriftlich
formen, Erkenntnisse zu manipulieren und Verhal- sowohl verbal als auch bildlich in der realen und/
ten zu steuern zum Zwecke der Erzeugung einer oder virtuellen Welt geschehen.
vom Propagandisten erwünschten Reaktion.“
Mundpropaganda-Marketing will demzufolge Ak-
Von Martin Oetting wird in Anlehnung an das tivitäten auf solche Weise steuern, dass in den pas-
gleichnamige Herausgeber-Buch der Begriff senden Zielgruppen möglichst positiv über einen
Connected Marketing vorgeschlagen, der Advo- Anbieter respektive über seine Marken, Produkte
cating, Viral-, Buzz- und Mundpropaganda-Mar- und Services kommuniziert wird. Dies soll Auf-
keting umspannt (noch nicht erklärte Begriffe merksamkeit und Interesse wecken, den Bekannt-
werden später erläutert). Marketing-Fachmann heitsgrad, das Image und in der Folge auch die
Alexander Körner erklärt es so: „Mundpropa- Abverkäufe steigern. Die Aktionen gehen mehr
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29. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 25
in die ‚Breite‘, die zeitliche Ausrichtung ist eher lieren, um auf diese Weise Neukundengeschäft und
kurzfristiger Natur. Mundpropaganda-Marketing, dauerhaft gesteigerte Umsätze zu generieren. Dies
das oft auch als CtoC-Marketing (Consumer-to- ist nicht nur die Sache einer bestimmten Abteilung
Consumer) bezeichnet wird, ist insbesondere in wie etwa Sales & Marketing, sondern letztlich die
den relativ schnelldrehenden Consumer-Märkten Verpflichtung des gesamten Unternehmens. Inso-
ein Mittel der Wahl. fern ist Empfehlungsmarketing eher langfristiger
Natur und geht mehr in die ‚Tiefe‘. Empfehlungs-
Empfehlungsmarketing: Eine Empfehlung im- marketing ist sowohl für BtoC- als auch für BtoB-
pliziert über die reine Kommunikation hinaus Märkte gut geeignet.
einen Einfluss nehmenden Handlungshinweis,
sei er positiver oder negativer Natur, dem in den Natürlich kann, wenn gut gemacht, jede Anzeige,
meisten Fällen eine eigene Erfahrung mit dem je- jedes Plakat und jeder TV-Spot Mundpropaganda
weiligen Angebot vorausgeht („Kann ich dir emp- auslösen. Jeder Pressebericht kann sowohl positi-
fehlen!“ oder: „Kauf das bloß nicht!“). Dabei wird ve als auch negative Effekte haben. Jedes Event,
in aller Regel ein nicht kommerzielles Interesse jedes Sampling (= kostenlose Warenprobe), jedes
des Empfehlers unterstellt. Das macht ihn glaub- Product Placement in Filmen, Fernsehsendungen
und vertrauenswürdig. und an den Körpern von Stars, jede Form von
Sponsoring und all die anderen Aktivitäten im Be-
Empfehlungsmarketing will demzufolge mithilfe reich der Corporate Social Responsibility können
einer geeigneten Wahl der Mittel eine möglichst in eine Empfehlung münden. Celebrity Marketing,
große Anzahl von positiven Empfehlungen stimu- wenn also Promis bezahlt oder unbezahlt für eine
hohe
Presse-
Skandal Guerilla- Referenz
Aktion
>>>
Story- Testi- Abbildung 1:
Nahezu jede Form der
Intensität
Reklamation telling monial
Social
Sponsoring Kommunikation eines
Unternehmens und seiner
Viral-Spot Community
Mitarbeiter kann positive
Presse-
<<<
wie auch negative Mund-
Enthüllung
Event propaganda auslösen
respektive zu entspre-
niedrige
Product-Placement
chenden Empfehlungen
führen. Die Darstellung
zeigt nur einige der
aktives Abraten neg. Mundpropaganda pos. Mundpropaganda aktives Empfehlen
möglichen Auslöser für
langfristig kurzfristig <<< Wirksamkeit >>> kurzfristig langfristig Mundpropaganda bezie-
hungsweise Empfeh-
lungsmarketing.
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30. 26 Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler
Abbildung 2: Die einzelnen Facetten des modernen Empfehlungsmarketing
Sache werben, kann Marken in großem Stil ins Abverkäufe den erwünschten Mehrumsatz brin-
Gespräch bringen. Im Verlauf des Buches wollen gen. Wir werden das Thema später noch weiter
wir uns allerdings nur mit den Methoden befassen, vertiefen.
die in besonderer Form darauf zielen, Mundpropa-
ganda und Empfehlungen zu generieren.
Die Bandbreite des modernen
Aus ökonomischer Sicht favorisiere ich dabei das Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing. Das Mundpropaganda- Das Empfehlungsmarketing hat sich, wie bereits
Marketing hat zwar in den letzten Jahren stark an im Rahmen der bisherigen Ausführungen deutlich
Popularität und gegenüber der klassischen Wer- wurde, in den letzten Jahren mächtig weiterentwi-
bung deutlich an Boden gewonnen, es beschäftigt ckelt. Es ist heute sehr facettenreich – und gehört
sich allerdings vielfach zu sehr mit kurzfristigen an die vorderste Stelle in jeden Marketingplan.
Effekten statt mit nachhaltiger Effizienz. Nicht Denn es ist der beste Weg zu neuen Kunden. Es
wenige Aktionen werden immer noch um ihrer kann zwar in den meisten Fällen die klassischen
selbst willen gemacht, ohne für die Marke oder Marketing- und Vertriebsanstrengungen nicht
dauerhafte Kundenbeziehungen einen Beitrag zu vollständig ersetzen, kann diese aber weitläufig
leisten. Gerade weil in der viralen Online-Wer- ergänzen. Einen kompletten Überblick gibt das
bung das Messen von Ergebnissen in Form von abgebildete Schaubild.
Klickraten etc. relativ einfach ist, passiert – wie so
oft – wieder Folgendes: Da in den Management- Während eine kurzlebige Mundpropaganda-Ak-
Etagen (nur) Zahlen zählen, tut man auch (nur) tion oft ad hoc erfolgt, benötigt anhaltendes Emp-
das, was sich zählen und messen lässt. Und ver- fehlungsgeschäft ein solides Fundament. Dieses
gisst dabei leicht, dass am Ende nicht Reichweite stützt sich auf Spitzenleister, die Spitzenleistun-
und Bekanntheitsgrad, sondern einzig und allein gen erbringen – auf einer Basis von Vertrauen und
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31. Ihr größter Schatz: aktive, positive Empfehler 27
Begeisterung. Ohne dieses Fundament wird es
keine wiederkehrenden Empfehlungen geben. Da-
mit beschäftigen sich ausführlich die nächsten vier
Kapitel. Ab Kapitel 7 lesen Sie dann, wie Sie Ihr
Empfehlungsgeschäft strategisch aufbauen und
Schritt für Schritt in die Praxis umsetzen können.
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