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Gesprächsrhetorik
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Stéphane Etrillard

           Gesprächsrhetorik

Souverän agieren – überzeugend argumentieren




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Stéphane Etrillard                             Copyrightvermerk
Gesprächsrhetorik
Souverän agieren – überzeugend argumentieren   Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urhe-
2., ungekürzte Auflage                         berrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb
Göttingen: BusinessVillage, 2009               der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist
ISBN: 978-3-938358-11-5                        ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und
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                                               zung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und
Bezugs- und Verlagsanschrift
                                               Verarbeitung in elektronischen Systemen.
BusinessVillage GmbH                           Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergeb-
Reinhäuser Landstraße 22                       nisse usw. wurden von dem Autor nach bestem Wis-
37083 Göttingen                                sen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung
                                               oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb
Telefon: +49 (0)5 51 20 99-1 00                keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vor-
Fax:     +49 (0)5 51 20 99-1 05                handene Unrichtigkeiten.
E-Mail: info@businessvillage.de                Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsna-
Web:     www.businessvillage.de                men, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be-
                                               rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht
                                               zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der
Layout und Satz
                                               Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als
Sabine Kempke                                  frei zu betrachten wären und daher von jedermann
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                                               ISBN: 978-3-938358-11-5
Inhaltsverzeichnis                         1




Über den Autor ................................................................................................................. 3


Einleitung ........................................................................................................................... 5


1. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik............................................. 11

      Das Sender-Empfänger-Prinzip ...................................................................................... 12
      Verbale und nonverbale Kommunikation ........................................................................ 14
      Vermeidung von Kommunikationsstörungen .................................................................. 17
      Rückmeldung und Feedback .......................................................................................... 22
      Partnerzentrierte Haltung................................................................................................ 24


2. Die sechs Gesprächstypen ................................................................................. 31

      Gespräch (es geht um den Partner) ............................................................................... 31
      Diskussion (es geht um die Sache) ................................................................................ 32
      Debatte (es geht um den Sieg) ....................................................................................... 34
      Rede (es geht ums Überzeugen).................................................................................... 36
      Interview (es geht um Sie) .............................................................................................. 37
      Verhandlung (es geht um Sie und den Partner) ............................................................. 38


3. Fünf Stufen:
   Strukturen für effektive Gespräche und Verhandlungen ....................... 41

      Stufe 1: Planung ............................................................................................................. 43
      Stufe 2: Vorbereitung/innere Einstellung ........................................................................ 45
      Stufe 3: Eröffnung/Einstieg ............................................................................................. 49
      Stufe 4: Durchführung..................................................................................................... 51
      Stufe 5: Abschluss/Verabschiedung/Nachbearbeitung ................................................... 55


4. Erfolgsfaktor Souveränität und Einstellung ................................................ 57

      Umgang mit Angst und Lampenfieber ............................................................................ 58
      Umgang mit Stress ......................................................................................................... 64
      Der eigene innere Dialog ................................................................................................ 69
      Die zehn Erfolgsfaktoren in Gesprächen und Verhandlungen ....................................... 72




                      BusinessVillage – Update your Knowledge!
2             Inhaltsverzeichnis



5. Die acht Methoden für eine gelungene Gesprächsführung.................. 93

     1. Visualisierung .............................................................................................................93
     2. Fragetechniken ........................................................................................................... 96
     3. Echosignale .............................................................................................................. 100
     4. Empathie................................................................................................................... 101
     5. Aktives Zuhören ........................................................................................................ 103
     6. Partnerorientierte Argumentation .............................................................................. 104
     7. Spiegeln .................................................................................................................... 106
     8. Ich-/Du-Botschaften .................................................................................................. 108


6. Gesprächsführung in Grenzsituationen ...................................................... 111

     Acht Klippen, an denen Gespräche scheitern .............................................................. 112
     Die zwölf Kommunikationssperren nach Gordon.......................................................... 130


7. Die zehn Regeln für gelungene Verhandlungen ...................................... 135

     Rahmenbedingungen erfolgreicher Verhandlungen ..................................................... 138
     Psychologie der Verhandlung ....................................................................................... 140
     Ziele von Verhandlungen .............................................................................................. 141
     Verhandlungsmethoden ................................................................................................ 144
     Verlauf einer Verhandlung ............................................................................................ 145
     Das Harvard-Konzept: Hart in der Sache, weich gegenüber den Menschen ............... 148
     Argumente in Verhandlungen ....................................................................................... 151
     Faire Verhandlungsmethoden....................................................................................... 153
     Unfaire Verhandlungsmethoden ................................................................................... 153
     Gewinner-Gewinner-Verhandlung ................................................................................ 156


Schlusswort .................................................................................................................. 159


Vertiefende und weiterführende Literatur ........................................................ 161




                      BusinessVillage – Update your Knowledge!
Über den Autor        3



Über den Autor

                         Stéphane Etrillard     cellent Speakers aufgenommen. Seine Bü-
                         zählt zu den in-       cher und Audio-Coachingprogramme zählen
                         novativen      Wirt-   zu den Business-Topsellern.
                         schaftstrainern der
                         neuen Generation.      Seinen kostenlosen Newsletter können Sie
                         Als Coach, Trainer     unter www.managementbrief.de oder
                         und Buchautor hat      www.rhetorikbrief.de abonnieren.
                         er sich einen her-
vorragenden Namen gemacht. Firmenintern         Kontaktadresse:
ist sein Schwerpunkt die Konzeption und         Management Institute S E C S
Durchführung anspruchsvoller und effek-         Stéphane Etrillard Communication & Sales
tiver Führungs- und Vertriebsseminare.          Schloss Elbroich
Er vermittelt Kompetenz aus der Praxis          Am Falder 4
für die Praxis. Sein bewährtes Know-how         D-40589 Düsseldorf
ist in den letzten neun Jahren in der Beglei-
tung von mehreren Tausend Führungskräf-         Telefon +49 (0)2 11 7 57 07 40
ten und Verkäufern aus unterschiedlichsten      Telefax +49 (0)2 11 75 00 53
Branchen entstanden. Auch mit seinen be-        www.etrillard.com
gehrten offenen Seminaren im Bereich Rhe-       info@etrillard.com
torik und Dialektik sowie Selbst-PR, in
denen er seinen Teilnehmern zu mehr Sou-
veränität in allen Lebenslagen verhilft, ist
er branchenübergreifend erfolgreich. Seine
Coachings und Seminare führte er bis jetzt
in Deutschland, Österreich, der Schweiz,
Belgien, Luxemburg, Frankreich, Italien,
Ungarn sowie in Russland durch. Zu seinen
Privatklienten zählen Manager aus Top-Un-
ternehmen, mittelständische Unternehmer
und Politiker sowie viele Menschen, die sich
bei ihm neue Impulse holen, um ihre Kom-
munikation zielführend zu gestalten. Durch
zahlreiche Publikationen und Vorträge ist er
einem breiten Publikum bekannt geworden.
Er wurde 2004/2005 unter die Top 100 Ex-




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
4   Über den Autor




        BusinessVillage – Update your Knowledge!
Einleitung           5



Einleitung

Rhetorik, die Theorie und Praxis des            ber nachdenken, wie sie eigentlich kommu-
menschlichen Sprachgebrauchs, gehörte bis       nizieren. Ein erstaunlicher Umstand, wenn
zum Ende des 19. Jahrhunderts zum Aus-          man nur bedenkt, dass unser gesamtes Leben
bildungskanon aller abendländischen Kul-        ganz erheblich von der eigenen und fremden
turen. Jeder gebildete Europäer war mit den     Kommunikation geprägt ist. Aus dem man-
rhetorischen Fähigkeiten der alten Griechen     gelnden Kommunikationsbewusstsein ergibt
vertraut und verfügte wenigstens über ein       sich eine unerfreuliche Folgewirkung, denn
diesbezügliches Grundwissen. Rhetorische        zahlreiche Konflikte sind in erster Linie auf
Gewandtheit war nicht nur eine zwingende        eine schlechte Kommunikation zurückzu-
Voraussetzung, um höhere Positionen zu          führen. Das heißt aber auch, viele Konflikte
bekleiden, mit rhetorischen Kenntnissen         lassen sich durch einen bewussten und ef-
sollte vor allem auch das eigene Denken ge-     fektiven Umgang mit Sprache aus dem Weg
schult und optimiert werden. Inzwischen ist     räumen. Und mit einer guten Kommunikati-
wissenschaftlich bewiesen, dass sprachliche     on, die Störfaktoren weitestgehend reduziert,
Fähigkeiten eine wichtige Voraussetzung für     sind Zielsetzungen nahezu jeder Art schnel-
die intellektuelle Entwicklung eines jeden      ler und mit weniger Mühe erreichbar.
Menschen sind. Dennoch ist die Rhetorik
aus den Lehrplänen und damit auch aus den       Die Sprache dient primär dem Zweck, Infor-
Köpfen der Allgemeinheit zunächst ver-          mationen auszutauschen. Oder besser: Die
schwunden. Was nun über lange Zeit nur für      Sprache sollte dazu dienen, Informationen
wenige Spezialisten von Interesse war, wur-     auszutauschen und bestimmte Sachverhalte
de vor einigen Jahrzehnten auch von einer       den anderen verständlich zu vermitteln. Hört
breiteren Öffentlichkeit wieder aufgegriffen.   man jedoch mal genau hin, was und wie
Einen entscheidenden Beitrag für das neue       gesprochen wird, zeigt sich, dass vermutlich
Interesse an der Rhetorik leistete die Wirt-    der Großteil des Wortausstoßes der Mensch-
schafts- und Geschäftswelt. Denn mit der        heit aus informationsfreiem Geplauder und
zunehmenden Komplexität der unternehme-         leerem Gerede besteht. Jedenfalls sind wir
rischen Kommunikationsprozesse wurde zu-        oft weit davon entfernt, die eigene Sprache
gleich auch die Bedeutung der Rhetorik neu      zielgerichtet einzusetzen. Wenn es schon
entdeckt. Es wurde erkannt, dass Sprache –      an Achtsamkeit hinsichtlich der Wortwahl
und dabei nicht nur das gesprochene Wort –      fehlt, liegt nahe, dass ein bewusster Einsatz
bei allen geschäftlichen Beziehungen und        nonverbaler Sprachelemente zumeist völlig
Aktionen eine entscheidende Rolle spielt.       vernachlässigt bleibt. Was nun in bestimm-
Parallel dazu musste festgestellt werden,       ten Momenten vielleicht auch nicht weiter
dass nur wenige Menschen überhaupt darü-        tragisch ist, verhindert im Berufsleben (aber




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
6         Einleitung



nicht nur da) häufig einen erfolgreichen        – Sie erkennen sofort, in welcher Stimmung
Verlauf von wichtigen Gesprächen und            er sich gerade befindet, ohne dass nur ein
Verhandlungen. Gesprochen wird zwar viel,       Wort gewechselt wurde. Die nonverbalen
doch von tatsächlich effektiver Kommuni-        Elemente verstärken und lenken das Ver-
kation sind wir allzu oft sehr weit entfernt.   ständnis der gesprochenen Worte, das Verba-
Oder denken Sie regelmäßig darüber nach,        le kann aber auch im heftigen Kontrast zum
wie es um Ihren Wortschatz bestellt ist, wie    Nonverbalen stehen. Wer beispielsweise mit
Sie Worte zu Argumenten zusammensetzen,         versteinerter Miene „Ich freue mich wirklich
wann Ihre Stimme wie klingt, welche Ges-        sehr“ sagt, ruft unweigerlich Irritationen her-
tik und Mimik Sie an den Tag legen – und        vor. Die Aussage der gesprochenen Worte
inwiefern das alles mit Ihrer eigenen Person    widerspricht hier ganz deutlich den parallel
und Ihrem Selbstbild korrespondiert? Und        audgesandten nonverbalen Signalen. Der
denken Sie auch noch daran, welches Bild        Empfänger einer solchen Botschaft, die auf
sich wohl Ihre Mitmenschen von alledem          zwei gegensätzlichen Ebenen kommuniziert
machen? Das individuelle Sprachverhalten        wird, ist also gezwungen, die gemeinte Aus-
(das, wie hier schon angedeutet wurde, aus      sage richtig zu interpretieren. Missverständ-
weitaus mehr Elementen besteht als nur aus      nisse bleiben dabei oft nicht aus.
den Worten selbst) bestimmt dabei nicht nur
die eigene Persönlichkeit – mit der Art und     Unser komplexes und überaus vielfältiges
Weise des Kommunizierens wirken wir im-         Sprachsystem scheint manchmal geradezu
mer auch auf andere. Die Sprache vermittelt     darauf angelegt, Missverständnisse zu pro-
also nicht nur Sachverhalte, sie ist zugleich   duzieren. Denn unsere Sprache ist nicht im-
die Visitenkarte eines jeden Menschen.          mer wirklich logisch, sie gehorcht vielmehr
                                                eigentümlichen Gesetzen: Während einer
Ganz unabhängig von etwaigen Fremdspra-         Arbeitspause machen Sie Pause von der Ar-
chenkenntnissen sprechen wir alle mehrere       beit, während einer Zigarettenpause machen
Sprachen. Und diese auch noch gleichzeitig.     Sie aber keine Pause von den Zigaretten
Neben den Worten selbst steht uns ein ganzes    – das Gegenteil ist der Fall. Und wie steht es
Arsenal nonverbaler Kommunikationsmittel        bei einer Denkpause? Wie auch immer, viele
zur Verfügung. Die nonverbalen Elemente         Worte verstehen und gebrauchen wir intuitiv
sind dabei, was oft vergessen wird, nicht       richtig, nur ist das längst nicht immer der
weniger aussagekräftig als die gesprochenen     Fall. Obwohl das unverdächtig erscheinende
Worte. Selbst unscheinbare Signale dieser       Wort „Brücke“ tatsächlich mit mindestens
Art, die wir kaum bewusst wahrnehmen und        16 unterschiedlichen Bedeutungen aufwar-
noch seltener bewusst einsetzen, können         ten kann, wissen wir doch meistens, welche
mitunter umfangreiche Botschaften ver-          gerade gemeint ist (das Bauwerk, der Zahn-
mitteln. Oft wissen Sie den Blick eines gut     ersatz, die Kommandobrücke eines Schiffes,
vertrauten Menschen auf der Stelle zu deuten    die Turnübung usw.). Sehr oft sind es dabei




                BusinessVillage – Update your Knowledge!
Einleitung           7



überaus subtile Randbedingungen, die das        dass der Wirtschaft tatsächlich Unsummen
tatsächlich Gemeinte von falschen Interpre-     verloren gehen, allein weil mit der Sprache
tationen unterscheiden.                         unbesonnen umgegangen wird. Und gerade
                                                in Zeiten einer schlechten wirtschaftlichen
                                                Gesamtsituation wäre es nur vernünftig, sich
 In einer Anekdote wird von einem zum           auf die ungenutzten Potenziale zu konzen-
 Tode verurteilen Mann berichtet, der bis       trieren. Manchmal verstärkt die Angst um
 zuletzt seine Unschuld beteuerte. Vor der      den Arbeitsplatz aber nur den Unwillen zur
 Vollstreckung des Urteils trifft ein Tele-
 gramm des zuständigen Richters ein, nur        Kommunikation. „Schreib nie etwas auf,
 hat der Richter vergessen, das Komma           sag nichts, gib keine Informationen weiter
 zu setzen. Auf dem Zettel steht: „Wartet
                                                – mach alles selbst!“ Dieser „Trick“ soll
 nicht hängen!“ Je nachdem, welchen
 Ausgang der Geschichte Sie bevorzugen,         tatsächlich helfen, die eigene Position im
 können Sie selbst entscheiden, ob die          Unternehmen zu festigen. Schlechte Kom-
 Anweisung „Wartet, nicht hängen!“ oder
 „Wartet nicht, hängen!“ heißen soll.           munikation resultiert also nicht nur aus
                                                reiner Unachtsamkeit, sie kann geradezu
                                                vorsätzlich ins Spiel kommen – insbesonde-
Nun geht es im Berufsleben selten um            re in Verhandlungen ist dies fast schon zur
Leben und Tod, doch Missverständnisse           Methode geworden.
treten gerade dort auf, wo viel (und in Eile)
kommuniziert wird. Kommt es zu Fehlin-          Man kann Worte manipulieren und mit Wor-
terpretationen, kosten sie schließlich Zeit,    ten andere manipulieren. Beides ist mit rhe-
Arbeit und letztendlich auch Geld. In nahezu    torischen Kenntnissen möglich. Ein wirklich
jedem Unternehmen heißt es früher oder          guter Rhetoriker will jedoch präzise Infor-
später: „Der Kommunikationsprozess muss         mationen austauschen und mit Argumenten
verbessert werden.“ Und nicht selten wer-       überzeugen und eben keine manipulierenden
den Fehler auf ähnliche Weise entschuldigt:     „Tricks“ einsetzen. Dies ist nicht nur eine
„Offensichtlich gab es Kommunikationsstö-       Frage des guten Stils, sondern hat auch einen
rungen …“. Manchmal ist es eher die Regel       ganz pragmatischen Grund, den der frühere
als eine Ausnahme, dass die Abteilung A         amerikanische Präsident (und glänzende
nicht weiß, was die Abteilung B macht, und      Rhetoriker) Abraham Lincoln überaus tref-
ein Mitarbeiter keine Ahnung hat, über wel-     fend formulierte:
chen Informationsstand ein anderer verfügt.
Solche bedauernswerten Umstände resultie-       Sie können die Menschen eine Zeit lang täu-
ren aus einer ineffektiven Kommunikation        schen; Sie können sogar einige Menschen die
von Informationen. Nimmt man derartige          ganze Zeit täuschen; Sie können aber nicht
Missstände und zählt nun noch den Schaden       alle Menschen die ganze Zeit täuschen.
hinzu, der durch falsch geführte Gespräche
und Verhandlungen entsteht, wird klar,




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
8         Einleitung



Dieser weise Satz trifft den Kern einer nach-   te) ist der wohl wichtigste Faktor für unsere
haltig wirkungsvollen Rhetorik. Genau da-       persönliche Ausstrahlung. Nackt, mit gebun-
rum geht es. Das vorliegende Buch will Sie      denen Händen und sprachlos – das ist nichts
dazu ermuntern, rhetorische Mittel bewusst      weniger als ein echtes Alptraumszenario.
und im Sinne einer fairen und partnerori-       Der Kleidung (ein nicht zu unterschätzendes
entierten Kommunikation einzusetzen. Sie        Mittel der nonverbalen Sprache), der Gesten
werden sehen, dass Sie hiermit nachhaltige      und der Worte beraubt, steht jeder Mensch
Gesprächs- und Verhandlungserfolge er-          absolut hilflos da. Bereits wenn uns in be-
zielen können – und zwar auch in wirklich       stimmten Situationen einfach nur die Worte
brenzligen Situationen oder dann, wenn Ihr      fehlen, sehen wir unsere eigene Souveränität
Gesprächspartner Sie überrumpeln will.          erschüttert. Wir kommen ins Wanken und
Denn mit einer Vergegenwärtigung der rhe-       befürchten, dass andere die Oberhand ge-
torischen Prinzipien sind Sie gleichfalls in    winnen, nur weil uns für einen Moment die
der Lage, jede Strategie Ihres Gegenübers zu    Fähigkeit der Artikulation abhanden gekom-
entlarven. Hierbei geht es nicht etwa darum,    men ist. Mit den rhetorischen Fähigkeiten
den anderen rhetorisch zu besiegen – das        eines Menschen steht und fällt seine ganze
Ziel ist eine partnerschaftliche Gesprächs-     Ausstrahlung. Wer es versteht, sympathisch
führung, die die Interessen beider Seiten       und zugleich souverän aufzutreten, hat in
berücksichtigt. Dabei ist es, wie Sie noch      fast allen Bereichen des Lebens die größten
sehen werden, absolut kein Widerspruch,         Erfolgschancen. – Längst wissen wir, dass
die eigenen Zielsetzungen konsequent zu         die Entscheidung für oder gegen einen Be-
verdeutlichen und auch zu erreichen.            werber um eine Position nicht nur von seinen
                                                fachlichen Qualitäten abhängt. Das gesamte
Der Vorteil einer partnerorientierten Kom-      Erscheinungsbild, das auf uns positiv oder
munikation ist, dass Sie frei von Rei-          negativ wirkt, ist hier nicht minder wichtig.
bungsverlusten die eigenen Ziele effektiv       Oder der Erfolg und die Beliebtheit von Po-
erreichen, ohne es dabei nötig zu haben, auf    litikern – beides resultiert längst nicht allein
Kosten des Gesprächspartners zu agieren.        aus den jeweiligen politischen Ansichten,
Eine partnerorientierte Kommunikation           wichtiger ist noch, wie gut oder schlecht sie
bedingt grundsätzlich einen bewussten           es verstehen, sich selbst in Szene zu setzen.
Umgang mit Sprache. Und wenn man genau          Und das Mittel hierfür ist natürlich die Spra-
hinschaut, ergeben sich daraus direkt noch      che.
weitere Effekte von nicht minder großer
Tragweite. Denn so, wie sich die Sprache        Ob es nun ein Bewerber um eine Position,
auf unser eigenes Denken auswirkt, wirken       ein Politiker auf Stimmenfang oder auch
wir mit der Sprache auf andere Menschen.        ein Verhandlungspartner ist, der seine Ziele
Die Sprache (in ihrer Gesamtheit betrachtet,    durchsetzen will – in allen Fällen entscheiden
also einschließlich der nonverbalen Elemen-     gerade die jeweiligen rhetorischen Fähigkei-




                BusinessVillage – Update your Knowledge!
Einleitung           9



ten darüber, inwieweit wir uns für bestimmte     mit der Hürden aufgebaut oder aber genom-
Botschaften öffnen oder verschließen. Nicht      men werden. Wir wissen, dass insbesondere
selten kommt es gar nicht mal so sehr da-        vorgefertigte Meinungen dazu führen, dass
rauf an, was genau eine Aussage beinhaltet       Aussagen und Argumente zurückgewiesen
– am wichtigsten ist immer, wie der Zuhö-        werden oder einfach nicht beim Gesprächs-
rer die Aussage wertet. Es gilt also, triftige   partner ankommen. Die Rhetorik ist das
Argumente zu finden, die beim Gegenüber          Mittel, um die Gesprächs- und Verhand-
wirklich ankommen und hier auf offene Oh-        lungspartner für unsere Argumente zu öff-
ren stoßen. Das Hauptargument ist dabei die      nen. Denn mit der Sprache beeinflussen wir
eigene Person: Ein Mensch, der insgesamt         die innere Einstellung unseres Gegenübers
einen guten Eindruck auf Sie macht und           und zugleich auch sein und unser eigenes
Ihnen sympathisch ist, wird viel eher Ihre       Denken und Handeln. Ein bewusster Einsatz
Zustimmung erhalten als ein anderer, der         der Rhetorik erweitert dabei den eigenen
Ihnen unsympathisch ist – dieser kann sich       Horizont und beseitigt störende Voreinge-
noch so sehr ins Zeug legen, seine Argumen-      nommenheiten. Rhetorische Kompetenz
te werden kaum zu Ihnen durchdringen. Und        beinhaltet auch, aufmerksam auf die Signale
genau dies macht die Rhetorik so bedeutend:      der Gesprächs- und Verhandlungspartner zu
Es bestehen unmittelbare Wechselwirkungen        achten, damit eine wirkungsvolle Kommuni-
zwischen den rhetorischen Fähigkeiten eines      kation überhaupt stattfinden kann.
Menschen und seiner persönlichen Aus-
strahlung. Das eine bedingt zweifellos das       Erfolgreich wird unsere Kommunikation
andere. Wer sich der Macht der (verbalen         durch flexibles Denken, durch eine partner-
und nonverbalen) Sprache bewusst ist und         orientierte Haltung und durch aufmerksames
es versteht, mit dem Instrument Sprache          Zuhören. In diesem Rahmen lassen sich
virtuos umzugehen, stärkt damit immer            Gesprächsinhalte präzise und wirkungsvoll
auch das eigene Selbstbewusstsein. Und die       übertragen und Botschaften unserer Part-
eigene Souveränität stärkt die persönliche       ner richtig interpretieren. Ein nachhaltiger
Ausstrahlungskraft außerordentlich. Der          Erfolg von Gesprächen und Verhandlungen
Erfolgsfaktor für gelungene Gespräche und        ergibt sich dabei insbesondere durch eine
Verhandlungen ist ein selbstbewusster und        faire Rhetorik, die unsaubere Methoden und
kontrollierter Einsatz der eigenen Persön-       Strategien ausklammert.
lichkeit!
                                                 Die folgenden Seiten sind die Essenz des
Die sprachliche Kommunikation ist die wich-      rhetorischen Praxiswissens – Sie erfahren
tigste Form der menschlichen Interaktion.        hier, wie Sie sich die Macht der Sprache wir-
Wenn wir miteinander in Beziehung treten,        kungsvoll zu Nutze machen, um Gespräche
geschieht dies in erster Linie mittels Spra-     und Verhandlungen effektiv zu führen. Dabei
che. Deshalb ist es immer auch die Sprache,      wird auch gezeigt, wie Sie innere und äußere




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10        Einleitung



Störfaktoren einer gelungenen Kommuni-
kation eingrenzen können und wie Sie am
besten mit unfairen Partnern umgehen. Das
Ziel sind effektive Gespräche und Verhand-
lungen – auch in schwierigen Fällen und mit
unbequemen Partnern.

Stéphane Etrillard
Düsseldorf, September 2005




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik            11



1. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik

Die Rhetorik ist die Lehre von der wirkungs-   täten. In allen Lebensbereichen, die in ei-
vollen Gestaltung der Rede. Gesprächs-         nem sozialen Kontext stehen oder die einen
rhetorik behandelt demnach die effektive       solchen Kontext herstellen, ist es immer von
Gestaltung von Gesprächen. Und diese wie-      großer Bedeutung, dass und wie wir kom-
derum finden statt zwischen Menschen, sind     munizieren. Und dementsprechend spielt
also Teil zwischenmenschlicher Kommuni-        die Gestaltung unserer Kommunikation eine
kation.                                        kaum zu unterschätzende Rolle in unserem
                                               Leben.
Eine wirkungsvolle Gestaltung von Ge-
sprächen zielt nun in erster Linie darauf      Für die Auseinandersetzung mit und die
ab, mit einem Gesprächspartner (oder auch      erfolgreiche Aneignung von Gesprächsrhe-
mit mehreren Gesprächspartnern) eine ge-       torik ist es deshalb unerlässlich, sich mit den
lungene Verständigung zu erreichen. Ob         Grundlagen von Kommunikation auch auf
ein Gespräch in diesem Sinne funktioniert,     theoretischem Gebiet vertraut zu machen.
unterliegt vielen verschiedenen Einflüssen,    Sie lernen daher nun die fünf zentralen Be-
auf die Sie selbst zum Teil entscheidend       griffe und Prinzipien für eine erfolgreiche
einwirken können. Das setzt jedoch voraus,     Gesprächsrhetorik kennen. Diese sind:
dass Sie elementare Funktionsweisen der
Kommunikation erkennen und verstehen,                Die fünf Säulen effektiver
damit Sie sehen, an welchen Punkten Sie              Gesprächsrhetorik
ansetzen können, um die gewünschten Re-         • Das Sender-Empfänger-Prinzip
sultate zu erzielen.                            • Verbale versus nonverbale
                                                  Kommunikation
Wie wichtig eine Beschäftigung mit Kom-         • Vermeiden von
munikation ist, liegt schon deshalb auf der       Kommunikationsstörungen
Hand, weil sie einen wesentlichen Teil un-      • Rückmeldung und Feedback
seres Alltags- und Berufslebens ausmacht.
                                                • Partnerzentrierte Haltung
Die bereits zum geflügelten Wort avancierte
Aussage Man kann nicht nicht kommunizie-
ren bringt sehr deutlich zum Ausdruck, in      Die fünf hier behandelten Säulen effektiver
welch hohem Maße Kommunikation unser           Gesprächsrhetorik sind die theoretische Ba-
Leben bestimmt. Das bedeutet also: Wir         sis, auf der die Erkenntnisse für die Praxis
kommunizieren immer. Denn in zwischen-         aufbauen. Mit deren Kenntnis können Sie
menschlichen Zusammenhängen lässt sich         besser verstehen, wie Sie kommunizieren,
Kommunikation nicht einfach abschalten,        und Ansatzpunkte für den Ausbau Ihrer rhe-
auch wenn wir dies hin und wieder gern         torischen Fähigkeiten erkennen.




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12        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



Das Sender-Empfänger-Prinzip                     gängen, die sich unter anderem auch im
Der einfachste und überschaubarste Fall          Inneren der einzelnen Personen abspielen.
von zwischenmenschlicher Kommunikation           Der Sender muss beispielsweise erst einmal
ist die Gesprächssituation zwischen zwei         die Kommunikationsinhalte kreieren und
Menschen. Das Sender-Empfänger-Modell            auswählen, dann die Nachricht kodieren und
betrachtet diesen Fall und beschreibt anhand     sich für einen geeigneten Übertragungsweg
dessen die ganz grundsätzliche Funktions-        entscheiden. Seitens des Empfängers betrifft
weise von Kommunikation: Kommunikation           das entsprechend die Wahrnehmung des
wird hier definiert als die Übertragung einer    Signals (das sowohl verbaler als auch nicht
Nachricht von einem Sender zu einem Emp-         verbaler Natur sein kann), dessen Dekodie-
fänger.                                          rung und anschließend das Verstehen und
                                                 Interpretieren der Nachricht.
Der Sender verschlüsselt dazu die Informa-
tion der Nachricht in ein bestimmtes Signal      Daraus ist ersichtlich, dass Kommunikation
(zum Beispiel mithilfe des Sprechapparats in     eben nicht nur eine direkte und eindeutige
ein hörbares Signal aus gesprochenen Wör-        Vermittlung von klaren Botschaften ist, son-
tern), das Signal wird übertragen und dann       dern oft mit dem Deuten und Interpretieren
vom Empfänger entgegengenommen (zum              der empfangenen Signale einhergeht. Häufig
Beispiel über das Ohr als wahrnehmendes          sind in diesem Umstand die Ursachen für
Organ).                                          Missverständnisse und das Misslingen von
                                                 Kommunikation zu finden, denn Interpreta-
Der Empfänger entschlüsselt das Signal           tionen bergen großes Potenzial für Fehler,
wieder und erhält mit der Nachricht schließ-     Abweichungen und Unsicherheiten.
lich eine Information, die im allerbesten
Falle die gleiche ist wie die, die der Sender         Merke
verschickt hat. Dass dies jedoch nicht der         Kommunikation ist nicht immer eindeu-
Regelfall ist, zeigt bereits der Umstand, dass     tig. Denn das Deuten und Interpretieren
als Grundbaustein dieses Modells eine Stö-         von Signalen führt oft zu Missverständ-
rungsquelle mitgedacht wird, die die Signal-       nissen.

übertragung in unterschiedlichem Maße be-
hindern kann.                                    Bei der Betrachtung von Kommunikations-
                                                 vorgängen werden im Sender-Empfänger-
Dieses Schema des Sender-Empfänger-              Modell, wie bereits erwähnt, auch mögliche
Prinzips ist sehr vereinfacht und stellt nur     Störungsquellen und ihre Auswirkungen
die Grundkomponenten des eigentlich sehr         auf die Signalübertragung berücksichtigt.
komplexen Prozesses von Kommunikation            Störungsquellen beeinträchtigen zum Bei-
dar. Der genaue Ablauf umfasst im Detail         spiel direkt das Signal auf seinem Weg zum
eine Vielzahl von unterschiedlichsten Vor-       Empfänger – wie eine laute Geräuschkulisse,




                BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik           13



die die normale Lautstärke eines Gesprächs    Zur Vereinfachung der Darstellung wurde
überlagert. Doch auch durch schlechte Arti-   das Sender-Empfänger-Prinzip bisher als ein
kulation auf Seiten des Senders können Stö-   Vorgang betrachtet, der nur in eine Richtung
rungen hervorgerufen werden. Dabei wird       – nämlich vom Sender zum Empfänger –
das Signal dann bereits undeutlich oder gar   verläuft.
unvollständig versendet. Störungen können
jedoch beispielsweise auch darauf zurück-     Diese Darstellung ist natürlich zutreffend,
zuführen sein, dass der Empfänger durch ir-   beschreibt in ihrer Einfachheit jedoch nur ei-
gendetwas abgelenkt wird. Die verminderte     nen kleinen Teil des hochkomplexen Prozes-
Aufmerksamkeit führt dann dazu, dass Teile    ses der Kommunikation in einem Gespräch.
des Signals bei ihm gar nicht erst ankom-     Denn tatsächlich ist es so, dass die an der
men. Derartige Be- oder gar Verhinderungen    Kommunikation beteiligten Partner immer
des Kommunikationsvorganges sind eigent-      zur selben Zeit sowohl Sender als auch Emp-
lich während jedes einzelnen Schrittes der    fänger sind.
Übermittlung einer Botschaft möglich.
                                              Das heißt: Auch derjenige, der spricht,
Derartige Be- oder gar Verhinderungen des     nimmt gleichzeitig den Gesprächspartner
Kommunikationsvorganges sind eigentlich       und dessen nicht gesprochene Signale wahr.
während jedes einzelnen Schrittes des Ge-
sprächs möglich.                              Beispiel:
                                              Wenn Sie zum Beispiel Ihrem Gegenüber
Das betrifft:                                 eine spannende Begebenheit erzählen und
n die Entscheidung darüber, was mitgeteilt    dieser dabei gelangweilt auf seinem Notiz-
werden soll;                                  block herumkritzelt, signalisiert er Ihnen
n die Verschlüsselung der Nachricht in ein    recht eindeutig, dass er diese Begebenheit
Signal;                                       weit weniger interessant findet als Sie.
n die Signalübermittlung;
n die Wahrnehmung des Signals;                Während Sie also reden, empfangen Sie
n die Entschlüsselung und Interpretation      auch die Signale Ihres Gesprächspartners,
der Nachricht.                                interpretieren sie als Desinteresse und
                                              werden sicher darauf in irgendeiner Form
(Weiterführende Erläuterungen zum Pro-        reagieren. Für Ihr Gegenüber heißt das, dass
blem der Kommunikationsstörungen finden       er Ihnen einerseits als Empfänger zuhört,
Sie im Abschnitt „Vermeidung von Kommu-       währenddessen auf der anderen Seite nicht-
nikationsstörungen“ dieses Kapitels.)         sprachliche Mitteilungen an Sie verschickt
                                              und eben auch als Sender fungiert. (Auf
                                              diese Weise wird sogar eine Rede zu einem
                                              echten Dialog zwischen dem Redner und




              BusinessVillage – Update your Knowledge!
14        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



dem Publikum, da der Redner immer auch         Die nonverbale Kommunikation ist vielfäl-
die Reaktionen und das Verhalten der Zuhö-     tig. Natürlich besteht sie in erster Linie aus
rer als Teil der Kommunikation wahrnimmt       mimischen und gestischen Signalen, die
und interpretiert.)                            das Gesagte begleiten oder auf Gesagtes
                                               reagieren. Aber auch Körperhaltung und
Das bedeutet, dass sich das im Grunde sehr     Körpersprache, Laute wie ein Räuspern,
überschaubare Prinzip des Sender-Empfän-       Blicke oder zum Beispiel demonstratives
ger-Modells in tatsächlich stattfindenden      Schweigen sind Formen von nonverbaler
Gesprächen überaus komplex gestaltet.          Kommunikation.
Sämtliche Vorgänge wie Kodierung/De-
kodierung, die Signalübertragung und           Verbale Kommunikation
Aussenden/Empfangen laufen eben nicht          Verbale Kommunikation ist, wie bereits ge-
übersichtlich geordnet nacheinander ab, son-   sagt, eine Form der zwischenmenschlichen
dern finden gleichzeitig statt.                Verständigung, die mithilfe von gespro-
                                               chener Sprache funktioniert. Informationen
                                               werden in Wörter verschlüsselt, die dann
Verbale und nonverbale                         als gesprochenes Signal verschickt und an-
Kommunikation                                  schließend vom Empfänger wahrgenommen
In der Darstellung des Sender-Empfän-          werden. Dieser entschlüsselt und interpre-
ger-Prinzips wurde schon deutlich, dass        tiert das Signal und erhält auf diesem Wege
Kommunikation keineswegs nur über ge-          wieder eine Information.
sprochene Sprache stattfindet. Die Signale,
die übermittelt werden, können sowohl ver-     Aufgrund ihrer besonderen Möglichkeiten
baler als auch nonverbaler Art sein.           hat die Sprache – und mit ihr die verbale
                                               Kommunikation – eine ausgesprochen gro-
     Definition                                ße Bedeutung für die zwischenmenschliche
  Verbale Mitteilungen sind all jene,
                                               Verständigung. Nur mit ihrer Hilfe ist es
  die zum einen mithilfe der Stimme            uns möglich, unsere Kommunikation derart
  übermittelt werden und zum anderen           differenziert und vielfältig zu gestalten, wie
  sprachlichen Charakter haben – also          wir es alltäglich tun. Die Sprache liefert dem
  gesprochene Sprache sind.
                                               Menschen einzigartige Möglichkeiten für
  Unter nonverbaler Kommunikation              den Ausdruck und die Übermittlung von
  werden hingegen diejenigen Mitteilungen
  verstanden, die nicht unter Verwendung
                                               Informationen, die weit über den Austausch
  von gesprochener Sprache übertragen          konkreter Sachverhalte hinausgehen. Sie
  werden, jedoch Teil des Gesprächs sind.      befähigt nämlich auch zur Verständigung
                                               über abstrakte und sehr komplexe Inhalte
                                               – und das ist allein mit der Sprache möglich.
                                               Denn Sprache stellt Begriffe zur Verfügung,




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik          15



mit denen beispielsweise auch nicht gegen-      weniger drastisch, sodass die Kommunika-
ständliche Inhalte, Eigenschaften, Zusam-       tion recht reibungslos verläuft. Außerdem
menhänge, Bewertungen etc. bezeichnet           hilft hin und wieder schon das Wissen um
werden können. Mithilfe der Begriffe lässt      die potenzielle Uneindeutigkeit von Begrif-
sich dann über diese abstrakten Inhalte kom-    fen, um Verständigungsprobleme im Vorfeld
munizieren.                                     zu vermeiden.

So hilfreich die Verwendung von Begriffen       Nonverbale Kommunikation
ist, so problematisch ist sie auch. Denn um     Wenn Sie jetzt ein Gespräch zwischen zwei
mit abstrakten Begriffen erfolgreich kom-       Personen – also eine verbale Kommunika-
munizieren zu können, müssen alle Betei-        tionssituation – in seiner Gesamtheit be-
ligten den Begriffen die gleiche Bedeutung      schreiben sollten, was wäre der Inhalt Ihrer
zuschreiben. Ansonsten entstehen beim           Beschreibung? Würden Sie beschreiben,
Dekodieren der Nachrichten ganz einfach         worüber sich die beiden unterhalten? Sicher.
falsche Informationen, weil beim Empfänger      Wäre das jedoch auch schon alles, was Sie
nicht das angekommen ist, was vom Sender        in die Beschreibung aufnehmen würden?
ursprünglich beabsichtigt war. Und da es sich   Sicher nicht.
bei abstrakten Sachverhalten auch oft um
komplexe Inhalte handelt, sind gerade hier      Sie würden vermutlich erzählen, ob die
die Begrifflichkeiten nicht immer eindeutig     Personen stehen oder sitzen, ob sie sich
– sie können damit zu schwerwiegenden           berühren oder weit voneinander entfernt
Unstimmigkeiten und Missverständnissen          sind, ob sie laut oder leise reden, schnell
führen, sofern keine klare Übereinkunft über    oder langsam, ob sie sich ansehen, welchen
ihre Bedeutung besteht.                         Gesichtsausdruck sie haben, ob sie auffällige
                                                Gesten machen und dergleichen Dinge mehr.
Beispiel:                                       Sie würden also jenseits des verhandelten In-
Haben Sie schon mal Philosophen über            halts des Gesprächs eine Vielzahl von wahr-
Begriffe wie „Wahrheit“ oder „Vernunft“         nehmbaren Komponenten zur Beschreibung
streiten hören? Danach ist jedem einsichtig,    hinzuziehen, um ein Gesamtbild zu erhalten.
dass die Bedeutung von ein und demselben        – Und nichts anderes passiert im Prinzip
Begriff unter Umständen so stark differieren    während eines Kommunikationsvorganges
kann, dass eine Verständigung kaum mehr         auch. Beide Gesprächspartner nehmen ver-
erreichbar scheint.                             schiedenartigste Phänomene wahr, die ihr
                                                jeweiliges Gegenüber – bewusst oder unbe-
Abgesehen von solchen Sonderfällen funkti-      wusst, absichtlich oder unabsichtlich – als
oniert die Verständigung über Begriffe meis-    Signal aussendet. Und dazu zählt weit mehr
tens sehr gut. Und die Abweichungen in den      als nur das gesprochene Wort.
jeweiligen Begriffsbedeutungen sind weit




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16        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



Die ganze Palette nonverbaler Ausdrucks-        Beispiel:
möglichkeiten – wie Mimik, Gestik, Sprech-      Sage ich euphorisch und mit einem offenen
tempo, Betonung, Lautstärke, Körperhaltung      Lachen im Gesicht: „Ich freue mich für
und -bewegungen, Blickrichtungen und            dich.“, wird dies höchstwahrscheinlich auch
vieles andere mehr – kommt hier zum Ein-        als Freude aufgefasst. Schaue ich allerdings
satz und begleitet die verbale Kommunikati-     griesgrämig zu Boden und brumme undeut-
on. Die Gesprächspartner interpretieren auch    lich: „Ich freue mich für dich.“, wird meine
diese Signale und verhalten sich entspre-       Aussage kaum als wirkliche Freude ausge-
chend, sodass demnach auch die nonverba-        legt werden.
len Elemente zur Kommunikation gehören.
                                                Im Extremfall kann der Inhalt einer Aussage
     Merke                                      durch entsprechende nonverbale Signale
                                                unter Umständen sogar komplett konterka-
  Verbale Kommunikation geht immer mit
                                                riert werden. Diese Tatsache zeigt, dass die
  nonverbaler Kommunikation einher.
                                                nonverbale Kommunikation entscheidenden
                                                Einfluss auf die gesamte Gesprächssituation
Schon die Art, wie Wörter gesprochen            hat, da sie maßgeblich auf die Interpretation
werden, ist ein nonverbales Signal an den       und das Verständnis der Kommunikationsin-
Gesprächspartner, das er wahrnimmt und          halte einwirkt.
interpretiert, auch ohne dass er sich dessen
bewusst ist. Ganz zu schweigen davon, dass      Was angesichts der beeinflussenden Fak-
Sie als Empfänger bereits beim Zuhören          toren ebenfalls ins Auge springt, ist der
zwangsläufig ständig nonverbale Signale         Umstand, dass es offensichtlich nicht
erzeugen, die allein in Ihrem Blick liegen      möglich ist, eine Situation zwischen zwei
können. So ist festzuhalten, dass verbale       oder mehreren Personen zu denken, in der
Kommunikation immer durch Elemente von          überhaupt keine Kommunikation stattfindet.
nonverbaler Kommunikation begleitet wird.       Denn in dem hier zugrunde gelegten Sinne
                                                ist alles Verhalten, das zwischen Menschen
Die verbalen Aussagen bleiben natürlich         stattfindet, als Kommunikation zu verstehen,
nicht unbeeinflusst von den nonverbalen         denn es produziert Signale, die von einem
Signalen. Im Gegenteil: Die nonverbale          Gegenüber wahrgenommen und interpretiert
Kommunikation ist in ganz erheblichem           werden. Verhalten in zwischenmenschlichen
Maße daran beteiligt, wie ein sprachlich ver-   Situationen teilt also immer etwas mit. Be-
mittelter Inhalt aufgenommen und verstan-       sonders interessant ist in diesem Zusammen-
den wird. So kann ein und dieselbe Aussage      hang, dass überhaupt alles, was Personen in
durchaus eine ganz andere Bedeutung erhal-      solchen Situationen tun können, Verhalten
ten, je nachdem, wie sie gemacht wird.          ist. Also auch Nichthandeln oder Nichtre-
                                                agieren oder Schweigen sind Formen von




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Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik          17



Verhalten und damit Kommunikation. Der         Bei nonverbaler Kommunikation werden
Kommunikationstheoretiker Paul Watzla-         demnach Analogien übertragen und nicht
wick hat dazu weiter festgehalten, dass Ver-   – wie bei der verbalen Kommunikation –
halten prinzipiell kein Gegenteil hat. Man     Begriffe ausgetauscht. Auch wenn kompli-
kann sich also nicht nicht verhalten. Und da   zierte abstrakte Zusammenhänge so nicht
Verhalten immer auch Kommunikation ist,        vermittelt werden können, hilft der allge-
sind wir bei Watzlawicks berühmt geworde-      mein gültige und ursprünglichere Charakter
ner Schlussfolgerung angelangt:                nonverbaler Kommunikationsform oft über
                                               Hindernisse der verbalen Kommunikation
                                               hinweg.

 Man kann nicht nicht kommunizieren.           Beispiel:
                         Paul Watzlawick
                                               Es ist Ihnen unmöglich, sich mit Hilfe von
                                               Worten mit einem Ausländer zu verständi-
Das bedeutet also, dass es unmöglich ist,      gen, wenn Sie seine Sprache nicht verstehen.
sich in Gesprächssituationen der Kommuni-      Doch „mit Händen und Füßen“ können Sie
kation zu entziehen. Jedes Schweigen, jeder    ganze Gespräche führen, da Sie mit univer-
nichts sagende Blick, jede noch so neutrale    sell gültigen Gesten und Gebärden Informa-
Geste vermittelt Informationen, die vom Ge-    tionen vermitteln können.
sprächspartner wahrgenommen und gedeutet
werden.
                                               Vermeidung von
Nonverbale Kommunikation funktioniert,         Kommunikationsstörungen
weil ein nonverbaler Ausdruck – also bei-      Die alltägliche Kommunikation verläuft in
spielsweise eine Geste oder ein Gesichts-      der Regel recht unproblematisch, sodass
ausdruck – universell als Entsprechung         die Verständigung mit dem Kommunikati-
für eine bestimmte Gemütsbewegung oder         onspartner in den überwiegenden Fällen gut
dergleichen erkannt wird. Er steht in einem    gelingt. Es gibt jedoch natürlich auch Fälle,
grundsätzlichen Ähnlichkeitsverhältnis zum     in denen das nicht so ist. Hier misslingt die
Sachverhalt, den er vermitteln soll. So wie    Verständigung, und es scheint, als würden
die Zeichnung zweier Bäume „zwei Bäume“        die Interessen der Gesprächspartner sich
ausdrückt, drückt das Hin- und Herwiegen       derartig widersprechen, dass eine Einigung
des Kopfes (möglicherweise) Bedenken           nicht möglich ist, oder als hätte einer der
aus, so als müsste man die verschiedenen       Beteiligten überhaupt kein Interesse am Ge-
Aspekte des Problems noch gegeneinander        lingen des Gesprächs. In der Folge entstehen
abwägen.                                       dann Missverständnisse oder Konflikte, die
                                               nur schwer wieder zu lösen sind.




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18        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



     Merke                                     falschen Kodierung der Informationen oder
                                               auch in der fehlerhaften Aussendung des
  Gespräche scheitern eher an Missver-
  ständnissen als an unterschiedlichen         Signals.
  Interessenslagen.
                                               Falsche Kodierung bedeutet, dass der Spre-
Häufiger, als man annimmt, liegen die          cher für die Information, die er vermitteln
Gründe für einen ungünstigen Verlauf von       will, einfach einen falschen oder einen nicht
Gesprächen gar nicht in den entgegengesetz-    eindeutigen Begriff gewählt hat, sodass der
ten Interessenlagen der Beteiligten, sondern   Empfänger beim Dekodieren wahrscheinlich
vielmehr in der Störung des Kommunika-         eine andere Information daraus interpretiert
tionsvorganges selbst. Oft verhindert eine     als die ursprünglich beabsichtigte. Das kann
nicht störungsfrei verlaufende Kommuni-        auch passieren, wenn die Bedeutung der
kation die Verständigung, weil die Infor-      gewählten Wörter von den Beteiligten unter-
mationen anders beim Gesprächspartner          schiedlich aufgefasst wird, was besonders in
ankommen, als es ursprünglich beabsichtigt     komplizierten abstrakten Zusammenhängen
war. Und das führt dann zu folgenschweren      schnell der Fall sein kann. Im Bereich der
Missverständnissen.                            nonverbalen Kommunikation gibt es die-
                                               se Störungsquelle natürlich ebenso. Wird
Der Grund dafür liegt darin, dass diese po-    hier vom Sender beispielsweise eine Geste
tenziellen Störungen der Informationsver-      ausgewählt, die nicht klar zu deuten ist, ent-
mittlung den Beteiligten zumeist gar nicht     stehen schnell Missverständnisse über den
bewusst sind und sie deshalb keine Möglich-    Inhalt der Nachricht.
keit haben, sie zu vermeiden beziehungswei-
se darin die Ursachen für eine misslungene     Fehler beim Aussenden, die die Artikulation
Kommunikation zu sehen.                        des Signals ungünstig beeinflussen, können
                                               zum Beispiel im undeutlichen Sprechen des
     Häufige Quellen für                       Senders begründet sein. Auch zu leises Spre-
     Kommunikationsstörungen                   chen, unübliche Betonungen, Dialekte oder
  • Falsche Kodierung/Wortwahl                 starke Akzente können sich negativ auf die
  • Falsche Betonung/Aussprache                Deutlichkeit des Signals auswirken.

  • Nicht-Verstehen der Aussage
                                               Der nächste Schritt im Kommunikations-
  • Lärm, Ablenkung, Störgeräusche
                                               prozess ist die Signalübertragung. Dass hier
  • Falsche Interpretation beim Zuhörer        vielfältige Störungen möglich sind, liegt auf
                                               der Hand. Das Signal wird dabei direkt auf
Schon zu Beginn des Prozesses, nämlich         seinem Weg vom Sender zum Empfänger
noch beim Sender selbst, können Störungen      gestört, zum Beispiel durch eine laute Ge-
auftreten. Diese liegen in der möglichen       räuschkulisse, die die normale Lautstärke




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik          19



eines Gesprächs überlagert. Die Signale          sie doch im Gespräch berücksichtigt oder
– also die gesprochenen Wörter – kommen          entsprechende Maßnahmen eingeleitet wer-
in diesem Fall nur unvollständig oder auch       den. Lauteres Sprechen, Wiederholen des
gar nicht beim Empfänger an. Das hat dann        Gesagten und Ähnliches sind nahe liegende
zur Folge, dass auch die eigentliche Infor-      Reaktionen darauf.
mation nicht vollständig übertragen wird.        Beim Empfänger lassen sich nun analog zum
– Wie eine gestörte Funkverbindung beim          Sender Störungsquellen finden, die einerseits
mobilen Telefonieren, deren Auswirkungen         die Wahrnehmung des Signals, andererseits
auf das Gesprächsverständnis jedem nur zu        die Interpretation der Nachricht betreffen.
geläufig sind.
                                                 Durch Beeinträchtigungen des Hörvorgan-
Gleiches gilt auch für alle nicht sprachlichen   ges (oder bei nonverbalen Signalen der ver-
Signale, die durch diverse Umstände negativ      schiedenen Sinneswahrnehmungen) können
beeinflusst werden können. So kann Ihnen         ganz erhebliche Fehler in der Aufnahme des
vielleicht eine vor Sie tretende Person für      eigentlichen Signals entstehen, sodass das
einen Moment die Sicht auf Ihren Gespräch-       Signal entweder unvollständig oder verän-
partner nehmen und Ihnen entgeht dadurch         dert vom Empfänger rezipiert wird.
ein Lächeln, das Sie möglicherweise ermu-
tigt hätte, Ihrem Anliegen mehr Nachdruck        Beispiel:
zu verleihen. Da Sie es jedoch nicht gesehen     Das beliebte Kinderspiel „Stille Post“ ver-
haben, interpretieren Sie nur die Signale, die   anschaulicht sehr nachdrücklich, was mit
bei Ihnen angekommen sind, und deuten            Nachrichten, die – wie im Fall der „Stillen
diese als Zurückweisung, und das Gespräch        Post“ – mehrere Empfänger durchlaufen, so
nimmt einen völlig anderen Verlauf, als es       alles passieren kann. Da ist es keine Selten-
mit dem wahrgenommenen Lächeln hätte             heit, dass aus dem Satz „Heute morgen hat
nehmen können.                                   es geschneit“ am Ende entsteht „Die Leute
                                                 borgen sich ein Kleid“.
Wahrscheinlich kann nahezu jeder aus sei-
nen persönlichen Erfahrungen sofort etliche      Doch selbst wenn das Signal störungsfrei
alltägliche Situationen aufrufen, in denen       beim Empfänger angekommen ist, steht
die Übertragung von Nachrichten durch            der entscheidende Schritt noch bevor: die
Faktoren wie Lärm oder Nebengeräusche            Entschlüsselung des Signals. Die Interpre-
überhaupt, Ablenkungen diverser Art, Sicht-      tation der Nachricht birgt noch einmal ein
behinderungen (bei nonverbaler Kommuni-          großes Potenzial an Störanfälligkeiten, die
kation), Signalunterbrechungen etc. gestört      weit schwieriger zu handhaben sind als bei-
wurde. Derartige Störungen sind noch recht       spielsweise lästige Nebengeräusche. Wenn
leicht zu erkennen – und auch wenn sie sich      der Empfänger aus den wahrgenommenen
dann nicht sofort beheben lassen, so können      Wörtern eine andere Bedeutung interpre-




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20         Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



tiert als die, die der Sender hineingelegt hat,    All das sind Faktoren, die eine erfolgreiche
entsteht zwangsläufig eine Information, die        Verständigung in der Sache unter Umstän-
etwas anderes ausdrückt als das, was der           den stark behindern. So können aufgrund
Sender eigentlich gemeint hat. Solche Stö-         von Widersprüchlichkeiten in den ausgesen-
rungen lassen sich nun nicht mehr allein mit       deten Signalen Gespräche sogar vollständig
dem Bewusstsein ihres möglichen Vorhan-            scheitern, obwohl die Beteiligten in der Tat
denseins in Angriff nehmen, dafür müssen           das gleiche inhaltliche Ziel verfolgen.
Sie sich Methoden der Kommunikation
aneignen, die derartige Missverständnisse          Beispiel Gespräch zwischen Arzt und
zu überwinden helfen. In dem Abschnitt zur         Patient:
partnerzentrierten Haltung werden Ihnen in         Der Arzt legt seinem übergewichtigen Pa-
diesem Kapitel (Seite 24 ff.) solche Metho-        tienten nachdrücklich ans Herz, er möge
den vorgestellt.                                   seine Lebensweise umgehend ändern, sich
                                                   gesund ernähren, sich mehr bewegen und
Eine weitere und durchaus schwerwiegende           vor allen Dingen das Rauchen aufgeben, um
Gelegenheit für Störungen in der Kommuni-          sein Herzinfarktrisiko zu senken. Der Arzt
kation liegt in der Möglichkeit, dass verbale      erklärt alle körperlichen und medizinischen
und nonverbale Mitteilungen einander wi-           Zusammenhänge und betont, dass es schon
dersprechen oder zumindest gegenseitig die         so vielen Menschen gelungen ist, ein gesün-
Eindeutigkeit beeinträchtigen können. Wie          deres Leben zu beginnen, dass es also auch
bereits erwähnt, ist es leicht vorstellbar, dass   für den Patienten möglich sein sollte, dies zu
bestimmte nonverbale Signale den Inhalt ei-        schaffen.
ner sprachlichen Aussage vollständig negie-
ren. Selbst in weniger starken Ausprägungen        Das Gesagte versteht der Patient gut und ist
können solche Uneindeutigkeiten in den Sig-        auch einsichtig hinsichtlich der Gefahren
nalen doch zu Irritationen oder Fehlinterpre-      und Probleme, die seine Lebensweise ihm
tationen führen, deren Ursache dann oft nur        bereitet. Doch kann er am Atem des Arztes
schwer zu erkennen und dementsprechend             eindeutig riechen, dass dieser vor kurzem
nicht so ohne Weiteres aufzulösen ist. Eine        selbst geraucht haben muss. Außerdem fällt
Diskrepanz in den Signalen hat auch oftmals        ihm die ebenfalls starke Übergewichtigkeit
zur Folge, dass Unsicherheiten bezüglich der       des Arztes auf und er fragt sich:
Beziehung zwischen den Gesprächspartnern
entstehen. Wenn der Empfänger zum Bei-             n Gelten für den Arzt diese Risikofaktoren
spiel die Ursachen für diese Diskrepanzen          etwa nicht?
in unehrlichen Absichten des Gegenübers            n Wenn es so leicht ist, sein Leben gesund
oder in dessen Unentschlossenheit vermutet,        zu führen, warum tut er es nicht selbst?
kann das die Beziehungsebene erheblich be-         n Ist das Rauchen für ihn etwa ungefähr-
einträchtigen.                                     lich?




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Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik        21



n Oder hält er es in Wirklichkeit gar nicht    Zweck, sich ausdrücklich (und ausschließ-
für so gefährlich, wie er behauptet?           lich!) zum gegenwärtigen oder zurücklie-
n Warum ist er nicht ehrlich zu mir?           genden Kommunikationsprozess zu äußern,
n Will er mich für dumm verkaufen?             um eventuellen Störungsquellen und Miss-
                                               verständnissen auf die Spur zu kommen. Das
Die Abweichungen zwischen dem Gesag-           Ziel ist es dann natürlich, derlei Störungen
ten und den nonverbalen Signalen, die der      zu beheben und zukünftig zu vermeiden.
Arzt aussendet, sind in diesem Beispiel
frappierend und verunsichern den Patienten     Doch nicht nur die ungünstig verlaufenen
sehr. Überdies erschüttern sie die Glaub-      Aspekte des Gesprächs sollen Gegenstand
würdigkeit des Arztes und schmälern das        der Metakommunikation sein, sondern auch
Vertrauen, das der Patient dem Arzt eigent-    die positiven Seiten. Wenn sich die Betei-
lich entgegengebracht hat. Die Beziehung       ligten diese bewusst machen, können sie in
ist erheblich beschädigt und der Patient ist   weiteren Gesprächen die erfolgreichen Vor-
kaum überzeugt von dem, was der Arzt ihm       gänge noch verstärken und den Kommunika-
gesagt hat, und wird die Ratschläge vermut-    tionsprozess bewusst positiver gestalten.
lich nicht befolgen. Sowohl in der Sache als
auch auf der Beziehungsebene konnte hier       Die Metakommunikation kann helfen,
keine Verständigung erzielt werden, weil die   verschiedene Probleme in Gesprächen auf-
verbalen und nonverbalen Signale einander      zudecken und zu lösen. Dazu zählen unter
wesentlich widersprochen und die Überzeu-      anderem:
gungskraft der inhaltlichen Aussage damit
sabotiert haben.                               n die negative Beeinflussung der Beziehung
                                               zwischen den Gesprächspartnern aufgrund
Störungen aufdecken mit                        von widersprüchlichen Signalen (wie im
Metakommunikation                              oben genannten Beispiel beschrieben);
Eine gute Möglichkeit, solchen Entwick-        n unentdeckte (und im besten Falle unnöti-
lungen zu begegnen, liegt darin, die Wider-    ge) Hemmnisse oder Vorbehalte auf Seiten
sprüchlichkeit der Signale ausdrücklich zu     eines Beteiligten;
benennen und damit den Kommunikations-         n unterschwellige Verdachtsmomente oder
prozess selbst in das Blickfeld zu rücken,     Unterstellungen hinsichtlich der Interessen
sich also auf eine Metaebene bezüglich der     des Gesprächspartners;
Kommunikation zu begeben.                      n Stillstände in der Entwicklung des Ge-
Ist ein Gespräch für eine oder beide Sei-      sprächs;
ten unbefriedigend verlaufen oder beendet      n das Einschleichen und Manifestieren von
worden, bietet es sich an, über den Verlauf    ungünstigen Kommunikationsweisen, die
der misslungenen Kommunikation zu re-          das Gespräch behindern;
den. Diese Metakommunikation dient dem         n und andere mehr




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22        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



Für die Anwendung der Metakommunika-            Rückmeldung und Feedback
tion sind einige Regeln zu beachten. Die
wichtigste ist wohl, dass wirklich über
den Kommunikationsprozess gesprochen
                                                 Erst wenn ich die Antwort höre, weiß ich,
und nicht mehr weiter über den Inhalt des        was ich wirklich gesagt habe.
Gesprächs verhandelt wird. Es darf also
                                                                           Norbert Wiener
keine inhaltlichen Auswertungen oder Be-
merkungen geben, sondern nur solche, die
tatsächlich auf den Gesprächsverlauf zielen.    Dieser prägnante Satz wird dem amerikani-
Des Weiteren gilt es, Schuldzuweisungen zu      schen Mathematiker Norbert Wiener zuge-
vermeiden, denn sie helfen in so einer Phase    schrieben und beschreibt eine grundlegende
der Auseinandersetzung niemandem weiter.        Schwierigkeit in der Kommunikation: Woher
                                                kann ich wissen, was mein Gesprächspartner
Die Metakommunikation selbst vollzieht          von meinen Aussagen wahrgenommen hat
sich in zwei Schritten. Der erste Schritt um-   und wie er sie versteht? Da von der Beant-
fasst die Analyse des Kommunikationsvor-        wortung dieser Frage eine ganze Menge an
ganges und fragt nach dem genauen Ablauf,       Folgeentscheidungen über die weitere Ge-
den positiven und negativen Bestandteilen,      staltung des Gesprächs abhängt, ist es drin-
störenden und auch befriedigenden As-           gend notwendig, eine sinnvolle und so weit
pekten. Im zweiten Schritt werden dann          wie möglich zutreffende Antwort zu finden.
Übereinkünfte hinsichtlich zukünftiger Ge-
spräche getroffen. Dabei werden die Dinge       Doch kein Mensch kann Gedanken lesen
festgelegt, die vermieden werden sollen, und    oder in sein Gegenüber hineinsehen. Deshalb
ebenfalls diejenigen, die sich bewährt haben    sind Sie angewiesen auf Rückmeldungen
und weiterhin Bestandteil des Gesprächs         von Ihrem Gesprächspartner darüber, wie
sein sollen.                                    er Ihre Kommunikationsinhalte (sowohl die
                                                verbalen als auch die nonverbalen) rezipiert
Die Metakommunikation kommt also ins            und interpretiert hat und in welcher Weise
Spiel, wenn bereits Probleme in der Kom-        sie auf ihn wirken. Diese Rückmeldungen in
munikation aufgetreten sind. Erstrebenswert     der Kommunikation werden auch Feedback
ist es natürlich, schon im Vorfeld Störungen    genannt. Ein Feedback kann sowohl auf der
und Probleme zu vermeiden. Der Umgang           Inhalts- als auch auf der Beziehungsebene
mit Feedback und die partnerzentrierte Hal-     gegeben werden. Mithilfe von Feedback
tung geben Ihnen dafür entsprechende Mittel     können Sie sich vergewissern, dass Ihr
an die Hand.                                    Gegenüber auch das versteht, was Sie mei-
                                                nen. Fehler in der Kodierung/Dekodierung
                                                von Nachrichten und in deren Übertragung
                                                können so rechtzeitig entdeckt und behoben




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Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik          23



werden. So können Sie in der Konsequenz        Einen Schritt weiter geht explizites Feed-
Ihr Verhalten und Ihr Sprechen angemessen      back, das also ausdrückliche Rückmeldun-
korrigieren, fehlende inhaltliche Aspekte      gen darüber gibt, wie das Verhalten und
ergänzen, Unstimmigkeiten aufklären und        die Informationen angekommen sind. Der
Störungen minimieren.                          Empfänger äußert sich dabei also über seine
                                               Wahrnehmungen und Deutungen.
Durch Feedback haben Sie überdies die
Chance, Dinge über Ihre Kommunikations-        Für den Feedbackgeber gilt es dabei sehr
weise zu erfahren, die Sie selbst kaum rea-    sensibel vorzugehen, da Feedback ja oftmals
listisch einschätzen könnten. Es gibt Ihnen    problematische Kommunikationssituationen
besondere Einblicke in die Qualitäten Ihrer    betrifft, die einer Klärung bedürfen und die
Kommunikation und in deren Schwach-            die Beziehung zwischen den Gesprächs-
stellen. Feedback ist auch immer eine gute     partnern sowieso schon in gewisser Weise
Gelegenheit, sein eigenes Kommunikations-      belasten. Feedback muss deshalb vom Cha-
verhalten kritisch zu betrachten.              rakter her immer konstruktiv – also auf ein
                                               Miteinander angelegt – sein.
Feedback findet oft gar nicht ausdrücklich
und in Form sprachlicher Aussagen statt,       Für konstruktives Feedback gibt es klare
sondern bewegt sich häufig auf der Ebene       Regeln:
der nonverbalen Kommunikation. Schon ein
zustimmendes Nicken Ihres Gesprächspart-            12 Regeln für konstruktives Feed-
ners signalisiert Ihnen, dass er Ihre Nach-         back
richten verstanden hat, oder ein fragender      • Zwingen Sie als Feedbackgeber Ihrem
Blick eben das Gegenteil. Mit derartigen          Gesprächspartner das explizite Feed-
                                                  back nicht auf. Geben Sie Feedback
einfachen Formen von Feedback lässt sich          nur, wenn es auch erwünscht ist.
ein Großteil der alltäglichen Kommunika-        • Das Anliegen sollte immer die Verge-
tionsprozesse schon erfolgreich bestreiten.       wisserung sein, sich gegenseitig richtig
                                                  verstanden zu haben.
Obwohl selbstverständlich auch hier Miss-
                                                • Feedback soll die Vorgänge beschrei-
verständnisse möglich sind, die zum Bei-          ben, nicht bewerten.
spiel in Fehlinterpretationen auf Seiten des    • Sie sollten sich immer auf konkrete Zu-
Feedbackempfängers liegen können oder in          sammenhänge und Verhaltensweisen
                                                  beziehen, nicht generalisierend das
der falschen Zuordnung der Reaktion, falls        Verhalten oder die Kommunikations-
nicht eindeutig ist, auf welchen Punkt im         fähigkeiten Ihres Gesprächspartners
Gespräch sich das Feedback bezieht. Da            kritisieren.

gelangt das „einfache“ Feedback dann an
seine Grenzen.




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24        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



 • Der Feedbackempfänger muss                  Partnerzentrierte Haltung
   tatsächlich die Möglichkeit haben,
   den angesprochenen Aspekt auch zu
   verändern. Es nützt gar nichts, eine un-
   veränderliche Tatsache anzuführen, auf
   die er keinen Einfluss nehmen kann.          Haben Sie manchmal in Gesprächen auch
                                                das Gefühl, dass Ihr Gegenüber, während
 • Das Feedback muss offen und ehrlich
                                                Sie sprechen, nur darauf wartet, selbst
   sein. Beschönigungen helfen nicht
   weiter.                                      wieder zu Wort zu kommen?
 • Desgleichen darf Feedback nicht miss-
   braucht werden, um sich selbst in ein       Und was vermittelt Ihnen dieses Gefühl? Für
   besseres Licht zu stellen oder um sein
   Gegenüber zu diskreditieren.                mich bedeutet derartiges „Zuhören“, dass es
 • Benennen Sie auch die positiven Dinge       meinen Gesprächspartner anscheinend nicht
   des Kommunikationsablaufes.                 interessiert:
 • Sprechen Sie nur von Ihren Eindrücken
   und Wahrnehmungen.
                                               n was ich sage;
 • Als Feedbackempfänger ist es wichtig,
   erst einmal nur zuzuhören. Dann kön-        n ob er versteht, was ich meine;
   nen Sie fragen und Unklares aufklären.      n dass wir gemeinsam ein gutes Gespräch
 • Begeben Sie sich nicht in Verteidi-         führen;
   gungshaltung. Es geht nur um das
   Erfahren der Eindrücke des Ge-              n ob die Kommunikation zwischen uns
   sprächspartners. Nicht darum, sich          funktioniert oder nicht;
   darüber mit Argumenten auseinander
                                               n dass wir in der Sache gemeinsam agie-
   zu setzen und zu rechtfertigen, warum
   Sie sich so oder so verhalten haben.        ren.
 • Starten Sie keinen Gegenangriff. „Kein
   Feedback auf Feedback!“                     Sollten diese Vermutungen zutreffen, scheint
                                               es wohl das Beste, das Gespräch einfach zu
Feedback kann also wie eine Art „Frühwarn-     beenden, denn unter solchen Voraussetzun-
system“ für Kommunikationsprobleme funk-       gen kann Kommunikation, die auf Verständ-
tionieren. Wenn Sie auf die Rückmeldung        nis abzielt, nicht funktionieren. Doch geht es
Ihres Gesprächspartners achten und selbst      hier ja darum, Kommunikationsprobleme zu
konstruktives Feedback geben, können Sie       lösen, und nicht darum, vor ihnen zu kapi-
sich anbahnende Störungen oder Probleme        tulieren.
schnell erkennen und entsprechend reagie-
ren.                                           Wie kommt es, dass es Menschen manch-
                                               mal so schwer fällt, wirklich aufmerksam
Eine andere und sehr komplexe Methode,         zuzuhören? Eine Erklärung dafür könnte
um Kommunikationsstörungen frühzeitig          darin zu finden sein, dass beim Zuhören
zu vermeiden, ist die partnerzentrierte Hal-   unsere Gehirnkapazität rein rechnerisch nur
tung.                                          zu etwa 50 Prozent ausgelastet ist. Diese
                                               Zahl ergibt sich daraus, dass theoretisch das




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik            25



Gehirn eines Erwachsenen durchschnittlich     Gutes Zuhören erfordert nun eine bestimmte
400 Wörter pro Minute verarbeiten kann.       Einstellung zum Gespräch und zum Ge-
Normales Sprechen umfasst jedoch nur etwa     sprächspartner. Diese liegt in dem Bemühen,
200 Wörter in der Minute. Das ist insofern    die geäußerten Ansichten des Partners so gut
eigentlich sehr vorteilhaft, als so genug     wie möglich zu erfassen und es dem Gegen-
Leistungsvermögen verfügbar bleibt, um        über gleichzeitig zu erleichtern, sich ver-
das Gehörte zu verarbeiten und schon einmal   ständlich auszudrücken. Diese Einstellung
eigene Gedanken dazu zu entwickeln und die    wird partnerzentrierte Haltung genannt.
Antwort vorzubereiten. Allerdings entfalten
diese Prozesse schnell eine Eigendynamik,     Es geht also neben der inhaltlichen Verstän-
indem sie die eigenen Gedankengänge im-       digung auch um gegenseitiges Unterstützen
mer weiter ausbauen und weiterentwickeln.     innerhalb des Kommunikationsprozesses.
Und so erfordern sie dann mehr als die zur    Das Gelingen von Kommunikation setzt
Verfügung stehenden 50 Prozent der Leis-      demnach voraus, dass beide Gesprächs-
tung des Gehirns. Die Folge ist, dass dem     partner nicht nur ihr eigenes Anliegen ver-
Zuhören immer weniger Aufmerksamkeit          ständlich kommunizieren können, sondern
gewidmet werden kann und das Verstehen        ebenfalls sehr gute Zuhörer sind und auch
des Gehörten dramatisch in den Hintergrund    die Anliegen des Gegenübers verstehen wol-
tritt.                                        len und können.

So kann Kommunikation zweifellos nicht
gelingen, denn Ziel von Kommunikation
                                               Das bedeutet: Kommunikation ist Part-
ist es ja, Verständigung zu erreichen, und     nerschaft, kein Kampf zwischen Geg-
die wiederum basiert auf gegenseitigem         nern um den argumentativen Sieg. Es
                                               gibt keinen Verlierer und keinen Sieger.
Verstehen. Und verstehen können Sie nur,       In Gesprächen und Verhandlungen ist
wenn Sie dem Gesprächspartner ernsthaft        gelungene Kommunikation immer ein
und aufmerksam zuhören.                        Gewinn für beide Seiten.


     Merke                                    Da die partnerzentrierte Haltung auf ein
                                              konstruktives Miteinander und gegenseitiges
 Nur wenn Sie auch ein guter Zuhörer sind,
 kommunizieren Sie erfolgreich.               Verstehen zielt, ist sie überaus geeignet, po-
                                              tenzielle Störungen in der Kommunikation
                                              von vornherein zu vermeiden.
Denn Kommunikation ist mehr als Infor-
mationen senden. Mit dem Zuhören und der      Das verstehende Zuhören ist das grundle-
Hinwendung zum Gesprächspartner wird sie      gende Element der partnerzentrierten Hal-
erst vollständig.                             tung. Dabei sind zwei Formen des Zuhörens




              BusinessVillage – Update your Knowledge!
26        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



zu unterscheiden: das aufnehmende und das      sich mitzuteilen, zurückzuhalten. Das heißt
aktive Zuhören.                                eben auch, zum Beispiel ganz einfach ein-
                                               mal nichts zu sagen, wenn es angebracht ist.
     Zwei Formen des Zuhörens                  Denn gerade durch Schweigen verdeutlichen
  a) Aufnehmendes Zuhören                      wir, dass wir das Gesagte wertschätzen und
                                               ihm aufmerksam folgen. Auch oder gerade,
  b) Aktives Zuhören
                                               wenn Ihr Gesprächs- oder Verhandlungs-
                                               partner einmal eine Sprechpause macht, um
Das aufnehmende Zuhören                        seine Gedanken zu ordnen und einen neuen
Der Begriff des aufnehmenden Zuhörens          Gedanken zu erwägen, sollten Sie in der
beschreibt in erster Linie ein konzentrier-    Lage sein, diese Pause schweigend zu be-
tes und aufmerksames Wahrnehmen der            gleiten. Sie drücken damit ganz deutlich aus,
Ausführungen des Gesprächspartners, das        dass Sie an dem Fortgang der Ausführungen
einhergeht mit nonverbalen Signalen des        Ihres Gegenübers interessiert sind und ihm
Zuhörers, die dem Sprecher deutlich zeigen     selbstverständlich ein erforderliches Nach-
sollen, dass ihm interessiert zugehört wird.   oder Überdenken zugestehen. Mit einer un-
Der Sprecher soll sich der uneingeschränk-     nötigen Bemerkung, die bloß das akustische
ten Aufmerksamkeit des Zuhörers sicher         Loch füllen und ein vermeintlich peinliches
sein können und das Gefühl vermittelt be-      Schweigen überbrücken soll, würden Sie
kommen, dass seinen Äußerungen Gehör           seinen Gedankengang nur unterbrechen und
geschenkt wird, verbunden mit dem Ziel zu      den Verlauf des Gesprächs stören.
verstehen, was er sagen will.
                                               Betraf das aufnehmende Zuhören erst einmal
Der Zuhörer hat die Möglichkeit, dies zum      nur den Vorgang, dem Sprecher zu zeigen,
Beispiel durch eine sehr deutliche kör-        dass Sie interessiert und aufmerksam zuhö-
perliche Zugewandtheit zum Sprecher zu         ren, geht das aktive Zuhören einen Schritt
signalisieren, die auch einen beständigen      weiter.
Blickkontakt beinhaltet. Aber auch gestische
oder mimische Reaktionen, die zum Beispiel     Das aktive Zuhören
Einverständnis oder Bedenken ausdrücken,       Mit dem aktiven Zuhören will der Zuhörer
sind Zeichen von Aufmerksamkeit. Ein kur-      nun nicht mehr nur Aufmerksamkeit sig-
zes Kopfnicken oder ein leicht zweifelnder     nalisieren, sondern vor allen Dingen selbst
Blick sind dafür schon völlig ausreichend.     nachprüfen, ob er die Ausführungen des
                                               Gesprächspartners auch so verstanden hat,
Für den Zuhörenden ist es dabei wichtig, zum   wie sie gemeint waren. Mittels eigener Aus-
Ausdruck zu bringen, dass er im Interesse      sagen über das Wahrgenommene verifiziert
einer guten Kommunikation bereit ist, ernst-   der Zuhörer sein eigenes Verständnis. Dieses
haft zuzuhören und seinen eigenen Drang,       Überprüfen umfasst sowohl die expliziten




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik          27



Ausführungen des Sprechers als auch das,        Ziel dieser Vorgehensweise ist es, mögliche
was „zwischen den Zeilen“ kommuniziert          inhaltliche Missverständnisse oder offene
wird.                                           Fragen frühzeitig aufzudecken und zu be-
                                                heben. Damit räumen Sie pozentielle Pro-
Entsprechend ergeben sich zwei methodische      bleme, die unter Umständen den gesamten
Aspekte: zum einen das Paraphrasieren, das      Kommunikationsprozess gefährden könn-
das Verständnis des explizit Gesagten über-     ten, von vornherein aus dem Weg. Wenn das
prüft, und zum anderen das Verbalisieren,       richtige Verstehen weitestgehend gesichert
das auch nach dem fragt, was nicht explizit     ist, kann die Kommunikation ungehindert
ausgedrückt wurde, jedoch als Teil der Bot-     fortgeführt werden.
schaft aufgefasst wird.
                                                Außerdem wirkt sich solches Verhalten von
Das Paraphrasieren dient also dem Ver-          Seiten des Zuhörers sehr positiv auf das
ständnis dessen, was gesagt wurde. Mit          Gespräch und auf das Verhältnis zum Spre-
eigenen Worten umschreibt der Zuhörer, was      cher aus. Denn es ist ein deutliches Signal
er von den Aussagen des Sprechers verstan-      dafür, dass er sehr aufmerksam zugehört und
den hat. Dabei geht es ausschließlich um das    großes Interesse am weiteren Verlauf des
inhaltliche Verständnis des Gesagten, um die    Gesprächs hat. Darüber hinaus gibt es dem
Frage nach dem, was der Gesprächspartner        Sprecher ein Gefühl von Sicherheit, wenn
ausdrücken will. Keinesfalls sollen Sie hier    er sich verstanden sieht, und er wird das
Ihre Meinung zum Gesagten vortragen oder        Gespräch beziehungsweise die Verhandlung
mit einer Bewertung beginnen. Eine Stel-        sicher zuversichtlich fortsetzen.
lungnahme zum Inhalt ist hier nicht ange-
zeigt, im Gegenteil: Ihre Ansichten, Schlüsse   Das Verbalisieren geht nun über die Prü-
oder Vorschläge sind hier fehl am Platze. Es    fung des Verstehens der expliziten Äuße-
geht nur um das Verstehen.                      rungen hinaus. Es geht hier nicht mehr nur
                                                darum, was gesagt wurde, sondern vor allen
Paraphrasierungen dieser Art könnten zum        Dingen auch um das, was nicht gesagt wur-
Beispiel folgendermaßen eingeleitet wer-        de, nämlich um das, was „zwischen den Zei-
den:                                            len“ steht. Solche impliziten oder indirekten
n „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann          Aussagen sind in der Regel nicht so leicht zu
heißt das…“                                     erfassen und zutreffend zu deuten. Das Ver-
n „Sie meinen also, dass…“                      balisieren dieser mitschwingenden Inhalte
n „Anders ausgedrückt…“                         ist deshalb auch keine ganz leichte Übung
n „Ich verstehe Sie so, dass Sie…“              und muss mit viel Umsicht und Sensibilität
n „Was Sie gesagt haben, verstehe ich…“         durchgeführt werden.




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
28        Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik



Ziel ist es, das eigene Verstehen von im-      n „Das klingt, als wären Sie unsicher, ob
pliziten Andeutungen oder unterschwelligen     unser Gespräch …“
Aussagen ebenso in Worte zu fassen wie das     n „Sie sind verärgert über …“
der expliziten Ausführungen, damit Ent-
schlüsselung und Interpretation auch hier      Wie Sie sehen, lassen sich mit einem derar-
überprüft werden können. Inhalte dieser in-    tigen Vorgehen viele wichtige Aspekte, die
direkten Botschaften können vielfältiger Art   zum Gelingen von Kommunikation beitra-
sein. Sie betreffen zum Beispiel:              gen, klären. Einige davon – blieben sie un-
                                               ausgesprochen – würden vielleicht niemals
n Hoffnungen oder Befürchtungen, die der       erhellt werden.
Sprecher mit diesem Gespräch verbindet;
n Erwartungen, die er an Sie oder an das       Das Verbalisieren bietet Ihnen die Mög-
Gespräch/die Verhandlung stellt;               lichkeit herauszufinden, ob unterschwellige
n Emotionen, die das Gespräch in ihm           Bewertungen, (Vor-)Urteile, Erwartungen
auslösen;                                      etc. Einfluss nehmen auf den aktuellen Ge-
n Bedeutungen, die der Sprecher seinen         sprächsprozess und in welchem Maße sie
Äußerungen gibt;                               dies tun. Wichtige Entscheidungen können
n Interessen, die er verfolgt;                 davon ebenso betroffen sein wie grundsätz-
n Wünsche, die er hat;                         liche inhaltliche Fragen und eben auch das
n das Verhältnis zwischen den Beteiligten;     Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern.
n Vorbehalte, die er gegen Sie oder gegen      Deshalb dürfen Sie implizite Botschaften
das Gespräch überhaupt hegt;                   nicht ignorieren.
n Verunsicherungen, Verärgerungen, die im
Gesprächsverlauf aufgetreten sind;             Wichtig ist jedoch, dass Sie in der Lage sind,
n und vieles andere mehr                       Ihre Verbalisierungen einfühlsam zu entwi-
                                               ckeln und vorzubringen und auch Fehlinter-
Entsprechend könnten verbalisierende Sätze     pretationen Ihrerseits zuzugestehen. Wenn
zum Beispiel beginnen mit:                     das der Fall ist, wird Ihr Gesprächspartner
n „Sie haben die Hoffnung/Befürchtung,         sicher bemerken und honorieren, dass Sie
dass …“                                        bemüht sind, sich in seine Situationen hinzu-
n „Sie erwarten also …“                        denken und ihn zu verstehen.
n „Diese Frage scheint Sie zu irritieren …“
n „Dieser Punkt ist Ihnen offensichtlich       Außerdem gelingt es Ihnen auf diesem Wege
sehr wichtig …“                                vielleicht auch, in Erfahrung zu bringen,
n „Ihr Interesse betrifft …“                   wie offen Sie mit dem Gesprächs- oder Ver-
n „Ihr Wunsch wäre es, dass …“                 handlungspartner kommunizieren können.
n „Einige Unstimmigkeiten zwischen uns         Wenn die Verbalisierung Ihnen gut gelingt,
lassen Sie daran zweifeln, ob …“               schaffen Sie sich möglicherweise Spielraum,




               BusinessVillage – Update your Knowledge!
Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik   29



um auch schwierige oder heikle Themen zu
kommunizieren.

Diese drei Komponenten der partnerzen-
trierten Haltung – das aufnehmende Zu-
hören, das Paraphrasieren und das Verba-
lisieren – sind notwendige Elemente einer
effektiven Gesprächsrhetorik, um ein guter
und die Kommunikation unterstützender
Zuhörer zu sein. Und nur, wer ein wirklich
guter Zuhörer ist, kann gut kommunizieren.
Darin liegt die Basis für gelungene Gesprä-
che und Verhandlungen.




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Gesprächsrhetorik

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  • 4. Stéphane Etrillard Copyrightvermerk Gesprächsrhetorik Souverän agieren – überzeugend argumentieren Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urhe- 2., ungekürzte Auflage berrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb Göttingen: BusinessVillage, 2009 der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ISBN: 978-3-938358-11-5 ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und © BusinessVillage GmbH, Göttingen strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Überset- zung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Bezugs- und Verlagsanschrift Verarbeitung in elektronischen Systemen. BusinessVillage GmbH Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergeb- Reinhäuser Landstraße 22 nisse usw. wurden von dem Autor nach bestem Wis- 37083 Göttingen sen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb Telefon: +49 (0)5 51 20 99-1 00 keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vor- Fax: +49 (0)5 51 20 99-1 05 handene Unrichtigkeiten. E-Mail: info@businessvillage.de Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsna- Web: www.businessvillage.de men, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be- rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Layout und Satz Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als Sabine Kempke frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen. Bestellnummern PDF-eBook Bestellnummer EB-812 Druckausgabe Bestellnummer PB-812 ISBN: 978-3-938358-11-5
  • 5. Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor ................................................................................................................. 3 Einleitung ........................................................................................................................... 5 1. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik............................................. 11 Das Sender-Empfänger-Prinzip ...................................................................................... 12 Verbale und nonverbale Kommunikation ........................................................................ 14 Vermeidung von Kommunikationsstörungen .................................................................. 17 Rückmeldung und Feedback .......................................................................................... 22 Partnerzentrierte Haltung................................................................................................ 24 2. Die sechs Gesprächstypen ................................................................................. 31 Gespräch (es geht um den Partner) ............................................................................... 31 Diskussion (es geht um die Sache) ................................................................................ 32 Debatte (es geht um den Sieg) ....................................................................................... 34 Rede (es geht ums Überzeugen).................................................................................... 36 Interview (es geht um Sie) .............................................................................................. 37 Verhandlung (es geht um Sie und den Partner) ............................................................. 38 3. Fünf Stufen: Strukturen für effektive Gespräche und Verhandlungen ....................... 41 Stufe 1: Planung ............................................................................................................. 43 Stufe 2: Vorbereitung/innere Einstellung ........................................................................ 45 Stufe 3: Eröffnung/Einstieg ............................................................................................. 49 Stufe 4: Durchführung..................................................................................................... 51 Stufe 5: Abschluss/Verabschiedung/Nachbearbeitung ................................................... 55 4. Erfolgsfaktor Souveränität und Einstellung ................................................ 57 Umgang mit Angst und Lampenfieber ............................................................................ 58 Umgang mit Stress ......................................................................................................... 64 Der eigene innere Dialog ................................................................................................ 69 Die zehn Erfolgsfaktoren in Gesprächen und Verhandlungen ....................................... 72 BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 6. 2 Inhaltsverzeichnis 5. Die acht Methoden für eine gelungene Gesprächsführung.................. 93 1. Visualisierung .............................................................................................................93 2. Fragetechniken ........................................................................................................... 96 3. Echosignale .............................................................................................................. 100 4. Empathie................................................................................................................... 101 5. Aktives Zuhören ........................................................................................................ 103 6. Partnerorientierte Argumentation .............................................................................. 104 7. Spiegeln .................................................................................................................... 106 8. Ich-/Du-Botschaften .................................................................................................. 108 6. Gesprächsführung in Grenzsituationen ...................................................... 111 Acht Klippen, an denen Gespräche scheitern .............................................................. 112 Die zwölf Kommunikationssperren nach Gordon.......................................................... 130 7. Die zehn Regeln für gelungene Verhandlungen ...................................... 135 Rahmenbedingungen erfolgreicher Verhandlungen ..................................................... 138 Psychologie der Verhandlung ....................................................................................... 140 Ziele von Verhandlungen .............................................................................................. 141 Verhandlungsmethoden ................................................................................................ 144 Verlauf einer Verhandlung ............................................................................................ 145 Das Harvard-Konzept: Hart in der Sache, weich gegenüber den Menschen ............... 148 Argumente in Verhandlungen ....................................................................................... 151 Faire Verhandlungsmethoden....................................................................................... 153 Unfaire Verhandlungsmethoden ................................................................................... 153 Gewinner-Gewinner-Verhandlung ................................................................................ 156 Schlusswort .................................................................................................................. 159 Vertiefende und weiterführende Literatur ........................................................ 161 BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 7. Über den Autor 3 Über den Autor Stéphane Etrillard cellent Speakers aufgenommen. Seine Bü- zählt zu den in- cher und Audio-Coachingprogramme zählen novativen Wirt- zu den Business-Topsellern. schaftstrainern der neuen Generation. Seinen kostenlosen Newsletter können Sie Als Coach, Trainer unter www.managementbrief.de oder und Buchautor hat www.rhetorikbrief.de abonnieren. er sich einen her- vorragenden Namen gemacht. Firmenintern Kontaktadresse: ist sein Schwerpunkt die Konzeption und Management Institute S E C S Durchführung anspruchsvoller und effek- Stéphane Etrillard Communication & Sales tiver Führungs- und Vertriebsseminare. Schloss Elbroich Er vermittelt Kompetenz aus der Praxis Am Falder 4 für die Praxis. Sein bewährtes Know-how D-40589 Düsseldorf ist in den letzten neun Jahren in der Beglei- tung von mehreren Tausend Führungskräf- Telefon +49 (0)2 11 7 57 07 40 ten und Verkäufern aus unterschiedlichsten Telefax +49 (0)2 11 75 00 53 Branchen entstanden. Auch mit seinen be- www.etrillard.com gehrten offenen Seminaren im Bereich Rhe- info@etrillard.com torik und Dialektik sowie Selbst-PR, in denen er seinen Teilnehmern zu mehr Sou- veränität in allen Lebenslagen verhilft, ist er branchenübergreifend erfolgreich. Seine Coachings und Seminare führte er bis jetzt in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien, Luxemburg, Frankreich, Italien, Ungarn sowie in Russland durch. Zu seinen Privatklienten zählen Manager aus Top-Un- ternehmen, mittelständische Unternehmer und Politiker sowie viele Menschen, die sich bei ihm neue Impulse holen, um ihre Kom- munikation zielführend zu gestalten. Durch zahlreiche Publikationen und Vorträge ist er einem breiten Publikum bekannt geworden. Er wurde 2004/2005 unter die Top 100 Ex- BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 8. 4 Über den Autor BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 9. Einleitung 5 Einleitung Rhetorik, die Theorie und Praxis des ber nachdenken, wie sie eigentlich kommu- menschlichen Sprachgebrauchs, gehörte bis nizieren. Ein erstaunlicher Umstand, wenn zum Ende des 19. Jahrhunderts zum Aus- man nur bedenkt, dass unser gesamtes Leben bildungskanon aller abendländischen Kul- ganz erheblich von der eigenen und fremden turen. Jeder gebildete Europäer war mit den Kommunikation geprägt ist. Aus dem man- rhetorischen Fähigkeiten der alten Griechen gelnden Kommunikationsbewusstsein ergibt vertraut und verfügte wenigstens über ein sich eine unerfreuliche Folgewirkung, denn diesbezügliches Grundwissen. Rhetorische zahlreiche Konflikte sind in erster Linie auf Gewandtheit war nicht nur eine zwingende eine schlechte Kommunikation zurückzu- Voraussetzung, um höhere Positionen zu führen. Das heißt aber auch, viele Konflikte bekleiden, mit rhetorischen Kenntnissen lassen sich durch einen bewussten und ef- sollte vor allem auch das eigene Denken ge- fektiven Umgang mit Sprache aus dem Weg schult und optimiert werden. Inzwischen ist räumen. Und mit einer guten Kommunikati- wissenschaftlich bewiesen, dass sprachliche on, die Störfaktoren weitestgehend reduziert, Fähigkeiten eine wichtige Voraussetzung für sind Zielsetzungen nahezu jeder Art schnel- die intellektuelle Entwicklung eines jeden ler und mit weniger Mühe erreichbar. Menschen sind. Dennoch ist die Rhetorik aus den Lehrplänen und damit auch aus den Die Sprache dient primär dem Zweck, Infor- Köpfen der Allgemeinheit zunächst ver- mationen auszutauschen. Oder besser: Die schwunden. Was nun über lange Zeit nur für Sprache sollte dazu dienen, Informationen wenige Spezialisten von Interesse war, wur- auszutauschen und bestimmte Sachverhalte de vor einigen Jahrzehnten auch von einer den anderen verständlich zu vermitteln. Hört breiteren Öffentlichkeit wieder aufgegriffen. man jedoch mal genau hin, was und wie Einen entscheidenden Beitrag für das neue gesprochen wird, zeigt sich, dass vermutlich Interesse an der Rhetorik leistete die Wirt- der Großteil des Wortausstoßes der Mensch- schafts- und Geschäftswelt. Denn mit der heit aus informationsfreiem Geplauder und zunehmenden Komplexität der unternehme- leerem Gerede besteht. Jedenfalls sind wir rischen Kommunikationsprozesse wurde zu- oft weit davon entfernt, die eigene Sprache gleich auch die Bedeutung der Rhetorik neu zielgerichtet einzusetzen. Wenn es schon entdeckt. Es wurde erkannt, dass Sprache – an Achtsamkeit hinsichtlich der Wortwahl und dabei nicht nur das gesprochene Wort – fehlt, liegt nahe, dass ein bewusster Einsatz bei allen geschäftlichen Beziehungen und nonverbaler Sprachelemente zumeist völlig Aktionen eine entscheidende Rolle spielt. vernachlässigt bleibt. Was nun in bestimm- Parallel dazu musste festgestellt werden, ten Momenten vielleicht auch nicht weiter dass nur wenige Menschen überhaupt darü- tragisch ist, verhindert im Berufsleben (aber BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 10. 6 Einleitung nicht nur da) häufig einen erfolgreichen – Sie erkennen sofort, in welcher Stimmung Verlauf von wichtigen Gesprächen und er sich gerade befindet, ohne dass nur ein Verhandlungen. Gesprochen wird zwar viel, Wort gewechselt wurde. Die nonverbalen doch von tatsächlich effektiver Kommuni- Elemente verstärken und lenken das Ver- kation sind wir allzu oft sehr weit entfernt. ständnis der gesprochenen Worte, das Verba- Oder denken Sie regelmäßig darüber nach, le kann aber auch im heftigen Kontrast zum wie es um Ihren Wortschatz bestellt ist, wie Nonverbalen stehen. Wer beispielsweise mit Sie Worte zu Argumenten zusammensetzen, versteinerter Miene „Ich freue mich wirklich wann Ihre Stimme wie klingt, welche Ges- sehr“ sagt, ruft unweigerlich Irritationen her- tik und Mimik Sie an den Tag legen – und vor. Die Aussage der gesprochenen Worte inwiefern das alles mit Ihrer eigenen Person widerspricht hier ganz deutlich den parallel und Ihrem Selbstbild korrespondiert? Und audgesandten nonverbalen Signalen. Der denken Sie auch noch daran, welches Bild Empfänger einer solchen Botschaft, die auf sich wohl Ihre Mitmenschen von alledem zwei gegensätzlichen Ebenen kommuniziert machen? Das individuelle Sprachverhalten wird, ist also gezwungen, die gemeinte Aus- (das, wie hier schon angedeutet wurde, aus sage richtig zu interpretieren. Missverständ- weitaus mehr Elementen besteht als nur aus nisse bleiben dabei oft nicht aus. den Worten selbst) bestimmt dabei nicht nur die eigene Persönlichkeit – mit der Art und Unser komplexes und überaus vielfältiges Weise des Kommunizierens wirken wir im- Sprachsystem scheint manchmal geradezu mer auch auf andere. Die Sprache vermittelt darauf angelegt, Missverständnisse zu pro- also nicht nur Sachverhalte, sie ist zugleich duzieren. Denn unsere Sprache ist nicht im- die Visitenkarte eines jeden Menschen. mer wirklich logisch, sie gehorcht vielmehr eigentümlichen Gesetzen: Während einer Ganz unabhängig von etwaigen Fremdspra- Arbeitspause machen Sie Pause von der Ar- chenkenntnissen sprechen wir alle mehrere beit, während einer Zigarettenpause machen Sprachen. Und diese auch noch gleichzeitig. Sie aber keine Pause von den Zigaretten Neben den Worten selbst steht uns ein ganzes – das Gegenteil ist der Fall. Und wie steht es Arsenal nonverbaler Kommunikationsmittel bei einer Denkpause? Wie auch immer, viele zur Verfügung. Die nonverbalen Elemente Worte verstehen und gebrauchen wir intuitiv sind dabei, was oft vergessen wird, nicht richtig, nur ist das längst nicht immer der weniger aussagekräftig als die gesprochenen Fall. Obwohl das unverdächtig erscheinende Worte. Selbst unscheinbare Signale dieser Wort „Brücke“ tatsächlich mit mindestens Art, die wir kaum bewusst wahrnehmen und 16 unterschiedlichen Bedeutungen aufwar- noch seltener bewusst einsetzen, können ten kann, wissen wir doch meistens, welche mitunter umfangreiche Botschaften ver- gerade gemeint ist (das Bauwerk, der Zahn- mitteln. Oft wissen Sie den Blick eines gut ersatz, die Kommandobrücke eines Schiffes, vertrauten Menschen auf der Stelle zu deuten die Turnübung usw.). Sehr oft sind es dabei BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 11. Einleitung 7 überaus subtile Randbedingungen, die das dass der Wirtschaft tatsächlich Unsummen tatsächlich Gemeinte von falschen Interpre- verloren gehen, allein weil mit der Sprache tationen unterscheiden. unbesonnen umgegangen wird. Und gerade in Zeiten einer schlechten wirtschaftlichen Gesamtsituation wäre es nur vernünftig, sich In einer Anekdote wird von einem zum auf die ungenutzten Potenziale zu konzen- Tode verurteilen Mann berichtet, der bis trieren. Manchmal verstärkt die Angst um zuletzt seine Unschuld beteuerte. Vor der den Arbeitsplatz aber nur den Unwillen zur Vollstreckung des Urteils trifft ein Tele- gramm des zuständigen Richters ein, nur Kommunikation. „Schreib nie etwas auf, hat der Richter vergessen, das Komma sag nichts, gib keine Informationen weiter zu setzen. Auf dem Zettel steht: „Wartet – mach alles selbst!“ Dieser „Trick“ soll nicht hängen!“ Je nachdem, welchen Ausgang der Geschichte Sie bevorzugen, tatsächlich helfen, die eigene Position im können Sie selbst entscheiden, ob die Unternehmen zu festigen. Schlechte Kom- Anweisung „Wartet, nicht hängen!“ oder „Wartet nicht, hängen!“ heißen soll. munikation resultiert also nicht nur aus reiner Unachtsamkeit, sie kann geradezu vorsätzlich ins Spiel kommen – insbesonde- Nun geht es im Berufsleben selten um re in Verhandlungen ist dies fast schon zur Leben und Tod, doch Missverständnisse Methode geworden. treten gerade dort auf, wo viel (und in Eile) kommuniziert wird. Kommt es zu Fehlin- Man kann Worte manipulieren und mit Wor- terpretationen, kosten sie schließlich Zeit, ten andere manipulieren. Beides ist mit rhe- Arbeit und letztendlich auch Geld. In nahezu torischen Kenntnissen möglich. Ein wirklich jedem Unternehmen heißt es früher oder guter Rhetoriker will jedoch präzise Infor- später: „Der Kommunikationsprozess muss mationen austauschen und mit Argumenten verbessert werden.“ Und nicht selten wer- überzeugen und eben keine manipulierenden den Fehler auf ähnliche Weise entschuldigt: „Tricks“ einsetzen. Dies ist nicht nur eine „Offensichtlich gab es Kommunikationsstö- Frage des guten Stils, sondern hat auch einen rungen …“. Manchmal ist es eher die Regel ganz pragmatischen Grund, den der frühere als eine Ausnahme, dass die Abteilung A amerikanische Präsident (und glänzende nicht weiß, was die Abteilung B macht, und Rhetoriker) Abraham Lincoln überaus tref- ein Mitarbeiter keine Ahnung hat, über wel- fend formulierte: chen Informationsstand ein anderer verfügt. Solche bedauernswerten Umstände resultie- Sie können die Menschen eine Zeit lang täu- ren aus einer ineffektiven Kommunikation schen; Sie können sogar einige Menschen die von Informationen. Nimmt man derartige ganze Zeit täuschen; Sie können aber nicht Missstände und zählt nun noch den Schaden alle Menschen die ganze Zeit täuschen. hinzu, der durch falsch geführte Gespräche und Verhandlungen entsteht, wird klar, BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 12. 8 Einleitung Dieser weise Satz trifft den Kern einer nach- te) ist der wohl wichtigste Faktor für unsere haltig wirkungsvollen Rhetorik. Genau da- persönliche Ausstrahlung. Nackt, mit gebun- rum geht es. Das vorliegende Buch will Sie denen Händen und sprachlos – das ist nichts dazu ermuntern, rhetorische Mittel bewusst weniger als ein echtes Alptraumszenario. und im Sinne einer fairen und partnerori- Der Kleidung (ein nicht zu unterschätzendes entierten Kommunikation einzusetzen. Sie Mittel der nonverbalen Sprache), der Gesten werden sehen, dass Sie hiermit nachhaltige und der Worte beraubt, steht jeder Mensch Gesprächs- und Verhandlungserfolge er- absolut hilflos da. Bereits wenn uns in be- zielen können – und zwar auch in wirklich stimmten Situationen einfach nur die Worte brenzligen Situationen oder dann, wenn Ihr fehlen, sehen wir unsere eigene Souveränität Gesprächspartner Sie überrumpeln will. erschüttert. Wir kommen ins Wanken und Denn mit einer Vergegenwärtigung der rhe- befürchten, dass andere die Oberhand ge- torischen Prinzipien sind Sie gleichfalls in winnen, nur weil uns für einen Moment die der Lage, jede Strategie Ihres Gegenübers zu Fähigkeit der Artikulation abhanden gekom- entlarven. Hierbei geht es nicht etwa darum, men ist. Mit den rhetorischen Fähigkeiten den anderen rhetorisch zu besiegen – das eines Menschen steht und fällt seine ganze Ziel ist eine partnerschaftliche Gesprächs- Ausstrahlung. Wer es versteht, sympathisch führung, die die Interessen beider Seiten und zugleich souverän aufzutreten, hat in berücksichtigt. Dabei ist es, wie Sie noch fast allen Bereichen des Lebens die größten sehen werden, absolut kein Widerspruch, Erfolgschancen. – Längst wissen wir, dass die eigenen Zielsetzungen konsequent zu die Entscheidung für oder gegen einen Be- verdeutlichen und auch zu erreichen. werber um eine Position nicht nur von seinen fachlichen Qualitäten abhängt. Das gesamte Der Vorteil einer partnerorientierten Kom- Erscheinungsbild, das auf uns positiv oder munikation ist, dass Sie frei von Rei- negativ wirkt, ist hier nicht minder wichtig. bungsverlusten die eigenen Ziele effektiv Oder der Erfolg und die Beliebtheit von Po- erreichen, ohne es dabei nötig zu haben, auf litikern – beides resultiert längst nicht allein Kosten des Gesprächspartners zu agieren. aus den jeweiligen politischen Ansichten, Eine partnerorientierte Kommunikation wichtiger ist noch, wie gut oder schlecht sie bedingt grundsätzlich einen bewussten es verstehen, sich selbst in Szene zu setzen. Umgang mit Sprache. Und wenn man genau Und das Mittel hierfür ist natürlich die Spra- hinschaut, ergeben sich daraus direkt noch che. weitere Effekte von nicht minder großer Tragweite. Denn so, wie sich die Sprache Ob es nun ein Bewerber um eine Position, auf unser eigenes Denken auswirkt, wirken ein Politiker auf Stimmenfang oder auch wir mit der Sprache auf andere Menschen. ein Verhandlungspartner ist, der seine Ziele Die Sprache (in ihrer Gesamtheit betrachtet, durchsetzen will – in allen Fällen entscheiden also einschließlich der nonverbalen Elemen- gerade die jeweiligen rhetorischen Fähigkei- BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 13. Einleitung 9 ten darüber, inwieweit wir uns für bestimmte mit der Hürden aufgebaut oder aber genom- Botschaften öffnen oder verschließen. Nicht men werden. Wir wissen, dass insbesondere selten kommt es gar nicht mal so sehr da- vorgefertigte Meinungen dazu führen, dass rauf an, was genau eine Aussage beinhaltet Aussagen und Argumente zurückgewiesen – am wichtigsten ist immer, wie der Zuhö- werden oder einfach nicht beim Gesprächs- rer die Aussage wertet. Es gilt also, triftige partner ankommen. Die Rhetorik ist das Argumente zu finden, die beim Gegenüber Mittel, um die Gesprächs- und Verhand- wirklich ankommen und hier auf offene Oh- lungspartner für unsere Argumente zu öff- ren stoßen. Das Hauptargument ist dabei die nen. Denn mit der Sprache beeinflussen wir eigene Person: Ein Mensch, der insgesamt die innere Einstellung unseres Gegenübers einen guten Eindruck auf Sie macht und und zugleich auch sein und unser eigenes Ihnen sympathisch ist, wird viel eher Ihre Denken und Handeln. Ein bewusster Einsatz Zustimmung erhalten als ein anderer, der der Rhetorik erweitert dabei den eigenen Ihnen unsympathisch ist – dieser kann sich Horizont und beseitigt störende Voreinge- noch so sehr ins Zeug legen, seine Argumen- nommenheiten. Rhetorische Kompetenz te werden kaum zu Ihnen durchdringen. Und beinhaltet auch, aufmerksam auf die Signale genau dies macht die Rhetorik so bedeutend: der Gesprächs- und Verhandlungspartner zu Es bestehen unmittelbare Wechselwirkungen achten, damit eine wirkungsvolle Kommuni- zwischen den rhetorischen Fähigkeiten eines kation überhaupt stattfinden kann. Menschen und seiner persönlichen Aus- strahlung. Das eine bedingt zweifellos das Erfolgreich wird unsere Kommunikation andere. Wer sich der Macht der (verbalen durch flexibles Denken, durch eine partner- und nonverbalen) Sprache bewusst ist und orientierte Haltung und durch aufmerksames es versteht, mit dem Instrument Sprache Zuhören. In diesem Rahmen lassen sich virtuos umzugehen, stärkt damit immer Gesprächsinhalte präzise und wirkungsvoll auch das eigene Selbstbewusstsein. Und die übertragen und Botschaften unserer Part- eigene Souveränität stärkt die persönliche ner richtig interpretieren. Ein nachhaltiger Ausstrahlungskraft außerordentlich. Der Erfolg von Gesprächen und Verhandlungen Erfolgsfaktor für gelungene Gespräche und ergibt sich dabei insbesondere durch eine Verhandlungen ist ein selbstbewusster und faire Rhetorik, die unsaubere Methoden und kontrollierter Einsatz der eigenen Persön- Strategien ausklammert. lichkeit! Die folgenden Seiten sind die Essenz des Die sprachliche Kommunikation ist die wich- rhetorischen Praxiswissens – Sie erfahren tigste Form der menschlichen Interaktion. hier, wie Sie sich die Macht der Sprache wir- Wenn wir miteinander in Beziehung treten, kungsvoll zu Nutze machen, um Gespräche geschieht dies in erster Linie mittels Spra- und Verhandlungen effektiv zu führen. Dabei che. Deshalb ist es immer auch die Sprache, wird auch gezeigt, wie Sie innere und äußere BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 14. 10 Einleitung Störfaktoren einer gelungenen Kommuni- kation eingrenzen können und wie Sie am besten mit unfairen Partnern umgehen. Das Ziel sind effektive Gespräche und Verhand- lungen – auch in schwierigen Fällen und mit unbequemen Partnern. Stéphane Etrillard Düsseldorf, September 2005 BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 15. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 11 1. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Die Rhetorik ist die Lehre von der wirkungs- täten. In allen Lebensbereichen, die in ei- vollen Gestaltung der Rede. Gesprächs- nem sozialen Kontext stehen oder die einen rhetorik behandelt demnach die effektive solchen Kontext herstellen, ist es immer von Gestaltung von Gesprächen. Und diese wie- großer Bedeutung, dass und wie wir kom- derum finden statt zwischen Menschen, sind munizieren. Und dementsprechend spielt also Teil zwischenmenschlicher Kommuni- die Gestaltung unserer Kommunikation eine kation. kaum zu unterschätzende Rolle in unserem Leben. Eine wirkungsvolle Gestaltung von Ge- sprächen zielt nun in erster Linie darauf Für die Auseinandersetzung mit und die ab, mit einem Gesprächspartner (oder auch erfolgreiche Aneignung von Gesprächsrhe- mit mehreren Gesprächspartnern) eine ge- torik ist es deshalb unerlässlich, sich mit den lungene Verständigung zu erreichen. Ob Grundlagen von Kommunikation auch auf ein Gespräch in diesem Sinne funktioniert, theoretischem Gebiet vertraut zu machen. unterliegt vielen verschiedenen Einflüssen, Sie lernen daher nun die fünf zentralen Be- auf die Sie selbst zum Teil entscheidend griffe und Prinzipien für eine erfolgreiche einwirken können. Das setzt jedoch voraus, Gesprächsrhetorik kennen. Diese sind: dass Sie elementare Funktionsweisen der Kommunikation erkennen und verstehen, Die fünf Säulen effektiver damit Sie sehen, an welchen Punkten Sie Gesprächsrhetorik ansetzen können, um die gewünschten Re- • Das Sender-Empfänger-Prinzip sultate zu erzielen. • Verbale versus nonverbale Kommunikation Wie wichtig eine Beschäftigung mit Kom- • Vermeiden von munikation ist, liegt schon deshalb auf der Kommunikationsstörungen Hand, weil sie einen wesentlichen Teil un- • Rückmeldung und Feedback seres Alltags- und Berufslebens ausmacht. • Partnerzentrierte Haltung Die bereits zum geflügelten Wort avancierte Aussage Man kann nicht nicht kommunizie- ren bringt sehr deutlich zum Ausdruck, in Die fünf hier behandelten Säulen effektiver welch hohem Maße Kommunikation unser Gesprächsrhetorik sind die theoretische Ba- Leben bestimmt. Das bedeutet also: Wir sis, auf der die Erkenntnisse für die Praxis kommunizieren immer. Denn in zwischen- aufbauen. Mit deren Kenntnis können Sie menschlichen Zusammenhängen lässt sich besser verstehen, wie Sie kommunizieren, Kommunikation nicht einfach abschalten, und Ansatzpunkte für den Ausbau Ihrer rhe- auch wenn wir dies hin und wieder gern torischen Fähigkeiten erkennen. BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 16. 12 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Das Sender-Empfänger-Prinzip gängen, die sich unter anderem auch im Der einfachste und überschaubarste Fall Inneren der einzelnen Personen abspielen. von zwischenmenschlicher Kommunikation Der Sender muss beispielsweise erst einmal ist die Gesprächssituation zwischen zwei die Kommunikationsinhalte kreieren und Menschen. Das Sender-Empfänger-Modell auswählen, dann die Nachricht kodieren und betrachtet diesen Fall und beschreibt anhand sich für einen geeigneten Übertragungsweg dessen die ganz grundsätzliche Funktions- entscheiden. Seitens des Empfängers betrifft weise von Kommunikation: Kommunikation das entsprechend die Wahrnehmung des wird hier definiert als die Übertragung einer Signals (das sowohl verbaler als auch nicht Nachricht von einem Sender zu einem Emp- verbaler Natur sein kann), dessen Dekodie- fänger. rung und anschließend das Verstehen und Interpretieren der Nachricht. Der Sender verschlüsselt dazu die Informa- tion der Nachricht in ein bestimmtes Signal Daraus ist ersichtlich, dass Kommunikation (zum Beispiel mithilfe des Sprechapparats in eben nicht nur eine direkte und eindeutige ein hörbares Signal aus gesprochenen Wör- Vermittlung von klaren Botschaften ist, son- tern), das Signal wird übertragen und dann dern oft mit dem Deuten und Interpretieren vom Empfänger entgegengenommen (zum der empfangenen Signale einhergeht. Häufig Beispiel über das Ohr als wahrnehmendes sind in diesem Umstand die Ursachen für Organ). Missverständnisse und das Misslingen von Kommunikation zu finden, denn Interpreta- Der Empfänger entschlüsselt das Signal tionen bergen großes Potenzial für Fehler, wieder und erhält mit der Nachricht schließ- Abweichungen und Unsicherheiten. lich eine Information, die im allerbesten Falle die gleiche ist wie die, die der Sender Merke verschickt hat. Dass dies jedoch nicht der Kommunikation ist nicht immer eindeu- Regelfall ist, zeigt bereits der Umstand, dass tig. Denn das Deuten und Interpretieren als Grundbaustein dieses Modells eine Stö- von Signalen führt oft zu Missverständ- rungsquelle mitgedacht wird, die die Signal- nissen. übertragung in unterschiedlichem Maße be- hindern kann. Bei der Betrachtung von Kommunikations- vorgängen werden im Sender-Empfänger- Dieses Schema des Sender-Empfänger- Modell, wie bereits erwähnt, auch mögliche Prinzips ist sehr vereinfacht und stellt nur Störungsquellen und ihre Auswirkungen die Grundkomponenten des eigentlich sehr auf die Signalübertragung berücksichtigt. komplexen Prozesses von Kommunikation Störungsquellen beeinträchtigen zum Bei- dar. Der genaue Ablauf umfasst im Detail spiel direkt das Signal auf seinem Weg zum eine Vielzahl von unterschiedlichsten Vor- Empfänger – wie eine laute Geräuschkulisse, BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 17. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 13 die die normale Lautstärke eines Gesprächs Zur Vereinfachung der Darstellung wurde überlagert. Doch auch durch schlechte Arti- das Sender-Empfänger-Prinzip bisher als ein kulation auf Seiten des Senders können Stö- Vorgang betrachtet, der nur in eine Richtung rungen hervorgerufen werden. Dabei wird – nämlich vom Sender zum Empfänger – das Signal dann bereits undeutlich oder gar verläuft. unvollständig versendet. Störungen können jedoch beispielsweise auch darauf zurück- Diese Darstellung ist natürlich zutreffend, zuführen sein, dass der Empfänger durch ir- beschreibt in ihrer Einfachheit jedoch nur ei- gendetwas abgelenkt wird. Die verminderte nen kleinen Teil des hochkomplexen Prozes- Aufmerksamkeit führt dann dazu, dass Teile ses der Kommunikation in einem Gespräch. des Signals bei ihm gar nicht erst ankom- Denn tatsächlich ist es so, dass die an der men. Derartige Be- oder gar Verhinderungen Kommunikation beteiligten Partner immer des Kommunikationsvorganges sind eigent- zur selben Zeit sowohl Sender als auch Emp- lich während jedes einzelnen Schrittes der fänger sind. Übermittlung einer Botschaft möglich. Das heißt: Auch derjenige, der spricht, Derartige Be- oder gar Verhinderungen des nimmt gleichzeitig den Gesprächspartner Kommunikationsvorganges sind eigentlich und dessen nicht gesprochene Signale wahr. während jedes einzelnen Schrittes des Ge- sprächs möglich. Beispiel: Wenn Sie zum Beispiel Ihrem Gegenüber Das betrifft: eine spannende Begebenheit erzählen und n die Entscheidung darüber, was mitgeteilt dieser dabei gelangweilt auf seinem Notiz- werden soll; block herumkritzelt, signalisiert er Ihnen n die Verschlüsselung der Nachricht in ein recht eindeutig, dass er diese Begebenheit Signal; weit weniger interessant findet als Sie. n die Signalübermittlung; n die Wahrnehmung des Signals; Während Sie also reden, empfangen Sie n die Entschlüsselung und Interpretation auch die Signale Ihres Gesprächspartners, der Nachricht. interpretieren sie als Desinteresse und werden sicher darauf in irgendeiner Form (Weiterführende Erläuterungen zum Pro- reagieren. Für Ihr Gegenüber heißt das, dass blem der Kommunikationsstörungen finden er Ihnen einerseits als Empfänger zuhört, Sie im Abschnitt „Vermeidung von Kommu- währenddessen auf der anderen Seite nicht- nikationsstörungen“ dieses Kapitels.) sprachliche Mitteilungen an Sie verschickt und eben auch als Sender fungiert. (Auf diese Weise wird sogar eine Rede zu einem echten Dialog zwischen dem Redner und BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 18. 14 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik dem Publikum, da der Redner immer auch Die nonverbale Kommunikation ist vielfäl- die Reaktionen und das Verhalten der Zuhö- tig. Natürlich besteht sie in erster Linie aus rer als Teil der Kommunikation wahrnimmt mimischen und gestischen Signalen, die und interpretiert.) das Gesagte begleiten oder auf Gesagtes reagieren. Aber auch Körperhaltung und Das bedeutet, dass sich das im Grunde sehr Körpersprache, Laute wie ein Räuspern, überschaubare Prinzip des Sender-Empfän- Blicke oder zum Beispiel demonstratives ger-Modells in tatsächlich stattfindenden Schweigen sind Formen von nonverbaler Gesprächen überaus komplex gestaltet. Kommunikation. Sämtliche Vorgänge wie Kodierung/De- kodierung, die Signalübertragung und Verbale Kommunikation Aussenden/Empfangen laufen eben nicht Verbale Kommunikation ist, wie bereits ge- übersichtlich geordnet nacheinander ab, son- sagt, eine Form der zwischenmenschlichen dern finden gleichzeitig statt. Verständigung, die mithilfe von gespro- chener Sprache funktioniert. Informationen werden in Wörter verschlüsselt, die dann Verbale und nonverbale als gesprochenes Signal verschickt und an- Kommunikation schließend vom Empfänger wahrgenommen In der Darstellung des Sender-Empfän- werden. Dieser entschlüsselt und interpre- ger-Prinzips wurde schon deutlich, dass tiert das Signal und erhält auf diesem Wege Kommunikation keineswegs nur über ge- wieder eine Information. sprochene Sprache stattfindet. Die Signale, die übermittelt werden, können sowohl ver- Aufgrund ihrer besonderen Möglichkeiten baler als auch nonverbaler Art sein. hat die Sprache – und mit ihr die verbale Kommunikation – eine ausgesprochen gro- Definition ße Bedeutung für die zwischenmenschliche Verbale Mitteilungen sind all jene, Verständigung. Nur mit ihrer Hilfe ist es die zum einen mithilfe der Stimme uns möglich, unsere Kommunikation derart übermittelt werden und zum anderen differenziert und vielfältig zu gestalten, wie sprachlichen Charakter haben – also wir es alltäglich tun. Die Sprache liefert dem gesprochene Sprache sind. Menschen einzigartige Möglichkeiten für Unter nonverbaler Kommunikation den Ausdruck und die Übermittlung von werden hingegen diejenigen Mitteilungen verstanden, die nicht unter Verwendung Informationen, die weit über den Austausch von gesprochener Sprache übertragen konkreter Sachverhalte hinausgehen. Sie werden, jedoch Teil des Gesprächs sind. befähigt nämlich auch zur Verständigung über abstrakte und sehr komplexe Inhalte – und das ist allein mit der Sprache möglich. Denn Sprache stellt Begriffe zur Verfügung, BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 19. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 15 mit denen beispielsweise auch nicht gegen- weniger drastisch, sodass die Kommunika- ständliche Inhalte, Eigenschaften, Zusam- tion recht reibungslos verläuft. Außerdem menhänge, Bewertungen etc. bezeichnet hilft hin und wieder schon das Wissen um werden können. Mithilfe der Begriffe lässt die potenzielle Uneindeutigkeit von Begrif- sich dann über diese abstrakten Inhalte kom- fen, um Verständigungsprobleme im Vorfeld munizieren. zu vermeiden. So hilfreich die Verwendung von Begriffen Nonverbale Kommunikation ist, so problematisch ist sie auch. Denn um Wenn Sie jetzt ein Gespräch zwischen zwei mit abstrakten Begriffen erfolgreich kom- Personen – also eine verbale Kommunika- munizieren zu können, müssen alle Betei- tionssituation – in seiner Gesamtheit be- ligten den Begriffen die gleiche Bedeutung schreiben sollten, was wäre der Inhalt Ihrer zuschreiben. Ansonsten entstehen beim Beschreibung? Würden Sie beschreiben, Dekodieren der Nachrichten ganz einfach worüber sich die beiden unterhalten? Sicher. falsche Informationen, weil beim Empfänger Wäre das jedoch auch schon alles, was Sie nicht das angekommen ist, was vom Sender in die Beschreibung aufnehmen würden? ursprünglich beabsichtigt war. Und da es sich Sicher nicht. bei abstrakten Sachverhalten auch oft um komplexe Inhalte handelt, sind gerade hier Sie würden vermutlich erzählen, ob die die Begrifflichkeiten nicht immer eindeutig Personen stehen oder sitzen, ob sie sich – sie können damit zu schwerwiegenden berühren oder weit voneinander entfernt Unstimmigkeiten und Missverständnissen sind, ob sie laut oder leise reden, schnell führen, sofern keine klare Übereinkunft über oder langsam, ob sie sich ansehen, welchen ihre Bedeutung besteht. Gesichtsausdruck sie haben, ob sie auffällige Gesten machen und dergleichen Dinge mehr. Beispiel: Sie würden also jenseits des verhandelten In- Haben Sie schon mal Philosophen über halts des Gesprächs eine Vielzahl von wahr- Begriffe wie „Wahrheit“ oder „Vernunft“ nehmbaren Komponenten zur Beschreibung streiten hören? Danach ist jedem einsichtig, hinzuziehen, um ein Gesamtbild zu erhalten. dass die Bedeutung von ein und demselben – Und nichts anderes passiert im Prinzip Begriff unter Umständen so stark differieren während eines Kommunikationsvorganges kann, dass eine Verständigung kaum mehr auch. Beide Gesprächspartner nehmen ver- erreichbar scheint. schiedenartigste Phänomene wahr, die ihr jeweiliges Gegenüber – bewusst oder unbe- Abgesehen von solchen Sonderfällen funkti- wusst, absichtlich oder unabsichtlich – als oniert die Verständigung über Begriffe meis- Signal aussendet. Und dazu zählt weit mehr tens sehr gut. Und die Abweichungen in den als nur das gesprochene Wort. jeweiligen Begriffsbedeutungen sind weit BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 20. 16 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Die ganze Palette nonverbaler Ausdrucks- Beispiel: möglichkeiten – wie Mimik, Gestik, Sprech- Sage ich euphorisch und mit einem offenen tempo, Betonung, Lautstärke, Körperhaltung Lachen im Gesicht: „Ich freue mich für und -bewegungen, Blickrichtungen und dich.“, wird dies höchstwahrscheinlich auch vieles andere mehr – kommt hier zum Ein- als Freude aufgefasst. Schaue ich allerdings satz und begleitet die verbale Kommunikati- griesgrämig zu Boden und brumme undeut- on. Die Gesprächspartner interpretieren auch lich: „Ich freue mich für dich.“, wird meine diese Signale und verhalten sich entspre- Aussage kaum als wirkliche Freude ausge- chend, sodass demnach auch die nonverba- legt werden. len Elemente zur Kommunikation gehören. Im Extremfall kann der Inhalt einer Aussage Merke durch entsprechende nonverbale Signale unter Umständen sogar komplett konterka- Verbale Kommunikation geht immer mit riert werden. Diese Tatsache zeigt, dass die nonverbaler Kommunikation einher. nonverbale Kommunikation entscheidenden Einfluss auf die gesamte Gesprächssituation Schon die Art, wie Wörter gesprochen hat, da sie maßgeblich auf die Interpretation werden, ist ein nonverbales Signal an den und das Verständnis der Kommunikationsin- Gesprächspartner, das er wahrnimmt und halte einwirkt. interpretiert, auch ohne dass er sich dessen bewusst ist. Ganz zu schweigen davon, dass Was angesichts der beeinflussenden Fak- Sie als Empfänger bereits beim Zuhören toren ebenfalls ins Auge springt, ist der zwangsläufig ständig nonverbale Signale Umstand, dass es offensichtlich nicht erzeugen, die allein in Ihrem Blick liegen möglich ist, eine Situation zwischen zwei können. So ist festzuhalten, dass verbale oder mehreren Personen zu denken, in der Kommunikation immer durch Elemente von überhaupt keine Kommunikation stattfindet. nonverbaler Kommunikation begleitet wird. Denn in dem hier zugrunde gelegten Sinne ist alles Verhalten, das zwischen Menschen Die verbalen Aussagen bleiben natürlich stattfindet, als Kommunikation zu verstehen, nicht unbeeinflusst von den nonverbalen denn es produziert Signale, die von einem Signalen. Im Gegenteil: Die nonverbale Gegenüber wahrgenommen und interpretiert Kommunikation ist in ganz erheblichem werden. Verhalten in zwischenmenschlichen Maße daran beteiligt, wie ein sprachlich ver- Situationen teilt also immer etwas mit. Be- mittelter Inhalt aufgenommen und verstan- sonders interessant ist in diesem Zusammen- den wird. So kann ein und dieselbe Aussage hang, dass überhaupt alles, was Personen in durchaus eine ganz andere Bedeutung erhal- solchen Situationen tun können, Verhalten ten, je nachdem, wie sie gemacht wird. ist. Also auch Nichthandeln oder Nichtre- agieren oder Schweigen sind Formen von BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 21. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 17 Verhalten und damit Kommunikation. Der Bei nonverbaler Kommunikation werden Kommunikationstheoretiker Paul Watzla- demnach Analogien übertragen und nicht wick hat dazu weiter festgehalten, dass Ver- – wie bei der verbalen Kommunikation – halten prinzipiell kein Gegenteil hat. Man Begriffe ausgetauscht. Auch wenn kompli- kann sich also nicht nicht verhalten. Und da zierte abstrakte Zusammenhänge so nicht Verhalten immer auch Kommunikation ist, vermittelt werden können, hilft der allge- sind wir bei Watzlawicks berühmt geworde- mein gültige und ursprünglichere Charakter ner Schlussfolgerung angelangt: nonverbaler Kommunikationsform oft über Hindernisse der verbalen Kommunikation hinweg. Man kann nicht nicht kommunizieren. Beispiel: Paul Watzlawick Es ist Ihnen unmöglich, sich mit Hilfe von Worten mit einem Ausländer zu verständi- Das bedeutet also, dass es unmöglich ist, gen, wenn Sie seine Sprache nicht verstehen. sich in Gesprächssituationen der Kommuni- Doch „mit Händen und Füßen“ können Sie kation zu entziehen. Jedes Schweigen, jeder ganze Gespräche führen, da Sie mit univer- nichts sagende Blick, jede noch so neutrale sell gültigen Gesten und Gebärden Informa- Geste vermittelt Informationen, die vom Ge- tionen vermitteln können. sprächspartner wahrgenommen und gedeutet werden. Vermeidung von Nonverbale Kommunikation funktioniert, Kommunikationsstörungen weil ein nonverbaler Ausdruck – also bei- Die alltägliche Kommunikation verläuft in spielsweise eine Geste oder ein Gesichts- der Regel recht unproblematisch, sodass ausdruck – universell als Entsprechung die Verständigung mit dem Kommunikati- für eine bestimmte Gemütsbewegung oder onspartner in den überwiegenden Fällen gut dergleichen erkannt wird. Er steht in einem gelingt. Es gibt jedoch natürlich auch Fälle, grundsätzlichen Ähnlichkeitsverhältnis zum in denen das nicht so ist. Hier misslingt die Sachverhalt, den er vermitteln soll. So wie Verständigung, und es scheint, als würden die Zeichnung zweier Bäume „zwei Bäume“ die Interessen der Gesprächspartner sich ausdrückt, drückt das Hin- und Herwiegen derartig widersprechen, dass eine Einigung des Kopfes (möglicherweise) Bedenken nicht möglich ist, oder als hätte einer der aus, so als müsste man die verschiedenen Beteiligten überhaupt kein Interesse am Ge- Aspekte des Problems noch gegeneinander lingen des Gesprächs. In der Folge entstehen abwägen. dann Missverständnisse oder Konflikte, die nur schwer wieder zu lösen sind. BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 22. 18 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Merke falschen Kodierung der Informationen oder auch in der fehlerhaften Aussendung des Gespräche scheitern eher an Missver- ständnissen als an unterschiedlichen Signals. Interessenslagen. Falsche Kodierung bedeutet, dass der Spre- Häufiger, als man annimmt, liegen die cher für die Information, die er vermitteln Gründe für einen ungünstigen Verlauf von will, einfach einen falschen oder einen nicht Gesprächen gar nicht in den entgegengesetz- eindeutigen Begriff gewählt hat, sodass der ten Interessenlagen der Beteiligten, sondern Empfänger beim Dekodieren wahrscheinlich vielmehr in der Störung des Kommunika- eine andere Information daraus interpretiert tionsvorganges selbst. Oft verhindert eine als die ursprünglich beabsichtigte. Das kann nicht störungsfrei verlaufende Kommuni- auch passieren, wenn die Bedeutung der kation die Verständigung, weil die Infor- gewählten Wörter von den Beteiligten unter- mationen anders beim Gesprächspartner schiedlich aufgefasst wird, was besonders in ankommen, als es ursprünglich beabsichtigt komplizierten abstrakten Zusammenhängen war. Und das führt dann zu folgenschweren schnell der Fall sein kann. Im Bereich der Missverständnissen. nonverbalen Kommunikation gibt es die- se Störungsquelle natürlich ebenso. Wird Der Grund dafür liegt darin, dass diese po- hier vom Sender beispielsweise eine Geste tenziellen Störungen der Informationsver- ausgewählt, die nicht klar zu deuten ist, ent- mittlung den Beteiligten zumeist gar nicht stehen schnell Missverständnisse über den bewusst sind und sie deshalb keine Möglich- Inhalt der Nachricht. keit haben, sie zu vermeiden beziehungswei- se darin die Ursachen für eine misslungene Fehler beim Aussenden, die die Artikulation Kommunikation zu sehen. des Signals ungünstig beeinflussen, können zum Beispiel im undeutlichen Sprechen des Häufige Quellen für Senders begründet sein. Auch zu leises Spre- Kommunikationsstörungen chen, unübliche Betonungen, Dialekte oder • Falsche Kodierung/Wortwahl starke Akzente können sich negativ auf die • Falsche Betonung/Aussprache Deutlichkeit des Signals auswirken. • Nicht-Verstehen der Aussage Der nächste Schritt im Kommunikations- • Lärm, Ablenkung, Störgeräusche prozess ist die Signalübertragung. Dass hier • Falsche Interpretation beim Zuhörer vielfältige Störungen möglich sind, liegt auf der Hand. Das Signal wird dabei direkt auf Schon zu Beginn des Prozesses, nämlich seinem Weg vom Sender zum Empfänger noch beim Sender selbst, können Störungen gestört, zum Beispiel durch eine laute Ge- auftreten. Diese liegen in der möglichen räuschkulisse, die die normale Lautstärke BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 23. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 19 eines Gesprächs überlagert. Die Signale sie doch im Gespräch berücksichtigt oder – also die gesprochenen Wörter – kommen entsprechende Maßnahmen eingeleitet wer- in diesem Fall nur unvollständig oder auch den. Lauteres Sprechen, Wiederholen des gar nicht beim Empfänger an. Das hat dann Gesagten und Ähnliches sind nahe liegende zur Folge, dass auch die eigentliche Infor- Reaktionen darauf. mation nicht vollständig übertragen wird. Beim Empfänger lassen sich nun analog zum – Wie eine gestörte Funkverbindung beim Sender Störungsquellen finden, die einerseits mobilen Telefonieren, deren Auswirkungen die Wahrnehmung des Signals, andererseits auf das Gesprächsverständnis jedem nur zu die Interpretation der Nachricht betreffen. geläufig sind. Durch Beeinträchtigungen des Hörvorgan- Gleiches gilt auch für alle nicht sprachlichen ges (oder bei nonverbalen Signalen der ver- Signale, die durch diverse Umstände negativ schiedenen Sinneswahrnehmungen) können beeinflusst werden können. So kann Ihnen ganz erhebliche Fehler in der Aufnahme des vielleicht eine vor Sie tretende Person für eigentlichen Signals entstehen, sodass das einen Moment die Sicht auf Ihren Gespräch- Signal entweder unvollständig oder verän- partner nehmen und Ihnen entgeht dadurch dert vom Empfänger rezipiert wird. ein Lächeln, das Sie möglicherweise ermu- tigt hätte, Ihrem Anliegen mehr Nachdruck Beispiel: zu verleihen. Da Sie es jedoch nicht gesehen Das beliebte Kinderspiel „Stille Post“ ver- haben, interpretieren Sie nur die Signale, die anschaulicht sehr nachdrücklich, was mit bei Ihnen angekommen sind, und deuten Nachrichten, die – wie im Fall der „Stillen diese als Zurückweisung, und das Gespräch Post“ – mehrere Empfänger durchlaufen, so nimmt einen völlig anderen Verlauf, als es alles passieren kann. Da ist es keine Selten- mit dem wahrgenommenen Lächeln hätte heit, dass aus dem Satz „Heute morgen hat nehmen können. es geschneit“ am Ende entsteht „Die Leute borgen sich ein Kleid“. Wahrscheinlich kann nahezu jeder aus sei- nen persönlichen Erfahrungen sofort etliche Doch selbst wenn das Signal störungsfrei alltägliche Situationen aufrufen, in denen beim Empfänger angekommen ist, steht die Übertragung von Nachrichten durch der entscheidende Schritt noch bevor: die Faktoren wie Lärm oder Nebengeräusche Entschlüsselung des Signals. Die Interpre- überhaupt, Ablenkungen diverser Art, Sicht- tation der Nachricht birgt noch einmal ein behinderungen (bei nonverbaler Kommuni- großes Potenzial an Störanfälligkeiten, die kation), Signalunterbrechungen etc. gestört weit schwieriger zu handhaben sind als bei- wurde. Derartige Störungen sind noch recht spielsweise lästige Nebengeräusche. Wenn leicht zu erkennen – und auch wenn sie sich der Empfänger aus den wahrgenommenen dann nicht sofort beheben lassen, so können Wörtern eine andere Bedeutung interpre- BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 24. 20 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik tiert als die, die der Sender hineingelegt hat, All das sind Faktoren, die eine erfolgreiche entsteht zwangsläufig eine Information, die Verständigung in der Sache unter Umstän- etwas anderes ausdrückt als das, was der den stark behindern. So können aufgrund Sender eigentlich gemeint hat. Solche Stö- von Widersprüchlichkeiten in den ausgesen- rungen lassen sich nun nicht mehr allein mit deten Signalen Gespräche sogar vollständig dem Bewusstsein ihres möglichen Vorhan- scheitern, obwohl die Beteiligten in der Tat denseins in Angriff nehmen, dafür müssen das gleiche inhaltliche Ziel verfolgen. Sie sich Methoden der Kommunikation aneignen, die derartige Missverständnisse Beispiel Gespräch zwischen Arzt und zu überwinden helfen. In dem Abschnitt zur Patient: partnerzentrierten Haltung werden Ihnen in Der Arzt legt seinem übergewichtigen Pa- diesem Kapitel (Seite 24 ff.) solche Metho- tienten nachdrücklich ans Herz, er möge den vorgestellt. seine Lebensweise umgehend ändern, sich gesund ernähren, sich mehr bewegen und Eine weitere und durchaus schwerwiegende vor allen Dingen das Rauchen aufgeben, um Gelegenheit für Störungen in der Kommuni- sein Herzinfarktrisiko zu senken. Der Arzt kation liegt in der Möglichkeit, dass verbale erklärt alle körperlichen und medizinischen und nonverbale Mitteilungen einander wi- Zusammenhänge und betont, dass es schon dersprechen oder zumindest gegenseitig die so vielen Menschen gelungen ist, ein gesün- Eindeutigkeit beeinträchtigen können. Wie deres Leben zu beginnen, dass es also auch bereits erwähnt, ist es leicht vorstellbar, dass für den Patienten möglich sein sollte, dies zu bestimmte nonverbale Signale den Inhalt ei- schaffen. ner sprachlichen Aussage vollständig negie- ren. Selbst in weniger starken Ausprägungen Das Gesagte versteht der Patient gut und ist können solche Uneindeutigkeiten in den Sig- auch einsichtig hinsichtlich der Gefahren nalen doch zu Irritationen oder Fehlinterpre- und Probleme, die seine Lebensweise ihm tationen führen, deren Ursache dann oft nur bereitet. Doch kann er am Atem des Arztes schwer zu erkennen und dementsprechend eindeutig riechen, dass dieser vor kurzem nicht so ohne Weiteres aufzulösen ist. Eine selbst geraucht haben muss. Außerdem fällt Diskrepanz in den Signalen hat auch oftmals ihm die ebenfalls starke Übergewichtigkeit zur Folge, dass Unsicherheiten bezüglich der des Arztes auf und er fragt sich: Beziehung zwischen den Gesprächspartnern entstehen. Wenn der Empfänger zum Bei- n Gelten für den Arzt diese Risikofaktoren spiel die Ursachen für diese Diskrepanzen etwa nicht? in unehrlichen Absichten des Gegenübers n Wenn es so leicht ist, sein Leben gesund oder in dessen Unentschlossenheit vermutet, zu führen, warum tut er es nicht selbst? kann das die Beziehungsebene erheblich be- n Ist das Rauchen für ihn etwa ungefähr- einträchtigen. lich? BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 25. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 21 n Oder hält er es in Wirklichkeit gar nicht Zweck, sich ausdrücklich (und ausschließ- für so gefährlich, wie er behauptet? lich!) zum gegenwärtigen oder zurücklie- n Warum ist er nicht ehrlich zu mir? genden Kommunikationsprozess zu äußern, n Will er mich für dumm verkaufen? um eventuellen Störungsquellen und Miss- verständnissen auf die Spur zu kommen. Das Die Abweichungen zwischen dem Gesag- Ziel ist es dann natürlich, derlei Störungen ten und den nonverbalen Signalen, die der zu beheben und zukünftig zu vermeiden. Arzt aussendet, sind in diesem Beispiel frappierend und verunsichern den Patienten Doch nicht nur die ungünstig verlaufenen sehr. Überdies erschüttern sie die Glaub- Aspekte des Gesprächs sollen Gegenstand würdigkeit des Arztes und schmälern das der Metakommunikation sein, sondern auch Vertrauen, das der Patient dem Arzt eigent- die positiven Seiten. Wenn sich die Betei- lich entgegengebracht hat. Die Beziehung ligten diese bewusst machen, können sie in ist erheblich beschädigt und der Patient ist weiteren Gesprächen die erfolgreichen Vor- kaum überzeugt von dem, was der Arzt ihm gänge noch verstärken und den Kommunika- gesagt hat, und wird die Ratschläge vermut- tionsprozess bewusst positiver gestalten. lich nicht befolgen. Sowohl in der Sache als auch auf der Beziehungsebene konnte hier Die Metakommunikation kann helfen, keine Verständigung erzielt werden, weil die verschiedene Probleme in Gesprächen auf- verbalen und nonverbalen Signale einander zudecken und zu lösen. Dazu zählen unter wesentlich widersprochen und die Überzeu- anderem: gungskraft der inhaltlichen Aussage damit sabotiert haben. n die negative Beeinflussung der Beziehung zwischen den Gesprächspartnern aufgrund Störungen aufdecken mit von widersprüchlichen Signalen (wie im Metakommunikation oben genannten Beispiel beschrieben); Eine gute Möglichkeit, solchen Entwick- n unentdeckte (und im besten Falle unnöti- lungen zu begegnen, liegt darin, die Wider- ge) Hemmnisse oder Vorbehalte auf Seiten sprüchlichkeit der Signale ausdrücklich zu eines Beteiligten; benennen und damit den Kommunikations- n unterschwellige Verdachtsmomente oder prozess selbst in das Blickfeld zu rücken, Unterstellungen hinsichtlich der Interessen sich also auf eine Metaebene bezüglich der des Gesprächspartners; Kommunikation zu begeben. n Stillstände in der Entwicklung des Ge- Ist ein Gespräch für eine oder beide Sei- sprächs; ten unbefriedigend verlaufen oder beendet n das Einschleichen und Manifestieren von worden, bietet es sich an, über den Verlauf ungünstigen Kommunikationsweisen, die der misslungenen Kommunikation zu re- das Gespräch behindern; den. Diese Metakommunikation dient dem n und andere mehr BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 26. 22 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Für die Anwendung der Metakommunika- Rückmeldung und Feedback tion sind einige Regeln zu beachten. Die wichtigste ist wohl, dass wirklich über den Kommunikationsprozess gesprochen Erst wenn ich die Antwort höre, weiß ich, und nicht mehr weiter über den Inhalt des was ich wirklich gesagt habe. Gesprächs verhandelt wird. Es darf also Norbert Wiener keine inhaltlichen Auswertungen oder Be- merkungen geben, sondern nur solche, die tatsächlich auf den Gesprächsverlauf zielen. Dieser prägnante Satz wird dem amerikani- Des Weiteren gilt es, Schuldzuweisungen zu schen Mathematiker Norbert Wiener zuge- vermeiden, denn sie helfen in so einer Phase schrieben und beschreibt eine grundlegende der Auseinandersetzung niemandem weiter. Schwierigkeit in der Kommunikation: Woher kann ich wissen, was mein Gesprächspartner Die Metakommunikation selbst vollzieht von meinen Aussagen wahrgenommen hat sich in zwei Schritten. Der erste Schritt um- und wie er sie versteht? Da von der Beant- fasst die Analyse des Kommunikationsvor- wortung dieser Frage eine ganze Menge an ganges und fragt nach dem genauen Ablauf, Folgeentscheidungen über die weitere Ge- den positiven und negativen Bestandteilen, staltung des Gesprächs abhängt, ist es drin- störenden und auch befriedigenden As- gend notwendig, eine sinnvolle und so weit pekten. Im zweiten Schritt werden dann wie möglich zutreffende Antwort zu finden. Übereinkünfte hinsichtlich zukünftiger Ge- spräche getroffen. Dabei werden die Dinge Doch kein Mensch kann Gedanken lesen festgelegt, die vermieden werden sollen, und oder in sein Gegenüber hineinsehen. Deshalb ebenfalls diejenigen, die sich bewährt haben sind Sie angewiesen auf Rückmeldungen und weiterhin Bestandteil des Gesprächs von Ihrem Gesprächspartner darüber, wie sein sollen. er Ihre Kommunikationsinhalte (sowohl die verbalen als auch die nonverbalen) rezipiert Die Metakommunikation kommt also ins und interpretiert hat und in welcher Weise Spiel, wenn bereits Probleme in der Kom- sie auf ihn wirken. Diese Rückmeldungen in munikation aufgetreten sind. Erstrebenswert der Kommunikation werden auch Feedback ist es natürlich, schon im Vorfeld Störungen genannt. Ein Feedback kann sowohl auf der und Probleme zu vermeiden. Der Umgang Inhalts- als auch auf der Beziehungsebene mit Feedback und die partnerzentrierte Hal- gegeben werden. Mithilfe von Feedback tung geben Ihnen dafür entsprechende Mittel können Sie sich vergewissern, dass Ihr an die Hand. Gegenüber auch das versteht, was Sie mei- nen. Fehler in der Kodierung/Dekodierung von Nachrichten und in deren Übertragung können so rechtzeitig entdeckt und behoben BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 27. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 23 werden. So können Sie in der Konsequenz Einen Schritt weiter geht explizites Feed- Ihr Verhalten und Ihr Sprechen angemessen back, das also ausdrückliche Rückmeldun- korrigieren, fehlende inhaltliche Aspekte gen darüber gibt, wie das Verhalten und ergänzen, Unstimmigkeiten aufklären und die Informationen angekommen sind. Der Störungen minimieren. Empfänger äußert sich dabei also über seine Wahrnehmungen und Deutungen. Durch Feedback haben Sie überdies die Chance, Dinge über Ihre Kommunikations- Für den Feedbackgeber gilt es dabei sehr weise zu erfahren, die Sie selbst kaum rea- sensibel vorzugehen, da Feedback ja oftmals listisch einschätzen könnten. Es gibt Ihnen problematische Kommunikationssituationen besondere Einblicke in die Qualitäten Ihrer betrifft, die einer Klärung bedürfen und die Kommunikation und in deren Schwach- die Beziehung zwischen den Gesprächs- stellen. Feedback ist auch immer eine gute partnern sowieso schon in gewisser Weise Gelegenheit, sein eigenes Kommunikations- belasten. Feedback muss deshalb vom Cha- verhalten kritisch zu betrachten. rakter her immer konstruktiv – also auf ein Miteinander angelegt – sein. Feedback findet oft gar nicht ausdrücklich und in Form sprachlicher Aussagen statt, Für konstruktives Feedback gibt es klare sondern bewegt sich häufig auf der Ebene Regeln: der nonverbalen Kommunikation. Schon ein zustimmendes Nicken Ihres Gesprächspart- 12 Regeln für konstruktives Feed- ners signalisiert Ihnen, dass er Ihre Nach- back richten verstanden hat, oder ein fragender • Zwingen Sie als Feedbackgeber Ihrem Blick eben das Gegenteil. Mit derartigen Gesprächspartner das explizite Feed- back nicht auf. Geben Sie Feedback einfachen Formen von Feedback lässt sich nur, wenn es auch erwünscht ist. ein Großteil der alltäglichen Kommunika- • Das Anliegen sollte immer die Verge- tionsprozesse schon erfolgreich bestreiten. wisserung sein, sich gegenseitig richtig verstanden zu haben. Obwohl selbstverständlich auch hier Miss- • Feedback soll die Vorgänge beschrei- verständnisse möglich sind, die zum Bei- ben, nicht bewerten. spiel in Fehlinterpretationen auf Seiten des • Sie sollten sich immer auf konkrete Zu- Feedbackempfängers liegen können oder in sammenhänge und Verhaltensweisen beziehen, nicht generalisierend das der falschen Zuordnung der Reaktion, falls Verhalten oder die Kommunikations- nicht eindeutig ist, auf welchen Punkt im fähigkeiten Ihres Gesprächspartners Gespräch sich das Feedback bezieht. Da kritisieren. gelangt das „einfache“ Feedback dann an seine Grenzen. BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 28. 24 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik • Der Feedbackempfänger muss Partnerzentrierte Haltung tatsächlich die Möglichkeit haben, den angesprochenen Aspekt auch zu verändern. Es nützt gar nichts, eine un- veränderliche Tatsache anzuführen, auf die er keinen Einfluss nehmen kann. Haben Sie manchmal in Gesprächen auch das Gefühl, dass Ihr Gegenüber, während • Das Feedback muss offen und ehrlich Sie sprechen, nur darauf wartet, selbst sein. Beschönigungen helfen nicht weiter. wieder zu Wort zu kommen? • Desgleichen darf Feedback nicht miss- braucht werden, um sich selbst in ein Und was vermittelt Ihnen dieses Gefühl? Für besseres Licht zu stellen oder um sein Gegenüber zu diskreditieren. mich bedeutet derartiges „Zuhören“, dass es • Benennen Sie auch die positiven Dinge meinen Gesprächspartner anscheinend nicht des Kommunikationsablaufes. interessiert: • Sprechen Sie nur von Ihren Eindrücken und Wahrnehmungen. n was ich sage; • Als Feedbackempfänger ist es wichtig, erst einmal nur zuzuhören. Dann kön- n ob er versteht, was ich meine; nen Sie fragen und Unklares aufklären. n dass wir gemeinsam ein gutes Gespräch • Begeben Sie sich nicht in Verteidi- führen; gungshaltung. Es geht nur um das Erfahren der Eindrücke des Ge- n ob die Kommunikation zwischen uns sprächspartners. Nicht darum, sich funktioniert oder nicht; darüber mit Argumenten auseinander n dass wir in der Sache gemeinsam agie- zu setzen und zu rechtfertigen, warum Sie sich so oder so verhalten haben. ren. • Starten Sie keinen Gegenangriff. „Kein Feedback auf Feedback!“ Sollten diese Vermutungen zutreffen, scheint es wohl das Beste, das Gespräch einfach zu Feedback kann also wie eine Art „Frühwarn- beenden, denn unter solchen Voraussetzun- system“ für Kommunikationsprobleme funk- gen kann Kommunikation, die auf Verständ- tionieren. Wenn Sie auf die Rückmeldung nis abzielt, nicht funktionieren. Doch geht es Ihres Gesprächspartners achten und selbst hier ja darum, Kommunikationsprobleme zu konstruktives Feedback geben, können Sie lösen, und nicht darum, vor ihnen zu kapi- sich anbahnende Störungen oder Probleme tulieren. schnell erkennen und entsprechend reagie- ren. Wie kommt es, dass es Menschen manch- mal so schwer fällt, wirklich aufmerksam Eine andere und sehr komplexe Methode, zuzuhören? Eine Erklärung dafür könnte um Kommunikationsstörungen frühzeitig darin zu finden sein, dass beim Zuhören zu vermeiden, ist die partnerzentrierte Hal- unsere Gehirnkapazität rein rechnerisch nur tung. zu etwa 50 Prozent ausgelastet ist. Diese Zahl ergibt sich daraus, dass theoretisch das BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 29. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 25 Gehirn eines Erwachsenen durchschnittlich Gutes Zuhören erfordert nun eine bestimmte 400 Wörter pro Minute verarbeiten kann. Einstellung zum Gespräch und zum Ge- Normales Sprechen umfasst jedoch nur etwa sprächspartner. Diese liegt in dem Bemühen, 200 Wörter in der Minute. Das ist insofern die geäußerten Ansichten des Partners so gut eigentlich sehr vorteilhaft, als so genug wie möglich zu erfassen und es dem Gegen- Leistungsvermögen verfügbar bleibt, um über gleichzeitig zu erleichtern, sich ver- das Gehörte zu verarbeiten und schon einmal ständlich auszudrücken. Diese Einstellung eigene Gedanken dazu zu entwickeln und die wird partnerzentrierte Haltung genannt. Antwort vorzubereiten. Allerdings entfalten diese Prozesse schnell eine Eigendynamik, Es geht also neben der inhaltlichen Verstän- indem sie die eigenen Gedankengänge im- digung auch um gegenseitiges Unterstützen mer weiter ausbauen und weiterentwickeln. innerhalb des Kommunikationsprozesses. Und so erfordern sie dann mehr als die zur Das Gelingen von Kommunikation setzt Verfügung stehenden 50 Prozent der Leis- demnach voraus, dass beide Gesprächs- tung des Gehirns. Die Folge ist, dass dem partner nicht nur ihr eigenes Anliegen ver- Zuhören immer weniger Aufmerksamkeit ständlich kommunizieren können, sondern gewidmet werden kann und das Verstehen ebenfalls sehr gute Zuhörer sind und auch des Gehörten dramatisch in den Hintergrund die Anliegen des Gegenübers verstehen wol- tritt. len und können. So kann Kommunikation zweifellos nicht gelingen, denn Ziel von Kommunikation Das bedeutet: Kommunikation ist Part- ist es ja, Verständigung zu erreichen, und nerschaft, kein Kampf zwischen Geg- die wiederum basiert auf gegenseitigem nern um den argumentativen Sieg. Es gibt keinen Verlierer und keinen Sieger. Verstehen. Und verstehen können Sie nur, In Gesprächen und Verhandlungen ist wenn Sie dem Gesprächspartner ernsthaft gelungene Kommunikation immer ein und aufmerksam zuhören. Gewinn für beide Seiten. Merke Da die partnerzentrierte Haltung auf ein konstruktives Miteinander und gegenseitiges Nur wenn Sie auch ein guter Zuhörer sind, kommunizieren Sie erfolgreich. Verstehen zielt, ist sie überaus geeignet, po- tenzielle Störungen in der Kommunikation von vornherein zu vermeiden. Denn Kommunikation ist mehr als Infor- mationen senden. Mit dem Zuhören und der Das verstehende Zuhören ist das grundle- Hinwendung zum Gesprächspartner wird sie gende Element der partnerzentrierten Hal- erst vollständig. tung. Dabei sind zwei Formen des Zuhörens BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 30. 26 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik zu unterscheiden: das aufnehmende und das sich mitzuteilen, zurückzuhalten. Das heißt aktive Zuhören. eben auch, zum Beispiel ganz einfach ein- mal nichts zu sagen, wenn es angebracht ist. Zwei Formen des Zuhörens Denn gerade durch Schweigen verdeutlichen a) Aufnehmendes Zuhören wir, dass wir das Gesagte wertschätzen und ihm aufmerksam folgen. Auch oder gerade, b) Aktives Zuhören wenn Ihr Gesprächs- oder Verhandlungs- partner einmal eine Sprechpause macht, um Das aufnehmende Zuhören seine Gedanken zu ordnen und einen neuen Der Begriff des aufnehmenden Zuhörens Gedanken zu erwägen, sollten Sie in der beschreibt in erster Linie ein konzentrier- Lage sein, diese Pause schweigend zu be- tes und aufmerksames Wahrnehmen der gleiten. Sie drücken damit ganz deutlich aus, Ausführungen des Gesprächspartners, das dass Sie an dem Fortgang der Ausführungen einhergeht mit nonverbalen Signalen des Ihres Gegenübers interessiert sind und ihm Zuhörers, die dem Sprecher deutlich zeigen selbstverständlich ein erforderliches Nach- sollen, dass ihm interessiert zugehört wird. oder Überdenken zugestehen. Mit einer un- Der Sprecher soll sich der uneingeschränk- nötigen Bemerkung, die bloß das akustische ten Aufmerksamkeit des Zuhörers sicher Loch füllen und ein vermeintlich peinliches sein können und das Gefühl vermittelt be- Schweigen überbrücken soll, würden Sie kommen, dass seinen Äußerungen Gehör seinen Gedankengang nur unterbrechen und geschenkt wird, verbunden mit dem Ziel zu den Verlauf des Gesprächs stören. verstehen, was er sagen will. Betraf das aufnehmende Zuhören erst einmal Der Zuhörer hat die Möglichkeit, dies zum nur den Vorgang, dem Sprecher zu zeigen, Beispiel durch eine sehr deutliche kör- dass Sie interessiert und aufmerksam zuhö- perliche Zugewandtheit zum Sprecher zu ren, geht das aktive Zuhören einen Schritt signalisieren, die auch einen beständigen weiter. Blickkontakt beinhaltet. Aber auch gestische oder mimische Reaktionen, die zum Beispiel Das aktive Zuhören Einverständnis oder Bedenken ausdrücken, Mit dem aktiven Zuhören will der Zuhörer sind Zeichen von Aufmerksamkeit. Ein kur- nun nicht mehr nur Aufmerksamkeit sig- zes Kopfnicken oder ein leicht zweifelnder nalisieren, sondern vor allen Dingen selbst Blick sind dafür schon völlig ausreichend. nachprüfen, ob er die Ausführungen des Gesprächspartners auch so verstanden hat, Für den Zuhörenden ist es dabei wichtig, zum wie sie gemeint waren. Mittels eigener Aus- Ausdruck zu bringen, dass er im Interesse sagen über das Wahrgenommene verifiziert einer guten Kommunikation bereit ist, ernst- der Zuhörer sein eigenes Verständnis. Dieses haft zuzuhören und seinen eigenen Drang, Überprüfen umfasst sowohl die expliziten BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 31. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 27 Ausführungen des Sprechers als auch das, Ziel dieser Vorgehensweise ist es, mögliche was „zwischen den Zeilen“ kommuniziert inhaltliche Missverständnisse oder offene wird. Fragen frühzeitig aufzudecken und zu be- heben. Damit räumen Sie pozentielle Pro- Entsprechend ergeben sich zwei methodische bleme, die unter Umständen den gesamten Aspekte: zum einen das Paraphrasieren, das Kommunikationsprozess gefährden könn- das Verständnis des explizit Gesagten über- ten, von vornherein aus dem Weg. Wenn das prüft, und zum anderen das Verbalisieren, richtige Verstehen weitestgehend gesichert das auch nach dem fragt, was nicht explizit ist, kann die Kommunikation ungehindert ausgedrückt wurde, jedoch als Teil der Bot- fortgeführt werden. schaft aufgefasst wird. Außerdem wirkt sich solches Verhalten von Das Paraphrasieren dient also dem Ver- Seiten des Zuhörers sehr positiv auf das ständnis dessen, was gesagt wurde. Mit Gespräch und auf das Verhältnis zum Spre- eigenen Worten umschreibt der Zuhörer, was cher aus. Denn es ist ein deutliches Signal er von den Aussagen des Sprechers verstan- dafür, dass er sehr aufmerksam zugehört und den hat. Dabei geht es ausschließlich um das großes Interesse am weiteren Verlauf des inhaltliche Verständnis des Gesagten, um die Gesprächs hat. Darüber hinaus gibt es dem Frage nach dem, was der Gesprächspartner Sprecher ein Gefühl von Sicherheit, wenn ausdrücken will. Keinesfalls sollen Sie hier er sich verstanden sieht, und er wird das Ihre Meinung zum Gesagten vortragen oder Gespräch beziehungsweise die Verhandlung mit einer Bewertung beginnen. Eine Stel- sicher zuversichtlich fortsetzen. lungnahme zum Inhalt ist hier nicht ange- zeigt, im Gegenteil: Ihre Ansichten, Schlüsse Das Verbalisieren geht nun über die Prü- oder Vorschläge sind hier fehl am Platze. Es fung des Verstehens der expliziten Äuße- geht nur um das Verstehen. rungen hinaus. Es geht hier nicht mehr nur darum, was gesagt wurde, sondern vor allen Paraphrasierungen dieser Art könnten zum Dingen auch um das, was nicht gesagt wur- Beispiel folgendermaßen eingeleitet wer- de, nämlich um das, was „zwischen den Zei- den: len“ steht. Solche impliziten oder indirekten n „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann Aussagen sind in der Regel nicht so leicht zu heißt das…“ erfassen und zutreffend zu deuten. Das Ver- n „Sie meinen also, dass…“ balisieren dieser mitschwingenden Inhalte n „Anders ausgedrückt…“ ist deshalb auch keine ganz leichte Übung n „Ich verstehe Sie so, dass Sie…“ und muss mit viel Umsicht und Sensibilität n „Was Sie gesagt haben, verstehe ich…“ durchgeführt werden. BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 32. 28 Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik Ziel ist es, das eigene Verstehen von im- n „Das klingt, als wären Sie unsicher, ob pliziten Andeutungen oder unterschwelligen unser Gespräch …“ Aussagen ebenso in Worte zu fassen wie das n „Sie sind verärgert über …“ der expliziten Ausführungen, damit Ent- schlüsselung und Interpretation auch hier Wie Sie sehen, lassen sich mit einem derar- überprüft werden können. Inhalte dieser in- tigen Vorgehen viele wichtige Aspekte, die direkten Botschaften können vielfältiger Art zum Gelingen von Kommunikation beitra- sein. Sie betreffen zum Beispiel: gen, klären. Einige davon – blieben sie un- ausgesprochen – würden vielleicht niemals n Hoffnungen oder Befürchtungen, die der erhellt werden. Sprecher mit diesem Gespräch verbindet; n Erwartungen, die er an Sie oder an das Das Verbalisieren bietet Ihnen die Mög- Gespräch/die Verhandlung stellt; lichkeit herauszufinden, ob unterschwellige n Emotionen, die das Gespräch in ihm Bewertungen, (Vor-)Urteile, Erwartungen auslösen; etc. Einfluss nehmen auf den aktuellen Ge- n Bedeutungen, die der Sprecher seinen sprächsprozess und in welchem Maße sie Äußerungen gibt; dies tun. Wichtige Entscheidungen können n Interessen, die er verfolgt; davon ebenso betroffen sein wie grundsätz- n Wünsche, die er hat; liche inhaltliche Fragen und eben auch das n das Verhältnis zwischen den Beteiligten; Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern. n Vorbehalte, die er gegen Sie oder gegen Deshalb dürfen Sie implizite Botschaften das Gespräch überhaupt hegt; nicht ignorieren. n Verunsicherungen, Verärgerungen, die im Gesprächsverlauf aufgetreten sind; Wichtig ist jedoch, dass Sie in der Lage sind, n und vieles andere mehr Ihre Verbalisierungen einfühlsam zu entwi- ckeln und vorzubringen und auch Fehlinter- Entsprechend könnten verbalisierende Sätze pretationen Ihrerseits zuzugestehen. Wenn zum Beispiel beginnen mit: das der Fall ist, wird Ihr Gesprächspartner n „Sie haben die Hoffnung/Befürchtung, sicher bemerken und honorieren, dass Sie dass …“ bemüht sind, sich in seine Situationen hinzu- n „Sie erwarten also …“ denken und ihn zu verstehen. n „Diese Frage scheint Sie zu irritieren …“ n „Dieser Punkt ist Ihnen offensichtlich Außerdem gelingt es Ihnen auf diesem Wege sehr wichtig …“ vielleicht auch, in Erfahrung zu bringen, n „Ihr Interesse betrifft …“ wie offen Sie mit dem Gesprächs- oder Ver- n „Ihr Wunsch wäre es, dass …“ handlungspartner kommunizieren können. n „Einige Unstimmigkeiten zwischen uns Wenn die Verbalisierung Ihnen gut gelingt, lassen Sie daran zweifeln, ob …“ schaffen Sie sich möglicherweise Spielraum, BusinessVillage – Update your Knowledge!
  • 33. Die fünf Säulen effektiver Gesprächsrhetorik 29 um auch schwierige oder heikle Themen zu kommunizieren. Diese drei Komponenten der partnerzen- trierten Haltung – das aufnehmende Zu- hören, das Paraphrasieren und das Verba- lisieren – sind notwendige Elemente einer effektiven Gesprächsrhetorik, um ein guter und die Kommunikation unterstützender Zuhörer zu sein. Und nur, wer ein wirklich guter Zuhörer ist, kann gut kommunizieren. Darin liegt die Basis für gelungene Gesprä- che und Verhandlungen. BusinessVillage – Update your Knowledge!