Der Ratgeberverlag Gräfe und Unzer hat seine Kundendaten durch den Einsatz einer spezialisierten Software optimiert, um Fehler und Dubletten zu vermeiden, die durch falsche Adressen und mehrfach versendete Briefe entstanden waren. Die neue Applikation verbessert das Adressdatenmanagement und die Servicequalität, wodurch die Bearbeitungszeit von Anfragen erheblich verkürzt wird. Künftig plant der Verlag, weitere Datenbanken mit der Software zu optimieren und auch eine b2b-Datenbank online zu überprüfen.

1. SOFTWARE I KUNDENBEZIEHUNGSMANAGMENT
Auszug aus Ausgabe 9/2010
Alles in allem verwaltet Gräfe und Unzer rund
Vom Suchen zum 100.000 Adressen im Customer-Relationship-Ma-
nagement-System (CRM). Dass sich im Laufe der
Finden Zeit Fehler und Dubletten eingeschlichen hatten,
war etwa bei Mailing-Aktionen zu spüren. Es gab
zum Beispiel Reklamationen wegen mehrfach erhal-
Der deutsche Ratgeberverlag Gräfe und Unzer (GU) tener Briefe und falscher Anreden. Auch bei der
Buchauslieferung hakte es mitunter wegen doppelt
baut beim Kundendatenmanagement und im
angelegter Datensätze. Mehraufwand (durch Bear-
Leserservice auf IT-Applikationen zur
beitung der Rückläufer), unnötige Kosten (u.a. Porto
Datenoptimierung und Stichwortsuche.
für doppelt versendete und unzustellbare Briefe) so-
wie verärgerte Kunden waren die Folge.
E
Rat geben ist seit je- rfolgreiche Unternehmen haben ihre Ge-
her die Domäne von schäftsprozesse meist bis ins Detail optimiert. Das Ende der Dubletten
Gräfe und Unzer: Zu Mehr geht nicht, sollte man meinen – doch
den Marken zählen GU das ist ein Trugschluss. Immer wieder eröffnen in- Seit Mitte 2009 arbeitet Gräfe und Unzer mit einer
(Ratgeber für Kochen, novative Technologien neue Optimierungsspiel- Spezialapplikation. Nach intensiver Marktrecherche
Gesundheit, Lebens- räume. Beim Ratgeberverlag Gräfe und Unzer hat hatte sich der Verlag für den Data Quality Server
hilfe, Heimtier, Garten man diese Erfahrung kürzlich ebenfalls gemacht. von Omikron entschieden. Überzeugende Tester-
und Natur usw.), Teub- Mithilfe einer intelligenten Softwarelösung wurde gebnisse und das Preis-/Leistungsverhältnis hätten
ner (Kochen für ambi- das Adressdatenmanagement spürbar verbessert. den Ausschlag gegeben, so Joachim Widmann, Lei-
tionierte Hobbyköche Neben attraktiven Produkten ist guter Kundenser- ter der Informationstechnologie im Verlag. Außer-
und Profis), Gräfe und vice eine wesentliche Voraussetzung für geschäftli- dem hatte Gräfe und Unzer zuvor schon gute Erfah-
Unzer (Autorenverlag chen Erfolg. Ganz wichtig dabei: eine gut gepflegte rungen mit dem Fact Finder desselben Herstellers
für Einzeltitel mit Best- Kundendatenbank. Das Münchner Unternehmen gemacht, der auf der Website www.gu.de bei der feh-
selleranspruch) sowie hat seine Kundendaten aufgeteilt. Einerseits handelt lertoleranten Stichwortsuche zum Einsatz kam.
dem Kochportal es sich um B2B-Adressen, in erster Linie des Buch- Beim Dublettencheck identifizierte das Verlags-
küchengötter.de. handels, aber auch andere relevante Branchen wie haus etliche doppelte Kundeneinträge, die beispiels-
Apotheken oder Zoofachgeschäfte. Andererseits weise durch unterschiedliche Schreibweisen ent-
existiert eine umfangreiche Kundendatei. Diese standen. Sein eigener Name sei ein gutes Beispiel für
Adressen stammen größtenteils aus Leserkontakten, potentielle Fehleinträge, erläutert Widmann. „Da-
Direktbestellungen im GU-Shop und Nutzern des raus entsteht leicht der klanggleiche Name Witt-
Kochportals küchengötter.de. mann.“ Klassische Fehlerquellen sind phonetische
Identitäten wie etwa ei-ey-ai-ay, eu-äu, ß-ss, z-ts-tz
und Umlaute (ä-ae, ö-oe, ü-ue) oder einfache Buch-
stabendreher. Mit Hilfe der Software wurden beide
Datenbanken bei Gräfe und Unzer konsolidiert.
Neue Dubletten können nicht mehr entstehen.
Wird eine neue Adresse angelegt, aktiviert die
CRM-Software per Webservice den Data Quality Ser-
ver, der gleiche oder ähnliche Namen anzeigt. Die
Servicekraft im Kundencenter erkennt so, ob es tat-
sächlich ein Neueintrag ist und kann richtig reagie-
ren. Außerdem prüft die Software bei der Neuanlage
von Daten, ob die Adressbestandteile korrekt notiert
sind, beispielsweise Postleitzahlen oder Straßenna-
men. In der B2B-Datenbank ist die Online-Prüfung
noch nicht in Betrieb, ihr Einsatz aber geplant. Bis-
her wird dieser Datenbestand im monatlichen Tur-
nus bereinigt.
Gräfe und Unzer
Geschäftsfeld: Auf Ratgeber spezialisierter Publikumsver-
lag: Das lieferbare Programm umfasst rund 800 Titel. Pro
Jahr werden rund 170 Neuerscheinungen produziert. Die
gesamte Druckauflage liegt bei 10 Mio. Büchern jährlich.
Gründung: 1722
Hauptsitz: München
Mitarbeiter: rund 120
Internet: www.gu.de
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2. KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT I SOFTWARE
Auszug aus Ausgabe 9/2010
Der Leserservice ist das zweite Einsatzgebiet der Spe- Joachim Widmann, Leiter der
zialapplikation. Leser haben die Möglichkeit, zu den Informationstechnologie bei Gräfe
Sachgebieten des Buchprogramms Fragen an den und Unzer, konnte mit dem Einsatz
Verlag zu richten, das Serviceteam beantwortet sie. einer Spezialapplikation die
Früher musste meist lange gesucht werden, um eine Fallbearbeitungszeit der
Antwort, die schon einmal erarbeitet wurde, in der Servicemitarbeiter deutlich
umfangreichen FAQ-Datenbank wieder zu finden. verkürzen.
Oft war es nötig, erneut zu recherchieren oder gar
den Autor nochmals zu kontaktieren. Dank inte-
griertem Fact Finder brauchen die Servicekräfte
heute nur noch ein Stichwort einzugeben. Die Soft-
ware sucht diesen Begriff fehlertolerant und zeigt in
Sekundenbruchteilen potentielle Antworten aus der
FAQ-Datenbank auf dem Bildschirm an. Bei 95 Pro-
zent aller Fragen lassen sich damit die richtigen Ant-
worten aus dem vorhandenen Informationsfundus
herausfiltern. Telefonische Anfragen können die
Mitarbeiter oft sogar während des Anrufs beantwor-
ten. Die spezifische Fallbearbeitungszeit konnte
deutlich verkürzt werden. IT-Manager Widmann er-
klärt: „Das ist ein großer Vorteil. Wir sparen nicht
nur viel Zeit, sondern verbessern auch die Service-
qualität.“
Künftig will Gräfe und Unzer auch die umfangrei-
che Autoren- und Titelstammdatenbank mit Hilfe
der Software auf Vordermann bringen. Als weitere
Option ist im Gespräch, auch die Travel House Me-
dia mit der Lösung auszurüsten. Gerhard Großjohann
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