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SOFTWARE I KUNDENBEZIEHUNGSMANAGMENT




                                                                         Auszug aus                                         Ausgabe 9/2010

                                                                                       Alles in allem verwaltet Gräfe und Unzer rund
                     Vom Suchen zum                                                  100.000 Adressen im Customer-Relationship-Ma-
                                                                                     nagement-System (CRM). Dass sich im Laufe der

                             Finden                                                  Zeit Fehler und Dubletten eingeschlichen hatten,
                                                                                     war etwa bei Mailing-Aktionen zu spüren. Es gab
                                                                                     zum Beispiel Reklamationen wegen mehrfach erhal-
                Der deutsche Ratgeberverlag Gräfe und Unzer (GU)                     tener Briefe und falscher Anreden. Auch bei der
                                                                                     Buchauslieferung hakte es mitunter wegen doppelt
                     baut beim Kundendatenmanagement und im
                                                                                     angelegter Datensätze. Mehraufwand (durch Bear-
                             Leserservice auf IT-Applikationen zur
                                                                                     beitung der Rückläufer), unnötige Kosten (u.a. Porto
                           Datenoptimierung und Stichwortsuche.
                                                                                     für doppelt versendete und unzustellbare Briefe) so-
                                                                                     wie verärgerte Kunden waren die Folge.



                            E
Rat geben ist seit je-             rfolgreiche Unternehmen haben ihre Ge-
 her die Domäne von                schäftsprozesse meist bis ins Detail optimiert.   Das Ende der Dubletten
 Gräfe und Unzer: Zu               Mehr geht nicht, sollte man meinen – doch
den Marken zählen GU        das ist ein Trugschluss. Immer wieder eröffnen in-       Seit Mitte 2009 arbeitet Gräfe und Unzer mit einer
  (Ratgeber für Kochen,     novative Technologien neue Optimierungsspiel-            Spezialapplikation. Nach intensiver Marktrecherche
    Gesundheit, Lebens-     räume. Beim Ratgeberverlag Gräfe und Unzer hat           hatte sich der Verlag für den Data Quality Server
  hilfe, Heimtier, Garten   man diese Erfahrung kürzlich ebenfalls gemacht.          von Omikron entschieden. Überzeugende Tester-
und Natur usw.), Teub-      Mithilfe einer intelligenten Softwarelösung wurde        gebnisse und das Preis-/Leistungsverhältnis hätten
 ner (Kochen für ambi-      das Adressdatenmanagement spürbar verbessert.            den Ausschlag gegeben, so Joachim Widmann, Lei-
   tionierte Hobbyköche       Neben attraktiven Produkten ist guter Kundenser-       ter der Informationstechnologie im Verlag. Außer-
  und Profis), Gräfe und    vice eine wesentliche Voraussetzung für geschäftli-      dem hatte Gräfe und Unzer zuvor schon gute Erfah-
   Unzer (Autorenverlag     chen Erfolg. Ganz wichtig dabei: eine gut gepflegte      rungen mit dem Fact Finder desselben Herstellers
für Einzeltitel mit Best-   Kundendatenbank. Das Münchner Unternehmen                gemacht, der auf der Website www.gu.de bei der feh-
 selleranspruch) sowie      hat seine Kundendaten aufgeteilt. Einerseits handelt     lertoleranten Stichwortsuche zum Einsatz kam.
         dem Kochportal     es sich um B2B-Adressen, in erster Linie des Buch-          Beim Dublettencheck identifizierte das Verlags-
        küchengötter.de.    handels, aber auch andere relevante Branchen wie         haus etliche doppelte Kundeneinträge, die beispiels-
                            Apotheken oder Zoofachgeschäfte. Andererseits            weise durch unterschiedliche Schreibweisen ent-
                            existiert eine umfangreiche Kundendatei. Diese           standen. Sein eigener Name sei ein gutes Beispiel für
                            Adressen stammen größtenteils aus Leserkontakten,        potentielle Fehleinträge, erläutert Widmann. „Da-
                            Direktbestellungen im GU-Shop und Nutzern des            raus entsteht leicht der klanggleiche Name Witt-
                            Kochportals küchengötter.de.                             mann.“ Klassische Fehlerquellen sind phonetische
                                                                                     Identitäten wie etwa ei-ey-ai-ay, eu-äu, ß-ss, z-ts-tz
                                                                                     und Umlaute (ä-ae, ö-oe, ü-ue) oder einfache Buch-
                                                                                     stabendreher. Mit Hilfe der Software wurden beide
                                                                                     Datenbanken bei Gräfe und Unzer konsolidiert.
                                                                                     Neue Dubletten können nicht mehr entstehen.
                                                                                        Wird eine neue Adresse angelegt, aktiviert die
                                                                                     CRM-Software per Webservice den Data Quality Ser-
                                                                                     ver, der gleiche oder ähnliche Namen anzeigt. Die
                                                                                     Servicekraft im Kundencenter erkennt so, ob es tat-
                                                                                     sächlich ein Neueintrag ist und kann richtig reagie-
                                                                                     ren. Außerdem prüft die Software bei der Neuanlage
                                                                                     von Daten, ob die Adressbestandteile korrekt notiert
                                                                                     sind, beispielsweise Postleitzahlen oder Straßenna-
                                                                                     men. In der B2B-Datenbank ist die Online-Prüfung
                                                                                     noch nicht in Betrieb, ihr Einsatz aber geplant. Bis-
                                                                                     her wird dieser Datenbestand im monatlichen Tur-
                                                                                     nus bereinigt.



                                                                                        Gräfe und Unzer
                                                                                        Geschäftsfeld: Auf Ratgeber spezialisierter Publikumsver-
                                                                                        lag: Das lieferbare Programm umfasst rund 800 Titel. Pro
                                                                                        Jahr werden rund 170 Neuerscheinungen produziert. Die
                                                                                        gesamte Druckauflage liegt bei 10 Mio. Büchern jährlich.
                                                                                        Gründung: 1722
                                                                                        Hauptsitz: München
                                                                                        Mitarbeiter: rund 120
                                                                                        Internet: www.gu.de



54                                                                                                            I T - M I T T E L S TA N D · A U S G A B E 9 / 2 0 1 0
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT I SOFTWARE




Auszug aus                                               Ausgabe 9/2010

Der Leserservice ist das zweite Einsatzgebiet der Spe-           Joachim Widmann, Leiter der
zialapplikation. Leser haben die Möglichkeit, zu den             Informationstechnologie bei Gräfe
Sachgebieten des Buchprogramms Fragen an den                     und Unzer, konnte mit dem Einsatz
Verlag zu richten, das Serviceteam beantwortet sie.              einer Spezialapplikation die
Früher musste meist lange gesucht werden, um eine                Fallbearbeitungszeit der
Antwort, die schon einmal erarbeitet wurde, in der               Servicemitarbeiter deutlich
umfangreichen FAQ-Datenbank wieder zu finden.                    verkürzen.
Oft war es nötig, erneut zu recherchieren oder gar
den Autor nochmals zu kontaktieren. Dank inte-
griertem Fact Finder brauchen die Servicekräfte
heute nur noch ein Stichwort einzugeben. Die Soft-
ware sucht diesen Begriff fehlertolerant und zeigt in
Sekundenbruchteilen potentielle Antworten aus der
FAQ-Datenbank auf dem Bildschirm an. Bei 95 Pro-
zent aller Fragen lassen sich damit die richtigen Ant-
worten aus dem vorhandenen Informationsfundus
herausfiltern. Telefonische Anfragen können die
Mitarbeiter oft sogar während des Anrufs beantwor-
ten. Die spezifische Fallbearbeitungszeit konnte
deutlich verkürzt werden. IT-Manager Widmann er-
klärt: „Das ist ein großer Vorteil. Wir sparen nicht
nur viel Zeit, sondern verbessern auch die Service-
qualität.“
  Künftig will Gräfe und Unzer auch die umfangrei-
che Autoren- und Titelstammdatenbank mit Hilfe
der Software auf Vordermann bringen. Als weitere
Option ist im Gespräch, auch die Travel House Me-
dia mit der Lösung auszurüsten.        Gerhard Großjohann




I T - M I T T E L S TA N D · A U S G A B E 9 / 2 0 1 0                                          55
Vom Suchen zum Finden - Data Quality Server von Omikron im Einsatz bei Gräfe und Unzer

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Vom Suchen zum Finden - Data Quality Server von Omikron im Einsatz bei Gräfe und Unzer

  • 1. SOFTWARE I KUNDENBEZIEHUNGSMANAGMENT Auszug aus Ausgabe 9/2010 Alles in allem verwaltet Gräfe und Unzer rund Vom Suchen zum 100.000 Adressen im Customer-Relationship-Ma- nagement-System (CRM). Dass sich im Laufe der Finden Zeit Fehler und Dubletten eingeschlichen hatten, war etwa bei Mailing-Aktionen zu spüren. Es gab zum Beispiel Reklamationen wegen mehrfach erhal- Der deutsche Ratgeberverlag Gräfe und Unzer (GU) tener Briefe und falscher Anreden. Auch bei der Buchauslieferung hakte es mitunter wegen doppelt baut beim Kundendatenmanagement und im angelegter Datensätze. Mehraufwand (durch Bear- Leserservice auf IT-Applikationen zur beitung der Rückläufer), unnötige Kosten (u.a. Porto Datenoptimierung und Stichwortsuche. für doppelt versendete und unzustellbare Briefe) so- wie verärgerte Kunden waren die Folge. E Rat geben ist seit je- rfolgreiche Unternehmen haben ihre Ge- her die Domäne von schäftsprozesse meist bis ins Detail optimiert. Das Ende der Dubletten Gräfe und Unzer: Zu Mehr geht nicht, sollte man meinen – doch den Marken zählen GU das ist ein Trugschluss. Immer wieder eröffnen in- Seit Mitte 2009 arbeitet Gräfe und Unzer mit einer (Ratgeber für Kochen, novative Technologien neue Optimierungsspiel- Spezialapplikation. Nach intensiver Marktrecherche Gesundheit, Lebens- räume. Beim Ratgeberverlag Gräfe und Unzer hat hatte sich der Verlag für den Data Quality Server hilfe, Heimtier, Garten man diese Erfahrung kürzlich ebenfalls gemacht. von Omikron entschieden. Überzeugende Tester- und Natur usw.), Teub- Mithilfe einer intelligenten Softwarelösung wurde gebnisse und das Preis-/Leistungsverhältnis hätten ner (Kochen für ambi- das Adressdatenmanagement spürbar verbessert. den Ausschlag gegeben, so Joachim Widmann, Lei- tionierte Hobbyköche Neben attraktiven Produkten ist guter Kundenser- ter der Informationstechnologie im Verlag. Außer- und Profis), Gräfe und vice eine wesentliche Voraussetzung für geschäftli- dem hatte Gräfe und Unzer zuvor schon gute Erfah- Unzer (Autorenverlag chen Erfolg. Ganz wichtig dabei: eine gut gepflegte rungen mit dem Fact Finder desselben Herstellers für Einzeltitel mit Best- Kundendatenbank. Das Münchner Unternehmen gemacht, der auf der Website www.gu.de bei der feh- selleranspruch) sowie hat seine Kundendaten aufgeteilt. Einerseits handelt lertoleranten Stichwortsuche zum Einsatz kam. dem Kochportal es sich um B2B-Adressen, in erster Linie des Buch- Beim Dublettencheck identifizierte das Verlags- küchengötter.de. handels, aber auch andere relevante Branchen wie haus etliche doppelte Kundeneinträge, die beispiels- Apotheken oder Zoofachgeschäfte. Andererseits weise durch unterschiedliche Schreibweisen ent- existiert eine umfangreiche Kundendatei. Diese standen. Sein eigener Name sei ein gutes Beispiel für Adressen stammen größtenteils aus Leserkontakten, potentielle Fehleinträge, erläutert Widmann. „Da- Direktbestellungen im GU-Shop und Nutzern des raus entsteht leicht der klanggleiche Name Witt- Kochportals küchengötter.de. mann.“ Klassische Fehlerquellen sind phonetische Identitäten wie etwa ei-ey-ai-ay, eu-äu, ß-ss, z-ts-tz und Umlaute (ä-ae, ö-oe, ü-ue) oder einfache Buch- stabendreher. Mit Hilfe der Software wurden beide Datenbanken bei Gräfe und Unzer konsolidiert. Neue Dubletten können nicht mehr entstehen. Wird eine neue Adresse angelegt, aktiviert die CRM-Software per Webservice den Data Quality Ser- ver, der gleiche oder ähnliche Namen anzeigt. Die Servicekraft im Kundencenter erkennt so, ob es tat- sächlich ein Neueintrag ist und kann richtig reagie- ren. Außerdem prüft die Software bei der Neuanlage von Daten, ob die Adressbestandteile korrekt notiert sind, beispielsweise Postleitzahlen oder Straßenna- men. In der B2B-Datenbank ist die Online-Prüfung noch nicht in Betrieb, ihr Einsatz aber geplant. Bis- her wird dieser Datenbestand im monatlichen Tur- nus bereinigt. Gräfe und Unzer Geschäftsfeld: Auf Ratgeber spezialisierter Publikumsver- lag: Das lieferbare Programm umfasst rund 800 Titel. Pro Jahr werden rund 170 Neuerscheinungen produziert. Die gesamte Druckauflage liegt bei 10 Mio. Büchern jährlich. Gründung: 1722 Hauptsitz: München Mitarbeiter: rund 120 Internet: www.gu.de 54 I T - M I T T E L S TA N D · A U S G A B E 9 / 2 0 1 0
  • 2. KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT I SOFTWARE Auszug aus Ausgabe 9/2010 Der Leserservice ist das zweite Einsatzgebiet der Spe- Joachim Widmann, Leiter der zialapplikation. Leser haben die Möglichkeit, zu den Informationstechnologie bei Gräfe Sachgebieten des Buchprogramms Fragen an den und Unzer, konnte mit dem Einsatz Verlag zu richten, das Serviceteam beantwortet sie. einer Spezialapplikation die Früher musste meist lange gesucht werden, um eine Fallbearbeitungszeit der Antwort, die schon einmal erarbeitet wurde, in der Servicemitarbeiter deutlich umfangreichen FAQ-Datenbank wieder zu finden. verkürzen. Oft war es nötig, erneut zu recherchieren oder gar den Autor nochmals zu kontaktieren. Dank inte- griertem Fact Finder brauchen die Servicekräfte heute nur noch ein Stichwort einzugeben. Die Soft- ware sucht diesen Begriff fehlertolerant und zeigt in Sekundenbruchteilen potentielle Antworten aus der FAQ-Datenbank auf dem Bildschirm an. Bei 95 Pro- zent aller Fragen lassen sich damit die richtigen Ant- worten aus dem vorhandenen Informationsfundus herausfiltern. Telefonische Anfragen können die Mitarbeiter oft sogar während des Anrufs beantwor- ten. Die spezifische Fallbearbeitungszeit konnte deutlich verkürzt werden. IT-Manager Widmann er- klärt: „Das ist ein großer Vorteil. Wir sparen nicht nur viel Zeit, sondern verbessern auch die Service- qualität.“ Künftig will Gräfe und Unzer auch die umfangrei- che Autoren- und Titelstammdatenbank mit Hilfe der Software auf Vordermann bringen. Als weitere Option ist im Gespräch, auch die Travel House Me- dia mit der Lösung auszurüsten. Gerhard Großjohann I T - M I T T E L S TA N D · A U S G A B E 9 / 2 0 1 0 55