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Vielen Dank für die Einladung!   CRM und Datenqualität sind
                                 wie Feuer und Wasser?
Der unbekannte Riese

 Spitzenverband der freien Wohlfahrtspflege
 gegründet 1848 als „Centralausschuß für die Innere
  Mission der Deutschen Evangelischen Kirche“
 444.000 hauptamtliche Mitarbeitende
 400.000 ehrenamtliche Mitarbeitende
 27.000 Ausbildungsplätze
 28.000 Einrichtungen
 20 Landesverbände
 76 Fachverbände
 1 Million Betten
 140.000 Plätze in Pflegeheimen


                                                       2
Mitgliedseinrichtungen




                         3
Der Markt

 viele neue Akteure im Spendenmarkt (Universitäten, Kommunen, Kunst & Kultur)
 problematische Situation der öffentlichen Haushalte
 sinkende Realeinkommen der Bevölkerung
 steigende Lebenshaltungskosten (Energiekosten)
 demografischer Wandel
 abnehmende Spendertreue
 intensiver Wettbewerb
 Spendenabsetzbarkeit bis 200,- EUR auch ohne Quittung der Organisation
 sinkende Mitgliederzahlen der Kirchen




                                                                                 4
Mitglieder evangelischer Landeskirchen
                               30,000,000                                                                                                                                 17,000


                               29,000,000                                                                                                                                 16,500
 evangelischer Landeskirchen




                               28,000,000                                                                                                                                 16,000
          Mitglieder




                                                                                                                                                                                   Gemeinden
                               27,000,000                                                                                                                                 15,500


                               26,000,000                                                                                                                                 15,000


                               25,000,000                                                                                                                                 14,500


                               24,000,000                                                                                                                                 14,000


                               23,000,000                                                                                                                                 13,500


                               22,000,000                                                                                                                                 13,000
                                            1992

                                                   1993

                                                          1994

                                                                 1995

                                                                        1996

                                                                               1997

                                                                                      1998

                                                                                             1999

                                                                                                    2000

                                                                                                           2001

                                                                                                                  2002

                                                                                                                         2003

                                                                                                                                2004

                                                                                                                                       2005

                                                                                                                                              2006

                                                                                                                                                     2007

                                                                                                                                                            2008

                                                                                                                                                                   2009
                                                                          Anzahl Mitglieder                          Anzahl Gemeinden


                                                                                                                                                                                               5
Spendeneinnahmen der Diakonie Katastrophenhilfe
*2010

 2009

 2008

 2007

 2006

 2005

 2004

 2003

 2002

 2001

 2000

 1999

        0.0   5.0   10.0   15.0   20.0   25.0   30.0   35.0   40.0   45.0   50.0   55.0   60.0   65.0   70.0


                                                                                                               6
Mittelherkünfte „Brot für die Welt“ 2009
                                         Sonstige Erträge
                             Nachlässe        1.9%                   Bußgelder
                               2.9%                                    0.5%


          Beiträge Dritter
               3.4%




          Finanzergebnis
               6.8%




                                                     Spenden & Kollekten
                                                           84.5%




                                                                                 7
0
               10,000,000
                            20,000,000
                                         30,000,000
                                                      40,000,000
                                                                   50,000,000
                                                                                60,000,000
                                                                                             70,000,000
                                                                                                          80,000,000
    1960

    1962

    1964

    1966

    1968

    1970

    1972

    1974

    1976
                                                                                                                       Spendenentwicklung




    1978

    1980

    1982

    1984

    1986

    1988

    1990

    1992

    1994

    1996

    1998

    2000

    2002

    2004

    2006

    2008

    2010

    2012
8
Spenderdaten

 Anzahl deutscher Adressen:       1.700.000
 Postalisch nutzbare Adresse:      800.000
 Anzahl ausländischer Adressen:      3.200
 Spendenvolumen 2010 gesamt:      95 Mio. €
 Anzahl Spenden 2010 gesamt:       535.000
 Anzahl Spendende 2010 gesamt:     290.000




                                               9
Ganzheitlicher Prozess

                          Ziele der Öffentlichkeitsarbeit definiert

                          Konzepte für Zielgruppen und nach
                           Marketinginstrumenten

                          Neuaufstellung der Marketingabteilung

                          Verstärkung der Prozessorientierung

                          Software als Werkzeug
                           zur Prozessoptimierung
        Reorganisation




                                                                       10
Vorhandene Applikationen           Soll-Zustand


Manus                              SAP R/3                                             Operatives DRM
 Kunden [Merchandising]              Spender
 Verkaufsdaten                       Spendeninformationen
 Interessenten [Merchandising]       Interessenten
                                      Kunden [Zentraler Vertrieb]

Fachanwendung
 Projektinformationen

                                                                                                  Database Management

                                                                                                  Kontakt Management
MS-Outlook
 Operative Adressen                                                                              Marketing Management

                                                                                                  Sales Management
Externes Datenmaterial                                                                            Call-Center Management
 Milieu-Daten
 Fremdadressen                                                                                   MIS Analyse
                                    Daten-                    DRMS         Anwender
                                    quellen
Internet-Spendenmodul               (unter-                                           Analytisches DRM
 Website                         schiedlich)                                         Kooperatives DRM


Newsletter Modul                   Adressmanagement                      Vernetzung der Abteilungen und Datenquellen
 Website                            Operative Adressen
 externer Dienstleister             Kontakt Management



                                                                                                                         11
Skalierung der Nutzer = Skalierung der Fehler?




                                                 12
User des CRM-Systems


 Mitarbeitende der Spendenbuchhaltung DWEKD:                      6


 Mitarbeitende im Marketing DWEKD:                               70
 Mitarbeitende im Diakonischen Werk der EKD:                    420
 Mitarbeitende des Evangelischen Entwicklungsdienstes:          250
 Mitarbeitende im Marketing der Landesverbände:                  70
 Mitarbeitende in den Landesverbänden insgesamt:               3.000
 Potentielle maximale Userzahl (Haupt- und Ehrenamtliche):   844.000




                                                                        13
Ziele des Projektes „Datenqualität“ im CRM-Projekt

 Hohe Adressqualität durch Einführung einer phonetischen und
  fehlertoleranten Dublettensuche sowie einer Adressvalidierung über
  eine Referenzdatenbank

 Senkung der Reklamationen und Beschwerden von
  Spenderinnen und Spendern
                                                                 1
                                                                 2
 Senkung der externen Kosten für                                3
  Dubletteneliminierung und Adressvalidierung                    4

 Steigerung der Mailingergebnisse durch
  Verbesserung von Responsequote und
  Durchschnittsspende




                                                                       14
Projektfahrplan

 Zielfestlegung
 Anbieterauswahl
 Vertrag
 Spezifikation
 Initialbereinigung
 Integration in SAP und Oracle PeopleSoft
 Schulung der Mitarbeitenden
 Admin-Schulung




                                             15
Produktauswahl

 Dublettenprüfung ad hoc                SAP Fuzzy Double!/Fuzzy Post!
 Dublettenpüfung batch                  SAP Data Quality Management Specialist
 Postalische Prüfung Deutschland        Oracle DQ Suite
 Postalische Prüfung Ausland als ASP    Uniserv
 Namens-/Anredeabgleich Deutschland     Omikron
 Schnittstellentechnik
 Telefonnummern-Normierung




                                                                                   16
Nutzung der Omikron-Produkte

 Fehlertolerante Suche
 FACT-FINDER: Dublettenprüfung ad hoc und im Batch-Prozess
  – für deutsche und ausländische Adressen
 POST-FIT: Adressvalidierung
  – für deutsche Adressen ad hoc und im Batch-Prozess (Bertelsmann)
  – fallweise Online-Prüfung für ausländische Adressen (über Adress-Doctor)
 MAIL-CHECK: E-Mail-Syntax-Prüfung
 PHONE-SPLIT: Telefonnummern-Normierung




                                                                              17
Ablauf - Initiale Datenbereinigung
              Stammdaten
                 SAP




                                                Überführung der
                           Repository –        bereinigten Daten    SAP &
                           Zwischen-DB                             Peoplesoft




         Stammdaten
          Peoplesoft                      Bereinigungspakete
Bereinigung der Namensfelder




                               19
Anschrift-Restrukturierung




                             20
Postalische Korrekturen



                          ,




                              21
Telefonnummern-Restrukturierung




                                  22
Dublettensuche




                 23
DQ-Server für SAP & PeopleSoft CRM




          FiBu                   Fundraising
          SpeBu                Presse/Medien
          Kostenrechnung           Gemeinde
          Mahnwesen                 Diakonie
                                      Events




                                               24
Fehlertolerante Suche




                        25
Dublettensuche




                 26
Syntaxprüfung von E-Mail-Adressen




                                    27
System

                            Zugänglichkeit             Bearbeitbarkeit



          Aktualität

                                     systemunterstützt                 Hohes Ansehen

          Wertschöpfung

                                                                         Fehlerfreiheit
                                 zweck-
Nutzung   Vollständigkeit
                                abhängig        IQ      inhärent                          Inhalt
                                                                           Objektivität
          angemessener
          Umfang
                                    darstellungsbezogen                Glaubwürdigkeit

          Relevanz


                   Verständlich-   Übersicht-    einheitliche      eindeutige
                       keit         lichkeit     Darstellung    Auslegbarkeit



                                       Darstellung
System

                            Zugänglichkeit             Bearbeitbarkeit



          Aktualität

                                     systemunterstützt                Hohes Ansehen

          Wertschöpfung

                                                                         Fehlerfreiheit
                                 zweck-
Nutzung   Vollständigkeit
                                abhängig        IQ      inhärent                          Inhalt
                                                                           Objektivität
          angemessener
          Umfang
                                    darstellungsbezogen               Glaubwürdigkeit

          Relevanz


                   Verständlich-   Übersicht-    einheitliche    eindeutige
                       keit         lichkeit     Darstellung    Auslegbarkeit



                                       Darstellung
Wertschöpfung des Projektes

 Senkung externer DV-Kosten zur Dublettenprüfung und Adressvalidierung
 Minimierung der Durchlaufzeiten der Mailings
 Senkung der Streuverluste
 Steigerung der Responsequoten
 Steigerung der Durchschnittsspende




                                                                          30
Kritischer Punkt

 ODBC-Treiberprobleme mit SAP MaxDB
  – Text-File auf DQ-Server als Full-Sync für SAP alle 24 Stunden
  – Web-Services für permanente Aktualisierungen
 E-Mail-Validierung




                                                                    31
In Planung: Kooperation Österreich

 8.200.000 Einwohner
 380.000 evangelische Christen
 150.000 evangelische Haushalte




                                     32
In Planung: Anbindung Internetshop




                                     33
34
Donor-Relationship-Management-System   Ort/Datum,
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!




                           Jens Barthen

                           Telefon 0711-2159 185
                           j.barthen@diakonie-katastrophenhilfe.de
                           j.barthen@brot-fuer-die-welt.de




                                                                     35

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  • 2. Der unbekannte Riese  Spitzenverband der freien Wohlfahrtspflege  gegründet 1848 als „Centralausschuß für die Innere Mission der Deutschen Evangelischen Kirche“  444.000 hauptamtliche Mitarbeitende  400.000 ehrenamtliche Mitarbeitende  27.000 Ausbildungsplätze  28.000 Einrichtungen  20 Landesverbände  76 Fachverbände  1 Million Betten  140.000 Plätze in Pflegeheimen 2
  • 4. Der Markt  viele neue Akteure im Spendenmarkt (Universitäten, Kommunen, Kunst & Kultur)  problematische Situation der öffentlichen Haushalte  sinkende Realeinkommen der Bevölkerung  steigende Lebenshaltungskosten (Energiekosten)  demografischer Wandel  abnehmende Spendertreue  intensiver Wettbewerb  Spendenabsetzbarkeit bis 200,- EUR auch ohne Quittung der Organisation  sinkende Mitgliederzahlen der Kirchen 4
  • 5. Mitglieder evangelischer Landeskirchen 30,000,000 17,000 29,000,000 16,500 evangelischer Landeskirchen 28,000,000 16,000 Mitglieder Gemeinden 27,000,000 15,500 26,000,000 15,000 25,000,000 14,500 24,000,000 14,000 23,000,000 13,500 22,000,000 13,000 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Anzahl Mitglieder Anzahl Gemeinden 5
  • 6. Spendeneinnahmen der Diakonie Katastrophenhilfe *2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0 6
  • 7. Mittelherkünfte „Brot für die Welt“ 2009 Sonstige Erträge Nachlässe 1.9% Bußgelder 2.9% 0.5% Beiträge Dritter 3.4% Finanzergebnis 6.8% Spenden & Kollekten 84.5% 7
  • 8. 0 10,000,000 20,000,000 30,000,000 40,000,000 50,000,000 60,000,000 70,000,000 80,000,000 1960 1962 1964 1966 1968 1970 1972 1974 1976 Spendenentwicklung 1978 1980 1982 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 8
  • 9. Spenderdaten  Anzahl deutscher Adressen: 1.700.000  Postalisch nutzbare Adresse: 800.000  Anzahl ausländischer Adressen: 3.200  Spendenvolumen 2010 gesamt: 95 Mio. €  Anzahl Spenden 2010 gesamt: 535.000  Anzahl Spendende 2010 gesamt: 290.000 9
  • 10. Ganzheitlicher Prozess  Ziele der Öffentlichkeitsarbeit definiert  Konzepte für Zielgruppen und nach Marketinginstrumenten  Neuaufstellung der Marketingabteilung  Verstärkung der Prozessorientierung  Software als Werkzeug zur Prozessoptimierung Reorganisation 10
  • 11. Vorhandene Applikationen Soll-Zustand Manus SAP R/3 Operatives DRM  Kunden [Merchandising]  Spender  Verkaufsdaten  Spendeninformationen  Interessenten [Merchandising]  Interessenten  Kunden [Zentraler Vertrieb] Fachanwendung  Projektinformationen Database Management Kontakt Management MS-Outlook  Operative Adressen Marketing Management Sales Management Externes Datenmaterial Call-Center Management  Milieu-Daten  Fremdadressen MIS Analyse Daten- DRMS Anwender quellen Internet-Spendenmodul (unter- Analytisches DRM  Website schiedlich) Kooperatives DRM Newsletter Modul Adressmanagement Vernetzung der Abteilungen und Datenquellen  Website  Operative Adressen  externer Dienstleister  Kontakt Management 11
  • 12. Skalierung der Nutzer = Skalierung der Fehler? 12
  • 13. User des CRM-Systems  Mitarbeitende der Spendenbuchhaltung DWEKD: 6  Mitarbeitende im Marketing DWEKD: 70  Mitarbeitende im Diakonischen Werk der EKD: 420  Mitarbeitende des Evangelischen Entwicklungsdienstes: 250  Mitarbeitende im Marketing der Landesverbände: 70  Mitarbeitende in den Landesverbänden insgesamt: 3.000  Potentielle maximale Userzahl (Haupt- und Ehrenamtliche): 844.000 13
  • 14. Ziele des Projektes „Datenqualität“ im CRM-Projekt  Hohe Adressqualität durch Einführung einer phonetischen und fehlertoleranten Dublettensuche sowie einer Adressvalidierung über eine Referenzdatenbank  Senkung der Reklamationen und Beschwerden von Spenderinnen und Spendern 1 2  Senkung der externen Kosten für 3 Dubletteneliminierung und Adressvalidierung 4  Steigerung der Mailingergebnisse durch Verbesserung von Responsequote und Durchschnittsspende 14
  • 15. Projektfahrplan  Zielfestlegung  Anbieterauswahl  Vertrag  Spezifikation  Initialbereinigung  Integration in SAP und Oracle PeopleSoft  Schulung der Mitarbeitenden  Admin-Schulung 15
  • 16. Produktauswahl  Dublettenprüfung ad hoc  SAP Fuzzy Double!/Fuzzy Post!  Dublettenpüfung batch  SAP Data Quality Management Specialist  Postalische Prüfung Deutschland  Oracle DQ Suite  Postalische Prüfung Ausland als ASP  Uniserv  Namens-/Anredeabgleich Deutschland  Omikron  Schnittstellentechnik  Telefonnummern-Normierung 16
  • 17. Nutzung der Omikron-Produkte  Fehlertolerante Suche  FACT-FINDER: Dublettenprüfung ad hoc und im Batch-Prozess – für deutsche und ausländische Adressen  POST-FIT: Adressvalidierung – für deutsche Adressen ad hoc und im Batch-Prozess (Bertelsmann) – fallweise Online-Prüfung für ausländische Adressen (über Adress-Doctor)  MAIL-CHECK: E-Mail-Syntax-Prüfung  PHONE-SPLIT: Telefonnummern-Normierung 17
  • 18. Ablauf - Initiale Datenbereinigung Stammdaten SAP Überführung der Repository – bereinigten Daten SAP & Zwischen-DB Peoplesoft Stammdaten Peoplesoft Bereinigungspakete
  • 24. DQ-Server für SAP & PeopleSoft CRM FiBu Fundraising SpeBu Presse/Medien Kostenrechnung Gemeinde Mahnwesen Diakonie Events 24
  • 28. System Zugänglichkeit Bearbeitbarkeit Aktualität systemunterstützt Hohes Ansehen Wertschöpfung Fehlerfreiheit zweck- Nutzung Vollständigkeit abhängig IQ inhärent Inhalt Objektivität angemessener Umfang darstellungsbezogen Glaubwürdigkeit Relevanz Verständlich- Übersicht- einheitliche eindeutige keit lichkeit Darstellung Auslegbarkeit Darstellung
  • 29. System Zugänglichkeit Bearbeitbarkeit Aktualität systemunterstützt Hohes Ansehen Wertschöpfung Fehlerfreiheit zweck- Nutzung Vollständigkeit abhängig IQ inhärent Inhalt Objektivität angemessener Umfang darstellungsbezogen Glaubwürdigkeit Relevanz Verständlich- Übersicht- einheitliche eindeutige keit lichkeit Darstellung Auslegbarkeit Darstellung
  • 30. Wertschöpfung des Projektes  Senkung externer DV-Kosten zur Dublettenprüfung und Adressvalidierung  Minimierung der Durchlaufzeiten der Mailings  Senkung der Streuverluste  Steigerung der Responsequoten  Steigerung der Durchschnittsspende 30
  • 31. Kritischer Punkt  ODBC-Treiberprobleme mit SAP MaxDB – Text-File auf DQ-Server als Full-Sync für SAP alle 24 Stunden – Web-Services für permanente Aktualisierungen  E-Mail-Validierung 31
  • 32. In Planung: Kooperation Österreich  8.200.000 Einwohner  380.000 evangelische Christen  150.000 evangelische Haushalte 32
  • 33. In Planung: Anbindung Internetshop 33
  • 35. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Jens Barthen Telefon 0711-2159 185 j.barthen@diakonie-katastrophenhilfe.de j.barthen@brot-fuer-die-welt.de 35