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Qualität ist geil!
     Qualitätssicherung in der
   Telefonberatung der Aidshilfen


           Karl Lemmen
Qualität ist …

■ definierte Eigenschaft einer Dienstleistung
■ Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen
■ Ein Gesamteindruck aus Teil-Qualitäten


                          Was der Kunde will …



Karl Lemmen                             ©DAH    15.07.2011   2
Dimensionen der Qualität


■ Strukturqualität
■ Prozessqualität
■ Ergebnisqualität




Karl Lemmen                ©DAH   15.07.2011   3
Qualität Telefonberatung


  Struktur            Prozess              Ergebnis
Personalauswahl   Koordination der MA,   Gute Strukturqualität
                  Zulassung zur BR       Voraussetzung für
Räume, Festnetz   Dienstpläne &          gute Prozesse
                  Besetzung
Qualifizierung    Supervision &          Gute Prozesse
                  Fortbildung            erzielen gute
Erreichbarkeit    Besetzung und          Ergebnisse
                  Vertretung

Karl Lemmen                               ©DAH      15.07.2011   4
Da fehlt doch was ….




              Planungs- oder Konzeptqualität

Karl Lemmen                    ©DAH   15.07.2011   5
Konzeptqualität

■ geplante Qualität eines Produktes
■ fachliche Begründung für das Was, Wozu, Für wen,
  Wie und Womit
■ ordnet Ziele, Strukturen und Verfahren
■ bildet die Basis für die übrigen Qualitätsdimensionen




Karl Lemmen                            ©DAH     15.07.2011   6
Unsere Haltungen fließen ein …




Karl Lemmen                      ©DAH   15.07.2011   7
Qualität Telefonberatung


       Konzept                 Struktur         Prozess              Ergebnis
Menschen zum Schutz        Personalauswahl   Koordination &     Konzept benennt
befähigen                                    Zulassung MA       Anforderungen an
                                                                Struktur und Prozess
Recht auf                  Räume, Festnetz   Dienstpläne &
Selbstbestimmung,                            Besetzung          Gute Struktur
Teilhabe und Solidarität                                        Voraussetzung für
Verhalten Einzelner &      Qualifizierung    Supervision &      gute Prozesse
Verhältnisse                                 Fortbildung
                                                                Gute Prozesse
Wissen um die Grenzen      Erreichbarkeit    Besetzung und      erzielen gute
der Prävention                               Vertretung         Ergebnisse



 Karl Lemmen                                             ©DAH         15.07.2011       8
Qualität sozialer Dienstleistungen transparent
definieren

■ Kundenorientierung gerät in sozialen
  Arbeitsfeldern an ihre Grenzen, u.a.
    ■ weil Kunden nicht immer alle Dimensionen erfassen können
    ■ Weil der Kunde „Mitproduzent“ der Dienstleistung ist
    ■ weil nicht alle Maßnahmen freiwillig sind

■ Ergebnis der Aushandlung zwischen
    ■ Nutzern sozialer Dienstleistungen
    ■ Sozialen Dienstleistungserbringern
    ■ Kostenträgern

Karl Lemmen                                       ©DAH   15.07.2011   9
Das Qualitätsdreieck der sozialen Arbeit


                 Kostenträger

   Qualität
   Wirksamkeit                         Kontrolle
   Effizienz
                                       Finanzierung


Aidshilfe                                Klient/in
                  Befähigung

Karl Lemmen                     ©DAH      15.07.2011   10
Telefonberatung: wie gut sind wir wirklich?

■ Wie gut sind die Erwartungen an
  uns geklärt:
    ■ Der Anrufer/innen
    ■ Der Kostenträger


■ Wie klar sind unsere Haltungen
   ■ Zu Papier gebracht
   ■ Allen Beteiligten bekannt
   ■ Von allen in der Beratung
     beherzigt?

Karl Lemmen                         ©DAH   15.07.2011   11
Telefonberatung: wie gut sind wir wirklich?

■ Erwartungen der
  Anrufer/innen
    ■ Verlässlichkeit
    ■ Vertraulichkeit
    ■ Kompetenz
         ■ Sicheres Wissen
         ■ Vorurteilsfreie Annahme
         ■ Beratung strukturieren können
    ■ Klären, welche Erwartungen
      nicht erfüllt werden können:
         ■ Aids-Phobiker & -Hypochonder
Karl Lemmen                                ©DAH   15.07.2011   12
Telefonberatung: wie gut sind wir wirklich?

■ Erwartungen der
  Zuwendungsgeber
    ■ Qualitätsgesicherter Beitrag zur
      HIV-Prävention
         ■ Wissen um xyz steigern
         ■ Selbstbefähigung fördern
         ■ Mehr HIV-Tests in Zielgruppen
    ■ Wirksamen & kostengünstigen
      Betrag zur Verringerung von
      Neuansteckungen


Karl Lemmen                                ©DAH   15.07.2011   13
Telefonberatung: Was wollen wir selbst?

■   Welche Positionen sind uns
    zentral? Wie müssen die sich in
    der Beratung niederschlagen?
    ■   Verantwortung in der Prävention
    ■   Akzeptanz von Lebensweisen
    ■   Konzept der Schadensminderung
    ■   Einbindung von Menschen mit HIV
    ■   Selbstbefähigung

■   Wovor müssen wir unsere
    Mitarbeiter/innen schützen?

Karl Lemmen                               ©DAH   15.07.2011   14
Telefonberatung: Was müssen wir klären?

1.   Haltungen              Was muss gedacht werden?


2.   Wissen                 Was muss gewusst werden?


3.   Fertigkeiten           Was muss gekonnt sein?


4.   Reflektionsfähigkeit    Wie können wir aus “Fehlern” lernen
                            um bei 1 – 3 stets up to date zu bleiben?



Karl Lemmen                                  ©DAH       15.07.2011   15
Telefonberatung: Was müssen wir organisieren?


■   Haltungen              ? Leitsätze zur Telefonberatung

■   Wissen                    Wissensmanagement


■   Fertigkeiten              Training


■   Reflektionsfähigkeit   ? Kultur der Fehlerfreundlichkeit

Karl Lemmen                                   ©DAH       15.07.2011   16
Telefonberatung: Was ist zu tun?



    Hand aufs Herz:
    Machen wir alle EINS
    oder macht jeder SEINS?



Karl Lemmen                   ©DAH   15.07.2011   17
Telefonberatung: Was ist zu tun?



Hand aufs Herz:
Was wollen wir am Telefon erreichen?
Wie können wir den Erfolg überprüfen?



Karl Lemmen                   ©DAH   15.07.2011   18
SMARTe Beratung für Berater/innen …




Karl Lemmen                 ©DAH      15.07.2011   19
Telefonberatung: Was ist zu tun?


Haltungen: Leitsätze zur Arbeit am Telefon
■ Klärung unseres Selbstverständnisses in
  der beratenden Arbeit
    ■ Was ist uns als Aidshilfe essentiell?
    ■ Was wollen wir erreichen/vermeiden?
    ■ Was müssen wir von jeder Beraterin/ jedem
      Berater erwarten können?
    ■ Wie können wir diese Grundsätze vermitteln?

                 Cave: weniger ist mehr!
Karl Lemmen                        ©DAH    15.07.2011   20
Telefonberatung: Was ist zu tun?


Reflektionsfähigkeit & Fehlerfreundlichkeit

■ Qualitätskultur schaffen
  ■ Befähigung statt Disziplinierung
  ■ Inkompetenzangst und –scham vermeiden
  ■ Lust auf Lernen erzeugen
  ■ Lern- Reflektionsmöglichkeiten schaffen
        Aber auch: sich von denen verabschieden, die
        glauben, dass sie schon alles (besser) wissen!

Karl Lemmen                          ©DAH   15.07.2011   21
Zusammenfassung


1. Wir haben viel geschafft:
   ■ Wissenstandards
   ■ Ausbildungsstandards
2. Es gibt viel zu tun:
   ■ Klärung Konzeptqualität Beratung:
     Haltung annehmen!
   ■ Beförderung einer Qualitätskultur:
     wie gut sind wir wirklich?

Karl Lemmen                           ©DAH   15.07.2011   22
Diskussionsaufschlag zu Haltungen …
8 goldene Regeln der Telefonberatung ???

1.   Wer anruft ist bei uns richtig,
2.   Weil er/sie eine hohe Schwelle überwunden hat.
3.   Wir müssen nicht helfen können!
4.   Wir müssen nur zuhören!
5.   Wir stellen interessierte Fragen,
6.   Um zu verstehen,
7.   Was jetzt im Moment gebraucht wird!
8.   Verweisen = wegschicken
     machen wir nur, wenn wir explizit drum gebeten werden!

Karl Lemmen                               ©DAH      15.07.2011   23
fü
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
Karl Lemmen              ©DAH   15.07.2011   24

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Lemmen qualitaet ist geil-fachtag telefonberatung2010

  • 1. Qualität ist geil! Qualitätssicherung in der Telefonberatung der Aidshilfen Karl Lemmen
  • 2. Qualität ist … ■ definierte Eigenschaft einer Dienstleistung ■ Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen ■ Ein Gesamteindruck aus Teil-Qualitäten Was der Kunde will … Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 2
  • 3. Dimensionen der Qualität ■ Strukturqualität ■ Prozessqualität ■ Ergebnisqualität Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 3
  • 4. Qualität Telefonberatung Struktur Prozess Ergebnis Personalauswahl Koordination der MA, Gute Strukturqualität Zulassung zur BR Voraussetzung für Räume, Festnetz Dienstpläne & gute Prozesse Besetzung Qualifizierung Supervision & Gute Prozesse Fortbildung erzielen gute Erreichbarkeit Besetzung und Ergebnisse Vertretung Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 4
  • 5. Da fehlt doch was …. Planungs- oder Konzeptqualität Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 5
  • 6. Konzeptqualität ■ geplante Qualität eines Produktes ■ fachliche Begründung für das Was, Wozu, Für wen, Wie und Womit ■ ordnet Ziele, Strukturen und Verfahren ■ bildet die Basis für die übrigen Qualitätsdimensionen Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 6
  • 7. Unsere Haltungen fließen ein … Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 7
  • 8. Qualität Telefonberatung Konzept Struktur Prozess Ergebnis Menschen zum Schutz Personalauswahl Koordination & Konzept benennt befähigen Zulassung MA Anforderungen an Struktur und Prozess Recht auf Räume, Festnetz Dienstpläne & Selbstbestimmung, Besetzung Gute Struktur Teilhabe und Solidarität Voraussetzung für Verhalten Einzelner & Qualifizierung Supervision & gute Prozesse Verhältnisse Fortbildung Gute Prozesse Wissen um die Grenzen Erreichbarkeit Besetzung und erzielen gute der Prävention Vertretung Ergebnisse Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 8
  • 9. Qualität sozialer Dienstleistungen transparent definieren ■ Kundenorientierung gerät in sozialen Arbeitsfeldern an ihre Grenzen, u.a. ■ weil Kunden nicht immer alle Dimensionen erfassen können ■ Weil der Kunde „Mitproduzent“ der Dienstleistung ist ■ weil nicht alle Maßnahmen freiwillig sind ■ Ergebnis der Aushandlung zwischen ■ Nutzern sozialer Dienstleistungen ■ Sozialen Dienstleistungserbringern ■ Kostenträgern Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 9
  • 10. Das Qualitätsdreieck der sozialen Arbeit Kostenträger Qualität Wirksamkeit Kontrolle Effizienz Finanzierung Aidshilfe Klient/in Befähigung Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 10
  • 11. Telefonberatung: wie gut sind wir wirklich? ■ Wie gut sind die Erwartungen an uns geklärt: ■ Der Anrufer/innen ■ Der Kostenträger ■ Wie klar sind unsere Haltungen ■ Zu Papier gebracht ■ Allen Beteiligten bekannt ■ Von allen in der Beratung beherzigt? Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 11
  • 12. Telefonberatung: wie gut sind wir wirklich? ■ Erwartungen der Anrufer/innen ■ Verlässlichkeit ■ Vertraulichkeit ■ Kompetenz ■ Sicheres Wissen ■ Vorurteilsfreie Annahme ■ Beratung strukturieren können ■ Klären, welche Erwartungen nicht erfüllt werden können: ■ Aids-Phobiker & -Hypochonder Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 12
  • 13. Telefonberatung: wie gut sind wir wirklich? ■ Erwartungen der Zuwendungsgeber ■ Qualitätsgesicherter Beitrag zur HIV-Prävention ■ Wissen um xyz steigern ■ Selbstbefähigung fördern ■ Mehr HIV-Tests in Zielgruppen ■ Wirksamen & kostengünstigen Betrag zur Verringerung von Neuansteckungen Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 13
  • 14. Telefonberatung: Was wollen wir selbst? ■ Welche Positionen sind uns zentral? Wie müssen die sich in der Beratung niederschlagen? ■ Verantwortung in der Prävention ■ Akzeptanz von Lebensweisen ■ Konzept der Schadensminderung ■ Einbindung von Menschen mit HIV ■ Selbstbefähigung ■ Wovor müssen wir unsere Mitarbeiter/innen schützen? Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 14
  • 15. Telefonberatung: Was müssen wir klären? 1. Haltungen Was muss gedacht werden? 2. Wissen Was muss gewusst werden? 3. Fertigkeiten Was muss gekonnt sein? 4. Reflektionsfähigkeit Wie können wir aus “Fehlern” lernen um bei 1 – 3 stets up to date zu bleiben? Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 15
  • 16. Telefonberatung: Was müssen wir organisieren? ■ Haltungen ? Leitsätze zur Telefonberatung ■ Wissen Wissensmanagement ■ Fertigkeiten Training ■ Reflektionsfähigkeit ? Kultur der Fehlerfreundlichkeit Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 16
  • 17. Telefonberatung: Was ist zu tun? Hand aufs Herz: Machen wir alle EINS oder macht jeder SEINS? Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 17
  • 18. Telefonberatung: Was ist zu tun? Hand aufs Herz: Was wollen wir am Telefon erreichen? Wie können wir den Erfolg überprüfen? Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 18
  • 19. SMARTe Beratung für Berater/innen … Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 19
  • 20. Telefonberatung: Was ist zu tun? Haltungen: Leitsätze zur Arbeit am Telefon ■ Klärung unseres Selbstverständnisses in der beratenden Arbeit ■ Was ist uns als Aidshilfe essentiell? ■ Was wollen wir erreichen/vermeiden? ■ Was müssen wir von jeder Beraterin/ jedem Berater erwarten können? ■ Wie können wir diese Grundsätze vermitteln? Cave: weniger ist mehr! Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 20
  • 21. Telefonberatung: Was ist zu tun? Reflektionsfähigkeit & Fehlerfreundlichkeit ■ Qualitätskultur schaffen ■ Befähigung statt Disziplinierung ■ Inkompetenzangst und –scham vermeiden ■ Lust auf Lernen erzeugen ■ Lern- Reflektionsmöglichkeiten schaffen Aber auch: sich von denen verabschieden, die glauben, dass sie schon alles (besser) wissen! Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 21
  • 22. Zusammenfassung 1. Wir haben viel geschafft: ■ Wissenstandards ■ Ausbildungsstandards 2. Es gibt viel zu tun: ■ Klärung Konzeptqualität Beratung: Haltung annehmen! ■ Beförderung einer Qualitätskultur: wie gut sind wir wirklich? Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 22
  • 23. Diskussionsaufschlag zu Haltungen … 8 goldene Regeln der Telefonberatung ??? 1. Wer anruft ist bei uns richtig, 2. Weil er/sie eine hohe Schwelle überwunden hat. 3. Wir müssen nicht helfen können! 4. Wir müssen nur zuhören! 5. Wir stellen interessierte Fragen, 6. Um zu verstehen, 7. Was jetzt im Moment gebraucht wird! 8. Verweisen = wegschicken machen wir nur, wenn wir explizit drum gebeten werden! Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 23
  • 24. fü Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! Karl Lemmen ©DAH 15.07.2011 24