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Serviceassistenten – Fluch oder
Segen für die Pflege?
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schwerpunkte des Vortrags
⃘ Projektidee / Ausgangslage am Uniklinikum HD
⃘ Schulungs- und Begleitmaßnahmen
⃘ Evaluation – 3 Jahre danach
Ausgangslage am Uniklinikum
am Beispiel einer HNO Pflegestation
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 1
⃘  Zunehmende Erwartung der Patienten an Service- und
Dienstleistungen
⃘  Zunehmende Belastung der Mitarbeiter im Pflegedienst
⃘  Tätigkeiten für die Mitarbeiter des Pflegedienstes
überqualifiziert sind
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ausgangslage 2
⃘ Tätigkeiten / Ausbildungsniveau der Mitarbeiter
⃘  Primäre Aufgaben d.h. originäre pflegerische Tätigkeiten die
nicht delegierbar sind
⃘  Sekundäre Tätigkeiten d.h. Aufgaben, die delegiert und unter
Anleitung bzw. Aufsicht von anderen Mitarbeitern ausgeführt
werden können
⃘  Tertiäre Tätigkeiten die von anderen Mitarbeitern selbstständig
durchgeführt werden können
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektzielsetzung
⃘  Steigerung der Patientenzufriedenheit
⃘  Qualitative Verbesserung der Patientenversorgung
⃘  Konzentration des Pflegedienstes auf Kernaufgaben
⃘  Entlastung der Mitarbeiter des Pflegedienstes von
Servicetätigkeiten
⃘  Verbesserung der Abläufe auf der Station
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Schritte im Projekt bis zur Schulung
⃘  Analyse der
delegierbaren Tätigkeiten
⃘  Entwicklung eines
Tätigkeitskataloges
⃘  Klärung der
Rahmenbedingungen
⃘  Personalauswahl
⃘  Auswahl der Stationen
⃘  Arbeitszeit
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation
⃘  Essen und Getränke
⃘  Erfassung von
Essenswünschen und
Bestellung
⃘  Servieren der
Speisen, „preisen die
Speisen an“
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf einer Pflegestation
⃘  Bestellungen und Lagerhaltung
⃘  Küche einräumen und verwalten
⃘  Mobile Patienten
⃘  Betten machen
⃘  Umfeld des Patienten in Ordnung halten
⃘  Empfang der Angehörigen und Pflege der Blumen
⃘  Erfüllen von Patientenwünschen
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Tätigkeiten auf der Pflegestation
⃘  Check in der Patienten
⃘  Abholung der Patienten und Begleitung auf Station
⃘  Koffer ausräumen und einräumen in Schrank
⃘  Einweisung in das Patientenzimmer
⃘  Check out
⃘  Koffer, Bahnauskunft
⃘  Taxi, Begleitung zum Ausgang
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Projektstation für Serviceassistenz: HNO 2/3
⃘  47 Betten, davon 20 Betten
Privatstation
⃘  Prästationäre Diagnostik
⃘  Schlaflabor
⃘  Infussiontherapie (amb. Pat.)
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Teamzusammensetzung HNO 2/3
⃘ Fachkrankenpflegekräfte Onkologie
⃘ Examinierte Krankenpflegekräfte
⃘ Krankenpflegehelfer/-Innen
⃘ Teamassistent/-Innen
⃘ Serviceassistent
⃘ Versorgungsassistent/-Innen
Schulungsmaßnahmen
Theoriemodule
Praxisaufgaben
Lernbegleitbuch
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Aufbau eines Schulungskonzeptes
Modularer Aufbau mit Theorieblöcken und Praxisphasen
Lernbegleitbuch und Praxisaufträge vor Ort
Mündlich – praktische Abschlussprüfung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modulinhalte
(Gesamtstundenzahl 120 Stunden)
⃘  Service und
Patientenorientierung
⃘  Begrüßung und
Umgangsformen
⃘  Speisen- und
Getränkeversorgung
⃘  Begleitung
⃘  Notfallsituationen
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Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Service und Patientenorientierung“
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Kommunikation
⃘  kundenorientiertes Auftreten
⃘  Wahrnehmen und
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Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Begrüßung und Umgangsformen“
⃘  Empfang und Einweisung in ein Patientenzimmer
⃘  Schweigepflicht
⃘  Umgang mit Patienteneigentum und Wertsachen
⃘  Informationsweitergabe
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“
⃘  Speisen- und Getränkeangebot
im Krankenhaus
⃘  Hilfsmittel bei der
Nahrungsaufnahme
⃘  Informationsweitergabe über
Ess- und Trinkverhalten
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“
⃘  Unterstützung und Begleitung von Patienten
⃘  sicherer Umgang mit Rollstuhl, Gehhilfen und
Patientenbetten
⃘  Hilfestellung beim Ein- und Ausräumen
⃘  Botengänge und Besorgung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Notfallsituationen“
⃘ Erste Hilfe anhand von klinikrelevanten
Fallbeispielen
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Modul „Hygiene“
⃘  Verhaltensweisen im
Krankenhaus
⃘  Grundlagen von Hygiene
⃘  Händedesinfektion
⃘  Anforderungen an die
Dienstkleidung
Quelle: CDC/ Matthew J. Arduino,
DRPH; Janice Carr
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Praxisphasen
Zwischen den Theorieblöcken
⃘  Arbeit auf einer Pflegestation
⃘  definierte Praxisaufgaben
⃘  Lernbegleitbuch
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Einblick in das Lernbegleitbuch -
Theorie
Datum
- Kommunikationsgrundlagen
- Kundenorientiertes Verhalten/Empfang und
Einweisung Patientenzimmer
- Schweigepflicht, Umgang mit
Patienteneigentum/Wertsachen
- Informationsweitergabe von Aussagen des
Patienten/Angehörige
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Sicher
ausgeführt
Datum /
Unterschrift
Der Teilnehmer kommuniziert klientenzentriert
(höflich, kann zuhören und adäquat Auskunft geben).
... ist sicher und umsichtig beim Empfang des
Patienten und der Begleitung/Einweisung ins Zimmer
... hält sich an die Schweigepflicht
... gibt Informationen sicher und zuverlässig an das
Team weiter
Einblick in das Lernbegleitbuch -
Praxis
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Abschlussprüfung
⃘  Alltagssituation
kompetent managen
(Essen reichen /
Patientenbegleitung)
⃘  Kurzfragen beantworten
Evaluation
Befragung der beteiligten Stationen
Befragung der Leitungskräfte
Befragung der Serviceassistenten
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ergebnisse aus der Stationsbefragung
⃘ Patienten reagieren sehr positiv auf dieses
Angebot
⃘ Wir erfahren eine Steigerung der
Patientenzufriedenheit
⃘ Serviceassistenten/Innen sind in das Stationsteam
voll integriert
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Befragung der Leitungskräfte
⃘ Pflegedienst erfährt eine spürbare Entlastung
⃘ Prozesse auf Station sind besser
⃘ Klare Zuordnung und Neuordnung der Aufgaben
erforderlich
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Rückmeldungen der Serviceassistenten
⃘ Arbeit ist abwechslungsreich
⃘ Patienten sind sehr dankbar
⃘ Schicksal der Patienten „macht mir zu schaffen“
⃘ Abstimmungsprobleme auf der Station
(Aufgabenzuordnung, Akzeptanz)
⃘ Theorie war eine Herausforderung
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Ein persönliches Fazit
⃘  Serviceassistenten
erhöhen die
Servicequalität.
⃘  Pflegekompetenz kann
und wird dadurch nicht
ersetzt.
⃘  Im Miteinander liegt die
Zukunft.
Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Kontakt:
Anja.Koenig@med.uni-
heidelberg.de
Bildquellen: Uniklinik Heidelberg, Stadt
Heidelberg

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Serviceassistenten - Fluch oder Segen für die Pflege

  • 1. Serviceassistenten – Fluch oder Segen für die Pflege?
  • 2. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Schwerpunkte des Vortrags ⃘ Projektidee / Ausgangslage am Uniklinikum HD ⃘ Schulungs- und Begleitmaßnahmen ⃘ Evaluation – 3 Jahre danach
  • 3. Ausgangslage am Uniklinikum am Beispiel einer HNO Pflegestation
  • 4. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ausgangslage 1 ⃘  Zunehmende Erwartung der Patienten an Service- und Dienstleistungen ⃘  Zunehmende Belastung der Mitarbeiter im Pflegedienst ⃘  Tätigkeiten für die Mitarbeiter des Pflegedienstes überqualifiziert sind
  • 5. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ausgangslage 2 ⃘ Tätigkeiten / Ausbildungsniveau der Mitarbeiter ⃘  Primäre Aufgaben d.h. originäre pflegerische Tätigkeiten die nicht delegierbar sind ⃘  Sekundäre Tätigkeiten d.h. Aufgaben, die delegiert und unter Anleitung bzw. Aufsicht von anderen Mitarbeitern ausgeführt werden können ⃘  Tertiäre Tätigkeiten die von anderen Mitarbeitern selbstständig durchgeführt werden können
  • 6. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Projektzielsetzung ⃘  Steigerung der Patientenzufriedenheit ⃘  Qualitative Verbesserung der Patientenversorgung ⃘  Konzentration des Pflegedienstes auf Kernaufgaben ⃘  Entlastung der Mitarbeiter des Pflegedienstes von Servicetätigkeiten ⃘  Verbesserung der Abläufe auf der Station
  • 7. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Schritte im Projekt bis zur Schulung ⃘  Analyse der delegierbaren Tätigkeiten ⃘  Entwicklung eines Tätigkeitskataloges ⃘  Klärung der Rahmenbedingungen ⃘  Personalauswahl ⃘  Auswahl der Stationen ⃘  Arbeitszeit
  • 8. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Tätigkeiten auf einer Pflegestation ⃘  Essen und Getränke ⃘  Erfassung von Essenswünschen und Bestellung ⃘  Servieren der Speisen, „preisen die Speisen an“
  • 9. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Tätigkeiten auf einer Pflegestation ⃘  Bestellungen und Lagerhaltung ⃘  Küche einräumen und verwalten ⃘  Mobile Patienten ⃘  Betten machen ⃘  Umfeld des Patienten in Ordnung halten ⃘  Empfang der Angehörigen und Pflege der Blumen ⃘  Erfüllen von Patientenwünschen
  • 10. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Tätigkeiten auf der Pflegestation ⃘  Check in der Patienten ⃘  Abholung der Patienten und Begleitung auf Station ⃘  Koffer ausräumen und einräumen in Schrank ⃘  Einweisung in das Patientenzimmer ⃘  Check out ⃘  Koffer, Bahnauskunft ⃘  Taxi, Begleitung zum Ausgang
  • 11. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Projektstation für Serviceassistenz: HNO 2/3 ⃘  47 Betten, davon 20 Betten Privatstation ⃘  Prästationäre Diagnostik ⃘  Schlaflabor ⃘  Infussiontherapie (amb. Pat.)
  • 12. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Teamzusammensetzung HNO 2/3 ⃘ Fachkrankenpflegekräfte Onkologie ⃘ Examinierte Krankenpflegekräfte ⃘ Krankenpflegehelfer/-Innen ⃘ Teamassistent/-Innen ⃘ Serviceassistent ⃘ Versorgungsassistent/-Innen
  • 14. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Aufbau eines Schulungskonzeptes Modularer Aufbau mit Theorieblöcken und Praxisphasen Lernbegleitbuch und Praxisaufträge vor Ort Mündlich – praktische Abschlussprüfung
  • 15. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modulinhalte (Gesamtstundenzahl 120 Stunden) ⃘  Service und Patientenorientierung ⃘  Begrüßung und Umgangsformen ⃘  Speisen- und Getränkeversorgung ⃘  Begleitung ⃘  Notfallsituationen ⃘  Pflegerische Assistenz ⃘  Hygiene ⃘  Rahmenveranstaltung
  • 16. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Service und Patientenorientierung“ ⃘  Kundenorientierte Kommunikation ⃘  kundenorientiertes Auftreten ⃘  Wahrnehmen und Wertschätzen ⃘  Nähe und Distanz
  • 17. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Begrüßung und Umgangsformen“ ⃘  Empfang und Einweisung in ein Patientenzimmer ⃘  Schweigepflicht ⃘  Umgang mit Patienteneigentum und Wertsachen ⃘  Informationsweitergabe
  • 18. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Speisen- und Getränkeversorgung“ ⃘  Speisen- und Getränkeangebot im Krankenhaus ⃘  Hilfsmittel bei der Nahrungsaufnahme ⃘  Informationsweitergabe über Ess- und Trinkverhalten
  • 19. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Begleitung und pflegerische Assistenz“ ⃘  Unterstützung und Begleitung von Patienten ⃘  sicherer Umgang mit Rollstuhl, Gehhilfen und Patientenbetten ⃘  Hilfestellung beim Ein- und Ausräumen ⃘  Botengänge und Besorgung
  • 20. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Notfallsituationen“ ⃘ Erste Hilfe anhand von klinikrelevanten Fallbeispielen
  • 21. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Modul „Hygiene“ ⃘  Verhaltensweisen im Krankenhaus ⃘  Grundlagen von Hygiene ⃘  Händedesinfektion ⃘  Anforderungen an die Dienstkleidung Quelle: CDC/ Matthew J. Arduino, DRPH; Janice Carr
  • 22. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Praxisphasen Zwischen den Theorieblöcken ⃘  Arbeit auf einer Pflegestation ⃘  definierte Praxisaufgaben ⃘  Lernbegleitbuch
  • 23. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Einblick in das Lernbegleitbuch - Theorie Datum - Kommunikationsgrundlagen - Kundenorientiertes Verhalten/Empfang und Einweisung Patientenzimmer - Schweigepflicht, Umgang mit Patienteneigentum/Wertsachen - Informationsweitergabe von Aussagen des Patienten/Angehörige
  • 24. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Sicher ausgeführt Datum / Unterschrift Der Teilnehmer kommuniziert klientenzentriert (höflich, kann zuhören und adäquat Auskunft geben). ... ist sicher und umsichtig beim Empfang des Patienten und der Begleitung/Einweisung ins Zimmer ... hält sich an die Schweigepflicht ... gibt Informationen sicher und zuverlässig an das Team weiter Einblick in das Lernbegleitbuch - Praxis
  • 25. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Abschlussprüfung ⃘  Alltagssituation kompetent managen (Essen reichen / Patientenbegleitung) ⃘  Kurzfragen beantworten
  • 26. Evaluation Befragung der beteiligten Stationen Befragung der Leitungskräfte Befragung der Serviceassistenten
  • 27. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ergebnisse aus der Stationsbefragung ⃘ Patienten reagieren sehr positiv auf dieses Angebot ⃘ Wir erfahren eine Steigerung der Patientenzufriedenheit ⃘ Serviceassistenten/Innen sind in das Stationsteam voll integriert
  • 28. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Befragung der Leitungskräfte ⃘ Pflegedienst erfährt eine spürbare Entlastung ⃘ Prozesse auf Station sind besser ⃘ Klare Zuordnung und Neuordnung der Aufgaben erforderlich
  • 29. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Rückmeldungen der Serviceassistenten ⃘ Arbeit ist abwechslungsreich ⃘ Patienten sind sehr dankbar ⃘ Schicksal der Patienten „macht mir zu schaffen“ ⃘ Abstimmungsprobleme auf der Station (Aufgabenzuordnung, Akzeptanz) ⃘ Theorie war eine Herausforderung
  • 30. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Ein persönliches Fazit ⃘  Serviceassistenten erhöhen die Servicequalität. ⃘  Pflegekompetenz kann und wird dadurch nicht ersetzt. ⃘  Im Miteinander liegt die Zukunft.
  • 31. Kompetenzentwicklung und Beratung / Anja König Serviceassistenten 2010 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Anja.Koenig@med.uni- heidelberg.de Bildquellen: Uniklinik Heidelberg, Stadt Heidelberg