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Intelligente Backoffice
Unterstützung &
Automatisierung
—
mit IBM Business Automation
Thomas Bohn
tbohn@de.ibm.com
Effiziente,
intelligente &
automatische
Arbeitssteuerung
in einer
heterogenen
Organisation.
IBM Cloud and Cognitive ExpertLabs/ IntelligenteBackoffices/ 04.03.2021/© 2021 IBM Corporation 2
Mit IBM Business Automation kann die
Flexibilität, Effizienz,Kostenstruktur,
Geschwindigkeit undTransparenz von Back-
Office-basierten Prozessen sofort signifikant
verbessert werden.
Kunden undMitarbeiter werden es Danken!
Wir sprechen jetzt darüber wie.
Unsere Erfolgsgeschichten
Diese Präsentation
Systeme
Service Center:
Der fachliche Kontext
Unsere Beobachtung:
▪ Customer Journeys
wurden verbessert;
Experten werden
mittlerweile besser
unterstützt.
▪ 'Mid-Office'- / Operations-
/ Admin-Einheiten wurden
zum Sammelbecken vieler
heterogener
Aufgabenbereiche…
▪ … sind aber nur
unzureichend
angebunden und
unterstützt.
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Kosten- und Wertblick
3
Kunde /
Kundenrollen
Business Unit
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Shared Service /
Backoffice
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Business Systeme
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[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
Herausforderungen
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Sicherheite
n-
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nsbearbeitu
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Entscheidung Folgebearbeitung
Analyse
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Qualität
Verfügbarkeit
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Steuerung
Medien
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zero back office
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Mission derZukunft.
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Der Back-Office-Aufgaben kann
heute besserunterstützt oder
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Anforderungsspektrum definiert den Lösungsraum
6
Komplexe
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Fluktuation &
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Case Mgmt
Dokumenten Mgmt
Dokumenten Automatisierung
BusinessRules
BusinessRules
Fachsystem-
integration &
-bedienung
Datenbeschaffung zur
Recherche,Validierung
und Bearbeitungs-
unterstützung sowie
Datenausleitung zur
Fallbearbeitung mit…
▪ RPABots zur
Integrationauf UI-
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▪ API-Integration
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Die Bausteine des intelligenten
Backoffice und SSC
Systeme
Auftragsbearbeitung
▪ Automatische Steuerung vonWorkflow,
dadurch u.a. automatischeDokumentation
▪ Gesteuerte,unterstützteFallbearbeitung,
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▪ „GoldenSource“ von Dokumenten,Daten
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Altfallrecherchemöglich
▪ Automatische Entscheidungshilfen und
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[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
Auftragsannahme
Automatisierte…
▪ Prüfung und
Validierung des
Auftrags
▪ Extraktionvon
relevanten
Auftragsdatenaus
Dokumenten
▪ Priorisierung und
Sentiment
▪ Routing zu
Bearbeitern/
Prozessen/ Bots
Auftragsauskunft
▪ Status & Rückfragen
▪ Voraussichtliche
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Backoffice / SSC Steuerung
▪ Aufgaben-und Prozeßsteuerung
▪ Priorisierung undKorrekturen
▪ Erhebung und Überwachung vonKPIs&
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▪ Mitarbeiter-und Ressourcenallokation
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Auftragsannahme
Automatisierte…
▪ Prüfung und
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Auftrags
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relevanten
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[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
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[ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
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SHOWTIME! Zusammengefaßt –
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Automation mit
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13
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16
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entsteht
Thomas Bohn
tbohn@de.ibm.com
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Effiziente, intelligente & automatische Arbeitssteuerung in einer heterogenen Organisation.

  • 1. Intelligente Backoffice Unterstützung & Automatisierung — mit IBM Business Automation Thomas Bohn tbohn@de.ibm.com Effiziente, intelligente & automatische Arbeitssteuerung in einer heterogenen Organisation.
  • 2. IBM Cloud and Cognitive ExpertLabs/ IntelligenteBackoffices/ 04.03.2021/© 2021 IBM Corporation 2 Mit IBM Business Automation kann die Flexibilität, Effizienz,Kostenstruktur, Geschwindigkeit undTransparenz von Back- Office-basierten Prozessen sofort signifikant verbessert werden. Kunden undMitarbeiter werden es Danken! Wir sprechen jetzt darüber wie. Unsere Erfolgsgeschichten Diese Präsentation
  • 3. Systeme Service Center: Der fachliche Kontext Unsere Beobachtung: ▪ Customer Journeys wurden verbessert; Experten werden mittlerweile besser unterstützt. ▪ 'Mid-Office'- / Operations- / Admin-Einheiten wurden zum Sammelbecken vieler heterogener Aufgabenbereiche… ▪ … sind aber nur unzureichend angebunden und unterstützt. ▪ Und rücken wieder in den Kosten- und Wertblick 3 Kunde / Kundenrollen Business Unit Business Unit Business Unit Shared Service / Backoffice Effizient + Digital Business Systeme Web Mobile Kommunikation Email / Brief / Phone Eingebettet in Frontoffice / Betreuung Box, File Share, Notes DB, etc. [ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
  • 4. Herausforderungen Kanäle Frontoffice / Betreuung Web Mobile Kommunikation Der fachliche Kontext / Bsp.: Corporate Credit 4 Service Center / Backoffice Systeme Sicherheite n- bestellung Wert- Ermittlung Kunden- Neuanlage Verbund- bildung Pflege Kundendate n nach AO Erfassung Sicher- heiten Prüfung Beschluss- konformität Beschluss- bucheing.& Archivierng Erfassung Covenants Fortschritts- überwachu ng Umsetzung s-kontrolle Rücklauf- Überwachu ng Verbuchung Limitfreigab e, Limit- einweisung Unterlagen- verwaltung Deckungs- register Admin. Unter- schriften- verzeichnis Löschung GP-Daten Wirtschafts- kredit- fähigkeit Datenpfleg Sicherheit Sicherheitw erte aktualisier. Legi.- Kennzeiche n Datenpfleg e KK Bearbeitung Zinsabläufe Fälligkeits- bearbeitung Sonder- tilgungen Objekt- bewertung managen Melde- wesen Objekt- überprüfun g managen Disposition Rahmen CP-Prüfung Änderung Konto- berechtig. Konto- auflösung Überzieh- bearbeit. Änderung U.-schrift- verzeichnis Konsortial- abrechnung Vorfälligkeit s-entgelt Konditions- anpassung & Roll-over Unterlagen- anforderung Überwachu ng Bardeckung Covenant- prüfung formal Salden- bestätigung WP- Bestätigung Auskunfts- bearbeitung Mahnwesen Kostenüber -nahme- erklärungen AWV- Meldungen Vertrags- zustellung und -rücklauf Schrift- verkehr Dokgeschft Beschlussumsetzung Bestandsdatenpflege Auszahlung und Kontoführung Reklamatio nsbearbeitu ng Agency ggü. Konsorten Gläubiger- bestätigung Laufende Überwachung Korrespondenz … Vertrags- erstellung Entscheidung Folgebearbeitung Analyse Beantragung Bestandsarbeit Beratung Transparenz Qualität Verfügbarkeit Antwortzeit As-a-Service Steuerung Medien Kosten Dokumentation Arbeit → Wissen Integration Medienbrüche Fragmentierung
  • 5. 0 zero back office und voll digitale Journeys ist die Mission derZukunft. 5 25% Der Back-Office-Aufgaben kann heute besserunterstützt oder automatisiert werden. …unddarüber sprechen wir
  • 6. Anforderungsspektrum definiert den Lösungsraum 6 Komplexe Sachverhalte Einfache Sachverhalte Individuelle Einzelfälle Standardisierte / -bare Fälle Skill & know- how? Fluktuation & Demographie? Resilienz- relevant? … Direkter Kundenkontakt? Wettbewerbs- relevanz? Workflow Case Mgmt Dokumenten Mgmt Dokumenten Automatisierung BusinessRules BusinessRules
  • 7. Fachsystem- integration & -bedienung Datenbeschaffung zur Recherche,Validierung und Bearbeitungs- unterstützung sowie Datenausleitung zur Fallbearbeitung mit… ▪ RPABots zur Integrationauf UI- Ebene. ▪ API-Integration ▪ Integrationauf DB- Ebene ▪ Dokumenten- generierung Kanäle Die Bausteine des intelligenten Backoffice und SSC Systeme Auftragsbearbeitung ▪ Automatische Steuerung vonWorkflow, dadurch u.a. automatischeDokumentation ▪ Gesteuerte,unterstützteFallbearbeitung, dadurch u.a. verbesserteZusammenarbeit ▪ „GoldenSource“ von Dokumenten,Daten und Fallakten,dadurch Fallweitergabeund Altfallrecherchemöglich ▪ Automatische Entscheidungshilfen und Vorlagen,Checklistenund derenPrüfung [ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation Auftragsannahme Automatisierte… ▪ Prüfung und Validierung des Auftrags ▪ Extraktionvon relevanten Auftragsdatenaus Dokumenten ▪ Priorisierung und Sentiment ▪ Routing zu Bearbeitern/ Prozessen/ Bots Auftragsauskunft ▪ Status & Rückfragen ▪ Voraussichtliche Bearbeitungszeit Backoffice / SSC Steuerung ▪ Aufgaben-und Prozeßsteuerung ▪ Priorisierung undKorrekturen ▪ Erhebung und Überwachung vonKPIs& SLAs ▪ Mitarbeiter-und Ressourcenallokation
  • 8. Kanäle Kunden- und Auftragsschnittstelle Auftragsannahme Automatisierte… ▪ Prüfung und Validierung des Auftrags ▪ Extraktionvon relevanten Auftragsdatenaus Dokumenten ▪ Priorisierung und Sentiment ▪ Routing zu Bearbeitern/ Prozessen/ Bots Auftragsauskunft ▪ Status & Rückfragen ▪ Voraussichtliche Bearbeitungszeit Dokumenten- Automatisierung, Watson NLU, Assitant, Speech to Text und Sentiment Analyse zur Extraktion von Fall- informationen aus Emails, Dokumenten, Formularen, Nachrichten aus allen Kanälen. Datenanalyse zur Zuständigkeits- ermittlung und Priorisierung. Statusauskunft und Vorhersage Bearbeitungszeit in allen relevanten Kanälen [ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
  • 9. Kanäle Bearbeitung und Expertenunterstützung Auftragsbearbeitung ▪ Automatische Steuerung vonWorkflow, dadurch u.a. automatischeDokumentation ▪ Gesteuerte,unterstützteFallbearbeitung, dadurch u.a. verbesserteZusammenarbeit ▪ „GoldenSource“ von Dokumenten,Daten und Fallakten,dadurch Fallweitergabeund Altfallrecherchemöglich ▪ Automatische Entscheidungshilfen und Vorlagen,Checklistenund derenPrüfung Expertenarbeit Automatisierung Expertenarbeit Automatisierung Entscheidungs- hilfen und – vorschläge für die Experten. Bedarfsgerechte UIs, die die Experten optimal bei ihrer Arbeit führen und unterstützen. Management von Dokumenten und Falldaten zur Flexibilisierung der Bearbeitung. Mit Workflow Technologie gesteuerter Arbeitsfluß. Fallakten und - verwaltung zur Strukturierung von Individualfällen. [ YOU + IBM] Turn Vision intoAction! 23. 3. 2022©2022IBM Corporation
  • 10. OperativeBearbeitung Kanäle Steuerung und Monitoring für Entscheidungsträger Backoffice / SSC Steuerung ▪ Aufgaben-und Prozeßsteuerung ▪ Priorisierung undKorrekturen ▪ Erhebung und Überwachung vonKPIs& SLAs ▪ Mitarbeiter-und Ressourcenallokation Events, autom. erfasst Neu-Priorisierung und Ressourcenplanung KPI & SLA Dashboard Prio & ETA
  • 11. OperativeBearbeitung Kanäle Integration der Fachsysteme Systeme Fachsystem- integration & bedienung Datenbeschaffung zur Recherche,Validierung und Bearbeitungs- unterstützung sowie Datenausleitung zur Fallbearbeitung mit… ▪ RPABots zur Integrationauf UI- Ebene. ▪ API-Integration ▪ Integrationauf DB- Ebene ▪ Dokumenten- generierung Robotic Process Automation als einfachste und direkte Integration auf UI Ebene. API-Integration mit Fachsystemen und Cloud- basierten Lösungen. Direkte Integration auf Datenebene mit Fachsystemen.
  • 12. Bsp.: Kredit Back-Office Fachliches Zielbild Ein hoch automatisiertes System, das schrittweise eingeführtund ausgebautwird und alle Anforderungenan digitaleUnterstützung auf einer Plattformerfüllt, dabei aber offenfür die Integrationindie Organisationist. Kanäle Frontoffice / Betreuung Web Mobile Kommunikation Erwartung: Digital Systeme Kunde / Kundenrollen Erwartung: Effizient Steuerung KPIMonitor & Dashboard Operational Intelligence Auftragsrouting Auftragsstatus Integration Head of Back-office Bearbeitung Sachbearbeiter Status Auftrag DB 'Mid-Office'- / Operations- / Admin-Einheit Fallaktenund -daten
  • 13. SHOWTIME! Zusammengefaßt – Service Center Automation mit IBM Business Automation 13 Ganze Demo – Service CenterAutomation mit IBM Business Automation click hier…
  • 14. Dokumenten- verarbeitung Workflow Entscheidungs- management Dokumenten Services RPA und digitale Arbeit Operational intelligence Analyse & Unterstützung Process mining und -modellierung 14 Aktive Automatisierung AI und Machine Learning - basiert IBM Business Automation Die Grundbausteine der Plattform Low-Code Applikationen
  • 15. … Und was bringt das Alles dem Backoffice / Service Center? 15 Bereiche ServiceCenter / Backoffice Kanäle Frontoffice / Betreuung Web Mobile Kommunikation Systeme Business Unit 1 Business Unit 2 Business Unit 3 Steuerung Bearbeitung Signifikante Reduktion manueller Arbeit mit allen positiven Effekten. Signifikant verbesserte Steuerung und Transparenz der Arbeit mit Vorhersagefähigkeit. Gesteuerte, integrierte Prozesse, Hybride Arbeitsweise. Fluide, flexiblere Arbeitsweise ohne „case-lock-in“ in Inbox od. bei einem Mitarbeiter. Umfassende Nachweisfähigkeit durch automatisierte Dokumentation.
  • 16. Next Steps: Gemeinsam anpacken 1. Expertengespräch 2. Planung& Analyse 3. ErstePraxis 4. Skalierung 16 ▪ Im Dialog tauschen wir uns aus, um ein gemeinsames Verständnis Ihrer Situation und Möglichkeiten zu schaffen ▪ Branchenwissen macht uns zu Ihrem Sparringspartner ▪ Mit Hilfe vielfältiger Lösungsansätze erfassen wir Ihre Vision und holen Sie ab – egal wo ▪ Design Thinking ▪ Process-Mining-Analyse ▪ Ist- / Soll-Zustand ▪ Innerhalb weniger Wochen entwickeln wir basierend auf den geschaffenen Grundlagen greifbare Mehrwerte ▪ Prototyp-Entwicklung ▪ MVP-Entwicklung ▪ Um die generierten Mehrwerte zu ver- vielfachen stellen wir dar, wie aus einem Projekt eine Plattform für Ihre Digitale Transformation entsteht
  • 17. Thomas Bohn tbohn@de.ibm.com Build with IBM: Effiziente, intelligente & automatische Arbeitssteuerung in einer heterogenen Organisation.