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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Chief Servuction Officer (CCSOf)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
MOTIVATION
Als Chief Servuction Officer (CSO / Chief Service Providing Officer) leiten Sie eine Organisationseinheit Ihres
Unternehmens, die rechenschaftspflichtig ist und sich als rechenschaftsfähig erweisen muss für die verlässliche
und rentable Erbringung von geschäftsprozessrelevanten Services verschiedener Typen. Als Leiter dieses Ser-
vice Providers müssen Sie die Grundlagen und Methoden der Service-Erbringung (= Servuktion) umfassend
beherrschen, damit Sie das adäquate Geschäftsmodell für Ihren Verantwortungsbereich systematisch ausge-
stalten und konsequent umsetzen können. Dazu müssen Sie einen aussagekräftigen Service-Katalog mit adres-
satengerechten Service-Erbringungsangeboten erstellen lassen sowie die rationelle und rentable Erbringung
der geschäftsprozessrelevanten Service-Typen durchgängig vorbereiten und effizient durchführen lassen. Sie
können für die Gestaltung und Ausführung dieser Aufgabe ergiebig schöpfen aus dem Leitkonzept der Servicia-
lisierung, das geprägt ist von dem wegweisenden Leitsatz
„Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.“
„Produktion ist das Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist das Erbringen von Services.“
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
s. Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
AUSBILDUNG
Die Ausbildung zum Chief Servuction Officer (CSO) umfasst die 4 zweitägigen Seminare:
1. EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Servicialisierung –
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
2. EinführungsSeminar 20 (ES20) ‚Service Provider –
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
3. GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
4. GrundlagenSeminar 40 (GS40): ‚Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘
TeilnehmerInnen, die diese 4 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die
verlässliche und rentable Service-Erbringung, speziell die Methoden für die Konzipierung und Orchestrierung
der Service-Erbringung, sowie die 3 Hauptelemente und die 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells
für Service Provider. Dabei lernen sie das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity
Model) für die Optimierung der Service-Erbringung kennen sowie die Grundlagen für die Gestaltung einer adä-
quaten Aufbau- & Ablauforganisation für Service Provider.
PRÜFUNG
Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten können Sie nachweisen in einer zweistündigen Prüfung und zwar
 90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen
 30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen.
Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat
als Certified Chief Servuction Officer gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkon-
zept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.
DER PRÜFUNGSTERMIN 10.02.2017 & 24.03.2017 & 19.05.2017 & 07.07.2017
DER PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Fine Living Hotel
DER PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn
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Certified Chief Servuction Officer (CCSOf)
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EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
MOTIVATION
Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern-
aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen-
ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er-
giebig zu meistern.
INHALTE
Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert.
Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch
vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und
effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet
und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu
vermitteln.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene-
rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen-
den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange
entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant-
wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.
AGENDA
01. Begriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Abgrenzung & Positionierung
02. Herausforderung Service-Trilemma
 Servuktionsqualität & Servuktionspreis
 Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität
03. Methode Service-Identifizierung
 Service-Identifikatoren & Service-Konsument
 Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt
04. Methode Service-Spezifizierung
 12 Service-Attribute & 3 Service Levels
 1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten
05. Methode Service-Katalogisierung
 Service-Spezifikation & Servuktionspreise
 Servuktionsangebot & Service-Katalog
06. Methode Service-Kommittierung
 Service-Katalog & Service Level-Spezifikation
 S. Providing Agreements & Service-Konsumenten
07. Methode Service-Konzipierung
 Service-Konzept & Service-Spezifikation
 Service Contribution Map & Service-Drehbuch
08. Methode Service-Orchestrierung
 Service-Konzept & Service Contribution Sourcing
 Service Feeder & Service Feeding Network
09. Methode Service-Konzertierung
 Service-Erbringungsbereitschaft
 Service-Erbringungskapazität
10. Methode Service-Fakturierung
 Service Providing Agreement & Service-Konsum
 Servuktionspreis & Service-Abrechnung
11. Service Providing Maturity Model
 Reifegrade & Reifekriterien
 Reifungsschritte & Verifizierung
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23
http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06
http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24
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EINFÜHRUNGSSEMINAR 20 (ES20)
Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
MOTIVATION
Ein Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, muss ein adäquates Geschäftsmodell sys-
tematisch ausgestalten und konsequent umsetzen. Damit schafft er die Grundlagen und den Rahmen für die
adressaten- und anforderungsgerechte, verlässliche und rentable Erbringung der geschäftsprozessrelevanten
Service-Typen.
INHALTE
3 klar abgesteckte und aufeinander abgestimmte Hauptelemente bilden im generischen Geschäftsmodell für
Service Provider die schlüssigen und belastbaren Antworten auf das Trilemma aus Qualität, Preis und Kosten
der Service-Erbringung. Aus diesen 3 Hauptelementen werden die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells abge-
leitet, in denen die wirtschaftlich und operativ relevanten Aufgabenbereiche strukturiert und systematisch aus-
gefüllt werden. Das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) ist das Binde-
glied zwischen Planung und Umsetzung aller Maßnahmen zur gezielten und dauerhaften Optimierung der lau-
fenden Service-Erbringung bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen kennen und verstehen die 3 Hauptelemente und die 9 Teilmodelle des generischen Ge-
schäftsmodells für Service Provider, so dass sie diese in ihrem Verantwortungsbereich anwenden können auf
Basis des Reifegradmodells ServProMM. Damit erschließen sie sich die Grundlagen und die Methoden für die
systematische und gezielte Optimierung der laufenden Service-Erbringung mit Ausrichtung auf deren dauer-
haft rentable Gestaltung.
AGENDA
01. Leitbegriff Servicialisierung
 Herleitung & Begriffsprägung
 Abgrenzung & Positionierung
02. Herausforderung Service-Trilemma
 Servuktionsqualität & Servuktionspreis
 Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität
03. Definition Service-Begriff
 Wortherkunft & Wortbedeutung
 Service-Essenz & Service-Begriff
04. Hauptrolle Service-Konsument
 Auslöser & Adressat
 Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
05. Rahmen Servuktionsmodell
 Servuktionsumgebung & Hauptrollen
 Aktionssphären & Interaktionen
06. Geschäftsmodell - Grundelemente
 Service-Trilemma & Lösungsansatz
 3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle
07. Servuktionsversprechen - Servuktionsangebot
 Service-Konsumenten & Service-Typen
 Erfordernisse & Servuktionsqualität
08. Servuktionskonzept - Servuktionsmethodik
 Servuktionsversprechen & Einhaltung
 Gesamtkonzept & Hauptmethoden
09. Servuktionsertragsmodell – S.-Rentabilität
 Servuktionsaufträge & Servuktionsumsätze
 Servuktionsaufwand & Refinanzierung
10. Teilmodelle - Aufgabengestaltung
 Themenbereiche & Modellinhalte
 Zusammenhänge & Wechselwirkungen
11. Service Providing Maturity Model
 Reifegrade & Reifekriterien
 Reifungsschritte & Verifizierung
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25
http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08
http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26
http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21
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GRUNDLAGENSEMINAR 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
MOTIVATION
Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Service-Konsument
auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorberei-
ten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem verzugs-, naht- und reibungslos abläuft.
INHALTE
Um die Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service
Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig ge-
stalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs
das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Contribution Map diejenigen Service-Bei-
tragstypen zusammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird
im Service-Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kombination Service-Beiträge dieser Typen ag-
gregiert werden müssen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Orchestrierung der
Service-Erbringung, die als nächstes durchgeführt wird.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service
Contribution Map und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes &
durchgängiges Service-Konzept, das ihnen im nächsten Schritt die rationelle & stringente Orchestrierung der
Service-Erbringung ermöglicht.
AGENDA
01. Service-Konzipierung
 Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
 Service-Erwartung & Service-Erleben
02. Service-Spezifikation
 Ausgangsdokument & Bezugsdokument
 Nutzeffekte & Service-Beitragstypen
02. Service-Beitragstypen
 Identifizierung & Spezifizierung
 Service-Beitragskonsumenten & -objekte
04. Service-Beitragshierarchie
 Hierarchieebenen & Zusammenhänge
 Abgrenzung & Assoziierung
05. Service-Transaktion
 Service-Konsument & Service-Abruf
 Service-Erbringung & Service-Konsumierung
06. Service-Drehbuch
 Kulissen & Requisiten
 Akteure & Aktivitäten
07. Service-Konzept
 Bestandteile & Zusammenhänge
 Zusammenstellung & Administrierung
08. Service-Beitragsregister
 Identifikationen & Spezifikationen
 Auswertung & Zusammenfassungen
09. Service-Beitragskommittierung
 Service Contribution Agreement & Contract
 Grundstruktur & Kernbestandteil
10. Service-Orchestrierung
 Leitsatz & Servuktionstiefe
 Vorbereitung & Abstimmung
11. Servicialisierung
 Gesamtkonzept & Hauptmethoden
 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06
http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20
http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15
http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03
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GRUNDLAGENSEMINAR 40 (GS40)
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
MOTIVATION
Die echtzeitigen Service-Transaktionen für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von
explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services muss der rechenschaftspflichtige Ser-
vice Provider rationell & stringent orchestrieren. Als Grundlage für diese Orchestrierung verwendet
er die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für die erforderlichen Service-Typen.
INHALTE
Verschiedene Service-Beiträge müssen jeweils per Service-Transaktion bewerkstelligt & aggregiert
werden zu einem explizit abgerufenen Service. Es wird dargestellt, wie die erforderlichen Service-
Beitragstypen mittels Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte erfasst werden. Des Weite-
ren wird erläutert, wie die eindeutigen Spezifikationen der präzise identifizierten Service-Beitrags-
typen jeweils verwendet werden als Kernbestandteile für Service Contribution Agreements (SCA) o-
der Service Contribution Contracts (SCC), mit denen der Service Provider interne oder externe Ser-
vice Feeder beauftragt.
ERGEBNISSE
Die TeilnehmerInnen können ausgearbeitete Service-Konzepte auswerten, um die erforderlichen
Service-Beitragstypen für die Service-Aggregierung zu identifizieren & zu spezifizieren. Sie können die
zweckmäßige Service-Erbringungstiefe festlegen sowie die ausgewählten Service Contribution Fee-
der fundiert & qualifiziert beauftragen mit der Einspeisung der erforderlichen Service-Beitragstypen.
AGENDA
01. Service-Konzept - Auswertung
 Konzeptelemente & Konzeptauswertung
 Service-Beitragstypen & Gruppierungen
02. Service-Beitragstypen - Zusammenstellung
 Abgrenzung & Assoziierung
 Identifizierung & Spezifizierung
03. Service-Beitragshierarchie - Übersicht
 Gesamtübersicht & Hierarchieebenen
 Zusammenhänge & Abhängigkeiten
04. Service-Erbringungstiefe - Festlegung
 Analogie & Erläuterung
 Leitsatz & Festlegung
05. Service Sourcing-Strategie
 Sourcing-Matrix & Matrixfelder
 Service-Beitragstypen & Feldzuordnung
06. Service Contribution Feeder - Beauftragung
 Auswahl & Beauftragung
 Orchestrierung & Koordinierung
07. Service Feeding Network - Management
 Gestaltung & Entwicklung
 Pflege & Optimierung
08. Service-Triathlon – Service-Erbringung
 Service Feeder & Servuktionsbereitschaft
 Service-Abrufraten & Servuktionssteuerung
09. Service-Fakturierung - Servuktionsumsatz
 Service Feeder & Service-Beitragsmengen
 Service Provider & Servuktionskosten
10. Service-Qualitätssicherung
 Service-Erbringungspunkte & Stichproben
 Service-Beitragstypen & Auswertung
11. Service-Triathlon - Disziplinen
 Servuktionsbereitschaft & Service-Typen
 Servuktionskapazitäten & Service-Erbringungen
Seminarausschreibung,
Seminarunterlagen
& Seminarbuchung
http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08
http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22
http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17
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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
Certified Chief Servuction Officer (CCSOf)
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
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Die oben angeführten Seminare gehören zu durchgängig konzipierten Ausbildungsreihe ‚ServicEducation –
Methodik der Service-Erbringung‘, in der die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardi-
sierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) systema-
tisch vermittelt & anschaulich illustriert sowie an praktischen Beispielen angewendet werden. Sie können an-
gewendet werden für alle Service/Dienst-Typen in allen Servistrien/Dienstleistungssektoren auf Basis des 5-
stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model), um die laufende Service/Dienst-
Erbringung dauerhaft zu optimieren bezüglich
 Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
 Effizienz der Service/Dienst-Erbringung für alle Service/Dienst-Typen
 Service/Dienst-Erbringungskosten für alle Service/Dienst-Typen.
Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2017‘ umfasst 2 EinführungsSeminare (ES) & 6 GrundlagenSeminare (GS)
von je 2 Tagen Dauer für systematische Vermittlung der Grundlagen & Methoden sowie 5 mehrtägige ServicEx-
peditionen (SE) für deren praktische Anwendung:
 ES10 ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘
 ES20 ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘
 GS10 ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘
 GS20 ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘
 GS30 ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
 GS40 ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘
 GS50 ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘
 GS60 ‚Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement‘
 SE10 ‚Exploration – Erkundung & Katalogisierung der Service-Erbringungsangebote‘
 SE20 ‚Präparation – Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung‘
 SE30 ‚Kooperation – Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung‘
 SE40 ‚Servuktion – Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services‘
 SE50 ‚Kalkulation – Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags‘
Die Ausbildungsreihe insgesamt sowie die einzelnen Seminare & ServicExpeditionen werden beschrieben in
dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Die Seminare für das Kalenderjahr 2017 sind ausgeschrieben auf dem Event-Portal ‚XING-Events‘, beginnend
mit ES10 ‚Servicialisierung‘ am 23.01. – 24.01.2017 (http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23) und alle wei-
teren auf jeder Event-Web-Seite unter dem Register ‚Trainings zur Vertiefung‘.

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'Certified Chief Servuction Officer' ZP10_2017 V01.01.00

  • 1. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSOf) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 MOTIVATION Als Chief Servuction Officer (CSO / Chief Service Providing Officer) leiten Sie eine Organisationseinheit Ihres Unternehmens, die rechenschaftspflichtig ist und sich als rechenschaftsfähig erweisen muss für die verlässliche und rentable Erbringung von geschäftsprozessrelevanten Services verschiedener Typen. Als Leiter dieses Ser- vice Providers müssen Sie die Grundlagen und Methoden der Service-Erbringung (= Servuktion) umfassend beherrschen, damit Sie das adäquate Geschäftsmodell für Ihren Verantwortungsbereich systematisch ausge- stalten und konsequent umsetzen können. Dazu müssen Sie einen aussagekräftigen Service-Katalog mit adres- satengerechten Service-Erbringungsangeboten erstellen lassen sowie die rationelle und rentable Erbringung der geschäftsprozessrelevanten Service-Typen durchgängig vorbereiten und effizient durchführen lassen. Sie können für die Gestaltung und Ausführung dieser Aufgabe ergiebig schöpfen aus dem Leitkonzept der Servicia- lisierung, das geprägt ist von dem wegweisenden Leitsatz „Production, c’est faire des choses. Servuction, c’est rendre des services.“ „Produktion ist das Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist das Erbringen von Services.“ [Pierre Eiglier & Eric Langeard] s. Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Chief Servuction Officer (CSO) umfasst die 4 zweitägigen Seminare: 1. EinführungsSeminar 10 (ES10) ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘ 2. EinführungsSeminar 20 (ES20) ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘ 3. GrundlagenSeminar 30 (GS30) ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘ 4. GrundlagenSeminar 40 (GS40): ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘ TeilnehmerInnen, die diese 4 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die verlässliche und rentable Service-Erbringung, speziell die Methoden für die Konzipierung und Orchestrierung der Service-Erbringung, sowie die 3 Hauptelemente und die 9 Teilmodelle des generischen Geschäftsmodells für Service Provider. Dabei lernen sie das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) für die Optimierung der Service-Erbringung kennen sowie die Grundlagen für die Gestaltung einer adä- quaten Aufbau- & Ablauforganisation für Service Provider. PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten können Sie nachweisen in einer zweistündigen Prüfung und zwar  90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen  30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als Certified Chief Servuction Officer gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkon- zept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung. DER PRÜFUNGSTERMIN 10.02.2017 & 24.03.2017 & 19.05.2017 & 07.07.2017 DER PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Fine Living Hotel DER PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn
  • 2. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSOf) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung MOTIVATION Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern- aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen- ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er- giebig zu meistern. INHALTE Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu vermitteln. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene- rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen- den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant- wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln. AGENDA 01. Begriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Abgrenzung & Positionierung 02. Herausforderung Service-Trilemma  Servuktionsqualität & Servuktionspreis  Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität 03. Methode Service-Identifizierung  Service-Identifikatoren & Service-Konsument  Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt 04. Methode Service-Spezifizierung  12 Service-Attribute & 3 Service Levels  1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten 05. Methode Service-Katalogisierung  Service-Spezifikation & Servuktionspreise  Servuktionsangebot & Service-Katalog 06. Methode Service-Kommittierung  Service-Katalog & Service Level-Spezifikation  S. Providing Agreements & Service-Konsumenten 07. Methode Service-Konzipierung  Service-Konzept & Service-Spezifikation  Service Contribution Map & Service-Drehbuch 08. Methode Service-Orchestrierung  Service-Konzept & Service Contribution Sourcing  Service Feeder & Service Feeding Network 09. Methode Service-Konzertierung  Service-Erbringungsbereitschaft  Service-Erbringungskapazität 10. Methode Service-Fakturierung  Service Providing Agreement & Service-Konsum  Servuktionspreis & Service-Abrechnung 11. Service Providing Maturity Model  Reifegrade & Reifekriterien  Reifungsschritte & Verifizierung Seminarausschreibung, Seminarunterlagen & Seminarbuchung http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23 http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06 http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 http://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19
  • 3. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSOf) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 EINFÜHRUNGSSEMINAR 20 (ES20) Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell MOTIVATION Ein Service Provider, der sich als rechenschaftsfähig erweisen will, muss ein adäquates Geschäftsmodell sys- tematisch ausgestalten und konsequent umsetzen. Damit schafft er die Grundlagen und den Rahmen für die adressaten- und anforderungsgerechte, verlässliche und rentable Erbringung der geschäftsprozessrelevanten Service-Typen. INHALTE 3 klar abgesteckte und aufeinander abgestimmte Hauptelemente bilden im generischen Geschäftsmodell für Service Provider die schlüssigen und belastbaren Antworten auf das Trilemma aus Qualität, Preis und Kosten der Service-Erbringung. Aus diesen 3 Hauptelementen werden die 9 Teilmodelle des Geschäftsmodells abge- leitet, in denen die wirtschaftlich und operativ relevanten Aufgabenbereiche strukturiert und systematisch aus- gefüllt werden. Das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) ist das Binde- glied zwischen Planung und Umsetzung aller Maßnahmen zur gezielten und dauerhaften Optimierung der lau- fenden Service-Erbringung bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen kennen und verstehen die 3 Hauptelemente und die 9 Teilmodelle des generischen Ge- schäftsmodells für Service Provider, so dass sie diese in ihrem Verantwortungsbereich anwenden können auf Basis des Reifegradmodells ServProMM. Damit erschließen sie sich die Grundlagen und die Methoden für die systematische und gezielte Optimierung der laufenden Service-Erbringung mit Ausrichtung auf deren dauer- haft rentable Gestaltung. AGENDA 01. Leitbegriff Servicialisierung  Herleitung & Begriffsprägung  Abgrenzung & Positionierung 02. Herausforderung Service-Trilemma  Servuktionsqualität & Servuktionspreis  Servuktionskosten & Servuktionsrentabilität 03. Definition Service-Begriff  Wortherkunft & Wortbedeutung  Service-Essenz & Service-Begriff 04. Hauptrolle Service-Konsument  Auslöser & Adressat  Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 05. Rahmen Servuktionsmodell  Servuktionsumgebung & Hauptrollen  Aktionssphären & Interaktionen 06. Geschäftsmodell - Grundelemente  Service-Trilemma & Lösungsansatz  3 Hauptelemente & 9 Teilmodelle 07. Servuktionsversprechen - Servuktionsangebot  Service-Konsumenten & Service-Typen  Erfordernisse & Servuktionsqualität 08. Servuktionskonzept - Servuktionsmethodik  Servuktionsversprechen & Einhaltung  Gesamtkonzept & Hauptmethoden 09. Servuktionsertragsmodell – S.-Rentabilität  Servuktionsaufträge & Servuktionsumsätze  Servuktionsaufwand & Refinanzierung 10. Teilmodelle - Aufgabengestaltung  Themenbereiche & Modellinhalte  Zusammenhänge & Wechselwirkungen 11. Service Providing Maturity Model  Reifegrade & Reifekriterien  Reifungsschritte & Verifizierung Seminarausschreibung, Seminarunterlagen & Seminarbuchung http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25 http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08 http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21
  • 4. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSOf) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 GRUNDLAGENSEMINAR 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept MOTIVATION Jegliche Service-Erbringung erfolgt im Zuge einer Echtzeittransaktion, die ein berechtigter Service-Konsument auslöst durch seinen expliziten Service-Abruf. Diese Service-Transaktion muss der Service Provider so vorberei- ten, dass sie bei jedem Service-Abruf wieder von neuem verzugs-, naht- und reibungslos abläuft. INHALTE Um die Service-Erbringung für einen bestimmten Service-Typ systematisch vorzubereiten, muss der Service Provider den Ablauf der dafür erforderlichen Service-Transaktion vorausschauend konzipieren & umsichtig ge- stalten. Es wird dargestellt, wie im Zuge der Service-Konzipierung aus der Service-Spezifikation des Service-Typs das Service-Konzept abgeleitet wird. Dabei werden in der Service Contribution Map diejenigen Service-Bei- tragstypen zusammengestellt, aus denen einen Service dieses Typs aggregiert werden muss. Gleichzeitig wird im Service-Drehbuch herausgearbeitet, in welcher Sequenz und Kombination Service-Beiträge dieser Typen ag- gregiert werden müssen. Das ausgearbeitete Service-Konzept wird zur Grundlage für die Orchestrierung der Service-Erbringung, die als nächstes durchgeführt wird. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen können aus der Service-Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ die Service Contribution Map und das Service-Drehbuch ableiten. Sie erstellen für einen Service-Typ ein konsistentes & durchgängiges Service-Konzept, das ihnen im nächsten Schritt die rationelle & stringente Orchestrierung der Service-Erbringung ermöglicht. AGENDA 01. Service-Konzipierung  Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Erwartung & Service-Erleben 02. Service-Spezifikation  Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Nutzeffekte & Service-Beitragstypen 02. Service-Beitragstypen  Identifizierung & Spezifizierung  Service-Beitragskonsumenten & -objekte 04. Service-Beitragshierarchie  Hierarchieebenen & Zusammenhänge  Abgrenzung & Assoziierung 05. Service-Transaktion  Service-Konsument & Service-Abruf  Service-Erbringung & Service-Konsumierung 06. Service-Drehbuch  Kulissen & Requisiten  Akteure & Aktivitäten 07. Service-Konzept  Bestandteile & Zusammenhänge  Zusammenstellung & Administrierung 08. Service-Beitragsregister  Identifikationen & Spezifikationen  Auswertung & Zusammenfassungen 09. Service-Beitragskommittierung  Service Contribution Agreement & Contract  Grundstruktur & Kernbestandteil 10. Service-Orchestrierung  Leitsatz & Servuktionstiefe  Vorbereitung & Abstimmung 11. Servicialisierung  Gesamtkonzept & Hauptmethoden  Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Seminarausschreibung, Seminarunterlagen & Seminarbuchung http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06 http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20 http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03
  • 5. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSOf) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 GRUNDLAGENSEMINAR 40 (GS40) Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft MOTIVATION Die echtzeitigen Service-Transaktionen für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services muss der rechenschaftspflichtige Ser- vice Provider rationell & stringent orchestrieren. Als Grundlage für diese Orchestrierung verwendet er die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für die erforderlichen Service-Typen. INHALTE Verschiedene Service-Beiträge müssen jeweils per Service-Transaktion bewerkstelligt & aggregiert werden zu einem explizit abgerufenen Service. Es wird dargestellt, wie die erforderlichen Service- Beitragstypen mittels Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte erfasst werden. Des Weite- ren wird erläutert, wie die eindeutigen Spezifikationen der präzise identifizierten Service-Beitrags- typen jeweils verwendet werden als Kernbestandteile für Service Contribution Agreements (SCA) o- der Service Contribution Contracts (SCC), mit denen der Service Provider interne oder externe Ser- vice Feeder beauftragt. ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen können ausgearbeitete Service-Konzepte auswerten, um die erforderlichen Service-Beitragstypen für die Service-Aggregierung zu identifizieren & zu spezifizieren. Sie können die zweckmäßige Service-Erbringungstiefe festlegen sowie die ausgewählten Service Contribution Fee- der fundiert & qualifiziert beauftragen mit der Einspeisung der erforderlichen Service-Beitragstypen. AGENDA 01. Service-Konzept - Auswertung  Konzeptelemente & Konzeptauswertung  Service-Beitragstypen & Gruppierungen 02. Service-Beitragstypen - Zusammenstellung  Abgrenzung & Assoziierung  Identifizierung & Spezifizierung 03. Service-Beitragshierarchie - Übersicht  Gesamtübersicht & Hierarchieebenen  Zusammenhänge & Abhängigkeiten 04. Service-Erbringungstiefe - Festlegung  Analogie & Erläuterung  Leitsatz & Festlegung 05. Service Sourcing-Strategie  Sourcing-Matrix & Matrixfelder  Service-Beitragstypen & Feldzuordnung 06. Service Contribution Feeder - Beauftragung  Auswahl & Beauftragung  Orchestrierung & Koordinierung 07. Service Feeding Network - Management  Gestaltung & Entwicklung  Pflege & Optimierung 08. Service-Triathlon – Service-Erbringung  Service Feeder & Servuktionsbereitschaft  Service-Abrufraten & Servuktionssteuerung 09. Service-Fakturierung - Servuktionsumsatz  Service Feeder & Service-Beitragsmengen  Service Provider & Servuktionskosten 10. Service-Qualitätssicherung  Service-Erbringungspunkte & Stichproben  Service-Beitragstypen & Auswertung 11. Service-Triathlon - Disziplinen  Servuktionsbereitschaft & Service-Typen  Servuktionskapazitäten & Service-Erbringungen Seminarausschreibung, Seminarunterlagen & Seminarbuchung http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08 http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22 http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 http://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05
  • 6. Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘ Certified Chief Servuction Officer (CCSOf) servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 Die oben angeführten Seminare gehören zu durchgängig konzipierten Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘, in der die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der standardi- sierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) systema- tisch vermittelt & anschaulich illustriert sowie an praktischen Beispielen angewendet werden. Sie können an- gewendet werden für alle Service/Dienst-Typen in allen Servistrien/Dienstleistungssektoren auf Basis des 5- stufigen Reifegradmodells ServProMM (Service Providing Maturity Model), um die laufende Service/Dienst- Erbringung dauerhaft zu optimieren bezüglich  Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion  Effizienz der Service/Dienst-Erbringung für alle Service/Dienst-Typen  Service/Dienst-Erbringungskosten für alle Service/Dienst-Typen. Die Ausbildungsreihe ‚ServicEducation 2017‘ umfasst 2 EinführungsSeminare (ES) & 6 GrundlagenSeminare (GS) von je 2 Tagen Dauer für systematische Vermittlung der Grundlagen & Methoden sowie 5 mehrtägige ServicEx- peditionen (SE) für deren praktische Anwendung:  ES10 ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘  ES20 ‚Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell‘  GS10 ‚Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘  GS20 ‚Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis‘  GS30 ‚Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘  GS40 ‚Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft‘  GS50 ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘  GS60 ‚Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement‘  SE10 ‚Exploration – Erkundung & Katalogisierung der Service-Erbringungsangebote‘  SE20 ‚Präparation – Konzipierung & Orchestrierung der Service-Erbringung‘  SE30 ‚Kooperation – Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung‘  SE40 ‚Servuktion – Bewerkstelligung & Erbringung abgerufener Services‘  SE50 ‚Kalkulation – Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags‘ Die Ausbildungsreihe insgesamt sowie die einzelnen Seminare & ServicExpeditionen werden beschrieben in dem Dokument ‚Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘. http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Die Seminare für das Kalenderjahr 2017 sind ausgeschrieben auf dem Event-Portal ‚XING-Events‘, beginnend mit ES10 ‚Servicialisierung‘ am 23.01. – 24.01.2017 (http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23) und alle wei- teren auf jeder Event-Web-Seite unter dem Register ‚Trainings zur Vertiefung‘.