Geschäftsmodell für Service Provider

2018
Paul G. Huppertz
servicEvolution
01.01.2018
Geschäftsmodell für
Service Provider

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servicEvolution
Themenbereich
Leitkonzept der Servicialisierung
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12.12.2017
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
Thema/Gegenstand
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Geschäftsmodell für Service Provider - Gesamtüberblick
Ablage
Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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Geschäftsmodell für Service Provider
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss für jeden Service-Typ, dessen Erbringung er anbietet, das Ser-
vice-Trilemma meistern, dass sich aufspannt zwischen
 Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressier-
ten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt, so dass sie bei Bedarf jeweils einzelne Services die-
ses Typs explizit abrufen (können) & simultan zu deren Erbringungen konsumieren (können), um beab-
sichtigte oder aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen,
 Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrierte Service-Kunden, so dass sie die Erbringung von Services dieses Typs beauftragen für berechtigte
Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen,
 Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Provider, so dass er selbsttragend wirtschaften kann.
Da berechtigte Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und registrierte
Service-Kunden den für sie profitablen & somit akzeptablen Service-Erbringungspreis, kann der Service Provider
nur dann selbsttragend wirtschaften, wenn er für jeden Service-Typ dessen Service-Erbringungskosten pro Ser-
vice-Erbringungseinheit strukturell & dauerhaft optimiert.
Das Service-Trilemma ergibt sich aus den folgenden Umständen & Abläufen:
 Jeder einzelne Service wird bewerkstelligt & erbracht im Zuge einer jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion, die ein berechtigter Service-Konsument auslöst durch einen expliziten Service-Abruf.
 Im Verlauf einer solchen Service-Transaktion muss der service-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund
auf neu sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen physi-
schen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf eigens zu diesem
Zweck übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung.
 Jeder explizit abgerufene & daraufhin verzugslos & verlässlich erbrachte, jeweils einzelne & einmalige
Service ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass er als solcher nicht nachgewie-
sen werden kann, sondern nur die bewerkstelligte Zustandsänderung des jeweiligen Service-Objekts.
Abbildung 1: Service-Trilemma - Hauptrollen & Anforderungen

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Das Service-Trilemma beantwortet ein professioneller Service Provider auf Basis der 3 Hauptelemente des gene-
rischen Geschäftsmodells. Diese Hauptelemente sind
 das Servuktionsversprechen, jedem berechtigten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufe-
nen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig
& abschließend zu erbringen
 das Servuktionskonzept, das die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der verlässlichen &
spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Service-Erbringung umfasst
 das Servuktionsertragsmodell, das der Service Provider so gestaltet & ausrichtet, dass all seine Aufwen-
dungen für die Erbringung aller Service-Typen refinanziert werden aus der Summe derjenigen Beträge, die
er regelmäßig bei auftraggebenden Service-Kunden fakturiert für die Service-Mengen, die berechtigte
Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen abgerufen & konsumiert haben.
Das generische & durchgängige Leitkonzepts der Servicialisierung (= Servuktionskonzept) für standardisierte &
rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung Ist das wichtigste der 3 Hauptelemente, und zwar
aus den folgenden Gründen:
 In diesem Konzept stehen die Service-Konsumenten durchgängig im Fokus aller Betrachtungen, denn sie
sind die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sowie die absolut kritischen Er-
folgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung, sei es für berufliche oder
für private Belange. Deswegen ist die Rolle des Service-Konsumenten die wichtigste der 4 Hauptrollen im
Service-Erbringungsmodell.
 Aus diesem Konzept werden die 9 Teilmodelle abgeleitet, aus denen das Geschäftsmodell konkret entwi-
ckelt & etabliert wird gemäß den Anforderungen & Rahmenbedingungen des jeweiligen Unternehmens.
 Das Konzept ist auch die Grundlage für die Entwicklung des Servuktionsertragsmodells. Es bezieht sich bei
jedem Service-Typ auf dessen Service-Erbringungseinheit, die im gleichnamigen Service-Attribut 11 der
eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation beschrieben wird. Sie ist der alleinzig valide Bezug für
die Festlegung von Service-Erbringungspreisen sowie für die Ermittlung von Service-Erbringungskosten
und somit auch für die Ertragskalkulation zur laufenden Service-Erbringung.
Abbildung 2: Geschäftsmodell - 3 Hauptelemente & Beschreibungen

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Um für jeden Service-Typ die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils
einzelnen & einmaligen Services zu gewährleisten, ergreift der Service Provider die folgenden Maßnahmen:
 Für die berechtigten Service-Konsumenten stellt er Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereit-
schaft) gezielt her, die er in den zugesagten Zeitspannen aktiv aufrechterhält. Dazu versetzt er alle ser-
vice-relevanten Systeme und Ressourcen in diejenigen Zustände, die erforderlich sind, um abgerufene
Services verzugslos & verlässlich zu erbringen.
 Für berechtigte Service-Konsumenten ermittelt er deren durchschnittliche Service-Abrufraten für jeden
Service-Typ. Das ist die durchschnittliche Anzahl einzelner Services, die sie in bestimmten Zeitspannen
abrufen & konsumieren, z.B. pro Stunde, pro Tag, pro Woche, pro Monat. Diese Anzahl hängt ab von den
Aktivitäten, die die Service-Konsumenten für die jeweiligen Zeitspannen geplant haben oder die sich für
sie aktuell ergeben.
 Aus der Anzahl berechtigter Service-Konsumenten (= Service-Konsumentenanzahl) für den Service-Typ &
aus deren durchschnittlicher Service-Abrufrate pro Zeitspanne ermittelt der Service Provider das durch-
schnittliche Service-Abrufaufkommen und dessen Verlauf für die jeweiligen Zeitspannen.
 Gemäß dem ermittelten Service-Abrufaufkommen & dessen zeitlichem Verlauf hält der Service Provider
pro Service-Typ vorausschauend ausreichende Service-Erbringungskapazität vor, die er dynamisch an-
passt. Dadurch kann er in jeder zugesagten Zeitspanne pro Service-Typ mindestens so viele Services er-
bringen lassen, wie berechtigte Service-Konsumenten explizit abrufen.
Die berechtigten Service-Konsumenten bestimmen also mit ihrem Service-Abrufverhalten das laufende Gesche-
hen bei der Service-Erbringung (= Servuktion). Dabei sind die jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktio-
nen die unteilbaren Ablaufeinheiten, denn sie müssen unter Einhaltung des Uno-actu-Prinzips jeweils vollständig
& abschließend vollzogen werden, um abgerufene Services zu erbringen. Bei der durchgängigen & konsistenten
Konzipierung dieser Transaktionen berücksichtigt der Service Provider deswegen die ACID/AKID-Eigenschaften,
nämlich
 Atomicity / Atomarität
 Consistency / Konsistenz
 Isoloation / Abgrenzung
 Durability / Dauerhaftigkeit.
Abbildung 3: Service-Konsument - Hauptrolle & Fokus

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Des Weiteren berücksichtigt der Service Provider, dass berechtigte Service-Konsumenten sich jeweils an einen der
möglichen Service-Erbringungspunkte in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumge-
bung = Servicescape) begeben müssen, um Services eines bestimmten Typs abzurufen. Diese Umgebung mit all
den Voraussetzungen & Rahmenbedingungen, Mitteln & Ressourcen, die für die Erbringung von abgerufenen Ser-
vices erforderlich sind, muss der Service Provider planen & vorbereiten einrichten & ausstatten, unterhalten &
pflegen. Dabei muss er sehr sorgfältig & umsichtig vorgehen, damit jeder explizite Service-Abruf zu einer rei-
bungslos ablaufenden, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion in dieser Umgebung führt, wie es jeder
berechtigte Service-Konsument erwartet & fordert. Auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht bewusst
sein muss, agiert jeder Mensch in vielen verschiedenen Alltagssituationen als Service-Konsument, wobei er aus Er-
fahrung weiß oder abfragt, wo die entsprechenden Service-Erbringungspunkte sind.
Es wird auch erkennbar, dass die erforderlichen Service-Akteure (= Mitarbeiter des Service Providers bzw. seiner
Kooperationspartner) in der Service-Erbringungsumgebung anwesend bzw. erreichbar sind und zur Erbringung
von abgerufenen Services beitragen, wobei sie oft mit abrufenden Service-Konsumenten interagieren. Es gibt
auch etliche Service-Kategorien, bei denen ausschließlich technische Systeme (= Service-Erbringungsautomaten =
Servuktionssysteme) abgerufene Services bewerkstelligen & erbringen, z.B.
 die Service-Kategorie der Utility Service-Typen (= Versorgungs-Service-Typen) mit
o elektrischer Energieversorgungs-Service
o Wasserversorgungs-Service
o Abwasserentsorgungs-Service
 die Service-Kategorie der ICTility Service-Typen (= ICT-systembasierende Utility Service-Type) mit
o Telefonie-Service
o Short Messaging Service
o eMailing-Service
o Web Browsing Service
o File Sharing Service
o iProcuring Service (= internet-basierender Produktbeschaffungs-Service
o iTicketing Service (= internet-basierender Ticketbuchungs-Service)
o iBanking Service (= internet-basierender Kontomanagement-Service)
Abbildung 4: Service-Erbringungsmodell - Service-Erbringungsumgebung & Service-Konsumenten

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Als Hintergrund & Rahmen für sein Geschäftsmodell verwendet ein professioneller Service Provider das generi-
sche & vollständige Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) mit den 4 Hauptrollen:
 Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft & simultan zu dessen
Erbringung konsumiert, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
 Service-Kunde, der die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs beauftragt für berechtig-
te Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch diejenigen Mengen einzel-
ner Services bezahlt, die diese Service-Konsumenten während des jeweiligen Bezugszeitraums explizit ab-
gerufen & simultan konsumiert haben
 Service Provider, der auftraggebenden Service-Kunden jeweils Service-Erbringung zusagt und der ge-
währleistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils
einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschlie-
ßend erbracht wird
 Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service-Beiträge eines bestimmten
Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist, so dass sie mit allen anderen erforderlichen Ser-
vice-Beitragen aggregiert werden können zu abgerufenen Services des Ziel-Service-Typs
Der Service Provider trennt klar & konsequent die Rollen von Service-Konsumenten und Service-Kunden
 Service-Konsumenten gehören jeweils zum Verantwortungsbereich eines auftraggebenden Service-Kun-
den. Sie rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, so dass der Service Provider ihnen diese Ser-
vices verzugslos & verlässlich erbringen (lassen) muss
 Service-Kunden beauftragen Service-Erbringung für berechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwor-
tungsbereichen, von denen sie als Personen selbst jeweils einer sein können. Sie agieren dann als Service-
Konsumenten, sobald sie selbst Services des beauftragten Typs explizit abrufen und als Service-Kunden,
wenn sie konsumierte Service-Mengen bezahlen oder die Erbringung von Services anderer Typen beauf-
tragen.
Abbildung 5: Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Beziehungen

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Mit den Service-Konsumenten stellt ein Service Provider die absolut erfolgskritischen Hauptrollen jeglicher Ser-
vice-Erbringung in den Fokus seiner Betrachtungen. Nur ein Service-Konsument ruft bei Bedarf jeweils einen ein-
zelnen Service eines bestimmten Service-Typs explizit ab und übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung. Dieser Service wird ihm daraufhin erbracht, indem für ihn der service-
spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs von Grund auf neu an diesem Service-Objekt bewerkstelligt
wird. Dadurch wird dessen Zustand gezielt so geändert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse &
Erwartungen abdeckt. Das wiederum versetzt den Service-Konsumenten in die Lage, die von ihm beabsichtigte
bzw. seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen und damit das zu tun, was er durch den Service-
Abruf erreichen wollte.
Aus dieser kurzen Beschreibung einer Service-Transaktion ergeben sich die 3 generischen & wesensbestimmen-
den Service-Identifikatoren für die Identifizierung eines Service-Typs:
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit abruft, um seine aktuell anste-
hende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument beim Service-Abruf jeweils übergibt, damit für
ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
von Grund auf bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er dabei übergibt in die
Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Service-
Erbringungsumgebung.
Um das anforderungsgerecht zu tun, muss er für jeden Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität ein-
deutig & vollständig spezifizieren gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisier-
ten Service-Konsumenten. Eine solche Service-Spezifikation ist ein adressaten- & anforderungsgerechtes,
konkretes & verbindliches Service-Erbringungsangebot, das Service-Kunden direkt verwenden können, um
die Erbringung von Services des spezifizierten Typs per Service Providing Agreement (SPA) zu beauftragen. Mit
derartig qualifizierten Zusagen macht der Service Provider sein Servuktionsversprechen und bildet somit das
erste Hauptelement seines Geschäftsmodells heraus. Jedes abgeschlossene Service Providing Agreement ist
beiden Parteien wechselseitig verbindlich für die Erbringung abgerufener Services sowie für die Fakturierung
von konsumierten Service-Mengen.
Abbildung 6: Service-Typ - Service-Identifikatoren & Service-Identifizierung

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Um seine verbindlichen Zusagen im alltäglichen Service-Triathlon einzuhalten, wendet ein professioneller Service
Provider die Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung an, die
zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung:
 Für jeden präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ arbeitet er das Service-Konzept mit
Service Contribution Map & Service-Drehbuch aus.
 Das Service-Konzept verwendet er als Grundlage für die rationelle & stringente Orchestrierung der ver-
lässlichen & rentablen Service-Erbringung.
 Die abgestimmten & freigegebenen Service-Erbringungsangebote in Form von eindeutigen & vollständi-
gen Service Level-Spezifikationen publiziert & präsentiert er im Service-Katalog.
 Die Service-Erbringungsangebote sind die Grundlagen für die Beauftragung von Service-Erbringung.
 Auf Basis der Service-Konzepte & gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen konzertiert & dirigiert
der er die Service-Erbringung für alle beauftragten Service-Typen.
 Die konsumierten Service-Mengen fakturiert er pro Service-Typ zu den konkret bezifferten & verbindlich
vereinbarten Service-Erbringungspreisen bei den auftraggebenden Service-Kunden.
Abbildung 7: Service-Erbringungsangebot - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Abbildung 8: Leitkonzept der Servicialisierung: Methoden, Objekte & Ergebnisse

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Aus dem Leitkonzept der Servicialisierung ist auch der Ausgangspunkt für die Entwicklung der 9 Teilmodelle des
Geschäftsmodells für Service Provider:
1. Das Strategiemodell beruht auf der Mintzberg-Strategiebrücke. Auf Basis dieser Konzeption leitet der IC-
Tility Service Provider aus der Unternehmens(führungs)strategie die Service-Erbringungsstrategie für ge-
schäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen ab. Diese setzt er um auf Basis des 5-stufigen Reifegrad-
modells ServProMM (= Service Providing Maturity Model), indem er die Methoden aus dem Leitkonzept
der Servicialisierung schrittweise einführt & dann routinemäßig anwendet, um die laufende Service-Er-
bringung dauerhaft zu optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten.
Abbildung 9: Geschäftsmodell - 9 Teilmodell & Gesamtübersicht
Abbildung 10: Strategiemodell - Servuktionsstrategie & Reifegradmodell ServProMM

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2. Im Ressourcenmodell geht es um die service-relevanten technischen Systeme & Sachgüter sowie um die
Service-Akteure, die explizit abgerufene Services bewerkstelligen für & erbringen an abrufende Service-
Konsumenten. Service Contribution Feeder müssen diese service-relevanten Elemente eigenständig & ei-
genverantwortlich betreiben & managen.
3. Im Netzwerkmodell geht es um das Service Feeding Network, in dem der Service Provider diejenigen inter-
nen & externen Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert, die er per Service Contribution Ag-
reement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) beauftragt, Service-Beiträge der darin jeweils
spezifizierten Typen einzuspeisen. Die Service Contribution Feeder müssen die erforderlichen Systeme &
Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich planen & entwerfen, budgetieren &
finanzieren, einsetzen & managen, denn davon will & muss sich der Service Provider entlasten, um sich voll-
ständig zu konzentrieren auf die verzugslose & verlässliche Erbringung aller explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Services jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 11: Ressourcenmodell - service-relevante Systeme & Service-Akteure
Abbildung 12: Netzwerkmodell - Service Feeding Network & Service Contribution Feeders

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4. Im Kundenmodell geht es um die Service-Kunden, die per Service Providing Agreement (SPA) die Erbringung
von Services des darin spezifizierten Service-Typs jeweils beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten
in ihren Verantwortungsbereichen. Jedes abgeschlossene Service Providing Agreement ist für den angegebe-
nen Gültigkeitszeitraum wechselseitig verbindlich
 für die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende
Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit
an den abrufenden Service-Konsumenten
 für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die berechtigten Service-
Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
5. Beim Angebotsmodell geht es um die adressaten- & anforderungsgerechte, konkrete & verbindliche Service-
Erbringungsangebote im Service-Katalog des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Service-Kunden
können diese Angebote direkt verwenden, um für berechtigte Service-Konsumenten die Erbringung von Ser-
vices des spezifizierten Typs zu beauftragen.
Abbildung 14: Angebotsmodell - Service-Spezifikation & Service-Erbringungsangebot
Abbildung 13: Kundenmodell - Service-Kommittierung & Service Providing Agreement

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6. Im Erlösmodell geht es um Grundstruktur & Basismodelle für Service-Erbringungspreise sowie um deren
konkrete Ausgestaltung für jeden der präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typen. Mit Be-
zug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 wird der Service-Er-
bringungspreis unterteilt in Service-Zugangspreis & Service-Verbrauchspreis. Für letzteren können die Preis-
modelle flatrate-, staffelmengen- oder einheitenbasierend ausgelegt werden.
Der konkrete bezifferte Service-Erbringungspreis wird wechselseitig verbindlich, sobald ein Service-Kunde
den für den Service-Typ rechenschaftspflichtigen Service Provider per Service Providing Agreement (SPA)
oder per Service Providing Contract (SPC) beauftragt, Services des darin spezifizierten Typs zu erbringen an
berechtigte Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich. Der beauftragte Service Provider ver-
rechnet bzw. fakturiert für jeden beauftragten Service-Typ bei den auftraggebenden Service-Kunden perio-
disch diejenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Sowohl auftraggebende Service-Kunden als auch be-
auftragte Service Provider können für jeden Service-Typ die anfallenden Beträge auf einfache Weise ermit-
teln & abschätzen, denn die ergeben sich aus jeweils aus dem Service-Erbringungspreis pro Service-Typ und
dem Service-Abrufaufkommen pro Bezugszeitraum. Letzteres ergibt sich aus der Service-Abrufrate pro Ser-
vice-Typ & Service-Konsument, die multipliziert wird mit der Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten
(= Service-Konsumentenanzahl) im Verantwortungsbereich eines Service-Kunden:
Auf diese Weise können auftraggebende Service-Kunden für jeden Service-Typ das Service-Budget ermitteln,
das sie für die betreffenden Bezugs- & Abrechnungszeiträume einplanen müssen. Die gleichen Beträge sind
für den beauftragten Service Provider die potenziellen Service-Umsätze mit den betreffenden Service-
Kunden. Diese vorher abgeschätzten Werte können sich zwar noch verändern, wenn sich das Service-
Abrufverhalten der berechtigten Service-Konsumenten aus nicht vorhersehbaren Gründen ändert. Gleich-
wohl bieten die ermittelten Beträge für die Beteiligten eine schlüssige & einfache Grundlage für ihre jeweili-
gen Vorkalkulationen, die sie bei den routinemäßigen Nachkalkulationen anpassen können an die Werte, die
sich im realen Verlauf des Geschehens ergeben haben. Hier erweisen sich die Vorarbeiten in den vorherge-
henden Schritten als vereinfachend & effizienzsteigernd bei gleichzeitig fundiert qualifizierten & objektiv ve-
rifizierbaren Vereinbarungen.
Abbildung 15: Erlösmodell - Service-Erbringungspreis & Servuktionsumsatz

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7. Im Servuktionsmodell (= Service-Erbringungsmodell) geht es zum einen um die jeweilige Service-Erbring-
ungsumgebung (= Servicescape) sowie zum anderen um die 4 Hauptrollen & deren Hauptsphären, in & zwi-
schen denen sie auf Basis ihrer unterschiedlichen Beziehungen (inter)agieren.
 Service-Konsumenten rufen bei Bedarf jeweils einzelne Services explizit ab, die sie simultan zu
deren Erbringungen konsumieren, um aktuell anstehende Aktivitäten effizient auszuführen. Ser-
vice-Konsumenten gehören jeweils in den Verantwortungsbereich eines Service-Kunden, der die
Erbringung von Services bestimmter Typen für sie beauftragt.
 Service-Kunden beauftragen bei rechenschaftspflichtigen Service Providern die Erbringung von
Services bestimmter Service-Typen. Dabei legen sie fest, wer jeweils die berechtigten Service-
Konsumenten sind, von denen sie selbst als Person jeweils einer sein können. Des Weiteren be-
zahlen sie pro Service-Typ periodisch diejenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Ser-
vice-Konsumenten abgerufen & konsumiert haben.
 Service Provider sind jeweils rechenschaftspflichtig für die Erbringung von Services eines oder
mehrerer Service-Typs/en, wie sie in ihren Service-Katalogen anbieten. Sie bestätigen ihren Ser-
vice-Kunden deren Service-Erbringungsaufträge und gewährleisten, dass jedem berechtigten
Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service reibungslos
& verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird.
 Service Feeder speisen explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge derjenigen Typen
ein, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider bei ihnen beauftragt hat. Dabei kann ein
Service Contribution Feeder Service-Beiträge verschiedener Typen einspeisen und er wird in Regel
auch von verschiedenen Service Providern beauftragt. Mit den auftraggebenden Service Provi-
dern rechnen sie periodisch jeweils die Mengen von Service-Beiträgen ab, die sie spezifikations-
gemäß eingespeist haben.
Auf Basis dieses allgemeingültigen & vollständigen Modells können die beteiligten ihre eigenen Rollen sowie ihre
Zusammenwirken mit den anderen Rolleninhabern sofort einordnen und sich entsprechend ausrichten.
Abbildung 16: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen

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8. Im Einspeisemodell geht es um die Service-Konzepte für diejenigen Service-Typen, die ein rechenschafts-
pflichtiger Service Provider zur Erbringung anbietet. Er leitet im Zuge der Service-Konzipierung für jeden prä-
zise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ aus dessen Spezifikation ab, welche Service-Bei-
träge welcher Typen in welcher Kombination & Reihenfolge eingespeist werden müssen, um abgerufene
Services verzugslos zu aggregieren & verlässlich zu erbringen.
 Die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation eines Service-Typs ist das Ausgangs- & Bezugsdoku-
ment für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-
Erbringung. Damit erweist sie sich einmal mehr als das A & O jeglicher Service-Erbringung.
 In der Service Contribution Map stellt der Service Provider diejenigen Service-Beitragstypen zusammen,
die er auf Basis der Service-Spezifikation präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert hat. Die Gesamtüber-
sicht aller Service-Beitrage ist ein wesentlicher Input für die Erstellung des Service-Drehbuchs sowie im
weiteren für die Festlegung der optimalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe).
 Im Service-Drehbuch arbeitet der Service Provider den Ablauf der Service-Transaktion heraus, die jedes
Mal wieder von neuem ablaufen muss, wenn ein berechtigter Service-Konsument einen Service des be-
treffenden Typs explizit abruft. Im Zuge einer solchen, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
werden dann alle erforderlichen Service-Beiträge jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt & verzugslos
eingespeist, so dass sie miteinander aggregiert werden können zum abgerufenen Service. Dabei wird der
Zustand des vom Service-Konsumenten beim Service-Abruf übergebenen Service-Objekts gezielt so ge-
ändert, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
Die ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte sind die Grundlagen für die rationelle & stringente Or-
chestrierung der reibungslosen & spezifikationsgemäßen, sicheren & geschützten sowie vollständigen & abschlie-
ßenden Erbringung von explizit abgerufenen Services aller zur Erbringung angebotenen Service-Typen. Durchgän-
gige Konzipierung & stringente Orchestrierung sind die beiden unerlässlichen Phasen für die systematische &
sorgfältige Vorbereitung der Service-Erbringung, so dass alle Services gemäß dem laufenden Service-Abrufauf-
kommen berechtigter Service-Konsumenten erbracht werden können.
Abbildung 17: Service-Konzept - Konzeptelemente & Kurzbeschreibungen

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servicEvolution
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Druckdatum
12.12.2017
Paul G. Huppertz
+49-1520-9 84 59 62
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Servicialisierung
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Paul G. Huppertz
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9. Im Finanzmodell geht es um die Refinanzierung aller Aufwendungen des Service Providers für die Erbrin-
gung aller Service-Typen gemäß seinen konkreten & verbindlichen Angeboten in seinem Service-Katalog.
 Der Servuktionsaufwand umfasst im Wesentlichen diejenigen Beträge, die der rechenschaftspflichtige
Service Provider verrechnet bzw. bezahlt an die von ihm beauftragen Service Contribution Feeder für
die von ihnen eingespeisten Mengen an Service-Beiträgen der bei ihnen beauftragten Service-
Beitragstypen.
 Die Servuktionsumsatz umfasst im Wesentlichen diejenigen Beträge, die der rechenschaftspflichtige
Service Provider verrechnet bzw. fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen
Mengen einzelner Services von Service-Typen, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils explizit
abgerufen & simultan konsumiert haben.
Das Ziel eines rechenschaftsfähigen Service Providers ist es, so zu agieren & zu wirtschaften, dass sein Servukti-
onsaufwand zumindest abgedeckt wird durch den Gesamtbetrag aller Servuktionsumsätze mit allen auftragge-
benden Service-Kunden (= kostendeckend = kostabel). Um die Weiterentwicklung seiner laufenden Service-Er-
bringung zu ermöglichen, strebt ein professioneller Service Provider einen adäquaten Überschuss an, aus dem er
diese finanziert. Das erreicht er, indem er für jeden Service-Typ dessen Service-Erbringungskosten pro Service-
Erbringungseinheit strukturell & dauerhaft optimiert, denn berechtigte Service-Konsumenten bestimmen die er-
forderlichen Service-Erbringungsqualitäten und auftraggebende Service-Kunden die für sie akzeptablen Service-
Erbringungspreise.
Damit schließt der Service Provider durch die systematische Gestaltung seines Geschäftsmodells den Bogen zu
dem zu Beginn dieses Konzeptpapiers dargestellten Service-Trilemma und er wirtschaftet selbsttragend zu Ser-
vice-Erbringungspreisen pro Service-Typ, die profitabel sind für seine Service-Kunden. Um das in effizienter Weise
zu erreichen & dauerhaft zu gewährleisten, geht er vor gemäß dem 5-stufigen Reifegradmodell ServProMM (=
Service Providing Maturity Model). Die einfachen & eingängigen Methoden für standardisierte & rationalisierte,
automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im generischen &
durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung, führt er schrittweise ein und wendet sie dann routinemäßig an,
um seine laufende Service-Erbringung zu optimieren. Dabei sind die adressaten- & anforderungsgerechten Ser-
vcie-Erbringungsangebote sowie die durchgängige Konzipierung & die stringente Orchestrierung die wesentlichen
Grundlagen dafür, dass er sich im tagtäglichen & stundstündlichen Service-Triathlon bewährt durch die verzugs-
lose & verlässliche Erbringung eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 18. Servuktionsertragsmodell - Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand

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Das 5-stufige Service Providing Maturity Model (ServProMM) umfasst ein strukturiertes & rückgekoppeltes Vor-
gehen in realen Umgebungen und kann bei laufender Service-Erbringung schrittweise eingephast werden.
ServProMM-Reifegrad 1 'etabliert'
 Service-Erbringung wie sie praktiziert wird & täglich abläuft
 SWOT-Analyse (Strengths & Weaknesses, Opportunities & Threats)
 Schlussfolgerungen & Ableitung von Maßnahmen
ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert'
 Service-Konsumenten stehen im Fokus aller Betrachtungen & Bestreibungen
 Service-Typen sind präzise & prägnant identifiziert
 Service-Erbringungsqualität pro Service-Typ ist eindeutig & vollständig spezifiziert
 Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert'
 Service-(Beitrags)Konzepte sind ausgearbeitet & dokumentiert
 Service-Beitragstypen sind präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert
 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) ist festgelegt
 Service Sourcing-Strategie & Service Sourcing-Modell sind festgelegt
 Service Contribution Feeder werden qualifiziert beauftragt per SCA und SCC
 Service Feeding Network managt der rechenschaftspflichtige Service Provider aktiv
ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert'
 Service-Erbringungsbereitschaft wird gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten
 Service-Abrufraten der Service-Konsumenten für Service-Typen werden ermittelt
 Service-Abrufaufkommen pro Service-Typ wird systematisch ermittelt
 Service-Erbringungskapzitäten pro Service-Typ werden vorgehalten & angepasst
 Service-Erbringung wird effizient konzertiert & vorausschauend dirigiert
 Service-Fakturierung der tatsächlich konsumierten Service-Mengen
ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert'
 Balanced Servuction Score Card (BSSC) für einzelne & für alle Service-Typen
 ServicErlang-Werte pro Service-Typ werden aufgenommen & optimiert
 Service-Erbringungskosten pro Service-Typ werden ermittelt & optimiert
 Aufwandsrefinanzierung aus fakturierten Beträge für konsumierte Service-Mengen
Abbildung 19: ServProMM - Reifegrade Methoden und Merkmale

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Nach der systematischen Vorbereitung der Service-Erbringung auf Basis des Reifegradmodells ServProMM & auf
Basis der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung erweist sich ein professioneller Service Provider als
rechenschaftsfähig im stundstündlichen & tagtäglichen Service-Triathlon, und zwar durch
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft (= Servuktionsbereitschaft)
 für alle berechtigten Service-Konsumenten
 für alle geschäftsprozessrelevanten oder anderweitig erforderlichen Service-Typen
2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten (= Servuktionskapazitäten)
 für alle geschäftsprozessrelevanten oder anderweitig erforderlichen Service-Typen
 gemäß dem laufende Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
3. Bewerkstelligen lassen & Erbringung lassen …
.. eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service …
… bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugslos & verlässlich …
… jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, …
… indem der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts …
… im Zuge der jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion …
… gezielt so geändert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands von ihm beim Service-Abruf übergebenen Ser-
vice-Objekts kann ein abrufender Service-Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende
Aktivität effizient ausführen & auf diese Weise jeweils Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche oder für
private Belange.
Abbildung 20: Service-Triathlon - 3 Disziplinen & Service-Konsumenten

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