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2017
Paul G. Huppertz
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick
Ablage
Servicialisierung
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Der Leitbegriff Servicialisierung wurde im Jahr 2008 eigens neu geprägt, um die Methodik der Service-Erbringung
& das zugehörige Leitkonzept mit diesem Titel markant zu bezeichnen. Letzteres soll gleichzeitig wörtlich, begriff-
lich & inhaltlich prägnant abgegrenzt werden vom Begriff der Industrialisierung, der der Sachgutfertigung zuge-
ordnet ist.
Zwecks systematischer Entwicklung des Leitkonzepts der Servicialisierung wurden die 4 effizienzsteigernden
Grundprinzipien der Industrialisierung konsequent & vollständig von der Sachgutfertigung abstrahiert, nämlich
 Standardisierung von Verfahren und (Zwischen-)Ergebnissen
 Rationalisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
 Automatisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
 Optimierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen.
Diese 4 abstrahierten Grundprinzipien wurden dann konsistent übertragen auf die Service-Erbringung (= Servukti-
on). Dabei wurde berücksichtigt, dass die leicht verständlichen & direkt erfahrbaren Produktcharakteristika je-
weils völlig konträr sind zu den per se widerspenstigen & nur abstrakt erklärbaren Service-Charakteristika. Diese
Unterschiede haben erhebliche Auswirkungen, die umsichtig ausgelotet werden müssen, um solide Grundlagen
zu schaffen für die Methoden der standardisierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service-Er-
Abbildung 1: Leitkonzept der Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
Abbildung 2: Industrialisierung - 4 effizienzsteigernde Grundprinzipien
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bringung. Das gilt insbesondere angesichts der Anforderung, dass diese Methodik allgemeingültig & durchgängig
sein soll, so dass sie angewendet werden kann für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie.
Zusätzlich wurde berücksichtigt, was Pierre Eiglier und Eric Langeard schon in den 1980er Jahren treffend und
kompakt formuliert haben, indem sie als Gegenstück zu dem Wort ‚production‘ das Wort ‚servuction‘ neu ge-
prägt und kurz erklärt haben.
Dadurch werden die Besonderheiten und Eigenarten jeder Service-Erbringung adressiert, die folgendermaßen
konkretisiert werden:
 Echtzeitigkeit & Einmaligkeit
 Unwiederholbarkeit & Unumkehrbarkeit
 Integrierung des Service-Konsumenten in die jeweilige Service-Erbringungsumgebung (= Servicescape)
 Orientierung des Service-Konsumenten in der jeweiligen Service-Erbringungsumgebung
 bestimmte Service-Erbringungspunkte bzw. Schnittstellen für Service-Abrufe
 explizite & einzelne Service-Abrufe durch berechtigte Service-Konsumenten
 Konfigurierung abgerufener Services durch abrufende Service-Konsumenten
 Übergabe seines aktuellen Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten
Abbildung 3: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
Abbildung 3: Sachgutfertigung versus Service-Erbringung
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 Instruierung abrufender Service-Konsumenten während der Service-Erbringung, falls nötig
 Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & ab-
schließend am Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten, und zwar bei Einhaltung des Uno-
actu-Prinzips
 gezielte Zustandsänderung an dem Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten, so dass dessen
Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt
 simultane Konsumierung des verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service durch den
abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw. für ihn
aktuell anstehenden Aktivität
 Extegrierung des abrufenden Service-Konsumenten aus dem Ablauf und der Umgebung der Service-Er-
bringung nach deren Abschluss.
Generell gilt für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie: Kein einziger Service wird bewerkstelligt und keine
einzige Service-Erbringung erfolgt
 ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt
 ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
 ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten.
Anders geschrieben: Erst wenn ein berechtigter Service-Konsument an einem der in Frage kommenden Service-
Erbringungspunkte einen einzelnen Service des für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft und dabei sein
aktuelles Service-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, wird ihm dieser explizit ab-
gerufene Service erbracht. Dabei wird im Zuge einer einzelnen & einmaligen Service-Transaktion durch die Be-
werkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an diesem Service-Objekt dessen Zustand gezielt so geändert,
dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten ab-
deckt. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-
Objekts kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch Wertschöpfung realisieren, sei
es für berufliche oder für private Belange.
Es handelt sich also um die 4 unerlässlichen Voraussetzungen für die Erbringung eines abgerufenen Service ex-
klusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Diese Voraussetzungen sowie der zugehörige Ab-
lauf unterscheiden sich grundlegend von denen der Sachgutfertigung, vor allem dadurch, dass der Service-Kon-
sument anwesend & beteiligt ist.
 Im Gegensatz dazu war der Benutzer eines Produktexemplars nicht abwesend & nicht beteiligt, als es in
der betreffenden Produktionsumgebung aus den erforderlichen Baugruppen & Einzelteilen montiert wur-
de. Damit wurden die wesensbestimmende Funktionen des Produkttyps dauerhaft in dieses Exemplar
implementiert, so dass sie ihm zu eigen wurden & bleiben, bis es irreparabel beschädigt (= funktionsun-
tüchtig) oder völlig zerstört wird.
 Derweil hat ein Service keinerlei Funktion(en), zum einen weil Nutzeffekte seine Essenz sind und zum an-
deren, weil Funktionen nicht in ihn implementiert werden könnten, da er per se intangibel & immateriell,
substanzlos & flüchtig ist.
Völlig verschieden sind demzufolge auch die Benutzung eines verlässlich gelieferten Produktexemplars und die
Konsumierung eines verlässlich erbrachten Service:
 Der Besitzer eines Produktexemplars betätigt bei Bedarf jeweils dessen produktspezifische Funktion/en,
die es daraufhin ausführt. Ein Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand des-
sen Funktion/en betätigt. Ansonsten beansprucht es nur einen gewissen Stellraum.
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 Ein abrufender Service-Konsument ist der Nutznießer des Umstands, dass der service-spezifische Nutzef-
fekt des von ihm abgerufenen Service-Typs jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt wird an dem von
ihm übergebenen Service-Objekt.
Für beide Ergebniskategorien wirtschaftlicher Tätigkeit muss unterschieden werden zwischen den jeweils einzel-
nen Ergebnissen und den zugehörigen Ergebnistypen:
 Es gibt Produkttypen wie Tisch, Fahrrad, Rasenmäher und die fertiggestellten, einzelnen Produktexemp-
lare dieser Typen, die die Produzenten verkaufen & ausliefern, aushändigen & übereignen an Produktkäu-
fer.
 Es gibt Service-Typen wie Beförderungs-Service, Zustellungs-Service, Wartungs-Service und jeweils, ein-
zelne Services dieser Typen, die die rechenschaftspflichtigen Service Provider berechtigten Service-
Konsumenten jeweils auf Abruf erbringen müssen.
Ein Produktexemplar kann ein Interessent vor dem Kauf ansehen und ausprobieren, was einem Service-
Konsumenten völlig unmöglich ist, da jeglicher Service erst auf expliziten Service-Abruf von Grund auf neu er-
bracht wird und da er per se intangibel und immateriell, substanzlos und flüchtig ist. Je nach Service-Typ erlebt
ein Service-Konsument die Erbringung eines abgerufenen Service in einem bestimmten Umfang direkt mit, ohne
dass er dabei den Service als solchen sehen, anfassen oder prüfen kann. Nur am Ergebnis kann er feststellen, ob
ihm ein abgerufener Service verlässlich und abschließend erbracht wurde oder nicht. Das kann er jeweils prüfen
am Zustand des Service-Objekts, das er beim Service-Abruf übergeben hat. Dessen Endzustand muss seine aktuel-
len Erfordernisse und Erwartungen abdecken, denn nur dann kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient
ausführen. Das war sein Motiv, einen Service dieses Typs explizit abzurufen und sein Service-Objekt zu überge-
ben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss.
Demzufolge ist der Zustand des übergebenen Service-Objekts jeweils der alleinzig valide & belastbare Bezug für
die objektiv nachvollziehbare Prüfung darauf, ob einem Service-Konsumenten ein von ihm abgerufener Service
verlässlich erbracht wurde oder nicht. Diese objektive Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen erbrachten
Service als solchen nicht prüfen kann wegen der ihm eigenen, unabänderlichen Charakteristika. Das war ein ver-
meintlich unlösbares Problem, bis im Jahr 2012 die hier erläuterten Grundlagen & Voraussetzungen, Zusammen-
hänge & Abläufe erkannt & aufgearbeitet wurden. Auf dieser Basis können auch die rechtlichen Grundlagen der
Service-Erbringung überarbeitet werden, denn bis dato ist ein Service Provider nur die Tätigkeit(en) schuldig, je-
doch nicht das Ergebnis, da nicht bekannt war, dass & wie es jeweils objektiv verifiziert werden kann.
Abbildung 4: Produktnutzung versus Service-Konsumierung
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Aus den Betrachtungen zu
 Produktcharakteristika und Service-Charakteristika
 Produktion (= Sachgutfertigung) und Servuktion (= Service-Erbringung)
 Produktnutzung und Service-Konsumierung
ergibt sich, dass man Produkttypen und Service-Typen an Hand von grundverschiedenen Merkmalen identifizie-
ren kann:
 Ein zum Verkauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktnutzern
 Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Diese allgemeingültigen Identifizierungsmerkmale werden auch herangezogen, um die jeweiligen Kategorien zu
identifizieren:
 Produktkategorien mit den zugehörigen Produkttypen werden identifiziert an Hand ihrer gleichen we-
sensbestimmenden Funktion, z.B. Schneiden, Fräsen, Heizen, Kühlen und dann weiter unterteilt mit Be-
zug auf weitere Elemente oder auf bestimmte Tätigkeiten, z.B. Fleischmesser, Kartoffelmesser, Brotmes-
ser, Rasiermesser, Speisemesser.
 Service-Kategorien mit den zugehörigen Service-Typen werden identifiziert
o entweder zunächst an Hand des gleichen service-spezifischen Nutzeffekts, der einen Service-Typ
ausmacht, z.B. Reinigen, der dann auf verschiedene Service-Objekttypen bezogen wird, z.B. Be-
kleidung, Fahrzeuge, Wohnungen oder Gebäude
o oder zunächst an Hand des gleichen Service-Objekttyps, z.B. Leib & Leben des abrufenden Ser-
vice-Konsumenten, für den dann verschiedene Nutzeffekte betrachtet werden, z.B. Transportie-
ren, Trainieren oder Therapieren
Auf diese Weisen wird die Vielfalt der jeweiligen Typen nachvollziehbar untergliedert und systematisch geordnet,
so dass sich Produkthersteller und Produktnutzer sowie Service Provider und Service-Konsumenten schneller ori-
entieren und miteinander abstimmen können.
Abbildung 5: Produktidentifizierung versus Service-Identifizierung
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Die jeweiligen Identifizierungsmerkmale wurden nachvollziehbar abgeleitet aus den allgemeingültigen & vollstän-
digen, eindeutigen & konsistenten Definitionen der Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘.
Bei der Gegenüberstellung dieser beiden grundlegenden Definitionen wurde folgendes einbezogen bzw. berück-
sichtigt:
 das Wort, mit dem der Begriff bezeichnet wird, sowie dessen Herkunft & tradierte Bedeutung, nämlich
o lateinisch ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Ware, Handelsgut‘
o lateinisch ‚servitium‘ – (Sklaven-)Dienst, Sklaverei
 die Essenz (= Wesen), d.h. das primäre & konstitutive Merkmal, das die Ergebnisse der betrachteten Kate-
gorie als solche ausmacht und das sie von allen anderen Ergebnissen, Objekten oder Phänomenen nach-
vollziehbar unterscheidet, nämlich
o Funktion bei Produkttypen
o Nutzeffekt bei Service-Typen
 das Akzidenz (= das Unwesentliche), d.h. die sekundären & nichtkonstitutiven Merkmale, die dem konkre-
ten Element jeweils zu eigen sind
o bei einem Produktexemplar als wichtigste Tangibilität, Materialität, Substanz & Beständigkeit
o bei einem Service als wichtigste Intangibilität, Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
Ein einmalig hergestelltes, einzelnes & einmaliges Produktexemplar beansprucht vor, während und nach seiner
Benutzung jeweils einen bestimmten Stellraum. Im Gegensatz dazu benötigt ein einzelner & einmaliger Service
keinerlei Stellraum, denn
 vor seinem expliziten Abruf ist er in keinerlei Form vorhanden, aber es muss Service-Erbringungsbereit-
schaft für diesen Service-Typ bestehen
 während seiner Erbringung ist er weder sichtbar noch vorzeigbar noch anfassbar noch manipulierbar,
denn es wird der service-spezifische Nutzeffekt von Grund auf neu am Service-Objekt des Service-Kon-
sumenten bewerkstelligt
 nach seiner simultanen Erbringung & Konsumierung ist er in keinerlei Form vorhanden.
Alleinzig der objektive prüfbare Endzustand des betreffenden Service-Objekts lässt mittelbar erkennen, dass ein
abgerufener Service erbracht wurde, indem der Ausgangszustand des Service-Objekts in den erforderlichen & er-
warteten Endzustand überführt wurde.
Abbildung 6: Produktdefinition versus Service-Definition
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Auch bei der Spezifizierung gibt es tief gründende & weit reichende Unterschiede zwischen Produkten und Ser-
vices:
 Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis seiner erforderlichen bzw. erwünschten Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale
o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktnutzern
sowie in deren Begriffen & Formulierungen.
 Ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
Für jeden Service-Typ ist noch der folgende Zusammenhang wichtig:
 Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Service-Typs ist das schlüssige & valide Bindeglied
zwischen dessen Identifikation und dessen Spezifikation. Auch wenn verschiedene berechtigte Service-
Konsumenten einzelne Services dieses Typs explizit abrufen & dabei jeweils verschiedene Service-Objekte
übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden abrufenden Service-Konsu-
menten der selbe service-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu an dessen Service-Objekt be-
werkstelligt werden.
 Deswegen wird die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts aus der Service-Identifikation ko-
piert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der
Vorlage für die Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Somit wird der service-
spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der
erforderlichen Service-Erbringungsqualität. Aus dem service-spezifischen & somit primären Nutzeffekt so-
wie aus den weiteren Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten werden dann
sekundäre, tertiäre & ggf. quartäre Nuteffekte abgeleitet und in weiteren Subattributen von Service-
Attribut 01 kurz & knapp beschrieben. Auf diese Weise werden die wesentlichen Belange der Service-
Konsumenten erfasst & aufgearbeitet, wiedergespiegelt & dokumentiert, so dass dann in weiteren Schrit-
ten auch die konkreten Werte für alle anderen Service-Attribute spezifiziert werden können.
Abbildung 7: Produktspezifizierung versus Service-Spezifizierung
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Die präzise & prägnante Identifizierung sowie die eindeutige & vollständige Spezifizierung von zur Erbringung an-
gebotenen Service-Typen sind die beiden grundlegenden Methoden im Leitkonzept der Servicialisierung. Des-
wegen wurden sie mit ihren begrifflichen Grundlagen & ihren Herleitungen ausführlich erklärt. Eine Service-
Spezifikation ist jeweils das A & O sowie die Drehscheibe & der Angelpunkt jeglicher Service-Erbringung.
Für jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist jede eindeutige & vollständige Service Level-Spezifi-
kation, die autorisierte Service-Konsumenten & registrierten Service-Kunden bestätigt & freigegeben haben, ein
adressaten- & anforderungsgerechtes Service-Erbringungsangebot. Der rechenschaftspflichtige Service Provider
publiziert & präsentiert diese konkreten & verbindlichen Angebote entweder einzeln, z.B. per Flyer, oder ggf. zu-
sammen mit mehreren anderen in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog, so dass alle Interes-
senten sich dazu informieren und ihre Entscheidungen treffen können.
Abbildung 8: Service-Spezifikation - Drehscheibe & Angelpunkt
Abbildung 9: Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
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Service-Kunden verwenden diese Service-Erbringungsangebote, um auf einfache & eingängige Weise die Erbrin-
gung von Services des darin identifizierten & spezifizierten Service-Typs per Service Providing Agreement (SPA)
zu beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen. Sobald der
rechenschaftspflichtige Service Provider das SPA gegengezeichnet hat, ist es für den vereinbarten Gültigkeitszeit-
raum wechselseitig verbindlich für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs sowie für die pe-
riodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils expli-
zit abgerufen & simultan konsumiert haben.
Aus der Service-Spezifikation für einen Service-Typ leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider im Zuge der
durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung die Service Contribution Map mit allen erfor-
derlichen Service-Beitragstypen und das Service-Drehbuch für die erforderliche Service-Transaktion ab. Service-
Spezifikation, Service Contribution Map und Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für den Service-Typ.
Abbildung 4: Service Providing Agreement (SPA) - Grundstruktur & Inhalte
Abbildung 5: Service-Typ - Service-Konzept & Bestandteile
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Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der rechenschaftspflichtige Service Provider aus, um die Übersicht
mit allen erforderlichen Service-Beitragstypen zusammenzustellen, von denen er jeden präzise identifiziert an
Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren & eindeutig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-
Service-Attribute. Da er dafür die gleichen Methoden & Merkmale verwenden kann wie bei den Ziel-Service-
Typen, ergibt sich eine strukturelle & dauerhafte Optimierung für die Vorbereitung der Service-Erbringung.
Die Übersicht mit den Service-Beitragstypen ist für den Service Provider die Grundlage für die Festlegung der op-
timalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe). Dann beauftragt er im Zuge der rationellen & stringenten
Orchestrierung der Service-Erbringung
 interne Service Contribution Feeder jeweils per Service Contribution Agreement (SCA)
 externe Service Contribution Feeder jeweils per Service Contribution Contract (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert
& eindeutig spezifiziert. Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Ser-
vice Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks.
Mittels Anwendung der erläuterten Methoden aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Serviciali-
sierung bereitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle &
rentable Service-Erbringung systematisch vor. Auf dieser Basis bewährt er sich im tagtäglichen & stundstündli-
chen Service-Triathlon durch
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft
 für alle berechtigten Service-Konsumenten
 für alle geschäftsprozessrelevanten Service-Typen
2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten
 für alle geschäftsprozessrelevanten Service-Typen
 gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen
 eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service
 jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
Abbildung 6: Service Feeding Network - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder

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Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick

  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 2 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Der Leitbegriff Servicialisierung wurde im Jahr 2008 eigens neu geprägt, um die Methodik der Service-Erbringung & das zugehörige Leitkonzept mit diesem Titel markant zu bezeichnen. Letzteres soll gleichzeitig wörtlich, begriff- lich & inhaltlich prägnant abgegrenzt werden vom Begriff der Industrialisierung, der der Sachgutfertigung zuge- ordnet ist. Zwecks systematischer Entwicklung des Leitkonzepts der Servicialisierung wurden die 4 effizienzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung konsequent & vollständig von der Sachgutfertigung abstrahiert, nämlich  Standardisierung von Verfahren und (Zwischen-)Ergebnissen  Rationalisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen  Automatisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen  Optimierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen. Diese 4 abstrahierten Grundprinzipien wurden dann konsistent übertragen auf die Service-Erbringung (= Servukti- on). Dabei wurde berücksichtigt, dass die leicht verständlichen & direkt erfahrbaren Produktcharakteristika je- weils völlig konträr sind zu den per se widerspenstigen & nur abstrakt erklärbaren Service-Charakteristika. Diese Unterschiede haben erhebliche Auswirkungen, die umsichtig ausgelotet werden müssen, um solide Grundlagen zu schaffen für die Methoden der standardisierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service-Er- Abbildung 1: Leitkonzept der Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse Abbildung 2: Industrialisierung - 4 effizienzsteigernde Grundprinzipien
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 3 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com bringung. Das gilt insbesondere angesichts der Anforderung, dass diese Methodik allgemeingültig & durchgängig sein soll, so dass sie angewendet werden kann für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie. Zusätzlich wurde berücksichtigt, was Pierre Eiglier und Eric Langeard schon in den 1980er Jahren treffend und kompakt formuliert haben, indem sie als Gegenstück zu dem Wort ‚production‘ das Wort ‚servuction‘ neu ge- prägt und kurz erklärt haben. Dadurch werden die Besonderheiten und Eigenarten jeder Service-Erbringung adressiert, die folgendermaßen konkretisiert werden:  Echtzeitigkeit & Einmaligkeit  Unwiederholbarkeit & Unumkehrbarkeit  Integrierung des Service-Konsumenten in die jeweilige Service-Erbringungsumgebung (= Servicescape)  Orientierung des Service-Konsumenten in der jeweiligen Service-Erbringungsumgebung  bestimmte Service-Erbringungspunkte bzw. Schnittstellen für Service-Abrufe  explizite & einzelne Service-Abrufe durch berechtigte Service-Konsumenten  Konfigurierung abgerufener Services durch abrufende Service-Konsumenten  Übergabe seines aktuellen Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten Abbildung 3: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika Abbildung 3: Sachgutfertigung versus Service-Erbringung
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 4 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com  Instruierung abrufender Service-Konsumenten während der Service-Erbringung, falls nötig  Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & ab- schließend am Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten, und zwar bei Einhaltung des Uno- actu-Prinzips  gezielte Zustandsänderung an dem Service-Objekt des abrufenden Service-Konsumenten, so dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt  simultane Konsumierung des verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service durch den abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung der von ihm beabsichtigten bzw. für ihn aktuell anstehenden Aktivität  Extegrierung des abrufenden Service-Konsumenten aus dem Ablauf und der Umgebung der Service-Er- bringung nach deren Abschluss. Generell gilt für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie: Kein einziger Service wird bewerkstelligt und keine einzige Service-Erbringung erfolgt  ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt  ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten  ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten  ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten. Anders geschrieben: Erst wenn ein berechtigter Service-Konsument an einem der in Frage kommenden Service- Erbringungspunkte einen einzelnen Service des für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, wird ihm dieser explizit ab- gerufene Service erbracht. Dabei wird im Zuge einer einzelnen & einmaligen Service-Transaktion durch die Be- werkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an diesem Service-Objekt dessen Zustand gezielt so geändert, dass dessen Endzustand die aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten ab- deckt. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service- Objekts kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange. Es handelt sich also um die 4 unerlässlichen Voraussetzungen für die Erbringung eines abgerufenen Service ex- klusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Diese Voraussetzungen sowie der zugehörige Ab- lauf unterscheiden sich grundlegend von denen der Sachgutfertigung, vor allem dadurch, dass der Service-Kon- sument anwesend & beteiligt ist.  Im Gegensatz dazu war der Benutzer eines Produktexemplars nicht abwesend & nicht beteiligt, als es in der betreffenden Produktionsumgebung aus den erforderlichen Baugruppen & Einzelteilen montiert wur- de. Damit wurden die wesensbestimmende Funktionen des Produkttyps dauerhaft in dieses Exemplar implementiert, so dass sie ihm zu eigen wurden & bleiben, bis es irreparabel beschädigt (= funktionsun- tüchtig) oder völlig zerstört wird.  Derweil hat ein Service keinerlei Funktion(en), zum einen weil Nutzeffekte seine Essenz sind und zum an- deren, weil Funktionen nicht in ihn implementiert werden könnten, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Völlig verschieden sind demzufolge auch die Benutzung eines verlässlich gelieferten Produktexemplars und die Konsumierung eines verlässlich erbrachten Service:  Der Besitzer eines Produktexemplars betätigt bei Bedarf jeweils dessen produktspezifische Funktion/en, die es daraufhin ausführt. Ein Produktexemplar ist also nur dann konkret von Nutzen, wenn jemand des- sen Funktion/en betätigt. Ansonsten beansprucht es nur einen gewissen Stellraum.
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 5 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com  Ein abrufender Service-Konsument ist der Nutznießer des Umstands, dass der service-spezifische Nutzef- fekt des von ihm abgerufenen Service-Typs jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt wird an dem von ihm übergebenen Service-Objekt. Für beide Ergebniskategorien wirtschaftlicher Tätigkeit muss unterschieden werden zwischen den jeweils einzel- nen Ergebnissen und den zugehörigen Ergebnistypen:  Es gibt Produkttypen wie Tisch, Fahrrad, Rasenmäher und die fertiggestellten, einzelnen Produktexemp- lare dieser Typen, die die Produzenten verkaufen & ausliefern, aushändigen & übereignen an Produktkäu- fer.  Es gibt Service-Typen wie Beförderungs-Service, Zustellungs-Service, Wartungs-Service und jeweils, ein- zelne Services dieser Typen, die die rechenschaftspflichtigen Service Provider berechtigten Service- Konsumenten jeweils auf Abruf erbringen müssen. Ein Produktexemplar kann ein Interessent vor dem Kauf ansehen und ausprobieren, was einem Service- Konsumenten völlig unmöglich ist, da jeglicher Service erst auf expliziten Service-Abruf von Grund auf neu er- bracht wird und da er per se intangibel und immateriell, substanzlos und flüchtig ist. Je nach Service-Typ erlebt ein Service-Konsument die Erbringung eines abgerufenen Service in einem bestimmten Umfang direkt mit, ohne dass er dabei den Service als solchen sehen, anfassen oder prüfen kann. Nur am Ergebnis kann er feststellen, ob ihm ein abgerufener Service verlässlich und abschließend erbracht wurde oder nicht. Das kann er jeweils prüfen am Zustand des Service-Objekts, das er beim Service-Abruf übergeben hat. Dessen Endzustand muss seine aktuel- len Erfordernisse und Erwartungen abdecken, denn nur dann kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Das war sein Motiv, einen Service dieses Typs explizit abzurufen und sein Service-Objekt zu überge- ben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss. Demzufolge ist der Zustand des übergebenen Service-Objekts jeweils der alleinzig valide & belastbare Bezug für die objektiv nachvollziehbare Prüfung darauf, ob einem Service-Konsumenten ein von ihm abgerufener Service verlässlich erbracht wurde oder nicht. Diese objektive Prüfmöglichkeit kompensiert, dass man einen erbrachten Service als solchen nicht prüfen kann wegen der ihm eigenen, unabänderlichen Charakteristika. Das war ein ver- meintlich unlösbares Problem, bis im Jahr 2012 die hier erläuterten Grundlagen & Voraussetzungen, Zusammen- hänge & Abläufe erkannt & aufgearbeitet wurden. Auf dieser Basis können auch die rechtlichen Grundlagen der Service-Erbringung überarbeitet werden, denn bis dato ist ein Service Provider nur die Tätigkeit(en) schuldig, je- doch nicht das Ergebnis, da nicht bekannt war, dass & wie es jeweils objektiv verifiziert werden kann. Abbildung 4: Produktnutzung versus Service-Konsumierung
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 6 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Aus den Betrachtungen zu  Produktcharakteristika und Service-Charakteristika  Produktion (= Sachgutfertigung) und Servuktion (= Service-Erbringung)  Produktnutzung und Service-Konsumierung ergibt sich, dass man Produkttypen und Service-Typen an Hand von grundverschiedenen Merkmalen identifizie- ren kann:  Ein zum Verkauf angebotener bzw. erforderlicher Produkttyp wird präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktnutzern  Ein zur Erbringung angebotener bzw. erforderlicher Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Diese allgemeingültigen Identifizierungsmerkmale werden auch herangezogen, um die jeweiligen Kategorien zu identifizieren:  Produktkategorien mit den zugehörigen Produkttypen werden identifiziert an Hand ihrer gleichen we- sensbestimmenden Funktion, z.B. Schneiden, Fräsen, Heizen, Kühlen und dann weiter unterteilt mit Be- zug auf weitere Elemente oder auf bestimmte Tätigkeiten, z.B. Fleischmesser, Kartoffelmesser, Brotmes- ser, Rasiermesser, Speisemesser.  Service-Kategorien mit den zugehörigen Service-Typen werden identifiziert o entweder zunächst an Hand des gleichen service-spezifischen Nutzeffekts, der einen Service-Typ ausmacht, z.B. Reinigen, der dann auf verschiedene Service-Objekttypen bezogen wird, z.B. Be- kleidung, Fahrzeuge, Wohnungen oder Gebäude o oder zunächst an Hand des gleichen Service-Objekttyps, z.B. Leib & Leben des abrufenden Ser- vice-Konsumenten, für den dann verschiedene Nutzeffekte betrachtet werden, z.B. Transportie- ren, Trainieren oder Therapieren Auf diese Weisen wird die Vielfalt der jeweiligen Typen nachvollziehbar untergliedert und systematisch geordnet, so dass sich Produkthersteller und Produktnutzer sowie Service Provider und Service-Konsumenten schneller ori- entieren und miteinander abstimmen können. Abbildung 5: Produktidentifizierung versus Service-Identifizierung
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 7 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die jeweiligen Identifizierungsmerkmale wurden nachvollziehbar abgeleitet aus den allgemeingültigen & vollstän- digen, eindeutigen & konsistenten Definitionen der Begriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘. Bei der Gegenüberstellung dieser beiden grundlegenden Definitionen wurde folgendes einbezogen bzw. berück- sichtigt:  das Wort, mit dem der Begriff bezeichnet wird, sowie dessen Herkunft & tradierte Bedeutung, nämlich o lateinisch ‚productum‘ – ‚Erzeugnis, Ware, Handelsgut‘ o lateinisch ‚servitium‘ – (Sklaven-)Dienst, Sklaverei  die Essenz (= Wesen), d.h. das primäre & konstitutive Merkmal, das die Ergebnisse der betrachteten Kate- gorie als solche ausmacht und das sie von allen anderen Ergebnissen, Objekten oder Phänomenen nach- vollziehbar unterscheidet, nämlich o Funktion bei Produkttypen o Nutzeffekt bei Service-Typen  das Akzidenz (= das Unwesentliche), d.h. die sekundären & nichtkonstitutiven Merkmale, die dem konkre- ten Element jeweils zu eigen sind o bei einem Produktexemplar als wichtigste Tangibilität, Materialität, Substanz & Beständigkeit o bei einem Service als wichtigste Intangibilität, Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit Ein einmalig hergestelltes, einzelnes & einmaliges Produktexemplar beansprucht vor, während und nach seiner Benutzung jeweils einen bestimmten Stellraum. Im Gegensatz dazu benötigt ein einzelner & einmaliger Service keinerlei Stellraum, denn  vor seinem expliziten Abruf ist er in keinerlei Form vorhanden, aber es muss Service-Erbringungsbereit- schaft für diesen Service-Typ bestehen  während seiner Erbringung ist er weder sichtbar noch vorzeigbar noch anfassbar noch manipulierbar, denn es wird der service-spezifische Nutzeffekt von Grund auf neu am Service-Objekt des Service-Kon- sumenten bewerkstelligt  nach seiner simultanen Erbringung & Konsumierung ist er in keinerlei Form vorhanden. Alleinzig der objektive prüfbare Endzustand des betreffenden Service-Objekts lässt mittelbar erkennen, dass ein abgerufener Service erbracht wurde, indem der Ausgangszustand des Service-Objekts in den erforderlichen & er- warteten Endzustand überführt wurde. Abbildung 6: Produktdefinition versus Service-Definition
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 8 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Auch bei der Spezifizierung gibt es tief gründende & weit reichende Unterschiede zwischen Produkten und Ser- vices:  Ein präzise & prägnant identifizierter Produkttyp wird eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis seiner erforderlichen bzw. erwünschten Beschaffenheits- & Leistungsmerkmale o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktnutzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen.  Ein präzise & prägnant identifizierter Service-Typ wird eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten sowie in deren Begriffen & Formulierungen Für jeden Service-Typ ist noch der folgende Zusammenhang wichtig:  Der service-spezifische Nutzeffekt eines bestimmten Service-Typs ist das schlüssige & valide Bindeglied zwischen dessen Identifikation und dessen Spezifikation. Auch wenn verschiedene berechtigte Service- Konsumenten einzelne Services dieses Typs explizit abrufen & dabei jeweils verschiedene Service-Objekte übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, muss für jeden abrufenden Service-Konsu- menten der selbe service-spezifische Nutzeffekt jeweils von Grund auf neu an dessen Service-Objekt be- werkstelligt werden.  Deswegen wird die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts aus der Service-Identifikation ko- piert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ der Vorlage für die Service-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute. Somit wird der service- spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs- & Bezugspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der erforderlichen Service-Erbringungsqualität. Aus dem service-spezifischen & somit primären Nutzeffekt so- wie aus den weiteren Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten werden dann sekundäre, tertiäre & ggf. quartäre Nuteffekte abgeleitet und in weiteren Subattributen von Service- Attribut 01 kurz & knapp beschrieben. Auf diese Weise werden die wesentlichen Belange der Service- Konsumenten erfasst & aufgearbeitet, wiedergespiegelt & dokumentiert, so dass dann in weiteren Schrit- ten auch die konkreten Werte für alle anderen Service-Attribute spezifiziert werden können. Abbildung 7: Produktspezifizierung versus Service-Spezifizierung
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 9 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die präzise & prägnante Identifizierung sowie die eindeutige & vollständige Spezifizierung von zur Erbringung an- gebotenen Service-Typen sind die beiden grundlegenden Methoden im Leitkonzept der Servicialisierung. Des- wegen wurden sie mit ihren begrifflichen Grundlagen & ihren Herleitungen ausführlich erklärt. Eine Service- Spezifikation ist jeweils das A & O sowie die Drehscheibe & der Angelpunkt jeglicher Service-Erbringung. Für jeden präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist jede eindeutige & vollständige Service Level-Spezifi- kation, die autorisierte Service-Konsumenten & registrierten Service-Kunden bestätigt & freigegeben haben, ein adressaten- & anforderungsgerechtes Service-Erbringungsangebot. Der rechenschaftspflichtige Service Provider publiziert & präsentiert diese konkreten & verbindlichen Angebote entweder einzeln, z.B. per Flyer, oder ggf. zu- sammen mit mehreren anderen in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog, so dass alle Interes- senten sich dazu informieren und ihre Entscheidungen treffen können. Abbildung 8: Service-Spezifikation - Drehscheibe & Angelpunkt Abbildung 9: Service-Katalog – Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 10 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Kunden verwenden diese Service-Erbringungsangebote, um auf einfache & eingängige Weise die Erbrin- gung von Services des darin identifizierten & spezifizierten Service-Typs per Service Providing Agreement (SPA) zu beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen. Sobald der rechenschaftspflichtige Service Provider das SPA gegengezeichnet hat, ist es für den vereinbarten Gültigkeitszeit- raum wechselseitig verbindlich für die Erbringung von explizit abgerufenen Services dieses Typs sowie für die pe- riodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils expli- zit abgerufen & simultan konsumiert haben. Aus der Service-Spezifikation für einen Service-Typ leitet der rechenschaftspflichtige Service Provider im Zuge der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung die Service Contribution Map mit allen erfor- derlichen Service-Beitragstypen und das Service-Drehbuch für die erforderliche Service-Transaktion ab. Service- Spezifikation, Service Contribution Map und Service-Drehbuch bilden das Service-Konzept für den Service-Typ. Abbildung 4: Service Providing Agreement (SPA) - Grundstruktur & Inhalte Abbildung 5: Service-Typ - Service-Konzept & Bestandteile
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 22.10.2017 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Leitkonzept der Servicialisierung - Gesamtüberblick Ablage Servicialisierung Dokumentation Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Leitkonzept Servicialisierung - Gesamtüberblick V01.00.01 Dokumentdatum 22.10.2017 Dokumentseite 11 von 11 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der rechenschaftspflichtige Service Provider aus, um die Übersicht mit allen erforderlichen Service-Beitragstypen zusammenzustellen, von denen er jeden präzise identifiziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren & eindeutig spezifiziert auf Basis der 12 Standard- Service-Attribute. Da er dafür die gleichen Methoden & Merkmale verwenden kann wie bei den Ziel-Service- Typen, ergibt sich eine strukturelle & dauerhafte Optimierung für die Vorbereitung der Service-Erbringung. Die Übersicht mit den Service-Beitragstypen ist für den Service Provider die Grundlage für die Festlegung der op- timalen Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe). Dann beauftragt er im Zuge der rationellen & stringenten Orchestrierung der Service-Erbringung  interne Service Contribution Feeder jeweils per Service Contribution Agreement (SCA)  externe Service Contribution Feeder jeweils per Service Contribution Contract (SCC) mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC präzise identifiziert & eindeutig spezifiziert. Die von ihm beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Ser- vice Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks. Mittels Anwendung der erläuterten Methoden aus dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Serviciali- sierung bereitet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung systematisch vor. Auf dieser Basis bewährt er sich im tagtäglichen & stundstündli- chen Service-Triathlon durch 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft  für alle berechtigten Service-Konsumenten  für alle geschäftsprozessrelevanten Service-Typen 2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Service-Erbringungskapazitäten  für alle geschäftsprozessrelevanten Service-Typen  gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten 3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen  eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service  jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 6: Service Feeding Network - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder