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2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
15.02.2021
Servicialisierung
Service-Erbringung & Methodik
Leitkonzept der Servicialisierung
Konzeptpapiere
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Themenbereich
Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung
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+49-1520-9 84 59 62
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘
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Paul G. Huppertz
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Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00
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Inhalt
01. Industrialisierung versus Servicialisierung........................................................................................................3
02. Servicialisierung – Herleitung & Ausrichtung ...................................................................................................7
03. Servicialisierung – Wortstamm & Service-Definition .....................................................................................10
04. Service-Identifikatoren – Service-Definition & Ableitung ..............................................................................13
05. Service-Qualifikatoren – Bezeichnungen & Bedeutungen .............................................................................19
06. Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote..............................................................................23
07. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe.........................................................................25
08. Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung....................................................................................28
09. Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien..................................................................32
10. Service Provider – Geschäftsmodell & Grundstruktur ...................................................................................35
11. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................36
12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................37
13. Servicialisierung & Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ .....................................................................41
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01. Industrialisierung versus Servicialisierung
Industrieländer sind de facto bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlands-
produkt (BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Service-Kategorien & Service-Typen. Die seit den 1960er
Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Ter-
tiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung".
Das Wort ‘Industrie‘ wurde im 17. Jahrhundert neu gebildet & abgeleitet von dem lateinischen Substantiv ‚indus-
tria‘ – ‚Fleiß, Betriebsamkeit, Eifer‘, so dass von daher offen bleibt, wofür diese jeweils aufgebracht & konkret an-
gewendet werden. Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft be-
treffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils
einzelnen & einmaligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch haftungspflichtige Produzenten an
deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen.
• Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla-
nung für die jeweiligen Produkttypen.
• Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu
verkaufen an Produktinteressenten, die sie dann einsetzen bzw. benutzen für ihre Belange.
Als Antonyme zu ‚Industrie‘, ‚Industrialisierung‘ & ‚industriell‘ wurden im Jahr 2008 die Wörter ‚Servistrie‘, ‚Servi-
cialisierung‘ & ‚servistriell‘ neu geprägt, um zu verdeutlichen, dass es um Service-Erbringung geht. Servistrien &
Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikations-
gemäße, rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein-
maligen Services bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils explizit an die
abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in den Service-Erbrin-
gungsumgebungen dieser Service Provider.
Abbildung 1: Tertiärisierung - Industrie versus Servistrie
Abbildung 2: Industrialisierung versus Servicialisierung
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• Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem laufenden
Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen.
• Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Service-Kon-
sumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten
Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte.
Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz
verdeutlicht:
• Voraussetzungen & Randbedingungen
• Standorte & Umgebungen
• Rollen & Rechenschaftspflichten
• Auftraggeber & Auftragnehmer
• Auslöser & Adressaten
• Objekte & Zielzustände
• Anforderungen & Angebote
• Vereinbarungen & Verträge
• Modelle & Methoden
• Maßnahmen & Mittel
• Aufgaben & Aktivitäten
• Abläufe & Ergebnisse
der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion).
Die elementaren Unterschiede lassen sich leicht aufzeigen:
• Voraussetzungen & Randbedingungen, Standort & Umgebung für die Herstellung von PKWs in einer Fabrik
sind offensichtlich grundverschieden von denen für die Erbringung von PKW-Wartungs-Services in einer
Autowerkstatt.
• Die Rolle eines PKW-Herstellers mit seiner Haftungspflicht für fertiggestellte PKWs ist eine völlig andere
als die Rolle eines Service Providers mit seiner Rechenschaftspflicht für die Erbringung von PKW-Wartungs-
Services.
• Die Fertigung von PKWs wird von anderen Personen bzw. Rolleninhabern ausgelöst und ist an andere Ad-
ressaten gerichtet als die Erbringung von PKW-Wartungs-Services.
• Wegen & bei alledem sind die Ansätze & Vorgehensweisen der PKW-Fertigung völlig anders angelegt &
ausgerichtet als die für die Erbringung von PKW-Wartungs-Services.
Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services.
Production is making goods. Servuction is rendering services.
Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen.
[Pierre Eiglier & Eric Langeard]
Abbildung 3: Produktion versus Servuktion
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Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen (= Ser-
vice/Dienst-Erbringungen):
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Produk-
tionsplanung und -steuerung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan für
den betreffenden Produkttyp die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile jeweils zusammensetzen zu ei-
nem neuen Produktexemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & zum Kauf anbietet.
• Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser-
vuktionsumgebung (= Service(land)scape) den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumen-
ten bei einem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts so ändern, dass dessen End-
zustand dessen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt.
Produktbesitzer & Produzent haben ein völlig anderes Verhältnis zueinander als Service-Konsument & Service Pro-
vider:
• Produktbesitzer sind bei der Fertigung ihrer Produktexemplare nicht anwesend am jeweiligen Produkti-
onsstandort und nicht involviert in die jeweilige Produktionstransaktion. Derweil ist der Produzent weder
anwesend noch beteiligt, wenn deren Besitzer die von ihm hergestellten Produktexemplare benutzen.
• Service-Konsumenten sind bei einem von ihnen getätigten Service-Abruf jeweils anwesend an einem be-
stimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen
Service Providers, wo sie auch ihr jeweiliges Service-Objekt übergeben.
o Auch der Service Provider ist bei einer Servuktionstransaktion anwesend & beteiligt, denn er muss
von einem abrufenden Service-Konsumenten das jeweilige Service-Objekt übernehmen & dessen
Zustand gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden
Service-Konsumenten.
Abbildung 4: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
Abbildung 5: Produktbenutzer versus Service-Konsument
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o Der abrufende Service-Konsument ist bei der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Servuktions-
transaktion (un)mittelbar beteiligt, denn er wartet auf die abgeschlossene Zustandsänderung sei-
nes Service-Objekts, um dann auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
Offensichtlich ist ein Produktionsobjekt grundverschieden von einem Servuktionsobjekt:
• Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in der
Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Pro-
duktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen
zusammengesetzt.
o Funktionsuntüchtige bzw. unzulängliche Produktexemplare werden aussortiert (= Ausschuss).
o Spezifikationsgemäß fertiggestellte & geprüfte, funktionstüchtige & funktionssichere Produkt-
exemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
• Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser-
vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut &
Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch
ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den
Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun-
gen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der
abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren für berufliche oder für private Belange.
Die aufgezeigten Unterschiede machen deutlich, dass die Voraussetzungen & Randbedingungen, Abläufe & Ergeb-
nisse der Service-Erbringung tiefergehend analysiert & aufgearbeitet werden müssen.
Abbildung 6: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
Abbildung 7: Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Transaktion
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02. Servicialisierung – Herleitung & Ausrichtung
Angesichts von deren Bedeutung für Gesellschaft & Wirtschaft sowie mit Blick auf die zunehmende Tertiärisierung
der Wirtschaft ist die umfassende Beherrschung der effizienten & wirtschaftlichen Service-Erbringung sowie deren
routinemäßige Anwendung ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisati-
onen & Institutionen. Deswegen wurde in Abgrenzung & Kontrastierung zum Begriff ‚Industrialisierung‘ das Anto-
nym ‚Servicialisierung‘ eigens neu geprägt als markanter Leitbegriff. Er wird verwendet als schlüssige & einleuch-
tende Bezeichnung der Methodik für
• verlässliche & spezifikationsgemäße
• rationelle & rentable
• standardisierte & rationalisierte
• automatisierte & optimierte
Service-Erbringung (= Servuktion). Die unter diesem Leitbegriff zusammengefassten Modelle & Methoden wurden
von vorneherein ausgerichtet auf Service-Konsumenten und sie werden angewendet für jeglichen Service-Typ jeg-
licher Service-Kategorie.
Aus der Kombination dieses Leitbegriffs mit dem Begriff 'servuction / Servuktion', den Pierre Eiglier & Eric Langeard
bereits in den 1980er Jahren geprägt haben, ergibt sich ein weit reichender Bogen von Antonymen, Analogien &
Abgrenzungen zu den Aspekten von Produktion und Servuktion:
• Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie
• Produktionsplanung versus Servuktionsplanung
• Produktionskonzept versus Servuktionskonzept
• Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement
• Produktionsstandort versus Servuktionsstandort
• Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung
• Produktionssystem versus Servuktionssystem
• Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft
• Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
• Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion
• Produktionskapazität versus Servuktionskapazität
• Produktionsmenge versus Servuktionsmenge
• Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt
• Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung
• Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand
• Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen
• Produktumsatz versus Servuktionsumsatz
• Produktionskosten versus Servuktionskosten
• Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling
• Produzent versus Servuzent
Abbildung 8: Servicialisierung - Leitbegriff & Methodik
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Das Wort ‚Servicialisierung‘ wurde auf Basis des Wortstamms ‚Service‘ im Jahr 2008 bewusst so geprägt, damit di-
rekt erkennbar wird, dass es um Service-Erbringung (= Servuktion) geht. Um das generische & universell anwend-
bare Leitkonzept der Servicialisierung auf Basis von praxisbewährten Ansätzen zu entwickeln, wurden die 4 effizi-
enzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich
• Standardisierung von Verfahren & von (Zwischen-)Ergebnissen
• Rationalisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
• Automatisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen
• Optimierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen,
vollständig abstrahiert von der Sachgutfertigung (= Produktion).
Dann wurden diese Grundprinzipien konsistent übertragen auf die Service-Erbringung, und zwar bei umfassender
Berücksichtigung der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentlichen
• Intangibilität, denn ein Service als solcher kann weder angefasst noch manipuliert werden
• Immaterialität, denn ein Service als solcher besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen
• Substanzlosigkeit, denn ein Service als solcher hat weder physische noch logische Substanz
• Flüchtigkeit, denn ein verlässlich erbrachter Service wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom
abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Das Service-Charakteristikum der Flüchtigkeit reflektiert folgendes: Ein Service-Konsument, der einen einzelnen
Service abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, profitiert einmalig davon, dass dessen Zustand im
Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen. Das wird bezeichnet als Service-Konsumierung, denn das versetzt ihn in die Lage, die von ihm beab-
sichtigte bzw. für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient auszuführen. Sobald die betreffende Zustandsände-
rung vollständig & abschließend erfolgt ist, wurde ihm der abgerufene Service verlässlich erbracht, während er ihn
simultan zu dessen Erbringung konsumiert hat. Somit ist dieser Service einzeln & einmalig, unwiederholbar & un-
umkehrbar. Deswegen muss ein Service Provider die Service-Konsumenten in den Fokus stellen und die Service-
Transaktion für den betreffenden Service-Typ sorgfältig & umsichtig vorbereiten.
Abbildung 9: Industrialisierung - Grundprinzipien & Inhalte
Abbildung 10: Service-Erbringung - Grundprinzipien & Service-Charakteristika
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Die Service-Charakteristika werden in der englischsprachigen Fachliteratur seit den 1960er Jahren ausführlich &
kontrovers diskutiert, ohne dass sie adäquat eingeordnet wurden. Derweil werden sie in der deutschsprachigen
Fachliteratur selten bis gar nicht behandelt. Allenfalls wird festgestellt, dass „Service und Dienstleistungen erst
durch Interaktion mit dem Kunden entstehen“, dass „Herstellung und Verbrauch von Dienstleistungen gleichzeitig
stattfinden“ und dass „Dienstleistungen nicht lagerfähig sind“. Dabei wird jedoch folgendes verkannt:
• Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung. Einen Service (= Dienst) gleichzusetzen mit einer
Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist so, als würde man ein Produktexemplar gleichsetzen mit
einer Produktherstellung: das Ergebnis wird/würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
• Produktkunden sind grundverschieden von Service-Kunden. Zudem sind auftraggebender Service-Kunde
und autorisierter Service-Konsument zwei grundverschiedene, in sich eigenständige Rollen.
• Weder ein Service (= Dienst) noch eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung)
o werden hergestellt/fabriziert/montiert oder ausgeliefert & ausgehändigt wie ein Produktexemplar
(= Erzeugnis in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands).
o werden aufgezehrt wie Verbrauchsgüter, z.B. Getränke, Lebensmittel oder Medikamente.
Offensichtlich wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass die Charakteristika eines explizit bestellten &
daraufhin gelieferten Produktexemplars (= Produktcharakteristika) in jedem Fall & Kontext völlig konträr sind zu
den Charakteristika eines explizit abgerufenen & daraufhin erbrachten Service (= Service-Charakteristika).
"It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.”
... schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der Citibank, zu diesem unaufhebbaren Unterschied bereits im
April 1977 in ihrem Artikel 'Breaking Free from Product Marketing".
Abbildung 11: Konsumgut versus Service
Abbildung 12: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
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03. Servicialisierung – Wortstamm & Service-Definition
Bei dem neu geprägten Wort ‚Servicialisierung‘ wird schon aus dessen Wortstamm ersichtlich, dass es um Service-
Erbringung (= Servuktion) geht. Mit Blick auf deren wirtschaftliche Bedeutung sowie angesichts der vielen diffusen
und in sich bzw. untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklarationen zu dem Wort ‚Service‘ muss
der Begriff ‚Service‘ solide fundiert & nachvollziehbar geklärt werden gemäß den Anforderungen aus dem Tetra-
eder der Begriffstheorie. Nur dann kann für den so bedeutsamen Themen- & Aufgabenbereich der Service-Erbrin-
gung die unbedingt notwendige rationale Grammatik systematisch entwickelt & regelmäßig angewendet werden,
und zwar durchgängig für jeden erdenklichen Kontext & für jeden relevanten Aspekt.
Das Substantiv 'service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom-
men. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven-
schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen
Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘ & althochdeutsch ‚dionöst‘
• auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das
ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' - dienen, bedienen, Sklave sein', das ein Synonym
ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘.
Schon aus der nachweisbaren Herkunft & der tradierten Bedeutung des Worts ‚Service‘ wird also deutlich, dass ein
Diener jemanden bedienen muss, d.h. für jemanden etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss genau dann, wenn
dieser ihn dazu auffordert. Der Diener muss dazu genau wissen, was er für den Betreffenden bewerkstelligen muss
sowie über die Kenntnisse & Voraussetzungen, Ressourcen & Mittel verfügen, um das zum gewünschten Zeitpunkt
auch zu tun.
Abbildung 13: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder
Abbildung 14: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung
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... lautet die Basisdefinition des Begriffs 'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte sind die Essenz (= das Wesen, latei-
nisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesen(haftigkeit)') eines jeden, von einem berechtigten Service-
Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzel-
nen & einmaligen Service (= Dienstes).
… lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘,
denn Nutzeffekte können nicht in einzelne Services (= Dienste) eines bestimmten Typs implementiert werden, da
jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika wird einem erforderlichen Ser-
vice-Typ (= Dienst-Typ) das ihn auszeichnende Bündel der Nutzeffekte zugeschrieben, sei es implizit oder
explizit.
• Die Nutzeffekte, die einem bestimmten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben sind, müssen auf einen
expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumen-
ten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Dienst-
Transaktion) exklusiv & explizit für ihn jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden.
Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten.
Abbildung 15: Service – Basisdefinition & Essenz
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Abbildung 16: Service - Komplettdefinition & Service-Charakteristika
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Die Vorstellung, dass auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten
(= Dienst-Konsumenten) der Zustand eines von ihm übergebenen Service-Objekts (= Dienst-Objekts) für ihn gezielt
geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus
dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten & belastbaren Begriffen, die dann in einer ratio-
nalen Grammatik verwendet werden.
... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines abgerufenen
Service-Typs
• repräsentiert dasjenige Bündel der Nutzeffekte, das diesen Service-Typ als solchen ausmacht aus der Sicht
& Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten und das ihn von jedem anderen Service-Typ un-
terscheidet
• wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin einmalig von
Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu die-
sem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschafts-
pflichtigen Service Providers, der den Zustand dieses Service-Objekts daraufhin ändern lassen muss gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten
• wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität
• wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, z.B.
o Kinder-Betreuungs-Service
o Personen-Beförderungs-Service
o Brief-Zustellungs-Service
o Paket-Zustellungs-Service
o Wäsche-Reinigungs-Service
o Schuh-Reparierungs-Service
o Kfz-Wartungs-Service
o Produkt-Beschaffungs-Service
Offensichtlich sind Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt wesentliche Elemente
für die Erbringung von Services. Zwecks Aufbau & Ausarbeitung des Leitkonzepts der Servicialisierung wurden diese
Elemente systematisch analysiert & fachgerecht eingeordnet.
Abbildung 17: Service - Komplettdefinition & Vorstellung
„Nutzeffekt am Service-Objekt“
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04. Service-Identifikatoren – Service-Definition & Ableitung
Service-Konsumenten sind
• die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten
• die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
• die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung
• die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider.
Kein einziger Service wird erbracht
• ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Ser-
vice-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
• ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service-
Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service
Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der
dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist
Nur ein autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt
jeweils einen einzelnen Service eines für ihn aktuell erforderlichen Service-Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles
Service-Objekt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung. Da er mit einem Service-Abruf eine jeweils ein-
zelne & einmalige Service-Transaktion auslöst, deren Adressat er ebenfalls ist, ist die Rolle des Service-Konsu-men-
ten jeweils der erste Service-Identifikator für einen Service-Typ.
• Er wartet nach einem Service-Abruf auf den Abschluss der Service-Transaktion, denn er ist darauf angewie-
sen, dass der Zustand seines Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er-
wartungen.
• Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Ob-
jekts kann er die von ihm vorgesehene bzw. die für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführen
& auf dieser Basis jeweils Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder pri-vater
Art.
Abbildung 18: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte
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In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate-
gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form
von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können. Diese generischen Kategorien sind:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert
wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird oder wenn seine
Bekleidung gereinigt wird
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er
ein Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn
er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet
Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord-
net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch
• Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘
• Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden'
• Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert
• ISBN: 978-3-658-19175-7
• Stand: 9. Auflage, Januar 2018
• Seite 14, Abbildung 1.6
und zwar
• Lebewesen =======> Leib & Leben
• Materielles Gut ===> Hab & Gut
• Nominalgut ======> Recht & Anspruch
• Information ======> Daten & Dokumente
Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also kein wirkender Faktor wie ein Pro-
duktionsfaktor, sondern ein passives Element in Form desjenigen Dienst-Objekts (= Service-Objekts), dessen Zu-
stand bei Bedarf in einer bestimmten Weise geändert werden muss. Ein so genannter „Dienstleistungsnachfrager“
ist also in Wirklichkeit ein von einem auftraggebenden Dienst-Kunden (= Service-Kunden) autorisierter Dienst-Kon-
sument (= Service-Konsument), der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst (= Service) eines für ihn zur Erbringung
beauftragten Typs abrufen möchte und dabei ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt) übergeben will, damit dessen
Zustand gezielt geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Abbildung 19: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
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Die Erkenntnisse zu den 4 Service-Objektkategorien vereinfachen & erleichtern es außerordentlich,
• erbrachte Services den betreffenden Service-Typen zuzuordnen & diese gegeneinander abzugrenzen
• gleichartige Service-Typen zu Service-Kategorien zusammenzufassen
• identifizierte Service-Kategorien den betreffenden Service Providern zuzuordnen
• rechenschaftspflichtige Service Provider den jeweiligen Servistrien zuzuordnen.
Somit ergibt sich, dass jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird an Hand
seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine für ihn aktuell an-
stehende Aktivität effizient auszuführen
2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende
Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt
wird, der dem Service-Typ zugeschrieben ist
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu-
menten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-
Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung
und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
Auf diese einfache & einprägsame Weise kann jeder Interessent die von rechenschaftspflichtigen Service Providern
zur Erbringung angebotenen Service-Typen treffend erfassen & schlüssig gegeneinander abgrenzen. Er kann sich
schnell einen Überblick verschaffen und aus der Vielzahl der Angebote das für ihn passende heraussuchen.
Abbildung 20: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
Abbildung 21: Service-Typ - Identifikatoren & Erläuterungen
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Die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren, an Hand
derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie präzise & prägnant identifiziert wird, wurden nachvollziehbar ab-
geleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs 'Service'.
Diese erweist sich somit als valide & schlüssig, praxisrelevant & ergiebig.
Die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition
• bereinigt konsistent den "nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition
of service that is useful across all service contexts", den Professor Steven Alter von der University of San
Francisco auf Basis von weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema im Januar 2016 beschrie-ben
hat in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’
• bewältigt die „service crisis“, die Ron Kaufman im Mai 2012 beschrieb in dem einleitenden Kapitel zu sei-
nem Buch ‚Uplifting Service‘
• korrigiert nachweislich die irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Stan-
dards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO/IEC 20000, sowie in etlichen DIN-Normen, in denen service-
rele-vante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert werden als Services, obwohl sie in jedem Fall & Kon-
text grundverschieden sind von diesen
• berücksichtigt durchgängig all die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika.
Zudem ist die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige Service/Dienst-Definition der ro-
buste & belastbare Grundstein für die Service/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander
konsistenten Definitionen aller weiteren Service/Dienst-Termini & ihre Synonyme.
Abbildung 22: Service-Definition – Service-Identifikatoren & Ableitung
Abbildung 23: Service-Definition - Erläuterungen & Hauptrollen
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Für adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen ser-
vice-spezifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Kon-
sumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abru-
fen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser
Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Be-
schreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert
• aus der präzisen Identifikation des Service-Typs
• in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt'
• von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'
• der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation.
Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs-
punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs
• auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)
• gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
Der Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service' wird präzise & prägnant identifiziert an Hand von:
1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail
2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang)
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu-
gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt
Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Ser-
vice-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ für die eindeutige Spezifikation dieses Service-Typs.
Abbildung 24: Nutzeffekt - Essenz & Bindeglied
Abbildung 25: eMailing Service - Service-spezifischer Nutzeffekt & Service-Konsumentennutzen
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Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die
Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen:
• Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte,
o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten
Service-Konsumenten
o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'.
• Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durch-
gängig berücksichtigt.
• Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan-
gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm-
ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell,
substanzhaltig & beständig ist, so dass diese Funktionen immer wieder betätigt werden können.
Somit wird deutlich, dass Produktkategorien & Produkttypen, Produktidentifikatoren & Produktexemplare grund-
verschieden sind von Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen, Service/Dienst-Identifikatoren & Servi-
ces/Diensten. Das ergibt sich aus den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen
für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘:
• Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen.
• Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Abbildung 26: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
Abbildung 27: Produktidentifikation versus Service-Identifikation
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05. Service-Qualifikatoren – Bezeichnungen & Bedeutungen
Nachdem ein erbrachter bzw. erforderlicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wurde, muss im nächsten
Schritt dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden. Da autorisierte Service-
Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind, müssen ihre Erfordernisse &
Erwartungen sowie die für sie relevanten Randbedingungen auf adäquate Weise erfasst, analysiert & umgesetzt
werden in konkrete & verbindliche Werte für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-lifika-
toren).
• Ausgangspunkt der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation ist Service-Attribut 01 ‚Service-Kon-
sumentennutzen‘, in dessen Subattributen, ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt aus der Ser-
vice-Identifikation, dasjenige Bündel von Nutzeffekten beschrieben wird, das diesen Service-Typ als sol-
chen ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
• In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ werden Merkmale von service-rele-van-
ten Elementen spezifiziert, die Service-Konsumenten kennen & berücksichtigen müssen, wenn sie einzelne
Services dieses Typs abrufen.
• In Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ werden die Standorte bzw. die technischen Schnittstel-
len von service-relevanten Geräten oder Systemen, Apparaten oder Anlagen aufgeführt, an denen autori-
sierte Service-Konsumenten einzelne Services dieses Typs abrufen können.
• Der Wert von Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt, um
zu verdeutlichen dass jeweils ein einzelner Service-Konsument bei Bedarf einen einzelnen Service dieses
Typs abruft, der im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion exklusiv für ihn & explizit an ihn
erbracht wird. Dieses Service-Attribut ist gleichzeitig ein Platzhalter für die Anzahl von Service-Konsu-men-
ten, die ein auftraggebender Service-Kunde in einem Service-Erbringungskontrakt autorisiert, Servi-ces die-
ses Typs abzurufen.
• In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ werden für jeden Wochentag auf Basis von
Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen angegeben, innerhalb derer autorisierte Service-Konsumen-ten bei
Bedarf einzelne Services dieses Typs abrufen können.
• In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ werden für jeden Wochentag auf Basis von
Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen angegeben, innerhalb derer autorisierte Service-Konsumenten bei
(An-)Fragen & Problemen zu Service-Abruf & Service-Erbringung beraten bzw. unterstützt werden.
• In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ werden diejenigen Sprachen aufgeführt,
in denen autorisierte Service-Konsumenten (An-)Fragen stellen oder Probleme melden können, die auch in
diesen Sprachen beantwortet oder bearbeitet werden.
Abbildung 28: Service-Erbringungsqualität - Service-Konsumenten & Service-Attribute
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• In Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ wird angegeben, wie viel Prozent von explizit ab-
gerufenen Services mindestens spezifikationsgemäß erbracht werden. Dieser Prozentwert bezieht sich auf
einen autorisierten Service-Konsumenten & auf eine Zeitspanne ab einer Stunde aufwärts.
• Für den Fall, dass einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service im
ersten Anlauf versagt wird, wird in Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ konkret beziffert,
innerhalb welcher Zeitspanne ihm dieser oder ein weiterer Service dieses Typs nachholend erbracht wer-
den kann. Der vorgegebene Standardwert von 30 Minuten kann den Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten Service-Konsumenten angepasst werden.
• In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ wird konkret beziffert, wie lange es für die Belange eines
autorisierten Service-Konsumenten maximal dauern darf, bis ihm ein von ihm abgerufener Service dieses
Typs vollständig & abschließend erbracht worden ist.
• Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 bezieht sich im Wesentlichen auf Ser-
vice-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ und insgesamt auf die Service-Erbringungsqualität an sich,
die in den Service-Attributen 01 bis 10 spezifiziert ist.
• Der verbindlich gültige Service-Erbringungspreis wird im gleichnamigen Service-Attribut 12 konkret bezif-
fert mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11.
Da die 12 Standard-Service-Qualifikatoren die Anforderungen der MECE-Regel (= Mutually Exclusive Collectively
Exhaustive) erfüllen, wird die Service-Erbringungsqualität eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert, und das
gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
• Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden in der Regel für 3 verschiedene Service
Level-Spezifikationen mit je einem vollständigen Set von 12 Attributwerten ausgearbeitet, um die unter-
schiedlichen Belange der betreffenden Gruppen von Service-Konsumenten preisgünstig abzudecken.
• Die abgestimmten & akzeptierten Attributwerte des betreffenden Service Levels müssen für jede durch
einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne & ein-
malige Service-Transaktion eingehalten werden.
Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg-
nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen
zur Service-Erbringung:
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils ein-
zelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden.
Abbildung 29: Service-Typ - Identifikatoren & Qualifikatoren
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• Service-Kunden prüfen die Wirtschaftlichkeit eines darauf beruhenden Service-Erbringungsangebots (=
Servuktionsangebots) und sie verwenden sie, um erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu beauftra-
gen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
• Ein rechenschaftsfähiger Service Provider
o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab
o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot, ggf. in seinem Service-Katalog
o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden
o erbringt jedem, von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten
jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service dieses Typs in der spe-
zifizierten Qualität
o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei
auftraggebenden Service-Kunden.
Die Gegenüberstellung von
• Produktdefinition & Produktcharakteristika
• Produktidentifikator & Produktqualifikatoren
versus
• Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika
• Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren
macht folgendes deutlich:
• Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes
als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/ Dienst-
leistern).
Abbildung 30: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument
Abbildung 31: Produktdimensionen versus Service-Dimensionen
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• Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen bei Bedarf jeweils
die Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare.
• Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren,
denn sie sind
o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten
o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung
o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden
Wertschöpfung
o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten.
• Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten, wie der Leitsatz
verdeutlicht, der sich aus den Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard ergibt.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktion & Produktexemplaren versus Servuktion
& Services werden deutlich auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitio-
nen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘ sowie der dazu gehörenden
Erläuterungen:
Erst nachdem diese Begriffsdefinitionen nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden waren, konnten
Produkttypen und Service-Typen eindeutig voneinander unterschieden sowie jeweils präzise identifiziert werden
an Hand ihrer wesensbestimmenden Merkmale und eindeutig spezifiziert werden an Hand ihrer jeweiligen Qualifi-
katoren.
Abbildung 32: Produktion versus Servuktion
Abbildung 33: Produktbegriff versus Service-Begriff
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06. Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei-
nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation be-
stätigt & freigegeben haben, übernimmt ein rechenschaftsfähiger Service Provider, der mehrere Service-Typen zur
Erbringung anbietet, diese Spezifikation in seinen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog.
• Im jeweiligen Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner konkreten & verbindlichen Servuktionsan-
gebote (= Service-Erbringungsangebote) für erforderliche Service-Typen.
• Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um per Service-Erbringungskontrakt (SEK)/Service Pro-
viding Contract (SPC) auf einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu be-
auftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten.
Beim Abschluss dieser qualifizierten Service-Erbringungskontrakte profitieren Service-Kunden & Service Provider
von den Vorarbeiten des Letzteren. Durch das Ausarbeiten & Publizieren der abgestimmten & akzeptierten Service-
(Level-)Spezifikationen für präzise identifizierte Service-Typen hat der Service Provider die Beauftragung von Ser-
vice-Erbringung so einfach gemacht wie die Bestellung von Produktexemplaren es schon immer war. Gleichzeitig
wurden die elementaren Unterschiede zwischen Produkttypen & Produktion versus Service-Typen & Servuktion
umfassend berücksichtigt. Somit sind derartige Kontrakte wechselseitig verbindlich & belastbar
• für die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er-
bringung von abgerufenen Services eines beauftragten Typs an autorisierte Service-Konsumenten
• für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsu-
menten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 34: Service-Katalog - Service-Typen & Service-Erbringungsangebote
Abbildung 35: Service-Erbringungskontrakt - Service-Kunde & Service-Konsumenten
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Die absolut erfolgskritische Hauptrolle von Service-Konsumenten wird treffend erfasst & adäquat eingeordnet im
allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell):
• Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft,
um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
• Service-Kunde, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Ser-
vice-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch die Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben
• Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & zusagt sowie gewähr-
leistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne
& einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht
wird
• Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich
bewerkstelligt & verzugslos einspeist.
Die 4 generischen Hauptrollen (inter)agieren (in)direkt für- bzw. miteinander in der für den betreffenden Service-
Typ speziellen Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape), in der der rechen-
schaftspflichtige Service Provider die service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel vorhält &
einsetzt, benutzt bzw. verwendet, um autorisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services zu erbrin-
gen. Derartige Umgebungen sind z.B.
• Kindergärten für den Service-Typ ‚Kinderbetreuungs-Service‘
• Schulen für den Service-Typ ‚Wissensvermittlungs-Service‘
• Restaurants für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘
• Hotels für den Service-Typ ‚Beherbergungs-Service‘
• Taxi-Konzessionsgebiete für den Service-Typ ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘
• Wäschereien für den Service-Typ ‚Wäschereinigungs-Service‘
• Kfz-Werkstätten für Service-Typen wie ‚Kfz-Wartungs-Service‘, ‚Kfz-Reparierungs-Service‘.
Für einen bestimmten Service-Typ gibt es in der Regel
• sehr viele oder unzählige, von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten
• mehrere zig oder mehrere hundert- bis zu zigtausend auftraggebende Service-Kunden
• mehrere alternative Service Provider, die jeweils von Service-Kunden beauftragt werden
• etliche verantwortliche Service Contribution Feeder, die jeweils von rechenschaftspflichtigen Service Pro-
vidern beauftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen bestimmter Typen.
Abbildung 36: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
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07. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Service-Konsumenten stehen auf Basis von abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakten im Fokus des tagtägli-
chen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. Dazu muss er
1. Servuktionsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten
o für autorisierte Service-Konsumenten
o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. Servuktionskapazitäten vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen
o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten
3. jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verlässlich erbringen ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfüllung der ACID-Kriterien …
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Der Service-Triathlon ist also für jeden beauftragten Service-Typ eine Folge von (sehr) vielen oder unzähligen, von
autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, bei denen
die Zustände der von ihnen jeweils übergebenen Service-Objekte geändert werden gemäß ihren aktuellen Erfor-
dernissen & Erwartungen.
Abbildung 37: Service-Triathlon - Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Abbildung 38: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
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Ein von Service-Kunden verbindlich beauftragter und somit ihnen gegenüber rechenschaftspflichtiger Service Pro-
vider erbringt also jedem der von diesen autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen,
jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs. Alle verlässlich & spezifikationsge-
mäß erbrachten Services der beauftragten Typen fakturiert der Service Provider einzelfallweise oder periodisch,
z.B. monatlich, bei den auftraggebenden Service-Kunden zu den Service-Erbringungspreisen, die jeweils in Service-
Attribut 12 der betreffenden Service-(Level-)Spezifikationen konkret beziffert sind.
Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert mittel- bis langfristig seine gesamten Aufwendungen
für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen aus den Servuktionsumsätzen, die er für jeden beauftragten
Service-Typ jeweils fakturiert bei auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die
von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsu-
miert haben. Die absehbaren & fakturierten Servuktionsumsätze eines Service Providers entsprechen den im Vo-
raus kalkulierbaren, erforderlichen Service-Budgets von auftraggebenden Service-Kunden. Die jeweiligen Beträge
werden ermittelt mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit eines beauftragten Service-Typs aus Service-Erbrin-
gungspreis & Service-Abrufaufkommen pro Bezugs- & Abrechnungsperiode.
Die Service-Erbringungseinheit eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist auch die all-
einzig valide Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung und für die gezielte Optimierung der Service-Erbringungs-
kosten, so dass der Service Provider wirtschaftliche Servuktion gezielt erreichen & dauerhaft beibehalten kann.
Diese soliden Grundlagen & ergiebigen Basisdaten sind die fruchtbaren Ergebnisse der systematischen & sorgfälti-
gen Vorarbeit, die der Service Provider geleistet hat mit der Erstellung von konkreten & verbindlichen Servuktions-
angeboten, die er einzeln oder in seinem Service-Katalog publiziert. Voraussetzung dafür ist die durchgängige &
stringente Anwendung der Methoden, die beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie mit
der ihr zugrunde liegenden allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition.
Abbildung 39: Service Provider - Service-Kunden & Service-Konsumenten
Abbildung 40: Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
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Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung
anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re-
gistrierte Service-Kunden
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften, in-
dem er seinen gesamten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er periodisch
fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die von
diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon-
sumiert haben.
Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie
akzeptablen & profitablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich ope-
rieren, wenn er die Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert. Das kann er nur dann gezielt erreichen,
wenn er jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren.
Abbildung 41: Service-Trilemma - Aspekte & Akteure
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08. Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung
Mittels systematischer Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, angebots- & konktraktgemäßen
Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen vermeidet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die 5 Lü-
cken der Service-Erbringungsqualität, die Valerie Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry während der 1980er
Jahre beschrieben haben im so genannten ServQual Model (= Service Quality Model).
Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung, schließt der Service Provider
• Lücke 1 zwischen erwartet und aufgefasst, indem er die Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollstän-
dig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon-
sumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden
• Lücke 2 zwischen erwartet und zugesagt, indem er abgestimmte & akzeptierte Service-(Level-)Spezifika-
tionen jeweils verwendet als Kernbestandteile von wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskon-
trakten (SEK) oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV)
• Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spe-
zifikation das Service-Konzept ableitet
• Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Service-Spezifikation für den Service-Typ die
Service Contribution Map mit den Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen ableitet
• Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch ausarbeitet für die Service-Trans-
aktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu-
ment einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft.
Abbildung 42: ServQual Model - Service-Erbringungsqualität & strukturelle Lücken
Abbildung 43: Service-Erbringungsqualität - Lücken & Gegenmaßnahmen
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Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden für diesen Service-Typ das Service-Kon-
zept, das der Service Provider beim nächsten Schritt verwendet als Grundlage für die rationelle Orchestrierung der
erforderlichen Service Contribution Feeder.
Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbring-ung
stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider folgendes sicher:
• Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede von einem berechtigten Service-Konsumenten per Ser-
vice-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug vollständig
& abschließend ausgeführt wird.
• Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion
o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity)
o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency)
o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation),
was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Ser-
vice-Objekts dauerhaft ist (Durability).
Diese systematische & stringente Vorbereitung einer Service-Transaktion ist unerlässlich, weil jeder Service-Kon-
sument darauf angewiesen ist, dass ihm jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugslos & verlässlich, sicher
& geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Nur wenn das erfolgt, kann er seine aktuell anstehende
Aktivität effizient ausführen & service-basierende Wertschöpfung realisieren. Das ist ihm völlig unmöglich, wenn
ihm der Service versagt wird, weil dann der Zustand seines Service-Objekts nicht geändert wird gemäß seinen ak-
tuellen Erfordernissen & Erwartungen. Zudem entsteht ihm dann zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren
muss, um die Zustandsänderung seines Service-Objekts anders zu erreichen.
Abbildung 44: Service-Konzept - Bestandteile & Erläuterungen
Abbildung 45: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
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Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der Service Provider systematisch aus, um seine optimale Service-
Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Auf dieser Basis beauftragt er
• interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA)
• externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC)
mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC
• präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren
• eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Service-Qualifikatoren.
Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im
Rahmen seines Service Feeding Networks, damit er sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient konzertieren
& vorausschauend dirigieren kann zwecks verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Services.
Da die einfachen & eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von
erforderlichen Service-(Beitrags-)Typen über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie immer wieder angewendet
werden, wird die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung struk-
turell & dauerhaft rationalisiert. Derartige Rationalisierungseffekte ergeben sich regelmäßig bei der Anwendung
der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung, da sie schrittweise aufeinander aufbauen & eng mitei-
nander verzahnt sind. Somit werden der betreffende Vorbereitungsaufwand sowie die damit verbundenen Kosten
signifikant gesenkt, was sich auch günstig auswirkt auf die Service-Erbringungskosten der Service-Typen.
Abbildung 46: Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
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Aus den schlüssigen abstrakten Analogien & den prägnanten inhaltlichen Abgrenzungen
• von Industrialisierung versus Servicialisierung
• von Industrie versus Servistrie
• von Produktion versus Servuktion
• von Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
• von Produktidentifikator versus Service-Identifikatoren
• von Produktqualifikatoren versus Service-Qualifikatoren
• von Produkttyp versus Service-Typ
• von Produktexemplar versus Service
• von Produktbesitzer versus Service-Konsument
sowie durch Einbeziehung von relevanten Erkenntnissen aus der Wissenschaft & von förderlichen Ergebnissen aus
der Praxis wurden die universell anwendbaren Modelle & Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst-
Erbringung (= Servuktion) über mehrere Revisionen systematisch entwickelt. Sie bauen aufeinander auf und sie sind
über die jeweiligen Objekte schlüssig miteinander verknüpft, so dass sich die Reihenfolge ihrer Anwendung wie
selbstverständlich ergibt. Sie wurden zusammengefasst im Leitkonzept der Servicialisierung, das der Kern & das
zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider ist.
All das beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer
Grundstein die allgemeingültige & eindeutige Service/Dienst-Definition ist. Es war längst überfällig, diese nachvoll-
ziehbar herzuleiten & prägnant abzugrenzen, schlüssig einzuordnen & plausibel zu erklären, womit der desaströse
& verlustträchtige Wirrwarr von Interpretationen & Deklarationen zu Services endgültig bereinigt wurde.
Zum Leitkonzept der Servicialisierung gehärt auch das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing
Maturity Model) für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service/Dienst-Erbringung bezüglich
Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten.
Abbildung 48: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse
Abbildung 47: Service - Wortherkunft & Begriffsbildung
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09. Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/ Diens-
ten bestimmter Typen, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich
• Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einmaligen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
• Servuktivität (= Effizienz der Servuktion) für alle Service/Dienst-Typen
• Servuktionskosten pro Servuktionseinheit für jeden Service/Dienst-Typ
auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise
Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikati-
onsgemäße, rationelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/
Dienst-Erbringung (=Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
Beim ServProMM-Reifegrad 1 ‚etabliert‘ wird aus Ausgangs- & Bezugspunkt die laufende Service-Erbringung sys-
tematisch erfasst & analysiert.
• Dabei geht es u.a. um die Frage, wie adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten mit ihrer Sicht &
Wahrnehmung sowie mit ihren Erfordernissen & Erwartungen einbezogen & berücksichtigt werden.
• Des Weiteren wird zusammengetragen, welche Services erbracht werden und welchen Service-Typen diese
zuzuordnen sind.
• Service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel werden erfasst & eingeordnet, um fest-
zustellen, Services welcher Typen durch ihren Einsatz erbracht werden.
Den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert' erreicht die betreffende Organisationseinheit, indem sie (je)den erbrach-
ten bzw. erforderlichen Service-Typ
• präzise & prägnant identifiziert
o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren)
o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in
Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden
• eindeutig & vollständig spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren)
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Kon-
sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen
Abbildung 49: ServProMM - Reifegrad 2 & spezifiziert
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Den ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ
• die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert
• die optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festlegt
• die erforderlichen, qualifiziert beauftragten, internen & externen Service Contribution Feeder ratio-
nell & stringent orchestriert im Rahmen ihres Service Feeding Networks
Den ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie sich bewährt im
tagtäglichen Service-Triathlon durch
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft
o für berechtigte Service-Konsumenten
o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten
o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen
o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten
3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ...
... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ...
... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ...
... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien ...
... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ...
... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend.
Abbildung 50: ServProMM - Reifegrad 3 & orchestriert
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Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung
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15.02.2021
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘
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Paul G. Huppertz
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Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Den ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den Ser-
vice-Typ das Service-Trilemma meistert, das sich aufspannt zwischen
• Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adres-
sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt
• Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw.
registrierte Service-Kunden
• Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften,
indem er seinen ge-samten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er pe-
riodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Ser-
vices, die berechtigte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgeru-
fen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Abbildung 51: ServProMM - Reifegrad 5 & optimiert
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10. Service Provider – Geschäftsmodell & Grundstruktur
Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem ServProMM entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(sein-
heit) parallel ihr Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider. Es umfasst
• die 3 Hauptelemente
1. Servuktionsversprechen (= Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung)
2. Servuktionskonzept (= Methodik der Service-Erbringung)
3. Servuktionsertragsmodell (= Rentabilität der Service-Erbringung)
• die 9 Teilmodelle
1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel
3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network
4. Kundenmodell für auftraggebende Service-Kunden & autorisierte Service-Konsumenten
5. Angebotsmodell für erfordernisgerechte Servuktionsangebote
6. Erlösmodell mit den 3 Basismodellen für Servuktionspreise
7. Servuktionsmodell mit seinen 4 Hauptrollen & der Servuktionsumgebung
8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für Service-(Beitrags-)Typen
9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem Servuktionsumsatz
Abbildung 52: Service Provider - Geschäftsmodell & Hauptelemente
Abbildung 53: Service Provider - Geschäftsmodell & Teilmodelle
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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11. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie-
rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa-
pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver-
fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit
willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts.
• Service-Definition – Herleitung & Anwendung
• Service-Terminologie – Glossar & Definitionen
• Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen
• Service-Objekt – Kategorien & Service-Identifikator (geplant)
• Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale
• Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
• Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote
• Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten
• Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
• Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant)
• Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf
• Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant)
• Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant)
• Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
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12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘
Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils
einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin-
gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht.
Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De-
finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser-
vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service-
Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge-
nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer-
tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons
stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho-
den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er-
weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-
Konsumenten.
Abbildung 55: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen
Abbildung 54: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
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Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung
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Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord-
nung, Inhalten & Ergebnissen.
Online-Themenseminar 01
Obertitel Der Service
Untertitel Definition & Charakteristika
Datum 16.02.2021
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Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 02
Obertitel Der Service-Konsument
Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 03
Obertitel Das Service-Erbringungsmodell
Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen
Datum 16.03.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
Buchung & Aufzeichnung
Online-Themenseminar 04
Obertitel Die Servicialisierung
Untertitel Methoden & Ergebnisse
Datum 27.04.2021
Web-
Links
Ausschreibung & Unterlagen
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  • 1. 2021 Paul G. Huppertz servicEvolution 15.02.2021 Servicialisierung Service-Erbringung & Methodik Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 2 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Industrialisierung versus Servicialisierung........................................................................................................3 02. Servicialisierung – Herleitung & Ausrichtung ...................................................................................................7 03. Servicialisierung – Wortstamm & Service-Definition .....................................................................................10 04. Service-Identifikatoren – Service-Definition & Ableitung ..............................................................................13 05. Service-Qualifikatoren – Bezeichnungen & Bedeutungen .............................................................................19 06. Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote..............................................................................23 07. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe.........................................................................25 08. Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung....................................................................................28 09. Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien..................................................................32 10. Service Provider – Geschäftsmodell & Grundstruktur ...................................................................................35 11. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................36 12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘........................................................................37 13. Servicialisierung & Onsite-Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ .....................................................................41
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 3 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Industrialisierung versus Servicialisierung Industrieländer sind de facto bereits seit langem Servistrieländer, denn 60 bis 80 Prozent von deren Bruttoinlands- produkt (BIP) wird erwirtschaftet durch das Erbringen & Fakturieren riesiger Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services verschiedener Service-Kategorien & Service-Typen. Die seit den 1960er Jahren zunehmende Verlagerung von Umsätzen & Arbeitsplätzen vom Sekundärsektor der Wirtschaft in deren Ter- tiärsektor wird in der Wirtschaftswissenschaft bezeichnet als "Tertiärisierung". Das Wort ‘Industrie‘ wurde im 17. Jahrhundert neu gebildet & abgeleitet von dem lateinischen Substantiv ‚indus- tria‘ – ‚Fleiß, Betriebsamkeit, Eifer‘, so dass von daher offen bleibt, wofür diese jeweils aufgebracht & konkret an- gewendet werden. Industrien & Industrialisierung im Sekundärsektor (= industriellen Sektor) der Wirtschaft be- treffen die verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Produktion (sehr) großer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren bestimmter Produkttypen durch haftungspflichtige Produzenten an deren Produktionsstandorten in deren Produktionsumgebungen. • Alleinzig die Produzenten bestimmen das laufende Produktionsgeschehen gemäß ihrer Produktionspla- nung für die jeweiligen Produkttypen. • Fertiggestellte Produktexemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen an Produktinteressenten, die sie dann einsetzen bzw. benutzen für ihre Belange. Als Antonyme zu ‚Industrie‘, ‚Industrialisierung‘ & ‚industriell‘ wurden im Jahr 2008 die Wörter ‚Servistrie‘, ‚Servi- cialisierung‘ & ‚servistriell‘ neu geprägt, um zu verdeutlichen, dass es um Service-Erbringung geht. Servistrien & Servicialisierung im Tertiärsektor (= servistriellen Sektor) der Wirtschaft betreffen die verlässliche & spezifikations- gemäße, rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & ein- maligen Services bestimmter Service-Typen durch rechenschaftspflichtige Service Provider jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten an den von ihnen gewählten Service-Erbringungspunkten in den Service-Erbrin- gungsumgebungen dieser Service Provider. Abbildung 1: Tertiärisierung - Industrie versus Servistrie Abbildung 2: Industrialisierung versus Servicialisierung
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 4 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Alleinzig Service-Konsumenten bestimmen das laufende Servuktionsgeschehen gemäß ihrem laufenden Service-Abrufverhalten für die jeweiligen Service-Typen. • Erbrachte Services werden simultan zu deren Erbringungen konsumiert von den abrufenden Service-Kon- sumenten zwecks effizienter Ausführung ihrer aktuell anstehenden Aktivitäten auf Basis der geänderten Zustände ihrer jeweiligen Service-Objekte. Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse der Sachgutfertigung (= Produktion) sind grundverschieden von denen der Service-Erbringung (= Servuktion). Die elementaren Unterschiede lassen sich leicht aufzeigen: • Voraussetzungen & Randbedingungen, Standort & Umgebung für die Herstellung von PKWs in einer Fabrik sind offensichtlich grundverschieden von denen für die Erbringung von PKW-Wartungs-Services in einer Autowerkstatt. • Die Rolle eines PKW-Herstellers mit seiner Haftungspflicht für fertiggestellte PKWs ist eine völlig andere als die Rolle eines Service Providers mit seiner Rechenschaftspflicht für die Erbringung von PKW-Wartungs- Services. • Die Fertigung von PKWs wird von anderen Personen bzw. Rolleninhabern ausgelöst und ist an andere Ad- ressaten gerichtet als die Erbringung von PKW-Wartungs-Services. • Wegen & bei alledem sind die Ansätze & Vorgehensweisen der PKW-Fertigung völlig anders angelegt & ausgerichtet als die für die Erbringung von PKW-Wartungs-Services. Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services. Production is making goods. Servuction is rendering services. Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. [Pierre Eiglier & Eric Langeard] Abbildung 3: Produktion versus Servuktion
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 5 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Produktionstransaktionen (= Fertigungsdurchläufe) sind grundverschieden von Servuktionstransaktionen (= Ser- vice/Dienst-Erbringungen): • Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Produktionstransaktion lässt ein Produzent gemäß seiner Produk- tionsplanung und -steuerung in seiner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Montageplan für den betreffenden Produkttyp die erforderlichen Teilfabrikate & Einzelteile jeweils zusammensetzen zu ei- nem neuen Produktexemplar, das er in weiteren Schritten abtransportiert & zum Kauf anbietet. • Bei einer jeweils einzelnen & einmaligen Servuktionstransaktion lässt ein Service Provider in seiner Ser- vuktionsumgebung (= Service(land)scape) den Zustand eines von einem berechtigten Service-Konsumen- ten bei einem expliziten Service-Abruf dorthin übergebenen Service-Objekts so ändern, dass dessen End- zustand dessen aktuelle Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Produktbesitzer & Produzent haben ein völlig anderes Verhältnis zueinander als Service-Konsument & Service Pro- vider: • Produktbesitzer sind bei der Fertigung ihrer Produktexemplare nicht anwesend am jeweiligen Produkti- onsstandort und nicht involviert in die jeweilige Produktionstransaktion. Derweil ist der Produzent weder anwesend noch beteiligt, wenn deren Besitzer die von ihm hergestellten Produktexemplare benutzen. • Service-Konsumenten sind bei einem von ihnen getätigten Service-Abruf jeweils anwesend an einem be- stimmten Service-Erbringungspunkt in der Service-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, wo sie auch ihr jeweiliges Service-Objekt übergeben. o Auch der Service Provider ist bei einer Servuktionstransaktion anwesend & beteiligt, denn er muss von einem abrufenden Service-Konsumenten das jeweilige Service-Objekt übernehmen & dessen Zustand gezielt ändern lassen gemäß den aktuellen Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten. Abbildung 4: Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion Abbildung 5: Produktbenutzer versus Service-Konsument
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 6 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com o Der abrufende Service-Konsument ist bei der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Servuktions- transaktion (un)mittelbar beteiligt, denn er wartet auf die abgeschlossene Zustandsänderung sei- nes Service-Objekts, um dann auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Offensichtlich ist ein Produktionsobjekt grundverschieden von einem Servuktionsobjekt: • Ein Produktionsobjekt in Gestalt eines neuen Produktexemplars eines bestimmten Produkttyps wird in der Produktionsumgebung des betreffenden Produzenten im Verlauf einer jeweils einzelnen & einmaligen Pro- duktionstransaktion gemäß Stückliste & Montageplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammengesetzt. o Funktionsuntüchtige bzw. unzulängliche Produktexemplare werden aussortiert (= Ausschuss). o Spezifikationsgemäß fertiggestellte & geprüfte, funktionstüchtige & funktionssichere Produkt- exemplare werden zwischengelagert, um sie in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen. • Ein Servuktionsobjekt in Form seines bereits vorhandenen Service-Objekts übergibt ein berechtigter Ser- vice-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Dieser muss im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips den Zustand dieses Service-Objekts gezielt ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartun- gen. Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abrufende Service-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils ser- vice-basierende Wertschöpfung realisieren für berufliche oder für private Belange. Die aufgezeigten Unterschiede machen deutlich, dass die Voraussetzungen & Randbedingungen, Abläufe & Ergeb- nisse der Service-Erbringung tiefergehend analysiert & aufgearbeitet werden müssen. Abbildung 6: Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt Abbildung 7: Service-Konsument - Service-Abruf & Service-Transaktion
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 7 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Servicialisierung – Herleitung & Ausrichtung Angesichts von deren Bedeutung für Gesellschaft & Wirtschaft sowie mit Blick auf die zunehmende Tertiärisierung der Wirtschaft ist die umfassende Beherrschung der effizienten & wirtschaftlichen Service-Erbringung sowie deren routinemäßige Anwendung ergebnisrelevant bzw. erfolgskritisch für fast alle Unternehmen & Betriebe, Organisati- onen & Institutionen. Deswegen wurde in Abgrenzung & Kontrastierung zum Begriff ‚Industrialisierung‘ das Anto- nym ‚Servicialisierung‘ eigens neu geprägt als markanter Leitbegriff. Er wird verwendet als schlüssige & einleuch- tende Bezeichnung der Methodik für • verlässliche & spezifikationsgemäße • rationelle & rentable • standardisierte & rationalisierte • automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion). Die unter diesem Leitbegriff zusammengefassten Modelle & Methoden wurden von vorneherein ausgerichtet auf Service-Konsumenten und sie werden angewendet für jeglichen Service-Typ jeg- licher Service-Kategorie. Aus der Kombination dieses Leitbegriffs mit dem Begriff 'servuction / Servuktion', den Pierre Eiglier & Eric Langeard bereits in den 1980er Jahren geprägt haben, ergibt sich ein weit reichender Bogen von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen zu den Aspekten von Produktion und Servuktion: • Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie • Produktionsplanung versus Servuktionsplanung • Produktionskonzept versus Servuktionskonzept • Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement • Produktionsstandort versus Servuktionsstandort • Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung • Produktionssystem versus Servuktionssystem • Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion • Produktionskapazität versus Servuktionskapazität • Produktionsmenge versus Servuktionsmenge • Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt • Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung • Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand • Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen • Produktumsatz versus Servuktionsumsatz • Produktionskosten versus Servuktionskosten • Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling • Produzent versus Servuzent Abbildung 8: Servicialisierung - Leitbegriff & Methodik
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 8 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Das Wort ‚Servicialisierung‘ wurde auf Basis des Wortstamms ‚Service‘ im Jahr 2008 bewusst so geprägt, damit di- rekt erkennbar wird, dass es um Service-Erbringung (= Servuktion) geht. Um das generische & universell anwend- bare Leitkonzept der Servicialisierung auf Basis von praxisbewährten Ansätzen zu entwickeln, wurden die 4 effizi- enzsteigernden Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich • Standardisierung von Verfahren & von (Zwischen-)Ergebnissen • Rationalisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen • Automatisierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen • Optimierung der Bewerkstelligung von (Zwischen-)Ergebnissen, vollständig abstrahiert von der Sachgutfertigung (= Produktion). Dann wurden diese Grundprinzipien konsistent übertragen auf die Service-Erbringung, und zwar bei umfassender Berücksichtigung der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentlichen • Intangibilität, denn ein Service als solcher kann weder angefasst noch manipuliert werden • Immaterialität, denn ein Service als solcher besteht weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen • Substanzlosigkeit, denn ein Service als solcher hat weder physische noch logische Substanz • Flüchtigkeit, denn ein verlässlich erbrachter Service wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Das Service-Charakteristikum der Flüchtigkeit reflektiert folgendes: Ein Service-Konsument, der einen einzelnen Service abruft und dabei sein aktuelles Service-Objekt übergibt, profitiert einmalig davon, dass dessen Zustand im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er- wartungen. Das wird bezeichnet als Service-Konsumierung, denn das versetzt ihn in die Lage, die von ihm beab- sichtigte bzw. für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient auszuführen. Sobald die betreffende Zustandsände- rung vollständig & abschließend erfolgt ist, wurde ihm der abgerufene Service verlässlich erbracht, während er ihn simultan zu dessen Erbringung konsumiert hat. Somit ist dieser Service einzeln & einmalig, unwiederholbar & un- umkehrbar. Deswegen muss ein Service Provider die Service-Konsumenten in den Fokus stellen und die Service- Transaktion für den betreffenden Service-Typ sorgfältig & umsichtig vorbereiten. Abbildung 9: Industrialisierung - Grundprinzipien & Inhalte Abbildung 10: Service-Erbringung - Grundprinzipien & Service-Charakteristika
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 9 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Service-Charakteristika werden in der englischsprachigen Fachliteratur seit den 1960er Jahren ausführlich & kontrovers diskutiert, ohne dass sie adäquat eingeordnet wurden. Derweil werden sie in der deutschsprachigen Fachliteratur selten bis gar nicht behandelt. Allenfalls wird festgestellt, dass „Service und Dienstleistungen erst durch Interaktion mit dem Kunden entstehen“, dass „Herstellung und Verbrauch von Dienstleistungen gleichzeitig stattfinden“ und dass „Dienstleistungen nicht lagerfähig sind“. Dabei wird jedoch folgendes verkannt: • Ein Service ist grundverschieden von einer Dienstleistung. Einen Service (= Dienst) gleichzusetzen mit einer Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) ist so, als würde man ein Produktexemplar gleichsetzen mit einer Produktherstellung: das Ergebnis wird/würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung. • Produktkunden sind grundverschieden von Service-Kunden. Zudem sind auftraggebender Service-Kunde und autorisierter Service-Konsument zwei grundverschiedene, in sich eigenständige Rollen. • Weder ein Service (= Dienst) noch eine Dienstleistung (= Dienst/Service-Erbringung) o werden hergestellt/fabriziert/montiert oder ausgeliefert & ausgehändigt wie ein Produktexemplar (= Erzeugnis in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands). o werden aufgezehrt wie Verbrauchsgüter, z.B. Getränke, Lebensmittel oder Medikamente. Offensichtlich wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass die Charakteristika eines explizit bestellten & daraufhin gelieferten Produktexemplars (= Produktcharakteristika) in jedem Fall & Kontext völlig konträr sind zu den Charakteristika eines explizit abgerufenen & daraufhin erbrachten Service (= Service-Charakteristika). "It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier; it is a state.” ... schrieb G. Lynn Shostack, damals Vice President der Citibank, zu diesem unaufhebbaren Unterschied bereits im April 1977 in ihrem Artikel 'Breaking Free from Product Marketing". Abbildung 11: Konsumgut versus Service Abbildung 12: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 10 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Servicialisierung – Wortstamm & Service-Definition Bei dem neu geprägten Wort ‚Servicialisierung‘ wird schon aus dessen Wortstamm ersichtlich, dass es um Service- Erbringung (= Servuktion) geht. Mit Blick auf deren wirtschaftliche Bedeutung sowie angesichts der vielen diffusen und in sich bzw. untereinander widersprüchlichen Interpretationen & Deklarationen zu dem Wort ‚Service‘ muss der Begriff ‚Service‘ solide fundiert & nachvollziehbar geklärt werden gemäß den Anforderungen aus dem Tetra- eder der Begriffstheorie. Nur dann kann für den so bedeutsamen Themen- & Aufgabenbereich der Service-Erbrin- gung die unbedingt notwendige rationale Grammatik systematisch entwickelt & regelmäßig angewendet werden, und zwar durchgängig für jeden erdenklichen Kontext & für jeden relevanten Aspekt. Das Substantiv 'service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernom- men. Es ist abgeleitet • auf der ersten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklaven- schaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘ & althochdeutsch ‚dionöst‘ • auf der zweiten Ebene von dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘ • auf der dritten Ebene von dem lateinischen Verb 'servire' - dienen, bedienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘. Schon aus der nachweisbaren Herkunft & der tradierten Bedeutung des Worts ‚Service‘ wird also deutlich, dass ein Diener jemanden bedienen muss, d.h. für jemanden etwas Bestimmtes bewerkstelligen muss genau dann, wenn dieser ihn dazu auffordert. Der Diener muss dazu genau wissen, was er für den Betreffenden bewerkstelligen muss sowie über die Kenntnisse & Voraussetzungen, Ressourcen & Mittel verfügen, um das zum gewünschten Zeitpunkt auch zu tun. Abbildung 13: Begriffsbildung - Begriffstheorie & Tetraeder Abbildung 14: Service - Wortherkunft & Wortbedeutung
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 11 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com ... lautet die Basisdefinition des Begriffs 'Service (= Dienst)', denn Nutzeffekte sind die Essenz (= das Wesen, latei- nisch 'quidditas' & englisch 'quiddity' - 'Washeit, Wesen(haftigkeit)') eines jeden, von einem berechtigten Service- Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzel- nen & einmaligen Service (= Dienstes). … lautet die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘, denn Nutzeffekte können nicht in einzelne Services (= Dienste) eines bestimmten Typs implementiert werden, da jeglicher Service (= Dienst) per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Wegen der unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika wird einem erforderlichen Ser- vice-Typ (= Dienst-Typ) das ihn auszeichnende Bündel der Nutzeffekte zugeschrieben, sei es implizit oder explizit. • Die Nutzeffekte, die einem bestimmten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben sind, müssen auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumen- ten) im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Dienst- Transaktion) exklusiv & explizit für ihn jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden. Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten. Abbildung 15: Service – Basisdefinition & Essenz Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Abbildung 16: Service - Komplettdefinition & Service-Charakteristika
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 12 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Vorstellung, dass auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) der Zustand eines von ihm übergebenen Service-Objekts (= Dienst-Objekts) für ihn gezielt geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, erfüllt die zweite der 3 Anforderungen aus dem Tetraeder der Begriffstheorie für die Bildung von fundierten & belastbaren Begriffen, die dann in einer ratio- nalen Grammatik verwendet werden. ... lautet die einleuchtende & eingängige Kurzfassung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis- tenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service'. Der service-spezifische Nutzeffekt eines abgerufenen Service-Typs • repräsentiert dasjenige Bündel der Nutzeffekte, das diesen Service-Typ als solchen ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten und das ihn von jedem anderen Service-Typ un- terscheidet • wird für einen autorisierten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin einmalig von Grund auf neu bewerkstelligt an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu die- sem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschafts- pflichtigen Service Providers, der den Zustand dieses Service-Objekts daraufhin ändern lassen muss gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumenten • wird simultan zu seiner Erbringung konsumiert vom abrufenden Service-Konsumenten zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität • wird oft schon erfasst & reflektiert durch die Benennung von Service-Typen, z.B. o Kinder-Betreuungs-Service o Personen-Beförderungs-Service o Brief-Zustellungs-Service o Paket-Zustellungs-Service o Wäsche-Reinigungs-Service o Schuh-Reparierungs-Service o Kfz-Wartungs-Service o Produkt-Beschaffungs-Service Offensichtlich sind Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischer Nutzeffekt wesentliche Elemente für die Erbringung von Services. Zwecks Aufbau & Ausarbeitung des Leitkonzepts der Servicialisierung wurden diese Elemente systematisch analysiert & fachgerecht eingeordnet. Abbildung 17: Service - Komplettdefinition & Vorstellung „Nutzeffekt am Service-Objekt“
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 13 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service-Identifikatoren – Service-Definition & Ableitung Service-Konsumenten sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Kein einziger Service wird erbracht • ohne einen berechtigten Service-Konsumenten an einem bestimmten Service-Erbringungspunkt in der Ser- vice-Erbringungsumgebung eines rechenschaftspflichtigen Service Providers • ohne ein Service-Objekt eines berechtigten Service-Konsumenten • ohne einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten • ohne die Übergabe eines Service-Objekts durch einen abrufenden Service-Konsumenten in die Service- Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser für ihn daran denjenigen service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist Nur ein autorisierter Service-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt jeweils einen einzelnen Service eines für ihn aktuell erforderlichen Service-Typs ab & übergibt dabei sein aktuelles Service-Objekt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung. Da er mit einem Service-Abruf eine jeweils ein- zelne & einmalige Service-Transaktion auslöst, deren Adressat er ebenfalls ist, ist die Rolle des Service-Konsu-men- ten jeweils der erste Service-Identifikator für einen Service-Typ. • Er wartet nach einem Service-Abruf auf den Abschluss der Service-Transaktion, denn er ist darauf angewie- sen, dass der Zustand seines Service-Objekts geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Er- wartungen. • Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Ob- jekts kann er die von ihm vorgesehene bzw. die für ihn aktuell aufkommende Aktivität effizient ausführen & auf dieser Basis jeweils Wertschöpfung realisieren für seinen aktuellen Kontext beruflicher oder pri-vater Art. Abbildung 18: Service-Konsument - Hauptrolle & Aspekte
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 14 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In der Wirtschaftswissenschaft wurde bereits während der 1980er Jahre herausgearbeitet, dass es genau 4 Kate- gorien von Service-Objekttypen gibt, wobei Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsrepräsentationen) in Form von Dateien oder Datensätzen zu einer davon gehören können. Diese generischen Kategorien sind: • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transportiert, trainiert oder therapiert wird • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn sein PKW repariert wird oder wenn seine Bekleidung gereinigt wird • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen PKW mietet oder wenn er ein Elektrogerät einschaltet • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er einen Brief aufgibt oder wenn er eine eMail (= Digit(alis)at) versendet Die 4 generischen Kategorien von Dienst-Objekttypen (= Service-Objekttypen) wurden angeführt sowie eingeord- net als "externe Faktoren eines Dienstleistungsnachfragers" in dem Fachbuch • Obertitel 'Dienstleistungsmarketing‘ • Untertitel 'Grundlagen - Konzepte - Methoden' • Autoren: Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten; Meffert, Heribert • ISBN: 978-3-658-19175-7 • Stand: 9. Auflage, Januar 2018 • Seite 14, Abbildung 1.6 und zwar • Lebewesen =======> Leib & Leben • Materielles Gut ===> Hab & Gut • Nominalgut ======> Recht & Anspruch • Information ======> Daten & Dokumente Ein so genannter "externer Faktor eines Dienstleistungsnachfragers" ist also kein wirkender Faktor wie ein Pro- duktionsfaktor, sondern ein passives Element in Form desjenigen Dienst-Objekts (= Service-Objekts), dessen Zu- stand bei Bedarf in einer bestimmten Weise geändert werden muss. Ein so genannter „Dienstleistungsnachfrager“ ist also in Wirklichkeit ein von einem auftraggebenden Dienst-Kunden (= Service-Kunden) autorisierter Dienst-Kon- sument (= Service-Konsument), der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Dienst (= Service) eines für ihn zur Erbringung beauftragten Typs abrufen möchte und dabei ein Dienst-Objekt (= Service-Objekt) übergeben will, damit dessen Zustand gezielt geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Abbildung 19: Service-Objekttypen - Kategorien & Beispiele
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 15 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die Erkenntnisse zu den 4 Service-Objektkategorien vereinfachen & erleichtern es außerordentlich, • erbrachte Services den betreffenden Service-Typen zuzuordnen & diese gegeneinander abzugrenzen • gleichartige Service-Typen zu Service-Kategorien zusammenzufassen • identifizierte Service-Kategorien den betreffenden Service Providern zuzuordnen • rechenschaftspflichtige Service Provider den jeweiligen Servistrien zuzuordnen. Somit ergibt sich, dass jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, um eine für ihn aktuell an- stehende Aktivität effizient auszuführen 2. Service-Objekt, das ein Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran derjenige service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird, der dem Service-Typ zugeschrieben ist 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsu- menten von Grund auf neu vollständig & abschließend bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service- Objekt, das er beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers Auf diese einfache & einprägsame Weise kann jeder Interessent die von rechenschaftspflichtigen Service Providern zur Erbringung angebotenen Service-Typen treffend erfassen & schlüssig gegeneinander abgrenzen. Er kann sich schnell einen Überblick verschaffen und aus der Vielzahl der Angebote das für ihn passende heraussuchen. Abbildung 20: Service-Kategorien - Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen Abbildung 21: Service-Typ - Identifikatoren & Erläuterungen
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 16 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 3 allgemeingültigen & wesensbestimmenden, notwendigen & hinreichenden Service-Identifikatoren, an Hand derer jeglicher Service-Typ in jeglicher Servistrie präzise & prägnant identifiziert wird, wurden nachvollziehbar ab- geleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs 'Service'. Diese erweist sich somit als valide & schlüssig, praxisrelevant & ergiebig. Die allgemeingültige & eindeutige Service-Definition • bereinigt konsistent den "nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts", den Professor Steven Alter von der University of San Francisco auf Basis von weitreichenden Untersuchungen zu diesem Thema im Januar 2016 beschrie-ben hat in seinem Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ • bewältigt die „service crisis“, die Ron Kaufman im Mai 2012 beschrieb in dem einleitenden Kapitel zu sei- nem Buch ‚Uplifting Service‘ • korrigiert nachweislich die irrigen & irreführenden Service-Definitionen in gängigen Frameworks & Stan- dards, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO/IEC 20000, sowie in etlichen DIN-Normen, in denen service- rele-vante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert werden als Services, obwohl sie in jedem Fall & Kon- text grundverschieden sind von diesen • berücksichtigt durchgängig all die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika. Zudem ist die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte, allgemeingültige Service/Dienst-Definition der ro- buste & belastbare Grundstein für die Service/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen aller weiteren Service/Dienst-Termini & ihre Synonyme. Abbildung 22: Service-Definition – Service-Identifikatoren & Ableitung Abbildung 23: Service-Definition - Erläuterungen & Hauptrollen
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 17 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Für adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten ist bei einem für sie erforderlichen Service-Typ dessen ser- vice-spezifischer Nutzeffekt das maßgebliche & entscheidende Merkmal. Auch wenn unterschiedliche Service-Kon- sumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abru- fen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt von Grund auf neu vollständig & abschließend an seinem Service-Objekt bewerkstelligt werden. Die Be- schreibung dieses Nutzeffekts wird deswegen jeweils kopiert • aus der präzisen Identifikation des Service-Typs • in Subattribut 01 'Primärer Nutzeffekt' • von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen' • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation. Auf diese einfache & eingängige, elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt zum Ausgangs- punkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung des identifizierten Service-Typs • auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) • gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Der Service-Typ 'eMail-Zustellungs-Service' wird präzise & prägnant identifiziert an Hand von: 1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail 2. Service-Objekt: eMail (= Textnachricht, ggf. mit Dateianhang) 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zu- gestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ von Ser- vice-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ für die eindeutige Spezifikation dieses Service-Typs. Abbildung 24: Nutzeffekt - Essenz & Bindeglied Abbildung 25: eMailing Service - Service-spezifischer Nutzeffekt & Service-Konsumentennutzen
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 18 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Es ist unerlässlich, dass die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts eines Service-Typs einfließt in die Spezifikation von dessen Service-Erbringungsqualität, und zwar aus den folgenden Gründen: • Der service-spezifische Nutzeffekt repräsentiert das Bündel der Nutzeffekte, o das den Service-Typ ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten o das beschrieben wird in den Subattributen von Service-Attribut 01 'Service-Konsumentennutzen'. • Nur auf diese Weise werden die Belange von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten durch- gängig berücksichtigt. • Nutzeffekte können nicht implementiert werden in Services dieses Typs, da jeglicher Service per se intan- gibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimm- ten Produkttyps dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, das per se tangibel & materiell, substanzhaltig & beständig ist, so dass diese Funktionen immer wieder betätigt werden können. Somit wird deutlich, dass Produktkategorien & Produkttypen, Produktidentifikatoren & Produktexemplare grund- verschieden sind von Service/Dienst-Kategorien & Service/Dienst-Typen, Service/Dienst-Identifikatoren & Servi- ces/Diensten. Das ergibt sich aus den allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ versus ‚Service (= Dienst)‘: • Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. • Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Abbildung 26: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika Abbildung 27: Produktidentifikation versus Service-Identifikation
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 19 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Qualifikatoren – Bezeichnungen & Bedeutungen Nachdem ein erbrachter bzw. erforderlicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wurde, muss im nächsten Schritt dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert werden. Da autorisierte Service- Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung sind, müssen ihre Erfordernisse & Erwartungen sowie die für sie relevanten Randbedingungen auf adäquate Weise erfasst, analysiert & umgesetzt werden in konkrete & verbindliche Werte für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-lifika- toren). • Ausgangspunkt der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation ist Service-Attribut 01 ‚Service-Kon- sumentennutzen‘, in dessen Subattributen, ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt aus der Ser- vice-Identifikation, dasjenige Bündel von Nutzeffekten beschrieben wird, das diesen Service-Typ als sol- chen ausmacht aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. • In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ werden Merkmale von service-rele-van- ten Elementen spezifiziert, die Service-Konsumenten kennen & berücksichtigen müssen, wenn sie einzelne Services dieses Typs abrufen. • In Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ werden die Standorte bzw. die technischen Schnittstel- len von service-relevanten Geräten oder Systemen, Apparaten oder Anlagen aufgeführt, an denen autori- sierte Service-Konsumenten einzelne Services dieses Typs abrufen können. • Der Wert von Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt, um zu verdeutlichen dass jeweils ein einzelner Service-Konsument bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs abruft, der im Verlauf der dadurch ausgelösten Service-Transaktion exklusiv für ihn & explizit an ihn erbracht wird. Dieses Service-Attribut ist gleichzeitig ein Platzhalter für die Anzahl von Service-Konsu-men- ten, die ein auftraggebender Service-Kunde in einem Service-Erbringungskontrakt autorisiert, Servi-ces die- ses Typs abzurufen. • In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ werden für jeden Wochentag auf Basis von Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen angegeben, innerhalb derer autorisierte Service-Konsumen-ten bei Bedarf einzelne Services dieses Typs abrufen können. • In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ werden für jeden Wochentag auf Basis von Tagesuhrzeiten diejenigen Zeitspannen angegeben, innerhalb derer autorisierte Service-Konsumenten bei (An-)Fragen & Problemen zu Service-Abruf & Service-Erbringung beraten bzw. unterstützt werden. • In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ werden diejenigen Sprachen aufgeführt, in denen autorisierte Service-Konsumenten (An-)Fragen stellen oder Probleme melden können, die auch in diesen Sprachen beantwortet oder bearbeitet werden. Abbildung 28: Service-Erbringungsqualität - Service-Konsumenten & Service-Attribute
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 20 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • In Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ wird angegeben, wie viel Prozent von explizit ab- gerufenen Services mindestens spezifikationsgemäß erbracht werden. Dieser Prozentwert bezieht sich auf einen autorisierten Service-Konsumenten & auf eine Zeitspanne ab einer Stunde aufwärts. • Für den Fall, dass einem autorisierten Service-Konsumenten ein von ihm explizit abgerufener Service im ersten Anlauf versagt wird, wird in Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ konkret beziffert, innerhalb welcher Zeitspanne ihm dieser oder ein weiterer Service dieses Typs nachholend erbracht wer- den kann. Der vorgegebene Standardwert von 30 Minuten kann den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten angepasst werden. • In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ wird konkret beziffert, wie lange es für die Belange eines autorisierten Service-Konsumenten maximal dauern darf, bis ihm ein von ihm abgerufener Service dieses Typs vollständig & abschließend erbracht worden ist. • Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 bezieht sich im Wesentlichen auf Ser- vice-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ und insgesamt auf die Service-Erbringungsqualität an sich, die in den Service-Attributen 01 bis 10 spezifiziert ist. • Der verbindlich gültige Service-Erbringungspreis wird im gleichnamigen Service-Attribut 12 konkret bezif- fert mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11. Da die 12 Standard-Service-Qualifikatoren die Anforderungen der MECE-Regel (= Mutually Exclusive Collectively Exhaustive) erfüllen, wird die Service-Erbringungsqualität eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert, und das gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. • Für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ werden in der Regel für 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen mit je einem vollständigen Set von 12 Attributwerten ausgearbeitet, um die unter- schiedlichen Belange der betreffenden Gruppen von Service-Konsumenten preisgünstig abzudecken. • Die abgestimmten & akzeptierten Attributwerte des betreffenden Service Levels müssen für jede durch einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne & ein- malige Service-Transaktion eingehalten werden. Eine abgestimmte & akzeptierte, eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation für einen präzise & präg- nant identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Methoden & Maßnahmen zur Service-Erbringung: • Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen von ihnen abgerufene, jeweils ein- zelne & einmalige Services dieses Typs erbracht werden. Abbildung 29: Service-Typ - Identifikatoren & Qualifikatoren
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 21 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Service-Kunden prüfen die Wirtschaftlichkeit eines darauf beruhenden Service-Erbringungsangebots (= Servuktionsangebots) und sie verwenden sie, um erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu beauftra- gen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. • Ein rechenschaftsfähiger Service Provider o leitet daraus das Service-Konzept für den Service-Typ ab o präsentiert sie als Service-Erbringungsangebot, ggf. in seinem Service-Katalog o wird auf dieser Basis beauftragt von registrierten Service-Kunden o erbringt jedem, von einem auftraggebenden Service-Kunden autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service dieses Typs in der spe- zifizierten Qualität o verwendet sie als Grundlage für die periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen bei auftraggebenden Service-Kunden. Die Gegenüberstellung von • Produktdefinition & Produktcharakteristika • Produktidentifikator & Produktqualifikatoren versus • Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika • Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren macht folgendes deutlich: • Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Service Providern/ Dienst- leistern). Abbildung 30: Service-Spezifikation - Ausgangs- & Bezugsdokument Abbildung 31: Produktdimensionen versus Service-Dimensionen
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 22 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen bei Bedarf jeweils die Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare. • Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren, denn sie sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung o die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen service/dienst-basierenden Wertschöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Servuzenten. • Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten, wie der Leitsatz verdeutlicht, der sich aus den Arbeiten von Pierre Eiglier & Eric Langeard ergibt. Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produktion & Produktexemplaren versus Servuktion & Services werden deutlich auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitio- nen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘ sowie der dazu gehörenden Erläuterungen: Erst nachdem diese Begriffsdefinitionen nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt worden waren, konnten Produkttypen und Service-Typen eindeutig voneinander unterschieden sowie jeweils präzise identifiziert werden an Hand ihrer wesensbestimmenden Merkmale und eindeutig spezifiziert werden an Hand ihrer jeweiligen Qualifi- katoren. Abbildung 32: Produktion versus Servuktion Abbildung 33: Produktbegriff versus Service-Begriff
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 23 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten & interessierte bzw. registrierte Service-Kunden für ei- nen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spezifikation be- stätigt & freigegeben haben, übernimmt ein rechenschaftsfähiger Service Provider, der mehrere Service-Typen zur Erbringung anbietet, diese Spezifikation in seinen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog. • Im jeweiligen Katalogeintrag repräsentiert sie dann eins seiner konkreten & verbindlichen Servuktionsan- gebote (= Service-Erbringungsangebote) für erforderliche Service-Typen. • Service-Kunden verwenden diese Angebote direkt, um per Service-Erbringungskontrakt (SEK)/Service Pro- viding Contract (SPC) auf einfache & eingängige Weise erforderliche Service-Typen zur Erbringung zu be- auftragen für von ihnen autorisierte Service-Konsumenten. Beim Abschluss dieser qualifizierten Service-Erbringungskontrakte profitieren Service-Kunden & Service Provider von den Vorarbeiten des Letzteren. Durch das Ausarbeiten & Publizieren der abgestimmten & akzeptierten Service- (Level-)Spezifikationen für präzise identifizierte Service-Typen hat der Service Provider die Beauftragung von Ser- vice-Erbringung so einfach gemacht wie die Bestellung von Produktexemplaren es schon immer war. Gleichzeitig wurden die elementaren Unterschiede zwischen Produkttypen & Produktion versus Service-Typen & Servuktion umfassend berücksichtigt. Somit sind derartige Kontrakte wechselseitig verbindlich & belastbar • für die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Er- bringung von abgerufenen Services eines beauftragten Typs an autorisierte Service-Konsumenten • für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die autorisierte Service-Konsu- menten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Abbildung 34: Service-Katalog - Service-Typen & Service-Erbringungsangebote Abbildung 35: Service-Erbringungskontrakt - Service-Kunde & Service-Konsumenten
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 24 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die absolut erfolgskritische Hauptrolle von Service-Konsumenten wird treffend erfasst & adäquat eingeordnet im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell): • Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service eines bestimmten Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • Service-Kunde, der einen bestimmten Service-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Ser- vice-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich und der periodisch die Mengen einzelner Services bezahlt, die diese jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben • Service Provider, der die Erbringung von Services eines bestimmten Typs anbietet & zusagt sowie gewähr- leistet, dass jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird • Service Feeder, der explizit abgerufene, jeweils einzelne Service-Beiträge eines bestimmten Typs verlässlich bewerkstelligt & verzugslos einspeist. Die 4 generischen Hauptrollen (inter)agieren (in)direkt für- bzw. miteinander in der für den betreffenden Service- Typ speziellen Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape), in der der rechen- schaftspflichtige Service Provider die service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel vorhält & einsetzt, benutzt bzw. verwendet, um autorisierten Service-Konsumenten von ihnen abgerufene Services zu erbrin- gen. Derartige Umgebungen sind z.B. • Kindergärten für den Service-Typ ‚Kinderbetreuungs-Service‘ • Schulen für den Service-Typ ‚Wissensvermittlungs-Service‘ • Restaurants für den Service-Typ ‚Verpflegungs-Service‘ • Hotels für den Service-Typ ‚Beherbergungs-Service‘ • Taxi-Konzessionsgebiete für den Service-Typ ‚PKW-basierender Personenbeförderungs-Service‘ • Wäschereien für den Service-Typ ‚Wäschereinigungs-Service‘ • Kfz-Werkstätten für Service-Typen wie ‚Kfz-Wartungs-Service‘, ‚Kfz-Reparierungs-Service‘. Für einen bestimmten Service-Typ gibt es in der Regel • sehr viele oder unzählige, von auftraggebenden Service-Kunden jeweils autorisierte Service-Konsumenten • mehrere zig oder mehrere hundert- bis zu zigtausend auftraggebende Service-Kunden • mehrere alternative Service Provider, die jeweils von Service-Kunden beauftragt werden • etliche verantwortliche Service Contribution Feeder, die jeweils von rechenschaftspflichtigen Service Pro- vidern beauftragt werden mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen bestimmter Typen. Abbildung 36: Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 25 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 07. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe Service-Konsumenten stehen auf Basis von abgeschlossenen Service-Erbringungskontrakten im Fokus des tagtägli- chen Service-Triathlons, in dem ein Service Provider sich als rechenschaftsfähig erweisen muss. Dazu muss er 1. Servuktionsbereitschaft gezielt herstellen & aktiv aufrechterhalten o für autorisierte Service-Konsumenten o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen 2. Servuktionskapazitäten vorausschauend vorhalten & dynamisch anpassen o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autorisierter Service-Konsumenten 3. jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service verlässlich erbringen ... ... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ... ... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips und bei Erfüllung der ACID-Kriterien … ... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ... ... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend. Der Service-Triathlon ist also für jeden beauftragten Service-Typ eine Folge von (sehr) vielen oder unzähligen, von autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktionen, bei denen die Zustände der von ihnen jeweils übergebenen Service-Objekte geändert werden gemäß ihren aktuellen Erfor- dernissen & Erwartungen. Abbildung 37: Service-Triathlon - Service-Konsumenten & Service-Abrufe Abbildung 38: Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 26 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ein von Service-Kunden verbindlich beauftragter und somit ihnen gegenüber rechenschaftspflichtiger Service Pro- vider erbringt also jedem der von diesen autorisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs. Alle verlässlich & spezifikationsge- mäß erbrachten Services der beauftragten Typen fakturiert der Service Provider einzelfallweise oder periodisch, z.B. monatlich, bei den auftraggebenden Service-Kunden zu den Service-Erbringungspreisen, die jeweils in Service- Attribut 12 der betreffenden Service-(Level-)Spezifikationen konkret beziffert sind. Ein rechenschaftsfähiger Service Provider re- & präfinanziert mittel- bis langfristig seine gesamten Aufwendungen für die Erbringung von erforderlichen Service-Typen aus den Servuktionsumsätzen, die er für jeden beauftragten Service-Typ jeweils fakturiert bei auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die von ihnen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsu- miert haben. Die absehbaren & fakturierten Servuktionsumsätze eines Service Providers entsprechen den im Vo- raus kalkulierbaren, erforderlichen Service-Budgets von auftraggebenden Service-Kunden. Die jeweiligen Beträge werden ermittelt mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit eines beauftragten Service-Typs aus Service-Erbrin- gungspreis & Service-Abrufaufkommen pro Bezugs- & Abrechnungsperiode. Die Service-Erbringungseinheit eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist auch die all- einzig valide Bezugsgröße für die fundierte Ermittlung und für die gezielte Optimierung der Service-Erbringungs- kosten, so dass der Service Provider wirtschaftliche Servuktion gezielt erreichen & dauerhaft beibehalten kann. Diese soliden Grundlagen & ergiebigen Basisdaten sind die fruchtbaren Ergebnisse der systematischen & sorgfälti- gen Vorarbeit, die der Service Provider geleistet hat mit der Erstellung von konkreten & verbindlichen Servuktions- angeboten, die er einzeln oder in seinem Service-Katalog publiziert. Voraussetzung dafür ist die durchgängige & stringente Anwendung der Methoden, die beruhen auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie mit der ihr zugrunde liegenden allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition. Abbildung 39: Service Provider - Service-Kunden & Service-Konsumenten Abbildung 40: Servuktionsumsatz & Servuktionsaufwand
  • 27. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 27 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider meistert für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, das Service-Trilemma, das sich aufspannt zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. re- gistrierte Service-Kunden • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften, in- dem er seinen gesamten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er periodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Services, die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen kon- sumiert haben. Da Service-Konsumenten jeweils die erforderliche Servuktionsqualität bestimmen & Service-Kunden den für sie akzeptablen & profitablen Servuktionspreis, kann der Service Provider nur dann wirtschaftlich & ertragreich ope- rieren, wenn er die Servuktionskosten strukturell & dauerhaft reduziert. Das kann er nur dann gezielt erreichen, wenn er jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet • präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Standard-Service-Qualifikatoren. Abbildung 41: Service-Trilemma - Aspekte & Akteure
  • 28. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 28 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 08. Service-Erbringung – Konzipierung & Orchestrierung Mittels systematischer Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, angebots- & konktraktgemäßen Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen vermeidet ein rechenschaftsfähiger Service Provider die 5 Lü- cken der Service-Erbringungsqualität, die Valerie Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry während der 1980er Jahre beschrieben haben im so genannten ServQual Model (= Service Quality Model). Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der Service-Erbringung, schließt der Service Provider • Lücke 1 zwischen erwartet und aufgefasst, indem er die Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollstän- dig spezifiziert gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Kon- sumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service-Kunden • Lücke 2 zwischen erwartet und zugesagt, indem er abgestimmte & akzeptierte Service-(Level-)Spezifika- tionen jeweils verwendet als Kernbestandteile von wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskon- trakten (SEK) oder Service-Erbringungsvereinbarungen (SEV) • Lücke 3 zwischen aufgefasst und konzipiert, indem er aus der eindeutigen & vollständigen Service-Spe- zifikation das Service-Konzept ableitet • Lücke 4 zwischen konzipiert und erbracht, indem er aus der Service-Spezifikation für den Service-Typ die Service Contribution Map mit den Spezifikationen der einzuspeisenden Service-Beitragstypen ableitet • Lücke 5 zwischen erbracht und erlebt, indem er das Service-Drehbuch ausarbeitet für die Service-Trans- aktion, die jedes Mal wieder von neuem ausgeführt werden muss, sobald ein autorisierter Service-Konsu- ment einen einzelnen Service des betreffenden Typs abruft. Abbildung 42: ServQual Model - Service-Erbringungsqualität & strukturelle Lücken Abbildung 43: Service-Erbringungsqualität - Lücken & Gegenmaßnahmen
  • 29. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 29 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Spezifikation, Service Contribution Map & Service-Drehbuch bilden für diesen Service-Typ das Service-Kon- zept, das der Service Provider beim nächsten Schritt verwendet als Grundlage für die rationelle Orchestrierung der erforderlichen Service Contribution Feeder. Bei der durchgängigen & konsistenten Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbring-ung stellt ein rechenschaftsfähiger Service Provider folgendes sicher: • Das Uno-actu-Prinzip wird eingehalten, so dass jede von einem berechtigten Service-Konsumenten per Ser- vice-Abruf ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion für diesen in einem Zug vollständig & abschließend ausgeführt wird. • Die ACID-Kriterien werden erfüllt, so dass jede Service-Transaktion o atomar ist & somit in sich abgeschlossen (Atomicity) o konsistent ist & somit ohne Ungereimtheiten (Consistency) o isoliert ist & somit unbeeinträchtigt von anderen Service-Transaktionen (Isolation), was insgesamt bewirkt, dass die Zustandsänderung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Ser- vice-Objekts dauerhaft ist (Durability). Diese systematische & stringente Vorbereitung einer Service-Transaktion ist unerlässlich, weil jeder Service-Kon- sument darauf angewiesen ist, dass ihm jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. Nur wenn das erfolgt, kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & service-basierende Wertschöpfung realisieren. Das ist ihm völlig unmöglich, wenn ihm der Service versagt wird, weil dann der Zustand seines Service-Objekts nicht geändert wird gemäß seinen ak- tuellen Erfordernissen & Erwartungen. Zudem entsteht ihm dann zusätzlicher Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die Zustandsänderung seines Service-Objekts anders zu erreichen. Abbildung 44: Service-Konzept - Bestandteile & Erläuterungen Abbildung 45: Service-Transaktion - Uno-actu-Prinzip & ACID-Kriterien
  • 30. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 30 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die ausgearbeiteten Service-Konzepte wertet der Service Provider systematisch aus, um seine optimale Service- Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festzulegen. Auf dieser Basis beauftragt er • interne Service Contribution Feeder per Service Contribution Agreements (SCA) • externe Service Contribution Feeder per Service Contribution Contracts (SCC) mit dem Einspeisen von Service-Beiträgen desjenigen Typs, den er im jeweiligen SCA oder SCC • präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 Service-Identifikatoren • eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis der 12 Service-Qualifikatoren. Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines Service Feeding Networks, damit er sie beim tagtäglichen Service-Triathlon effizient konzertieren & vorausschauend dirigieren kann zwecks verlässlicher Erbringung aller explizit abgerufenen Services. Da die einfachen & eingängigen Methoden für die präzise Identifizierung & für die eindeutige Spezifizierung von erforderlichen Service-(Beitrags-)Typen über die gesamte Service-(Beitrags-)Hierarchie immer wieder angewendet werden, wird die systematische Vorbereitung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung struk- turell & dauerhaft rationalisiert. Derartige Rationalisierungseffekte ergeben sich regelmäßig bei der Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung, da sie schrittweise aufeinander aufbauen & eng mitei- nander verzahnt sind. Somit werden der betreffende Vorbereitungsaufwand sowie die damit verbundenen Kosten signifikant gesenkt, was sich auch günstig auswirkt auf die Service-Erbringungskosten der Service-Typen. Abbildung 46: Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder
  • 31. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 31 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Aus den schlüssigen abstrakten Analogien & den prägnanten inhaltlichen Abgrenzungen • von Industrialisierung versus Servicialisierung • von Industrie versus Servistrie • von Produktion versus Servuktion • von Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika • von Produktidentifikator versus Service-Identifikatoren • von Produktqualifikatoren versus Service-Qualifikatoren • von Produkttyp versus Service-Typ • von Produktexemplar versus Service • von Produktbesitzer versus Service-Konsument sowie durch Einbeziehung von relevanten Erkenntnissen aus der Wissenschaft & von förderlichen Ergebnissen aus der Praxis wurden die universell anwendbaren Modelle & Methoden für verlässliche & rentable Service/Dienst- Erbringung (= Servuktion) über mehrere Revisionen systematisch entwickelt. Sie bauen aufeinander auf und sie sind über die jeweiligen Objekte schlüssig miteinander verknüpft, so dass sich die Reihenfolge ihrer Anwendung wie selbstverständlich ergibt. Sie wurden zusammengefasst im Leitkonzept der Servicialisierung, das der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider ist. All das beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren robuster & belastbarer Grundstein die allgemeingültige & eindeutige Service/Dienst-Definition ist. Es war längst überfällig, diese nachvoll- ziehbar herzuleiten & prägnant abzugrenzen, schlüssig einzuordnen & plausibel zu erklären, womit der desaströse & verlustträchtige Wirrwarr von Interpretationen & Deklarationen zu Services endgültig bereinigt wurde. Zum Leitkonzept der Servicialisierung gehärt auch das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM (= Service Providing Maturity Model) für die strukturelle & dauerhafte Optimierung der laufenden Service/Dienst-Erbringung bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten. Abbildung 48: Servicialisierung - Methoden, Objekte & Ergebnisse Abbildung 47: Service - Wortherkunft & Begriffsbildung
  • 32. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 32 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 09. Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Jede Organisation(seinheit), die zuständig & somit rechenschaftspflichtig ist für die Erbringung von Services/ Diens- ten bestimmter Typen, kann ihre laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich • Verlässlichkeit & Sicherheit jeder einmaligen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion • Servuktivität (= Effizienz der Servuktion) für alle Service/Dienst-Typen • Servuktionskosten pro Servuktionseinheit für jeden Service/Dienst-Typ auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der einfachen & eingängigen Methoden für verlässliche & spezifikati- onsgemäße, rationelle & rentable sowie standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/ Dienst-Erbringung (=Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung. Beim ServProMM-Reifegrad 1 ‚etabliert‘ wird aus Ausgangs- & Bezugspunkt die laufende Service-Erbringung sys- tematisch erfasst & analysiert. • Dabei geht es u.a. um die Frage, wie adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten mit ihrer Sicht & Wahrnehmung sowie mit ihren Erfordernissen & Erwartungen einbezogen & berücksichtigt werden. • Des Weiteren wird zusammengetragen, welche Services erbracht werden und welchen Service-Typen diese zuzuordnen sind. • Service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel werden erfasst & eingeordnet, um fest- zustellen, Services welcher Typen durch ihren Einsatz erbracht werden. Den ServProMM-Reifegrad 2 'spezifiziert' erreicht die betreffende Organisationseinheit, indem sie (je)den erbrach- ten bzw. erforderlichen Service-Typ • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service/Dienst-Identifikatoren) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Service/Dienst-Kunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service/Dienst-Attribute (= 12 Standard-Service/Dienst-Qualifikatoren) o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service/Dienst-Kon- sumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen Abbildung 49: ServProMM - Reifegrad 2 & spezifiziert
  • 33. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 33 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Den ServProMM-Reifegrad 3 'orchestriert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ • die verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung durchgängig & konsistent konzipiert • die optimale Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe) festlegt • die erforderlichen, qualifiziert beauftragten, internen & externen Service Contribution Feeder ratio- nell & stringent orchestriert im Rahmen ihres Service Feeding Networks Den ServProMM-Reifegrad 4 'dirigiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie sich bewährt im tagtäglichen Service-Triathlon durch 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten der Servuktionsbereitschaft o für berechtigte Service-Konsumenten o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen 2. Vorausschauendes Vorhalten & dynamisches Anpassen der Servuktionskapazitäten o für beauftragte bzw. erforderliche Service-Typen o gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten 3. Verzugsloses Bewerkstelligen & verlässliches Erbringen ... ... eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service ... ... jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, ... ... und zwar bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips & bei Erfüllung der ACID-Kriterien ... ... sicher & geschützt sowie spezifikations- & konfigurierungsgemäß, ... ... rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend. Abbildung 50: ServProMM - Reifegrad 3 & orchestriert
  • 34. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 34 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Den ServProMM-Reifegrad 5 'optimiert' erreicht die betreffende Organisation(seinheit), indem sie für (je)den Ser- vice-Typ das Service-Trilemma meistert, das sich aufspannt zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von adres- sierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten abdeckt • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der erschwinglich & profitabel ist für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die ihm ermöglichen, selbsttragend zu wirtschaften, indem er seinen ge-samten Servuktionsaufwand refinanziert aus den Servuktionsumsätzen, die er pe- riodisch fakturiert bei seinen auftraggebenden Service-Kunden für diejenigen Mengen einzelner Ser- vices, die berechtigte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereichen jeweils explizit abgeru- fen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Abbildung 51: ServProMM - Reifegrad 5 & optimiert
  • 35. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 35 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 10. Service Provider – Geschäftsmodell & Grundstruktur Bei konsequentem Vorgehen gemäß dem ServProMM entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(sein- heit) parallel ihr Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider. Es umfasst • die 3 Hauptelemente 1. Servuktionsversprechen (= Rechenschaftspflicht für Service-Erbringung) 2. Servuktionskonzept (= Methodik der Service-Erbringung) 3. Servuktionsertragsmodell (= Rentabilität der Service-Erbringung) • die 9 Teilmodelle 1. Strategiemodell für Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 2. Ressourcenmodell für service-relevante Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel 3. Netzwerkmodell für das Service Feeding Network 4. Kundenmodell für auftraggebende Service-Kunden & autorisierte Service-Konsumenten 5. Angebotsmodell für erfordernisgerechte Servuktionsangebote 6. Erlösmodell mit den 3 Basismodellen für Servuktionspreise 7. Servuktionsmodell mit seinen 4 Hauptrollen & der Servuktionsumgebung 8. Einspeisemodell mit Service-Konzepten für Service-(Beitrags-)Typen 9. Finanzmodell für die Refinanzierung des Servuktionsaufwands aus dem Servuktionsumsatz Abbildung 52: Service Provider - Geschäftsmodell & Hauptelemente Abbildung 53: Service Provider - Geschäftsmodell & Teilmodelle
  • 36. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 36 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 11. Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa- pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver- fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Service-Objekt – Kategorien & Service-Identifikator (geplant) • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-Erbringungsqualität • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant) • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant) • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant) • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
  • 37. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 37 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 12. Servicialisierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin- gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De- finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser- vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service- Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge- nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer- tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho- den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er- weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service- Konsumenten. Abbildung 55: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen Abbildung 54: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
  • 38. Firma servicEvolution Themenbereich Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung Druckdatum 15.02.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Servicialisierung - Service-Erbringung und Methodik V02.01.00 Dokumentdatum 15.02.2021 Dokumentseite 38 von 43 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord- nung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 16.02.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Service-Erbringungsmodell Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Datum 27.04.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung