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servicEvolution
konzeptionell & methodisch führender Berater
zur universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für
standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16
Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder zur Servicialisierung
Trainerprofil bei der smile2 GmbH
SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
2
servicEvolution ≡ Paul G. Huppertz
• berät & unterstützt bei der Optimierung der Service/Dienst-Erbringung
• vermittelt & verwendet das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM
• vermittelt die universell anwendbare Methodik für S.-/Dienst-Erbringung
• vermittelt das generische Geschäftsmodell für S. Provider/Dienstleister
• beherrscht rentable Service-Erbringung bis zum Servuktions-Controlling
• ist Dozent & Trainer für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung
• ist Urheber der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie
• ist Urheber der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
3
Innovative Ansätze für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement
generisches Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
Optimierung der Service/Dienst-Erbringung auf Basis von ServProMM (= Service Providing Maturity Model)
Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
universell anwendbare & durchgängige Methodik für Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
pro Service/Dienst-Typ tagtäglicher Service/Dienst-Triathlon
pro Service-Typ ein durchgängiges & konsistentes Service/Dienst-Konzept
Zustandsänderung eines Service/Dienst-Objekts im Verlauf einer Service/Dienst-Transaktion
allgemeingültiges & vollständiges Service/Dienst-Erbringungsmodell
Fokussierung auf Service/Dienst-Konsumenten
eindeutige & vollständige Spezifizierung von Service/Dienst-Typen
präzise & prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen
konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie)
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
4
Unternehmensdaten Einzelangabe
Name des Unternehmens servicEvolution
Name des Unternehmers Huppertz, Paul G.
Art des Unternehmers Einzelunternehmen, Freiberufler/Freelancer
Rolle des Unternehmers
• Unternehmensberater für Service-Erbringungsmanagement
• Dozent, Referent & Moderator, Trainer & Coach
Geschäftsadresse
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
Deutschland, Hessen, Rheingau
Erreichbarkeit
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16
Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Kurzprofil Trainerprofil bei der smile2 GmbH
Dokumentation SlideShare-Folder zur Servicialisierung
Umsatzsteuer-ID-Nummer DE 269828033
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
5
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
6
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Servuktionskultur
• fokussiert auf Service-Konsumenten
• Service-Transaktion für Service-Typ
• generische & durchgängige Methodik
• profitabel für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• orchestrieren
• rationalisieren
• optimieren
• Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen
• Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren
• Servuktion durchgängig konzipieren
• Servuktionskosten dauerhaft reduzieren
• Service-Termini fundiert definieren
7
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Situation, Motivation & Konzeption
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Service Level-Spezifikationen
für Service-Typen
• klares & objektiviertes Preis-
/Qualitätsverhältnis
• Optimierg Servuktionskosten
• Hauptrolle Service-Konsument
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht Service Provider
• Rechenschaftsfähigkeit des Service
Providers & Servuktionsrentabilität
• Service-Konsument & -Abruf
• Service-Objekt & -Transaktion
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & konsistent
Ist
• geringe Verlässlichkeit
• unzulängliche Qualität
• hohe Kosten
• geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Servuktionsqualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der technischen Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• service-ignorant
• verlustträchtig
• prozesszentriert
• systemzentriert
8
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
9
• Service-Erbringung rationell gestaltet, verlässlich ausgeführt & rentabel praktiziert
• Service-Erbringungskontrakte fundiert qualifiziert & wechselseitig verbindlich
• Service-Erbringungsqualität erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollständig spezifiziert
• Service-Spezifikationen für erforderliche Service-Typen abgestimmt & akzeptiert
• Service-Spezifikation mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Erbringungspreis für jeden Service-Typ einfach & klar strukturiert
• Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten
• Service-Erbringung pro Service-Typ durchgängig & konsistent konzipiert
• Service Contribution Feeder qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert
• Vorlagen für Service-Identifikation, Service-Spezifikation & Service-Katalog
• Service-Erbringungskapazität als Grundlage für Dimensionierung service-relevanter Elemente
• Service-Erbringungskosten über Service-Beitragshierarchie dauerhaft optimiert
• Service-Terminologie fundiert & durchgängig, konsistent & kohärent
• Service-Definition allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
10
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Übersicht & Module
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme & -analyse
Service-Identifizierung: Service-Typ, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren
Service-Katalog: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
• S.-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Unterteilung in Zugangs- & Verbrauchspreis
• 3 Basismodelle für Service-Verbrauchspreis
Servuktionsumsatz
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionskosten & Servuktionsertrag
Service-Erbringungskapazität
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• Service-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen
Service-Triathlon: Service-Konsumenten, Service-Typen, Service-Abrufe & Service-Transaktionen
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Unterstützungsangebot – ServicExpeditionen, Servuktion & Optimierung
12
ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD)
Exploration
Erfassung der zur Erbringung
angebotenen bzw. erbrachten
Service-Typen
SE10
Service-Identifizierung –
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02)
‚Service-Identifizierung &
Service-Spezifizierung‘
Service-Spezifizierung –
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
Präparation
Konzipierung & Orchestrierung
der spezifikationsgemäßen
Service-Erbringung
SE20
Service-Konzipierung –
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03)
‚Service-Konzipierung &
Service-Orchestrierung‘
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft
Kooperation
Beauftragung & Bestätigung der
Service-Erbringung
für Service-Konsumenten
SE30
Service-Offerierung –
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04)
‚Service-Offerierung &
Service-Kontrahierung‘
Service-Kontrahierung -
Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt
Servuktion
verzugslose & verlässliche
von abgerufenen Services beim
Service-Triathlon
SE40
Service-Konzertierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01)
‚Servicialisierung &
Service Provider‘
Service Contribution Feeding -
Von Service Sourcing bis Service Feeding
Kalkulation
Ermittlung & Optimierung
des Servuktionsertrags
zum Service-Trilemma
SE50
Service-Fakturierung –
Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung
in Arbeit
Servuktions-Controlling -
Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
13
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
14
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Ein Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für eine Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er übergibt seine aktuelles Service-Objekt, damit dessen Zustand für ihn geändert wird
• Er löst durch einen Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus.
• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung einer Service-Erbringung unausweichlich & unmittelbar.
• Er führt seine anstehende Aktivität aus auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts.
• Er realisiert jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext.
• Er ist für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ein externer Faktor.
Service
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Hauptrolle & Umsatzbringer
15
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Service-
Konsument
& Service-
Erbringung
Auslöser
Umsatz-
bringer
Service-
Identi-
fikator
Haupt-
rolle
Nutz-
nießer
Wert-
schöpfer
Erfolgs-
faktor
Besitzer
Service-
Objekt
Adressat
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Fokus & Nutznießer
16
SERVICESCAPE
Alleinzig für adressierte bzw. autorisierte Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Service(land)scape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Servuktionsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten
• Servuktionskapazität vorausschauend vorgehalten & dynamisch angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servuktionsmodell – Service-Konsument, Beispiele & Servicescapes
17
17
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r agiert täglich als Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Hauptsphären
18
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service-Kontrahierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service-
Zubringer/
Service
Feeder
Service-
Typ
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servuktionsmodell – Hauptrollen, Beschreibungen & Beziehungen
19
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
Service-Kontrahierung
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Elemente
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Umsatzbringer
Servuktions
kunde
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service-Spezifikation
für Service-Typ
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
20
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
21
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
standardisierte & rationalisierte,
automatisierte & optimierte
Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale
22
Standardisierung
•
Verfahrensweise
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Grundprinzipien, Abstrahierung & S.-Charakteristika
23
Standardisierung
•
Verfahrensweise
•
Ergebnisse
Rationalisierung
•
Arbeitsteilung
•
Arbeitsablauf
Automatisierung
•
Automaten
•
Automatentakt
Optimierung
•
Regelgrößen
•
Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkeit
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt-  Service-Charakteristika
24
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzbehaftet, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Industrialisierung  Servicialisierung
25
Industrialisierung Servicialisierung
• Produktherstellung (= Produktion)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Produkttypen (= Erzeugnistypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Produktexemplare (= Erzeugnisse)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Produktkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• einzeln & einmalig
• Mengen gemäß Service-Abrufrate
• Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Wirtschaftssektoren, Industrie  Servistrie
26
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Industrie Servistrie
• von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘
• Sekundärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 25,8% des BIP
• verschiedene Industriesektoren
• Produktion (= Sachgutfertigung)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Produkttypen (= Sachguttypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Produktexemplare (= Sachgutexempl.)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘
• Tertiärsektor der Wirtschaft
• über alle Länder 61,7% des BIP
• verschiedene Servistriesektoren
• Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• einzeln & einmalig
• Mengen gemäß Service-Abrufraten
• Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen
• Erbringungen & simultane Konsumiergen
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Service
27
Produkt (= Erzeugnis) Servukt (= Service)
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
= Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
= Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden für Produkttyp ent-
wickelt & in Exemplare implementiert
• Funktionen werden bei Bedarf von
Produktbesitzer betätigt
• Funktionen werden jeweils durch bzw. von
Produktexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Pro-
duktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition
28
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaltigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktbenutzung  S.-Konsumierung
29
Produktbenutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktbesitzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Service Provider (= Dienst-Leister)
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktbenutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar
Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Abgabe, Zerstörung = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
30
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier, IAE, Aix-en-Provence & Marseille
s. Buch 'Servuction - le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
erhellende & einleuchtende,
schlüssige & klärende,
markante & richtungsweisende
Begriffsneuprägung
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
31
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
32
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produktbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produktherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz eines Service-Konsumenten
Produkteigentümer Service-Objektbesitzer
= erst Produkthersteller, dann Produktkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produktübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Besitzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produktverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Besitzer = beim Service-Konsumenten
Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Benutzung durch Prodktbesitzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
33
Produkt/Sachgutexemplar Service (= Dienst)
Produkt/Sachguttyp Service-Typ
= Enderzeugnistyp,Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen
Produkt/Sachgutherstellung Service-Bewerkstelligung
= Vorerzeugnisse, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge,S. Contribution Map & S.-Drehbuch
Produkt/Sachgutbehandlung Service-Erbringung
= (Zwischen)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Produkt/Sachgutnutzung Service-Konsumierung
= Käufer/Besitzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand
Produkt/Sachgutbenutzungsergebnis Service-Konsumierungsergebnis
= Besitzer betätigt Produkt/Sachgutfunktionen = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Produkt/Sachgutstatus Service-Status
= funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – S.-Konsument, S.-Objektkategorien & Anforderungen
34
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale
Digitate =
Dateien oder Datensätze
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
35
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Qualifikatoren
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service-Beitragstypen
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Servuktionsangebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service-Erbringungskontrakt
Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft
& Servuktionskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Servuktionsumsatz
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
36
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Geschäftsmodell – Service Provider, Service-Konsumenten & S.-Triathlon
37
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Regeln
für
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsversprechen
38
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen,
einzelnen & einmaligen Service
• jeweils exklusiv für & explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente
39
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsu-
mierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte
40
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
41
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kontrahierung
Service-Konzertierung
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Reifegradmodell – ServProMM, Reifestufen & Reifungsschritte
42
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
43
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – ServicEducation, Themenstruktur & Themenfolge
44
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Intro | Service-Trilemma | Servuktion | Servuktionsmodell | Servuktionskonzept | Service Provider | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – ServicEducation, Onsite-Seminare & Onsite-Workshops
45
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung' - Gesamtbeschreibung & Seminarsteckbriefe
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel
46
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD01
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022
07.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 07.03. bis 10.03.2022
25.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 25.04. bis 28.04.2022
22.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 22.08. bis 25.08.2022
10.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 10.10. bis 13.10.2022
14.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 14.11. bis 17.11.2022
SD02
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis
24.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 24.01. bis 27.01.2022
14.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 14.03. bis 17.03.2022
02.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 02.05. bis 05.05.2022
29.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 29.08. bis 01.09.2022
17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022
21.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis 24.11.2022
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022
47
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022
07.03. – 08.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 07.03. bis 08.03.2022
25.04. – 26.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 25.04. bis 26.04.2022
22.08. – 23.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 22.08. bis 23.08.2022
10.10. – 11.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 10.10. bis 11.10.2022
14.11. – 15.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 14.11. bis 15.11.2022
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
19.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 19.01. bis 20.01.2022
09.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 09.03. bis 10.03.2022
27.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 27.04. bis 28.04.2022
24.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 24.08. bis 25.08.2022
12.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 12.10. bis 13.10.2022
16.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 16.11. bis 17.11.2022
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022
48
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022
14.03. – 15.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 14.03. bis 15.03.2022
02.05. – 03.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 02.05. bis 03.05.2022
29.08. – 30.08.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 29.08. bis 30.08.2022
17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022
21.11. – 22.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 21.11. bis 22.11.2022
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
26.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 26.01. bis 27.01.2022
16.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 16.03. bis 17.03.2022
04.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 04.05. bis 05.05.2022
31.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 31.08. bis 01.09.2022
19.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 19.10. bis 20.10.2022
23.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 23.11. bis 24.11.2022
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel
49
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
SD03
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
31.01. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 31.01. bis 03.02.2022
21.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 21.03. bis 24.03.2022
09.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 09.05. bis 12.05.2022
05.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 05.09. bis 08.09.2022
24.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 24.10. bis 27.10.2022
28.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 28.11. bis 01.12.2022
SD04
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt
07.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 07.02. bis 10.02.2022
28.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 28.03. bis 31.03.2022
16.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 16.05. bis 19.05.2022
12.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 12.09. bis 15.09.2022
31.10. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 31.10. bis 03.11.2022
05.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 05.12. bis 08.12.2022
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2022
50
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
31.01. – 01.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 31.01. bis 01.02.2022
21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022
09.05. – 10.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 09.05. bis 10.05.2022
05.09. – 06.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 05.09. bis 06.09.2022
24.10. – 25.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 24.10. bis 25.10.2022
28.11. – 29.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 28.11. bis 29.11.2022
GS40
Service-Orchestrierung
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
02.02. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 02.02. bis 03.02.2022
23.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 23.03. bis 24.03.2022
11.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 11.05. bis 12.05.2022
07.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 07.09. bis 08.09.2022
26.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 26.10. bis 27.10.2022
30.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 30.11. bis 01.12.2022
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2022
51
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
07.02. – 08.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 07.02. bis 08.02.2022
28.03. – 29.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 28.03. bis 29.03.2022
16.05. – 17.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 16.05. bis 17.05.2022
12.09. – 13.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 12.09. bis 13.09.2022
31.10. – 01.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 31.10. bis 01.11.2022
05.12 – 06.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 05.12. bis 06.12.2022
GS60
Service-Kontrahierung
Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt
09.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 09.02. bis 10.02.2022
30.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 30.03. bis 31.03.2022
18.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 18.05. bis 19.05.2022
14.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 14.09. bis 15.09.2022
02.11. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 02.11. bis 03.11.2022
07.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 07.12. bis 08.12.2022
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP05 & Service Consumer Consultant
52
Ausbildung zum 'Certified Service Consumer Consultant (SCCs)'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer
53
Ausbildung zum 'Chief Servuction Officer (CSO)/Service Providing Officer'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer
54
Ausbildung zum 'Service Providing Composer (SPCp)/Servuction Composer'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator
55
Ausbildung zum 'Service Providing Orchestrator (CSOr)/Servuction Orchestrator'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager
56
Ausbildung zum 'Service Catalogue Manager (SCMg)'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – Zertifizierungen, ZP60 & Service Providing Contractor
57
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000
Ausbildung zum 'Service Providing Contractor (SPCt)/Servuction Contractor'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung– service@ducation, Online-Seminarreihe, Seminarthemen
58
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servuk-
tions-
modell
04
Servicia-
lisierung
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Kontra-
hierung
09
Service-
Konzept
10
Service-
Tri-
athlon
11
Servuk-
tions-
umsatz
12
Service
Provider
Einführungs
seminar
‚Einführung
& Überblick‘
Abschluss-
seminar
‚Fazit &
Ausblick‘
Aufzeichnungen in der
Mediathek der Firma
smile2 GmbH
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung– service@ducation, Gesamtbeschreibung & Seminarsteckbriefe
59
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Angaben zu jedem Einzelseminar
• Haupttitel
• Untertitel
• Datum & Uhrzeit
• Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH)
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Ergebnisse
• XING-Event (= Event-Web-Seite)
• smile2-Link (= Link zur Zoom Session)
• Ansprechpartner bei der smile2 GmbH
Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – service@ducation, Seminartitel & Seminarausschreibung
60
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Ausbildung – service@ducation, Seminartitel & Einwahl-Link
61
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status
25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay
16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay
15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay
05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay
26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay
17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay
08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay
28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay
19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay
16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay
13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay
11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay
02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay
06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
62
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten
63
Beruflicher Werdegang Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2015
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgr
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
64
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Berater – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
65
From Network Design to Service Providing Management
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
66
From Network Design to Service Providing Management
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
67
From Network Design to Service Providing Management
2010
to
today
Servicing
consultant
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Berater – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
68
From Network Design to Service Providing Management
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
69
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung
• Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen
• Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung
• Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – „Servicetan“, Reisebericht & Ergebnisse
70
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Reisebericht "Durch das wilde Servicetan" - Ergebnisse & Erkenntnisse
“Durch das wilde Servicetan“
Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
71
Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
Ausschreibung zu dem ITSM Advanced Pocket Book Nr. 6 auf dem Web-Portal 'marketingboerse'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
72
Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung & Vergleich'
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Begriff
73
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Hochschule Mainz, Wirtschaftsinformatik: Master-Studiengant ‚IT-Management‘, Wintersemester 2014/15:
Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Definition & „nagging issue“
74
A nagging issue at the core of service science
is lack of a single, universal definition of service
that is useful across all service contexts
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ von Professor Steven Alter
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links
75
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Obertitel, Untertitel & Download-Link
Digitalisierung und Servicialisierung
“Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant
Service Management versus Service-Erbringung
Service-Design versus Service-Konzept
‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘
mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen
• Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort
• Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort
• Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation
• Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen
• Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem
• Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen
• Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen
• Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte
• IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung
• Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument
‚Workshop ‚Service-Definition‘‘
Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant)
Service-Center versus Service Provider (geplant)
Produktion versus Servuktion (geplant)
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Sprache, Alphabet & Wörter
76
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Martin Kuckenburg:
Wer sprach das erste Wort?
Hugo Kastner
Das Alphabet
George A. Miller
Wörter
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Begriff, Definition & Erläuterung
77
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Definition
= Bestimmung eines
Begriffs
Eine Definition ist alternativ
1. Bestimmung des Wesens einer Sache
2. Bestimmung eines Begriffs
3. Feststellung eines Sprachgebrauchs
4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs
5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs
Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein
der Bedeutungsinhalt einer Bezeich-
nung oder Vorstellung angesprochen.
Ein Begriff bildet eine semantische Ein-
heit, die Teil einer Proposition oder eines
Gedankens ist.
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Begriffsbildung, Begriffstheorie & Tetraeder
78
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Begriffs-
bildung
1. betrachteter Gegenstand
konkreter oder abstrakter Art
2. Vorstellung zu dem
betrachteten Gegenstand
3. Wort zur Benennung des
betrachteten Gegenstands
= Begriff zu dem betrachteten
Gegenstand
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
79
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Das Substantiv ‘Service‘ wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘, das
ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der nachgewiesenen Substantive
mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächsich ‚thionost‘
• auf der 2. Stufen von dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener‘, das ein
Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘
• auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘, das
ein Synonym für das althochdeutsche Substantiv ‚dionôn‘,
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
80
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
Bedeutung
Dienst
mhd.: dienest, ahd.: dionöst
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst
servitium
Verb
(be)dienen, Sklave sein
servire, servio, servivi, servitus
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch
Wortherkunft
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt
81
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte
sind die Essenz/Quidditas
eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten,
jeweils einzelnen & einmaligen Service.
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
82
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika,
im wesentlichen
• Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann
• Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht
• Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat
• Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten.
sind die Akzidentien
eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service,
d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Begriff, Begriffsbildung & Service-Definition
83
83
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
allgemeingültige
Definition
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
Bedeutung
Dienst Änderung am Service-Objekt
Vorstellung
mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion
Substantiv
Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak-
teristika
servitium Akzidentien
Verb
(be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen
bewirken
servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas
Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff
Wortherkunft Begriffsbildung
Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der
Service/Dienst-
Erbringung
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Erbringung, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
84
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kontrahiert
• von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für von ihm autorisierte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
allgemeingültige
Definition
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition
85
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaltigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
86
Glossar Service-Terminologie
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Service-Typ
87
87
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren
88
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften
89
Service-
Konsu-
ment
• Auslöser &
Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Service-
Objekt
• physisches oder
logisches Objekt
• übergeben
vom Service-
Konsumenten
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Essenz eines
jeden Service
• bewerkstelligt
am Service-
Objekt
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung
90
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsument
• absolut erfolgskritische Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung
• ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, um eine seiner
aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen
• übergibt beim Service-Abruf sein physisches oder logisches Service-Objekt
• konfiguriert den abgerufenen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
• konsumiert den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung
• realisiert service-basierende Wertschöpfung durch Ausführung Aktivität
02 Service-Objekt
• physisches oder logisches Element
• wird bei einem Service-Abruf vom Service-Konsumenten übergeben, damit
für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird
• gibt es in 4 Kategorien
• Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten
03
Service-spezifischer
Nutzeffekt
• muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund
auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er
beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung
• die Bewerkstelligung des Nutzeffekts ändert den Zustand des übergebe-
nen Service-Objekts gezielt so, dass dessen Endzustand die aktuellen Er-
fordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Definition, Charakteristika & Service-Identifikatoren
91
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• nachvollziehbar hergeleitet
• plausibel erklärt, einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig
• eindeutig & konsistent
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Abgrenzung, Produkt-  Service-Identifikatoren
92
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaltigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Nutzeffekt, Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
93
Service-
Konsu-
ment
• Brief-
absenderIn
Service-
Objekt • Originalbrief
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Originalbrief
wird zugestellt
in Briefkasten
des Adressaten
Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit
Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Zustellung des adressierten &
frankierten Originalbriefs
Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt
in den Briefkasten des von ihm angegebenen
Adressaten.
zuge-
stellter
Originial-
brief
Service-Identifizierung
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation
94
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung
95
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute (= 12
Standard-
Service-
Qualifikatoren)
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
adressierten bzw. autorisierten Service-
Konsumenten sowie in deren Begriffen &
Formulierungen
• die 12 Service-Attribute erfüllen die MECE-
Regel (Mutually Exclusive & Collectively Ex-
haustive – wechselseitig ausschließend &
insgesamt vollständig)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten
bzw. autorisierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
• nachvollziehbar hergeleitet
• plausibel erklärt, einfach & schlüssig
• allgemeingültig & vollständig
• eindeutig & konsistent
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Abgrenzung, Produkt-  Service-Qualifikatoren
96
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services
allgemein-
gültige
Qualifikatoren
• Beschaffenheitsmerkmale
• Ausstattungsmerkmale
• Leistungsmerkmale
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
allgemein-
gültige
Identifikatoren
• die wesensbestimmende Funktion
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
Charakteristika
• Tangibilität & Materialität
• Substanzhaltigkeit & Beständigkeit
• Intangibilität & Immaterialität
• Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
allgemein-
gültige Begriffs-
definition
Ein Produkt ist ein Bündel von
wiederholt ausführbaren & beständigen
Funktionen.
Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
97
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon-
sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel-
ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens
zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
03 Service-Erbringungspunkt
physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon-
sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser-
vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs
autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt
05
Service-Erbringungs-
bereitschaftszeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne
Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da-
raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori-
sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er-
bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
98
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu-
menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu-
mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird
08
Service-Erfüllungs-
mindestquote
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser-
vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne
09
Service-
Beeinträchtigungsdauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf
eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion
10
Service-
Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch
einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen
aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
11
Service-
Erbringungseinheit
verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände-
rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß
seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen
12
Service-
Erbringungspreis
konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations-
gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er-
bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
99
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01
ICTility Service (= ICT-
systembasierender Utility
Service)
Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser-
vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit
an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten
02
Service-Erbringungs-
umgebung
Servuktionsumgebung
Servicescape
Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen &
Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit
abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
03 Service-Beitrag
eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen
abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an
einen abrufenden Service-Konsumenten
04
Service-Erbringungskosten
Servuktionskosten
Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab-
schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden-
tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
100
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un-
ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines
bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über-
gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser-
vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird.
Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem
technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si-
multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion
auszuführen.
Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4
generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring-
ungsmodell (= Servuktionsmodell).
06
Service-Kunde
Servuktionskunde
Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser-
vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten
und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services
bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen
& simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all-
gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen
101
Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an-
bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au-
torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos &
verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen.
Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge-
meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
08
Service Feeder
Service Contribution
Feeder
Service-Beitragseinspeiser
Service-Beitragszubringer
unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen-
schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA)
oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei-
träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi-
fiziert & eindeutig spezifiziert ist
Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt-
rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo-
dell.
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
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servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00
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servicEvolution - Kurzprofil & Unterstützungsangebot V12.02.00

  • 1. servicEvolution konzeptionell & methodisch führender Berater zur universell anwendbaren & durchgängigen Methodik für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & Service Composer Meta Service Provider & Serviciologe eMail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Festnetztelefon +49-61 23-74 04 16 Mobilnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz SlideShare Folder zur Servicialisierung Trainerprofil bei der smile2 GmbH SIG Leader ‚Tertiary Sector‘ bei 12manage.com
  • 2. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 2 servicEvolution ≡ Paul G. Huppertz • berät & unterstützt bei der Optimierung der Service/Dienst-Erbringung • vermittelt & verwendet das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM • vermittelt die universell anwendbare Methodik für S.-/Dienst-Erbringung • vermittelt das generische Geschäftsmodell für S. Provider/Dienstleister • beherrscht rentable Service-Erbringung bis zum Servuktions-Controlling • ist Dozent & Trainer für verlässliche & rentable Service/Dienst-Erbringung • ist Urheber der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie • ist Urheber der allgemeingültigen & eindeutigen Service/Dienst-Definition
  • 3. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 3 Innovative Ansätze für verlässliches & rentables Servuktionsmanagement generisches Geschäftsmodell für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister Optimierung der Service/Dienst-Erbringung auf Basis von ServProMM (= Service Providing Maturity Model) Methodik der Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) in der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ universell anwendbare & durchgängige Methodik für Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) pro Service/Dienst-Typ tagtäglicher Service/Dienst-Triathlon pro Service-Typ ein durchgängiges & konsistentes Service/Dienst-Konzept Zustandsänderung eines Service/Dienst-Objekts im Verlauf einer Service/Dienst-Transaktion allgemeingültiges & vollständiges Service/Dienst-Erbringungsmodell Fokussierung auf Service/Dienst-Konsumenten eindeutige & vollständige Spezifizierung von Service/Dienst-Typen präzise & prägnante Identifizierung von Service/Dienst-Typen konsistente & kohärente Service-Terminologie (= Dienstterminologie) allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘
  • 4. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 4 Unternehmensdaten Einzelangabe Name des Unternehmens servicEvolution Name des Unternehmers Huppertz, Paul G. Art des Unternehmers Einzelunternehmen, Freiberufler/Freelancer Rolle des Unternehmers • Unternehmensberater für Service-Erbringungsmanagement • Dozent, Referent & Moderator, Trainer & Coach Geschäftsadresse Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Deutschland, Hessen, Rheingau Erreichbarkeit Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 eMail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Kurzprofil Trainerprofil bei der smile2 GmbH Dokumentation SlideShare-Folder zur Servicialisierung Umsatzsteuer-ID-Nummer DE 269828033
  • 5. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere
  • 6. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 6 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 7. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Servuktionskultur • fokussiert auf Service-Konsumenten • Service-Transaktion für Service-Typ • generische & durchgängige Methodik • profitabel für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • orchestrieren • rationalisieren • optimieren • Servuktionsmodell mit 4 Hauptrollen • Servuktionsqualität eindeutig spezifizieren • Servuktion durchgängig konzipieren • Servuktionskosten dauerhaft reduzieren • Service-Termini fundiert definieren 7 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 8. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption Soll • Service Level-Spezifikationen für Service-Typen • klares & objektiviertes Preis- /Qualitätsverhältnis • Optimierg Servuktionskosten • Hauptrolle Service-Konsument • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht Service Provider • Rechenschaftsfähigkeit des Service Providers & Servuktionsrentabilität • Service-Konsument & -Abruf • Service-Objekt & -Transaktion • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & konsistent Ist • geringe Verlässlichkeit • unzulängliche Qualität • hohe Kosten • geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Servuktionsqualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der technischen Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • service-ignorant • verlustträchtig • prozesszentriert • systemzentriert 8 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 9. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 9 • Service-Erbringung rationell gestaltet, verlässlich ausgeführt & rentabel praktiziert • Service-Erbringungskontrakte fundiert qualifiziert & wechselseitig verbindlich • Service-Erbringungsqualität erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollständig spezifiziert • Service-Spezifikationen für erforderliche Service-Typen abgestimmt & akzeptiert • Service-Spezifikation mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Erbringungspreis für jeden Service-Typ einfach & klar strukturiert • Service-Katalog mit konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangeboten • Service-Erbringung pro Service-Typ durchgängig & konsistent konzipiert • Service Contribution Feeder qualifiziert beauftragt sowie rationell & stringent orchestriert • Vorlagen für Service-Identifikation, Service-Spezifikation & Service-Katalog • Service-Erbringungskapazität als Grundlage für Dimensionierung service-relevanter Elemente • Service-Erbringungskosten über Service-Beitragshierarchie dauerhaft optimiert • Service-Terminologie fundiert & durchgängig, konsistent & kohärent • Service-Definition allgemeingültig & vollständig, eindeutig & konsistent Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 10. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 11. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Übersicht & Module Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme & -analyse Service-Identifizierung: Service-Typ, präzise & prägnant, 3 generische Service-Identifikatoren Service-Katalog: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung • S.-Beitragshierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Unterteilung in Zugangs- & Verbrauchspreis • 3 Basismodelle für Service-Verbrauchspreis Servuktionsumsatz • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Servuktionskosten & Servuktionsertrag Service-Erbringungskapazität • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Abrufrate & S.-Abrufaufkommen Service-Triathlon: Service-Konsumenten, Service-Typen, Service-Abrufe & Service-Transaktionen Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 12. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – ServicExpeditionen, Servuktion & Optimierung 12 ServicExpedition (SE) Code Inhalte der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Seminar-Duos (SD) Exploration Erfassung der zur Erbringung angebotenen bzw. erbrachten Service-Typen SE10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung‘ Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Präparation Konzipierung & Orchestrierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung SE20 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung‘ Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Servuktionsbereitschaft Kooperation Beauftragung & Bestätigung der Service-Erbringung für Service-Konsumenten SE30 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung‘ Service-Kontrahierung - Von Service-Katalog bis Servuktionskontrakt Servuktion verzugslose & verlässliche von abgerufenen Services beim Service-Triathlon SE40 Service-Konzertierung – Von Service-Kontrahierung bis Service-Erbringung Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider‘ Service Contribution Feeding - Von Service Sourcing bis Service Feeding Kalkulation Ermittlung & Optimierung des Servuktionsertrags zum Service-Trilemma SE50 Service-Fakturierung – Von Service-Kontrahierung bis Service-Abrechnung in Arbeit Servuktions-Controlling - Von Servuktionsumsatz bis Servuktionsertrag Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 13. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 13 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 14. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servuktionsmodell – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 14 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Ein Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für eine Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er übergibt seine aktuelles Service-Objekt, damit dessen Zustand für ihn geändert wird • Er löst durch einen Service-Abruf eine jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion aus. • Er verspürt jegliche Beeinträchtigung einer Service-Erbringung unausweichlich & unmittelbar. • Er führt seine anstehende Aktivität aus auf Basis des geänderten Zustands seines Service-Objekts. • Er realisiert jeweils service-basierende Wertschöpfung für seinen aktuellen Kontext. • Er ist für einen rechenschaftspflichtigen Service Provider ein externer Faktor. Service Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 15. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servuktionsmodell – Service-Konsument, Hauptrolle & Umsatzbringer 15 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Service- Konsument & Service- Erbringung Auslöser Umsatz- bringer Service- Identi- fikator Haupt- rolle Nutz- nießer Wert- schöpfer Erfolgs- faktor Besitzer Service- Objekt Adressat
  • 16. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servuktionsmodell – Service-Konsument, Fokus & Nutznießer 16 SERVICESCAPE Alleinzig für adressierte bzw. autorisierte Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Service(land)scape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Servuktionsbereitschaft gezielt hergestellt & aktiv aufrechterhalten • Servuktionskapazität vorausschauend vorgehalten & dynamisch angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein einzelner Service erbracht Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 17. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servuktionsmodell – Service-Konsument, Beispiele & Servicescapes 17 17 SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r agiert täglich als Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen. Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 18. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Hauptsphären 18 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE SERVUKTIONSUMGEBUNG Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kontrahierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer/ Service Feeder Service- Typ
  • 19. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servuktionsmodell – Hauptrollen, Beschreibungen & Beziehungen 19 Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kontrahierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Elemente Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Umsatzbringer Servuktions kunde Service Provider in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service-Spezifikation für Service-Typ Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 20. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 20 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 21. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung 21 Service Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) -ialisierung Englisch: Servicialisation Russisch: Сервиселизация Italienisch: Servicializzazione Französisch: Servicialisation Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 22. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale 22 Standardisierung • Verfahrensweise • Ergebnisse Rationalisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Automatisierung • Automaten • Automatentakt Optimierung • Regelgrößen • Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ... Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 23. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Grundprinzipien, Abstrahierung & S.-Charakteristika 23 Standardisierung • Verfahrensweise • Ergebnisse Rationalisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Automatisierung • Automaten • Automatentakt Optimierung • Regelgrößen • Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ... Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Flüchtigkeit Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 24. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt-  Service-Charakteristika 24 Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzbehaftet, mit physischer Substanz • beständig, haltbar, dauerhaft • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • betätigbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch • flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & abrufbar • erbringbar & simultan konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht betätigbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 25. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Industrialisierung  Servicialisierung 25 Industrialisierung Servicialisierung • Produktherstellung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Produkttypen (= Erzeugnistypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Produktexemplare (= Erzeugnisse) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • Industrien für Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor • Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung • Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 26. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Wirtschaftssektoren, Industrie  Servistrie 26 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Industrie Servistrie • von lateinisch ‚industria‘ – Fleiß, Eifer‘ • Sekundärsektor der Wirtschaft • über alle Länder 25,8% des BIP • verschiedene Industriesektoren • Produktion (= Sachgutfertigung) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme • Produkttypen (= Sachguttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung • Produktexemplare (= Sachgutexempl.) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf • von lateinisch ‚servitium‘ – ‚Dienst‘ • Tertiärsektor der Wirtschaft • über alle Länder 61,7% des BIP • verschiedene Servistriesektoren • Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme • Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung • Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufraten • Abrufe & verzugslose Bewerkstelligungen • Erbringungen & simultane Konsumiergen
  • 27. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Produkt  Service 27 Produkt (= Erzeugnis) Servukt (= Service) Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst = Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen = Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden für Produkttyp ent- wickelt & in Exemplare implementiert • Funktionen werden bei Bedarf von Produktbesitzer betätigt • Funktionen werden jeweils durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Pro- duktexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 28. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition 28 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services allgemein- gültige Qualifikatoren allgemein- gültige Identifikatoren Charakteristika • Tangibilität & Materialität • Substanzhaltigkeit & Beständigkeit • Intangibilität & Immaterialität • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit allgemein- gültige Begriffs- definition Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
  • 29. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Produktbenutzung  S.-Konsumierung 29 Produktbenutzung Service-Konsumierung Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer Service-Konsument = betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort = Standort/Aufenthaltsort Produktbesitzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produzent = Sachguthersteller Service Provider (= Dienst-Leister) = nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung Produktionsort Service-Erbringungspunkt = Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument Produktbenutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit = mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende = Funktionsuntüchtigkeit, Abgabe, Zerstörung = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 30. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 30 Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier, IAE, Aix-en-Provence & Marseille s. Buch 'Servuction - le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard erhellende & einleuchtende, schlüssige & klärende, markante & richtungsweisende Begriffsneuprägung Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 31. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 31 Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 32. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 32 Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Produktbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Produktherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz eines Service-Konsumenten Produkteigentümer Service-Objektbesitzer = erst Produkthersteller, dann Produktkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Produktübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Besitzer = von Service-Konsument an Service Provider Produktverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Besitzer = beim Service-Konsumenten Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Benutzung durch Prodktbesitzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 33. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 33 Produkt/Sachgutexemplar Service (= Dienst) Produkt/Sachguttyp Service-Typ = Enderzeugnistyp,Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen Produkt/Sachgutherstellung Service-Bewerkstelligung = Vorerzeugnisse, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge,S. Contribution Map & S.-Drehbuch Produkt/Sachgutbehandlung Service-Erbringung = (Zwischen)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt Produkt/Sachgutnutzung Service-Konsumierung = Käufer/Besitzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand Produkt/Sachgutbenutzungsergebnis Service-Konsumierungsergebnis = Besitzer betätigt Produkt/Sachgutfunktionen = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus Produkt/Sachgutstatus Service-Status = funktionstüchtig, wiederholt benutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 34. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – S.-Konsument, S.-Objektkategorien & Anforderungen 34 Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale Digitate = Dateien oder Datensätze Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 35. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse 35 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Qualifikatoren Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Servuktionsangebote & Service-Katalog Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage Service-Erbringungskontrakt Service-Konzertierung Servuktionsbereitschaft & Servuktionskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Servuktionsumsatz
  • 36. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 36 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 37. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Service Provider, Service-Konsumenten & S.-Triathlon 37 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Regeln für Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten 2a. Ermitteln Service-Abrufrate 2b. Ermitteln Service-Abrufaufkommen 2c. Vorhalten Servuktionskapazität 1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Servuktionsbereitschaft 3. auf Abruf je eine Service- Erbringung jeweils gleiche Service- Erbringungsqualität Service- Typ
  • 38. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsversprechen 38 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service • jeweils exklusiv für & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 39. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente 39 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen Jedem autorisierten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie- rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht 02 Servuktions- konzept • Service-Definition, Service-Terminologie & Service-Taxonomie • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & 4 Hauptrollen • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Servicialisierung: Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsu- mierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  • 40. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte 40 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell 4 Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
  • 41. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 41 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 42. Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kontrahierung Service-Konzertierung servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Reifegradmodell – ServProMM, Reifestufen & Reifungsschritte 42 5: optimiert 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 43. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 43 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 44. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – ServicEducation, Themenstruktur & Themenfolge 44 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kontra- hierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Seminar-Duo Intro | Service-Trilemma | Servuktion | Servuktionsmodell | Servuktionskonzept | Service Provider | Extro
  • 45. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – ServicEducation, Onsite-Seminare & Onsite-Workshops 45 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Ausbildungsreihe 'ServicEducation 2022 – Methodik der Service-Erbringung' - Gesamtbeschreibung & Seminarsteckbriefe Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 46. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Seminar-Duos 01 (SD01) & 02 (SD02), Termine & Titel 46 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 17.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 17.01. bis 20.01.2022 07.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 07.03. bis 10.03.2022 25.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 25.04. bis 28.04.2022 22.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 22.08. bis 25.08.2022 10.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 10.10. bis 13.10.2022 14.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 01 (SD01) am 14.11. bis 17.11.2022 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Typ bis Service-Erbringungspreis 24.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 24.01. bis 27.01.2022 14.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 14.03. bis 17.03.2022 02.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 02.05. bis 05.05.2022 29.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 29.08. bis 01.09.2022 17.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 17.10. bis 20.10.2022 21.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 02 (SD02) am 21.11. bis 24.11.2022
  • 47. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Seminare ES10 bis ES20, Titel & Termine 2022 47 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 17.01. – 18.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 17.01. bis 18.01.2022 07.03. – 08.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 07.03. bis 08.03.2022 25.04. – 26.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 25.04. bis 26.04.2022 22.08. – 23.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 22.08. bis 23.08.2022 10.10. – 11.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 10.10. bis 11.10.2022 14.11. – 15.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 10 (ES10) am 14.11. bis 15.11.2022 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 19.01. – 20.01.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 19.01. bis 20.01.2022 09.03. – 10.03.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 09.03. bis 10.03.2022 27.04. – 28.04.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 27.04. bis 28.04.2022 24.08. – 25.08.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 24.08. bis 25.08.2022 12.10. – 13.10.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 12.10. bis 13.10.2022 16.11. – 17.11.2022 Event-Web-Seite für EinführungsSeminar 20 (ES20) am 16.11. bis 17.11.2022
  • 48. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Seminare GS10 bis GS20, Titel & Termine 2022 48 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 24.01. – 25.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 24.01. bis 25.01.2022 14.03. – 15.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 14.03. bis 15.03.2022 02.05. – 03.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 02.05. bis 03.05.2022 29.08. – 30.08.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 29.08. bis 30.08.2022 17.10 – 18.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 17.10. bis 18.10.2022 21.11. – 22.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 10 (GS10) am 21.11. bis 22.11.2022 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 26.01. – 27.01.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 26.01. bis 27.01.2022 16.03. – 17.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 16.03. bis 17.03.2022 04.05. – 05.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 04.05. bis 05.05.2022 31.08. – 01.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 31.08. bis 01.09.2022 19.10 – 20.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 19.10. bis 20.10.2022 23.11. – 24.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 20 (GS20) am 23.11. bis 24.11.2022
  • 49. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Seminar-Duos 03 (SD03) & 04 (SD04), Termine & Titel 49 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 31.01. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 31.01. bis 03.02.2022 21.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 21.03. bis 24.03.2022 09.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 09.05. bis 12.05.2022 05.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 05.09. bis 08.09.2022 24.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 24.10. bis 27.10.2022 28.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 03 (SD03) am 28.11. bis 01.12.2022 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Erbringungsangebot bis Service-Erbringungskontrakt 07.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 07.02. bis 10.02.2022 28.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 28.03. bis 31.03.2022 16.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 16.05. bis 19.05.2022 12.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 12.09. bis 15.09.2022 31.10. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 31.10. bis 03.11.2022 05.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für Seminar-Duo 04 (SD04) am 05.12. bis 08.12.2022
  • 50. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Seminare GS30 bis GS40, Titel & Termine 2022 50 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 31.01. – 01.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 31.01. bis 01.02.2022 21.03. – 22.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am21.03. bis 22.03.2022 09.05. – 10.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 09.05. bis 10.05.2022 05.09. – 06.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 05.09. bis 06.09.2022 24.10. – 25.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 24.10. bis 25.10.2022 28.11. – 29.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 30 (GS30) am 28.11. bis 29.11.2022 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft 02.02. – 03.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 02.02. bis 03.02.2022 23.03. – 24.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 23.03. bis 24.03.2022 11.05. – 12.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 11.05. bis 12.05.2022 07.09. – 08.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 07.09. bis 08.09.2022 26.10. – 27.10.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 26.10. bis 27.10.2022 30.11. – 01.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 40 (GS40) am 30.11. bis 01.12.2022
  • 51. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Seminare GS50 bis GS60, Titel & Termine 2022 51 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Seminartermin 2021 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 07.02. – 08.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 07.02. bis 08.02.2022 28.03. – 29.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 28.03. bis 29.03.2022 16.05. – 17.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 16.05. bis 17.05.2022 12.09. – 13.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 12.09. bis 13.09.2022 31.10. – 01.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 31.10. bis 01.11.2022 05.12 – 06.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 50 (GS50) am 05.12. bis 06.12.2022 GS60 Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 09.02. – 10.02.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 09.02. bis 10.02.2022 30.03. – 31.03.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 30.03. bis 31.03.2022 18.05. – 19.05.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 18.05. bis 19.05.2022 14.09. – 15.09.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 14.09. bis 15.09.2022 02.11. – 03.11.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 02.11. bis 03.11.2022 07.12. – 08.12.2022 Event-Web-Seite für GrundlagenSeminar 60 (GS60) am 07.12. bis 08.12.2022
  • 52. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Zertifizierungen, ZP05 & Service Consumer Consultant 52 Ausbildung zum 'Certified Service Consumer Consultant (SCCs)' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 53. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer 53 Ausbildung zum 'Chief Servuction Officer (CSO)/Service Providing Officer' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 54. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer 54 Ausbildung zum 'Service Providing Composer (SPCp)/Servuction Composer' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 55. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator 55 Ausbildung zum 'Service Providing Orchestrator (CSOr)/Servuction Orchestrator' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 56. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager 56 Ausbildung zum 'Service Catalogue Manager (SCMg)' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 57. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – Zertifizierungen, ZP60 & Service Providing Contractor 57 http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000 Ausbildung zum 'Service Providing Contractor (SPCt)/Servuction Contractor' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 58. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung– service@ducation, Online-Seminarreihe, Seminarthemen 58 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servuk- tions- modell 04 Servicia- lisierung 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Kontra- hierung 09 Service- Konzept 10 Service- Tri- athlon 11 Servuk- tions- umsatz 12 Service Provider Einführungs seminar ‚Einführung & Überblick‘ Abschluss- seminar ‚Fazit & Ausblick‘ Aufzeichnungen in der Mediathek der Firma smile2 GmbH
  • 59. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung– service@ducation, Gesamtbeschreibung & Seminarsteckbriefe 59 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Angaben zu jedem Einzelseminar • Haupttitel • Untertitel • Datum & Uhrzeit • Ort (= Zoom Session bei smile2 GmbH) • Motivation • Inhalt • Agenda • Ergebnisse • XING-Event (= Event-Web-Seite) • smile2-Link (= Link zur Zoom Session) • Ansprechpartner bei der smile2 GmbH Gesamtbeschreibung der Online-Seminarreihe ‚service@ducation 2022‘
  • 60. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – service@ducation, Seminartitel & Seminarausschreibung 60 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Ausschreibung, Unterlagen & Buchung Status 25.01.2022 ES Einführung & Überblick Ausschreibung zum Einführungsseminar okay 16.02.2022 01 Der Service Ausschreibung zu Themenseminar 01 okay 15.03.2022 02 Der Service-Konsument Ausschreibung zu Themenseminar 02 okay 05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Ausschreibung zu Themenseminar 03 okay 26.04.2022 04 Die Servicialisierung Ausschreibung zu Themenseminar 04 okay 17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 05 okay 08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Ausschreibung zu Themenseminar 06 okay 28.06.2022 07 Der Service-Katalog Ausschreibung zu Themenseminar 07 okay 19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Ausschreibung zu Themenseminar 08 okay 16.08.2022 09 Das Service-Konzept Ausschreibung zu Themenseminar 09 okay 13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Ausschreibung zu Themenseminar 10 okay 11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Ausschreibung zu Themenseminar 11 okay 02.11.2022 12 Der Service Provider Ausschreibung zu Themenseminar 12 okay 06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Ausschreibung zum Abschlussseminar okay
  • 61. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Ausbildung – service@ducation, Seminartitel & Einwahl-Link 61 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzelseminar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 GmbH Status 25.01.2022 ES Einführung & Überblick Einwahl-Link für das Einführungsseminar okay 16.02.2022 01 Der Service Einwahl-Link für Themenseminar 01 okay 15.03.2022 02 Der Service-Konsument Einwahl-Link für Themenseminar 02 okay 05.04.2022 03 Das Servuktionsmodell Einwahl-Link für Themenseminar 03 okay 26.04.2022 04 Die Servicialisierung Einwahl-Link für Themenseminar 04 okay 17.05.2022 05 Die Service-Identifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 05 okay 08.06.2022 06 Die Service-Spezifizierung Einwahl-Link für Themenseminar 06 okay 28.06.2022 07 Der Service-Katalog Einwahl-Link für Themenseminar 07 okay 19.07.2022 08 Die Service-Kontrahierung Einwahl-Link für Themenseminar 08 okay 16.08.2022 09 Das Service-Konzept Einwahl-Link für Themenseminar 09 okay 13.09.2022 10 Der Service-Triathlon Einwahl-Link für Themenseminar 10 okay 11.10.2022 11 Der Servuktionsumsatz Einwahl-Link für Themenseminar 11 okay 02.11.2022 12 Der Service Provider Einwahl-Link für Themenseminar 12 okay 06.12.2022 AS Fazit & Ausblick Einwahl-Link für das Abschlussseminar okay
  • 62. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 62 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 63. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten 63 Beruflicher Werdegang Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - 2015 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgr bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 64. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 64 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 65. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 65 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 66. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 66 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 67. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 67 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 68. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 68 From Network Design to Service Providing Management Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Mitarbeit in Standardisierungsgremien von 2015 bis 2019 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance
  • 69. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 69 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Servuktionsstrategie & Umsetzung • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung, Hauptrollen & Beziehungen • Servicialisierung – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – ServProMM, Service-Erbringung & Optimierung • Ausbildung – Seminarreihen, service@ducation & ServicEducation Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Grundlagen – Service-Terminologie, Konzeptpapiere & Diskussionspapiere Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 70. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – „Servicetan“, Reisebericht & Ergebnisse 70 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Reisebericht "Durch das wilde Servicetan" - Ergebnisse & Erkenntnisse “Durch das wilde Servicetan“ Reisebericht – Ergebnisse & Erkenntnisse
  • 71. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ 71 Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis Ausschreibung zu dem ITSM Advanced Pocket Book Nr. 6 auf dem Web-Portal 'marketingboerse' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 72. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich 72 Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung & Vergleich' Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 73. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Vorlesung, Hausarbeit & Service-Begriff 73 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Hochschule Mainz, Wirtschaftsinformatik: Master-Studiengant ‚IT-Management‘, Wintersemester 2014/15: Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'
  • 74. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Definition & „nagging issue“ 74 A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’ von Professor Steven Alter Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 75. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Servicialisierung, Konzeptpapiere & Download-Links 75 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Obertitel, Untertitel & Download-Link Digitalisierung und Servicialisierung “Die IT“ – systemfixiert & service-ignorant Service Management versus Service-Erbringung Service-Design versus Service-Konzept ‚Dienstleistung versus Service – Abgrenzungen & Unterschiede‘ mit Analyse & Aufarbeitung von Artikel & Ausarbeitungen zu den Themen • Dienstleistung – Wikipedia & Stichwort • Dienstleistung – Wirtschaftslexikon & Stichwort • Dienstleistungswende – Digitalisierung & Transformation • Dienstleistungen - Taskforce & Empfehlungen • Dienstleistung – Begriff & Definitionsproblem • Dienstleistungen – Begriffsabgrenzungen & Erscheinungsformen • Dienstleistungen – Wirtschaftslexikon24 & Erklärungen • Dienstleistungen - Leistungsbündel & Absatzobjekte • IT-Dienstleistung – Schlagwort & Aufklärung • Verbraucher – Produktbesitzer versus Dienst/Service-Konsument ‚Workshop ‚Service-Definition‘‘ Service-Orientierung versus Servicialisierung (geplant) Service-Center versus Service Provider (geplant) Produktion versus Servuktion (geplant)
  • 76. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Sprache, Alphabet & Wörter 76 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Martin Kuckenburg: Wer sprach das erste Wort? Hugo Kastner Das Alphabet George A. Miller Wörter
  • 77. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Begriff, Definition & Erläuterung 77 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Definition = Bestimmung eines Begriffs Eine Definition ist alternativ 1. Bestimmung des Wesens einer Sache 2. Bestimmung eines Begriffs 3. Feststellung eines Sprachgebrauchs 4. Festsetzung eines Sprachgebrauchs 5. Bestimmung eines Rechtsbegriffs Mit dem Ausdruck Begriff ist allgemein der Bedeutungsinhalt einer Bezeich- nung oder Vorstellung angesprochen. Ein Begriff bildet eine semantische Ein- heit, die Teil einer Proposition oder eines Gedankens ist.
  • 78. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Begriffsbildung, Begriffstheorie & Tetraeder 78 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Begriffs- bildung 1. betrachteter Gegenstand konkreter oder abstrakter Art 2. Vorstellung zu dem betrachteten Gegenstand 3. Wort zur Benennung des betrachteten Gegenstands = Begriff zu dem betrachteten Gegenstand
  • 79. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung 79 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Das Substantiv ‘Service‘ wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘, das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahrhundert in der nachgewiesenen Substantive mittelhochdeutsch ‚dienest‘, althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächsich ‚thionost‘ • auf der 2. Stufen von dem lateinischen Substantiv ‚servus‘ – ‚Sklave, Diener‘, das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘ • auf der 3. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘, das ein Synonym für das althochdeutsche Substantiv ‚dionôn‘,
  • 80. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung 80 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Ein Service (= Dienst) ist Bedeutung Dienst mhd.: dienest, ahd.: dionöst Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst servitium Verb (be)dienen, Sklave sein servire, servio, servivi, servitus Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Wortherkunft
  • 81. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt 81 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & daraufhin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service.
  • 82. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika 82 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. Service-Charakteristika, im wesentlichen • Intangibilität, da ein Service weder angefasst noch manipuliert werden kann • Immaterialität, da ein Service weder aus Komponenten noch aus Rohstoffen besteht • Substanzlosigkeit, da ein Service weder physische noch logische Substanz hat • Flüchtigkeit, da ein Service konsumiert wird vom abrufenden Service-Konsumenten. sind die Akzidentien eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service, d.h. seine sekundären bzw. abgeleiteten Merkmale.
  • 83. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Begriff, Begriffsbildung & Service-Definition 83 83 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, allgemeingültige Definition Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten Bedeutung Dienst Änderung am Service-Objekt Vorstellung mhd.: dienest, ahd.: dionöst Transaktion Substantiv Sklaverei, (Sklaven-)Dienst intangibel, immateriell, flüchtig Charak- teristika servitium Akzidentien Verb (be)dienen, Sklave sein Nutzeffekt Nutzen bewirken servire, servio, servivi, servitus Essenz/Quidditas Lateinisch  Französisch & Englisch  Deutsch Objekt/Phänomen, Vorstellung & Wort  Begriff Wortherkunft Begriffsbildung Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘
  • 84. Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service/Dienst- Erbringung servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Erbringung, Service-Konsumierung & Wertschöpfung 84 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kontrahiert • von einem auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für von ihm autorisierte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • bei dem rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an einen autorisierten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt), • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. allgemeingültige Definition
  • 85. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Abgrenzung, Produktdefinition  Service-Definition 85 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services allgemein- gültige Qualifikatoren allgemein- gültige Identifikatoren Charakteristika • Tangibilität & Materialität • Substanzhaltigkeit & Beständigkeit • Intangibilität & Immaterialität • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit allgemein- gültige Begriffs- definition Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
  • 86. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 86 Glossar Service-Terminologie Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 87. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Service-Typ 87 87 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 88. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren 88 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 89. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften 89 Service- Konsu- ment • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Objekt • physisches oder logisches Objekt • übergeben vom Service- Konsumenten Service- spezif. Nutz- effekt • Essenz eines jeden Service • bewerkstelligt am Service- Objekt Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 90. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung 90 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service-Konsument • absolut erfolgskritische Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung • ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, um eine seiner aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen • übergibt beim Service-Abruf sein physisches oder logisches Service-Objekt • konfiguriert den abgerufenen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen • konsumiert den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung • realisiert service-basierende Wertschöpfung durch Ausführung Aktivität 02 Service-Objekt • physisches oder logisches Element • wird bei einem Service-Abruf vom Service-Konsumenten übergeben, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird • gibt es in 4 Kategorien • Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 03 Service-spezifischer Nutzeffekt • muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung • die Bewerkstelligung des Nutzeffekts ändert den Zustand des übergebe- nen Service-Objekts gezielt so, dass dessen Endzustand die aktuellen Er- fordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abdeckt Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 91. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Definition, Charakteristika & Service-Identifikatoren 91 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • nachvollziehbar hergeleitet • plausibel erklärt, einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig • eindeutig & konsistent Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 92. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Abgrenzung, Produkt-  Service-Identifikatoren 92 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services allgemein- gültige Qualifikatoren allgemein- gültige Identifikatoren • die wesensbestimmende Funktion 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt Charakteristika • Tangibilität & Materialität • Substanzhaltigkeit & Beständigkeit • Intangibilität & Immaterialität • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit allgemein- gültige Begriffs- definition Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
  • 93. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Nutzeffekt, Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 93 Service- Konsu- ment • Brief- absenderIn Service- Objekt • Originalbrief Service- spezif. Nutz- effekt • Originalbrief wird zugestellt in Briefkasten des Adressaten Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung des adressierten & frankierten Originalbriefs Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt in den Briefkasten des von ihm angegebenen Adressaten. zuge- stellter Originial- brief Service-Identifizierung Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 94. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation 94 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 95. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung 95 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute (= 12 Standard- Service- Qualifikatoren) 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungsmindestquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service- Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen • die 12 Service-Attribute erfüllen die MECE- Regel (Mutually Exclusive & Collectively Ex- haustive – wechselseitig ausschließend & insgesamt vollständig) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • nachvollziehbar hergeleitet • plausibel erklärt, einfach & schlüssig • allgemeingültig & vollständig • eindeutig & konsistent Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro
  • 96. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Abgrenzung, Produkt-  Service-Qualifikatoren 96 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro Elemente Produktkategorien, -typen & -exemplare Service-Kategorien, -Typen & Services allgemein- gültige Qualifikatoren • Beschaffenheitsmerkmale • Ausstattungsmerkmale • Leistungsmerkmale 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungsmindestquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis allgemein- gültige Identifikatoren • die wesensbestimmende Funktion 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt Charakteristika • Tangibilität & Materialität • Substanzhaltigkeit & Beständigkeit • Intangibilität & Immaterialität • Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit allgemein- gültige Begriffs- definition Ein Produkt ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
  • 97. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 97 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf einen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Kon- sumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstel- ligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss 03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort bzw. technische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Kon- sument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem er sein aktuelles Ser- vice-Objekt übergibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des betrefenden Service –Typs autorisiert sind; wird in der Spezifikation auf den Standardwert ‚1‘ gesetzt 05 Service-Erbringungs- bereitschaftszeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services eines für sie beauftragten Service-Typen abrufen können, die ihnen da- raufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Zeitspannen pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Team autori- sierte Service-Konsumenten unterstützt & berät bei (An)Fragen zu Abruf & Er- bringung, Konsumierung & Ausnutzung von Services
  • 98. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 98 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit autorisierten Service-Konsu- menten zu den für sie beauftragten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsu- mierung von explizit abgerufenen Services abgewickelt wird 08 Service-Erfüllungs- mindestquote Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Ser- vices zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitspanne 09 Service- Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung einer durch einen Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten ausgelösten Service-Transaktion 10 Service- Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt eines expliziten Service-Abrufs durch einen autorisierten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Zustandsänderung des von ihm übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 11 Service- Erbringungseinheit verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Zustandsände- rung des von einem Service-Konsumenten übergebenen Service-Objekts gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen 12 Service- Erbringungspreis konkret bezifferter & verbindlich gültiger Preis für die verlässliche & spezifikations- gemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Er- bringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
  • 99. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 99 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch die Ausführung von service-relevanten Funktionen mehrerer ser- vice-relevanter ICT-Systeme bewerkstelligt & erbracht wird exklusiv für & explizit an einen abrufenden ICTility Service-Konsumenten 02 Service-Erbringungs- umgebung Servuktionsumgebung Servicescape Zusammenfassung der service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel, die erforderlich sind für die Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services des eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Service-Typs 03 Service-Beitrag eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das eingespeist werden muss, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen an einen abrufenden Service-Konsumenten 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die anfallen für die verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & ab- schließende Bewerkstelligung einer Service-Erbringungseinheit eines präzise iden- tifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs
  • 100. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 100 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig eine Privatperson oder ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Un- ternehmens, die/der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft & dabei sein aktuelles Service-Objekt über- gibt in die betreffende Service-Erbringungsumgebung, damit für ihn daran der ser- vice-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird. Zweitrangig auch ein/e technische/s System oder Komponente, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Typs abruft & die diese si- multan zu deren Erbringung konsumiert, um eine aktuell erforderliche Funktion auszuführen. Service-Konsumenten besetzen die wichtigste, weil absolut erfolgskritische der 4 generischen Hauptrollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbring- ungsmodell (= Servuktionsmodell). 06 Service-Kunde Servuktionskunde Budgetbefugter, der bei einem rechenschaftspflichtigen Service Provider einen Ser- vice-Typ zur Erbringung beauftragt für von ihm autorisierte Service-Konsumenten und der dem Service Provider (periodisch) diejenigen Mengen einzelner Services bezahlt, die diese während der betreffenden Abrechnungsperiode explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Service-Kunden besetzen die zweitwichtigste der 4 generischen Hauptrollen im all- gemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell.
  • 101. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Grundlagen – Service-Termini, Bezeichnungen & Erläuterungen 101 Intro | Unterstützungsangebot | Servuktionsmodell | Servicialisierung | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildung | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Organisation(seinheit), die einen oder mehrere Service-Typen zur Erbringung an- bietet und die zusagt, jedem von einem auftraggebenden Service-Kunden dazu au- torisierten Service-Konsumenten jeden von ihm explizit abgerufenen, jeweils ein- zelnen & einmaligen Service eines für ihn beauftragten Service-Typs verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbringen zu lassen. Service Provider besetzen jeweils die dritte der 4 generischen Hauptrollen im allge- meingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmodell. 08 Service Feeder Service Contribution Feeder Service-Beitragseinspeiser Service-Beitragszubringer unternehmensinterne oder eigenständige Organisations(einheit), die von rechen- schaftspflichtigen Service Providern per Service Contribution Agreement (SCA) oder per Service Contribution Contract (SCC) damit beauftragt wird, Service-Bei- träge desjenigen Typs einzuspeisen, der im jeweiligen SCA oder SCC präzise identi- fiziert & eindeutig spezifiziert ist Service (Contribution) Feeder besetzen jeweils die vierte der 4 generischen Haupt- rollen im allgemeingültigen & vollständigen Service-Erbringungs/Servuktionsmo- dell.