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München, 02. Juli 2015
02. Juli 2015 2Salesforce World Tour München
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 Für den Erfolg unserer Kunden setzen wir unsere Visionen in die Realität um.
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02. Juli 2015 14Salesforce World Tour München
DESIGN & PROTOTYP IN PACKAGE I
Kommunikation mit Kunden
• Planung und Erfassung der zu
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Anfragen über alle Kanäle
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02. Juli 2015 15Salesforce World Tour München
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SERVICE CONSOLE FÜR CALL CENTER AGENTEN
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Automotive: Mit der Salesforce Customer Success Platform Vertriebsprozesse optimieren und Kundenzufriedenheit steigern

  • 1. C. Neugebauer Daniel Baumann, IT AVL List GmbH AVL & SALESFORCE München, 02. Juli 2015
  • 2. 02. Juli 2015 2Salesforce World Tour München WERTE & PHILOSOPHIE BEI AVL Pioniergeist Kunden- orientierung Problemlösungs- kompetenz Verantwortung Unabhängigkeit  Für den Erfolg unserer Kunden setzen wir unsere Visionen in die Realität um.  Mit innovativen und ganzheitlichen Lösungen.
  • 3. 02. Juli 2015 3Salesforce World Tour München LÖSUNGEN FÜR ALLE KUNDENSEGMENTE Antriebssysteme Simulation & Prüfung EntwicklungsplattformenBau PKW RennsportZweiräder LKWsLandwirtschaft MarineEisenbahn Kraftwerke Luftfahrt
  • 4. 02. Juli 2015 4Salesforce World Tour München KONZERNENTWICKLUNG AUTOMOTIVE 5 Powertrain Elemente ERFAHRUNG 65 Jahre! GLOBALE PRÄSENZ 30 Engineering-Standorte  > 220 Prüfstände  Globales Netzwerk zur Kundenbetreuung EIN PARTNER INNOVATION 1500 erteilte Patente FORSCHUNG 10% des Umsatzes für in-house F&E - 100,0 200,0 300,0 400,0 500,0 600,0 700,0 800,0 900,0 1000,0 1100,0 1200,0 1300,0 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 WACHSTUM UMSATZ  1991: 0.1 Mrd. €  2014: 1.15 Mrd. €
  • 5. 02. Juli 2015 5Salesforce World Tour München AVL – EIN GLOBALER PARTNER
  • 6. 02. Juli 2015 6Salesforce World Tour München Ein Prozess, ein System Ziel ist die interne Reduzierung multipler und funktionsüberschneidender IT Systeme. Eliminierung redundanter Schnittstellen oder manueller Interoperationen zwischen den Systemen. Simplifizierung und Standardisierung an allen potentiellen Stellen. Etablierung der IT als Business Enabler IT aus heutiger Sicht ist getrieben durch Infrastruktur. Angesichts der Bedeutsamkeit von IT für AVL, muss sie als Business Enabler fungieren. Konsumeri- sierung der IT Zahlreiche Innovationen in Consumer IT ermöglichen eine Integration intelligenter und effizienter Interfaces und die Erstellung einer globalen „IT Konsumerisierung“. Zunächst sollten AVLs Exchange Collaboration Services für Privatgeräte bereitgestellt werden. Servicekonzepte Neue Servicekonzepte mithilfe von physischen und virtuellen Organisationen entwickeln und erstellen. Transparenz (Services, Monitoring, Projekte) Aufgrund einer komplexen IT Infrastruktur ist eine Plattform für das Monitoring von KPIs von der Infrastruktur bis hin zu Services und Prozessen maßgebend (end-to-end). Diese Monitoringdienste sind auch für das Business verfügbar Zusammenarbeit inner- und außerhalb Effiziente länder-und bereichsübergreifende Zusammenarbeit ist ein essentieller Faktor für AVLs Erfolg. IT sollte die Zusammenarbeit durch eine entwickelte Plattform unterstützen. IT ALS GRUNDLAGE: STRATEGIE 2012
  • 7. 02. Juli 2015 7Salesforce World Tour München Prozess Optimie- rung Prozess- design Projekte Monito- ring Issues Level-2-Prozess mit Issues Prozesslandschaft mit Projekten Prozessüberwachung Projekte Issues EINE VOLLSTÄNDIG INTEGRIERTE METHODIK
  • 8. 02. Juli 2015 8Salesforce World Tour München VON REAGIERENDER ZU AGIERENDER IT Reagierende IT IT IT Agierende IT Business Business
  • 9. 02. Juli 2015 9Salesforce World Tour München IT LANDSCHAFT Salesforce als zentrale Komponente  Campaigns  Events  Leads  Customer Journeys  Social insights …  Opportunities  Buying Center Members  Won/Lost Analyzes (incl. Competitor Info)  Account Development Strategies …
  • 10. 02. Juli 2015 10Salesforce World Tour München Marketing Vertrieb Kunden- service DER 360° BLICK AUF UNSERE KUNDEN Der Gesamtüberblick in einem Tool  Kampagnen  Events  Leads  Customer Journeys  Social Insights…  Opportunities  Buying-Center  Won/Lost Analysen (inkl. Infos über Mitbewerber)  Account Development Strategien …  Cases  Installed Base  Reparaturen  Serviceverträge  Kundenschulungen…
  • 11. 02. Juli 2015 11Salesforce World Tour München SCHWERPUNKT: END-2-END CASE-HANDLING Die Komplexität der Anfragen erfordert die Einbeziehung verschiedener Teams in unterschiedlichen Organisationseinheiten
  • 12. 02. Juli 2015 12Salesforce World Tour München DIE LÖSUNG FÜR DEN KUNDENSERVICE Schnellerer Service Smarterer Service Personalisierter Service
  • 13. 02. Juli 2015 13Salesforce World Tour München END-2-END CASE MANAGEMENT PROJEKT • III+: Full Customer Service – Single Sign-on – Kundenportal – Solution-Guidance Tool – Knowledge Base • II: Integriertes Case Management – Volle Integration – Prozessverfeinerung – Zufriedenheitsm. • I: Service Cloud Prototyp Abgeschlossen Kick-Off Mitte 2015 Kick-Off Ende 2015 Implementierung & Rollout sind gekennzeichnet durch  Unterteilung in Release-Pakete  Agile Entwicklung (SCRUM)  Prozessgetriebenes Case-Management  Optimierte Oberfläche für Case- Manager  Frühe Einbeziehung der Ländergesellschaften AVLs Kundenservice im Bereich ITS migriert auf die flexible und state-of-the-art Serviceplattform von Salesforce Mit Unterstützung von
  • 14. 02. Juli 2015 14Salesforce World Tour München DESIGN & PROTOTYP IN PACKAGE I Kommunikation mit Kunden • Planung und Erfassung der zu bearbeitenden und abgeschlossenen Aufgaben, Besuche, E-Mails und Telefonate mit Kunden Ticketingsystem für Kundenanfragen • Zentralisierte Erfassung aller Anfragen über alle Kanäle • Zuweisung an qualifizierte Teams • Bearbeitung von Notfällen • Erfassung und Monitoring der Ticketbearbeitung in einem klaren Statusmodell • Messung von Bearbeitungszeiten • Reporting Collaboration • Bereitstellung eines Analyseplans (via E-Mail) • 2nd und 3rd Level Support: Integration von weiteren Teams in Sub-Cases • Kommunikation des Lösungsplans • Nachverfolgung und Verifizierung des Lösungsstatus Systemintegration • Jira-Schnittstelle • E-mailintegration • Locking-Mechanismus zw. SAP & SFDC • Synchronisation von Produktinformationen
  • 15. 02. Juli 2015 15Salesforce World Tour München ZIEL: EINE KOMPLETTE CRM SUITE FÜR AVL Business Warehouse SAP Sharepoint Outlook JIRA Lync Knowledge Sales Kunden, Installed Base, Aufträge… Dateiablage Customer Portal Kontakte, Aufgaben, Events Developer Support CTI Self-Service Service
  • 16. 02. Juli 2015 16Salesforce World Tour München SERVICE CONSOLE FÜR CALL CENTER AGENTEN Die Console ermöglicht schon jetzt eine bessere Kollaboration zwischen Teams, höhere Produktivität und Vereinheitlichung komplexer Prozesse Führung für den Agent durch den Case- Bearbeitungsprozess Alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks verfügbar Integration mit den Backoffice-Systemen
  • 17. 02. Juli 2015 17Salesforce World Tour München OPTIMALER ÜBERBLICK – INSTALLED BASE Customizing der Applikation ermöglicht einen kompletter Überblick über die Installed Base des Kunden mit relevanten Statusinformationen
  • 18. 02. Juli 2015 18Salesforce World Tour München DAS AVL DIGITAL ECOSYSTEM Future Apps AVL Apps Salesforce Apps
  • 19. 02. Juli 2015 19Salesforce World Tour München
  • 20. 02. Juli 2015 20Salesforce World Tour München END TO END KAMPAGNENMANAGEMENT
  • 21. 02. Juli 2015 21Salesforce World Tour München Newsletter Links inkl. Piwik Parameter Links zum AVL Customer Portal Kundeninformation Piwik Dashboard in SFDC Kampagne in SFDC PROZESSZYKLUS: CHANNEL-INTEGRATION 1 2 3 4
  • 22. 02. Juli 2015 22Salesforce World Tour München SAMPLE ANALYSIS FOR AVL (RADIAN6)