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Aufbau einer effektiven
Social Media Monitoring Strategie
Juni 2012




NAOMI TRICKEY: naomi@brandwatch.com | Tel: +44 (0)1273 234 290
INHALT
•  Kontext: Kundenerwartungen als A und O
•  Wie performen Marken?
  •  Twitter
  •  Facebook
•  Seien Sie proaktiv!
•  Die Analyse
•  Nur, weil Du am lautesten schreist… und andere Top-Tipps!




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Kontext: Kundenerwartungen als A und O

25% derjenigen, die sich auf Twitter oder Facebook
beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.
6% erwarten eine Antwort innerhalb von 10 Minuten.




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Twitter




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Marken-Aktivität auf Twitter

                              258 Marken
                                    •    23 haben keinen Account oder noch nie getwittert.
                                    •    In 2011 haben 38% der beobachteten Marken
                                         nicht getwittert – Im Vergleich: 10% in 2012.


                              •     75% derjenigen, die über Twitter Accounts
                                    verfügen, verwenden diesen Kanal sowohl für
                                    das Aussenden von Nachrichten als auch für
                                    die Kundeninteraktion.


                              •     50% der Marken haben weniger als 7x pro
                                    Woche getwittert.


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Auf welche KOMMENTARE haben die Marken
GEANTWORTET?

                             ANTWORTET DIE MARKE AUF…

                             Allgemein   Direkte    Mögliche    Generelle Generelles
 Firma
                             News/PR     Anfragen   Antworten   Schmähung Lob


 Telefon & Co. Ja                        85%        0%          25%        100%

 Airline                     Ja          60%        10%         50%        35%
 Einzel-
                             Ja          0%         0%          0%         0%
 händler (1)
 Einzel-
                             Ja          100%       35%         20%        50%
 händler (2)
 Bank                        Ja          0%         10%         0%         0%


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Facebook




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Marken-Aktivität auf Facebook

                            Eine Analyse von 206 Facebook Fanseiten ergab:


                            •     Fast 50% aller Fanseiten haben weniger als 100
                                  Posts durch Nutzer erhalten - 15% erhielten gar
                                  keine Nutzerpostings.




                            •     50% der Marken haben 1x oder weniger pro
                                  Woche gepostet.




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Der Großteil der Marken antwortet auf 1-10% der
Nutzerpostings

                        30%

                                                                                             Numberder pages
                                                                                              Anzahl of Seiten
                        25%              56
  Facebook Seiten (%)
 Facebook pages (%)




                        20%
                                                                            43

                        15%                           36
                              33
                                                                                        30
                        10%


                        5%
                                                                                                   8
                        0%



                                                  Total user posts responded to
                                              Gesamtzahl beantworteter Nutzerpostings




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Seien Sie
                                         proaktiv!




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Den Lärm besser verstehen




                           TILDE 10
                          EINGEBEN!




                                         http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/
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Wie sieht eine QUERY aus?
adidas

OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR
adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR
adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR
adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR
adidas_miCoach OR         adidas_miCoach OR        adidas_miCoach OR adidasNEOLabel
OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR
adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR
url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL
OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket      OR url:twitter.com/adidascricket/ OR
Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/
ADIDAS_AusNz/

NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR
"adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas"
OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses"
OR "chaussure adidas"))


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Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren




                                         http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/
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Und nun die
                                          Analyse…




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BEDÜRFNISSE und ZIELE von Kunden




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Unterschiedliche Nutzer benötigen
UNTERSCHIEDLICHE ANTWORTEN




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   16
EFFEKTIVITÄT SICHERSTELLEN

                            16.000                                                                     80
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Nur, weil Du am lautesten schreist…


•    “Ausschließlich das “laute” Publikum zu bedienen und Dein
     Verhalten [oder Deine Strategie] darauf auszurichten, ist keine
     nachhaltige Strategie” @JosephFreeman
       Serving vocal audiences only and changing behaviour [or your strategy]
       because of them isn’t a sustainable strategy” @JosephFreeman



•    Verbringe nicht Deine ganze Zeit damit, Dich zu entschuldigen


•    Kürze ermöglicht Skalierbarkeit




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QUELLEN

http://www.salesforce.com/uk/socialsuccess/social-media-how-to-
guides/12-social-media-stats-that-rock.jsp


http://www.informationweek.com/news/smb/ebusiness/229000566




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KONTAKT
EMAIL: contact@brandwatch.com
WEB: http://www.brandwatch.com
TWITTER: @brandwatch & @BrandwatchDE
TELEFON:
DE: +49 (0)711 912 44 159
UK: +44 (0)1273 234 290
US: +1 212 229 2240
FAX:
DE: +49 (0)711 912 44 213
UK: +44 (0)1273 234 291



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Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie

  • 1. Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie Juni 2012 NAOMI TRICKEY: naomi@brandwatch.com | Tel: +44 (0)1273 234 290
  • 2. INHALT •  Kontext: Kundenerwartungen als A und O •  Wie performen Marken? •  Twitter •  Facebook •  Seien Sie proaktiv! •  Die Analyse •  Nur, weil Du am lautesten schreist… und andere Top-Tipps! © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 2
  • 3. Kontext: Kundenerwartungen als A und O 25% derjenigen, die sich auf Twitter oder Facebook beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. 6% erwarten eine Antwort innerhalb von 10 Minuten. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 3
  • 4. Twitter © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 4
  • 5. Marken-Aktivität auf Twitter 258 Marken •  23 haben keinen Account oder noch nie getwittert. •  In 2011 haben 38% der beobachteten Marken nicht getwittert – Im Vergleich: 10% in 2012. •  75% derjenigen, die über Twitter Accounts verfügen, verwenden diesen Kanal sowohl für das Aussenden von Nachrichten als auch für die Kundeninteraktion. •  50% der Marken haben weniger als 7x pro Woche getwittert. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 5
  • 6. Auf welche KOMMENTARE haben die Marken GEANTWORTET? ANTWORTET DIE MARKE AUF… Allgemein Direkte Mögliche Generelle Generelles Firma News/PR Anfragen Antworten Schmähung Lob Telefon & Co. Ja 85% 0% 25% 100% Airline Ja 60% 10% 50% 35% Einzel- Ja 0% 0% 0% 0% händler (1) Einzel- Ja 100% 35% 20% 50% händler (2) Bank Ja 0% 10% 0% 0% © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 6
  • 7. Facebook © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 7
  • 8. Marken-Aktivität auf Facebook Eine Analyse von 206 Facebook Fanseiten ergab: •  Fast 50% aller Fanseiten haben weniger als 100 Posts durch Nutzer erhalten - 15% erhielten gar keine Nutzerpostings. •  50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 8
  • 9. Der Großteil der Marken antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings 30% Numberder pages Anzahl of Seiten 25% 56 Facebook Seiten (%) Facebook pages (%) 20% 43 15% 36 33 30 10% 5% 8 0% Total user posts responded to Gesamtzahl beantworteter Nutzerpostings © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 9
  • 10. Seien Sie proaktiv! © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 10
  • 11. Den Lärm besser verstehen TILDE 10 EINGEBEN! http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/ © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 11
  • 12. Wie sieht eine QUERY aus? adidas OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ ADIDAS_AusNz/ NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas")) © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 12
  • 13. Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/ © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 13
  • 14. Und nun die Analyse… © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 14
  • 15. BEDÜRFNISSE und ZIELE von Kunden © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 15
  • 16. Unterschiedliche Nutzer benötigen UNTERSCHIEDLICHE ANTWORTEN © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 16
  • 17. EFFEKTIVITÄT SICHERSTELLEN 16.000 80 Likes per post Likes pro Post Comments per pro Post Kommentare post 14.000 Brand posts Marken Posts von 70 12.000 60 Kommentare/Likes pro Post Comments/likes per post 10.000 50 Posts 8.000 40 6.000 30 4.000 20 2.000 10 0 0 January Januar February Februar March März April April Mai May © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 17
  • 18. Nur, weil Du am lautesten schreist… •  “Ausschließlich das “laute” Publikum zu bedienen und Dein Verhalten [oder Deine Strategie] darauf auszurichten, ist keine nachhaltige Strategie” @JosephFreeman Serving vocal audiences only and changing behaviour [or your strategy] because of them isn’t a sustainable strategy” @JosephFreeman •  Verbringe nicht Deine ganze Zeit damit, Dich zu entschuldigen •  Kürze ermöglicht Skalierbarkeit © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 18
  • 20. KONTAKT EMAIL: contact@brandwatch.com WEB: http://www.brandwatch.com TWITTER: @brandwatch & @BrandwatchDE TELEFON: DE: +49 (0)711 912 44 159 UK: +44 (0)1273 234 290 US: +1 212 229 2240 FAX: DE: +49 (0)711 912 44 213 UK: +44 (0)1273 234 291 DOCUMENT LIMITATION The information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatch shall not be liable for any errors or omissions. Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: 3898053 4th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 20