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Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen
Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie
Oktober 2012




SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com | Tel: +49 (0)711 912 44 171
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de   2
HILFE!
                                        Die sprechen
                                         über mich…




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Kundenerwartungen als A und O




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   4
Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!



33% Wenige Tage                                                                             9% 5 Minuten


                                                                                              11% 15 Minuten


                                                 Reaktionszeit                                  12% 30 Minuten
                                                  Erwartung




25% gleicher Tag                                                                            10% 60 Minuten




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012                      5
Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt?
                                                  •  Untersuchung 258 weltweit führender
                                                    Marken:
                                                    •  10% haben keinen Twitter-Account oder noch
                                                       nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011)
                                                    •  75% nutzen Twitter für News & Engagement
                                                    •  1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011)
                                                    •  Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011
                                                    •  Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   Quelle: Brandwatch Studie 2012                            6
Auf welche Kommentare wurde geantwortet?


                             Allgemein   Direkte           Mögliche             Generelle Generelles
 Firma
                             News/PR     Anfragen          Antworten            Schmähung Lob


 Telefon & Co. 100%                      85%               0%                   25%        100%

 Airline                     100%        60%               10%                  50%        35%
 Einzel-
                             100%        0%                0%                   0%         0%
 händler (1)
 Einzel-
                             100%        100%              35%                  20%        50%
 händler (2)
 Bank                        100%        0%                10%                  0%         0%



© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com         Quelle: Brandwatch Studie 2012                          7
Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt?
                                                  •  Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit
                                                    führender Marken:
                                                    •  50% weniger als 100 Posts durch Nutzer
                                                    •  15% gar keine Nutzerpostings
                                                    •  50% der Marken haben 1x oder weniger pro
                                                       Woche gepostet




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   Quelle: Brandwatch Studie 2012                         8
Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   Quelle: Brandwatch Studie 2012   9
Seien Sie
                                         proaktiv!




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de                10
Was ist Social Media Monitoring überhaupt?
•  Social Media Monitoring IST MEHR ALS...
  •  ... Google Alerts
  •  ... das Zählen von Likes


•  Social Media Monitoring IST...
  •  ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media
     Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs,
     Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.
  •  ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die
     eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.


•  Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung,
  Marktforschung und Customer Insight Study in einem!*




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com   *Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde)   11
Social Media Monitoring geht alle an!


                    Marketing                     CRM /                PR
                                                Community




                                         MaFo               Vertrieb




© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com                                      12
Den Lärm besser verstehen




                           TILDE 10
                          EINGEBEN!




                                         http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com                                                       13
Wie sieht eine Query aus?
adidas

OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR
adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR
adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR
adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy
OR adidas_miCoach OR          adidas_miCoach OR         adidas_miCoach OR
adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR
adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i
OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR
adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/
adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR
ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/

NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas"
OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure
adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley
sunglasses" OR "chaussure adidas"))


© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com                                           14
Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren



                Erfassen

                                         Bereinigen

                                                             Präsentieren




                                    Analysieren




                                                  http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/
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Und nun die
                                         Analyse...




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Bedürfnisse und Ziele von Kunden




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Unterschiedliche Nutzer benötigen
unterschiedliche Antworten




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Effektivität sicherstellen




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Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten
         ZIELE

         •  Was wollen wir
            monitoren?                                                 MONITORING
         •  Welche Abteilungen
            werden involviert?                              •  Anlegen spezifischer
                                                               Queries
                                                            •  Sammlung relevanter
                                                               Daten mit Monitoring-
                                                               Tool
                                                  ZUHÖREN
 ERFOLGSMESSUNG

 •  Haben die Maßnahmen
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 •  Kontinuierliche                                                       FILTERUNG
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                                                            •  Filterung u.a. nach
                               ANALYSE &                       Kanälen, Themen,
                               MASSNAHMEN                      Autoren, Ländern, Zeit,
                                                               Tonalität
                               •  Auswertung Ergebnisse
                               •  Zieldefinition
                               •  Handlungsempfehlungen
                                  und Maßnahmen
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VIELEN DANK!
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Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

  • 1. Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie Oktober 2012 SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com | Tel: +49 (0)711 912 44 171
  • 2. © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 2
  • 3. HILFE! Die sprechen über mich… © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 3
  • 4. Kundenerwartungen als A und O © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 4
  • 5. Zuhören und reagieren – aber schnell bitte! 33% Wenige Tage 9% 5 Minuten 11% 15 Minuten Reaktionszeit 12% 30 Minuten Erwartung 25% gleicher Tag 10% 60 Minuten © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012 5
  • 6. Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt? •  Untersuchung 258 weltweit führender Marken: •  10% haben keinen Twitter-Account oder noch nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011) •  75% nutzen Twitter für News & Engagement •  1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011) •  Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011 •  Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 6
  • 7. Auf welche Kommentare wurde geantwortet? Allgemein Direkte Mögliche Generelle Generelles Firma News/PR Anfragen Antworten Schmähung Lob Telefon & Co. 100% 85% 0% 25% 100% Airline 100% 60% 10% 50% 35% Einzel- 100% 0% 0% 0% 0% händler (1) Einzel- 100% 100% 35% 20% 50% händler (2) Bank 100% 0% 10% 0% 0% © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 7
  • 8. Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt? •  Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit führender Marken: •  50% weniger als 100 Posts durch Nutzer •  15% gar keine Nutzerpostings •  50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 8
  • 9. Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com Quelle: Brandwatch Studie 2012 9
  • 10. Seien Sie proaktiv! © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 10
  • 11. Was ist Social Media Monitoring überhaupt? •  Social Media Monitoring IST MEHR ALS... •  ... Google Alerts •  ... das Zählen von Likes •  Social Media Monitoring IST... •  ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co. •  ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird. •  Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!* © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com *Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde) 11
  • 12. Social Media Monitoring geht alle an! Marketing CRM / PR Community MaFo Vertrieb © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 12
  • 13. Den Lärm besser verstehen TILDE 10 EINGEBEN! http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/ © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 13
  • 14. Wie sieht eine Query aus? adidas OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/ adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/ NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas")) © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 14
  • 15. Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren Erfassen Bereinigen Präsentieren Analysieren http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/ © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 15
  • 16. Und nun die Analyse... © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 16
  • 17. Bedürfnisse und Ziele von Kunden © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 17
  • 18. Unterschiedliche Nutzer benötigen unterschiedliche Antworten © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 18
  • 19. Effektivität sicherstellen © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 19
  • 20. Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten ZIELE •  Was wollen wir monitoren? MONITORING •  Welche Abteilungen werden involviert? •  Anlegen spezifischer Queries •  Sammlung relevanter Daten mit Monitoring- Tool ZUHÖREN ERFOLGSMESSUNG •  Haben die Maßnahmen Erfolge gebracht? •  Ggf. Optimierungen •  Kontinuierliche FILTERUNG Überprüfung der Erfolge •  Strukturierung der Daten •  Filterung u.a. nach ANALYSE & Kanälen, Themen, MASSNAHMEN Autoren, Ländern, Zeit, Tonalität •  Auswertung Ergebnisse •  Zieldefinition •  Handlungsempfehlungen und Maßnahmen © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 20
  • 21. VIELEN DANK! E-MAIL: kontakt@brandwatch.com WEB: http://www.brandwatch.de BLOG: http://www.brandwatch.de/blog TWITTER: @BrandwatchDE und @ullrichsusanne TELEFON: +49 (0)711 912 44 159 FAX: +49 (0)711 912 44 213 DOCUMENT LIMITATION The information given in this document has been checked for accuracy and completeness however Brandwatch shall not be liable for any errors or omissions. Brandwatch is a trading name of Runtime Collective Limited. Registered in England & Wales: 3898053 4th Floor, International House, Queens Road, Brighton, BN1 3XE, United Kingdom © 2012 Brandwatch | www.brandwatch.de 21