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Manuel P. Nappo, lic. oec. HSG
          Leiter Fachstelle Social Media HWZ




CORPORATE COMMUNICATIONS 2.0
    ZWISCHEN VIRALKAMPAGNE
              UND SHITSTORM

           6. März 2013, Rüschlikon / Zürich
Worst case?
Worst case!
@manuelnappo




1971
8032
2005
1
Was ich mit Ihnen besprechen möchte




            1. Krisen im Web

            2. Wie sie entstehen

            3. Don’ts and Dos

            4. Points to go
Krisenkommunikation



 Krisenkommunikation oder Krisen-PR bezeichnet die
 Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen, Behörden und
 anderen Organisationen im Kontext von Krisen-
 Situationen
                                            (Wikipedia)
Krisensituationen



Intern                           Extern
• Streiks                        • Angriffe enttäuschter Ex-Mitarbeiter
• Insolvenzen, Kündigungen,      • Rufmord durch Wettbewerber
 Massenentlassungen,             • Indirekter Einfluss auf das Bild der
 Standortschließungen             Öffentlichkeit des Unternehmens
• Produktionsfehler, Produkt-/    durch das Fehlverhalten anderer
 Qualitätsmängel                  Unternehmen der gleichen Branche
• Managementfehler               • Produkterpressung
• Betriebsunfälle
• Untreue, Unterschlagung,
 Steuerhinterziehung                                          (Wikipedia)
Sind Sie bereit?




 85% der befragten Unternehmen (weltweit) haben einen
 Krisenplan
                       (08/2010 www.gartnercommunications.de)
Sind Sie wirklich bereit?




   Nur 21% haben darin Social Media Krisen integriert

                        (08/2010 www.gartnercommunications.de)
Krisenverlauf heute: Social Media als Brandbeschleuniger
Wieso? Offline Erlebnisse entfachen online Diskussionen
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Was genau ist ein Shitstorm?
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„Als Shitstorm soll hier ein Internet-Phänomen bezeichnet
werden, wenn in kurzem Zeitraum eine subjektiv große
Anzahl von kritischen Äusserungen getätigt wird, von
denen sich zumindest ein Teil vom ursprünglichen Thema
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                                  (Sascha Lobo, re:publica 2010)
Wann ist es ein Shitstorm?
Ein Shitstorm entsteht nicht durch Zufall
Es gibt sogar Pläne dafür...
So auch bei Mammut (2011)
Typische Fehler
Fehler Nr. 1
Fehler Nr. 2
Fehler Nr. 3
Fehler Nr. 4
Fehler Nr. 5
Was tun, wenn ein Sturm aufzieht?
Tipp Nr. 1: Aktiv werden
Tipp Nr. 2: Schnell reagieren
Tipp Nr. 3: Positiv bleiben
Tipp Nr. 4: Ehrlichkeit
Tipp Nr. 5: Was sind die Fakten?
Tipp Nr. 5: Verantwortung übernehmen
Tipp Nr. 6: “ables” googleable, shareable, facebookable...
Tipp Nr. 7: SEO und Links einsetzen
Tipp Nr. 8: Fragen individuell beantworten
Tipp Nr. 9: Intern informieren
Tipp Nr. 10: Moderieren, nicht diskutieren

                                Diskussionen sind zwecklos
                     Sorgen Sie dafür, dass alle alles finden
   Menschen sollen und wollen sich selbst ein Bild machen
                                             Burning House Theory
Wie kann man sich vorbereiten?
Trick Nr. 1: „Champions are made in the Off Season“
Trick Nr. 2: Monitoring um Krisenherde zu erkennen
Trick Nr. 3: Bauen Sie sich Ihr Netzwerk

                                              Community
                                     Externe Krisen-Berater
                                   Social Media-Redakteure
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Trick Nr. 4: Framework hilft
Trick Nr. 5: Umgang mit Kritik als Teil der Kultur
Fazit
Was bleibt zum Schluss?


1. Man muss (noch) schneller reagieren
2. Der Dialog muss aktiv sein, auf Augenhöhe
3. PR-Statements kommen nicht an
4. Man darf nichts von der Facebook-Pinnwand löschen
5. Auf Worte müssen Taten folgen
6. Als Social Media Manager ist man auf kurze
Entscheidungswege angewiesen

                          (Dominik Ryser (Mammut), bernetblog.ch)
Wichtig:




Shitstorm ist nur ein
Teil Ihrer PR-Krise*
*Bezeichnung sollte nicht darüber hinweg täuschen, dass auch berechtigte Kritik bestehen kann
Es ist ein Risiko, packen Sie die Chance!
Machen Sie Kritiker zu Fans
Auf dass Sie keinen Schönwetter Kapitän...
... sondern Master and Commander Ihres Schicksals sind
Ich freue mich auf Ihre Fragen!




        www.about.me/mpn

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