Social Media Krisen als Chance

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Was tun wenn die tolle Kampagne daneben geht, der Social Media Auftritt scheitert oder sich gar ein Shitstorm zusammenbraut? Einige Anmerkungen aus der Praxis.

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Social Media Krisen als Chance

  1. 1. Was tunwenn‘s daneben geht?Best of Social Media Convention, 30. Juni 2011Mag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
  2. 2. Social Media Krisenals ChanceMag. Ed Wohlfahrt ❘ edRelations Online-PR & Social Media Consulting
  3. 3. 71% sehen steigendeBedeutung sozialer Medien im Bereich Krisenkommunikation Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  4. 4. 85% befragter Unternehmen haben einen Krisenplan. Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  5. 5. Nur 21% haben darin auch für Social Media Krisen vorgesorgt. Quelle: http://www.gartnercommunications.de
  6. 6. Quelle: iStockphotos.com
  7. 7. ‣ Permanente Häufung chaotischer Zustände ‣ Orientierungsdefizite auf allen Ebenen ‣ UnsicherheitQuelle: Florian Scharr: ERFOLGSFAKTOREN UNTERNEHMERISCHER KRISEN-PR
  8. 8. Schwächen z. B.mangelndes Verständnis,fehlendes Know-how,falsche Agenturlösung,fehlende Social MediaKanäle, etc. werdenschonungslos sichtbar.
  9. 9. Leute, die Seite ist echtnicht der geeignete Platzfür Beschwerden undKundenanliegen. Wirmöchten Euch unterhalten,informieren (...) und EureMeinung zu diesen Themenhören. Quelle: Teldafax Facebook Fanpage 25. Februar um 14:00
  10. 10. Leider war es (...) nichtmöglich die Diskussion inder Community inhaltlichzu führen, was uns dazubewogen hat (...)einzelne User undPostings aus derDiskussion zu nehmen. Quelle: MQ Facebook Fanpage 04. April um 12:45
  11. 11. Vorkrisen- Akute Krisenphase Nachkrisen- Phase Phase
  12. 12. Vorbeugen durch:Sensibilisieren Ausbilden Entlasten(!?)
  13. 13. Vorbeugen durch:Genaueres Konzipieren Besser Antizipieren
  14. 14. Thank you Nestle...I would neverhave seen this video if you hadn`thad it kicked off YouTube (...) Fireyour PR team. They are muppets."
  15. 15. Vorbeugen durch: SensibilisierenBesser ausbilden Antizipieren
  16. 16. Quelle: http://mcserved.com/?p=992
  17. 17. Erste anonymeKommentare dieInhalt infragestellen erst einJahr nachVeröffentlichungdes Blogposts.
  18. 18. Gegensteuern durch: Zeitnahes Monitoring Aktiv-Kommunikationzeitger. Gegenmaßnahmen Content
  19. 19. Akute Krisenphase Was tun?Akute-KriseWas tun?Quelle: flickr.com / hugo!
  20. 20. ‣ Social Media Krisenteam tritt zusammen / Was genau ist passiert? / Einschätzung‣ Wie berechtigt ist die Kritik / welchen Kern hat sie?‣ Angemessene, zeitgerechte erste Reaktion in dem Kanal, in dem die Kritik zuerst auftrat (Message ist wichtiger als die perfekte Belichtung!)
  21. 21. ‣ Nicht aufhören zu sprechen / abtauchen, etc.‣ In Wort und Schrift: Mittelweg zwischen Corporate-Sprech und einer zu jovialen Ansprache‣ Großes Info-Bedürfnis durch Content decken (Curatierte Inhalte zu spezifischen Issues)
  22. 22. ‣ Diskussionsverlauf weiter beobachten 24/7‣ Das Gespräch aktiv suchen / ansprechbar bleiben positive Kräfte mobilisieren und engagieren (Community)‣ Im Rahmen der Fehlerbehebung laufend über den aktuellen Status Quo sprechen
  23. 23. Nach-KrisenphaseWas tun? Quelle: iStockphotos.com
  24. 24. ‣ Krisenverlauf nachzeichnen / Gesetzten Maßnahmen evaluieren‣ Schwächen analysieren‣ Bestehenden Workflow evaluieren
  25. 25. ‣ Form des Social Media Monitorings prüfen‣ Krisen-Checklisten ggf. überarbeiten / adaptieren‣ Clever! Erworbenes Wissen mit anderen teilen...
  26. 26. Chancen nutzen Wie?
  27. 27. ‣ Prozesse / interne Abläufe beschleunigen‣ Radikale Schritte setzen / Zuständigkeiten Entscheidungsstrukturen‣ Sozialen Medien imder ihnen individuell gebührt. Stellenwert geben, Unternehmen jenen‣ denn...
  28. 28. ...Soziale Mediensind zu schade, umdamit ausschließlichSchönwetter-Kommunikation zubetreiben!
  29. 29. Quelle: iStockphotos.com
  30. 30. edRelations.com
  31. 31. KontaktedRelations | Online-PR & Social Media ConsultingMag. Eduard WohlfahrtFleischbankgasse 2/19020 Klagenfurt am WörtherseeTel: 0463 / 91 41 31eMail: ed@edwohlfahrt.comWeb: http://edRelations.com

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