Datenleck, Massenentlassung, öffentliche Kritik? Wer in der Kriserichtig handelt, behält seine Kunden und gewinnt Vertrauen.

1. Krisenkommunikation
für
Callcenter

2. Themen
• Krisen erkennen
• Krisen managen

3. Ihr Referent
Jens Fuderholz
Gesellschafter Geschäftsführer
TBN Public Relations GmbH
Seit 2001 PR-Arbeit für den Call Center
Verband Deutschland e.V.
Seit 2008 div. Krisen-PR-Aufträge für
Callcenter Dienstleister
2008 Buch: Dialog statt Marketing –
der Weg aus der Imagekrise
Diplom-Soziologe, Uni-Dozent

4. Krisen erkennen
An issue ignored is a crisis invited.
(Henry Kissinger)

5. Issues?
• Wer von Ihnen betreibt Issues Management?
• Welche Themen werden im Zusammenhang mit
Ihrem Unternehmen derzeit in der
Öffentlichkeit besprochen?
• Wie finden Ihre Mitarbeiter die Arbeit bei
Ihnen?

6. Issues?
• Warum ist das so wichtig?
• Es gibt Krisen, die sich ankündigen!
• Beispiel 1: Standortschließung
• Beispiel 2: Datendiebstahl

7. Lebenszyklus einer Krise
Öffentliche
Aufmerksamkeit
Latenz Emergenz Krise Regulation
Schleichende Krise
Zeit

8. Noch eine Hausaufgabe: Stakeholder
• Kenntnis der Themen schützt vor
Überraschungen.
• Kenntnis der Stakeholder ist die Voraussetzung
für eine geordnete Reaktion.

9. Stakeholder
Kunden
Öffentlichkeit Investoren
(Shareholder/Banken)
Betriebsrat
Medien/Presse Mitarbeiter
intern
Analysten/Börse
Führungskräfte
Aufsichtsrat Kartellamt/
Regulierungsbehörde
Lieferanten/Partner
extern
Stakeholder-Management
durch die Unternehmensleitung
nach Grube/Töpfer

10. Krisen managen
Man kann nicht nicht kommunizieren.
(Paul Watzlawick)

11. Krisen managen
• Journalisten berichten auch ohne Ihre
Mitarbeit.
• Dann allerdings auch ohne Ihren Standpunkt
zu berücksichtigen!
• Das gilt auch für Blogger und
Online-Communities.

12. Vorbereitung ist alles
ggf. Besichtigung des
Vorarbeit/ Überblick über die
„Krisenherds“
planbar
Nachbetreuung Ereignisse
Arbeitsmöglichkeit Fester Ansprechpartner
Wahre Information Technische Information
Journalist (Bsp.)
Faire Berichterstattung

13. Krisen managen
Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht,
auch wenn er dann die Wahrheit spricht.
(volkstümliche Weisheit)

14. Krisen managen
• Die Wahrheit kommt immer ans Licht.
Früher oder später.
• Kommunizieren Sie schnell, wahr, effizient
und geplant.

15. Das Krisenhandbuch
1. Jeder weiß, wann Krisenalarm auszulösen ist.
2. Jeder weiß, wen er im Krisenfall anzurufen hat.
3. Es gibt eine klar definierte
Kommunikationsstruktur für den Krisenfall:
Krisenmanager ist Projektverantwortlicher
Krisenstab untersteht dem Krisenmanager
I.d.R. kommuniziert nur der Krisenmanager
4. Notwendige Infrastruktur (Räume, Technik,
Kommunikation...) ist vorbereitet.
5. Die Mitglieder des Krisenstabs sind auf
Krisensituationen vorbereitet.
6. Alle Punkte sind in einem Krisenhandbuch/
Krisenguide dokumentiert.
Anleitung unter: www.tbnpr.de/krisenguide

16. One more thing ...

17. Aus der Krise lernen
• Krisenkommunikation endet nicht mit dem
Abnehmen öffentlicher Aufmerksamkeit:
– Lernen Sie aus der Krise!
– Machen Sie aus der Schwäche eine Stärke!
– Kommunizieren Sie aktiv, dass Sie lernen und wie
Sie künftig Krisen vermeiden.

18. Kontakt
Jens Fuderholz
Telefon: +49 911 977 916-16
fuderholz@tbnpr.de
TBN Public Relations GmbH
Fuchsstr. 58
90768 Fürth
Telefon (09 11) 977 916-0
Telefax (09 11) 977 916-19
info@tbnpr.de
www.tbnpr.de