Ticketsystem/Servicedesk für Microsoft SharePoint 2013

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LTRS 2013 für Microsoft SharePoint
Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement
 Incident-, Problem- und Change-Management
 Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal)
 Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration)
 Umfassende E-Mail-Unterstützung
 Self-Service Kundenportal/Anwenderportal
 Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln
 Workflow-Automatisierung über Business Regeln
 Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset
Management/ Hierarchische Kategorien/Anbindung
Drittsysteme/Knowledgebase)
 Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche
 Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme
 Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung

Ticketerfassung (1) - Anwenderportal
 Webformular - Positionierung auf einer
Supportseite des Intranets
 Einfach anpassbar über die Webpart-
Konfiguration
 Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal
möglich
 Auch erweiterte Formulare mit Formulardesigner
möglich

Ticketerfassung (2) - Servicedesk
Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter
Formulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische
Feldprüfungen und Regeln

Ticketerfassung (3) - E-Mail
(1) E-Mail an Service-Adresse
(2) Registrierung in LTRS, Ticket-Nr., Vorkategorisierung
(3) Ansicht im Bearbeiter-Formular
Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter

Ticketerfassung (3) - E-Mail
(4) Automatische Antwort an Ersteller
(5) Bearbeiternotizen im LTRS
(6) Bearbeiternotiz an Ersteller

Ticketerfassung (3) - E-Mail-Zuordnung

Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen
Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende
Person und auch an Bearbeiter)
Anpassbar über Platzhalter
Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail
Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet
Kommunikationshistorie im Ticket

Anwenderportal / Self-Service-Portal
Einsicht in eigene Tickets
Kommunikation mit Support
Unterstützung Mandanten-Admins
Mehrere Anwenderportale für
unterschiedliche Mandanten möglich.

Ticketbearbeitung – Desktop Supportmitarbeiter
(Beispiel)
Alle Infos auf einer Seite
Mir Zugewiesen
Von mir bearbeitet
Meine Aufgaben
Überfällige Tickets
Neue Tickets
Auswertungen

Ticketbearbeitung - Formular
Intuitives Standardformular
Dynamische Pflichtfelder
Umfassende Kategorisierung
Eingabeunterstützung

Ticketbearbeitung - Kommunikation auf
einen Blick
Gesamt-Kommunikation in Notizen
Übersicht auf einen Blick
Intern oder mit Kontaktaufnahme zum
Anwender
Kennzeichnung von Lösungen

Ticketbearbeitung - Kategorien & Klassifizierung
Kategorien & Tätigkeiten als
Auswahllisten konfigurierbar
Weitere Klassifizierungs-Felder per
SharePoint-Standard ergänzbar
Auch hierarchische Kategorien/Kataloge
möglich

Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung
von Anlagen
Vollständige Integration von E-Mail-Anlagen (auch Inline-Bilder)
Original-E-Mail-Nachrichten werden im Ticket als Anlage hinterlegt
Zusammenfassung aller Anlagen in eigenem Reiter
Nachträgliche Anlagen in Notizen können per Konfiguration der
zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden

Ticketbearbeitung - Terminplan und
Zeitüberwachung
Aufwandsplanung zuschaltbar
Automatische Berechnung von
Reaktionszeiten
Berücksichtigung von regulären
Servicezeiten

Ticketbearbeitung - Stammdaten (z.B. SLA-
Verwaltung)
Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als
Stammdatenliste
Integration Active Directory
Konfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset-
Verwaltung etc.)
Automatische Datenübernahme im Ticket
Einfache Konfiguration über LTRS-Administration
Stammdatenfelder frei benennbar

Ticketbearbeitung - Protokollierung von
Lösungen
Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der
Kommunikation
Nachbearbeitung/Redaktion von
Lösungsvorschlägen
Einfach auswertbar
Basis für Knowledgebase/Wissensmanagement

Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen /
Weitere Felder
Vielzahl weiterer Felder in
Formulare integrierbar
Bsp: Ausfiltern von Tickets
nicht autorisierter Ersteller
Bsp: Verwalten
Kundenadministratoren, die
alle Tickets eines Mandanten
einsehen dürfen
Bsp: Reaktivierungstickets
Bsp: Mehrere Mailbox-Fächer
für Ticketeingang
Bsp: Kennzeichnen und
Wiedererkennen von Emails
anderer Ticketsysteme
Bsp: Verwaltung
kostenpflichtiger Tickets
Etc…

Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen -
Menüband
Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische
Ticketannahme)
Ticketformular
Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-
Team
Übernehmen eines oder mehrerer Tickets
Tickets eskalieren
Auswertungen anzeigen
Tickets exportieren

Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen
Ein-Klick-Automatisierung mit Funktions-Buttons
Direkt zugänglich im Bearbeitungsformular
Abhängig von eigener Benutzergruppenzugehörigkeit
Definierte Aktionsschritte wie Ticketbearbeiter + Ticketstatus festlegen
Einfach konfigurierbarer Freigabe- und Change-Prozess

ITIL - Problem-Management

ITIL - Change-Management
ITIL-Kategorisierung integriert
Freigabe-/Genehmigungsprozess für Changes
Sichtbarkeit gesteuert durch Rollenverwaltung
Buttons für einfache Freigabe/Genehmigung

Workflows/Regeln (1)
Standard-Workflows
Formular-Regeln
Business-Regeln
=> maximale
Konfigurierbarkeit

Workflows/Regeln (2)
In Basislizenz enthalten
Für eingehende E-Mails oder
formularbasierte Tickets
Auswertung von Absender,
Betreff/Titel und Beschreibungstext
Automatisierte Zuordnung von
 Bearbeiter
 Priorität
 Kategorie
 Support-Team
Rangfolge und
Aktivierung/Deaktivierung

Workflows/Regeln (3) –
Business RULE Management System
Umfassend konfigurierbares
Regelwerk
Für individuelle
Genehmigungsprozesse, Eskalation
etc.
Ohne technische Expertise
konfigurierbar
Integrierter Prüfmodus
Umfassende Protokollierung
Separate Lizenz für LBRM
erforderlich

Erweiterung - Asset Management (Beispiel)
Ohne Programmierung konfigurierbar
In SharePoint integriert oder aus Drittsystemen synchronisiert
Direkte Verbindung Ticketsystem/Asset Management CMDB

Erweiterung Produktkatalog (Beispiel)
SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für
hierarchische Kataloge nutzbar
Direkte Verbindung mit Ticketsystem
Nicht in SharePoint Foundation

Reporting (1) - Ansichten
Beliebig konfigurierbare
Ansichten als:
 Öffentliche Reports
 Persönliche Reports
Geringster Aufwand
Filterung, Sortierung,
Gruppierung, Summenfunktionen
per Click & Save
Dynamisch durch Benutzer weiter
filterbar/sortierbar

Reporting (2) - Excel/Pivot
Komplette Excel-Funktionalität
Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle

Reporting (3) - Excel/Pivot
Auswertung nach Kunden
Supportfälle und Anfragen

Reporting (3) – Grafische Auswertungen

Suche – SharePoint-Volltextsuche
Indizierung aller Tickets
Inklusive Inhalt/
hinzugefügte Dokumente
Suchverfeinerung

LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereit
Übersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-Einstellungen
Standardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/Testbetrieb
Einfache Anpassung aller wesentlichen Standardfunktionen
Festlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.

LTRS Konfiguration - Status & Workflows
9 verwaltete interne Status
vorkonfiguriert
Statusbezeichnung frei wählbar
Nicht benötigte Status ausblendbar
Beliebig viele weitere Status möglich,
aber nicht empfohlen
Statuswechsel per Einmal-Klick-
Automatisierung steuerbar
Statuswechsel können
Benachrichtigungen und Aktionen
auslösen

Benutzer-/Rollenverwaltung
Vordefinierte Gruppen für
meldende Personen,
Dispatcher, Ticketbearbeiter,
Freigabe und Genehmigung
sowie LTRS Administration
Weitere Gruppen/Rollen in
SharePoint-Plattform
konfigurierbar
Zugriff auf Seiten und
Ticketinformationen detailliert
einstellbar mit SharePoint-
Berechtigungssystem

Mehrsprachigkeit
Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische
Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers)
Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal

LTRS-Funktionsumfang (1)
Funktion Beschreibung
Vorgangszentrierte
Bearbeitung über
Ticketnummer
Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu
einem Ticket/Servicevorgang zentral über
eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und Outlook-
Integration
Unterstützung von internen und externen
Benutzern möglich, automatische E-Mail-
Benachrichtigungen.
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen
erforderlich.
Status- und Kategorie-
verwaltung
Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren
Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen
und zu eigenen Supportkategorien. Auch
hierarchische Kategorien möglich.
Unterstützung von 2nd-Level-
Support
Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-
Workflow für 2nd-Level-Support.

Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von
Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und
Vorgangshistorie
Ticket und Kommunikation in einer Ticketakte
integriert. Umfassende automatische Versionierung
Kundenspezifische Felder –
Erfassung und Auswertung
LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige
Kundenfelder ergänzt werden.
Volltextsuche
Berechtigungs- und
Zugangskonfiguration
Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete
Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß
Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Frei konfigurierbare
Auswertungen
Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige
Auswertungen möglich, ähnlich den
Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.

Aufwand- und
Kostenmanagement
Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet
werden.
Schnelle Service-Annahme
mit Call-Center-Feature
(Lookup)
Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische
Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen
wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Kontakt- und SLA-
Management
Automatische Zuordnung eingehender E-Mails
oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level
Agreements.
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-
Benachrichtigungen basierend auf geänderten
Ticketinformationen.

Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets
und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-
Queues.
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf
der Ticketsystem-Portalseite (Balken-,
Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte
Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet
sich für den schnellen Aufbau von
Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen
Benachrichtigungen
Viele Benachrichtigungsszenarien werden
bereits in der Standardversion unterstützt. Für
darüber hinaus gehende Anforderungen steht
ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung
(zusätzlich zu lizenzieren).

Locatech Business Rule Management
Regel-Editor Erfassung von Business-Regeln über
satzorientierten Regeleditor auch durch nicht-
technische Anwender.
Freie Festlegung von
Regelauslösern
Alle Ticketangaben/Änderungen können zum
Auslösen von Regelaktionen ausgewertet
werden. Ereignis- und zeitgesteuerte
Auswertung möglich.
Regelaktionen umfassend
konfigurierbar
Benachrichtigungsaktionen,
Eskalationsworkflow, Automatisierung von
Freigabe/Genehmigungsprozessen, Setzen von
Feldwerten, automatische Kategorisierung etc..
Regelverwaltung in Business
Rule Repository
Alle Business-Regeln übersichtlich in
SharePoint-Standardliste verwaltet

LTRS als SharePoint-Lösung
Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution
„.wsp“)
Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint Foundation
Updatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten,
Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige
Releases)
Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für
Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar
 Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten)
 Eigene Webpartseiten
 Versionierung ein-/ausschaltbar
 Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen)
 Zugriff via Extranet/Internet
 Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare

LTRS – Aufwand für die Einführung
Im einfachsten Fall:
Installation + Erstkonfiguration = 2 h
Einrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und
Seitenkonfiguration = 1 Tag
Im komplexen Fall:
Erarbeitung Anforderungen
Feinkonzept
Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung
LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)
Ggf. Datenmigration
Begleitung Einführung/Schulungen
Dienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar

Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit
Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer
eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige
Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur
Verfügung.
Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit
vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des
Dienstleistungsaufwands.
Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das
gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen
und richtet das System ein.
Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der
Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte
Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem.
Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung
inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.

Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!
Das ist uns wichtig!
Kommunikation
Transparenz
Gemeinsames Team
Professionelles
Projektmanagement
Gemeinsame Zielsetzung
+
Spaß an der Umsetzung
Erfolg!
Locatech IT Solutions GmbH
Dortmund
Tel: +49 231 700222 60
http://www.locatech.com

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