Pünktlich zum Weihnachtsgeschäft hat Astound Commerce, die weltweit größte Digital Commerce Agentur in privater Hand, das Einkaufsverhalten von 1.000 europäischen Konsumenten im anstehenden Weihnachtsgeschäft untersucht. Die Studie zeigt, dass die Mehrheit der Kunden beim Einkauf nicht viel Zeit verlieren möchte und dies eines der Hauptkriterien bei der Händlerwahl ist. Sowohl im Online-Handel als auch im Ladengeschäft sind den Konsumenten eine breite Auswahl und guter Service wichtig – ausschlaggebendes Entscheidungskriterium bleibt jedoch der Preis.

1. Astound Commerce | Page 1
Wettbewerb
um Kunden
Studie von Astound Insights
Europa | Weihnachten 2017

2. Astound Commerce | Page 2
Die Weihnachtszeit steht vor der Tür und bald werden die Kunden
wieder hektisch online und über alle anderen Kanäle nach Geschenken
suchen. Laut dem Europäischen E-Commerce Report 2017 wird der
Europäische E-Commerce-Markt im B2C in diesem Jahr voraussichtlich
einen Umsatz von rund 602 Milliarden Euro erreichen. Das Wachstum liegt
bei rund 14% mit Schwankungen in den verschiedenen Märkten.
Im Wettstreit um potentielle Kunden spielt jeder Kanal – von Mobile bis
Social – eine eigene Rolle. Trotz des Abgesangs auf stationäre Geschäfte
gibt es genug Gelegenheiten, Einkäufer durch positive Erfahrungen, guten
Service und den kreativen Einsatz von Technologie zu begeistern.
Für jeden Händler mit Weitblick sollte es die oberste Priorität sein, auf alle
Aspekte des digitalen Handels vor den Feiertagen zu achten. Das
Kundenerlebnis in Verbindung mit gutem Service wird – nicht nur jetzt,
sondern auch 2018 – zu einem wichtigen Faktor, wenn es um die Auswahl
des Händlers geht. Deshalb sollte die Umsetzung vorbildlich sein.
Wir hoffen, dass unsere Studienergebnisse – aufgeteilt in sieben aktuelle
Themen – jedem Händler helfen, sein Business zu optimieren.
Das Astound Insights Team
Frohe
Festtage

3. Astound Commerce | Page 3
Kunden haben sowohl
Zeitersparnis als auch den Preis im
Kopf, schließlich sind Rabatte und
Sonderaktionen heute an der
Tagesordnung
1 Geld &
Zeit
sparen

4. Astound Commerce | Page 4
der Käufer geben an, dass sie “immer” bei einem
bestimmten Händler einkaufen, und zwar aufgrund der
Effizienz des Einkaufserlebnisses42%
Für eine Mehrheit der Käufer ist ein effizientes Einkaufserlebnis
einer der Gründe für die Wahl des Händlers

5. Astound Commerce | Page 5
65% 52%
45%der Online-Einkäufer
werden in der
Weihnachtszeit von
Angeboten, Rabatten
und Gutscheinen auf
die Webseiten der
Händler gelockt
Der richtige Preis Kostenfreie Lieferung
Geld zu sparen hat oberste Priorität, das zeigen die beiden
meistgenannten Faktoren bei der Händlerauswahl, die beide
preisgetrieben sind

6. Astound Commerce | Page 6
3 der 5 Top-Aktivitäten, die Käufer in diesem
Jahr zusätzlich tun, drehen sich um den Preis
Nach Gutscheinen
& Rabatten
suchen
38% Händler mit
kostenfreiem
Versand wählen
34%Zu Beginn der Weihnachtszeit
einkaufen, um von Angeboten zu
profitieren
35%

7. Astound Commerce | Page 7
Abgesehen vom Preis spielen folgende Faktoren
für Käufer bei der Wahl des Händlers eine Rolle
2
3
4
5
6
1
Auswahl
Logistik
Komfort
Zeitersparnis
Treueprogramme
Kostenfreier
Versand

8. Astound Commerce | Page 8
Zusammen mit zurückliegenden Erfahrungen ist die
Reputation des Händlers entscheidend für die Auswahl
Vergangene
Erfahrungen 42%
Reputation
des Händlers 40%

9. Astound Commerce | Page 9
Der “jetzt”-Faktor wird zunehmend
Realität – gestiegene Ansprüche
an die Lieferung fordern Händler,
konkurrenzfähig zu bleiben
2 Logistik

10. Astound Commerce | Page 10
Komfort und Vertrauen
darauf, dass der Händler
Produkte vorrätig hat und
zügig liefern kann, werden
„immer” ein Faktor bei der
Auswahl eines bestimmten
Händlers sein, sagen
1 von 2 Online-Käufern

11. Astound Commerce | Page 11
53%
53%
49%
48%
Kostenfreie
Rücksendung
Garantierte
Lieferung
Produkt auf Lager
und versandbereit
Schnelle
Lieferung
Online-Kunden machen den Kauf bei einem
bestimmten Händler abhängig von:

12. Astound Commerce | Page 12
Käufer sind offen für Innovationen bei der Lieferung,
insbesondere Millennials
58%
Lieferung via
Uber, Lyft oder einem
anderen Mitfahrservice
Lieferung per
Drohne
AlleMillennials
66%
65%75%

13. Astound Commerce | Page 13
Für viele Käufer ist Amazon die
Antwort, unabhängig von den
Umständen, und das bei insgesamt
gestiegenem Interesse an Online-
Marktplätzen
3 Der
Amazon-
Faktor

14. Astound Commerce | Page 14
Unabhängig von den Umständen - Amazon ist der Händler der Wahl
Der Großteil der
Online-Käufer wird ¼
ihres Weihnachts-
budgets bei einem
einzelnen Händler
ausgeben
25%

15. Astound Commerce | Page 15
Erste Wahl:
Amazon
Ich möchte den niedrigsten
Preis.
61%
35%
Ich brauche fachkundige Beratung, bevor
ich ein Produkt kaufe.
Ich möchte die Produkte schnell
erhalten.
51%
41%Ich brauche das Produkt
jetzt sofort.
Ich möchte bei einem Händler suchen,
der eine breite Auswahl anbietet.
53%
Ich möchte ein geordnetes Sortiment,
das mir den Einkauf erleichtert. 53%
Ich möchte ein personalisiertes
Einkaufserlebnis. 42%
Umstände, unter denen ein bestimmter
Händler gewählt wird

16. Astound Commerce | Page 16
Marktplätze, bei denen Online-Käufer zu Weihnachten bestellen werden:
Gründe, um Marktplätze dem Einzelhandel vorzuziehen:
Bessere Preise
Freier und verbilligter Versand
Produkte auf Lager
Schneller Versand
56%
57%
35%
68%
46%
35%
30%
Die großen Drei der Online-Marktplätze sind Amazon, eBay und
Zalando - Preis, Verfügbarkeit und Lieferbedingungen sind wichtigste
Auswahl-Faktoren

17. Astound Commerce | Page 17
Markenhersteller können höhere Käufe erwarten
1 von 3 Millennials
& 1 von 4 Käufern
planen, zu Weihnachten
„mehr” direkt bei
Markenherstellern zu
kaufen

18. Astound Commerce | Page 18
Käufer überwinden Grenzen beim Einkauf
MillennialsEuropa
53%Im Heimatland, aber
internationaler Versand
47%
Außerhalb des Heimatlandes,
aber lokaler Versand
69%68%
Online einkaufen

19. Astound Commerce | Page 19
Kundenbindung zahlt sich aus…
25%der Online-Käufer planen,
„immer” bei einem
bestimmten Händler zu
kaufen, wenn sie dessen
Treueprogramm nutzen

20. Astound Commerce | Page 20
4 Mobile ist dank Apps und mobilem
Internet unverzichtbar beim
Weihnachts-Shopping und dient oft als
Grundvoraussetzung für die Auswahl
des Händlers
Mobile ist
entscheidend

21. Astound Commerce | Page 21
Das Website-Erlebnis hat bei der Auswahl des Händlers den
größten Einfluss, mobiler und stationärer Eindruck spielen
auch eine Rolle
51%
38%
33%
30%
Qualität des Erlebnisses
auf der Website
Qualität des Erlebnisses
im stationären Geschäft
Qualität des mobilen
Erlebnisses
Qualität der Händler-
App
Immer

22. Astound Commerce | Page 22
Mobile Aktivitäten sorgen für Beschleunigung beim Online-Kauf
Recherche auf
mobilem
Endgerät
33%
Bestellungen per
mobilem Endgerät,
einschließlich per
App
31% Zahlung im stationären
Handel über ein mobiles
Endgerät, aber ohne
Kreditkarten
27% Alle Käufer
37% Millennials

23. Astound Commerce | Page 23
Die Mehrheit der Online-Käufer (55%) hat im
vergangenen Jahr mehr als 6 mobile Käufe
getätigt
$

24. Astound Commerce | Page 24
5
Die Bedeutung des Omnichannel-
Ansatzes wächst, der stationäre
Handel registriert Interesse an
Erlebnisqualität und Technologien
Stationärer
Handel spielt
eine Rolle

25. Astound Commerce | Page 25
27%
der Online-Käufer besuchen die Website
eines Händlers aufgrund eines
vorherigen Besuchs im Geschäft
33% planen „mehr” in Geschäften
nach Geschenkideen zu
suchen

26. Astound Commerce | Page 26
Während 2 von 3 Käufern Geschäfte aufsuchen, um
Produkte in die Hand zu nehmen, geht fast die Hälfte
wieder, weil der Service schlecht ist
Gründe für Besuch des Geschäfts Gründe für Verlassen des Geschäfts
65% Produkt in die Hand
nehmen
33% Einen Rundum-Eindruck
der Marke erhalten
30% Fragen persönlich stellen
können
45% Schlechter Service
44% Gewünschte Farbe / Größe nicht
auf Lager
41% Preisdifferenz zum Online-Kanal

27. Astound Commerce | Page 27
19% stimmen voll zu, dass positive
Interaktionen ein wichtiger Teil des
Einkaufserlebnisses im Geschäft sind
20% sehen positive Interaktionen als
wichtigen Faktor für die
Kaufwahrscheinlichkeit
1 von 5 Online-Käufern „stimmt voll zu”, dass positive Interaktionen
mit dem Personal wichtig für den Einkauf im Geschäft sind

28. Astound Commerce | Page 28
Millennials nehmen Technologien beim Besuch in
Geschäften stärker an
Technologien, die im Geschäft helfen, den exakten
Standort eines Produkts zu finden
Nutzung interaktiver Tools auf dem Endgerät eines Mitarbeiters (z.B.
Konfiguration von Laptops), um das Einkaufserlebnis zu erweitern
Alle Käufer Millennials
Nutzung von Touchscreens und Infoterminals, um Informationen
zu suchen, zu bezahlen oder die Lieferung zu organisieren
Bild eines Produkts einreichen, so dass die
Verkäufer ein möglichst ahnliches finden können
29% 44%
24% 35%
22% 34%
22% 33%
Dem Verkäufer eine Textnachricht senden, um ein Produkt zu
finden oder Hilfe zu bekommen
Nutzung von Virtual Reality zur Unterstützung der Produktwahl
(z.B. Make-Up-Simulation, Raumplanung etc.)
Chatbots für den Kundenservice
Hohe Wahrscheinlichkeit, Technologien im Geschäft zu nutzen
23%
19%
18%
31%
29%
27%

29. Astound Commerce | Page 29
Push-Benachrichtigungen mit einem Coupon oder eine
Rabattaktion führen auf einem mobilen Endgerät dazu, dass 1 von 3
Käufern das Geschäft besucht.
47%32%
Promotion-SMS / Push-
Benachrichtigungen mit Gutscheinen
oder Rabatten auf ein mobiles
Endgerät führen dazu, dass 1 von 3
Käufern das Geschäft besucht.
Alle Käufer Millennials
Tätigen einen Einkauf nachdem sie
eine Benachrichtigung auf ihrem
Mobiltelefon erhalten haben, dass
ein Artikel in Ihrem Warenkorb
verfügbar/vorrätig ist, sobald sie im
Geschäft ankommen.
33%21%

30. Astound Commerce | Page 30
Die Rolle von Social Media
hat sich vom Auslöser von
Ladenbesuchen zur
Verkaufs- und Support-
Plattform weiterentwickelt.
6 Social

31. Astound Commerce | Page 31
55%45%
Mehr als 4 von 10
Online-Käufern
kommen auf die
Websites von
Händlern über Social
Media.
Alle Käufer Millennials

32. Astound Commerce | Page 32
Alle Käufer Millennials
Online-Käufer werden
im nächsten Jahr „mehr"
Bestellungen über
Social Media-Seiten
tätigen als im laufenden
Jahr
17% 29%
Eine qualitativ
hochwertige Social
Media-Präsenz
veranlasst Käufer
„immer" zum Kauf bei
einem bestimmten
Händler
21% 34%

33. Astound Commerce | Page 33
33%22%
22% der Online-Käufer
und 33% der Millennials
finden es „sehr wichtig"
und werden auf Social
Media auf Produktjagd
gehen
Alle Käufer Millennials

34. Astound Commerce | Page 34
Fast die Hälfte der Käufer hat aufgrund
Interaktionen auf Social Media eingekauft
47%
59%
Europa Millennials

35. Astound Commerce | Page 35
Nicht-Millennials sind während des gesamten Einkaufs
vermehrt auf Facebook aktiv
Suche nach Gutscheinen für Rabatte oder
kostenlosen Versand
Beobachten Social Feed / Wunschliste von
Familie / Freunden, um zu sehen, was sie
sich wünschen
Durchschnitt Nicht-Millennials
45%
45%
Folgen Händlern, um Aktionen und
Rabatte zur Weihnachtszeit zu erhalten
42%
46%
49%
Kaufen Produkte 44% 46%
Teilen Produkte und Käufe mit
Freunden / Familie 44% 48%
45%
Suchen nach Kunden-Service 46%42%
Lesen Kunden-Bewertungen
Sehen sich die Vorschau gesponserter
Posts von Händlern an
Facebook
40%
41%
42%
46%

36. Astound Commerce | Page 36
Millennials sind häufiger auf Instagram aktiv
Lesen Kunden-Bewertungen
Teilen Produkte und Käufe mit
Freunden / Familie
Durchschnitt Millennials
Folgen Händlern, um Aktionen und Rabatte
zur Weihnachtszeit zu erhalten
Suchen nach Gutscheinen für Rabatte oder
kostenlosen Versand
15%
15%
15%
14%
Bewerben Marken
Halten sich über Trends
auf dem Laufenden
17%
18%
19%
19%
19%
18%
21%
21%
Instagram

37. Astound Commerce | Page 37
7 Bei der Kundenbetreuung
wird ein neuer Fokus auf
Content, Zugänglichkeit
und Leistung eines
Angebots gelegt
Kunden-
Service

38. Astound Commerce | Page 38
Live-Chat
Social Media
(Facebook, Twitter, etc.)
Community /
Content von Gleichgesinnten
SMS oder Nachrichten von Mitarbeitern
via mobilen Plattformen wie Facebook
Messenger
74%
74%
68%
59%
Millennials
Durchschnitt
65%
64%
66%
57%
Über Weihnachten können unkonventionelle Service-Angebote
eine Rolle spielen – Millennials machen gern von nicht-
traditionellen Services Gebrauch

39. Astound Commerce | Page 39
Auf der Suche nach Kunden-Services neigen Kunden zu
Selbsthilfe-Optionen
75% 71% 65%
FAQ vor Ort Q&A Händler-App

40. Astound Commerce | Page 40
Demografie der Umfrage
Onlinebefragung mit 40 Fragen an 2000 Konsumenten (1000
Europa, 1000 USA), die mindestens viermal im Jahr online
shoppen und dabei 250 US-Dollar oder mehr ausgeben
50% männlich / 50% weiblich
5 Altersgruppen
(18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55-70)
100% besitzen ein Smartphone
Erhebungszeitraum: September 2017

41. Astound Commerce | Page 41
Über Astound Commerce
Astound Commerce ist mit weltweit rund 700 Spezialisten die größte Digital Commerce-Agentur in privater
Hand. Durch die Verbindung von Strategie, Technologie, Kreativität, Insights und erprobter Methode schafft
sie einzigartige Online-Shopping-Erlebnisse. Nach mehr als 400 Projekten in über 150 Ländern verfügt
Astound Commerce über eine beispiellose Expertise und hervorragende Arbeitsbeziehungen mit den
führenden Technologieanbietern der Branche. Zu den Kunden zählen weltweit bekannte Marken wie Adidas,
L’Oreal, Under Armour, Jimmy Choo und Versace. Im Jahr 2000 in San Francisco gegründet, besitzt das
Unternehmen heute starke lokale Präsenzen in den USA, UK, Mittel- und Osteuropa sowie Kolumbien.
Weitere Informationen finden Sie unter astoundcommerce.com.
Lauren Freedman
SVP | Digital Strategy
l.freedman@astoundcommerce.com