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Omnishopper 2017
Die Psychologie des vernetzten Konsumenten
Eine Studie von Facit Digital
und Serviceplan Consulting Group
Der neue Konsument: Am Freitagabend sitzt er entspannt
auf dem Sofa und während im Hintergrund der Fernseher
läuft, sucht er online bei unterschiedlichen Modelabels,
Pinterest und Instagram nach Inspiration und aktuellen
Trends. Samstags zieht es ihn dann zum Schlendern und
Shopping in die Innenstadt. Potenzielle neue
Lieblingsstücke werden anprobiert, fotografiert und via
Snapchat mit den Freunden geteilt. Als spontanes
Feedback erhält er einen Link zu einem ähnlichen Outfit in
einem Online-Shop. So passiert es heutzutage immer
öfter, dass in der Umkleide von H&M ein Kleid bei
asos.com bestellt wird.
Dieses Beispiel veranschaulicht, dass der zeitgemäße und
moderne Konsument bereits das lebt, was Händler
versuchen abzubilden: Ein vernetztes Einkaufserlebnis, in
dem der stationäre Handel, Online-Medien und mobile
Nutzung zu einer Einheit verschmelzen.
Der vernetzte Konsument ist Realität: Seine
Psychologie noch weitestgehend unerforscht
2
Vor diesem Hintergrund erweist es sich als entscheidend,
die eigenen Kunden nicht länger traditionell in den jungen
Online-Shopper und den tradierten, stationären Käufer
einzuteilen, sondern sie grundlegend neu kennenzulernen
und zu definieren: Der neue Konsument stellt folglich
einen so genannten Omnishopper dar, der sich cross-
medial bewegt und die Shoppingkanäle nach eigenem
Belieben kombiniert. Ein erfolgreicher Handel und Vertrieb
bieten eine für diese neue Kunden ausgerichtete,
Omnishopper-Experience.
Um den Omnishopper allerdings umfassend zu verstehen,
reicht es nicht aus, die mobile Internetpenetration oder
die Online-Kauf-Affinität zu kennen. Vielmehr kommt es
darauf an, wie die qualitative Nutzung der einzelnen
Kanäle sich zueinander verhält und wie der Omnishopper
sie gebraucht.
Die Studie „Omnishopper 2017“ setzt sich psychologisch
mit dem vernetzten Einkaufsverhalten auseinander und
zeigt auf, dass die klassische Rollenverteilung zwischen
stationärem und digitalem Verkaufspunkt längst ihre
Bedeutung verloren hat.
Die Studie beleuchtet signifikante Unterschiede in den
einzelnen Produktgruppen, auf die sich jede Branche
einstellen und ihre jeweilige Omnishopper-Experience
ausrichten muss, will sie langfristig erfolgreich agieren.
Mit dem Wissen darüber, wie sich die verschiedenen
Variablen auf das Kaufverhalten der Konsumenten
auswirken, lassen sich mögliche Strategien ableiten,
welche Anforderungen der digitale Wandel an den Vertrieb
und das Marketing stellt.
3
Zusammenfassend belegt die Studie, dass es von
essentieller Bedeutung für den langfristigen Erfolg eines
Unternehmens ist, die Psychologie des digitalen Wandels
adäquat zu verstehen.
Mit dieser Studie möchten wir demzufolge einerseits
einen wichtigen Beitrag dazu leisten, das Bewusstsein für
das veränderte Kaufverhalten der Konsumenten zu
schärfen. Andererseits können mit den Resultaten der
Studie Handlungsmodelle erarbeitet werden, wie die
Kunden mit den richtigen Argumenten in den jeweils
geeigneten Kanälen gezielt erreicht werden können.
Michael Wörmann Thomas Zervos
Partner Partner
Facit Digital Serviceplan Consulting Group
In einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage wurden
1.500 Teilnehmer zu ihrem Recherche- und Kaufverhalten
in insgesamt 26 Branchen befragt. Die Untersuchung
beschäftigt sich tiefenpsychologisch mit dem vernetzten
Einkaufsverhalten und hinterfragt, wie potenzielle
Konsumenten sich über Produkte informieren und wo sie
diese final kaufen – im Internet oder vor Ort bei einem
Händler.
Anschließend wurde ermittelt, welche psychologischen
Faktoren die Entscheidungen der Konsumenten
beeinflussen, online oder offline zu kaufen. So lässt sich
ableiten, mit welchen Strategien Unternehmen ihre
digitale Transformation am besten vorantreiben können.
Das der Studie zugrundeliegende Vorhersagemodell
basiert auf einer Weiterentwicklung der von Icek Ajzen
entworfenen „Theorie des geplanten Verhaltens“.
Das Ziel: Eine Studie, die die Psychologie des neuen
Konsumenten (be-)greifbar macht
4
Insbesondere drei Faktoren des Modells wirken dabei auf
die Entscheidung, im Internet zu kaufen:
• der „erwartete Nutzen“ (im Internet einzukaufen, spart
Zeit, Geld und bietet darüber hinaus insbesondere eine
bessere Produktauswahl und/oder Produktqualität),
• die „soziale Norm“ (nahestehende Personen kaufen
Produkte ebenfalls online ein),
• die „erwartete Einfachheit“ (im Internet lässt sich
jederzeit und einfach einkaufen).
Die wichtigsten Erkenntnisse
5
Eine wesentliche Rolle für die verstärkte Onlinenutzung
spielen inzwischen vor allem die größere Produktauswahl
und die Qualität. Beides sind zentrale Eigenschaften, die
bislang dem stationären Handel zugeschrieben wurden.
Die typischen Online-Kaufgründe, wie etwa die
günstigeren Preise oder eine Zeitersparnis, treten
inzwischen dahinter zurück. So liegt der heutige Fokus
eindeutig auf Faktoren wie der Produktvielfalt und der
Qualität.
Der stationäre Handel gerät immer weiter in die Krise,
wenn Online nun auch in Puncto Produktauswahl und -
qualität am traditionellen Einkaufserlebnis vorbeizieht
und damit und der digitale Einkauf sozial erwünscht wird.
Dass man im Internet einfach und unkompliziert
einkaufen kann, erweist sich insbesondere bei
Produktgruppen wie Versicherungen, Bankinvestments
oder diversen Ticketbuchungen als relevant.
Allerdings ist das Unkomplizierte, nämlich die „erwartete
Einfachheit“ des Onlineshoppings für weniger Branchen
ein essentielles Argument als ursprünglich angenommen.
Somit ist die „erwartete Einfachheit“ in der Gesamtheit
der Betrachtung der kleinste der drei Faktoren für die
Entscheidung zum Onlinekauf.
Auswahl und Qualität sind die stärksten
Online-Argumente.
Die wichtigsten Erkenntnisse
6
Die „soziale Norm“ ist der zweithäufigste Grund für einen
Onlinekauf und steht noch vor der „erwarteten
Einfachheit“ des Onlineshoppings: Kauft das soziale
Umfeld häufig und gerne im Internet ein, orientieren sich
die Menschen gegenseitig daran. Onlineshopping ist nicht
nur selbstverständlich, es wird auch gern gesehen.
Die Zunahme an Onlinekäufern ist in sämtlichen
Kategorien ungebrochen. In vielen Branchen wird es eine
spürbare Verschiebung in Richtung Onlinekauf geben.
Insbesondere in den Branchen Automobil (+48%), Drogerie
(+48%), ÖPNV (+50%), Taxi (+25%), Möbel (+24%) und
Essenslieferung (+23%) erwarten die Konsumenten bei
sich in der Zukunft den höchsten Zuwachs bei
Onlinerecherche und -kauf. Einzig in der Produktgruppe
„Lebensmittel“ besteht weiterhin geringeres Interesse an
Onlineshopping.
Wer nicht Online
kauft, ist out.
Neue Produktgruppen
gewinnen im Online-Kauf.
Die wichtigsten Erkenntnisse
7
Branchen, die vorwiegend immaterielle Produkte oder
Dienstleistungen anbieten, liegen erwartungsgemäß am
weitesten vorn, was das digitale Angebot und damit auch
den digitalen Kauf (oder die reine Onlinenutzung) betrifft.
Beispiele hierfür sind etwa Flug-, Bahn-, Mietwagen- oder
Hotelzimmerbuchungen, Stromverträge oder
Telekommunikation. Bei einigen Branchen (Flugreisen,
Hotels, kleinerer Unterhaltungselektronik, Musik,
Stromverträge) zeichnet sich bereits eine Sättigung ab.
Hier werden kaum noch Steigerungen erwartet.
Die Zuwächse erfolgen in erster Linie auf Kosten von
Research Online/Purchase Offline und nur teils auf Kosten
der reinen Offlinewelt.
Lichtblick für den stationären Handel: Wer sich primär vor
Ort beim Händler informiert, der kauft meistens auch
dort. Das hat die Abfrage nach dem gewohnheitsmäßigen
Kaufort gezeigt. Die Sorge des Handels, dass sich
Konsumenten vor Ort nur informieren, um dann im
Internet zu kaufen, ist daher nur zum Teil begründet.
Dennoch ist es natürlich keine Alternative, sich angesichts
der nachwachsenden Digital Natives weiterhin nur auf
Offline-Bestandskunden zu verlassen.
Dienstleistungen und immaterielle
Produkte führen weiter bei Online-Kauf.
Beratung im stationären Handel bindet
Kunden auch weiter stationär.
8
1. Ergebnisteil
Der RoPo-Effekt 2016
und im Trend 2017
für 26 Nutzungs- und
Produktgruppen.
Frage: Bitte wählen Sie zunächst alle Tätigkeiten aus, die Sie in den letzten 3 Jahren selbst ausgeführt haben. Basis: N = 1508 Internetnutzer in Deutschland
Lesebeispiel: 85% der Befragten haben in den letzten drei Jahren Bekleidung gekauft.
Lebensmittel kaufen 86% Musik kaufen 48%
Bekleidung kaufen 85% Telekommunikations-Vertrag abschließen 48%
Drogerieprodukte kaufen 81% Literatur kaufen 47%
Onlinebanking nutzen 79% große Unterhaltungselektronik kaufen 45%
Verschreibungsfreie Arzneimittel kaufen 71% Versicherung abschließen 45%
kleine Unterhaltungselektronik kaufen 69% Versicherungsangelegenheiten regeln 41%
Literatur lesen 65% Flugreisen buchen 40%
Musik hören 64% Bahnreisen buchen 37%
Eintrittskarten kaufen 61% Spielfilme & Serien erwerben 37%
Spielfilme & Serien ansehen 60% Stromverträge abschließen 37%
ÖPNV Fahrkarten kaufen 57% Taxi bestellen 36%
Möbel kaufen 55% Bank, Online-Transaktion 32%
Haushaltsgeräte kaufen 53% Auto kaufen 31%
Essenslieferung bestellen 53% Luxusartikel (Uhren, Schmuck) kaufen 29%
Stromangelegenheiten regeln 52% Mietwagen buchen 19%
Computer- und Videospiele spielen 51% Bankinvestment abschließen 19%
Hotel buchen 49%
Das Nutzungs- und Kaufverhalten wurden in
26 Produktgruppen untersucht
9
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Informations- und Einkaufsverhalten in allen
Produktgruppen (1 von 2)
10
0%
25%
50%
75%
100%
Recherche
offline, Kauf
offline
Recherche online,
Kauf offline
Recherche
offline, Kauf
online
Recherche online,
Kauf online
77%
9%
11%
72%
12%
14%
74%
7%
17%
53%
26%
18%
57%
19%
24%
45%
28%
25%
50%
13%
32%
52%
11%
33%
49%
15%
34%
39%
21%
37%
42%
17%
38%
31%
22%
45%
36%
15%
47%
3%
2%
2%
3%
1%
2%
4% 4% 3%
3% 4%
2% 3%
0%
25%
50%
75%
100%
Recherche
offline, Kauf
offline
Recherche
online, Kauf
offline
Recherche
offline, Kauf
online
Recherche
online, Kauf
online
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Informations- und Einkaufsverhalten in allen
Produktgruppen (2 von 2)
11
36%
12%
49%
31%
12%
53%
36%
8%
54%
23%
17%
56%
23%
14%
59%
25%
10%
61%
21%
16%
61%
23%
11%
64%
21%
12%
64%
20%
9%
67%
19%
9%
69%
18%
10%
70%
18%
9%
71%
3%
4% 2%
4%
5%
4% 2%
3% 3%
4% 3% 2% 2%
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Mobilität: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
12
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen in 2016 RoPo-Trend in 2017
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Handel: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
13
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Dienstleistungen: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
14
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Finanzen & Versicherungen: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
15
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Elektronik: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
16
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben
Unterhaltung: RoPo-Kombinationen 2016
und der Trend 2017
17
0%
25%
50%
75%
100% Recherche online,
Kauf online
Recherche offline,
Kauf online
Recherche online,
Kauf offline
Recherche offline,
Kauf offline
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2016: Recherche
online, Kauf online
2017: Recherche
online, Kauf online
RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben.
Aufgeführt sind alle mit mind. 10% Veränderung (Ausnahme R off P on, da Anteil vernachlässigbar klein)
R on
P on
R on
P off
R off
P on
R off
P off
R on
P on
R on
P off
R off
P on
R off
P off
Lebensmittel kaufen é
keinesignifikantenVeränderungen
Telko-Vertrag abschließen é ê
keinesignifikantenVeränderungen
Bekleidung kaufen é é ê Literatur kaufen é ê é
Drogerieprodukte kaufen éé ê êê große Unterhaltungselektronik kaufen é ê
Bankprodukte abschließen é ê Versicherung abschließen é êê
Verschreibungsfreie Arzneimittel kaufen é ê Flugreisen buchen ê
kleine Unterhaltungselektronik kaufen ê Bahnreisen buchen é ê
Eintrittskarten kaufen é êê Spielfilme & Serien erwerben é êê
ÖPNV Fahrkarten kaufen éé êê Stromverträge abschließen ê
Möbel kaufen é ê ê Taxi bestellen é
Haushaltsgeräte kaufen é êê Auto kaufen éé êê éé
Essenslieferung bestellen é ê ê Luxusartikel (Uhren, Schmuck) kaufen é ê
Hotel buchen ê Mietwagen buchen é ê
Musik kaufen ê Bankinvestment abschließen é ê ê
Die stärksten RoPo-Trends 2017 beim Kauf
18
19
2. Ergebnisteil
Psychologische Treiber
für den digitalen Wandel.
20
Das genutzte Vorhersagemodell leitet sich vom
Modell für Verhalten nach Ajzen ab
Wahr-
genommene
Verhaltens-
kontrolle
Verhalten
Verhaltens-
absicht
Subjektive
soziale Normen
Einstellung zum
Verhalten
Theory of planned behavior, Ajzen 1991 Abgeleitetes Vorhersagemodell
“One of the most predictive persuasion theories. It has been applied to studies
of the relations among beliefs, attitudes, behavioral intentions and behaviors
in various fields such as advertising, public relations, advertising campaigns
and healthcare.” https://en.wikipedia.org/wiki/Theory_of_planned_behavior
Erweiterung des Hansen-Modells: Need for closure
(Kruglanski, 1990), Maximizers vs. Satisficers (Schwartz
et al., 2002), Consumer susceptibility to interpersonal
influence (Bearden, Netemeyer, & Teel, 1989), Personal
values and expectations (Schwartz, 1992)
Eigeninteresse
im Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Online-Kauf
und/oder
-Verwendung
Soziale Norm
Erwarteter
Nutzen
Erwartete
Einfachheit
Soziale
Beeinflußbarkeit
Konservatismus
Personen-
eigenschaften Verhalten
Branchenspezifische
psycholog. Faktoren
(Jeder Faktor wird über
mehrere Einzelaussagen
gebildet)
21
Jeder Faktor wird über mehrere
Einzelaussagen gebildet
Eigeninteresse
im Vordergrund
Subjektive
soziale Normen
Konservatismus
Entscheidungs-
aufwand
„Es ist wichtig, dass andere die Produkte und
Marken mögen, die ich kaufe.“
„Ich erreiche ein Dazugehörigkeitsgefühl
dadurch, dass ich dieselben Produkte und
Marken wie andere kaufe.“
„Das Festhalten an der sozialen Ordnung
und Dinge weiterhin so tun wie sie immer
getan wurden.“
„Folgende Werte sind besonders wichtig:
Erfolg, Macht, Einfluss, Wohlstand.“
„Ich gebe mich nie mit dem Zweitbesten
zufrieden.“
„Ich ziehe Dinge, die ich gewohnt bin, solchen
vor, die ich nicht kenne und die ich nicht
vorhersagen kann.“
Erwartete
Einfachheit
Subjektive
soziale Normen
Erwarteter
Nutzen
„Meine Familie findet bzw. meine Freunde finden
es gut, Produkte auf Websites oder Apps zu
kaufen/leihen.“
„Wenn ich Produkte auf Websites oder Apps
kaufe/leihe.. spare ich Zeit ... spare ich Geld ...
finde ich eine bessere Auswahl ... finde ich
bessere Produkte.“
„Wenn ich Produkte auf Websites oder Apps
kaufen/leihen wollte, könnte ich es jederzeit
tun.“
„Ich finde es einfach, auf Websites oder
Apps Produkte zu kaufen oder zu leihen.“
Ergebnis: Personeneigenschaften und psychologische
Faktoren zeigen unterschiedlich starken Einfluss
22
Personeneigenschaften zeigen kaum
direkten Einfluss auf Kaufentscheidung.
Psychologische Faktoren erklären
Kaufentscheidungen hingegen gut.
Eigeninteresse
im Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Online-Kauf
und/oder
-Verwendung
Soziale Norm
Erwarteter
Nutzen
Erwartete
Einfachheit
.57
.27
.29
Soziale
Beeinflußbarkeit
Konservatismus
.13
.18
.22
.69
.39
Eigeninteresse
im Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Online-Kauf
und/oder
-Verwendung
.11
Soziale
Beeinflußbarkeit
Konservatismus
.10
.01
.08
Personen-
eigenschaften Verhalten
Branchenspezifische
psycholog. Faktoren
Personen-
eigenschaften Verhalten
23
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben.
Grafik gibt die Korrelation (R) des jeweiligen Faktors mit der Kaufabsicht der einzelnen Branchen wieder
Einflussfaktoren in allen
Produktgruppen (1 von 2)
0
0,2
0,4
0,6
0,8
Erwarteter Nutzen Soziale Normen Erwartete Einfachheit
24
Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben.
Grafik gibt die Korrelation (R) des jeweiligen Faktors mit der Kaufabsicht der einzelnen Branchen wieder
Einflussfaktoren in allen
Produktgruppen (2 von 2)
0
0,2
0,4
0,6
0,8
Erwarteter Nutzen Soziale Normen Erwartete Einfachheit
Basis pro Branche: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in
der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben. Hervorgehoben sind Einflussfaktoren, deren Erklärungsbeitrag im
obersten Drittel der Werte je Branche liegt.
Einflussfaktoren auf den erwarteten Nutzen
unterscheiden sich zwischen den Branchen
25
Ausprägung des erwarteten Nutzens Personeneigenschaften
Zeiteinsparung Geldeinsparung bessere Auswahl bessere Produkte
Soziale
Beeinflussbarkeit
Konservatismus
Eigeninteresse im
Vordergrund
Entscheidungs-
aufwand
Bekleidung
Drogerieartikel
Lebensmittel
Luxusartikel
Arzneimittel
Autos
gr. Unterhaltungselektronik
kl. Unterhaltungselektronik
Haushaltsgeräte
Möbel
Bahnreisen
Flugreisen
Hotelzimmer
Mietwagen
ÖPNV-Fahrkarten
Taxi
Telekommunikation
Essenslieferung
Spielfilme & Serien kaufen
Literatur kaufen
Musik kaufen
Eintrittskarten
Bankprodukte
Bankinvestment
Stromverträge
Versicherungen Abschluss
Lesebeispiel: Die Entscheidung, Bekleidung online zu kaufen,
hängt besonders mit der Überzeugung zusammen, dass es dort
bessere Produkte gibt.
Die Herausgeber
26
Facit Digital
Facit Digital ist ein Forschungs- und Beratungs-
unternehmen für digitalen Medien. Wir bieten unseren
Kunden die Forschungs-Tools, mit denen sie in jeder Phase
des Medien-Lebenszyklus ihre Nutzer einbinden können.
Die Schwerpunkte liegen bei den Themen
Nutzerbedürfnisse, nutzerorientierte Konzeption,
Usability- und User Experience-Optimierung sowie UX-
Tracking.
Serviceplan Consulting Group
Die Serviceplan Consulting Group ist eine strategische
Managementberatung. Wir begleiten Entscheider aus
Marketing und Vertrieb bei der Analyse, Planung und
Umsetzung ihrer strategischen Themen, insbesondere im
Kontext der Digitalisierung.
Die fachlichen Schwerpunkte liegen im digital Business
Consulting, Innovation Management und der Marken-
und Kommunikationsberatung.
Kontakt
27
Facit Digital GmbH
Augustenstr. 24
80333 München
Deutschland
www.facit-digital.com
Michael Wörmann
Geschäftsführer
m.woermann@facit-group.com
+49 89 740420 5560
Serviceplan Consulting Group GmbH & Co. KG
Brienner Str. 45 a-d
80333 München
Deutschland
www.serviceplan-consulting-group.com
Thomas Zervos
Geschäftsführer
t.zervos@serviceplan.com
+49 40 202288 8455
Pressekontakt
28
Serviceplan Gruppe
Haus der Kommunikation Hamburg
Steinhöft 9
20459 Hamburg
Deutschland
www.serviceplan.com
Florian Stemmler
Teamleiter Unternehmenskommunikation & PR
f.stemmler@serviceplan.com
+49 40 202288 8121

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Omnishopper 2107 - Die Psychologie des vernetzten Konsumenten

  • 1. Omnishopper 2017 Die Psychologie des vernetzten Konsumenten Eine Studie von Facit Digital und Serviceplan Consulting Group
  • 2. Der neue Konsument: Am Freitagabend sitzt er entspannt auf dem Sofa und während im Hintergrund der Fernseher läuft, sucht er online bei unterschiedlichen Modelabels, Pinterest und Instagram nach Inspiration und aktuellen Trends. Samstags zieht es ihn dann zum Schlendern und Shopping in die Innenstadt. Potenzielle neue Lieblingsstücke werden anprobiert, fotografiert und via Snapchat mit den Freunden geteilt. Als spontanes Feedback erhält er einen Link zu einem ähnlichen Outfit in einem Online-Shop. So passiert es heutzutage immer öfter, dass in der Umkleide von H&M ein Kleid bei asos.com bestellt wird. Dieses Beispiel veranschaulicht, dass der zeitgemäße und moderne Konsument bereits das lebt, was Händler versuchen abzubilden: Ein vernetztes Einkaufserlebnis, in dem der stationäre Handel, Online-Medien und mobile Nutzung zu einer Einheit verschmelzen. Der vernetzte Konsument ist Realität: Seine Psychologie noch weitestgehend unerforscht 2 Vor diesem Hintergrund erweist es sich als entscheidend, die eigenen Kunden nicht länger traditionell in den jungen Online-Shopper und den tradierten, stationären Käufer einzuteilen, sondern sie grundlegend neu kennenzulernen und zu definieren: Der neue Konsument stellt folglich einen so genannten Omnishopper dar, der sich cross- medial bewegt und die Shoppingkanäle nach eigenem Belieben kombiniert. Ein erfolgreicher Handel und Vertrieb bieten eine für diese neue Kunden ausgerichtete, Omnishopper-Experience. Um den Omnishopper allerdings umfassend zu verstehen, reicht es nicht aus, die mobile Internetpenetration oder die Online-Kauf-Affinität zu kennen. Vielmehr kommt es darauf an, wie die qualitative Nutzung der einzelnen Kanäle sich zueinander verhält und wie der Omnishopper sie gebraucht.
  • 3. Die Studie „Omnishopper 2017“ setzt sich psychologisch mit dem vernetzten Einkaufsverhalten auseinander und zeigt auf, dass die klassische Rollenverteilung zwischen stationärem und digitalem Verkaufspunkt längst ihre Bedeutung verloren hat. Die Studie beleuchtet signifikante Unterschiede in den einzelnen Produktgruppen, auf die sich jede Branche einstellen und ihre jeweilige Omnishopper-Experience ausrichten muss, will sie langfristig erfolgreich agieren. Mit dem Wissen darüber, wie sich die verschiedenen Variablen auf das Kaufverhalten der Konsumenten auswirken, lassen sich mögliche Strategien ableiten, welche Anforderungen der digitale Wandel an den Vertrieb und das Marketing stellt. 3 Zusammenfassend belegt die Studie, dass es von essentieller Bedeutung für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist, die Psychologie des digitalen Wandels adäquat zu verstehen. Mit dieser Studie möchten wir demzufolge einerseits einen wichtigen Beitrag dazu leisten, das Bewusstsein für das veränderte Kaufverhalten der Konsumenten zu schärfen. Andererseits können mit den Resultaten der Studie Handlungsmodelle erarbeitet werden, wie die Kunden mit den richtigen Argumenten in den jeweils geeigneten Kanälen gezielt erreicht werden können. Michael Wörmann Thomas Zervos Partner Partner Facit Digital Serviceplan Consulting Group
  • 4. In einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage wurden 1.500 Teilnehmer zu ihrem Recherche- und Kaufverhalten in insgesamt 26 Branchen befragt. Die Untersuchung beschäftigt sich tiefenpsychologisch mit dem vernetzten Einkaufsverhalten und hinterfragt, wie potenzielle Konsumenten sich über Produkte informieren und wo sie diese final kaufen – im Internet oder vor Ort bei einem Händler. Anschließend wurde ermittelt, welche psychologischen Faktoren die Entscheidungen der Konsumenten beeinflussen, online oder offline zu kaufen. So lässt sich ableiten, mit welchen Strategien Unternehmen ihre digitale Transformation am besten vorantreiben können. Das der Studie zugrundeliegende Vorhersagemodell basiert auf einer Weiterentwicklung der von Icek Ajzen entworfenen „Theorie des geplanten Verhaltens“. Das Ziel: Eine Studie, die die Psychologie des neuen Konsumenten (be-)greifbar macht 4 Insbesondere drei Faktoren des Modells wirken dabei auf die Entscheidung, im Internet zu kaufen: • der „erwartete Nutzen“ (im Internet einzukaufen, spart Zeit, Geld und bietet darüber hinaus insbesondere eine bessere Produktauswahl und/oder Produktqualität), • die „soziale Norm“ (nahestehende Personen kaufen Produkte ebenfalls online ein), • die „erwartete Einfachheit“ (im Internet lässt sich jederzeit und einfach einkaufen).
  • 5. Die wichtigsten Erkenntnisse 5 Eine wesentliche Rolle für die verstärkte Onlinenutzung spielen inzwischen vor allem die größere Produktauswahl und die Qualität. Beides sind zentrale Eigenschaften, die bislang dem stationären Handel zugeschrieben wurden. Die typischen Online-Kaufgründe, wie etwa die günstigeren Preise oder eine Zeitersparnis, treten inzwischen dahinter zurück. So liegt der heutige Fokus eindeutig auf Faktoren wie der Produktvielfalt und der Qualität. Der stationäre Handel gerät immer weiter in die Krise, wenn Online nun auch in Puncto Produktauswahl und - qualität am traditionellen Einkaufserlebnis vorbeizieht und damit und der digitale Einkauf sozial erwünscht wird. Dass man im Internet einfach und unkompliziert einkaufen kann, erweist sich insbesondere bei Produktgruppen wie Versicherungen, Bankinvestments oder diversen Ticketbuchungen als relevant. Allerdings ist das Unkomplizierte, nämlich die „erwartete Einfachheit“ des Onlineshoppings für weniger Branchen ein essentielles Argument als ursprünglich angenommen. Somit ist die „erwartete Einfachheit“ in der Gesamtheit der Betrachtung der kleinste der drei Faktoren für die Entscheidung zum Onlinekauf. Auswahl und Qualität sind die stärksten Online-Argumente.
  • 6. Die wichtigsten Erkenntnisse 6 Die „soziale Norm“ ist der zweithäufigste Grund für einen Onlinekauf und steht noch vor der „erwarteten Einfachheit“ des Onlineshoppings: Kauft das soziale Umfeld häufig und gerne im Internet ein, orientieren sich die Menschen gegenseitig daran. Onlineshopping ist nicht nur selbstverständlich, es wird auch gern gesehen. Die Zunahme an Onlinekäufern ist in sämtlichen Kategorien ungebrochen. In vielen Branchen wird es eine spürbare Verschiebung in Richtung Onlinekauf geben. Insbesondere in den Branchen Automobil (+48%), Drogerie (+48%), ÖPNV (+50%), Taxi (+25%), Möbel (+24%) und Essenslieferung (+23%) erwarten die Konsumenten bei sich in der Zukunft den höchsten Zuwachs bei Onlinerecherche und -kauf. Einzig in der Produktgruppe „Lebensmittel“ besteht weiterhin geringeres Interesse an Onlineshopping. Wer nicht Online kauft, ist out. Neue Produktgruppen gewinnen im Online-Kauf.
  • 7. Die wichtigsten Erkenntnisse 7 Branchen, die vorwiegend immaterielle Produkte oder Dienstleistungen anbieten, liegen erwartungsgemäß am weitesten vorn, was das digitale Angebot und damit auch den digitalen Kauf (oder die reine Onlinenutzung) betrifft. Beispiele hierfür sind etwa Flug-, Bahn-, Mietwagen- oder Hotelzimmerbuchungen, Stromverträge oder Telekommunikation. Bei einigen Branchen (Flugreisen, Hotels, kleinerer Unterhaltungselektronik, Musik, Stromverträge) zeichnet sich bereits eine Sättigung ab. Hier werden kaum noch Steigerungen erwartet. Die Zuwächse erfolgen in erster Linie auf Kosten von Research Online/Purchase Offline und nur teils auf Kosten der reinen Offlinewelt. Lichtblick für den stationären Handel: Wer sich primär vor Ort beim Händler informiert, der kauft meistens auch dort. Das hat die Abfrage nach dem gewohnheitsmäßigen Kaufort gezeigt. Die Sorge des Handels, dass sich Konsumenten vor Ort nur informieren, um dann im Internet zu kaufen, ist daher nur zum Teil begründet. Dennoch ist es natürlich keine Alternative, sich angesichts der nachwachsenden Digital Natives weiterhin nur auf Offline-Bestandskunden zu verlassen. Dienstleistungen und immaterielle Produkte führen weiter bei Online-Kauf. Beratung im stationären Handel bindet Kunden auch weiter stationär.
  • 8. 8 1. Ergebnisteil Der RoPo-Effekt 2016 und im Trend 2017 für 26 Nutzungs- und Produktgruppen.
  • 9. Frage: Bitte wählen Sie zunächst alle Tätigkeiten aus, die Sie in den letzten 3 Jahren selbst ausgeführt haben. Basis: N = 1508 Internetnutzer in Deutschland Lesebeispiel: 85% der Befragten haben in den letzten drei Jahren Bekleidung gekauft. Lebensmittel kaufen 86% Musik kaufen 48% Bekleidung kaufen 85% Telekommunikations-Vertrag abschließen 48% Drogerieprodukte kaufen 81% Literatur kaufen 47% Onlinebanking nutzen 79% große Unterhaltungselektronik kaufen 45% Verschreibungsfreie Arzneimittel kaufen 71% Versicherung abschließen 45% kleine Unterhaltungselektronik kaufen 69% Versicherungsangelegenheiten regeln 41% Literatur lesen 65% Flugreisen buchen 40% Musik hören 64% Bahnreisen buchen 37% Eintrittskarten kaufen 61% Spielfilme & Serien erwerben 37% Spielfilme & Serien ansehen 60% Stromverträge abschließen 37% ÖPNV Fahrkarten kaufen 57% Taxi bestellen 36% Möbel kaufen 55% Bank, Online-Transaktion 32% Haushaltsgeräte kaufen 53% Auto kaufen 31% Essenslieferung bestellen 53% Luxusartikel (Uhren, Schmuck) kaufen 29% Stromangelegenheiten regeln 52% Mietwagen buchen 19% Computer- und Videospiele spielen 51% Bankinvestment abschließen 19% Hotel buchen 49% Das Nutzungs- und Kaufverhalten wurden in 26 Produktgruppen untersucht 9
  • 10. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Informations- und Einkaufsverhalten in allen Produktgruppen (1 von 2) 10 0% 25% 50% 75% 100% Recherche offline, Kauf offline Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf online 77% 9% 11% 72% 12% 14% 74% 7% 17% 53% 26% 18% 57% 19% 24% 45% 28% 25% 50% 13% 32% 52% 11% 33% 49% 15% 34% 39% 21% 37% 42% 17% 38% 31% 22% 45% 36% 15% 47% 3% 2% 2% 3% 1% 2% 4% 4% 3% 3% 4% 2% 3%
  • 11. 0% 25% 50% 75% 100% Recherche offline, Kauf offline Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf online Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Informations- und Einkaufsverhalten in allen Produktgruppen (2 von 2) 11 36% 12% 49% 31% 12% 53% 36% 8% 54% 23% 17% 56% 23% 14% 59% 25% 10% 61% 21% 16% 61% 23% 11% 64% 21% 12% 64% 20% 9% 67% 19% 9% 69% 18% 10% 70% 18% 9% 71% 3% 4% 2% 4% 5% 4% 2% 3% 3% 4% 3% 2% 2%
  • 12. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Mobilität: RoPo-Kombinationen 2016 und der Trend 2017 12 0% 25% 50% 75% 100% Recherche online, Kauf online Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf offline 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016: Recherche online, Kauf online 2017: Recherche online, Kauf online RoPo-Kombinationen in 2016 RoPo-Trend in 2017
  • 13. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Handel: RoPo-Kombinationen 2016 und der Trend 2017 13 0% 25% 50% 75% 100% Recherche online, Kauf online Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf offline 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016: Recherche online, Kauf online 2017: Recherche online, Kauf online RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
  • 14. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Dienstleistungen: RoPo-Kombinationen 2016 und der Trend 2017 14 0% 25% 50% 75% 100% Recherche online, Kauf online Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf offline 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016: Recherche online, Kauf online 2017: Recherche online, Kauf online RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
  • 15. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Finanzen & Versicherungen: RoPo-Kombinationen 2016 und der Trend 2017 15 0% 25% 50% 75% 100% Recherche online, Kauf online Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf offline 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016: Recherche online, Kauf online 2017: Recherche online, Kauf online RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
  • 16. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Elektronik: RoPo-Kombinationen 2016 und der Trend 2017 16 0% 25% 50% 75% 100% Recherche online, Kauf online Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf offline 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016: Recherche online, Kauf online 2017: Recherche online, Kauf online RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
  • 17. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben Unterhaltung: RoPo-Kombinationen 2016 und der Trend 2017 17 0% 25% 50% 75% 100% Recherche online, Kauf online Recherche offline, Kauf online Recherche online, Kauf offline Recherche offline, Kauf offline 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2016: Recherche online, Kauf online 2017: Recherche online, Kauf online RoPo-Kombinationen 2016 RoPo-Trend 2017
  • 18. Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben. Aufgeführt sind alle mit mind. 10% Veränderung (Ausnahme R off P on, da Anteil vernachlässigbar klein) R on P on R on P off R off P on R off P off R on P on R on P off R off P on R off P off Lebensmittel kaufen é keinesignifikantenVeränderungen Telko-Vertrag abschließen é ê keinesignifikantenVeränderungen Bekleidung kaufen é é ê Literatur kaufen é ê é Drogerieprodukte kaufen éé ê êê große Unterhaltungselektronik kaufen é ê Bankprodukte abschließen é ê Versicherung abschließen é êê Verschreibungsfreie Arzneimittel kaufen é ê Flugreisen buchen ê kleine Unterhaltungselektronik kaufen ê Bahnreisen buchen é ê Eintrittskarten kaufen é êê Spielfilme & Serien erwerben é êê ÖPNV Fahrkarten kaufen éé êê Stromverträge abschließen ê Möbel kaufen é ê ê Taxi bestellen é Haushaltsgeräte kaufen é êê Auto kaufen éé êê éé Essenslieferung bestellen é ê ê Luxusartikel (Uhren, Schmuck) kaufen é ê Hotel buchen ê Mietwagen buchen é ê Musik kaufen ê Bankinvestment abschließen é ê ê Die stärksten RoPo-Trends 2017 beim Kauf 18
  • 20. 20 Das genutzte Vorhersagemodell leitet sich vom Modell für Verhalten nach Ajzen ab Wahr- genommene Verhaltens- kontrolle Verhalten Verhaltens- absicht Subjektive soziale Normen Einstellung zum Verhalten Theory of planned behavior, Ajzen 1991 Abgeleitetes Vorhersagemodell “One of the most predictive persuasion theories. It has been applied to studies of the relations among beliefs, attitudes, behavioral intentions and behaviors in various fields such as advertising, public relations, advertising campaigns and healthcare.” https://en.wikipedia.org/wiki/Theory_of_planned_behavior Erweiterung des Hansen-Modells: Need for closure (Kruglanski, 1990), Maximizers vs. Satisficers (Schwartz et al., 2002), Consumer susceptibility to interpersonal influence (Bearden, Netemeyer, & Teel, 1989), Personal values and expectations (Schwartz, 1992) Eigeninteresse im Vordergrund Entscheidungs- aufwand Online-Kauf und/oder -Verwendung Soziale Norm Erwarteter Nutzen Erwartete Einfachheit Soziale Beeinflußbarkeit Konservatismus Personen- eigenschaften Verhalten Branchenspezifische psycholog. Faktoren (Jeder Faktor wird über mehrere Einzelaussagen gebildet)
  • 21. 21 Jeder Faktor wird über mehrere Einzelaussagen gebildet Eigeninteresse im Vordergrund Subjektive soziale Normen Konservatismus Entscheidungs- aufwand „Es ist wichtig, dass andere die Produkte und Marken mögen, die ich kaufe.“ „Ich erreiche ein Dazugehörigkeitsgefühl dadurch, dass ich dieselben Produkte und Marken wie andere kaufe.“ „Das Festhalten an der sozialen Ordnung und Dinge weiterhin so tun wie sie immer getan wurden.“ „Folgende Werte sind besonders wichtig: Erfolg, Macht, Einfluss, Wohlstand.“ „Ich gebe mich nie mit dem Zweitbesten zufrieden.“ „Ich ziehe Dinge, die ich gewohnt bin, solchen vor, die ich nicht kenne und die ich nicht vorhersagen kann.“ Erwartete Einfachheit Subjektive soziale Normen Erwarteter Nutzen „Meine Familie findet bzw. meine Freunde finden es gut, Produkte auf Websites oder Apps zu kaufen/leihen.“ „Wenn ich Produkte auf Websites oder Apps kaufe/leihe.. spare ich Zeit ... spare ich Geld ... finde ich eine bessere Auswahl ... finde ich bessere Produkte.“ „Wenn ich Produkte auf Websites oder Apps kaufen/leihen wollte, könnte ich es jederzeit tun.“ „Ich finde es einfach, auf Websites oder Apps Produkte zu kaufen oder zu leihen.“
  • 22. Ergebnis: Personeneigenschaften und psychologische Faktoren zeigen unterschiedlich starken Einfluss 22 Personeneigenschaften zeigen kaum direkten Einfluss auf Kaufentscheidung. Psychologische Faktoren erklären Kaufentscheidungen hingegen gut. Eigeninteresse im Vordergrund Entscheidungs- aufwand Online-Kauf und/oder -Verwendung Soziale Norm Erwarteter Nutzen Erwartete Einfachheit .57 .27 .29 Soziale Beeinflußbarkeit Konservatismus .13 .18 .22 .69 .39 Eigeninteresse im Vordergrund Entscheidungs- aufwand Online-Kauf und/oder -Verwendung .11 Soziale Beeinflußbarkeit Konservatismus .10 .01 .08 Personen- eigenschaften Verhalten Branchenspezifische psycholog. Faktoren Personen- eigenschaften Verhalten
  • 23. 23 Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben. Grafik gibt die Korrelation (R) des jeweiligen Faktors mit der Kaufabsicht der einzelnen Branchen wieder Einflussfaktoren in allen Produktgruppen (1 von 2) 0 0,2 0,4 0,6 0,8 Erwarteter Nutzen Soziale Normen Erwartete Einfachheit
  • 24. 24 Basis: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben. Grafik gibt die Korrelation (R) des jeweiligen Faktors mit der Kaufabsicht der einzelnen Branchen wieder Einflussfaktoren in allen Produktgruppen (2 von 2) 0 0,2 0,4 0,6 0,8 Erwarteter Nutzen Soziale Normen Erwartete Einfachheit
  • 25. Basis pro Branche: N = ca. 300 Internetnutzer in Deutschland, die in den letzten drei Jahren Produkte/Dienstleistungen in der jeweiligen Branche gekauft oder verwendet haben. Hervorgehoben sind Einflussfaktoren, deren Erklärungsbeitrag im obersten Drittel der Werte je Branche liegt. Einflussfaktoren auf den erwarteten Nutzen unterscheiden sich zwischen den Branchen 25 Ausprägung des erwarteten Nutzens Personeneigenschaften Zeiteinsparung Geldeinsparung bessere Auswahl bessere Produkte Soziale Beeinflussbarkeit Konservatismus Eigeninteresse im Vordergrund Entscheidungs- aufwand Bekleidung Drogerieartikel Lebensmittel Luxusartikel Arzneimittel Autos gr. Unterhaltungselektronik kl. Unterhaltungselektronik Haushaltsgeräte Möbel Bahnreisen Flugreisen Hotelzimmer Mietwagen ÖPNV-Fahrkarten Taxi Telekommunikation Essenslieferung Spielfilme & Serien kaufen Literatur kaufen Musik kaufen Eintrittskarten Bankprodukte Bankinvestment Stromverträge Versicherungen Abschluss Lesebeispiel: Die Entscheidung, Bekleidung online zu kaufen, hängt besonders mit der Überzeugung zusammen, dass es dort bessere Produkte gibt.
  • 26. Die Herausgeber 26 Facit Digital Facit Digital ist ein Forschungs- und Beratungs- unternehmen für digitalen Medien. Wir bieten unseren Kunden die Forschungs-Tools, mit denen sie in jeder Phase des Medien-Lebenszyklus ihre Nutzer einbinden können. Die Schwerpunkte liegen bei den Themen Nutzerbedürfnisse, nutzerorientierte Konzeption, Usability- und User Experience-Optimierung sowie UX- Tracking. Serviceplan Consulting Group Die Serviceplan Consulting Group ist eine strategische Managementberatung. Wir begleiten Entscheider aus Marketing und Vertrieb bei der Analyse, Planung und Umsetzung ihrer strategischen Themen, insbesondere im Kontext der Digitalisierung. Die fachlichen Schwerpunkte liegen im digital Business Consulting, Innovation Management und der Marken- und Kommunikationsberatung.
  • 27. Kontakt 27 Facit Digital GmbH Augustenstr. 24 80333 München Deutschland www.facit-digital.com Michael Wörmann Geschäftsführer m.woermann@facit-group.com +49 89 740420 5560 Serviceplan Consulting Group GmbH & Co. KG Brienner Str. 45 a-d 80333 München Deutschland www.serviceplan-consulting-group.com Thomas Zervos Geschäftsführer t.zervos@serviceplan.com +49 40 202288 8455
  • 28. Pressekontakt 28 Serviceplan Gruppe Haus der Kommunikation Hamburg Steinhöft 9 20459 Hamburg Deutschland www.serviceplan.com Florian Stemmler Teamleiter Unternehmenskommunikation & PR f.stemmler@serviceplan.com +49 40 202288 8121