SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo

Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation

Präsentation auf der dmexco zur Studie "Auf der Suche nach dem Return on Social Media" - die komplette Studie steht auf www.socialmedia2013.de zum Download bereit.

1 von 23
Downloaden Sie, um offline zu lesen
1
Auf der Suche nach dem Return on Social Media
Forschungsergebnisse zur Erfolgsmessung im Social Web
dmexco| 19. September 2013
Dr. Alexander Rossmann, Universität St.Gallen
Dr. Winfried Ebner, Telekom Deutschland GmbH
2
Auf der Suche nach dem Return on Social Media
ROI
Social
Media
186 quantitative
Online-Interviews
36 qualitative
Telefoninterviews
4 Fallstudien
?
3
Weshalb ist das wichtig?
4
Bedeutung von Social Media
Niedrig
82%
65%
0%
100%
50%
Mittel Hoch
49%44%
7%
steigtan
bleibtso
steigtan
nimmtab
nimmtab
steigtan
bleibtso
nimmtab
bleibtso
5
Relevanz der ROI Messung
Unwichtig
82%
65%
0%
100%
50%
Wichtig Sehr wichtig
49%46%5%
steigtan
6
Einfluss von Social Media auf Kundenprozesse
o Kunden verbringen Zeit in digitalen Medien,
es entstehen digitale Markenkontaktpunkte.
o Wahrnehmung von Marken finden wesentlich
in digitalen Medien statt.
o Weitere Abschwächung der Wirkung
klassischer Medienformate, dies gilt
auch für den digitalen Bereich.
o Im Fokus steht die Interaktion von Kunde zu Kunde
und die Interaktion zwischen Marken und Kunden.
o Zunehmende Bedeutung von Empfehlungen,
Informationen aus dem eigene Netzwerk
als glaubwürdige Informationsquelle.
o Früher Einfluss im Prozess der Kaufentscheidung,
Social Media ist jedoch grundsätzlich in allen Phasen
der Kaufentscheidung anwendbar.
Anzeige

Recomendados

Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social MediaForschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social MediaAlexander Rossmann
 
Meinungsführerschaft und Kundenbeziehungsmanagement im Social Media
Meinungsführerschaft und Kundenbeziehungsmanagement im Social MediaMeinungsführerschaft und Kundenbeziehungsmanagement im Social Media
Meinungsführerschaft und Kundenbeziehungsmanagement im Social MediaUbermetrics Technologies GmbH
 
Dynamics CRM 2013 Gesamtbroschüre April 2014
Dynamics CRM 2013 Gesamtbroschüre April 2014Dynamics CRM 2013 Gesamtbroschüre April 2014
Dynamics CRM 2013 Gesamtbroschüre April 2014Microsoft Österreich
 
Next Corporate Communication Studie 2012
Next Corporate Communication Studie 2012Next Corporate Communication Studie 2012
Next Corporate Communication Studie 2012Alexander Rossmann
 
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...
Fallstudie Allianz: Lokale Netzwerke als Erfolgsfaktor der Social Media Strat...Alexander Rossmann
 
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?MarketingWerk
 
HenneDigital AgenturPortrait 2015 (deutsch)
HenneDigital AgenturPortrait 2015 (deutsch)HenneDigital AgenturPortrait 2015 (deutsch)
HenneDigital AgenturPortrait 2015 (deutsch)Christian Henne
 

Más contenido relacionado

Was ist angesagt?

HenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content HubsHenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content HubsChristian Henne
 
So social sind deutsche Unternehmen
So social sind deutsche UnternehmenSo social sind deutsche Unternehmen
So social sind deutsche UnternehmenStefan Rippler
 
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)Twittwoch e.V.
 
Adtelligence Social Network Marketing
Adtelligence Social Network MarketingAdtelligence Social Network Marketing
Adtelligence Social Network MarketingADTELLIGENCE GmbH
 
37 social crm de
37 social crm de37 social crm de
37 social crm dePivotal CRM
 
B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018
B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018
B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018B2B International
 
Präsentation Studie "Social Media Excellence 12" St. Gallen
Präsentation Studie "Social Media Excellence 12"  St. GallenPräsentation Studie "Social Media Excellence 12"  St. Gallen
Präsentation Studie "Social Media Excellence 12" St. GallenCONRAD CAINE GmbH
 
JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...
JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...
JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...JP KOM GmbH
 
Digital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity
Digital Dialog Insights 2017 - Customer CentricityDigital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity
Digital Dialog Insights 2017 - Customer CentricityJürgen Seitz
 
Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...
Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...
Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...vi knallgrau
 
Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum
Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum
Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum Nico Zorn
 
Online PR-Studie zur Unternehmenskommunikation
Online PR-Studie zur UnternehmenskommunikationOnline PR-Studie zur Unternehmenskommunikation
Online PR-Studie zur UnternehmenskommunikationMelanie Tamble
 
Transparenz Studien 2011+2012 Klenk & Hoursch
Transparenz Studien 2011+2012 Klenk & HourschTransparenz Studien 2011+2012 Klenk & Hoursch
Transparenz Studien 2011+2012 Klenk & HourschDr. Volker Klenk
 
Marketing Cloud - Social Marketing in Aktion
Marketing Cloud - Social Marketing in AktionMarketing Cloud - Social Marketing in Aktion
Marketing Cloud - Social Marketing in AktionSalesforce Deutschland
 
Marken positionieren, Kunden erreichen
Marken positionieren, Kunden erreichenMarken positionieren, Kunden erreichen
Marken positionieren, Kunden erreichenJP KOM GmbH
 
Referenten martin szugat_snip_clip 2013
Referenten martin szugat_snip_clip 2013Referenten martin szugat_snip_clip 2013
Referenten martin szugat_snip_clip 2013Martin Szugat
 

Was ist angesagt? (20)

HenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content HubsHenneDigital: Branded Content Hubs
HenneDigital: Branded Content Hubs
 
So social sind deutsche Unternehmen
So social sind deutsche UnternehmenSo social sind deutsche Unternehmen
So social sind deutsche Unternehmen
 
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
Heart Of Communication von Carsten Rossi (Twittwoch Berlin vom 7.10.2009)
 
Management strategischer Influencer Kommunikation - Ergebnisbericht 2018
Management strategischer Influencer Kommunikation  - Ergebnisbericht 2018Management strategischer Influencer Kommunikation  - Ergebnisbericht 2018
Management strategischer Influencer Kommunikation - Ergebnisbericht 2018
 
Digital Marketing Spirale
Digital Marketing SpiraleDigital Marketing Spirale
Digital Marketing Spirale
 
Adtelligence Social Network Marketing
Adtelligence Social Network MarketingAdtelligence Social Network Marketing
Adtelligence Social Network Marketing
 
37 social crm de
37 social crm de37 social crm de
37 social crm de
 
B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018
B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018
B2B Marketing und Marktforschung: Fokusthemen 2018
 
Präsentation Studie "Social Media Excellence 12" St. Gallen
Präsentation Studie "Social Media Excellence 12"  St. GallenPräsentation Studie "Social Media Excellence 12"  St. Gallen
Präsentation Studie "Social Media Excellence 12" St. Gallen
 
Qualität der Kommunikationsberatung - Studie August 2013
Qualität der Kommunikationsberatung - Studie August 2013Qualität der Kommunikationsberatung - Studie August 2013
Qualität der Kommunikationsberatung - Studie August 2013
 
JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...
JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...
JP│KOM-Studie: Wie regionale Energieversorger ihre Social Media aktivieren kö...
 
Digital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity
Digital Dialog Insights 2017 - Customer CentricityDigital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity
Digital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity
 
Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...
Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...
Service 2.0 im Handel: Die Herausforderungen der heutigen Service-Kultur und ...
 
Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum
Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum
Keynote Cross Channel Marketing – Cross Channel Marketing Forum
 
Cm bressler
Cm bresslerCm bressler
Cm bressler
 
Online PR-Studie zur Unternehmenskommunikation
Online PR-Studie zur UnternehmenskommunikationOnline PR-Studie zur Unternehmenskommunikation
Online PR-Studie zur Unternehmenskommunikation
 
Transparenz Studien 2011+2012 Klenk & Hoursch
Transparenz Studien 2011+2012 Klenk & HourschTransparenz Studien 2011+2012 Klenk & Hoursch
Transparenz Studien 2011+2012 Klenk & Hoursch
 
Marketing Cloud - Social Marketing in Aktion
Marketing Cloud - Social Marketing in AktionMarketing Cloud - Social Marketing in Aktion
Marketing Cloud - Social Marketing in Aktion
 
Marken positionieren, Kunden erreichen
Marken positionieren, Kunden erreichenMarken positionieren, Kunden erreichen
Marken positionieren, Kunden erreichen
 
Referenten martin szugat_snip_clip 2013
Referenten martin szugat_snip_clip 2013Referenten martin szugat_snip_clip 2013
Referenten martin szugat_snip_clip 2013
 

Destacado

Lagardère it-security-prosodie-240614
Lagardère it-security-prosodie-240614Lagardère it-security-prosodie-240614
Lagardère it-security-prosodie-240614Prosodie Capgemini
 
Mis redes sociales
Mis redes socialesMis redes sociales
Mis redes socialesverittoc
 
Flf 201 presentation
Flf 201 presentationFlf 201 presentation
Flf 201 presentationdjgracie
 
Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?
Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?
Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?Connected-Blog
 
software maliciosos
software maliciosossoftware maliciosos
software maliciososDHARX
 
Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!
Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!
Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!Connected-Blog
 
Oiseaux, c
Oiseaux, cOiseaux, c
Oiseaux, cmmecamp7
 
Investigación~ conceptos y formulas
Investigación~ conceptos y formulasInvestigación~ conceptos y formulas
Investigación~ conceptos y formulasRocioDiazCastorena
 
Ein Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEO
Ein Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEOEin Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEO
Ein Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEOConnected-Blog
 
Lync - Relation citoyen et collectivités locales
Lync - Relation citoyen et collectivités localesLync - Relation citoyen et collectivités locales
Lync - Relation citoyen et collectivités localesMicrosoft Décideurs IT
 
(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp
(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp
(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdpspobd2
 
Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...
Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...
Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...Connected-Blog
 

Destacado (20)

Lagardère it-security-prosodie-240614
Lagardère it-security-prosodie-240614Lagardère it-security-prosodie-240614
Lagardère it-security-prosodie-240614
 
Estructurasistemas
EstructurasistemasEstructurasistemas
Estructurasistemas
 
Precentacion (3)
Precentacion (3)Precentacion (3)
Precentacion (3)
 
Mis redes sociales
Mis redes socialesMis redes sociales
Mis redes sociales
 
Flf 201 presentation
Flf 201 presentationFlf 201 presentation
Flf 201 presentation
 
Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?
Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?
Ist die Zukunft des Bezahlens wirklich mobil?
 
software maliciosos
software maliciosossoftware maliciosos
software maliciosos
 
Lettre carole delga
Lettre carole delgaLettre carole delga
Lettre carole delga
 
Panorama cress 2012
Panorama cress 2012Panorama cress 2012
Panorama cress 2012
 
Jaguar xk100 de_de
Jaguar xk100 de_deJaguar xk100 de_de
Jaguar xk100 de_de
 
Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!
Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!
Google AdWords - So haben Sie im Web eine Chance!
 
Oiseaux, c
Oiseaux, cOiseaux, c
Oiseaux, c
 
EXPEMB_Corporate_FRQ115
EXPEMB_Corporate_FRQ115EXPEMB_Corporate_FRQ115
EXPEMB_Corporate_FRQ115
 
Investigación~ conceptos y formulas
Investigación~ conceptos y formulasInvestigación~ conceptos y formulas
Investigación~ conceptos y formulas
 
Marketing 2.0 pour langagiers
Marketing 2.0 pour langagiersMarketing 2.0 pour langagiers
Marketing 2.0 pour langagiers
 
Apuntes del Congreso EII
Apuntes del Congreso EIIApuntes del Congreso EII
Apuntes del Congreso EII
 
Ein Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEO
Ein Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEOEin Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEO
Ein Wort - ein Fall: Giftige Keywords in SEM und SEO
 
Lync - Relation citoyen et collectivités locales
Lync - Relation citoyen et collectivités localesLync - Relation citoyen et collectivités locales
Lync - Relation citoyen et collectivités locales
 
(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp
(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp
(Citer)ds150 e et wow avec multidiag pro + cdp
 
Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...
Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...
Relationship-Marketing vor Akquise: New School Marketing setzt Ihre Kunden un...
 

Ähnlich wie Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation

„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...arvato AG
 
Die Energiewende und Social Media - Stand 2012
Die Energiewende und Social Media - Stand 2012Die Energiewende und Social Media - Stand 2012
Die Energiewende und Social Media - Stand 2012Grüne Welle Kommunikation
 
Strategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommt
Strategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommtStrategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommt
Strategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommtVivian Pein
 
Sven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertriebSven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertriebTourismFastForward
 
Newsletter Beratungsqualität
Newsletter BeratungsqualitätNewsletter Beratungsqualität
Newsletter Beratungsqualitätemotion banking
 
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Anja Bonelli
 
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiege
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiegenextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiege
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland FiegeAlexander Rossmann
 
Social Ambassador Marketing
Social Ambassador MarketingSocial Ambassador Marketing
Social Ambassador MarketingDino Ceccato
 
Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROISocial Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROIRoger L. Basler de Roca
 
Social Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der LebensmittelbrancheSocial Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der Lebensmittelbranchediamonddogs
 
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0Dr. Matthias Ledig
 
Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1
Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1
Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1Hemma Bieser
 
Uniplan Live Trends 2009/10
Uniplan Live Trends 2009/10Uniplan Live Trends 2009/10
Uniplan Live Trends 2009/10Uniplan
 
live@virtuell - Neue Formen des Kundendialogs
live@virtuell - Neue Formen des Kundendialogslive@virtuell - Neue Formen des Kundendialogs
live@virtuell - Neue Formen des KundendialogsDagobert Hartmann
 
Erste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMC
Erste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMCErste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMC
Erste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMCAllFacebook.de
 
Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013
Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013
Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013eye square
 

Ähnlich wie Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation (20)

„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...
 
Die Energiewende und Social Media - Stand 2012
Die Energiewende und Social Media - Stand 2012Die Energiewende und Social Media - Stand 2012
Die Energiewende und Social Media - Stand 2012
 
Strategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommt
Strategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommtStrategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommt
Strategie statt Hype Hopping, worauf es heute wirklich ankommt
 
Sven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertriebSven thoenes destinationsvertrieb
Sven thoenes destinationsvertrieb
 
Best of Brand Effects 2012
Best of Brand Effects 2012Best of Brand Effects 2012
Best of Brand Effects 2012
 
Newsletter Beratungsqualität
Newsletter BeratungsqualitätNewsletter Beratungsqualität
Newsletter Beratungsqualität
 
Social Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings
Social Media als integrativer Bestandteil des modernen DialogmarketingsSocial Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings
Social Media als integrativer Bestandteil des modernen Dialogmarketings
 
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
 
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
Mundpropaganda im Social Web - EmpfehlungskommunikationMundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
 
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiege
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiegenextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiege
nextcc fokusgruppe SM Measurement | Roland Fiege
 
Social Ambassador Marketing
Social Ambassador MarketingSocial Ambassador Marketing
Social Ambassador Marketing
 
Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROISocial Media: Analytics, Monitoring und ROI
Social Media: Analytics, Monitoring und ROI
 
Social Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der LebensmittelbrancheSocial Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der Lebensmittelbranche
 
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
Auf dem Weg zum "Social Service" - das Service Center 2.0
 
Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1
Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1
Avantsmart innovation aoug konferenz v1.1
 
Uniplan Live Trends 2009/10
Uniplan Live Trends 2009/10Uniplan Live Trends 2009/10
Uniplan Live Trends 2009/10
 
live@virtuell - Neue Formen des Kundendialogs
live@virtuell - Neue Formen des Kundendialogslive@virtuell - Neue Formen des Kundendialogs
live@virtuell - Neue Formen des Kundendialogs
 
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRMMicrosoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM
 
Erste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMC
Erste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMCErste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMC
Erste Facebook-Ad-Benchmark-Studie in Deutschland für die B2B-Branche #AFBMC
 
Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013
Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013
Visual Ad Performance - Dr. Rothensee - Online Ad Summit 2013
 

Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation

  • 1. 1 Auf der Suche nach dem Return on Social Media Forschungsergebnisse zur Erfolgsmessung im Social Web dmexco| 19. September 2013 Dr. Alexander Rossmann, Universität St.Gallen Dr. Winfried Ebner, Telekom Deutschland GmbH
  • 2. 2 Auf der Suche nach dem Return on Social Media ROI Social Media 186 quantitative Online-Interviews 36 qualitative Telefoninterviews 4 Fallstudien ?
  • 3. 3 Weshalb ist das wichtig?
  • 4. 4 Bedeutung von Social Media Niedrig 82% 65% 0% 100% 50% Mittel Hoch 49%44% 7% steigtan bleibtso steigtan nimmtab nimmtab steigtan bleibtso nimmtab bleibtso
  • 5. 5 Relevanz der ROI Messung Unwichtig 82% 65% 0% 100% 50% Wichtig Sehr wichtig 49%46%5% steigtan
  • 6. 6 Einfluss von Social Media auf Kundenprozesse o Kunden verbringen Zeit in digitalen Medien, es entstehen digitale Markenkontaktpunkte. o Wahrnehmung von Marken finden wesentlich in digitalen Medien statt. o Weitere Abschwächung der Wirkung klassischer Medienformate, dies gilt auch für den digitalen Bereich. o Im Fokus steht die Interaktion von Kunde zu Kunde und die Interaktion zwischen Marken und Kunden. o Zunehmende Bedeutung von Empfehlungen, Informationen aus dem eigene Netzwerk als glaubwürdige Informationsquelle. o Früher Einfluss im Prozess der Kaufentscheidung, Social Media ist jedoch grundsätzlich in allen Phasen der Kaufentscheidung anwendbar.
  • 7. 7 Vorgehensweisen und Metriken der Erfolgsmessung o Die meisten Unternehmen konzentrieren sich bei der Erfolgsmessung alleine auf Kommunikations- metriken. o Fokus liegt auf Reichweite, Interaktion, Engagement, Sentiment, etc. o Eine finanzielle Messung des ROI ist aus dieser Sicht jedoch nicht möglich. o Die vergleichende Berechnung von Kontaktkosten vernachlässigt die Wirkung von Kommunikation. o Nur 8% der befragten Unternehmen verbinden ihr Social Media Engagement mit der Messung finanzieller Erfolgsgrößen. o Der Reifegrad der aktuell etablierten Social Media Strategien ist daher eher als schwach zu bewerten.
  • 8. 8 Typische Probleme Die typischen Probleme bei der Messung des Return on Social Media liegen im schwachen Reifegrad der Social Media Strategie, der fehlenden Anbindung an das eigene Geschäftsmodell und der Verbindung von kommunikativen und finanziellen Erfolgsmetriken.
  • 10. 10 Allianz: Facebook Toolbox für Vertreter o Unterstützung der dezentralen Allianz Agenturen bei der Vernetzung via Social Media. o Erweiterung und Anpassung der bereits vorhandenen Facebook-Präsenzen lokaler Agenturen, Aufbau neuer Präsenzen. o Berücksichtigung regulatorischer und markenspezifischer Anforderungen. o Toolkit: Software für das Management der eigenen Facebook-Seite, Vorlagen, Impressum, zentraler Content-Stream, Schnittstelle für das Service-Management. o Bislang ca. 1.030 Agenturen in der Community, geschlossene Facebook-Gruppe für den Erfahrungsaustausch.
  • 11. 11 Beispiel für eine dezentrale Facebook-Seite
  • 12. 12 Metriken für die Sales Funnel Performance
  • 13. 13 Kernergebnisse o Erhöhung der Reichweite, Kontaktbasis von 200.000 Fans, wöchentliche Reichweite = 0,9 Mio. User. o Einheitliches Erscheinungsbild der Marke auf Facebook, Einhaltung regulatorischer Anforderungen. o Positive Auswirkungen der Facebook-Strategie auf die Glaubwürdigkeit der lokalen Vertreter, Verbesserung des Net Promotor Score (Kunden: NPS +58, Nicht-Kunden: NPS +6). o Verkaufserfolg: Im Durchschnitt Absatz von 7.6 Versicherungsverträgen pro Quartal über Facebook. o 60% dieser Verträge sind klassisches Neugeschäft. o Signifikanter Einfluss von Social Media auf den gesamten Verkaufsprozess von der Anbahnung bis zum Abschluss.
  • 15. 15 Vorgehensweise o Konkrete Beschreibung der geschäftlichen und monetär bewertbaren Zielgrößen von „Telekom hilft“. o Beschreibung der Social Media-Strategie von „Telekom hilft“, Ableitung der Kernfragen für die Erfolgsmessung. o Definition von Messpunkten über die gesamte Customer Journey, Integration der erforderlichen Messverfahren. o Kombination von Daten aus (1) Kundenbefragung, (2) Webanalyse und (3) CRM. o Bewertung der Daten innerhalb eines integrierten ROI-Modells.
  • 16. 16 Where is the beef? o I = Investition Entspricht der Investition in „Telekom hilft“ als neuen Servicekanal. o Frage: Wie hoch ist diese Investition im Vergleich zum Betrieb des Status-Quo? o Welche erweiterten Vorteile sind mit dem neuen Servicekanal in Social Media verbunden? o R = Return Entspricht den aggregierten Vorteilen aus dem Aufbau eines neuen Servicekanals. o Mögliche Vorteile in den Bereichen Kosten, Kunden- zufriedenheit, Kundenbindung, Kundenausschöpfung, Neukundengewinnung, Mitarbeiterzufriedenheit, Innovationsstimulierung, etc.
  • 18. 18 Contact Avoidance, Kosten Eine Erhöhung der Servicequalität erfordert Investitionen im Servicebereich! Mehr Qualität ist aber nicht gleichzeitig mit höheren Gesamtkosten verbunden. Durch eine Erhöhung der Servicequalität lässt sich die Anzahl der Servicekontakte pro Kunden/Servicefall reduzieren.
  • 19. 19 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 100% Kundenzufriedenheit zahlt auf die Kundenbindung ein! Eine Investition in Servicequalität hat einen erheblichen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kunden- bindung. Dieser Effekt kann über den Kundenwert und die Churn-Rate monetär bewertet werden.
  • 20. 20 Word of Mouth Marketing Eine hohe Servicequalität treibt die Word of Mouth Kommunikation! Word of Mouth erzielt insbesondere in Social Media eine hohe Reichweite. Diese spezifische Form von Servicemarketing hat positive Effekte für die Gewinnung von Neukunden.
  • 21. 21 Fazit o Es gibt keine generelle Währung für den Erfolg von Social Media. o Metriken zur Erfolgsmessung müssen sich an der eigenen Strategie und an Kundenprozessen ausrichten. o Die Qualität der eigenen Strategie ist für den Erfolg von wesentlicher Bedeutung. o Social Media- / Digital-Strategien müssen sich stärker mit dem Geschäftsmodell des eigenen Unternehmens vernetzen. o Die Integration der Social Media Strategie in klassische Geschäftsprozesse ist von wesentlicher Bedeutung. o Es kommen Metriken aus unterschiedlichen Datenquellen zum Einsatz. o Der Return on Social Media ist klar messbar, das Problem liegt nicht in der mangelnden Messbarkeit!
  • 23. 23 Auf der Suche nach dem Return on Social Media Forschungsergebnisse zur Erfolgsmessung im Social Web dmexco| 19. September 2013 Dr. Alexander Rossmann, Universität St.Gallen Dr. Winfried Ebner, Telekom Deutschland GmbH