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und aufeinander abgestimmt
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Source: Urban Airship, Good Push Index ...
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Herausforderung: App-Nutzung
Herkunft: Localytics 2013
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Lieber Nutzer,
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Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Allgemein: Upgrade your App
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Customization and Relevance
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Push-Notification: Retargeting
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Kombination von eMail und Push
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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Funnel:
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Push & Display working in parallel
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- 46 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Login-Promo: Immobilienscout24
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IS24: Mobile Login auf Grid
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Immobilienscout24:
gemeinsame Suche
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Exkurs: Marktentwicklung
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmel...
- 50 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen!
Zusammenfassung
1. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal
2. Kür: ge...
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Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de
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triggered customer communication - Mobile CRM - App Retention

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Olaf Grüger, Inhaber, Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen
Triggered Customer Communication
Weg von punktuellen Kampagnen hin zur Automatisierung kanalübergreifender Kommunikationsstrecken: Kommunizieren Sie mit
dem Konsumenten zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit relevanten, personalisierten
Inhalten.
Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal-Kundenkommunikation.
Onboarding Dialoge: Tutorial, In-App-Overlay Formate, Push-Notification, Retargeting, Kombination von eMail und Push, Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Funnel: mWebsite zu Download oder zur App?,

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triggered customer communication - Mobile CRM - App Retention

  1. 1. - 1 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 1 - Triggered Customer Communication Olaf Grüger go@goecommerce.de ++49 171 4826523
  2. 2. - 2 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Agenda - TCC 1. Überblick 2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal 3. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal- Kundenkommunikation
  3. 3. - 3 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Entlang des … Kundenlebenszyklus… Traditional Customer Lifecycle Traditional Customer Lifecycle More Customers More Customers TimeTime ValueValue ActivationActivation EngagementEngagement Re-ActivationRe-Activation Transaktionale Dialoge Transaktionale Dialoge Retention Dialoge Retention Dialoge RetargetingRetargeting Engagement Dialoge Engagement Dialoge On-Boarding Dialoge On-Boarding Dialoge
  4. 4. - 4 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! … gibt es Trigger (= Auslöser)
  5. 5. - 5 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! für Personalisierung…
  6. 6. - 6 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Personalisierung (Segmentierung) Monetäre Hebel Individuelle Produkte Content
  7. 7. - 7 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Lufthansa
  8. 8. - 8 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Multi-Kanal-Kampagnen (B2C, B2B) (zeitlich aufeinander abgestimmt) Web / mWeb / App PrinteMail Push Notifications Display … Retargeting
  9. 9. - 9 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! ZDF – Zahlen, Daten, Fakten
  10. 10. - 10 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Prozesse Technisch: - Systeme - Monitoring - Schnittstellen - … Organisatorisch: - Prozessverständnis + -transparenz - Know-How - …
  11. 11. - 11 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Cockpit
  12. 12. - 12 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Agenda - TCC 1. Überblick 2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal 3. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal- Kundenkommunikation
  13. 13. - 13 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Responsive Design in eMails Vorher Nachher
  14. 14. - 14 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Testing
  15. 15. - 15 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Wochentag und Uhrzeit
  16. 16. - 16 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Betreffzeile+ Preheader
  17. 17. - 17 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Unicode – verschiedene Symbole
  18. 18. - 18 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel (P2P-Conversion)
  19. 19. - 19 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel: Landingpages optimieren! http://blog.optimizely.de/2014/04/23/wie-autoscout24-durch-ab-tests-die-abbruchrate-um- 216-senkte/
  20. 20. - 20 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel: Produkt-Personalisierung Zuletzt gesehene Artikel – Mein Verlauf Auf der Detailseite Im Bestellprozess
  21. 21. - 21 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funneloptimierung Abbruchrate um 21,6 % gesenkt
  22. 22. - 22 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Amazon: Anstöße sinnvoll gestaltet und aufeinander abgestimmt Breite Promotion: manuell Segmentierte Promotion: manuell/automatisch Individuelle Promotion: automatisch
  23. 23. - 23 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Trigger: Registrierungen
  24. 24. - 24 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Trigger: Wunschzettel
  25. 25. - 25 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Trigger: Preisreduzierung auf dem Wunschzettel
  26. 26. - 26 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Trigger: Warenkorbabbrecher
  27. 27. - 27 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Agenda - TCC 1. Überblick 2. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal 3. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal- Kundenkommunikation
  28. 28. - 28 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Otto.de: Testing von monetären Hebeln in Online und Offline Marketingkanälen für die diversen Zielgruppen und Funneloptimierung.
  29. 29. - 29 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Zalando Gutschein – Print (!) und eMail Nachfaß
  30. 30. - 30 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Backup: Amazon Print!?
  31. 31. - 31 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Und dann auch noch Mobile… Source: Urban Airship, Good Push Index 2013
  32. 32. - 32 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Herausforderung: viele Apps •~29 Apps installiert •Platz auf Homescreen ist limitiert Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  33. 33. - 33 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Herausforderung: App-Nutzung Herkunft: Localytics 2013 Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  34. 34. - 34 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Onboarding Dialoge: Tutorial Lieber Nutzer, wir würden unsfreuen,dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen desBanners kannst du unsdeine Zustimmunggeben... Lieber Nutzer, wir würden unsfreuen,dir regelmäßige Informationen zu unseren Partner-Specials zusenden zu dürfen - Nach dem Schließen desBanners kannst du unsdeine Zustimmung geben... Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  35. 35. - 35 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! In-App-Overlay Formate Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  36. 36. - 36 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Push Notifications benötigen ein Opt-in mit Download Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den Nutzer im PlayStore. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  37. 37. - 37 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Aktivierungs-Dialoge Reminder/Status Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  38. 38. - 38 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Aktivierungs-Dialoge Aktivierung: Net Promtor Score Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  39. 39. - 39 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Re-Aktivierungs-Dialoge Allgemein: Upgrade your App Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  40. 40. - 40 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Customization and Relevance Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  41. 41. - 41 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Push-Notification: Retargeting Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  42. 42. - 42 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Kombination von eMail und Push Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  43. 43. - 43 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! 1 2a 2b App already installed? Yes No Funnel: Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website? Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung. Resultate: Steigerung der mobilen Sales um über 30% durch kontextuale Verlinkung. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  44. 44. - 44 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Funnel: mWebsite zu Download oder zur App? 1 App installiert? 2 a Ja Nein 2 b 2 c A/B Test Resultate: Signifikante Steigerung der AppInstalls und der AppSessions (über 30% der Clicks von Nutzern, die die App bereits installiert haben) AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web sollen neue AppNutzer generiert und das AppEngagement gesteigert werden. Durch A/B-Testing werden unterschiedliche Verlinkungen getestet. Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  45. 45. - 45 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Push & Display working in parallel Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
  46. 46. - 46 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Login-Promo: Immobilienscout24
  47. 47. - 47 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! IS24: Mobile Login auf Grid
  48. 48. - 48 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Immobilienscout24: gemeinsame Suche
  49. 49. - 49 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Exkurs: Marktentwicklung Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen buys (Jan.14) buys (Dec.13) buys (Jun.12) buys (Oct.13) Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices buys (April 14) buys (July 13) Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze buys (May 14) buys (Jun.13)
  50. 50. - 50 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Zusammenfassung 1. Pflicht: „Fix the basics“ – im Kanal 2. Kür: getriggerte, automatisierte, personalisierte, multi-step, Mehrkanal- Kundenkommunikation
  51. 51. - 51 -Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! Fragen? Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014

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