What comes after ASO, app store optimization, click to download campaigns, C2D and active installs? App retention, app user retention, mobile crm, Mobile Customer Relationship. Challenges: (too) many apps and limited space on homescreen, app usage, frequency of app usage, user app retention, acquisition costs versus app retention, In-app-overlay formats, email, deep links, deep linking, Push Notifications, android, iOS, opt-in, mobile retargeting, customer life cycle, Onboarding Dialogue, tutorial, Net Promtor Score, NPS, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push. pushio, ad4push, 360dialog, little postman, xtify, localytics, Accengage, capptain, appannie, appboy, Urbanairship, Appoxee, Amazon Simple Notification Service

1. App-Retention
Mobile-CRM
Mobile Customer Relationship
Olaf Grüger
go@goecommerce.de
++49 171 4826523
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2. Challenge: many apps
•~29 apps
installed
•only limited
space on
homescreen
Source: ARD/ZDF Studie 2013
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3. Challenge: even more apps
Source: Nielsen 2012
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4. Challenge: App-Usage
Download
--------------- > 50%
Active Install
Destimo: XXX Android-App in 2013
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5. Challenge: App-Usage
Herkunft: Localytics 2013
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6. Challenge: frequency of app usage
Source: Localytics 2013
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7. Challenge: App User Retention
First month after app install ist most important to drive mobile / app user
retention to drive the user base.
Source: Urban Airship 2013
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8. Cost of Mobile CRM / Mobile Retention
KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog
!1,60!€!!
!1,40!€!!
!1,20!€!!
!1,00!€!!
!0,80!€!!
!0,60!€!!
!0,40!€!!
!0,20!€!!
!"!!!€!!
akquiriertem
mobilen
N ut zer
Akquisekosten!
AppNutzer!
1,50€*
pro neu
12 Cent pro
N ut zer pro
Monat *
Mobile!CRM"Kosten!mit!
Media!
7 Cent pro
N ut zer pro
Monat *
Mobile!CRM"Kosten!
ohne!Media!
* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH
• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter
als die Akquisition neuer Nutzer
• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den
Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden
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9. Summary
• (too) many apps and limited space on
homescreen
• app usage
• frequency of app usage
• user app retention
• acquisition costs versus app retention
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10. So what?
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11. Relevant mobile CRM channels
E- Mail
- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet
- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps
- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push
Push Nachrichten
- Mobile App kommuniziert mit Nutzer
- Opt - in des Nutzers benöt igt
- sensit iver Kommunikat ionskanal , da sehr „pushy“
- Deut lich Steigerung der Retent ion
In- App Overlays
- personalisierte HTML- Overlays
- anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“
- bessere Konversions (z.B. Opt - in Rate Push
Nachrichten)
- Formularfelder mögl ich zur Dateneingabe (E- Mail?)
Mobile Retargeting
- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um
Nutzer in externen Publisher- Netwerken
wiederzufinden
- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen
- Re- Engagement von Nutzern durch direkte
Verlinkung in die App
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12. … eMail
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13. In-app-overlay formats
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14. Push Notifications
can drive retention rate
XX Re-Engaged User per
day!
Source: Urbain Airship – The good Push Index
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15. Push Notifications need opt-ins
With download
Global settings for push-opt-ins in PlayStore.
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16. Challenge: iOS Opt-ins
Source: Urbain Airship – The good Push Index
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17. Push Notifications / Opt-In Process
App des Tages: Bei erstem App Start wir vor
Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch
eine In-App-Nachricht voraus geschalten,
die User auffordert Push zu erlauben und auf
Mehrwert aufmerksam macht
Appsfire: Fragt bei erstem
App Start direkt Interesse des
Nutzers ab
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18. Mobile Retargeting
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19. Mobile Retention and the
customer life cycle…
Transaktionale
Traditional
Dialoge
Engagement
Customer Lifecycle
More
Customers
TTiimmee
VVaalluuee
Retention
Dialoge
RReettaarrggeettiinngg
Dialoge
On-Boarding
Dialoge
AAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonn
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20. Onboarding Dialoge: Welcome
1 2
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21. Onboarding Dialoge: Tutorial
Lieber Nutzer,
wir würden uns freuen, dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen des Banners
kannst du uns deine
Zustimmung geben...
Lieber Nutzer,
wir würden uns freuen, dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen des Banners
kannst du uns deine
Zustimmung geben...
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22. Onboarding
Sample Pinterest – iPad App
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23. Onboarding Dialoge
Partner Special
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24. Dialogue for activation:
Net Promtor Score
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25. Re-activation-dialogue
Added value services
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26. Re-activation-dialogue:
Upgrade your App
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27. Re-activation-dialogue
We missed you
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28. In-App Retargeting
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29. Customization and Relevance
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30. The 7 Rules of Good Push.
1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule”
2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages”
3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience”
4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand”
5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience”
6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better”
7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation”
Source: Urban AirShip 2013
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31. Combine the
Channels!
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32. Channel: eMail and Push
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33. Funnel: email link to app or to
mobile website?
1 2a 2b
App already
installed?
Yes
No
RReessuulltt:: ++3300%% iinn mmoobbiillee ssaalleess
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34. Funnel:
mobile website or app download?
1
App
Ja
installiert?
2
a
Nein
2
b
2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der
AppInstalls und der AppSessions
(über 30% der Clicks von Nutzern, die
die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web
sollen neue AppNutzer generiert und das
AppEngagement gesteigert werden.
Durch A/B-Testing werden
unterschiedliche Verlinkungen getestet.
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35. Push & Display working in parallel
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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36. Market development in email and push
data storage and channels come together
buys
(Jan.14)
buys
(Dec.13)
buys
(April 14)
buys
(Jun.12)
buys (Oct.13)
buys (July 13)
buys (May 14)
buys (Jun.13)
Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices
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37. Questions?
Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014
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38. Thanks!
Contact: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung
von Webshops
In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012
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