1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Juli 2012
Qualitätssiegel & Nutzerplakette
Das victor Qualitätssiegel
» Vertrauen, die neue Währung
» Siegerplakette vs. Nutzerplakette
» victor prüft exakt
» Interview mit Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer von emotion banking, Gründer von victor
» Interview mit Franz Riegel, VDir. der RB Eberndorf - Vortragender auf der victor Konferenz 2012
Konferenztipp
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victor Konferenz und Gala: 20. September 2012, Baden bei Wien
®
emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.com
Tel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com
e-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
2. 2 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Vertrauen, die neue Währung
In einem sind sich alle einig: Für eine erfolgreiche Zukunft im gab es Ende 2009 mehr als tausend solcher Qualitätssiegel;
Bankgeschäft ist das (Wieder)gewinnen des Kundenvertrauens und die Zahl steigt stetig an. Wer also umweltbewusster,
unumgänglich. Vertrauen, und damit das Gefühl sich auf sicherheitsbewusster oder einfach günstiger einkaufen möchte,
die Worte des anderen verlassen zu können, stellt sich als dem bieten derartige Zertifikate und – vor allem im US Markt
zentraler Hebel für jedes Kundengeschäft dar. Ohne Vertrauen etablierte – Einkaufsführer eine gute Orientierung, welche
funktioniert die Wirtschaft nicht. Ohne Vertrauen entstehen Anbieter den spezifischen Anforderungen am ehesten gerecht
keine Geschäfte. werden.
Doch wie meinte schon der legendäre Warren Buffet: „Es
dauert zehn Jahre, einem Unternehmen ein positives Image Vorsicht: Zertifikat ist nicht Zertifikat
zu verleihen, aber nur Sekunden, um dieses zu verlieren.“
Und nicht nur die aktuelle Weltwirtschafts-/Finanz-/Euro-/EU- Doch in mehrfacher Hinsicht ist bei dem Zertifikateboom Vor-
Krise trägt Schuld daran. Es ist heute ein regelrechter Trend, sicht geboten. Denn in dem Wildwuchs an neuen Zertifikaten,
alles prüfen zu wollen und zu hinterfragen. Und das ist ja an verliert das einzelne Zertifikat an Wirkung und es geht die Ori-
sich keine schlechte Entwicklung. Insbesondere wenn wir uns entierungsfunktion für die Kunden verloren. Deshalb hat der
mündige Bürger und Konsumenten wünschen. Bundesverband Verbraucherinitiative eine eigene Infohomepage
über die einzelnen Siegel errichtet (www.label-online.de). Dra-
Schwieriger ist schon die Antwort auf die Frage, wie matisch kommt hinzu, dass sich immer mehr schwarze Scha-
man das Vertrauen gewinnen kann. Transparenz in der fe am Siegelmarkt beteiligen. Es werden Punkte und Preise
Geschäftsgebarung, Konsequenz in der Umsetzung vergeben, obwohl die Aussagen weder einer qualitativen noch
getroffener Vereinbarungen, Exzellenz in der Abwicklung quantitativen Bewertung unterzogen werden. Vielen Gütesiegeln
der Kundenanliegen und Offenheit in der Kommunikation und Plaketten fehlen Aussagekraft, Verlässlichkeit, aber auch
sind mit Sicherheit wertvolle Stellschrauben für eine Unabhängigkeit der Vergabestelle. So gab es 2010 den Skan-
„Vertrauensoffensive“. Ein glaubwürdiges Zertifikat oder Testat dal um Bio-Baumwolle bei H&M. Der Modeanbieter bewarb Bio-
ist zusätzlich hilfreich. In einer Studie der Kepler Universität Baumwolle, jedoch kam die Wolle aus konventionellem Anbau.
Linz und der WU Wien wurde Anfang 2012 festgestellt, dass Auch für die Bankenbranche ist diese Feststellung von Bedeu-
die Wirkung von Gütesiegeln bei Interneteinkäufen eine höhere tung. So hat bspw. das Landesgericht Berlin in einem aktuellen
Wirkung entfalten, als jene von Kundenbewertungen. Erwirbt Urteil (09.08.2011) die Fuchsbriefe zur Unterlassung verurteilt.
ein Händler ein Gütesiegel, so steigt die Kaufbereitschaft der Konkret geht es um Aussagen, die im Rahmen eines unverbind-
Konsumenten abhängig vom Gütesiegel auf bis zu 44 % an. lichen Kennenlerngesprächs mit einem Honorarberater getätigt
Demgegenüber ist die Wirkung der Kundenbewertung geringer. wurden und im Rahmen des Fuchsbriefe Rankings als Aussagen
Firmen, deren Kundenbewertung um einen Schulnotengrad aus einem „Beratungsgespräch“ gewertet wurden (und folglich
besser ist, können dabei nur eine Nachfragesteigerung von zum vorletzten Platz führten), obwohl die eigentliche Hono-
23 % verzeichnen. In Deutschland sieht es ganz ähnlich rarberatung niemals durchgeführt wurde. Am Ende droht den
aus. In Deutschland achtet jeder zweite Verbraucher beim Zertifikaten der Glaubwürdigkeitsverlust. Und schon wieder ist
Kauf eines Produkts auf ein Qualitätszeichen. Von Werbung wertvolles Vertrauen verspielt und wir dürfen uns nicht wundern,
lässt sich hingegen nur jeder Vierte beeinflussen (Quelle: wenn die Kunden mit bohrenden Fragen und Analysen weiter
Hauptsache Siegel drauf, Süddeutsche Zeitung, 2010). In in die letzten Ritzen unserer Geschäfte vordringen. Langfristig
einer unserer Studien konnten wir 2006 mittels Conjoint gesehen fällt auch diese „Blase“ der Wirtschaft auf den Kopf.
Verfahren nachweisen, dass Zertifikate sich positiv auf das Deshalb ist es uns wichtig, mit victor einen qualitativ hochwerti-
Vertrauen (und die Zahlungsbereitschaft) der Kunden bei der gen Weg zu beschreiten.
Finanzberatung auswirken, wobei nicht alle Qualitätsbelege,
die erwartete Wirkung erzielten. So hatte bspw. bei den victor – DAS Qualitätszertifikat für Banken
befragten Frauen das Certified Financial Planner Zertifkat
weniger positive Wirkung als der Umstand einen bankintern Das victor Siegel wird nur an jene Institute vergeben, die sich
geschulten Berater als Gesprächspartner zu haben. Doch der Messung des victor stellen und damit ihr Interesse an „Ban-
dies führt in den Bereich der Financial Education, in der wir king Exzellenz“ – in jedem Fall jedoch – an Transparenz und um-
europaweit eher einen unteren Tabellenplatz einnehmen. fassenden Feedback bekunden. Wir sind überzeugt, dass sich
dieser Weg doppelt auszahlt: Erstens, weil er den Erfolg der
Qualitätssiegel boomen Banken stärkt, indem Stärken und Potenziale bewusst werden
und zweitens, weil das victor Siegel für Qualität steht.
Vergleichsplattformen und Prüfsiegel erleben einen
regelrechten Boom. Hotels, Homepages, Unternehmen – alle In dieser Ausgabe unseres Newsletters können Sie alles über
Branchen werben oftmals mit so genannten Gütesiegeln. Sie unser neues Qualitätssiegel lesen.
geben vermeintlich Aufschluss darüber, wie „gut“ ein Haus in Viel Vergnügen wünschen…
verschiedenen Bereichen ist. Oftmals werden verschiedene
Aspekte geprüft und in weiterer Folge wird darüber entschieden, Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian Rauscher
wie viele Sterne z.B. ein Hotel bekommt. In Deutschland GF emotion banking
3. 3 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Siegerplakette vs. Nutzerplakette
Bei victor gibt es zwei unterschiedliche Plaketten, jene – für erstrebenswerte Ergebnisse, wie beispielsweise
für Nutzer und jene für Sieger. Damit tragen wir der Kundenbegeisterung – gesammelt. Zusätzlich werden die
Herausforderung Rechnung, dass jedes Jahr eine Vielzahl Punkte je nach Bedeutung der einzelnen Kategorie gewichtet.
an victor Nutzern, zwar von der Analytik und den Aussagen In einem zweiten Rechenschritt werden jedoch Abzugspunkte
profitieren, jedoch lediglich eine handvoll Institute auch vergeben, wo größere Gaps, die Performance der Bank
tatsächlich mit einer „Sieges“ Auszeichnung gewürdigt schwächen (wenn sich beispielsweise Führungskräfte im
werden. Vergleich zum Mitarbeiterfeedback signifikant überschätzen
oder Mitarbeiter im Vergleich zum Kundenfeedback
Schon lange ist der Wettbewerb um die „Bank des Jahres“ unterschätzen). Am Ende dieses Rechenprozesses können
ein wichtiges Instrumentarium zur Motivation für Banking je Säule 500 Punkte als Ergebnis stehen.
Exzellenz, aber bei weitem nicht der Hauptantrieb, die
Analytik zu nutzen. Dennoch ist es uns wichtig, auch den Nunmehr werden pro Säule die jeweils 2 besten Banken in
Nicht-Gewinnern ein Zertifikat zu bieten. So gibt es ein graues den „Nominierten“ Status überführt, was bedeutet, dass
Nutzer Siegel, mit dem Wortlaut: „victor geprüft“, sowie eine die quantitativen Ergebnisse (also die Ergebnisse aus der
orange Sieger-Plakette in der jeweiligen Siegerkategorie. victor Befragung) um qualitative Beschreibungen ergänzt
Die Nutzerplakette wird demnach an alle Banken vergeben, und anonymisiert werden. Die Jury bewertet neben den
die den victor durchführen. Ergänzend zu der Plakette wird Detailergebnissen der besten Banken auch die Inhalte der
ein individueller Folder erstellt, in dem Kunden sowohl über Unternehmensbeschreibungsbögen, in denen interessante
die Bedeutung der Plakette als auch über die spezifischen Projekte und Maßnahmen der Gewinnanwärter – vollkommen
Stärken des jeweiligen Institutes informiert werden. Plakate anonym – geschildert werden. Diese Unterlage – mit Zahlen
und Internetbanner ergänzen das Kommunikationspaket. und realisierten Projekt- bzw. Aktivitätenbeschreibungen
der Bank – wird seitens der Expertenjury bewertet und
Noch leuchtender strahlt natürlich die Siegerplakette, der jeweilige Sieger ermittelt. Die Bank mit den besten
die für jene Banken vorbehalten ist, die das quantitative Ergebnissen insgesamt wird zur „Bank des Jahres“ gekürt.
Auswahlverfahren meistern und vor der qualitativen Konkret sichert dieses Verfahren, dass lediglich Banken eine
Expertenjury bestehen. Hier beginnt der Weg nach der „Sieger“ Auszeichnung erhalten können, die greifbar und
victor Analyse bei einem zweistufigen Scoringverfahren. nachvollziehbar bewiesen haben, dass sie herausragende
Dabei werden im ersten Rechenschritt zunächst Pluspunkte Qualität liefern.
Umwelt
Siegerplakette vs. Nutzerplakette
victor Siegerplakette victor Nutzerplakette
Quelle: emotion banking
4. 4 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Die Expertenjury 2012
Die Expertenjury 2012 sieht folgendermaßen aus:
Syndikus Prof. Dr. Herbert Pichler ist seit 1986 Syndikus der Bundessparte Bank und
Versicherung.
Er ist Mitglied des Staatsschuldenausschusses der Republik Österreich, Vorstandsmitglied
der Österreichischen Bank- wissenschaftlichen Gesellschaft und Mitglied des Aufsichtsrates
der Finanzmarktaufsicht.
Univ.-Prof. (i.R.) Dr. Reiner Springer (WU Wien, internationaler MBA Lektor)
Vorstand des Instituts für Betriebswirtschaftslehre des Außenhandels.
Visiting Professor an der Donau-Universität Krems, der École Nationale des Ponts et
Chaussées Paris (School of International Management) in Frankreich, der University of
Jönköping in Schweden, der Belgrano University Buenos Aires in Argentinien, und der
University of Vaasa in Finnland. Mitglied der Academy of Marketing Science, USA.
Schwerpunkte in Forschung und Lehre: International Business, insbesondere Internationales
Marketing, Osteuropa-Marketing, und internationale Handelspolitik.
Mag. Willibald Gföhler, MBA entwickelte als administrativer Leiter des Zentrums MBA -
Finance & Public Management an der Donau Universität Krems gemeinsam mit Univ.-Prof.
Dr. Engelbert Dockner die Universitätslehrgänge für Akademische FinanzdienstleisterInnen,
Master of Financial Planning, Professional MBA Financial Planning und Professional MBA
New Public Management sowie Corporate Programs für AWD, Generali, Allianz, Bank Austria-
Creditanstalt und Uniqa. Er ist ALUMNI Verantwortlicher der Business School Krems und
gelernter Uhrmachermeister.
Prof. Dr. Roland van Gisteren, ist seit 40 Jahren mit der privaten, genossenschaftlichen und
öffentlich rechtlichen Kreditwirtschaft in Deutschland beruflich verbunden. In den letzten 20
Jahren widmete er sich der Bankpersonalentwicklung in Praxis und Lehre innerhalb dualer
Studien für Nachwuchs-Führungskräfte. Er war langjähriger Leiter der Sparkassenakademie
des Ostdeutschen Sparkassenverbandes und ist derzeit Gastprofessor für General
Management der Hochschule der Sparkassen-Finanzgruppe sowie Vorstandsmitglied im
Berliner Institut für Bankunternehmensführung. Sein Lehr- und Forschungsschwerpunkt liegt
in der Executive Education mit einem werteorientierten Management- und Führungsansatz
speziell für das Management im Banken- und Sparkassensektor.
Marcus Michel studierte Wirtschaftspädagogik sowie Wirtschaftsinformatik an der
Universität Kassel. Danach war er mehrere Jahre als Bereichsleiter im Consultingbereich des
genossenschaftlichen Finanzverbundes tätig. Im Jahr 1999 wechselte er als Prokurist zu einer
der großen Genossenschaftsbanken in Baden und begleitet dort in den letzten 10 Jahren
neben der Funktion als Bereichsleiter Personal verschiedene Funktionen im Vorstandsstab,
der Vertriebssteuerung und der Öffentlichkeitsarbeit. Seit 1.7.2009 ist er im Finanz
Colloquium Heidelberg Geschäftsführer, sowie für die Themenbereiche Personal, Vertrieb und
Consulting verantwortlich. Dem FCH ist er bereits seit vielen Jahren als Referent und Autor
verbunden.
Stefanie Kraus ist stellvertretende Chefredakteurin der Zeitschriften BANKMAGAZIN und
BANKFACHKLASSE, die bei Springer Gabler erscheinen. Vor ihrer Tätigkeit in der Redaktion
(seit 2005) absolvierte sie ein Duales Studium an der Berufsakademie in Mannheim, heute
Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, mit Praxisphasen in einer Sparkasse.
5. 5 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Der Weg bis zum Siegel
Diese Abbildung zeigt den Weg von der Analyse zur Auszeichnung.
Umwelt
Der Weg bis zum Siegel - Emotionen pur!
Prämierung
Qualitative
Quantitative Bewertung
Bewertung
Die erfolgreichsten
Analyse Ihre Ergebnisse Eine hochkarätige Banken und Spar
werden kategori- Expertenjury trifft die kassen des deutsch-
siert und gewichtet finale Entscheidung sprachigen Raums
(Pluspunkte; GAP durch anonymen werden auf der
Durchführung der Abzüge). Sie erhal- Vergleich der 2 glamourösen victor
Führungskräfte-, ten einen Punkt- besten Banken aus Gala prämiert.
Mitarbeiter- und wert, der in Form der quantitativen
Kundenbefragung eines Cockpits dar- Bewertung.
gestellt wird. 2500
Gesamtpunkte sind
möglich.
victor prüft exakt
Die Analysen von victor sind wissenschaftlich und • victor bietet dabei eine klare und transparente
methodologisch fundiert. Akademische Partner sind die Entscheidungsbasis für Vorstände durch den Vergleich
Donau Universität Krems und die Universität St. Gallen. mit sektor- und länderübergreifenden Benchmarks
Jedes Jahr erfolgen Validierungen der Fragestellungen und aus vielen hundert Analysen und motiviert so zum
Modelle, interkulturelle Angleichungen, methodische und effizienten Handeln. Unter Benchmarking versteht man
technische Weiterentwicklungen, Metaanalysen uvm. Die die vergleichende Analyse von Ergebnissen mit einem
Weiterentwicklung fließt in die Forschung im Rahmen von festgelegten Bezugswert.
Masterthesen, Dissertationen und Artikel ein. • victor schafft für Banken einen Anreiz, sich mit den
besten Instituten im deutschsprachigen Raum zu
• victor unterstützt Entscheidungsträger mit Fakten und messen und eröffnet die Chance auf den begehrten Titel
Informationen, zeigt die Realität – die Stärken und „Bank des Jahres“. Alle teilnehmenden Institute werden
Potenziale der Bank – aus mehreren Perspektiven und mit dem Qualitätssiegel „victor geprüft“ ausgezeichnet.
ist für das perfekte Steuern der Bank unerlässlich. Jene Banken, die das quantitative Auswahlverfahren
• victor ist der Partner für treffsichere Entscheidungen, meistern und vor der Expertenjury bestehen, dürfen das
Wachstum und erfolgreiches Management. victor Qualitätssiegel „Sieger“ tragen.
6. 6 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
"Was zählt
sind Klarheit,
Herzblut und
Konsequenz."
Dr. Christian Rauscher
Geschäftsführer emotion banking und Gründer von victor
Erleben Sie ihn live auf der victor Konferenz am
20. 09. 2012.
7. 7 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Interview mit Dr. Christian Rauscher
Geschäftsführer von emotion banking und Gründe von victor
Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Dr. Christian Rauscher, der am 20.09.2012 neue Erkenntnisse der Filialoptimierung, Effizienz-
analyse und Daten aus den victor Globaldaten präsentiert.
Aigner: Das Thema der der 9. victor Konferenz & Gala lautet „Die Bereits ab Herbst bieten wir ein neues Modul an, in dem die Effi-
Neunte“ und stellt den Zusammenhang zwischen der musika- zienz der Filialen optimiert werden kann. Hierbei wird für jede Fi-
lischen Neuartigkeit von Beethovens „neunter Symphonie“ & liale errechnet, welche Veränderungen in der Kundenbeziehung
der „Ode an die Freude“ sowie „neun Jahren victor = Banking herbeigeführt werden müssen, um an die interne Benchmark
Exzellenz“ dar. Was verbinden Sie ganz spontan mit Banking heranzukommen. Wir haben dafür eine weltweit einzigartige Mo-
Exzellenz? dellierung vorgenommen und betreten dabei auch wissenschaft-
liches Neuland.
Rauscher: Hinter dem Begriff der Banking Exzellenz verbirgt sich
eine ganze Menge. Zunächst verweist der Begriff auf das stra- Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an?
tegische Erfordernis, etwas aus der Menge der Anbieter „Her- Wie würden Sie Ihren Antrieb/Ihre „Ode an die Freude“
ausragendes“ und somit „Exzellentes“ zu bieten. Exzellenz ent- beschreiben?
steht jedoch nur, wenn Menschen darin eine „Philosophie“ oder
ein Grundverständnis sehen. Beethoven ist dafür mit Sicherheit Rauscher: Es sind die Momente der Zufriedenheit die man er-
ein perfektes Rollenbeispiel. Die Idee der „Neunten“ begleitete lebt, wenn man etwas wirklich Exzellentes geschaffen hat.
ihn viele Jahre, doch er war mit der Qualität seiner Komposition
nie zufrieden. Ständig hatte er das Gefühl, es würde noch bes- Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken.
ser gehen. Erst als ein guter Freund ihn drängte, vollendete er Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden,
schließlich seine letzte Symphonie, zu einer Zeit als er bereits was macht diese Branche für Sie spannend?
vollends taub war. Und dabei zeigte er noch eine weitere Zutat
zur Exzellenz; es ist das Prinzip, die vorherrschenden Regeln zu- Rauscher: Als „Quereinsteiger“ hat mich an der Bankenbranche
nächst in Perfektion zu erlernen, um sie schließlich zu brechen. immer die Frage nach den „Funktionsprinzipien“ der Banken be-
Bei Beethoven liegt der Bruch in der – für die damalige Zeit – schäftigt. Spannend ist für mich das Entschlüsseln der Erfolgs-
revolutionären Anordnung der einzelnen Sätze, die eine sehr hebel der Branche.
unterschiedliche Spieldauer aufweisen. Zusammengefasst: Es
braucht Leidenschaft und inneren Antrieb, einen langen Atem, Aigner: In der „Ode an die Freude“ heißt es:
gewissenhaftes Studium und schließlich den Mut mit dem Kon- "Freude Freude heißt die Feder in der ewigen Natur
ventionellen zu brechen – das ist eine gute Mischung für Exzel- Freude Freude treibt die Räder in der großen Weltenuhr
lenz! Blumen treibt sie aus dem Keime, Sonnen an das Virmament
ein dringt sie in Tiefen, die des Sehers Rohr nicht kennt"
Aigner: Wo findet man in Ihrem Haus „Banking Exzellenz“? Wenn wir diese Lyrik auf die Bankenbranche umlegen:
Was macht es exzellent? Benötigt diese mehr „Freude“ um erfolgreich zu sein?
Was ist dafür notwendig?
Rauscher: Es ist bei uns ein Grundprinzip, in allen Dingen nach
Exzellenz zu streben. Ich denke, dass wir dieses Prinzip in vic- Rauscher: Wir heißen nicht umsonst emotion banking. Bankge-
tor sehr schön realisiert haben. Mit victor haben wir Marktfor- schäft war – und wir auch immer eines bleiben – eine Kombinati-
schungsprinzipien perfektioniert und die Grenzen der klassi- on aus zutiefst sachlichen, rationalen und prozessualen Themen
schen Marktforschung klar verlassen. Die Grundintention des in Kombination mit Emotion. Wir müssen dieses Zusammenspiel
victor ist in all den Jahren gleich geblieben: Wir wollten EIN zen- aus Perfektion und Routine auf der einen Seite und Innovation,
trales Informationssystem schaffen, das den Entscheidungsträ- Aufbruch und Emotion auf der anderen Seite besser verstehen.
gern der Bank vollen Durchblick bietet. Deshalb haben wir im Ich bin davon überzeugt, dass bereits heute täglich in vielen
Herzen des victor das 360° Feedback eingebaut und in den ver- tausenden Episoden dieses Zusammenspiel perfekt passt. Das
gangenen neun Jahren weiterentwickelt und perfektioniert. zeigen ja auch unsere Kundenbefragungen bei victor, in denen
Durch die verständlichen und handlungsanleitenden Modelle ist tausende kleine Erlebnisse und Episoden in den Geschäftsstel-
victor – auch bei komplexen Themen – leicht verständlich. Hin- len berichtet werden und sich Kunden auch einfach einmal bei
zu kommt die Dynamik, welche durch das externe und interne ihrer Bank bedanken. Aber es stimmt schon, als Branche haben
Benchmarking entfacht wird. Die Banksteuerung zeigt, ob Fort- wir dem Thema der Emotion zu wenig Platz eingeräumt. Vergli-
schritte erzielt werden, ergänzende Module bieten Details, die chen mit dem Handel, gelingt es nur bescheiden eine „instituti-
weit über das Übliche der Marktforschung hinausgehen. Somit onalisierte“ Emotion zu erzeugen; da sind Banken sicherlich zu
ist victor heute vor allem ein Instrument, das Banken und Spar- nüchtern unterwegs. Ich vergleiche das ja gerne am Beispiel der
kassen dabei unterstützt, sich erfolgreich weiter zu entwickeln. Kernkompetenz mit der Frage: Perfektioniere ich den einzelnen
Der nächste Entwicklungsschritt liegt nun darin, die immateriel- Kämpfer; den Berater, oder perfektioniere ich das Zusammen-
len Erfolgstreiber mit den monetären Ergebnissen zu verzahnen. spiel meiner Waffengattungen. Als Ergebnis habe ich dann ent-
8. 8 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
weder einige top ausgebildete Samurai oder aber eine römische Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag eine neue, einzigar-
Legion. Und bei diesem Vergleich würde ich – bei aller Verehrung tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen
der Samurais – lieber die römische Legion wählen. und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den
Der zweite Teil der Frage ist konzeptionell einfach zu beantwor- Aufbau.
ten, aber die Umsetzung ist fordernd. Wenn wir mehr Freude im a) Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?
Bankgeschäft anstreben – wenn wir um das Thema der Kun- b) Welche Zielgruppen sprechen Sie an?
denbeziehung und Emotion eine römische Legion bauen wollen; c) Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung des
diese Themen somit zur Kernkompetenz erheben wollen – dann Aufbaus einer exzellenten Bank?
braucht es zuerst eine strategische Entscheidung, wirklich in die-
se Richtung zu marschieren und dann folgt der lange Marsch der Rauscher: In unserer Beratung zeigt sich immer wieder, dass es
Umsetzung. Also alles was das Change Management so abver- viele Wege nach Rom gibt. Was zählt sind Klarheit, Herzblut und
langt: schlagkräftige Truppe rund um das Thema aufbauen, in- Konsequenz. Damit lassen sich in vielen Bereichen Erfolge erzie-
terne Kommunikation und Begeisterung erzeugen, Organisation len. Mich persönlich faszinieren die internetbasierten – besser
ausrichten, rasche Erfolge erzielen und langfristig die Themen noch – Social Media affinen Geschäftsmodelle, die gegenwärtig
bearbeiten, unangenehme Entscheidungen treffen und Wider- geschaffen werden. Demnach würde ich auch einige Nerds bei
ständen begegnen, usw. Kurzum: die schönste und zugleich for- meiner Bank anstellen, in einen coolen und kreativen Raum ein-
derndste Aufgabe des Managements! sperren und loswerken lassen. Beispielsweise könnte das crowd-
financing ein spannendes Bankprodukt darstellen…
Aigner: Welche Werte, Themen oder Eckpfeiler geben einer
Bank darüber hinaus Bestand? Und welche Werte machen Aigner: Worauf dürfen sich die Gäste der 9. victor Konferenz
eine erfolgreiche Bank außergewöhnlich? bei Ihrem Vortrag ganz besonders freuen? Was erwartet Sie?
Rauscher: Die Krisenjahre haben uns gezeigt, dass vermeintlich Rauscher: Ich präsentiere die neuen Erkenntnisse der Filialopti-
altmodische Themen eine Renaissance erleben. Wer hätte ge- mierung, Effizienzanalyse und aus den victor Globaldaten. Mein
dacht, dass „Sicherheit“ das Maslowsche Bedürfnis der zweiten Versprechen: interessante und neue Einblicke hinsichtlich Kun-
Ebene wieder eine derart hohe Bedeutung erfährt. Oder auch den und Bankgeschäft!
die Diskretion, die nach wie vor recht hoch gewichtet ist. Aber wir
dürfen uns natürlich nicht täuschen lassen. Maslow hat ja auch
stets darauf hingewiesen, dass die unteren vier Ebenen – also
Überleben, Sicherheit, soziale Beziehungen und Anerkennung – Word Wrap
so genannte Defizitbedürfnisse sind. Und das bedeutet, sobald ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
eine dieser vier Ebenen nicht befriedigt ist, richtet sich der Fokus
auf diese Ebene. Und das ist heute mit dem Thema „Sicherheit“ • Banking Exzellenz ist...
der Fall. Aber gesellschaftlich geht es in Richtung vierte und meine feste Überzeugung.
fünfte Ebene bei Maslow, wobei wir bei victor ja das nach oben
offene „Spiral Dynamics“ Modell bevorzugen, denn hier ist die • Mein Antrieb für Erfolg...
Weiterentwicklung möglich; sprich es gibt gesellschaftlich immer Zeigen, dass es geht!
eine neue Aufgabe oder Ebene zu meistern.
• emotion banking ist exzellent in...
vielen Bereichen – vor allem aber victor.
Aigner: Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Banken
aus Ihrer Sicht im Jahr 2012? • Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen...
Strategiehandbuch, das wir für einen Kunden
Rauscher: Das Bankbarometer 2012 zeigt ganz deutlich, dass produziert haben
heuer insbesondere das Thema „Ertrag“ Sorgenfalten verur-
sacht. Zum einen ist die Zinskurve für viele Häusern nicht opti- • Mich fasziniert...
mal, auf der anderen Seite stockt der Provisionsertrag (Stichwort zu viel im Leben – da ist es manchmal schwer
Reduktion staatlicher Prämien, Unsicherheit auf den Kapital- fokussiert zu bleiben.
märkten) und im Dienstleistungsertrag zwicken die Direktban-
ken. • Außergewöhnlich ist für mich...
fast jeder Tag.
Wollen Sie mehr über victor erfahren? Informieren Sie sich bei Mag. Christian Briggl, MBA.
christian.briggl@emotion-banking.at oder unter +43 2252 25 48 45 - 19.
9. 9 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
"Spannend ist für
mich die Frage:
Was fehlt unseren
Kunden, wenn es
uns nicht mehr
gibt?"
Erleben Sie
Franz Riegel
Direktor der Raiffeisenbank Eberndorf
auf der victor Konferenz am
20. 09. 2012.
10. 10 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Interview mit Franz Riegel
Raiffeisenbank Eberndorf
Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Direktor Franz Riegel, der am 20.09.2012 das Erfolgskonzept der Raiffeisenbank Eberndorf
auf der victor Konferenz vorstellen wird.
Aigner: Das Thema der 9. victor Konferenz & Gala lautet „Die Freude hat sehr viel mit meiner persönlichen Lebenseinstellung
Neunte“ und stellt den Zusammenhang zwischen der musika- zu tun, das heißt, ich habe die Wahl, mit welcher Einstellung ich
lischen Neuartigkeit von Beethovens „Neunter Symphonie“ & an meine Arbeit herangehe. Mit Freude macht es eindeutig mehr
der „Ode an die Freude“ sowie „neun Jahren victor = Banking Spaß.
Exzellenz“ dar. Was verbinden Sie ganz spontan mit Banking
Exzellenz? Aigner: Welche Werte, Themen oder Eckpfeiler geben einer
Bank darüber hinaus Bestand? Und welche Werte machen
Riegel: Banking Exzellenz bedeutet für mich besser zu sein als eine erfolgreiche Bank außergewöhnlich?
andere Banken. Damit uns dies gelingt, sind wir laufend auf der
Suche nach neuen und besseren Lösungen für unsere Kunden. Riegel: Aus meiner Sicht gibt es keine neuen Werte, denn die
Werte, auf die es ankommt, sind nicht außergewöhnlich; sie sind
Aigner: Wo findet man in Ihrer Bank „Banking Exzellenz“? Was eher „altmodisch“. „Wir sind begeistert, inititativ, kraftvoll, kon-
macht sie exzellent? sequent und loyal“ – dies sind die Werte unserer Bank. Worauf
es ankommt ist, dass diese Werte nicht nur am Papier stehen –
Riegel: Banking Exzellenz wollen wir jeden Tag leben, indem wir sondern tatsächlich gelebt werden.
an der konsequenten Umsetzung unserer im Mitarbeiterteam
gemeinsam erarbeiteten Vision „Wir verändern die Bankenwelt
mit innovativen Lösungen für Erfolg und Lebensfreude“ arbei-
ten. Dass uns diese konsequente Arbeit weiterbringt, zeigt uns Word Wrap
die eindeutige Verbesserung unserer Umfrageergebnisse bei der ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
victor Befragung 2011 - über die wir uns natürlich sehr freuen.
• Banking Exzellenz ist...
Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? die laufende Suche nach neuen und besseren
Wie würden Sie Ihren Antrieb, also Ihre „Ode an die Freude“ Lösungen für unsere Kunden.
beschreiben?
• Mein Antrieb für Erfolg...
Riegel: Mich treibt es an, etwas zu bewegen und dadurch auch Bewegung statt Stillstand.
etwas weiterzubringen. Ich will das Unternehmen sozusagen "fit
• Die Raiffeisenbank Eberndorf ist exzellent in...
halten".
der Umsetzung von gemeinsam entwickelten,
herausfordernden Lösungen für Erfolg und
Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken. Lebensfreude.
Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden,
was macht diese Branche für Sie spannend? • Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen...
Taufe der Einsamkeit (Paul Bowles).
Riegel: Die Entscheidung für die Bank war eher zufällig. Span-
nend war es dann, sehr jung Führungsverantwortung für die • Mich fasziniert...
Bank zu übernehmen. Und diese Spannung über 3 Jahrzehnte mein Garten im Frühjahr.
aufrecht zu erhalten.
• Außergewöhnlich ist für mich...
Aigner: In der „Ode an die Freude“ heißt es: das Engagement von Menschen in Sozialberufen.
"Freude Freude heißt die Feder in der ewigen Natur
Freude Freude treibt die Räder in der großen Weltenuhr
Blumen treibt sie aus dem Keime, Sonnen an das Virmament
ein dringt sie in Tiefen, die des Sehers Rohr nicht kennt"
Wenn wir diese Lyrik auf die Bankenbranche umlegen:
Benötigt diese mehr „Freude“ um erfolgreich zu sein?
Was ist dafür notwendig?
Riegel: Nur wenn ich etwas mit Freude mache, kann ich Spitzen-
leistungen erbringen. Dies ist aber nicht für die Bankenbranche
allein entscheidend, sondern für jede Lebenssituation.
11. 11 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Aigner: Die 5 Säulen für erfolgreiches Bankmanagement lau- Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag eine neue, einzigar-
ten: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unterneh- tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen
menskultur. Welches Potenzial bzw. Geheimnis verbirgt sich und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den
hinter den jeweiligen Säulen aus Ihrer Sicht? Aufbau.
a) Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?
• Strategie: Riegel: Diese Möglichkeit habe ich bereits bekommen (lacht).
Riegel: Die Strategie beschreibt den Weg zur Erreichung des Unsere Vision lautet: "Wir verändern die Bankenwelt mit innova-
Zukunftsbildes. Sie zeigt uns die Stossrichtungen, wo wir uns be- tiven Lösungen für Erfolg und Lebensfreude.
sonders anstrengen, welche Hauptthemen wir bearbeiten und
ist der Weg, der schlussendlich in den Erfolg führt. b) Welche Zielgruppen sprechen Sie an?
Riegel: Auch hier bleibe ich bei der Realität. Es sind junge Fami-
• Führung: lien mit akademischem Hintergrund.
Riegel: Führung ist der wesentliche Hebel im Unternehmen. Ich
führe das Team, ich führe die Bank und vor allem mich selbst. c) Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung des
Gerade mein eigenes Führungsverhalten entscheidet über Erfolg Aufbaus einer exzellenten Bank?
oder Misserfolg. Riegel: Lebensfrohe Menschen mit „Herz-Verstand“ und mit
„G’spür fürs Leben“.
• Mitarbeiter:
Riegel: Motivierte und engagierte Mitarbeiter, die auf den Kun- Aigner: Worauf dürfen sich die Gäste der 9. victor Konferenz
den aktiv zugehen, Bedürfnisse und Signale der Kunden erken- bei Ihrem Vortrag ganz besonders freuen? Was erwartet Sie?
nen und darüber hinaus Freude am Verkauf und an der Begeg-
nung mit Menschen haben, sind die Basis für unseren Erfolg. Riegel: Es erwartet sie ein hoffentlich interessanter, vor allem
aber aus dem Leben gegriffener Vortrag über unsere Raiffeisen-
• Kunde: bank: "Voll Bank – echt Leben." Die erfolgreiche strategische
Riegel: Langfristige Kundenbeziehungen, teilweise über Genera- Neuausrichtung der Raiffeisenbank Eberndorf. Erfahrungsbe-
tionen hinweg, sind für regionale Banken „überlebenswichtig“. richt eines „Praktikers“ für „Praktiker“.
Wir sind nahe am Kunden, arbeiten und leben in der Region,
wo auch unsere Kunden leben. Wenn wir unsere Kunden positiv
überraschen, ihnen dauerhaft einen Nutzen bringen, ihnen das
Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein, dann haben wir auch in
der Zukunft sehr gute Chancen.
Die Raiffeisenbank Eberndorf
im Profil
• Unternehmenskultur: ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
Riegel: Eine entsprechende Unternehmenskultur – die Freude
bei der Arbeit ermöglicht – ist unverzichtbar für herausragende Bahnstraße 22, 9141 Eberndorf, Österreich
Leistungen. Nur wenn sich Mitarbeiter und Kunden im Unterneh- GF: VDir. Franz Riegel, VDir. Peter Mauthner
men wohl fühlen und gerne kommen, sind herausragende Leis- Bilanzsumme: 265 Millionen Euro
tungen möglich. Mitarbeiter: 60
Filialen: 7
Mehr über die Raiffeisenbank Eberndorf erfahren Sie auf der victor Konferenz am 20.09.2012
in Baden bei Wien.
Reservieren Sie Ihren Sitzplatz unter www.victorgala.com/anmeldung oder direkt bei
andrea.weiss@emotion-banking.at
12. 12 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
www.bankdesjahres.com
Die Neunte
Konferenz & Gala
20. 09. 2012 Baden bei Wien
Freude schöner Götterfunken. victor Konferenz
Das 18. Jhdt. war turbulent. Die Aufklärung
veränderte die Ordnung Europas. Täglich
▒▒ Konzepte für Banking Exzellenz
Grand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT
änderte sich das Weltgeschehen. In dieser
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Zeit verfasst Schiller mit seiner „Ode an die
12:00 Empfang und Mittagssnack
Freude“ einen Aufruf für Brüderlichkeit und 13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen
Gemeinschaft. Beethoven greift die Zeilen
• Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT
auf und komponiert daraus seine letzte
Symphonie – die Neunte. • Dr. Johannes Schneebacher; GD Südtiroler VB, IT
victor bewegt die Bankenwelt • Franz Riegel; Dir. RB Eberndorf, AUT
Das 21. Jhdt. beginnt turbulent. Es geht • Michael Eisenrauch, MBA; Basler Kantonalbank, CH
erneut um eine Neuordnung Europas und • Reto Hahn, Armin Diethelm; Bank Linth, CH
der Bankenbranche. Die finalen Akkorde 17:00 VIP Empfang
von Beethovens Neunter wurden in Baden
komponiert. Und hier findet auch die
neunte victor Gala mit der internationalen victor Gala
Auszeichnung „Bank des Jahres“ statt.
Vielleicht ändern wir einen kleinen Ausschnitt
▒▒ Die Neunte
Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT
der Bankwelt an diesem Tag …
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17:30 Cocktailempfang & come together
Anmeldung und Info: 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des
www.victorgala.com/anmeldung deutschsprachigen Raumes
+43 2252 25 48 45 - 17 Showact: American Divas
andrea.weiss@emotion-banking.at 21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften
Die Teilnahme an Konferenz und Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst
Gala ist für Banker kostenfrei.
Veranstalter Partner
emotion banking
®
Strategie. Beratung. Innovatives Marketing.
Medienpartner
Inside Your Business. Today.
13. www.fotolia.de
13 | emotion banking Newsletter | Juli 2012
Ausgabe 1/20
12 • Februar
ZKZ 21967
Post-Nr. 01-12
objekte
Der Vorstand zur Bauabteilung:
„Wo haben Sie denn die tollen
Ideen für unsere zahlreichen
1/2012
16. Jahrgang
bank objekte Februar
Umbaumaßnahmen her?“
F 8,50
Attraktive
Einzelverkaufspreis
Akustiklösun
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ISSN 1610-3211
Akustiklösung
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Raumgestaltu ch zur
Seiten 28-39 ng beitragen
Die Antwort ist einfach:
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D-86842 Türkhe
„Na aus der
Businesspark A96
bank objekte natürlich!“
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Hier finde ich umfangreiche Übersichten,
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für nahezu alle Bereiche. Seite 8 Vom Retail lernen
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Christian te Heesen
Businesspark A96
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Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261
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