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Wir denken an alles für Ihren Erfolg        emotion banking Newsletter Jänner 2013
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                                                                                                                  eil   u ng 1                     Abte
                                                                                                                                                       ilun
                                                                                                               Abt                                            g2
                                                                                                         7
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                                                                                                                                                                             il
                                                                                         bt                                                                                    un
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                                                                                                                                                                                  g3
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                                                                              ng




                                                                                                                                                                                            tei
                                                                             ilu




                                                                                                                                                                                                l
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                                                                                                                                                                                             un
                                                                                                                                                                                                 g4
                                                                        A
                                                                g 15




                                                                                                                                                                                                    Abte
                                                             Abteilun




                                                                                                                                                                                                     ilung 5
                                                                                                                                                                                                       ng 6
                                                             A b t ei l u n




                                                                                                                                                                                                    Abteilu
                                                                g 14




                                                                                                                                                                                                  g7
                                                                       A




                                                                                                                                                                                                 lun
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                                                                                                                                                                                             tei
                                                                                                                                                                                            Ab
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                                                                                                                                                                                        g8
                                                                                13   Ab




                                                                                                                                                                                  un
                                                                                                                                                                                       il
                                                                                          te                                                                                      te
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                                                                                                               Ab t                                       e   ilu n
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                                                                                                                              g 11   Abteilung 10




   Bewährtes verstärkt, Neues geschaffen!
   Ein rascher Überblick zu den Neuerungen bei victor 2013

   » Streben nach Exzellenz
   » Bewährtes wurde erhalten!
   » Was ist neu im victor Bericht?
   	       » Wissensmanagement
   	       » Arbeiten unter Zeitdruck – welche Auswirkungen hat das auf die Arbeitsqualität?
   	       » Fehlerkultur
   	       » Customer Lifetime Value
   	       » Sinnzusammenhänge
   » Was bietet emotion banking an neuen Modulen?
   » victor optimal nutzen
   » Unser neuer Online-Shop in Kooperation mit "Dein Vorteil" ist online - jetzt Shoppen!
   » Veranstaltungstipps Finanz Colloqium Heidelberg




                               ®
emotion banking                                       www.facebook.com/emotionbanking                                                                          www.emotion-banking.com
Tel.: +43/2252/25 48 45                               www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5                                                                     www.bankdesjahres.com
e-mail: office@emotion-banking.at                     http://twitter.com/emotionbanking                                                                        www.victorgala.com
2 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Streben nach Exzellenz!


"Verweile doch, du bist so schön..."

Diesen Satz hätte Faust über seine Lippen bringen sollen,       Wer so viele Fragen stellt, darf sich nicht wundern, wenn
um jenen Moment anzuzeigen, in dem er sein Glück gefun-         er Antworten erhält, die in Arbeit münden. Viel Arbeit. Denn
den und sein Lebensziel erreicht hat. Ein Satz, der das Ende    wir haben 2013 victor so richtig ordentlich in die Mangel ge-
des lebenslangen Strebens und Suchens, des Arbeitens an         nommen und möchten Ihnen heute (und in den kommenden
der Perfektion, signalisieren sollte. Doch bekanntlich blieb    Newslettern) einen Überblick der Veränderungen bieten.
Faust dieser Moment versagt und ein ewig Suchender, be-
seelt vom Neuen, Besseren.                                      Leider wissen wir aber auch, dass dieser Moment der Zufrie-
                                                                denheit nicht lange anhalten wird und ein „Verweilen“ schon
Ganz so dramatisch – und schon gar nicht diabolisch - wie im    gar nicht angesagt ist. Das hat jedoch sein Gutes, denn es
gleichnamigen Roman gestaltet sich unser Schaffenstrieb         macht Spaß, gemeinsam mit Ihnen die führende „Analyse für
bei emotion banking nicht, aber von einem Berater, der für      Banking Exzellenz“ kontinuierlich zu „tunen“ und damit Ihren
Banking Exzellenz wirbt, darf man sich auch exzellente Ana-     Häusern in den kommenden Jahren ein verlässlicher Partner
lysen erwarten. Und so treten wir mittlerweile bereits im 10.   mit klaren, verständlichen Antworten und jeder Menge Impul-
Jahr des Bestehens unerschrocken und gnadenlos an, um           se für den Erfolg sein zu dürfen!
victor für die höchsten Herausforderungen fit zu trimmen.
Wir evaluieren den Prozess der Durchführung, die Einzelfra-     Danke dafür und viele anregende Ideen für die nächste victor
gen, die Auswertungen, die Struktur und Verständlichkeit        Runde wünschen …
des Berichtes, die Funktionalität der Software und zusätzlich
stellen wir uns Fragen wie bspw:

•	 Welche neuen Trends müssen berücksichtigt werden?            Viel Freude beim Lesen …
•	 Wie können wir unseren Kunden Perfektion in der 360°
   Standortanalyse bieten?
•	 Welche ergänzenden Module sind zusätzlich zur Basis-
   auswertung zu entwickeln, um Ihnen noch passgenauer          Dr. Barbara Aigner
   jene Informationen zu übermitteln, die Ihr Geschäft vor-     Dr. Christian Rauscher
   antreiben und den Erfolg stärken?                            GF emotion banking
3 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Bewährtes wurde erhalten
victor ist das erste und einzige Analysetool, das nicht nur          eine Projekt beendet, steht auch schon das nächste an. Wir
Einzelbetrachtungen von bestimmten Stakeholdergruppen                dürfen erkennen, dass die ständige Weiterentwicklung der
durchführt, sondern alle entscheidenden Aspekte einer Bank           gegenwärtige Bankenalltag ist. Dementsprechend zeigt victor
berücksichtigt und miteinander in Verbindung bringt. Was ist         stets eine Momentaufnahme, die bei wiederholter Nutzung
damit gemeint?                                                       ein immer wertvollerer Impulsgeber wird.
Im victor werden die drei essentiellen Stakeholdergruppen            Es ist wie beim Autofahren – wann ist der richtige Zeitpunkt
der Banken, die Mitarbeiter, Führungskräfte und natürlich            für eine Geschwindigkeitsanzeige? Wenn man langsam
auch die Kunden um ihre Meinung gefragt. Ziel dabei                  fährt oder schnell? Wenn man beschleunigt oder bremst?
ist es, ein möglichst präzises Abbild der Realität der               Der Sinn der Tachonadel besteht gerade darin, Ihnen jene
einzelnen Anspruchsgruppen in allen relevanten Themen                Informationen zu liefern, die zeigen, welche Prozesse gerade
des Bankmanagements zu erhalten. Folgerichtig umfasst                am Laufen sind. Aber zugegeben, es gibt Momente, wo die
victor ein Analysespektrum von Strategie, Kunde, Führung,            Tempoanzeige besonders relevant ist, z.B. wenn man eine
Mitarbeiter und Unternehmenskultur und differenziert                 Radarbox sieht!
seine Aussagen standardmäßig nach dem Betriebs- und                  Übertragen auf die Banken: Bei folgenden Anlässen ist victor
Vertriebsbereich.                                                    unbedingt empfehlenswert:
Durch die aufeinander abgestimmten Fragebögen der                    •	 bei Neubesetzung der Vorstandsgremien (als Nullmessung
einzelnen Gruppen ergeben sich homogene oder weniger                      und um sich einen objektiven Überblick zu verschaffen)
homogene Sichtweisen in den jeweiligen Themenbereichen.              •	 zu Beginn und/oder Abschluss eines größeren Projektes
Die Unterschiede ab einer bestimmten Größenordnung                        um den erzielten Fortschritt zu evaluieren
werden im victor als sogenanntes „gaps“ bezeichnet.                  •	 in wirtschaftlichen Krisenzeiten (Verbesserungspotential
Diese zeigen auf, in welchen Themen besonders große                       erheben)
Meinungsverschiedenheiten vorherrschen. Durch das                    •	 bei Fusionsgesprächen (Synchronisation der Ausgangs-
Bewusstmachen der unterschiedlichen Sichtweisen kann an                   lage)
einer besseren Lösung bzw. einer gemeinsamen Sichtweise              •	 zur Bewahrung der Eigenständigkeit (Argumentations-
gearbeitet werden. Durch die einzigartige 360° Analyse                    unterstützung)
erhalten Sie einen ganzheitlichen Einblick in Ihre Bank              •	 bei Unstimmigkeiten im Führungsteam hinsichtlich der
abseits der Zahlenkolonnen in der Bilanz und Sie erkennen,                aktuellen Situation
an welchen Stellschrauben zu drehen ist, um den Erfolg               •	 um intern einen Motivationsschub zu entfachen
weiter zu stärken. victor ist die Bilanz des Innenlebens Ihrer       •	 zur langfristigen, kontinuierlichen Steuerung des
Bank und optimiert so Ihre Leistungsfähigkeit!                            Bankhauses (Banksteuerung)
Dabei werden wir häufig mit der Frage konfrontiert, wann der
richtige Zeitpunkt für eine Analyse ist. Und die Antwort ist stets   Während somit die Grundstruktur des victor unverändert
gleichlautend: Immer! Es gibt, DEN einen richtigen Zeitpunkt         geblieben ist, haben sich in den Details einige interessante
nicht, denn victor versteht sich als Steuerungsinstrument.           Veränderungen ergeben. Wo liegen nun die Veränderungen?
Oftmals hat man das Gefühl, man müsste noch rasch eine
Aufgabe fertig stellen oder eine „Baustelle“ bereinigen,             Aktuelle Änderungen in victor
bevor man eine Messung durchführt. Und kaum ist das
                                                                     Im Basismodul victor ausgebaut wurden die Analysen rund
                                                                     um die Themen:
                             Umwelt
                      360o Grad Analyse
                                                                     Inhaltliche Änderungen bei den Mitarbeitern und Führungs-
                                                                     kräften:
                                                                     •	 Wissensmanagement
                                                                     •	 Fehlerkultur
                                                                     •	 Stress und Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und
                                                                         Führungskräfte

                                                                     Inhaltliche Änderungen bei Kunden:
                                                                     •	 Customer Lifetime Value Berechnung für Kunden-
                                                                         (segmente)
                                                                     •	 Überarbeitung des Private Banking Fragebogens sowie
                                                                         der Firmenkunden „large corporate“

                                                                     Änderungen bei Auswertungen:
                                                                     •	 Verbesserung der grafischen Darstellung der Bank-
                                                                        steuerung
                                                                     •	 Darstellung von Wertketten in Teilbereichen der Kunden-
                                                                        analyse
                            Quelle: victor
                                                                     •	 Banksteuerung auch in die Modulen aufgenommen (z.B.
                                                                        im Abteilungsbericht oder auf Filialebene)
4 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Änderungen bei Modulen:

                                        Ergänzende Module zum Basisbericht
Was ist neu?       Kurzbeschreibung                                   Wann setzen Sie es erfolgreich ein?
Effizienzanalyse   Kombiniert betriebswirtschaftliche Kennzahlen      Sie wollen:
                   (z.B. DB) und immaterielle Werte (z.B. Ku-         •	 fairen und nachvollziehbaren Vergleich der
                   ndenzufriedenheit) um die Effizienz der Filialen       Leistung Ihrer Filialen
                   einer Bank zu vergleichen und zeigt Ver-           •	 klare Aussagen für die Steigerung der Effizienz
                   besserungspotenziale für die jeweilige Filiale     •	 offenliegende Potenziale der einzelnen Filiale
                   auf.                                                   erkennen und nutzen
                                                                      Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten
                                                                      Newslettern.
                                                                   Sie wollen:
                   Umfassenden Überblick über das bestehende •	 Detaillierte Einblicke über die Einschätzung
                   psychosoziale Gefährdungspotential im Haus          von Führungskräften und Mitarbeitern zu ihrem
                                                                       Wohlbefinden in der Arbeit
                   Zeigt Einflussfaktoren auf das psychische •	 Identifikation von Wahrnehmungsunterschieden
Gefährdungs-       Wohlbefinden der Mitarbeiter auf (z.B.              zwischen Führungskräften und Mitarbeitern
potentialanalyse   Arbeitsschutz,     Qualifizierung, Lern-   und •	 Risiken      identifizieren  und   Ansatzpunkte
                   Entwicklungsmöglichkeiten, soziale Rücken-          erkennen, um die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter
                   deckung, Information und Mitsprache, Sinnhaf-       zu fördern und die Freude an der Arbeit zu
                   tigkeit der Arbeit, emotionale Beeinflussungen,     stärken
                   Arbeitszeit).                                   Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten
                                                                   Newslettern.
                                                                      Sie wollen:
                                                                      •	 Individuelles Feedback für die Führungskräfte
                                                                      •	 Einblick in Arbeitsklima und Erfolg der einzelnen
                   Ein klares Bild je Führungsebene über das
                                                                          Führungskräfte
                   Zusammenleben innerhalb der Einheit und mit
                                                                      •	 Erkennen wie die Arbeit der einzelnen Ab-
Aufwärtsfeedback   dem direkten Vorgesetzen und die Betrachtung,
                                                                          teilungen optimiert werden kann
                   wie man selbst als Führungskraft von seinen
                                                                      •	 Inspirieren für eine Weiterentwicklung durch
                   Mitarbeitern wahrgenommen wird.
                                                                          interne Benchmarks
                                                                      Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten
                                                                      Newslettern.
                   Das bisherige Wettbewerbsmodul ist neu
                   aufgesetzt und bietet 3 Optionen:
                                                                      Sie   wollen:
                   •	 Analyse der Nicht-Kunden (zusätzliche Be-
                                                                      •	    Einen Vergleich mit dem direkten Wettbewerb
                       fragung erforderlich)
                                                                      •	    Sehen wo die Stärken des Wettbewerbs liegen
Wettbewerb         •	 Analyse der Nebenbankkunden (Sicht auf
                                                                      •	    Gezielte Analysen, wo anzusetzen ist, um
                       die Motive der Kunden)
                                                                            Kunden des Mitbewerbs (zurück) zu gewinnen
                   •	 Analyse der Wettbewerber aus Sicht der
                                                                            und neue zu erobern
                       Nebenbankkunden (Sicht der Kunden auf
                       die Wettbewerbsbanken)
                                                                Sie wollen:
                   Umfassendes Bild der Kunden (und Mitarbeiter •	 Überprüfen, ob die Kunden eine wertezen-trierte
                   und Führungskräfte) über die zentralen Werte     Positionierung wahrnehmen
                   der Bank                                     •	 Einen Vergleich der internen und externe
Werte
                                                                    Sichtweise
                   Gegenüberstellung aller Kundengruppen sowie •	 Individuelle zusammengestellte Werte-matrizen,
                   der Mitarbeiter- und Führungskräftesicht         die die Bestandteile der Kultur zusammenfassen

                   Vergleich der wichtigsten Ergebnisse nach Sie wollen:
Methoden-          Befragungsart der Kunden. Zeigt (mögliche) •	 Erkennen, ob (und wenn ja, welche)
vergleich          unterschiedliche Sichtweisen zw. Online- und  Unterschiede zwischen den Onlinebanking und
                   Nicht-Online-befragten Kunden                 den klassischen Filialkunden bestehen
5 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Was ist neu im victor Bericht?
Wissensmanagement                                               Wissensaustausch und die Wissensentwicklung auszubauen
                                                                oder es bereits exzellent funktioniert. Wissen ist Macht, oder
„Wissen ist Macht…“ so bereits der englische Philosoph          im unternehmerischen Alltag, ein wichtiger Hebel für Erfolg!
Francis Bacon im 16. Jahrhundert. Wissen aufbauen und
nutzen ist ein wesentlicher Bestandteil für Mitarbeiter         Fehlerkultur
und Führungskräfte, um optimal ihre Aufgaben im
Unternehmen zu meistern. Das berücksichtigt auch victor
in seiner Standortanalyse und hat ganz bewusst den Punkt
                                                                         Wer noch nie einen Fehler gemacht
Wissensmanagement inkludiert. Doch was verstehen wir                     hat, hat sich noch nie an etwas Neuem
darunter?                                                                versucht.
Wissensmanagement beschäftigt sich mit der Entwicklung,                  Albert Einstein
der Weitergabe, der Nutzung sowie der Optimierung von
Wissen. Dabei sollte sowohl die individuelle als auch           Fehlerkultur – fast in jeder Bank wird der Ruf nach einer
unternehmensweite Ebene berücksichtigt werden.                  konstruktiven Fehlerkultur laut. Gerade das engmaschige
Wissensmanagement ist weit mehr als Informations-               Netzwerk an Vorschriften, Dienstanweisungen und Regularien
management. Information ist die notwendige Voraussetzung        macht ein fehlerloses Arbeiten unmöglich. Interne und externe
zur Generierung von Wissen. Deshalb kann man Infor-             Überprüfungen – sowie die steigende Flut an Anzeigen und
mationen wie andere Güter handeln, Wissen hingegen nicht.       Prozessen – fordern von jedem Einzelnen höchste Präzision.
Informationen werden erst dann zu Wissen, wenn sie auf dem      In der Literatur wird von der 100% Kultur gesprochen – kein
Hintergrund von Vorwissen und Erfahrungen interpretiert und     Mensch will schließlich in einem Flugzeug sitzen, das mit 95%
Bestandteil der persönlich verfügbaren Handlungsoptionen        Wahrscheinlichkeit auch wieder landen wird.
werden. Im Idealfall sollten verborgene Wissenspotentiale im    Dieser starren Anforderung einer sauberen Abwicklung steht
Unternehmen aufgedeckt und mit dem Wissen von Kunden,           jedoch die Forderung nach Freiraum für Entwicklung und
Kooperationspartnern oder Produktlieferanten verknüpft          Innovation gegenüber (und auch ein wenig der Pragmatismus
werden.                                                         der zeigt, dass dort wo Menschen arbeiten, eben auch Fehler
                                                                gemacht werden - wo gehobelt wird, da fallen auch Späne!).
Der richtige Umgang mit bzw. Aufbau von Wissen ist ein          Wie wird dieses interessante Spannungsfeld in Ihrer Bank
wesentlicher Teil für den Erfolg Ihrer Bank und wurde von uns   gelöst? Wer hat sich mit der Gestaltung des Umgangs mit
ergänzend in die Säule Strategie integriert. victor zeigt wie   Fehlern in Ihrer Bank beschäftigt?
achtsam mit dem Thema Wissen in Ihrer Bank umgegangen           Vielleicht wollten wir uns die unterschiedlichen Sichtweisen
wird und an welchen Stellen noch Potenziale schlummern.         en detail ansehen:
Wird Wissen bewusst entwickelt und weitergegeben? Wie           •	 Pädagogen bezeichnen mit einer konstruktiven
wird das vorhandene Wissen genutzt bzw. optimiert?                   Fehlerkultur einerseits ein positives Klima, in dem die
Durch die Gegenüberstellung der Wahrnehmungen von                    Angst vorm Fehlermachen abgebaut wird und andererseits
Führungskräften (oranger Halbkreis) und Mitarbeitern (grauer         das Lernen aus Fehlern stattfindet.
Halbkreis) unterteilt in die Bereiche Vertrieb und Betrieb      •	 Qualitätsmanager verstehen unter einer optimalen
können Sie auf einen Blick sehen, wo es wichtig ist den              Fehlerkultur vor allem Fehlervermeidung – bis hin
                                                                     zu Null-Fehler-Programmen. Sie wollen möglichst
                           Umwelt                                    hohe Qualität gewährleisten und die Fehlerkosten
                           Wissen
                                                                     (Ausschuss, Nacharbeiten, Reklamationsbearbeitung,
                                                                     Wiedergutmachungskosten, Imageschäden) minimieren.
                                                                •	 Innovationsmanager hingegen streben nach Neuerungen
                                                                     und betrachten Fehler nicht nur als unvermeidbare
                                                                     Begleiterscheinung bei Entwicklungsprozessen, sondern
                                                                     sogar als Chance. Darum treten sie für eine starke
                                                                     Fehlerfreundlichkeit ein und würdigen das produktive
                                                                     Potenzial des Fehlers.
                                                                •	 Vertreter der lernenden Organisation sprechen
                                                                     demgegenüber vor allem von Fehleroffenheit und
                                                                     innovativem Lernen. Sie streben eine generelle
                                                                     Verbesserung der organisationalen Wissensbasis ebenso
                                                                     an wie eine Stärkung der kollektiven Problemlösungs-
                                                                     und Handlungskompetenz.
                                                                •	 Eine produktive Fehlerkultur integriert die scheinbar
                                                                     kontroversen     Fehlerstrategien    Fehlerfreundlichkeit
                                                                     und Fehlervermeidung. Mögliche Ansatzpunkte einer
                                                                     erfolgreichen Fehlerkultur sind die Fehlerfreundlichkeit,
                                                                     Entwicklung, Fehlervermeidung und Vertrauen und in wie
                          Quelle: victor                             weit diese Elemente kombiniert werden.
6 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




                                                               Umwelt
                                                           Fehlerkultur

                                                 Fehlerfreundlichkeit
                    •	 zeigt das Ausmaß, in dem Fehler und suboptimale Varianten zugelassen werden
                                   •	 ermöglicht Innovation und Chancenorientierung

                                                                                                  ► Normen und Werte
                                                     Fehlerfreundlichkeit                         ► Kompetenzen
                                                                     10
                                                                                                  ► Instrumentarien
                                                                     8

                                                                     6
   Vertrauen                                                                                                    Entwicklung
                                                                     4
   •	 zeigt das                                                                                                •	 zeigt das
       Ausmaß, in dem                                                2                                      Ausmaß, in dem
       Fehleroffenheit                                                                                          Veränderung
       möglich ist
                            Vertrauen                                                        Entwicklung          stattfindet
   •	 ermöglich eine                                                                                     •	 fördert Dynamik
       konstruktive                                                                                        und Wettbewerbs-
       Kooperation                                                                                                  fähigkeit




                                                      Fehlervermeidung

                                                    Fehlervermeidung
                     •	 zeigt das Ausmaß, in dem Fehler und suboptimale Varianten verhindert werden
                             •	 reduziert Fehlerkosten und ermöglicht Sicherheit und Qualität

                                                      Quelle: Elke M. Schüttelkopf




victor zeigt Ihnen, wie die Fehlerkultur in Ihrem Haus gelebt         Stückkosten fraglich scheinen) einen ersten sehr wertvollen
wird. Dabei können folgende Fragen auftauchen: Wie wird mit           Input, um festzulegen, welche Kunden für die Bank von
Fehlern umgegangen? Gibt es einen offenen Zugang, wenn                besonderer Bedeutung sind. Doch einen ganz wichtigen
einmal etwas schief läuft oder versucht man den Fehler still          Aspekt kann man mit dieser Bewertung nicht abbilden: Wie
und heimlich unter den „Teppich zu kehren“? victor liefert die        sieht die Zukunft aus? Ist der Kunde, der gestern noch einen
Antwort.                                                              schönen DB abgeliefert hat, auch morgen noch mein Kunde?
                                                                      Wird er weitere Produkte kaufen, oder zieht er sich aus der
Customer Lifetime Value                                               Beziehung zurück?
                                                                      Wir haben im victor ein Modell der Kundenwertberechnung
Gegenwärtig beschäftigen sich die meisten Banken mit dem              aus dem Relationship Marketing in den Basisbericht
Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen.                aufgenommen. Dabei wird der Wert eines Kunden für eine
Und die Theorie des Relationship Bankings fügt noch                   Bank an drei Faktoren gemessen:
die Nebenbedingung ein, dass diese Beziehungen auch                   1. der Ertragschance
wechselseitig profitabel sein müssen, denn die Grundlage              2. der Frequenz der Geschäftstätigkeit
eines langfristigen Miteinanders ist ein „Geben und Nehmen“           3. der ökonomischen Attraktivität des Kunden.
gleichermaßen. Wer in Beziehung und Beratung investiert,
will auch Geld verdienen. Doch an der Stelle wird die Sache           Die Ertragschance besteht aus den Komponenten der
schon etwas schwieriger. Denn es gilt nicht nur die eigene            zukünftigen Kauf- und Nutzungsabsicht von Produkten sowie
Leistung fair zu bewerten, sondern zusätzlich festzustellen,          der Langffristigkeit der Geschäftsbeziehung. Sie gibt darüber
welchen ökonomischen Nutzen ein Kunde bringt.                         Aufschluss, wie die Chancen stehen, dass Kunden zukünftig
Dafür steht den meisten Banken ein Deckungsbeitrags-                  Produkte beziehen und zusätzlich zeigt sie die Kundenloyalität.
rechenschema zur Verfügung. Dieses liefert (auch wenn                 Die Frequenz führt wiederum an wie viele Kunden im letzten
man methodisch einwenden möchte, dass die Aussagen                    Jahr aktiv mit der Bank einen Geschäftsabschluss getätigt
bei einer inversen Zinskurve nicht ganz befriedigend für das          haben und in welcher Frequenz sie Beratungen konsumieren.
Retailgeschäft funktionieren und die zu Grunde gelegten
7 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Die ökonomische Attraktivität der Kunden wird über das                         Solche Zustände nennt er Flow – ein Zustand in dem
Haushaltsnettoeinkommen und die Produktnutzung der                             die Energie fließt. Flow und Arbeit, das bedeutet einen
Kunden geformt.                                                                individuellen Zustand in dem sich der Arbeitnehmer wohlfühlt,
Neben den klassischen Benchmarks mit anderen                                   in dem keine Unter- oder Überforderung empfunden wird. In
Bankhäusern ist vor allem der bankinterne Vergleich der                        diesem Zustand passt die Performance der Mitarbeiter und
Kundensegmente von Interesse. Schneiden bei dieser                             der Führungskräfte optimal und die Zufriedenheit ist hoch. Im
Betrachtung die Beratungs-/Individual-/A-Kunden besser                         victor Bericht wurde hierauf schon seit Jahren hingewiesen.
ab, als die Standard-/Basis-/B- und C-Kunden? Im                               Ergänzt werden die Flow-Betrachtungen nunmehr um das
Kundensegmentvergleich wird verdeutlicht, in welchem                           Mitarbeiterbefinden bezüglich gefühltem Zeitdruck und
Segment sich Investionen lohnen und wo die bisherigen                          daraus resultierender Arbeitsqualität. Hierfür wurden die
Bemühungen ausreichen oder reduziert werden können. Also                       bereits 2012 aufgenommen Fragen optimiert und inhaltlich
nutzen sie victor, um zu sehen, wieviel Potential bzw. Wert in                 weiter ergänzt.
Ihren Kunden steckt.                                                           Aus den Merkmalen Zeitdruck, Arbeitsqualität, Anforderungen
Noch exaktere Ergebnisse erzielt victor, sofern die realen DB                  und Fähigkeiten können gezielte Aussagen getroffen werden,
Zahlen der Kunden (vollkommen anonym), für die Analysen                        wie Mitarbeiter und Führungskräfte mit den zugewiesenen
herangezogen werden. (Hierfür können wir sehr gerne in der                     Aufgaben unter gegebenen Zeitdruck umgehen.
Abstimmung den geeigneten Analyseansatz entwickeln!).
                                                                               Betrachtet man die linke Matrix, so erkennt man in den
Arbeiten unter Zeitdruck – welche Auswir-                                      Bereichen, wo Anforderungen und Fähigkeiten auf einem
                                                                               hohen Niveau zusammentreffen, dass hier die Performer
kungen hat das auf die Arbeitsqualität?                                        Zuhause sind. Im Vergleich dazu erleben Mitarbeiter eine Über-
                                                                               bzw. Unterforderung wenn die Anforderungen im Vergleich zu
Czikszentmihalyi beschäftigte sich sehr intensiv mit der                       den Fähigkeiten zu hoch/zu niedrig empfunden werden.
Frage nach dem Glück der Menschen und nach Zuständen in                        In der rechten Matrix ist der optimale Status erreicht wenn
denen Menschen Höchstleistungen vollbringen.                                   keine Beeinträchtigung der Arbeitsqualität auf Basis des
                                                                               vorherrschenden Zeitdrucks herrscht.

                                                                        Umwelt
                                                              Matrix Arbeitsqualität

                       Flow = Gleichgewicht


                                                                                           Starker Zeitdruck
               überfordert                   Performer                   Keine                                         Beeinträchtigung
                                                             Beeinträchtigung                                          der Qualität in der
               1
                                                            der Qualität in der                                        Aufgabenerledigung,
                                                         Aufgaben-erledigung,                                          und starker Zeitdruck
                                                                 aber starker                                          Global 12: 15 %
                                                                     Zeitdruck
               2
                                                               Global 12: 5 %
 Anforderung




                                                                        Keine                                          Qualität in der
               3                                            Beeinträchtigung                                           Aufgabenerledigung
                                                           der Qualität in der                                         beeinträchtigt
                                                          Aufgabenerledigung

               4                                             Global 12: 20 %                                           Global 12: 1 %
                                                                 Keine Beein-                                          Beeinträchtigung
                                                              trächtigung der                                          der Qualität in der
                                                               Qualität in der                                         Aufgabenerledigung
               5       4         3       2         1      Aufgabenerledigung                                           und kein Zeitdruck
                                                           und kein Zeitdruck              Kein Zeitdruck
               Stagnierer                Unterfordert
                             Fähigkeit

                                                                    Quelle: victor 2013
8 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Sinnzusammenhänge                                                                                                  Umwelt
                                                                  Von der persönlichen Beziehung zur Wiederkaufabsicht
Schon seit Anbeginn des victor war es uns wichtig, klare
Aussagen zu treffen, die einfach zu verstehen sind,                   Persönliche Beziehung                                       eigener Wert   Vgl. zu Global 12   Global 12

neue Betrachtungen ermöglichen und dazu anregen, an                   Wann haben Sie das letzte Mal persönlich
                                                                                                                                    62,5%                            89,4%
                                                                      mit Ihrem Berater gesprochen?
den entscheidenden Stellschrauben auch wirkungsvolle                  (vor einem Jahr oder kürzer)
Handlungen zu setzen. Deshalb haben wir auch in diesem
Jahr an unseren zusammenhängenden Themensträngen
gearbeitet. Wir wollen damit die Funktionsweise und
                                                                      Ausführliche Beratung                                       eigener Wert   Vgl. zu Global 12   Global 12
Sinnzusammenhänge greifbar machen. So beschäftigt                     Wie oft haben Sie ein ausführliches, persönliches
                                                                      Beratungsgespräch mit Ihrem Berater?                          50,0%                            69,5%
sich beispielsweise eine Wertekette mit der Frage, ob die             (zumindest jährlich)

Beratungen auch zu einem Abschluss führen, eine andere
mit der Frage, ob die Strategie auch im Alltag erlebt wird und
einen Einfluss nimmt.
                                                                      Produktkauf                                                 eigener Wert   Vgl. zu Global 12   Global 12
                                                                      Wann haben Sie zuletzt in Ihrer Bank ein Produkt
                                                                      gekauft?                                                      16,1%                            56,1%
                                                                      (vor einem Jahr oder kürzer)




                                                                      Wiederkaufabsicht                                           eigener Wert   Vgl. zu Global 12   Global 12

                                                                      Grundsätzlich beabsichtige ich noch weitere Produkte
                                                                      der Bank in Anspruch zu nehmen / zu kaufen.                   62,5%                             38,6%
                                                                      (trifft vollständig zu + trifft weitgehend zu)


                                                                                                                 Quelle: victor




Was bietet emotion banking an
neuen Modulen?
Wettbewerb
Die Konkurrenz schläft nicht, schon gar nicht im Bankensektor.   •	   Nicht-Kunde: Personen, die keine Kunden der jeweiligen
Bankkunden haben die freie Auswahl an Produkten und                   Bank sind, werden mittels victor Kundenfragebogen zu
Produktanbietern. Besitzt der Kunde ein Girokonto bei der             ihrer Hauptbank befragt
einen Bank, bedeutet dies längst nicht, dass er auch weitere     •	   Nebenbankkunde: Die Einschätzung der eigenen
Dienstleistungen bei der gleichen Bank bzw. beim gleichen             Nebenbankkunden über das eigene Institut wird erfragt.
Unternehmen bezieht. Durch das verstärkte Auftreten von               Diese Betrachtung erlaubt ein implizites „schätzen“
Direktbanken und anderen Finanzdienstleistern bzw. dem                über die Stärken des Mitbewerbs: Wenn mich Kunden,
Online-Banking ist der Kunde schon lange nicht mehr an den            die ebenso bei einer anderen Bank sind, im Bereich der
Standort seiner Bank gebunden. Zusätzlich erleichtert die             Beratung auffällig kritisch beurteilen, dann vermutlich,
Online-Präsenz der Banken die Vergleichbarkeit zwischen               weil sie beim Mitbewerb eine bessere Beratung erleben.
den Instituten.                                                  •	   Mitbewerberprofil:        Eigene      Nebenbankkunden
                                                                      werden zu ihrer Hauptbank befragt und somit
Doch wie kann man rasch und gezielt Informationen von den             bietet dieses Modul eine gute Rückspiegelung, was
Mitbewerbern erhalten, ohne einen großen Kostenaufwand                Nebenbankkunden an ihrer Hauptbank schätzen oder
zu betreiben? victor macht es möglich. Im Rahmen der                  als verbesserungswürdig empfinden. Bei diesem Modul
Kundenbefragung können Sie auf Basis dreier verschiedener             werden zusätzliche Fragen über den Mitbewerb in die
Möglichkeiten die Konkurrenz unter die Lupe nehmen und                Befragung aufgenommen.
somit die eigene Performance erhöhen.

Wie sehen die drei Möglichkeiten aus? Grundsätzlich richten      Für Ihre Bank können somit relativ einfach durch ein
wir uns auf der einen Seite an die Nebenbankkunden (Kunden       ergänzendes Modul der victor Analyse Informationen zum
Ihrer Bank, die jedoch auch andere Bankbeziehungen               Mitbewerb erhoben werden. Das eigene Potential wird
unterhalten) und andererseits auf die (echten) Nicht-Kunden      aufgedeckt um Nebenbankkunden oder Nicht-Kunden als
Ihrer Bank. Wir unterscheiden zwischen Modul Nicht-Kunden,       neue Hauptbankkunden zu gewinnen.
Nebenbankkunde und Mitbewerberprofil.
9 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Werte als wichtiger Teil der Unternehmens-                        Das Wertemodul beschäftigt sich genau mit dieser
                                                                  Frage und liefert ein umfassendes Bild der Kunden
kultur                                                            über die kommunizierten Werte der Bank. Dabei
                                                                  werden alle Kundengruppen, sowie die Mitarbeiter- und
Unternehmenskultur hat maßgeblichen Einfluss auf                  Führungskräftesicht einander gegenübergestellt. Wie ist
den unternehmerischen Erfolg, weil sie festlegt, wie in           meine Bank in den Köpfen meiner Kunden im Vergleich zu
einem Unternehmen        gearbeitet wird. Sie basiert auf         jenen der Mitarbeitern und Führungskräften positioniert.
gemeinsam akzeptieren Werten. Werte sind grundlegende             Die empfundenen Werte aus Kundenperspektive können
Orientierungsmaßstäbe, an denen sich im Fall alternativer         dazu beitragen, dass sich der Kunde verstärkt mit der Bank
Handlungsmöglichkeiten das Handeln orientieren soll.              identifiziert oder aber distanziert. Eine klare Werteorientierung
Folglich: Wenn es gelingt, sinnvolle Werte bewusst zu leben,      kann Banken im Wettbewerb einen Vorteil verschaffen und ist
kann man den gemeinsamen Erfolg stärken.                          somit ein wichtiger Erfolgsfaktor. Somit ist es für Ihre Bank
                                                                  ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, klar definierte Werte,
Anhand der Werte lassen sich zwei Perspektiven festmachen:        die auch beim Kunden attraktiv empfunden werden, zu haben
Einerseits, welche Werte sind in meinem Unternehmen               und diese zu leben.
definiert und wie werden sie gelebt und andererseits, wie         Finden Sie durch das ergänzende Wertemodul heraus, wie
empfindet das außen – sprich der Kunde – meine Werte.             Sie Ihre Kunden aber auch Mitarbeiter und Führungskräfte
Tragen wir sie so nach außen, dass das Eigen- und Fremdbild       sehen und wie Sie im Vergleich dazu gesehen werden wollen.
des Hauses übereinstimmt?




victor optimal nutzen
Um victor als Banksteuerungsinstrument zu leben, sollte die       des victor, wo entweder Kunden und/oder Mitarbeiter/
Analyse mindestens alle zwei Jahre durchgeführt werden.           Führungskräfte zu den fünf victor Säulen befragt werden.
Ergänzend ist zu empfehlen sowohl den Service Klima Index         Der Service Klima Index wiederum konzentriert sich auf die
als auch den Quick Check alle 6 bis 12 Monate einzusetzen.        interne Sichtweise zwischen den einzelnen Abteilungen und
Kurz gefasst ist der Quick Check eine abgespeckt Version          darauf, wie die Abteilungen sich wechselseitig beurteilen.




                                                          Umwelt
                                                  Verzahnung von victor




                                                         Quelle: victor
10 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Service Klima Index                                                                                Umwelt
                                                                   Funktionsweise des Service Klima Index
Die interne Zusammenarbeit ist ein wichtiger Teil der
Wertschöpfung im Gesamtprozess. Wie Abteilungen
zusammenarbeiten, wie sie sich gegenseitig beurteilen
oder sich selbst einschätzen – das sind Fragen, die der
Service Klima Index beantwortet. Arbeitsqualität und
Servicebereitschaft stehen dabei im Mittelpunkt. Es wird
die interne Kunden-Lieferanten Beziehung hinterfragt und
gleichzeitig interne Benchmarks aufgestellt.
Welche Abteilung wird als absolut top beurteilt, in welcher
Abteilung gibt es noch Verbesserungspotential. Motivation
und Handlungsantrieb können dadurch entstehen.
Wahrnehmungsverzerrungen sind durch die Eigen- und
Fremdbilddarstellung sofort erkennbar.                                                       Quelle: victor




                                                                                                                                                8   Abteilung 1
                                                                                                                                 eil   u ng 1                     Abte
                                                                                                                                                                      ilun
                                                                                                                              Abt                                              g2
                                                                                                                         7
                                                                                                                   n   g1                                                                Ab
                                                                                                              i lu                                                                          te
                                                                                                                                                                                               il

 Service Klima Index Facts:
                                                                                                          e                                                                                      un
                                                                                                    A   bt




                                                                                                                                                                                                    g3
                                                                                               16




                                                                                                                                                                                                              Ab
                                                                                             ng




                                                                                                                                                                                                              teil
                                                                                            ilu
                                                                                         bte


 •	




                                                                                                                                                                                                               un
      Abteilungsübergreifendes Feedback zur Arbeitsqualität und




                                                                                                                                                                                                                   g4
                                                                                        A
                                                                                  g 15




                                                                                                                                                                                                                     Abte
      Servicebereitschaft der Abteilungen
                                                                                 Abteilun




                                                                                                                                                                                                                      ilung 5
 •	   Führungskräfte und Mitarbeiter beurteilen Abteilungen, mit




                                                                                                                                                                                                                         ng 6
                                                                                 Abteilun




      denen sie eng zusammenarbeiten




                                                                                                                                                                                                                     Abteilu
 •	   Vernetztes Abteilungsbild
                                                                                  g 14




 •	



                                                                                                                                                                                                                    g7
      Eigen- und Fremdbild
                                                                                       A




                                                                                                                                                                                                                   lun
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                                                                                         b te




                                                                                                                                                                                                               tei
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                                                                                             ilu
                                                                                             ng




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                                                                                                                                                                                                          g8
                                                                                               13




      Optimieren der Zusammenarbeit                                                                 Ab




                                                                                                                                                                                                    un
                                                                                                                                                                                                         il
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                                                                                                              ilu
                                                                                                                    ng                                                                        Ab
                                                                                                                         12                                                          g   9
                                                                                                                              Ab t                                         e   ilu n
                                                                                                                                     eilun                          Ab t
                                                                                                                                             g 11   Abteilung 10




 Starten Sie mit uns in ein erfolgreiches victor Jahr 2013 und leben Sie mit uns eine neue Vielfalt
 an Möglichkeiten im Rahmen der victor Standortanalyse!

 Für mehr Informationen können Sie sich gerne jederzeit an
 Mag. Anja Graf, BA (anja.graf@emotion-banking.at oder +43 (0) 2252 25 48 45 - 19)
 oder an Mag. (FH) Christina Tambosi (christina.tambosi@emotion-banking.at oder
 +43 (0) 2252 25 48 45 - 18) wenden.
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                                                                                                                                 *




sichern!




              Diese Möglichkeit - aktuelle Markenware zu                                                                 Alle Artikel können ganz einfach per Telefon,
                                                                                                                          Haben Sie Interesse, diesen Online-Shop als
              sehr günstigen Konditionen zu bestellen -                                                                  oder über unserenund im eigenen Design Ihren
                                                                                                                          Exklusivangebot Onlineshop bestellt werden.
              bleibt Ihnen als Mitglied von „emotion banking“                                                             Kunden anzubieten? Dann melden Sie sich
              vorbehalten.                                                                                               Telefon:bei uns! Wir 55 898*** gemeinsam mit
                                                                                                                          gerne 0180 / 55 erarbeiten
                                                                                                                         www.dein-vorteil.de
                                                                                                                          Ihnen Ihr maßgeschneidertes Konzept für
              In unserem Shop finden Sie ein ständig wech-                                                                intensive Kundenbindung!
              selndes Top-Marken-Sortiment aus den Berei-                                                                Ganz bequem - 24 Stunden am Tag - rund
              chen HAUSHALT, TEXTILIEN & ACCESSOIRES,                                                                    um die Uhr.


                                                                                                                                                                                       3Tagen
              SCHUHE, SPORT & FREIZEIT, GESUNDHEIT &
                                                                                                                                                                                                 Lieferung innerhalb von
              WELLNESS, UHREN & SCHMUCK, TECHNIK                                                                                                                                                                           **


              und WERKZEUG.


                                                                                                                      Bitte geben Sie diesen Code auf der Startseite (www.
                                      Ihr                                                                             emotion.dein-vorteil.de) unten bei Einladungscode ein.

                                Einladungscode                                                                        Anschließend werden Sie aufgefordert Ihre E-Mail-
                                                                                                                      Adresse und ein von Ihnen selbst zu vergebendes
                                                                                                                      Passwort einzugeben (alphanumerisch bzw. nur Buch-

                                 emotion2013                                                                          staben bzw. nur Ziffern). Dies ist dann auch der Zugang
                                                                                                                      für alle weiteren Anmeldungen (der Einladungscode
                                                                                                                      wird dann nicht mehr benötigt).


              * Unser Produkt-Preis im Vergleich zum UVP des Herstellers.       ** Ohne Gewähr. Bei Lieferungen in entlegene Gebiete oder Inseln dauert es erfahrungsgemäß einige Tage länger.
              *** 0,14 € pro Minute aus dem Festnetz der deutschen Telekom - Preise für Mobilfunkteilnehmer können abweichen




            www.emotion.dein-vorteil.de
12 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




                                                                                         Ihre Analyse
                                                                                         für

                                                                                                  Banking
victor ist eine eingetragene Marke von emotion banking.




                                                                                                  Exzellenz

                                                          Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
                                                          Standortanalyse
                                                          victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs­ räfte, Mitarbeiter,
                                                                                                         k
                                                          Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden
                                                          victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen      Jetzt informieren!
                                                          Themenfeldern wie Filiale, Segment, Abteilung etc.


                                                          Banksteuerung
                                                          victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine
                                                          profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances.
                                                                                                                                    Ihre Ansprechpartner:
                                                                                                                                    Dr. Barbara Aigner
                                                          wettbewerb                                                                Mag. Anja Graf, BA
                                                          victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf       Mag. (FH) Christina Tambosi
                                                          den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Die Auszeichnung erfolgt auf der
                                                          glamourösen Gala am 19. 09. 2013, Stadttheater Baden bei Wien (A).        Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien
                                                                                                                                    T.: +43 (0) 22 52 25 48 45
                                                                                                                                    victor@bankdesjahres.at
                                                          Qualitätssiegel
                                                          victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für                        www.bankdesjahres.com
                                                          herausragende Leistung verliehen wird und vom                             www.victorgala.com
                                                          Mitbewerb differenziert.                                                  www.emotion-banking.com
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                                                                                                                                                                                                        13 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




                                                                                                                                                                                                         Ausgabe 1/20
                                                                                                                                                                                                                        12 • Februar
                                                                                                                                                                                                                                       ZKZ 21967



                                                                                                                                                                                                                                                                       Post-Nr. 01-12
                                                                                                                                                                                                                                                                                        objekte




                      Der Vorstand zur Bauabteilung:

                 „Wo haben Sie denn die tollen
                  Ideen für unsere zahlreichen
                                                                                                                                                                        1/2012
                                                                                                                                                                                      16. Jahrgang
                                                                                                                                                               bank objekte Februar




                   Umbaumaßnahmen her?“
                                                                                                                                                                                        F 8,50




                                                                                                                                                                                                     Attraktive
                                                                                                                                                                    Einzelverkaufspreis




                                                                                                                                                                                                     Akustiklösun
                                                                                                                                                                                                                  ge                                    n
                                                                                                                                                          ISSN 1610-3211




                                                                                                                                                                                                      Akustiklösung
                                                                                                                                                                                                                   en können au
                                                                                                                                                                                                     Raumgestaltu               ch zur
                                                                                                                                                                                                     Seiten 28-39  ng beitragen
                                           Die Antwort ist einfach:
                                                                                                                                                               im
                                                                                                                                                D-86842 Türkhe




                                „Na aus der
                                                                                                                                       Businesspark A96




                    bank objekte natürlich!“
                                                                                                                                 TH MEDIEN KG
                                                                                                                n
                                                                                                             staltung beitrage
                                                                                              auch zur Raumge
                                                                                                               info@th-medien.com




                         Hier finde ich umfangreiche Übersichten,
                                                                                      lösungen können
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                         Fachinformationen, viele Objektberichte
                                                                         Akustiklösunge
                                                                                            www.th-medien.com




                                                                                                                                                                                      Trend
                           und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis                                                                                                                                                                Kunden begeiste
                                                                      P Attraktive




                                                                                                                                                                                  Active Office                                                    rn   Planung
                                         für nahezu alle Bereiche.                                                                                                             Seite 8                                         Vom Retail lernen
                                                                                                                                                                                                                               Seite 12
                                                                                                                                                                                                                                                        Sonderwünsche kos
                                                                                                                                                                                                                                                                         ten
                                                                                                                                                                                                                                                        Seite
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                                                                                                                                                                                                       TH Medien KG
                                                                                                                                                                                                       Christian te Heesen
                                                                                                                                                                                                       Businesspark A96
                                                                                                                                                                                                       86842 Türkheim
                                                                                                                                                                                                       Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261
                                                                                                                                                                                                       Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182
                                                                                                                                                                                                       teheesen@bank-objekte.de
                                                                                                                                                                                                       www.bank-objekte.de
14 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




Veranstaltungstipps vom
Finanz Colloquium Heidelberg!

Neues Meldewesen Kompakt            Neue FinaV
5. Februar in Frankfurt             6. Februar in Frankfurt




Groß-/Mio.-Kredite                  Kreditnehmereinheiten 2013
18. bis 19. Februar in Frankfurt    19. bis 20. Februar in Frankfurt




Compliance Aufsichtsrecht           Branche SPEZIAL – Finanzierung
21. Februar in Frankfurt            von Bioenergieanlagen
                                    25. Februar in Frankfurt




Branche SPEZIAL – Finanzierung      Umsetzung verschärfter AnSFuG-
von Windnergieanlagen               Vorgaben
26. Februar in Frankfurt            25. Februar in Frankfurt




Zum Umgang mit                      Analyse Erneuerbare Energien
Wertpapierbeschwerden               27. Februar in Frankfurt
26. Februar in Frankfurt




Behandlung von Zuwendungen          Prüfung / Revision Erneuerbare-
27. Februar in Frankfurt            Energien-Projekte
                                    28. Februar in Frankfurt




Fit für die Sonderprüfung           Branchentag Heilberufe
1. März in Frankfurt                4. bis 5. März




Finanz Colloquium Heidelberg GmbH
Plöck 32a
D-69117 Heidelberg
Tel.: +49 (0) 6221 / 99 89 8 - 0                                                     Finanz Colloquium
info@fc-heidelberg.de                                                                    Heidelberg
15 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013




                                                                                       ng
                                                                                  n k i nz
                                                                                       e
                                                                              b a zell r e d
                                                                                 x ive
                                                                               e l
                                                                                 d e




Impressum


emotion banking  www.emotion-banking.com
                                              ®


Strategie. Beratung. Innovatives Marketing.                                  www.bankdesjahres.com         www.victorgala.com       www.bankingexzellenz.com


Wir denken an alles für Ihren Erfolg!
emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken
sowie Gründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg
des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept
für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!



Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,
e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,
Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.
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emotion banking Newsletter 1/2013

  • 1. Wir denken an alles für Ihren Erfolg emotion banking Newsletter Jänner 2013 8 Abteilung 1 eil u ng 1 Abte ilun Abt g2 7 g1 Ab ei lu n te il bt un A g3 16 Ab ng tei ilu l bte un g4    A g 15 Abte   Abteilun ilung 5 ng 6   A b t ei l u n Abteilu g 14 g7   A lun b te tei Ab ilu ng g8 13 Ab un il te te ilu ng Ab 12 g9 Ab t e ilu n eilun Ab t g 11 Abteilung 10 Bewährtes verstärkt, Neues geschaffen! Ein rascher Überblick zu den Neuerungen bei victor 2013 » Streben nach Exzellenz » Bewährtes wurde erhalten! » Was ist neu im victor Bericht? » Wissensmanagement » Arbeiten unter Zeitdruck – welche Auswirkungen hat das auf die Arbeitsqualität? » Fehlerkultur » Customer Lifetime Value » Sinnzusammenhänge » Was bietet emotion banking an neuen Modulen? » victor optimal nutzen » Unser neuer Online-Shop in Kooperation mit "Dein Vorteil" ist online - jetzt Shoppen! » Veranstaltungstipps Finanz Colloqium Heidelberg ® emotion banking www.facebook.com/emotionbanking www.emotion-banking.com Tel.: +43/2252/25 48 45 www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com e-mail: office@emotion-banking.at http://twitter.com/emotionbanking www.victorgala.com
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Streben nach Exzellenz! "Verweile doch, du bist so schön..." Diesen Satz hätte Faust über seine Lippen bringen sollen, Wer so viele Fragen stellt, darf sich nicht wundern, wenn um jenen Moment anzuzeigen, in dem er sein Glück gefun- er Antworten erhält, die in Arbeit münden. Viel Arbeit. Denn den und sein Lebensziel erreicht hat. Ein Satz, der das Ende wir haben 2013 victor so richtig ordentlich in die Mangel ge- des lebenslangen Strebens und Suchens, des Arbeitens an nommen und möchten Ihnen heute (und in den kommenden der Perfektion, signalisieren sollte. Doch bekanntlich blieb Newslettern) einen Überblick der Veränderungen bieten. Faust dieser Moment versagt und ein ewig Suchender, be- seelt vom Neuen, Besseren. Leider wissen wir aber auch, dass dieser Moment der Zufrie- denheit nicht lange anhalten wird und ein „Verweilen“ schon Ganz so dramatisch – und schon gar nicht diabolisch - wie im gar nicht angesagt ist. Das hat jedoch sein Gutes, denn es gleichnamigen Roman gestaltet sich unser Schaffenstrieb macht Spaß, gemeinsam mit Ihnen die führende „Analyse für bei emotion banking nicht, aber von einem Berater, der für Banking Exzellenz“ kontinuierlich zu „tunen“ und damit Ihren Banking Exzellenz wirbt, darf man sich auch exzellente Ana- Häusern in den kommenden Jahren ein verlässlicher Partner lysen erwarten. Und so treten wir mittlerweile bereits im 10. mit klaren, verständlichen Antworten und jeder Menge Impul- Jahr des Bestehens unerschrocken und gnadenlos an, um se für den Erfolg sein zu dürfen! victor für die höchsten Herausforderungen fit zu trimmen. Wir evaluieren den Prozess der Durchführung, die Einzelfra- Danke dafür und viele anregende Ideen für die nächste victor gen, die Auswertungen, die Struktur und Verständlichkeit Runde wünschen … des Berichtes, die Funktionalität der Software und zusätzlich stellen wir uns Fragen wie bspw: • Welche neuen Trends müssen berücksichtigt werden? Viel Freude beim Lesen … • Wie können wir unseren Kunden Perfektion in der 360° Standortanalyse bieten? • Welche ergänzenden Module sind zusätzlich zur Basis- auswertung zu entwickeln, um Ihnen noch passgenauer Dr. Barbara Aigner jene Informationen zu übermitteln, die Ihr Geschäft vor- Dr. Christian Rauscher antreiben und den Erfolg stärken? GF emotion banking
  • 3. 3 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Bewährtes wurde erhalten victor ist das erste und einzige Analysetool, das nicht nur eine Projekt beendet, steht auch schon das nächste an. Wir Einzelbetrachtungen von bestimmten Stakeholdergruppen dürfen erkennen, dass die ständige Weiterentwicklung der durchführt, sondern alle entscheidenden Aspekte einer Bank gegenwärtige Bankenalltag ist. Dementsprechend zeigt victor berücksichtigt und miteinander in Verbindung bringt. Was ist stets eine Momentaufnahme, die bei wiederholter Nutzung damit gemeint? ein immer wertvollerer Impulsgeber wird. Im victor werden die drei essentiellen Stakeholdergruppen Es ist wie beim Autofahren – wann ist der richtige Zeitpunkt der Banken, die Mitarbeiter, Führungskräfte und natürlich für eine Geschwindigkeitsanzeige? Wenn man langsam auch die Kunden um ihre Meinung gefragt. Ziel dabei fährt oder schnell? Wenn man beschleunigt oder bremst? ist es, ein möglichst präzises Abbild der Realität der Der Sinn der Tachonadel besteht gerade darin, Ihnen jene einzelnen Anspruchsgruppen in allen relevanten Themen Informationen zu liefern, die zeigen, welche Prozesse gerade des Bankmanagements zu erhalten. Folgerichtig umfasst am Laufen sind. Aber zugegeben, es gibt Momente, wo die victor ein Analysespektrum von Strategie, Kunde, Führung, Tempoanzeige besonders relevant ist, z.B. wenn man eine Mitarbeiter und Unternehmenskultur und differenziert Radarbox sieht! seine Aussagen standardmäßig nach dem Betriebs- und Übertragen auf die Banken: Bei folgenden Anlässen ist victor Vertriebsbereich. unbedingt empfehlenswert: Durch die aufeinander abgestimmten Fragebögen der • bei Neubesetzung der Vorstandsgremien (als Nullmessung einzelnen Gruppen ergeben sich homogene oder weniger und um sich einen objektiven Überblick zu verschaffen) homogene Sichtweisen in den jeweiligen Themenbereichen. • zu Beginn und/oder Abschluss eines größeren Projektes Die Unterschiede ab einer bestimmten Größenordnung um den erzielten Fortschritt zu evaluieren werden im victor als sogenanntes „gaps“ bezeichnet. • in wirtschaftlichen Krisenzeiten (Verbesserungspotential Diese zeigen auf, in welchen Themen besonders große erheben) Meinungsverschiedenheiten vorherrschen. Durch das • bei Fusionsgesprächen (Synchronisation der Ausgangs- Bewusstmachen der unterschiedlichen Sichtweisen kann an lage) einer besseren Lösung bzw. einer gemeinsamen Sichtweise • zur Bewahrung der Eigenständigkeit (Argumentations- gearbeitet werden. Durch die einzigartige 360° Analyse unterstützung) erhalten Sie einen ganzheitlichen Einblick in Ihre Bank • bei Unstimmigkeiten im Führungsteam hinsichtlich der abseits der Zahlenkolonnen in der Bilanz und Sie erkennen, aktuellen Situation an welchen Stellschrauben zu drehen ist, um den Erfolg • um intern einen Motivationsschub zu entfachen weiter zu stärken. victor ist die Bilanz des Innenlebens Ihrer • zur langfristigen, kontinuierlichen Steuerung des Bank und optimiert so Ihre Leistungsfähigkeit! Bankhauses (Banksteuerung) Dabei werden wir häufig mit der Frage konfrontiert, wann der richtige Zeitpunkt für eine Analyse ist. Und die Antwort ist stets Während somit die Grundstruktur des victor unverändert gleichlautend: Immer! Es gibt, DEN einen richtigen Zeitpunkt geblieben ist, haben sich in den Details einige interessante nicht, denn victor versteht sich als Steuerungsinstrument. Veränderungen ergeben. Wo liegen nun die Veränderungen? Oftmals hat man das Gefühl, man müsste noch rasch eine Aufgabe fertig stellen oder eine „Baustelle“ bereinigen, Aktuelle Änderungen in victor bevor man eine Messung durchführt. Und kaum ist das Im Basismodul victor ausgebaut wurden die Analysen rund um die Themen: Umwelt 360o Grad Analyse Inhaltliche Änderungen bei den Mitarbeitern und Führungs- kräften: • Wissensmanagement • Fehlerkultur • Stress und Arbeitsbelastung der Mitarbeiter und Führungskräfte Inhaltliche Änderungen bei Kunden: • Customer Lifetime Value Berechnung für Kunden- (segmente) • Überarbeitung des Private Banking Fragebogens sowie der Firmenkunden „large corporate“ Änderungen bei Auswertungen: • Verbesserung der grafischen Darstellung der Bank- steuerung • Darstellung von Wertketten in Teilbereichen der Kunden- analyse Quelle: victor • Banksteuerung auch in die Modulen aufgenommen (z.B. im Abteilungsbericht oder auf Filialebene)
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Änderungen bei Modulen: Ergänzende Module zum Basisbericht Was ist neu? Kurzbeschreibung Wann setzen Sie es erfolgreich ein? Effizienzanalyse Kombiniert betriebswirtschaftliche Kennzahlen Sie wollen: (z.B. DB) und immaterielle Werte (z.B. Ku- • fairen und nachvollziehbaren Vergleich der ndenzufriedenheit) um die Effizienz der Filialen Leistung Ihrer Filialen einer Bank zu vergleichen und zeigt Ver- • klare Aussagen für die Steigerung der Effizienz besserungspotenziale für die jeweilige Filiale • offenliegende Potenziale der einzelnen Filiale auf. erkennen und nutzen Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten Newslettern. Sie wollen: Umfassenden Überblick über das bestehende • Detaillierte Einblicke über die Einschätzung psychosoziale Gefährdungspotential im Haus von Führungskräften und Mitarbeitern zu ihrem Wohlbefinden in der Arbeit Zeigt Einflussfaktoren auf das psychische • Identifikation von Wahrnehmungsunterschieden Gefährdungs- Wohlbefinden der Mitarbeiter auf (z.B. zwischen Führungskräften und Mitarbeitern potentialanalyse Arbeitsschutz, Qualifizierung, Lern- und • Risiken identifizieren und Ansatzpunkte Entwicklungsmöglichkeiten, soziale Rücken- erkennen, um die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter deckung, Information und Mitsprache, Sinnhaf- zu fördern und die Freude an der Arbeit zu tigkeit der Arbeit, emotionale Beeinflussungen, stärken Arbeitszeit). Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten Newslettern. Sie wollen: • Individuelles Feedback für die Führungskräfte • Einblick in Arbeitsklima und Erfolg der einzelnen Ein klares Bild je Führungsebene über das Führungskräfte Zusammenleben innerhalb der Einheit und mit • Erkennen wie die Arbeit der einzelnen Ab- Aufwärtsfeedback dem direkten Vorgesetzen und die Betrachtung, teilungen optimiert werden kann wie man selbst als Führungskraft von seinen • Inspirieren für eine Weiterentwicklung durch Mitarbeitern wahrgenommen wird. interne Benchmarks Ein ausführlicher Bericht erfolgt in den nächsten Newslettern. Das bisherige Wettbewerbsmodul ist neu aufgesetzt und bietet 3 Optionen: Sie wollen: • Analyse der Nicht-Kunden (zusätzliche Be- • Einen Vergleich mit dem direkten Wettbewerb fragung erforderlich) • Sehen wo die Stärken des Wettbewerbs liegen Wettbewerb • Analyse der Nebenbankkunden (Sicht auf • Gezielte Analysen, wo anzusetzen ist, um die Motive der Kunden) Kunden des Mitbewerbs (zurück) zu gewinnen • Analyse der Wettbewerber aus Sicht der und neue zu erobern Nebenbankkunden (Sicht der Kunden auf die Wettbewerbsbanken) Sie wollen: Umfassendes Bild der Kunden (und Mitarbeiter • Überprüfen, ob die Kunden eine wertezen-trierte und Führungskräfte) über die zentralen Werte Positionierung wahrnehmen der Bank • Einen Vergleich der internen und externe Werte Sichtweise Gegenüberstellung aller Kundengruppen sowie • Individuelle zusammengestellte Werte-matrizen, der Mitarbeiter- und Führungskräftesicht die die Bestandteile der Kultur zusammenfassen Vergleich der wichtigsten Ergebnisse nach Sie wollen: Methoden- Befragungsart der Kunden. Zeigt (mögliche) • Erkennen, ob (und wenn ja, welche) vergleich unterschiedliche Sichtweisen zw. Online- und Unterschiede zwischen den Onlinebanking und Nicht-Online-befragten Kunden den klassischen Filialkunden bestehen
  • 5. 5 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Was ist neu im victor Bericht? Wissensmanagement Wissensaustausch und die Wissensentwicklung auszubauen oder es bereits exzellent funktioniert. Wissen ist Macht, oder „Wissen ist Macht…“ so bereits der englische Philosoph im unternehmerischen Alltag, ein wichtiger Hebel für Erfolg! Francis Bacon im 16. Jahrhundert. Wissen aufbauen und nutzen ist ein wesentlicher Bestandteil für Mitarbeiter Fehlerkultur und Führungskräfte, um optimal ihre Aufgaben im Unternehmen zu meistern. Das berücksichtigt auch victor in seiner Standortanalyse und hat ganz bewusst den Punkt Wer noch nie einen Fehler gemacht Wissensmanagement inkludiert. Doch was verstehen wir hat, hat sich noch nie an etwas Neuem darunter? versucht. Wissensmanagement beschäftigt sich mit der Entwicklung, Albert Einstein der Weitergabe, der Nutzung sowie der Optimierung von Wissen. Dabei sollte sowohl die individuelle als auch Fehlerkultur – fast in jeder Bank wird der Ruf nach einer unternehmensweite Ebene berücksichtigt werden. konstruktiven Fehlerkultur laut. Gerade das engmaschige Wissensmanagement ist weit mehr als Informations- Netzwerk an Vorschriften, Dienstanweisungen und Regularien management. Information ist die notwendige Voraussetzung macht ein fehlerloses Arbeiten unmöglich. Interne und externe zur Generierung von Wissen. Deshalb kann man Infor- Überprüfungen – sowie die steigende Flut an Anzeigen und mationen wie andere Güter handeln, Wissen hingegen nicht. Prozessen – fordern von jedem Einzelnen höchste Präzision. Informationen werden erst dann zu Wissen, wenn sie auf dem In der Literatur wird von der 100% Kultur gesprochen – kein Hintergrund von Vorwissen und Erfahrungen interpretiert und Mensch will schließlich in einem Flugzeug sitzen, das mit 95% Bestandteil der persönlich verfügbaren Handlungsoptionen Wahrscheinlichkeit auch wieder landen wird. werden. Im Idealfall sollten verborgene Wissenspotentiale im Dieser starren Anforderung einer sauberen Abwicklung steht Unternehmen aufgedeckt und mit dem Wissen von Kunden, jedoch die Forderung nach Freiraum für Entwicklung und Kooperationspartnern oder Produktlieferanten verknüpft Innovation gegenüber (und auch ein wenig der Pragmatismus werden. der zeigt, dass dort wo Menschen arbeiten, eben auch Fehler gemacht werden - wo gehobelt wird, da fallen auch Späne!). Der richtige Umgang mit bzw. Aufbau von Wissen ist ein Wie wird dieses interessante Spannungsfeld in Ihrer Bank wesentlicher Teil für den Erfolg Ihrer Bank und wurde von uns gelöst? Wer hat sich mit der Gestaltung des Umgangs mit ergänzend in die Säule Strategie integriert. victor zeigt wie Fehlern in Ihrer Bank beschäftigt? achtsam mit dem Thema Wissen in Ihrer Bank umgegangen Vielleicht wollten wir uns die unterschiedlichen Sichtweisen wird und an welchen Stellen noch Potenziale schlummern. en detail ansehen: Wird Wissen bewusst entwickelt und weitergegeben? Wie • Pädagogen bezeichnen mit einer konstruktiven wird das vorhandene Wissen genutzt bzw. optimiert? Fehlerkultur einerseits ein positives Klima, in dem die Durch die Gegenüberstellung der Wahrnehmungen von Angst vorm Fehlermachen abgebaut wird und andererseits Führungskräften (oranger Halbkreis) und Mitarbeitern (grauer das Lernen aus Fehlern stattfindet. Halbkreis) unterteilt in die Bereiche Vertrieb und Betrieb • Qualitätsmanager verstehen unter einer optimalen können Sie auf einen Blick sehen, wo es wichtig ist den Fehlerkultur vor allem Fehlervermeidung – bis hin zu Null-Fehler-Programmen. Sie wollen möglichst Umwelt hohe Qualität gewährleisten und die Fehlerkosten Wissen (Ausschuss, Nacharbeiten, Reklamationsbearbeitung, Wiedergutmachungskosten, Imageschäden) minimieren. • Innovationsmanager hingegen streben nach Neuerungen und betrachten Fehler nicht nur als unvermeidbare Begleiterscheinung bei Entwicklungsprozessen, sondern sogar als Chance. Darum treten sie für eine starke Fehlerfreundlichkeit ein und würdigen das produktive Potenzial des Fehlers. • Vertreter der lernenden Organisation sprechen demgegenüber vor allem von Fehleroffenheit und innovativem Lernen. Sie streben eine generelle Verbesserung der organisationalen Wissensbasis ebenso an wie eine Stärkung der kollektiven Problemlösungs- und Handlungskompetenz. • Eine produktive Fehlerkultur integriert die scheinbar kontroversen Fehlerstrategien Fehlerfreundlichkeit und Fehlervermeidung. Mögliche Ansatzpunkte einer erfolgreichen Fehlerkultur sind die Fehlerfreundlichkeit, Entwicklung, Fehlervermeidung und Vertrauen und in wie Quelle: victor weit diese Elemente kombiniert werden.
  • 6. 6 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Umwelt Fehlerkultur Fehlerfreundlichkeit • zeigt das Ausmaß, in dem Fehler und suboptimale Varianten zugelassen werden • ermöglicht Innovation und Chancenorientierung ► Normen und Werte Fehlerfreundlichkeit ► Kompetenzen 10 ► Instrumentarien 8 6 Vertrauen Entwicklung 4 • zeigt das • zeigt das Ausmaß, in dem 2 Ausmaß, in dem Fehleroffenheit Veränderung möglich ist Vertrauen Entwicklung stattfindet • ermöglich eine • fördert Dynamik konstruktive und Wettbewerbs- Kooperation fähigkeit Fehlervermeidung Fehlervermeidung • zeigt das Ausmaß, in dem Fehler und suboptimale Varianten verhindert werden • reduziert Fehlerkosten und ermöglicht Sicherheit und Qualität Quelle: Elke M. Schüttelkopf victor zeigt Ihnen, wie die Fehlerkultur in Ihrem Haus gelebt Stückkosten fraglich scheinen) einen ersten sehr wertvollen wird. Dabei können folgende Fragen auftauchen: Wie wird mit Input, um festzulegen, welche Kunden für die Bank von Fehlern umgegangen? Gibt es einen offenen Zugang, wenn besonderer Bedeutung sind. Doch einen ganz wichtigen einmal etwas schief läuft oder versucht man den Fehler still Aspekt kann man mit dieser Bewertung nicht abbilden: Wie und heimlich unter den „Teppich zu kehren“? victor liefert die sieht die Zukunft aus? Ist der Kunde, der gestern noch einen Antwort. schönen DB abgeliefert hat, auch morgen noch mein Kunde? Wird er weitere Produkte kaufen, oder zieht er sich aus der Customer Lifetime Value Beziehung zurück? Wir haben im victor ein Modell der Kundenwertberechnung Gegenwärtig beschäftigen sich die meisten Banken mit dem aus dem Relationship Marketing in den Basisbericht Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen. aufgenommen. Dabei wird der Wert eines Kunden für eine Und die Theorie des Relationship Bankings fügt noch Bank an drei Faktoren gemessen: die Nebenbedingung ein, dass diese Beziehungen auch 1. der Ertragschance wechselseitig profitabel sein müssen, denn die Grundlage 2. der Frequenz der Geschäftstätigkeit eines langfristigen Miteinanders ist ein „Geben und Nehmen“ 3. der ökonomischen Attraktivität des Kunden. gleichermaßen. Wer in Beziehung und Beratung investiert, will auch Geld verdienen. Doch an der Stelle wird die Sache Die Ertragschance besteht aus den Komponenten der schon etwas schwieriger. Denn es gilt nicht nur die eigene zukünftigen Kauf- und Nutzungsabsicht von Produkten sowie Leistung fair zu bewerten, sondern zusätzlich festzustellen, der Langffristigkeit der Geschäftsbeziehung. Sie gibt darüber welchen ökonomischen Nutzen ein Kunde bringt. Aufschluss, wie die Chancen stehen, dass Kunden zukünftig Dafür steht den meisten Banken ein Deckungsbeitrags- Produkte beziehen und zusätzlich zeigt sie die Kundenloyalität. rechenschema zur Verfügung. Dieses liefert (auch wenn Die Frequenz führt wiederum an wie viele Kunden im letzten man methodisch einwenden möchte, dass die Aussagen Jahr aktiv mit der Bank einen Geschäftsabschluss getätigt bei einer inversen Zinskurve nicht ganz befriedigend für das haben und in welcher Frequenz sie Beratungen konsumieren. Retailgeschäft funktionieren und die zu Grunde gelegten
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Die ökonomische Attraktivität der Kunden wird über das Solche Zustände nennt er Flow – ein Zustand in dem Haushaltsnettoeinkommen und die Produktnutzung der die Energie fließt. Flow und Arbeit, das bedeutet einen Kunden geformt. individuellen Zustand in dem sich der Arbeitnehmer wohlfühlt, Neben den klassischen Benchmarks mit anderen in dem keine Unter- oder Überforderung empfunden wird. In Bankhäusern ist vor allem der bankinterne Vergleich der diesem Zustand passt die Performance der Mitarbeiter und Kundensegmente von Interesse. Schneiden bei dieser der Führungskräfte optimal und die Zufriedenheit ist hoch. Im Betrachtung die Beratungs-/Individual-/A-Kunden besser victor Bericht wurde hierauf schon seit Jahren hingewiesen. ab, als die Standard-/Basis-/B- und C-Kunden? Im Ergänzt werden die Flow-Betrachtungen nunmehr um das Kundensegmentvergleich wird verdeutlicht, in welchem Mitarbeiterbefinden bezüglich gefühltem Zeitdruck und Segment sich Investionen lohnen und wo die bisherigen daraus resultierender Arbeitsqualität. Hierfür wurden die Bemühungen ausreichen oder reduziert werden können. Also bereits 2012 aufgenommen Fragen optimiert und inhaltlich nutzen sie victor, um zu sehen, wieviel Potential bzw. Wert in weiter ergänzt. Ihren Kunden steckt. Aus den Merkmalen Zeitdruck, Arbeitsqualität, Anforderungen Noch exaktere Ergebnisse erzielt victor, sofern die realen DB und Fähigkeiten können gezielte Aussagen getroffen werden, Zahlen der Kunden (vollkommen anonym), für die Analysen wie Mitarbeiter und Führungskräfte mit den zugewiesenen herangezogen werden. (Hierfür können wir sehr gerne in der Aufgaben unter gegebenen Zeitdruck umgehen. Abstimmung den geeigneten Analyseansatz entwickeln!). Betrachtet man die linke Matrix, so erkennt man in den Arbeiten unter Zeitdruck – welche Auswir- Bereichen, wo Anforderungen und Fähigkeiten auf einem hohen Niveau zusammentreffen, dass hier die Performer kungen hat das auf die Arbeitsqualität? Zuhause sind. Im Vergleich dazu erleben Mitarbeiter eine Über- bzw. Unterforderung wenn die Anforderungen im Vergleich zu Czikszentmihalyi beschäftigte sich sehr intensiv mit der den Fähigkeiten zu hoch/zu niedrig empfunden werden. Frage nach dem Glück der Menschen und nach Zuständen in In der rechten Matrix ist der optimale Status erreicht wenn denen Menschen Höchstleistungen vollbringen. keine Beeinträchtigung der Arbeitsqualität auf Basis des vorherrschenden Zeitdrucks herrscht. Umwelt Matrix Arbeitsqualität Flow = Gleichgewicht Starker Zeitdruck überfordert Performer Keine Beeinträchtigung Beeinträchtigung der Qualität in der 1 der Qualität in der Aufgabenerledigung, Aufgaben-erledigung, und starker Zeitdruck aber starker Global 12: 15 % Zeitdruck 2 Global 12: 5 % Anforderung Keine Qualität in der 3 Beeinträchtigung Aufgabenerledigung der Qualität in der beeinträchtigt Aufgabenerledigung 4 Global 12: 20 % Global 12: 1 % Keine Beein- Beeinträchtigung trächtigung der der Qualität in der Qualität in der Aufgabenerledigung 5 4 3 2 1 Aufgabenerledigung und kein Zeitdruck und kein Zeitdruck Kein Zeitdruck Stagnierer Unterfordert Fähigkeit Quelle: victor 2013
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Sinnzusammenhänge Umwelt Von der persönlichen Beziehung zur Wiederkaufabsicht Schon seit Anbeginn des victor war es uns wichtig, klare Aussagen zu treffen, die einfach zu verstehen sind, Persönliche Beziehung eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12 neue Betrachtungen ermöglichen und dazu anregen, an Wann haben Sie das letzte Mal persönlich 62,5% 89,4% mit Ihrem Berater gesprochen? den entscheidenden Stellschrauben auch wirkungsvolle (vor einem Jahr oder kürzer) Handlungen zu setzen. Deshalb haben wir auch in diesem Jahr an unseren zusammenhängenden Themensträngen gearbeitet. Wir wollen damit die Funktionsweise und Ausführliche Beratung eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12 Sinnzusammenhänge greifbar machen. So beschäftigt Wie oft haben Sie ein ausführliches, persönliches Beratungsgespräch mit Ihrem Berater? 50,0% 69,5% sich beispielsweise eine Wertekette mit der Frage, ob die (zumindest jährlich) Beratungen auch zu einem Abschluss führen, eine andere mit der Frage, ob die Strategie auch im Alltag erlebt wird und einen Einfluss nimmt. Produktkauf eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12 Wann haben Sie zuletzt in Ihrer Bank ein Produkt gekauft? 16,1% 56,1% (vor einem Jahr oder kürzer) Wiederkaufabsicht eigener Wert Vgl. zu Global 12 Global 12 Grundsätzlich beabsichtige ich noch weitere Produkte der Bank in Anspruch zu nehmen / zu kaufen. 62,5% 38,6% (trifft vollständig zu + trifft weitgehend zu) Quelle: victor Was bietet emotion banking an neuen Modulen? Wettbewerb Die Konkurrenz schläft nicht, schon gar nicht im Bankensektor. • Nicht-Kunde: Personen, die keine Kunden der jeweiligen Bankkunden haben die freie Auswahl an Produkten und Bank sind, werden mittels victor Kundenfragebogen zu Produktanbietern. Besitzt der Kunde ein Girokonto bei der ihrer Hauptbank befragt einen Bank, bedeutet dies längst nicht, dass er auch weitere • Nebenbankkunde: Die Einschätzung der eigenen Dienstleistungen bei der gleichen Bank bzw. beim gleichen Nebenbankkunden über das eigene Institut wird erfragt. Unternehmen bezieht. Durch das verstärkte Auftreten von Diese Betrachtung erlaubt ein implizites „schätzen“ Direktbanken und anderen Finanzdienstleistern bzw. dem über die Stärken des Mitbewerbs: Wenn mich Kunden, Online-Banking ist der Kunde schon lange nicht mehr an den die ebenso bei einer anderen Bank sind, im Bereich der Standort seiner Bank gebunden. Zusätzlich erleichtert die Beratung auffällig kritisch beurteilen, dann vermutlich, Online-Präsenz der Banken die Vergleichbarkeit zwischen weil sie beim Mitbewerb eine bessere Beratung erleben. den Instituten. • Mitbewerberprofil: Eigene Nebenbankkunden werden zu ihrer Hauptbank befragt und somit Doch wie kann man rasch und gezielt Informationen von den bietet dieses Modul eine gute Rückspiegelung, was Mitbewerbern erhalten, ohne einen großen Kostenaufwand Nebenbankkunden an ihrer Hauptbank schätzen oder zu betreiben? victor macht es möglich. Im Rahmen der als verbesserungswürdig empfinden. Bei diesem Modul Kundenbefragung können Sie auf Basis dreier verschiedener werden zusätzliche Fragen über den Mitbewerb in die Möglichkeiten die Konkurrenz unter die Lupe nehmen und Befragung aufgenommen. somit die eigene Performance erhöhen. Wie sehen die drei Möglichkeiten aus? Grundsätzlich richten Für Ihre Bank können somit relativ einfach durch ein wir uns auf der einen Seite an die Nebenbankkunden (Kunden ergänzendes Modul der victor Analyse Informationen zum Ihrer Bank, die jedoch auch andere Bankbeziehungen Mitbewerb erhoben werden. Das eigene Potential wird unterhalten) und andererseits auf die (echten) Nicht-Kunden aufgedeckt um Nebenbankkunden oder Nicht-Kunden als Ihrer Bank. Wir unterscheiden zwischen Modul Nicht-Kunden, neue Hauptbankkunden zu gewinnen. Nebenbankkunde und Mitbewerberprofil.
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Werte als wichtiger Teil der Unternehmens- Das Wertemodul beschäftigt sich genau mit dieser Frage und liefert ein umfassendes Bild der Kunden kultur über die kommunizierten Werte der Bank. Dabei werden alle Kundengruppen, sowie die Mitarbeiter- und Unternehmenskultur hat maßgeblichen Einfluss auf Führungskräftesicht einander gegenübergestellt. Wie ist den unternehmerischen Erfolg, weil sie festlegt, wie in meine Bank in den Köpfen meiner Kunden im Vergleich zu einem Unternehmen gearbeitet wird. Sie basiert auf jenen der Mitarbeitern und Führungskräften positioniert. gemeinsam akzeptieren Werten. Werte sind grundlegende Die empfundenen Werte aus Kundenperspektive können Orientierungsmaßstäbe, an denen sich im Fall alternativer dazu beitragen, dass sich der Kunde verstärkt mit der Bank Handlungsmöglichkeiten das Handeln orientieren soll. identifiziert oder aber distanziert. Eine klare Werteorientierung Folglich: Wenn es gelingt, sinnvolle Werte bewusst zu leben, kann Banken im Wettbewerb einen Vorteil verschaffen und ist kann man den gemeinsamen Erfolg stärken. somit ein wichtiger Erfolgsfaktor. Somit ist es für Ihre Bank ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, klar definierte Werte, Anhand der Werte lassen sich zwei Perspektiven festmachen: die auch beim Kunden attraktiv empfunden werden, zu haben Einerseits, welche Werte sind in meinem Unternehmen und diese zu leben. definiert und wie werden sie gelebt und andererseits, wie Finden Sie durch das ergänzende Wertemodul heraus, wie empfindet das außen – sprich der Kunde – meine Werte. Sie Ihre Kunden aber auch Mitarbeiter und Führungskräfte Tragen wir sie so nach außen, dass das Eigen- und Fremdbild sehen und wie Sie im Vergleich dazu gesehen werden wollen. des Hauses übereinstimmt? victor optimal nutzen Um victor als Banksteuerungsinstrument zu leben, sollte die des victor, wo entweder Kunden und/oder Mitarbeiter/ Analyse mindestens alle zwei Jahre durchgeführt werden. Führungskräfte zu den fünf victor Säulen befragt werden. Ergänzend ist zu empfehlen sowohl den Service Klima Index Der Service Klima Index wiederum konzentriert sich auf die als auch den Quick Check alle 6 bis 12 Monate einzusetzen. interne Sichtweise zwischen den einzelnen Abteilungen und Kurz gefasst ist der Quick Check eine abgespeckt Version darauf, wie die Abteilungen sich wechselseitig beurteilen. Umwelt Verzahnung von victor Quelle: victor
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Service Klima Index Umwelt Funktionsweise des Service Klima Index Die interne Zusammenarbeit ist ein wichtiger Teil der Wertschöpfung im Gesamtprozess. Wie Abteilungen zusammenarbeiten, wie sie sich gegenseitig beurteilen oder sich selbst einschätzen – das sind Fragen, die der Service Klima Index beantwortet. Arbeitsqualität und Servicebereitschaft stehen dabei im Mittelpunkt. Es wird die interne Kunden-Lieferanten Beziehung hinterfragt und gleichzeitig interne Benchmarks aufgestellt. Welche Abteilung wird als absolut top beurteilt, in welcher Abteilung gibt es noch Verbesserungspotential. Motivation und Handlungsantrieb können dadurch entstehen. Wahrnehmungsverzerrungen sind durch die Eigen- und Fremdbilddarstellung sofort erkennbar. Quelle: victor 8 Abteilung 1 eil u ng 1 Abte ilun Abt g2 7 n g1 Ab i lu te il Service Klima Index Facts: e un A bt g3 16 Ab ng teil ilu bte • un Abteilungsübergreifendes Feedback zur Arbeitsqualität und g4    A g 15 Abte Servicebereitschaft der Abteilungen   Abteilun ilung 5 • Führungskräfte und Mitarbeiter beurteilen Abteilungen, mit ng 6   Abteilun denen sie eng zusammenarbeiten Abteilu • Vernetztes Abteilungsbild g 14 • g7 Eigen- und Fremdbild   A lun • b te tei Feedback anderer Abteilungen Ab ilu ng • g8 13 Optimieren der Zusammenarbeit Ab un il te te ilu ng Ab 12 g 9 Ab t e ilu n eilun Ab t g 11 Abteilung 10 Starten Sie mit uns in ein erfolgreiches victor Jahr 2013 und leben Sie mit uns eine neue Vielfalt an Möglichkeiten im Rahmen der victor Standortanalyse! Für mehr Informationen können Sie sich gerne jederzeit an Mag. Anja Graf, BA (anja.graf@emotion-banking.at oder +43 (0) 2252 25 48 45 - 19) oder an Mag. (FH) Christina Tambosi (christina.tambosi@emotion-banking.at oder +43 (0) 2252 25 48 45 - 18) wenden.
  • 11. PREMIUM-VORTEIL. Jetzt anmelden und Ihren VORTEIL * sichern! Diese Möglichkeit - aktuelle Markenware zu Alle Artikel können ganz einfach per Telefon, Haben Sie Interesse, diesen Online-Shop als sehr günstigen Konditionen zu bestellen - oder über unserenund im eigenen Design Ihren Exklusivangebot Onlineshop bestellt werden. bleibt Ihnen als Mitglied von „emotion banking“ Kunden anzubieten? Dann melden Sie sich vorbehalten. Telefon:bei uns! Wir 55 898*** gemeinsam mit gerne 0180 / 55 erarbeiten www.dein-vorteil.de Ihnen Ihr maßgeschneidertes Konzept für In unserem Shop finden Sie ein ständig wech- intensive Kundenbindung! selndes Top-Marken-Sortiment aus den Berei- Ganz bequem - 24 Stunden am Tag - rund chen HAUSHALT, TEXTILIEN & ACCESSOIRES, um die Uhr. 3Tagen SCHUHE, SPORT & FREIZEIT, GESUNDHEIT & Lieferung innerhalb von WELLNESS, UHREN & SCHMUCK, TECHNIK ** und WERKZEUG. Bitte geben Sie diesen Code auf der Startseite (www. Ihr emotion.dein-vorteil.de) unten bei Einladungscode ein. Einladungscode Anschließend werden Sie aufgefordert Ihre E-Mail- Adresse und ein von Ihnen selbst zu vergebendes Passwort einzugeben (alphanumerisch bzw. nur Buch- emotion2013 staben bzw. nur Ziffern). Dies ist dann auch der Zugang für alle weiteren Anmeldungen (der Einladungscode wird dann nicht mehr benötigt). * Unser Produkt-Preis im Vergleich zum UVP des Herstellers. ** Ohne Gewähr. Bei Lieferungen in entlegene Gebiete oder Inseln dauert es erfahrungsgemäß einige Tage länger. *** 0,14 € pro Minute aus dem Festnetz der deutschen Telekom - Preise für Mobilfunkteilnehmer können abweichen www.emotion.dein-vorteil.de
  • 12. 12 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Ihre Analyse für Banking victor ist eine eingetragene Marke von emotion banking. Exzellenz Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor. Standortanalyse victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs­ räfte, Mitarbeiter, k Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Jetzt informieren! Themenfeldern wie Filiale, Segment, Abteilung etc. Banksteuerung victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances. Ihre Ansprechpartner: Dr. Barbara Aigner wettbewerb Mag. Anja Graf, BA victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf Mag. (FH) Christina Tambosi den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Die Auszeichnung erfolgt auf der glamourösen Gala am 19. 09. 2013, Stadttheater Baden bei Wien (A). Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien T.: +43 (0) 22 52 25 48 45 victor@bankdesjahres.at Qualitätssiegel victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für www.bankdesjahres.com herausragende Leistung verliehen wird und vom www.victorgala.com Mitbewerb differenziert. www.emotion-banking.com
  • 13. www.fotolia.de 13 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Ausgabe 1/20 12 • Februar ZKZ 21967 Post-Nr. 01-12 objekte Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen 1/2012 16. Jahrgang bank objekte Februar Umbaumaßnahmen her?“ F 8,50 Attraktive Einzelverkaufspreis Akustiklösun ge n ISSN 1610-3211 Akustiklösung en können au Raumgestaltu ch zur Seiten 28-39 ng beitragen Die Antwort ist einfach: im D-86842 Türkhe „Na aus der Businesspark A96 bank objekte natürlich!“ TH MEDIEN KG n staltung beitrage auch zur Raumge info@th-medien.com Hier finde ich umfangreiche Übersichten, lösungen können n – Akustik Fachinformationen, viele Objektberichte Akustiklösunge www.th-medien.com Trend und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis Kunden begeiste P Attraktive Active Office rn Planung für nahezu alle Bereiche. Seite 8 Vom Retail lernen Seite 12 Sonderwünsche kos ten Seite 18 TH Medien KG Christian te Heesen Businesspark A96 86842 Türkheim Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182 teheesen@bank-objekte.de www.bank-objekte.de
  • 14. 14 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 Veranstaltungstipps vom Finanz Colloquium Heidelberg! Neues Meldewesen Kompakt Neue FinaV 5. Februar in Frankfurt 6. Februar in Frankfurt Groß-/Mio.-Kredite Kreditnehmereinheiten 2013 18. bis 19. Februar in Frankfurt 19. bis 20. Februar in Frankfurt Compliance Aufsichtsrecht Branche SPEZIAL – Finanzierung 21. Februar in Frankfurt von Bioenergieanlagen 25. Februar in Frankfurt Branche SPEZIAL – Finanzierung Umsetzung verschärfter AnSFuG- von Windnergieanlagen Vorgaben 26. Februar in Frankfurt 25. Februar in Frankfurt Zum Umgang mit Analyse Erneuerbare Energien Wertpapierbeschwerden 27. Februar in Frankfurt 26. Februar in Frankfurt Behandlung von Zuwendungen Prüfung / Revision Erneuerbare- 27. Februar in Frankfurt Energien-Projekte 28. Februar in Frankfurt Fit für die Sonderprüfung Branchentag Heilberufe 1. März in Frankfurt 4. bis 5. März Finanz Colloquium Heidelberg GmbH Plöck 32a D-69117 Heidelberg Tel.: +49 (0) 6221 / 99 89 8 - 0 Finanz Colloquium info@fc-heidelberg.de Heidelberg
  • 15. 15 | emotion banking Newsletter | Jänner 2013 ng n k i nz e b a zell r e d x ive e l d e Impressum emotion banking  www.emotion-banking.com ® Strategie. Beratung. Innovatives Marketing. www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com Wir denken an alles für Ihren Erfolg! emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor ®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.