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Newsletter 3 - Mai 2010


Themen:
NPS: „Zufrieden“ ist für Banken zu wenig!
Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010.




Wir denken an alles für ihren erfolg!

                                                                                                     ®
                                                                          emotion banking
                                                                          Tel.: +43/2252/25 48 45
                                                                          e-mail: office@emotion-banking.at
                                                                          www.emotion-banking.com
                                                                          www.bankdesjahres.com
                                                                          www.victorgala.com
Neues aus der Welt
von victor
Vor einigen Tagen bin ich richtig er-       hen. Das ist die Kunst von Leadership.    In diesem Newsletter möchten wir Ih-
schrocken. Das Team von emotion ban-        Gerade in schwierigen Phasen braucht      nen einerseits neue Erkenntnisse aus
king befindet sich mitten in der Planung    ein Team den Rückhalt und die Stärke      den Kundenanalysen präsentieren und
der diesjährigen victor Gala und bei der    der Führung.                              anderseits auch zeigen, wie sich victor
Rückschau auf die vergangenen Jahre                                                   weiterentwickelt hat, um noch präzise-
hat sich nicht nur gezeigt, dass die Zeit   Diese Rolle nimmt victor gerne für die    re Antworten zu liefern.
verfliegt, sondern auch, dass wir heuer     Bankenbranche ein. Auch hier ist ein
bereits zum dritten Mal eine Gala vor       starker, objektiver und unbestechli-      Viel Vergnügen wünschen
dem Hintergrund einer Wirtschaftskrise      cher Freund gefordert, der einen Weg
haben. Der Prozess der „schöpferischen      des Wachstums zeigt. Fakt ist, wir dür-   Dr. Barbara Aigner
Zerstörung“, den Schumpeter schon vor       fen – nein – wir müssen „Bank“ neu        Dr. Christian Rauscher
70 Jahren als wesentliche Triebfeder        denken. Müssen uns die Frage stellen,
für Wachstum identifiziert hat, ist voll    welchen Nutzen wir den Kunden stif-
im Gange. Nur, dass wir bislang mehr        ten. Müssen uns überlegen, wie wir mit    P.S.: Jetzt Sitzplatz reservieren für die
Zerstörung als Schöpfung sehen.             der Herausforderung „Social Media“        victor Gala am 16. September 2010
                                            umgehen. Müssen Antworten auf die         unter www.victorgala.com/anmeldung
Schlaue Kalenderblätter wissen: In je-      Frage finden, wie wir künftig Spitzen-
der Krise liegt eine Chance. Stimmt ja,     kräfte für unsere Aufgaben begeistern.    P.P.S. zur Titelgrafik: victor zeigt das
aber diese zu nutzen ist die Kunst. Und     Müssen uns in der Rolle der Führung       ganze Bild ☺
die große Herausforderung besteht ge-       hinterfragen. Kurzum, wir müssen vie-
rade darin, in Zeiten, in denen alle den    le Fragen stellen und noch mehr und
Kopf eher hängen lassen, Aufbruch-          bessere Antworten erhalten. victor ist
stimmung und Zuversicht zu versprü-         dafür geschaffen.
Zufrieden ist für Banken
zu wenig
 Super HL
   Subheadline
schon seit Jahren wird immer wieder        Führungskräfte sollten künftig für die     Eine Kennzahl mit Emotion
behauptet, dass es nicht ausreicht         Steuerung des Unternehmens lediglich
die kunden zufrieden zu stellen. die       eine einzige Kennziffer heranziehen –      Wie wird der Net Promotor Score be-
schlagworte der kundenbegeisterung         den Net Promoter Score oder deutsch:       rechnet? Diese Kennziffer wird durch
und der apostel werden diskutiert und      die Nettoweiterempfehlungsquote. Die-      die Frage ermittelt, wie wahrscheinlich
als neue ultimative Zielsetzung ange-      se neue Kennziffer – so das Ergebnis       es ist, dass Kunden ein bestimmtes
priesen. nicht ganz zu unrecht, wie die    seiner Studien – korreliert positiv mit    Unternehmen an einen Freund wei-
globalergebnisse der standortanalyse       dem Unternehmenswachstum. Anders           terempfehlen. Dabei unterscheidet
victor, ermittelt unter Banken, sparkas-   formuliert: Je besser die kunden über      Reichheld 3 Arten von Kunden:
sen und genobanken im deutschspra-         ein Unternehmen sprechen, desto grö-       1. Promotoren: Sie sind die Apo-
chigen raum, beweisen.                     ßer das Umsatzwachstum.                         stel des Unternehmens – stark
                                                                                           überzeugt und auch aktiv kom-
Einer der prominentesten Vertreter         Reichheld fand heraus, dass der NPS             munizierend. Kunden, die sehr
der       Kundenbegeisterungsphiloso-      für die Prognose künftigen Wachstums,           sicher das Unternehmen wei-
phie ist mit Sicherheit Fred Reichheld.    sogar aussagekräftiger sei, als alle            terempfehlen.
Der amerikanische Autor erlangte die       bisherigen und typischerweise einge-       2. Passivs oder Neutrals: Kunden,
Aufmerksamkeit der gesamten Mar-           setzten (Finanz-)Kennzahlen. Nur echte          die eigentlich recht positiv über
ketingfachwelt bereits in den 90iger       Kundenloyalität bringt – seiner Über-           das Unternehmen denken, jedoch
Jahren mit seiner Harvard Publikation      zeugung nach – nachhaltiges Wachs-              keine Handlung setzen.
„Loyalty Based Management“. Damit          tum. Natürlich wurde diese These in        3. Detractors: Kunden, die vom Un-
legte er den Grundstein für das CRM        der Wissenschaft intensiv diskutiert            ternehmen nicht überzeugt sind
Denken, mit ihm das Denken in Kun-         und blieb in Teilaspekten auch nicht un-        und ihre negativen Erfahrungen
denbeziehungen und nicht in einfachen      widersprochen (es gibt noch exaktere            auch mit anderen Kunden bespre-
Verkaufsabschlüssen und somit die          Prognoseverfahren für Wachstum, die             chen.
Loyalität als die neue Steuergröße aller   ebenso auf Basis von Kundenloyalität
Marketingbestrebungen.                     arbeiten – beispielsweise der Loyali-      Die Nettoweiterempfehlung berechnet
                                           tätsindex von victor ☺).                   sich nun ganz einfach: Man nehme
Loyalität wird in                                                                     seine Freunde (= Promotoren) und
Mundpropaganda gemessen                    Dennoch gilt im Zwischenresümee:           ziehe davon die Feinde (=Detratcors)
                                           1. Loyalität ist ein wichtiger Wachs       ab. Passivs bleiben unberücksichtigt,
2005 folgte der nächste Schlag, indem         tums treiber!                           da sie ja nicht zum öffentlichen Mei-
Reichheld sein Buch „The ultimate Ques-    2. Der NPS ist eine Kennziffer, die für    nungsbild beitragen. Der NPS kann so-
tion“ bzw. den Fachartikel „The only          das Management stark emotional          mit zwischen +100 (das Unternehmen
number you need to grow“ veröffent-           aufrüttelnd wirkt!                      hat nur Promotoren und Apostel) bis
lichte. Seine Kernbotschaft ist einfach:                                              -100 (das Unternehmen hat nur De-
                                                                                      tractors und Feinde) liegen.
4 │ emotion banking newsletter | Mai 2010



Zufrieden ist schon negativ
                                                                                                        Berechnung des NPS
Wie hängen nun Kundenzufriedenheit                                   Ich würde diese Bank einem guten Freund/einer guten
und NPS zusammen? Die Zahlen der
victor Analyse 2009 sprechen eine
                                                                                   Freundin weiterempfehlen.
deutliche Sprache. Jene Kunden, die
                                                                  trifft                                                                                           trifft gar
insgesamt von ihrer Bank begeistert                              sehr zu                                                                                           nicht zu
sind, gelangen auf einen NPS von +90.
Die „sehr zufriedenen“ Kunden schaf-
fen immer noch eine +35 bei der Mund-                              1                          2                           3                     4                         5
propaganda. Banken, deren Kunden le-
diglich „zufrieden“ sind, haben bereits
                                                               Promoter                     Passive                                         Detractor
eine negativ dominierte Mundpropa-
ganda und somit gute Aussichten auf                                                                 Promoter
Kundenverlust.                                                                                    - Detractor
                                                                                                    NPS                            *Reichheld verwendet in Amerika eine 10er Skala




                                 Der globale Net Promoter Score der Kunden ist um 13 Punkte gefallen*

                          Trifft vollständig zu = Promotoren
                                                       trifft vollständig zu                                    44
                                                                                                                                     NPS
                                                      trifft weitgehend zu                              36

                                                          trifft bedingt zu

                                                            trifft kaum zu
                                                                                       13

                                                                                       4
                                                                                                                                   +25
                                                         trifft gar nicht zu       2

                                                                               0       10    20       30     40      50       60   70      80       90     100
                            Trifft gar nicht zu = Detractors
                    (Erklärung des NPS: +100 Punkte bedeutet: alle Befragten würden die Bank weiterempfehlen, 0 bedeutet: Befürworter und
                    Gegner halten sich die Waage und -100 bedeutet: alle Befragten raten von der Bank ab)

                    Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld
                                                                                                                                                                      *im Vgl. zu 2008
                                                                                                                                                         victor Globalergebnisse 2009



                                                                                                                               Banken müssen in Kundenbe-
                                  Zufrieden ist schon negativ
                                    Zufrieden ist schon negativ
                                   Zufrieden ist schon negativ                                                                 ziehung massiv investieren

                                                                                                                               Insgesamt litt im vergangenen Jahr
                                                                                                                               der NPS deutlich unter den Auswir-
                                                                                                                               kungen der Finanzkrise. Während das
                                                                                                                               Zufriedenheitsniveau der Banken mit
                                                                                                                               2,1 (auf einer 5teiligen Skala mit 1
                                                                                                                               = begeistert und 2 = sehr zufrieden)
                                                                                                                               noch auf dem gleichen – und guten –
                                                                                                                               Niveau wie 2008 lag, brach der NPS
                                                                                                                               um 15 Punkte ein. Für Banken ist dies
                                                                                                                               ein absolutes Warnsignal hinsicht-
                                                                                                                               lich der bedeutendsten Währung im
                                                                                                                               Finanzbereich: Vertrauen.




  victor Globalergebnisse 2009
5 │ emotion banking newsletter |Mai 2010



                                                                        Die Entwicklung des Internet




Detaillierter. Facettenreicher.
Individueller.
Das ist victor 2010.
victor ist ständig bestrebt, den Return    wie aus den Augen einer Frau, aus der          Bereichen die interne Kundenorientie-
on Management zu steigern. Denn das        Perspektive einer Abteilung oder einer         rung gestärkt werden kann. Dabei lässt
Management hat grundsätzlich keine         Regionaldirektion oder Sie betrachten          sich der Service Klima Index perfekt mit
Zeit und kein Budget. Wenn diese wert-     die Zielgruppe der Direktbanknutzer            dem Quick Check verzahnen, so dass
vollen Ressourcen investiert werden,       und erkennen, wo das Marketing anset-          Sie alles für eine sichere Banksteue-
dann muss es auch was bringen. Daran       zen muss. Bereichernd dabei ist, dass          rung erhalten.
werden wir gemessen. Und das macht         neben den Globalbenchmarks bei den
uns Freude!                                Auswertungen auf Abteilungs-, Regio-           Kurzum: wenn victor ein Waschmittel
                                           naldirektions- oder Filialebene haus-          wäre, würden wir mit Freude schreiben
Der Grundsatz, dass Sie als Führungs-      interne Benchmarks genutzt werden              „jetzt mit höherer Waschkraft!“ so aber
kraft in einer Bank, Genobank oder         und Sie auf einen Blick erkennen, wo           bleibt ein persönliches Resümee: Noch
Sparkasse rasch und präzise eine kla-      die Stärken und Schwächen der jewei-           nie hat es so viel Freude bereitet, die
re Entscheidungsgrundlage benötigen,       ligen Einheiten liegen. Punktgenaue            Ergebnisse aus victor für Management-
steckt in den Genen von victor. Als        Information umfassend und vernetzt –           entscheidungen zu nutzen!
Instrument, das Klarheit und Weiter-       das ist Return on Management!
entwicklung fördert, fordert sich victor
natürlich auch ständig selbst. Daher       Darüber hinaus bietet victor nicht nur
profitieren Banken, die victor in diesem   eine einmalige Analyse der Ist-Situati-          Jetzt ist ihre Zeit für victor!
Jahr nutzen von zahlreichen neuen Ana-     on, sondern denkt langfristig. Mit dem
lysen und Auswertungsmöglichkeiten.        victor Quick Check haben Sie eine „3             Nutzen Sie die Gelegenheit und
                                           Minuten Instant“ Messung der wich-               entscheiden Sie sich für victor.
Perfektes Zusammenspiel der                tigsten BSC Parameter, so oft Sie wol-           Melden Sie sich jetzt an und profi-
Module, Quick Checks und                   len. Und Sie erhalten einen Banksteu-            tieren Sie noch bis 30.6.2010 von
Service Klima Index                        erungsbericht, der Ihnen zeigt, wie Ihr          den aktuellen Preisen des victor
                                           Haus Fortschritte erzielt.                       2010.
Was macht victor dieses Jahr noch
besser? Die substanzielle Weiterent-       Zusätzlich bieten wir mit dem Service            Tipp:
wicklung von victor liegt 2010 in einer    Klima Index eine Beurteilung der in-             Sichern Sie sich jetzt Ihren Preis-
Modularisierung, die es ermöglicht,        ternen Service Qualität der einzelnen            vorteil. Die Preisstruktur 2010 gilt
unterschiedliche Sichtweisen einzu-        Abteilungen sowie einen Abgleich zwi-            für Frühbucher von victor 2011
nehmen. Mit den neu entwickelten Mo-       schen Eigen- und Fremdbild. Als Abtei-           (Erhebungszeitraum 01.08.2010
dulen können Sie victor aus den Augen      lungsleiter sehen Sie, wie Ihre Abteilung        bis 31.05.2011)!
eines Jugendlichen ebenso betrachten,      wahrgenommen wird und in welchen
6 │ emotion banking newsletter |Mai 2010



victor lässt keinen Wunsch offen
ergänzende Auswertungsmodule für den vollen Durchblick

victor ist zweifelsohne DAS Analyseins-                  beispielsweise ein Vergleich von Filialen                       Beim Bericht werden alle Informatio-
trument für Banken des deutschspra-                      hinsichtlich der Kundenzufriedenheit,                           nen als eigener Bericht aufbereitet (bei-
chigen Raums. Mit seinem verzahnten                      ein Vergleich von Segmenten hinsicht-                           spielsweise ein Kundenbericht je Filiale
Befragungsinstrument (Führungskräf-                      lich der Produktnutzung). Diese Form                            oder Kundensegment). Diese Form der
te, Mitarbeiter, Kunden), den aussage-                   der Auswertung bietet den Vorteil eines                         Auswertung bietet den Vorteil von noch
starken Analysen, dem einzigartigen                      raschen Überblicks und einer hohen                              detaillierteren Ergebnissen (größere
Benchmark und dem konkurrenzlosen                        Vergleichbarkeit (größere Breite).                              Tiefe).
Preis-Leistungsverhältnis begeistert er
zahlreiche Banken.                                                                            Index versus Bericht
Wer noch genauere Informationen be-
gehrt, nutzt die zahlreichen Auswer-                                                                   Auswertung
tungsmodule. Dabei unterscheidet                                                                           als
victor zwischen Index und Bericht.

Index oder Bericht -                                                                 INDEX                                          BERICHT
Übersicht oder Details                                                 Schnelle Übersicht und Ver-                       Vollständiger Bericht mit
                                                                      gleich der Gesamtergebnisse                      detaillierten Auswertungen je
Beim Index werden wesentliche Infor-                                      aller Kundengruppen                                  Kundengruppen
mationen im Vergleich dargestellt (also



                         Modul          Modul                            Modul                   Modul                         Modul                   Modul
                   Filiale / Region Kundensegment                      Zielgruppe              Wettbewerb                   Nicht-Kunde               Abteilung
WAS                Mit diesem präzisen       Evaluierung des         Detaillierte Kenntnis   Analyse der Wett-             Umfassendes Bild        Ein klares Bild zur
bekomme ich?       Steuerungstool für        segmentspezifischen     von Zielgruppen         bewerbsnutzung                über Ihre Noch-Nicht-   internen Steuerung
                   Ihre Filiale erhalten     Vertriebs- und Be-      (als Subgruppe von      Ihrer Kunden (Ihre            Kunden und deren        von Abteilungen
                   Sie wahlweise die         treuungskonzeptes       Kundensegmenten,        Exklusivbankkunden            Wahrnehmung des         und Organisations-
                   Kunden- oder              und Gegenüberstel-      zB Jugend, Frauen,      vs. Mehr-Banken-              Wettbewerbs             einheiten
                   Gesamtergebnisse          lung der Kundenseg-     Senioren, etc.)         Kunden (Multi User))
                   (MA, FK, KD) auf-         mente                                           und deren Wahrneh-
                   geschlüsselt auf          Auf Wunsch: Befra-                              mungen
                   Filialen/Regional-        gung der Mitglieder/
                   direktionen               Funktionäre
WELCHE             Filial-Dashboards:        Ampelsystem für         marketing- und          Analysen des direk-           Analysen des direk-     Abteilungs-Dash-
SPEZIALITÄT        aggregierte Ergeb-        Kundensegmente im       vertriebsrelevante      ten Wettbewerbs aus           ten Wettbewerbs aus     boards:
erhalte ich?       nisse jeder Filiale/      direkten Vergleich      Analysen                Sicht des eigenen             Sicht von Nicht-Kun-    jede Abteilung im
                   Region auf einen                                                          Kundenstammes                 den getrennt nach       Überblick auf 1 Seite
                   Blick (1 Seite)                                                           (Multi-Bank-Nutzer, Ne-       Sektoren
                                                                                             benbankverbindungen)

WANN               Sie wollen:               Sie wollen:             Sie wollen:             Sie wollen:                   Sie wollen:             Sie wollen:
setzt man das      •Ihre Filialen/Regio-     •Ihre Kunden-           •Ihre Zielgruppen       •Detaillierte Einbli-         •Einen Vergleich        •Detaillierte Einbli-
Modul ein?         nen im Vergleich          segmente/-gruppen       besser und differen-    cke in das Bank-              mit dem direkten        cke in das Arbeits-
                   •Übersichtsinfor-         im Vergleich            ziert bearbeiten        Nutzungsverhalten             Wettbewerb              klima der einzelnen
                   mationen für die          •Überprüfen, ob         •Vertriebsmitarbei-     Ihrer Kunden                  •Gezielte Analysen,     Abteilungen
                   Filial-/ Regionalleiter   diese unterschiedlich   tern Ansprachean-       •Gezielte Analysen,           um neue Kunden zu       •Analysen, die
                   (Dashboards)              bearbeitet werden       lässe aufzeigen         um der Gefahr der             erobern und Schwä-      aufzeigen, in welchen
                   •Präzise Grundlage        •Grundlage für die                              Abwanderung gegen-            chen des Mitbewerbs     Bereichen die Arbeit
                   für Aktivitäten der       Optimierung der                                 zusteuern und die             zu erkennen             der einzelnen Ab-
                   vertrieblichen Opti-      Bearbeitung                                     Kundenbeziehung zu                                    teilungen optimiert
                   mierung                                                                   stärken                                               werden kann

WELCHE             Filiale,                  A, B, C Kunden;         Demografie (zB          Eigene Kunden,                Nicht-Kunden            Abteilung,
Analyseebenen?     Region (Verbund           S, I Kunden; Betreu-    Alter, Geschlecht,      die andere FDL                ausgewertet nach        Organisationseinheit
                   mehrerer Filialen)        ungs-, Beratungs-,      Einkommen), Dauer       (Direktbanken, priv. FDL,     Wettbewerbssekto-
                                             Service Kunde;          der Bankbeziehung       Versicherungsvertreter)       ren (VB, RB, SPK,
                                             Mitglieder/ Funkti-     (zB Neukunden)          nutzen                        sonstige)
                                             onäre
Auswertungstiefe   index (= Vergleich        index (= Vergleich      index (= Vergleich      Bericht (= 1 Bericht          index (= Vergleich      index (= Vergleich
                   aller Filialen auf        aller Segmente auf      aller Zielgruppen auf   mit allen Auswertun-          aller Sektoren auf      aller Abteilungen auf
                   einen Blick)              einen Blick)            einen Blick)            gen je Wettbewerber)          einen Blick)            einen Blick)
                   Bericht (= 1 Bericht      Bericht (= 1 Bericht    Bericht (= 1 Bericht                                  Bericht (= 1 Bericht    Bericht (= 1 Bericht
                   mit allen Auswer-         mit allen Auswertun-    mit allen Auswertun-                                  mit allen Auswertun-    mit allen Auswertun-
                   tungen je Filiale/        gen je Segment)         gen je Zielgruppe)                                    gen je Sektor)          gen je Abteilung)
                   Region)                   kapitel: Auswertun-
                                             gen der Mitglieder

Rücklauf
(mindest                                                      Index: 30 ausgefüllte Fragebögen                                                     5 Personen je
Empfehlung)                                                  Bericht: 50 ausgefüllte Fragebögen                                                    Abteilung
7 │ emotion banking newsletter |Mai 2010




Modul Filiale
Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information
Die Gesamtperformance jeder Bank
setzt sich aus einer Vielzahl an Einzel-                       Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick
leistungen zusammen. Eine wesentli-                                                                                 Net Promo-
                                                                     Häufigkeit        Exklusiv- Net Promo-                    Net Promo-
che Komponente dabei: die Bankfiliale                                                                               ter Score*
                                                   Filialen         der Beratung      bankkunde ter Score*                     ter Score*
(und der Zusammenschluss zu einer                                    (jährlich oder                                 Geschäfts-
Region).                                                                 öfter)          (ja)     Berater                         Bank
                                                                                                                       stelle

Jede Filiale beeinflusst wesentlich die       Gesamtbank                58,7%           42,6%              +26            +6             -1
Wahrnehmung der gesamten Bank.
                                              Filiale 1            57,1%              41,9%          +48            +28            +21
Identifizieren Sie mit diesem Modul die
Stärken und Potenziale Ihrer Filialen
                                              Filiale 2            52,1%              46,9%          +24            +2             -6
(Regionen) als optimale Basis für das
zielgerichtete Steuern Ihrer Filialen.        Filiale 3            48%                43,9%          +30            +2             -3
Profitieren Sie außerdem von den über-
sichtlichen Filial-Dashboards, die Ihnen      Filiale 4            48,1%              25%            -10            -4             0
die aggregierten Ergebnisse je Filiale/
Region auf einen Blick liefern.               Filiale 5            65,5%              39,4%          +17            -26            -24

Highlights des Modul Filiale                  Filiale 6            58,4%              33,3%          +16            +2             -17

                                             * Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate.
Das Modul Filiale liefert ihnen präzise      Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld
Auswertungen aufgeschlüsselt auf die
einzelnen Filialen bzw. Regionaldirekti-
onen.                                                                                              Übersichtstabellen liefern einen Ver-
                                             Überblickstabellen und                                gleich der Gesamtergebnisse aller Fili-
Dadurch werden die einzelnen Ein-            Dashboards                                            alen/Regionen für Vorstände, Vertriebs-
heiten miteinander vergleichbar. Sie                                                               leiter und Regionaldirektoren.
können die individuellen Ergebnisse          Neben den standardmäßigen victor
gegenüberstellen und mit den Gesamt-         Auswertungen liefert das Modul Filiale                Dashboards geben einen Überblick
bankergebnissen vergleichen.                 die Auswertungen sowohl in Übersichts-                über die wichtigsten Kennzahlen der
                                             tabellen als auch in eigens entwickelten              jeweiligen Filiale/Region für den Ge-
                                             Dashboards.                                           schäftsstellenleiter/Regionaldirektor.




Modul Filiale im Profil

 Wer?                         Das victor Modul Filiale / Region
                              ist ein präzises Steuerungs- und Feedbacktool, dass Ergebnisse der Befragung auf Filialen /
 Ist Was?
                              Regionaldirektionen aufschlüsselt und sie mit dem Gesamtbankdurchschnitt vergleicht
 für Wen?                     und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Filialleiter besonders relevant
                              um rasch und präzise die Stärken und Potenziale der einzelnen Vertriebseinheiten zu
 für welches Bedürfnis?
                              identifizieren
 Mit welcher Wirkung?         und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.
                              Hierfür werden die Ergebnisse je Filiale mit der bankinternen Benchmark verglichen und
                              mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Filial-
 Wie macht er das?
                              bzw. Regionaldashboards zeigen übersichtlich die wichtigsten Informationen, zusätzliche
                              Detailanalysen je Filiale / Regionaldirektion unterstützen die Steuerungswirkung.
                              Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Filialen/
 Was ist anders?              Regionen aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert.
                              Sie erkennen die Performer und die Nachzügler.

 Kern des Konzeptes           Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information.
8 │ emotion banking newsletter |Mai 2010




Modul Kundensegment
optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung
  „Kunde ist nicht gleich Kunde“, klar!                      segmentspezifisch realisiert wird und       Unser Tipp:
Das ist die Grundlage für die Bildung                        welchen Erfolg Sie damit erzielen.
von Kundensegmenten. Doch wie er-                                                                        Nutzen Sie den victor Kundensegment-
folgreich ist die Segmentierung in Ih-                       Highlights des Moduls Kunden-               index für den klaren Überblick Ihrer
rem Haus? Sind Ihre Top Kunden auch                          segmente                                    Kundensegmente. Er dient Ihnen als
tatsächlich die Heavy User? Werden die                                                                   Management Summary, mit der Sie alle
Ressourcen für die richtigen Kunden-                         Ihre Ergebnisse werden auf die ge-          Informationen auf einen Blick erhalten
segmente eingesetzt? Das Modul Kun-                          wünschten Kundensegmente aufge-             und die Orientierung behalten!
densegment liefert Ihnen klare Informa-                      schlüsselt. So erkennen Sie genau, wo
tionen, wie Sie Ihre Kundensegmente                          ihre Stärken und Potentiale in den je-      Profitieren Sie darüber hinaus von allen
noch besser ansprechen und servicie-                         weiligen Segmenten liegen und wo Sie        Detailergebnissen in den Kundenseg-
ren können. Sie erkennen genau, ob                           ansetzen müssen, um noch präziser           mentsberichten und erfahren Sie, wo
das Vertriebs- und Betreuungskonzept                         agieren zu können.                          Sie noch erfolgreicher werden können.




                                       Kundensegmentindex: Ihre Kundensegmente im Vergleich
                                              trifft voll-      trifft weitge-                                            trifft   trifft gar
 Diese Bank bietet mir...                                                                                                                       MW
                                             ständig zu            hend zu                                              kaum zu    nicht zu


                            P-Kunden           44,3%               36,2%                                                 2,3%       1,7%        1,8
 Zeitsparende und
 rasche Abwicklung          FM-Kunden          48,4%               45,2%                                                  0%          0%        1,6
 meiner Anliegen
                            PB-Kunden          41,2%               45,6%                                                 1,5%       1,5%        1,8


 Schaltermitarbeiter,       P-Kunden           57,3%               26,3%                                                 4,7%       1,2%        1,7
 die sich um meine
 tägl. Geschäfte            FM-Kunden          40,7%               18,5%                                                  0%        11,1%       2,2
 kümmern (Private
 Banking: Service,
 bei dem man sich           PB-Kunden           19%                41,3%                                                 11,1%      3,2%        2,4
 um nichts kümmern
 muss)


                            P-Kunden           17,3%               38,3%                                                 11,1%      3,7%        2,5
 Exklusive & gehobe-
 ne Bankdienstleis-         FM-Kunden          19,4%               41,9%                                                 6,5%       3,2%        2,3
 tungen
                            PB-Kunden          13,1%               49,2%                                                 6,6%       6,6%        2,4
Anmerkung: P-Kunden sind Privatkunden, FM-Kunden sind Firmenkunden, PB-Kunden sind vermögende Privatkunden



Modul Kundensegment im Profil
 Wer?                                  Das victor Modul Kundensegment
                                       ist ein präzises Steuerungstool, dass durch exakte Anaysen Informationen über Kundenseg-
 Ist Was?
                                       mente liefert
 für Wen?                              und somit relevant für Vertriebsverantwortliche ist,
                                       um rasch und präzise die Kundensegmente zu vergleichen und das segmentspezifische Be-
 für welches Bedürfnis?
                                       treuungskonzept zu evaluieren
 Mit welcher Wirkung?                  und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.
                                       Hierfür werden die Ergebnisse der jeweiligen Kundensegmente in übersichtlichen Tabellen
 Wie macht er das?
                                       miteinander veglichen.
                                       Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse
 Was ist anders?
                                       oder einen detaillierten Bericht über die 5 Säulen für jedes Ihrer Kundensegmente.

 Kern des Konzeptes                    Optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung.
9 │ emotion banking newsletter |Mai 2010



Modul Zielgruppe
präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache
Zielgruppenspezifische Ansprache ist
heute wichtiger denn je. Marketingak-                        Der „share of wallet“: Eigen- versus Fremdprodukte
tivitäten müssen effizient auf die spe-         Angaben in Prozent
                                                                                     Produktnutzung bei                     Produktnutzung bei den
zifischen Anforderungen der Zielgrup-                                                   dieser Bank                       anderen Finanzdienstleistern
pe ausgerichtet werden. Das ist keine           Konto                                                                99          3

Aufgabe für das Augenmaß, sondern               Sparbuch                                                       79                17
verlangt exakte Analysen. Werden Kun-           Bausparen                                                63                          20
dinnen gleich gut beraten wie Kunden?           Aktien                                5                                          3
Sind Jugendliche kritischer als Seni-           Finanzierung/Kredite                          33                              9
oren? Wie sehen uns die Neukunden
                                                Kreditkarte                                        45                                8
oder unsere Mitglieder/Funktionäre?
                                                Fonds/Anleihen                           20                                      5
Das Modul Zielgruppe hilft Ihnen, Ihre
Kunden differenzierter und zielgerich-          Vorsorgeprodukte/                                                                         43
                                                                                              29
                                                Pensionsversicherung
teter zu betreuen und zeigt Anlässe zur
                                                Internetbanking                                         57                   0
Ansprache auf.
                                                Leasing                              1                                           5

                                                KFZ-Versicherung                      5                                                            69
Highlights des Moduls
                                                Haushaltsversicherung (Sach-
Zielgruppe                                      und Haftpflichtversicherung)
                                                                                      5                                                              68


                                                Rechtsschutzversicherung             1                                                     52
Mit dem victor Modul Zielgruppen er-
                                                Personenversicherung (Unfall-,
halten Sie wertvolle Informationen über         Kranken-, Lebensversicherung)
                                                                                              30                                           49

die Feinheiten Ihrer Kundenstruktur.            Sonstiges                            1                                        9


Sie erhalten alle Analysen ausgewertet
nach:
• demographischen Aspekten (Le-                                          Eigener   Vergleich zu                                                           Worst
                                                Produktnutzung                                           Global 09        Global 08       Best 09
     bensphasen bzw. Altersgruppen,                                       Wert      Global 09                                                              09
     Geschlecht, Einkommen)                     Durchschn. Produkt-
• Nutzung von Vertriebskanälen                  anzahl je Kunde bei         5,5                                4,9          4,6                5,7         3,8
                                                dieser Bank
• unterschiedlichen Kundenprofilen:
     Was unterscheidet den loyalen              Durchschn. Produkt-
                                                zahl je Kunde bei
     Hauptbankkunden vom Multibank-                                         4,1                                4,0          3,7                3           4,1
                                                anderen Finanzdienst-
     nutzer?                                    leistungsunternehmen

Neben Aussagen zur Produktnutzung               Share of Wallet            57,3%                              55,1%        53,3%          65,5%           49,4%
und Zufriedenheit sowie Loyalität be-
kommen Sie beim Modul Zielgruppe
auch Einblicke in die wahrgenommene
Qualität und Flexibilität der Betreuer so-
wie den Lifestyle der Kunden.

Modul Zielgruppe im Profil

 Wer?                           Das victor Modul Zielgruppe
 Ist Was?                       ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse von Zielgruppen
 für Wen?                       und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant,
 für welches Bedürfnis?         um die unterschiedlichen Zielgruppen differenzierter bearbeiten zu können
                                und somit den Vertriebsmitarbeitern Ansprechanlässe für die jeweiligen Zielgruppen
 Mit welcher Wirkung?
                                aufzuzeigen.
                                Hierfür werden die Ergebnisse der einzelnen Zielgruppen in übersichtlichen Auswertungen
 Wie macht er das?
                                miteinander verglichen.
                                Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Ziel-
 Was ist anders?                gruppen (z.B. Jugend, Senioren, Frauen, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene
                                Gesamtbankdurchschnittswert.

 Kern des Konzeptes             Präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache.
10 │ emotion banking newsletter |Mai 2010



Modul Abteilung
optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen
Neben den Filialen im Außenbild, sind
vor allem die Abteilungen für das inter-                     Dash Board*: (M)eine Abteilung im Überblick
ne Bild verantwortlich. Jede Abteilung                                            Mitarbeiter                        Führungskräfte
entscheidet in erheblichem Maße, wie
die Servicequalität des Gesamtunter-                                                Vergleich                             Vergleich
                                                                       Eigene                                Eigene
                                                                                      zum        Betrieb                    zum        Betrieb
nehmens vom Kunden wahrgenommen                                       Abteilung                             Abteilung
                                                                                     Betrieb                               Betrieb
wird und trägt daher zum Erfolg des Un-
ternehmens bei. Jede Abteilung erfüllt        fachliche kompetenz/aufgaben
jedoch eine eigene Funktion und hat
dementsprechend bestimmte Bedürf-             Ich bin mit meinem
nisse. Auch die Mitarbeiter und Füh-          Fachwissen immer            1,5                      2,2          2                        1,9
rungskräfte weisen unterschiedliche           up-to-date.
Erwartungshaltungen und Verhaltens-           Ich habe das Ge-
muster auf. Aus diesem Grund ist es be-       fühl, die richtigen
sonders wichtig, bei der Unternehmens-        Qualifikationen für         1,5                       2          1,3                       1,5
steuerung auch auf der Ebene einzelner        meine Aufgaben zu
Organisationseinheiten anzusetzen.            haben

Daher liefert Ihnen victor mit diesem         Motivationspotential der aufgaben
Modul detaillierte Einblicke in das Ar-
                                              Ich habe eine
beitsklima der einzelnen Abteilungen          Tätigkeit, bei der
und zeigt auf, in welchen Bereichen die                                   2,5                       2          1,7                       1,5
                                              ich ständig dazu
Arbeit der einzelnen Abteilungen opti-        lernen kann.
miert werden kann.
                                              Meine Arbeits-
                                              aufgaben sind                1                       1,7         1,5                       1,2
Highlights des Moduls                         interessant
Abteilung                                     * Diese Grafik stellt einen Auszug aus dem Abteilungs Dash Board für eine Betriebseinheit dar.

Das Modul Abteilung bietet ein klares
Bild zur internen Steuerung von Abtei-
lungen und Organisationseinheiten.

Neben Aussagen zur Mitarbeiterzufrie-        Dashboards für Abteilungsleiter
denheit und Loyalität bekommen Sie
beim Modul Abteilung auch Einblick in        Zusätzlich zum Bericht bekommt jeder                 wichtigsten Ergebnisse der jeweiligen
den Informationsfluss in den Abteilun-       Abteilungsleiter ein Abteilungsdash-                 Organisationseinheit zusammen und
gen sowie die Zusammenarbeit mit di-         board als Kurzinformation über seine Ab-             vergleicht diese mit dem Gesamtbank-
rekten Vorgesetzten.                         teilung. Dieses fasst auf vier Seiten die            durchschnitt.

Modul Abteilung im Profil
 Wer?                       Das victor Modul Abteilung
                            ist ein präzises Instrument zur internen Steuerung von Abteilungen und Organisations-
 Ist Was?
                            einheiten
 für Wen?                   und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Abteilungsleiter besonders relevant,
                            um detaillierte Einblicke in das Arbeitsklima der einzelnen Abteilungen zu erhalten und Optimie-
 für welches Bedürfnis?
                            rungsmöglichkeiten aufzuzeigen
 Mit welcher Wirkung?       und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.
                            Hierfür werden die Ergebnisse je Abteilung mit der bankinternen Benchmark verglichen und
                            mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Über-
 Wie macht er das?
                            sichtstabellen zeigen die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Abteilung
                            unterstützen die Steuerungswirkung.
                            Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Abteilungen
 Was ist anders?            aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen
                            die Performer und die Nachzügler.
 Kern des Konzeptes         Optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen.
11 │ emotion banking newsletter |Mai 2010



Modul Wettbewerb
detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht
Nicht nur Banken anderer Sektoren                Highlights des Moduls                         Somit erhalten Sie Antworten zu Fragen
buhlen um unsere Kunden. Vor allem                                                             wie:
                                                 Wettbewerb
Direktbanken, private Finanzdienstleis-                                                        • Welche Angebote nutzen meine
ter und Versicherungsvertreter werben                                                               Kunden lieber bei anderen Finanz-
                                                 Neben präzisen Einblicken in das Bank-
aktiv um die Gunst unserer Kunden.                                                                  dienstleistern?
                                                 Nutzungsverhalten der eigenen Kunden
Daher analysiert victor mit diesem Mo-                                                         • Aus welchen Gründen werden
                                                 liefert das Modul Wettbewerb auch eine
dul exakt die Einstellungen und das                                                                 bestimmte Angebote nicht in der
                                                 detaillierte Analyse der Gründe für die
Verhalten Ihrer eigenen Kunden, die zu-                                                             Hauptbank sondern bei Wettbe-
                                                 Nutzung von Wettbewerbsangeboten.
sätzlich die Angebote des Wettbewerbs                                                               werbern genutzt?
nutzen und liefert Ihnen damit wertvol-                                                        • Was erwartet sich der Kunde von
le Informationen, um der Gefahr der                                                                 seiner eigenen Bank, damit er
Abwanderung gegenzusteuern und die                                                                  nicht zusätzlich noch Produkte der
Kundenbeziehung zu stärken.                                                                         Mitbewerber nutzt?



                                   Wettbewerbsindex: Alle Kundengruppen im Überblick
 IST-Zustand: Diese Bank bietet mir ...                                Privatkunden        Exklusivbankkunde       Multibankkunde
 SOLL-Zustand: Was sollte die Bank Ihrer Träume bieten? Was           IST-      SOLL-        IST-     SOLL-        IST-      SOLL-
 wäre für Sie attraktiv?                                            Zustand    Zustand     Zustand   Zustand     Zustand    Zustand
                     Zeitsparende und rasche Abwicklung meiner
                                                                      1,8        1,3         1,6        1,4         2         1,2
 Zeit                Anliegen
                     Telefonische und persönliche Erreichbarkeit      1,8        1,7         1,7        1,7        1,9        1,7
                     Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl.
 Soziale                                                              1,7        1,7         1,5        1,8        1,8        1,7
                     Geschäfte kümmern
 Convenience
                     Angenehme Öffnungszeiten                         2,4        1,5         2,3        1,6        2,5        1,5
                     Exklusive & gehobene Bankdienstleistungen        2,5        2,1         2,4        2,2        2,5        2,1
 Luxus               Zugang zu Netzwerken und gesellschaftlicher
                                                                      2,8        2,8         2,6        2,6         3          3
                     Reputation
                     Das Gefühl, erfolgreich zu sein                  2,8        2,6         2,6        2,4         3         2,8
 Trendy Lifestyle
                     Das Gefühl, immer vorn dabei zu sein             2,8        2,5         2,6        2,4        3,1        2,7
                     Angenehmen und abwechslungsreichen
                                                                      2,7        2,5         2,7        2,4        2,9        2,5
 Erlebnis            Erlebnischarakter
                     Zugang zu unterhaltsamen Veranstaltungen         2,7        2,6         2,5        2,5        2,8        2,7



Modul Wettbewerb im Profil
 Wer?                           Das victor Modul Wettbewerb
                                ist ein präzises Instrument zur Analyse der Verhaltensmuster und Wünsche der Kunden, die
 Ist Was?                       zusätzlich Angebote des Wettbewerbs (Direktbanken, private Finanzdienstleister, Versiche-
                                rungsvertreter, …) nutzen
 für Wen?                       und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant,
 für welches Bedürfnis?         um detaillierte Einblicke in das Bank-Nutzungsverhalten der Kunden zu bekommen
 Mit welcher Wirkung?           und die Kundenbeziehung zu stärken sowie der Gefahr der Abwanderung gegenzusteuern.
                                Durch detaillierte Analysen der Gründe für die Nutzung von Wettbewerbsangeboten können
 Wie macht er das?
                                Sie gezielt Ihre Kundenbeziehungen stärken und Abwanderungen gegensteuern.
                                Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse jener Kunden, die Angebo-
 Was ist anders?                te der Mitbewerber (Exklusivbankkunden, Multibankkunden, …) nutzen. Als Benchmark dient
                                der eigene Gesamtbankdurchschnittswert.

 Kern des Konzeptes             Detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht.
12 │ emotion banking newsletter |Mai 2010




Modul Nicht-Kunde
präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse
 victor betrachtet mit diesem Modul die                 Highlights des Moduls Nicht-
Kunden, die Sie nicht haben. Was macht
                                                        Kinde
die Konkurrenz und wie können wir de-
ren Kunden gewinnen? Wie werden die                                                                   So erhalten Sie volle Vergleichbarkeit
                                                        Leider geben sich ja einige Kunden mit
Kunden vom Mitbewerb betreut und wie                                                                  in allen Analysen des Kunden mit den
                                                        den Mitbewerbsleistungen zufrieden.
zufrieden sind sie damit? Wie intensiv                                                                Daten für Ihre Bank und erkennen im
                                                        Da ist es wichtig, zu wissen, was diese
werden sie beraten, welche Produkte                                                                   direkten Vergleich die Stärken und
                                                        Kunden dort erleben. Wie intensiv sie
nutzen sie und wo gibt es Möglichkei-                                                                 Schwächen in der Kundenbearbeitung
                                                        dort beraten werden, welche Produkte
ten des Abwerbens. victor liefert Ihnen                                                               je Wettbewerber
                                                        sie nutzen und ob es Möglichkeiten des
mit diesem Modul ein detailliertes Bild
                                                        Abwerbens gibt. Aus diesem Grund lie-
Ihrer Noch-Nicht-Kunden getrennt nach
                                                        fert das Modul Nicht-Kunde einen voll-
Wettbewerbs-Sektoren.
                                                        ständigen Bericht je Wettbewerber.


                                        Nicht-Kunden-Index: Alle Sektoren im Überblick
                                         trifft voll-      trifft weitge-                                             trifft   trifft gar
 Diese Bank bietet mir...               ständig zu            hend zu                                               kaum zu    nicht zu
                                                                                                                                            MW


                        RB                44,3%               36,2%                                                  2,3%       1,7%        1,8
 Zeitsparende und
 rasche Abwicklung      VB                48,4%               45,2%                                                   0%          0%        1,6
 meiner Anliegen
                        SPK               41,2%               45,6%                                                  1,5%       1,5%        1,8


 Schaltermitarbeiter,   RB                57,3%               26,3%                                                  4,7%       1,2%        1,7
 die sich um meine
                        VB                40,7%               18,5%                                                   0%        11,1%       2,2
 tägl. Geschäfte küm-
 mern *                 SPK                19%                41,3%                                                  11,1%      3,2%        2,4


                        RB                17,3%               38,3%                                                  11,1%      3,7%        2,5
 Exklusive &
 gehobene Bank-         VB                19,4%               41,9%                                                  6,5%       3,2%        2,3
 dienstleistungen
                        SPK               13,1%               49,2%                                                  6,6%       6,6%        2,4

Anmerkung: RB ist Raiffeisenkunde, VB ist Volksbankkunde, SPK ist Sparkassenkunde
* Private Banking: Service, bei dem man sich um nichts kümmern muss.




Modul Nicht-Kunde im Profil
 Wer?                            Das victor Modul Nicht-Kunden
                                 ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse der Nicht-Kunden und ihrer Wahrnehmung
 Ist Was?
                                 des Wettbewerbes
 für Wen?                        und ist somit für Vertriebsverantwortliche und den Vorstand besonders relevant,
 für welches Bedürfnis?          um Mitbewerber umfassend analysieren und Nicht-Kunden gezielt ansprechen zu können
                                 und somit einen direkten Vergleich mit dem Wettbewerb zu erhalten und vorhandene
 Mit welcher Wirkung?
                                 Schwächen zu erkennen.
                                 Hierfür werden die Ergebnisse der Nicht-Kunden getrennt nach Sektoren ausgewertet und
 Wie macht er das?
                                 miteinander verglichen.
                                 Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Wett-
 Was ist anders?                 bewerbssektoren (VK, RB, SPK, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamt-
                                 bankdurchschnittswert.

 Kern des Konzeptes              Präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse.
13 │ emotion banking newsletter |Mai 2010




Einmal ist keinmal
Die Bayern sagen „Vom Wiegen allei-                    victor Instrumenten Quick Check und            dem Serviceklimaindex (Messung der
ne wird die Sau nicht fett!“ Stimmt!                   Service Klima Index wird die kontinuier-       Arbeitsqualität und Servicebereitschaft
Da braucht es schon weiterführende                     liche Messung von Ergebnissen rasch            einzelner Abteilungen im Eigen- und
Aktivitäten. Nach dem victor kommt                     und einfach umsetzbar.                         Fremdbild).
die Arbeit. Ein Projekt hier, eine Steue-
rungsgruppe da. Doch wie wissen Sie,                   Wir empfehlen Ihnen die Kombination            Denn:
mit welchem Erfolg all das Arbeiten ver-               von victor als Standortanalyse (Befra-
bunden ist?                                            gung von Führungskräften, Mitarbei-            •   die inhaltliche Überschneidung
                                                       tern und Kunden und Auswertung in                  von victor und Quick Check er-
victor liefert Banken vielfältige Möglich-             den 5 victor Säulen) mit dem victor                möglicht eine Kontinuität bei den
keiten für die Gesamtbanksteuerung                     Quick Check (Kurzbefragung unter Mit-              Messungen und rasches Feed-
abseits der Finanzen. Mit den neuen                    arbeitern und Führungskräften) und                 back hinsichtlich des Erfolges von
                                                                                                          gesetzten Maßnahmen aus victor
                                                                                                          (Banksteuerung).
             Kombination aus Service Klima Index und Quick Check
                                                                                                      •   Der Service Klima Index und victor
                                                                                                          ergänzen sich inhaltlich sinnvoll.
                                              victor                                                      Die Fragebögen der beiden Instru-
                                            5 Säulen
                                                                                                          mente sind überschneidungsfrei
         service klima index
                                        1     Strategie
                                                                         Quick Check                      und der Serviceklima Index liefert
                                                                                                          zusätzliche Erkenntnisse für Ihre
                                               Führung
                                                                                                          Managemententscheidungen. Eine
                                        2
   • Qualität der Organisation und
                          1
                                                               • Wesentliche Performance                  Kombination von victor (alle 5 Säu-
     abteilungsübergreifenden                                    Indikatoren
                                             Mitarbeiter
                                                                                                          len) mit dem Service Klima Index
     Zusammenarbeit                     3                      • Rasches Feedback
   • Eigen- und Fremdbild der                                  • Banksteuerung                            ist aufgrund der erforderlichen Fra-
     Abteilungen          2             4      Kunde
                                                                                                          gebogenlänge nicht sinnvoll.
   • Optimierung der gemeinsamen
     Arbeit
                                            Unternehmens-
                          3             5       kultur

                                             + zusätzliche
                                                Module
                          4


                          5


                                                                  victor Zeitplan


                     Empfohlene Zeit           Instrument                    Nutzen                        Berichte
                     Nullmessung               victor                        Standortbestimmung            Standardbericht
                                                                                                           Module
         1. Zyklus




                     6 Monate später           Service Klima Index           Ansatzpunkte der internen     Bericht Service Klima
                                               und Quick Check in            Qualitätssteigerung und       Abteilungsinfo
                                               Kombination                   Bankensteuerungsinfo          Banksteuerung
                     18 Monate später          Quick Check                   Rasches Feedback und          Quick Check und
                                                                             Stimmungslage                 Banksteuerung
                     2 Jahre später            victor
         2. Zyklus




                     3 Jahre später            Service Klima Index
                                               und Quick Check in
                                               Kombination

                     Pro Zyklus gelangt idealerweise 1 mal victor sowie 1 mal der Service Klima Index zum Einsatz. Ergän-
                     zend werden Quick Checks eingesetzt.
14 │ emotion banking newsletter | Mai 2010



Der victor Quick Check
                                    6      VICTOR                                                 Wesentliche inhalte der Befragung
Banksteuerung auf den Punkt gebracht
Der victor Quick Check ist ein Auszug
der wichtigsten victor Fragen. Er ist
                                                                  Themen, die beim Quick Check abgefragt werden
zeitsparend und gleichzeitig vergleich-
bar mit den Ergebnissen des victor. So
erkennen Sie, ob Ihre Maßnahmen die                    sTraTegie                   führUng                    MiTarBeiTer
gewünschten Ergebnisse zeigen und
Sie steuern und befüllen ohne Aufwand
eine Balanced Scorecard.
                                              •     vision                   • führung im überblick       • Performancefaktoren
Den victor Quick Check nutzen Ban-            •     strategie                • Management by objectives     (können, Wollen, dürfen,
                                              •     kernkompetenzen          • leadership &                 Möglichkeit)
ken, die victor kennenlernen oder ihre        •     abläufe & Prozesse         veränderungsbereitschaft   • Teilzufriedenheit und
Performance in kürzeren Abständen             •     informationsfluss        • kompetenzen                  gesamtzufriedenheit und
rasch evaluieren möchten. Damit er-                                                                         Wünsche
                                                                                                          • loyalität
halten Banken auch unterjährig alle                                                                       • nPs (Mundpropaganda)
relevanten Informationen zu aktuellen
Themenstellungen oder während eines
Change Prozesses, um sicherzustellen,
dass sie am richtigen Weg sind.




Quick Check im Profil

 Wer?                         victor Quick Check
                              wurde aus victor heraus entwickelt und erhebt auf Basis einer Kurzauswahl von victor Fragen
 Ist Was?                     die wesentlichsten Leistungsindikatoren des victor (zB. Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter,
                              wesentliche Elemente der Führung, etc.),
                              ist für victor Nutzer eine optimale Ergänzung (für die Banksteuerung) und für nicht Nutzer ein
 für Wen?
                              guter Einstieg in die Welt von victor,
                              und bietet somit eine absolut rasche Orientierung ebenso wie eine Erfolgsmessung gesetzter
 für welches Bedürfnis?
                              Maßnahmen.
                              Hierfür beantworten Mitarbeiter und Führungskräfte onlinebasiert eine Kurzauswahl von Fragen
 Wie macht er das?
                              aus victor.
                              Bestechend ist die rasche Durchführbarkeit (rund 3 – 5 Minuten je Mitarbeiter) und dabei die
 Was ist anders?              volle Vergleichbarkeit mit den eigenen (und fremden) victor Ergebnissen sowie die Möglichkeit,
                              einen Auszug des Banksteuerungsberichtes zu erhalten.
                              What gets measured, gets done. (Miss es, oder vergiss es)
 Kern des Konzeptes           Fakten statt Bauchgefühl.
                              Schnelles Feedback zum eingeschlagenen Kurs.
15 │ emotion banking newsletter | Mai 2010




Der Service Klima Index
Optimierung der abteilungsübergreifenden Arbeit
Der Service Klima Index ist die perfek-             Ergänzend werden Selbstbild der Ab-               Die Fragen des Service Klima Index
te Ergänzung zu victor, um ein detail-              teilung mit dem Fremdbild verglichen.             wurden ganz bewusst auf die victor
liertes Bild über Arbeitsqualität und               Interne Benchmarks zeigen das relative            Erhebungen abgestimmt, sodass kei-
Servicebereitschaft Ihrer Abteilungen               Leistungsniveau der Abteilung im direk-           ne Doppelgleisigkeit entsteht und ein
zu erhalten. Er basiert auf Feedback,               ten Vergleich. Das Ergebnis: Jeder Ab-            Einsatz beider Instrumente in Kombi-
das sich die Abteilungen wechselseitig              teilungsleiter erhält einen individuellen         nation den höchsten Nutzen bringt.
geben. Beurteilt wird dabei die emp-                Ergebnisbogen und sieht punktgenau,
fundene Qualität der anderen Abteilun-              wo Leistungsreserven stecken!
gen und wie das „miteinander“ gelingt.




Service Klima Index im Profil
Wer?                            Service Klima Index
                                ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Service-
Ist Was?
                                bereitschaft einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst,
für Wen?                        und damit für Bereichsverantwortliche und Ressortleiter wichtig ist,
                                um rasch und objektiv Informationen über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abtei-
für welches Bedürfnis?
                                lung zu erhalten und erforderliche Maßnahmen der Kurskorrektur einzuleiten.
                                Hierfür beurteilen Mitarbeiter und Führungskräfte jene Abteilungen, mit denen sie eng zusam-
Wie macht er das?               menarbeiten. Die Ergebnisse je Abteilung werden mit bankinternen Benchmarks verglichen
                                und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt.
                                Kann mit Fragen des victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen schnellen
Was ist anders?                 Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In
                                diesem Falle erhält die Bank auch einen Teilausschnitt des Banksteuerungsberichts.
                                Leistungstransparenz schaffen.
Kern des Konzeptes              Fremdbild erkennen und Motivation schaffen.
                                Entscheidungsgrundlage zur Optimierung der Qualität in den Abteilungen.
                         7       VICTOR
                                                                                  fragebogenaufbau und auswertung



Fragebogenaufbau fragebogenaufbau
Allgemeine Fragen zur Organisation und zur organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
                       allgemeine fragen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit

Gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilung aller abteilungen
                      gesamtzufriedenheitsbeurteilung
                       Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) arbeit
Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) Arbeit
Detailbewertungen jenerdetailbewertung mit denen eng zusammen gearbeitetgearbeitet wird (fremdbild)
                        Abteilungen, jener abteilungen, mit denen eng zusammen wird (Fremdbild)
Eigenbewertung der Abteilung (Selbstbild)
                       eigenbewertung der abteilung (selbstbild)

Ideen der Verbesserung ideen der verbesserung
                                                              1 gesamtauswertung
                                                                 mit folgenden
                                                                  Bestandteilen


Index                      index                        Bericht
                                                           Bericht                                   Benchmarks
                                                                                            Benchmarks
                           schnelle übersicht der           detailergebnisse je             ampelsystem zum vergleich
Schnelle Übersicht der gesamtergebnisse aller           Detailergebnisse je Abteilung
                                                            abteilung und vergleich                             Ampelsystem zum Vergleich
                                                                                            mit dem hausdurchschnitt
Gesamtergebnisse aller abteilungen                      und eigen- versusEigen- versus
                                                             Vergleich fremdbild            und externer vergleichsdaten Hausdurchschnitt und
                                                                                                                mit dem
Abteilungen                                             Fremdbild                                           externer Vergleichsdaten
16 │ emotion banking newsletter | Mai 2010




INDEX: Übersichtliche Darstellung der Gesamtzufriedenheit als Gesamtnote und je Abteilung

 Frage an Mitarbeiter:
 Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der gemeinsamen Arbeit mit folgenden Abteilungen?

                                                                       Gesamtzufriedenheit mit ...


   beurteilt                       Abteilung A                     Abteilung B                    Abteilung C                  Abteilung D


Abteilung A                        Eigenwert                          2,4                            1,8                           3,4
                           Zufriedenheit der Abtei-
Abteilung B                                                           1,4                            2,2                           2,8
                                 lung B mit A
Abteilung C                              3,0                          2,6                            2,5                           3,2
Abteilung D                              2,7                          2,2                            1,9                           1,8
gesamtbeurteilung                        2,8                          2,4                            2,0                           3,0

                         Gesamt-
                       bewertung für
                        Abteilung A




BERICHT: Jede Abteilung erhalt eine Detailauswertung für ihren Bereich, in dem die einzelnen Leistungskomponenten aufgeschlüsselt
werden. Hierdurch werden die abteilungsspezifischen Stärken und Schwächen transparent. Zusätzlich werden Eigen- und Fremdbild
dargestellt.
 Frage an Mitarbeiter:
 Wie zufrieden sind Sie in der Abteilung A mit ... ?

                                                                                  Abteilung A
                                   Zusammenarbeit                             Arbeitsqualität                             Termintreue
   beurteilt
                                            Top 2-Boxes                               Top 2-Boxes                             Top 2-Boxes
                             MW                                       MW                                         MW
                                       (begeistert + sehr zufr.)                 (begeistert + sehr zufr.)               (begeistert + sehr zufr.)

Abteilung B                  2,2                   69 %               3,1                15,4 %                  3,1              23 %
Abteilung C                  2,3                57,5 %                2,6                 39 %                   2,6              41 %
Abteilung D                   3                    7,1 %               3                     0%                  3                 5%

Gesamtbeurteilung            2,4                41,2 %                2,9                19,7 %                  2,9              23 %
Eigenbeurteilung             1,5                70,3 %                1,7                63,6 %                  1,8              65 %
GAP                          0,9                29,1 %                1,2                43,9 %                  1,1              42 %




BENCHMARK: Auswertung der Antwortverteilung hinsichtlich Gesamtzufriedenheit und internes Benchmarking mittels
Ampelsystem.
                                               GESAMTZUFRIEDENHEIT
Beurteilte                                                                                                           Vgl. zum Gesamtbankschnitt
Abteilungen:                             Sehr                                       Sehr un-
                    Begeistert                        Zufrieden    Unzufrieden                      Mittelwert           über alle Abteilungen
                                       zufrieden                                    zufrieden
                                                                                                                               (MW 2,4)
Abteilung A             0%               25%               56,3%      18,8%             0%             2,8
Abteilung B           17,6%             41,2%              29,4%      5,9%             5,9%            2,4
Abteilung C           29,1%             52,7%              9,1%       5,5%            3,6 %             2
Abteilung D            8,3%              8,3%              58,3%       25%             0%               3
Partner


Konferenz
Grand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr
                                                                                                          www.diebold.com


Erfolg ohne Kampf                                                                                    www.homburg-partner.de

Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne                 akademischer Partner
Kampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welche                                        AUUNI
Kräfte sie freisetzt.




                                                                                                                  D ON


                                                                                                                                           V E R SI
                                                                                                                                     TÄ




                                                                                                                   KR
                                                                                                                        EM             T
                                                                                                                              S


Gala                                                                                                   www.donau-uni.ac.at
                                                                                                               Sponsoren
Stadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr


7. Krieger
                                                                                                                                    GERMANY


                                                                                                       meet the future of finance




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Mag. (FH) Christina Tambosi
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                                        Annemarie MÖLZER

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                                                                                                              Marketingabteilung
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Segafredo Zanetti Austria Ges.m.b.H.
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19 │ emotion banking newsletter | Mai 2010


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                                                                               www.finance-forum-germany.com




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                                                                                www.sg-innovation.at




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                                                                                www.lsz-consulting.at




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/ Vienna Marriott Hotel



eidungsträger der österreichischen Banken
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         Wir denken an alles für Ihren Erfolg!
hischen Bankensektors und bankennahe Institutionen,
ungen: Risikomanagement, Compliance,
         emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer
ity.     und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung
           glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich
           wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!
anach

tion und Prozessumstellung
          Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,
          e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,
n der Krise
          Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.
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Newsletter 3/2010 - Net Promoter Score: Zufrieden ist für Banken zu wenig

  • 1. Newsletter 3 - Mai 2010 Themen: NPS: „Zufrieden“ ist für Banken zu wenig! Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010. Wir denken an alles für ihren erfolg! ® emotion banking Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com
  • 2. Neues aus der Welt von victor Vor einigen Tagen bin ich richtig er- hen. Das ist die Kunst von Leadership. In diesem Newsletter möchten wir Ih- schrocken. Das Team von emotion ban- Gerade in schwierigen Phasen braucht nen einerseits neue Erkenntnisse aus king befindet sich mitten in der Planung ein Team den Rückhalt und die Stärke den Kundenanalysen präsentieren und der diesjährigen victor Gala und bei der der Führung. anderseits auch zeigen, wie sich victor Rückschau auf die vergangenen Jahre weiterentwickelt hat, um noch präzise- hat sich nicht nur gezeigt, dass die Zeit Diese Rolle nimmt victor gerne für die re Antworten zu liefern. verfliegt, sondern auch, dass wir heuer Bankenbranche ein. Auch hier ist ein bereits zum dritten Mal eine Gala vor starker, objektiver und unbestechli- Viel Vergnügen wünschen dem Hintergrund einer Wirtschaftskrise cher Freund gefordert, der einen Weg haben. Der Prozess der „schöpferischen des Wachstums zeigt. Fakt ist, wir dür- Dr. Barbara Aigner Zerstörung“, den Schumpeter schon vor fen – nein – wir müssen „Bank“ neu Dr. Christian Rauscher 70 Jahren als wesentliche Triebfeder denken. Müssen uns die Frage stellen, für Wachstum identifiziert hat, ist voll welchen Nutzen wir den Kunden stif- im Gange. Nur, dass wir bislang mehr ten. Müssen uns überlegen, wie wir mit P.S.: Jetzt Sitzplatz reservieren für die Zerstörung als Schöpfung sehen. der Herausforderung „Social Media“ victor Gala am 16. September 2010 umgehen. Müssen Antworten auf die unter www.victorgala.com/anmeldung Schlaue Kalenderblätter wissen: In je- Frage finden, wie wir künftig Spitzen- der Krise liegt eine Chance. Stimmt ja, kräfte für unsere Aufgaben begeistern. P.P.S. zur Titelgrafik: victor zeigt das aber diese zu nutzen ist die Kunst. Und Müssen uns in der Rolle der Führung ganze Bild ☺ die große Herausforderung besteht ge- hinterfragen. Kurzum, wir müssen vie- rade darin, in Zeiten, in denen alle den le Fragen stellen und noch mehr und Kopf eher hängen lassen, Aufbruch- bessere Antworten erhalten. victor ist stimmung und Zuversicht zu versprü- dafür geschaffen.
  • 3. Zufrieden ist für Banken zu wenig Super HL Subheadline schon seit Jahren wird immer wieder Führungskräfte sollten künftig für die Eine Kennzahl mit Emotion behauptet, dass es nicht ausreicht Steuerung des Unternehmens lediglich die kunden zufrieden zu stellen. die eine einzige Kennziffer heranziehen – Wie wird der Net Promotor Score be- schlagworte der kundenbegeisterung den Net Promoter Score oder deutsch: rechnet? Diese Kennziffer wird durch und der apostel werden diskutiert und die Nettoweiterempfehlungsquote. Die- die Frage ermittelt, wie wahrscheinlich als neue ultimative Zielsetzung ange- se neue Kennziffer – so das Ergebnis es ist, dass Kunden ein bestimmtes priesen. nicht ganz zu unrecht, wie die seiner Studien – korreliert positiv mit Unternehmen an einen Freund wei- globalergebnisse der standortanalyse dem Unternehmenswachstum. Anders terempfehlen. Dabei unterscheidet victor, ermittelt unter Banken, sparkas- formuliert: Je besser die kunden über Reichheld 3 Arten von Kunden: sen und genobanken im deutschspra- ein Unternehmen sprechen, desto grö- 1. Promotoren: Sie sind die Apo- chigen raum, beweisen. ßer das Umsatzwachstum. stel des Unternehmens – stark überzeugt und auch aktiv kom- Einer der prominentesten Vertreter Reichheld fand heraus, dass der NPS munizierend. Kunden, die sehr der Kundenbegeisterungsphiloso- für die Prognose künftigen Wachstums, sicher das Unternehmen wei- phie ist mit Sicherheit Fred Reichheld. sogar aussagekräftiger sei, als alle terempfehlen. Der amerikanische Autor erlangte die bisherigen und typischerweise einge- 2. Passivs oder Neutrals: Kunden, Aufmerksamkeit der gesamten Mar- setzten (Finanz-)Kennzahlen. Nur echte die eigentlich recht positiv über ketingfachwelt bereits in den 90iger Kundenloyalität bringt – seiner Über- das Unternehmen denken, jedoch Jahren mit seiner Harvard Publikation zeugung nach – nachhaltiges Wachs- keine Handlung setzen. „Loyalty Based Management“. Damit tum. Natürlich wurde diese These in 3. Detractors: Kunden, die vom Un- legte er den Grundstein für das CRM der Wissenschaft intensiv diskutiert ternehmen nicht überzeugt sind Denken, mit ihm das Denken in Kun- und blieb in Teilaspekten auch nicht un- und ihre negativen Erfahrungen denbeziehungen und nicht in einfachen widersprochen (es gibt noch exaktere auch mit anderen Kunden bespre- Verkaufsabschlüssen und somit die Prognoseverfahren für Wachstum, die chen. Loyalität als die neue Steuergröße aller ebenso auf Basis von Kundenloyalität Marketingbestrebungen. arbeiten – beispielsweise der Loyali- Die Nettoweiterempfehlung berechnet tätsindex von victor ☺). sich nun ganz einfach: Man nehme Loyalität wird in seine Freunde (= Promotoren) und Mundpropaganda gemessen Dennoch gilt im Zwischenresümee: ziehe davon die Feinde (=Detratcors) 1. Loyalität ist ein wichtiger Wachs ab. Passivs bleiben unberücksichtigt, 2005 folgte der nächste Schlag, indem tums treiber! da sie ja nicht zum öffentlichen Mei- Reichheld sein Buch „The ultimate Ques- 2. Der NPS ist eine Kennziffer, die für nungsbild beitragen. Der NPS kann so- tion“ bzw. den Fachartikel „The only das Management stark emotional mit zwischen +100 (das Unternehmen number you need to grow“ veröffent- aufrüttelnd wirkt! hat nur Promotoren und Apostel) bis lichte. Seine Kernbotschaft ist einfach: -100 (das Unternehmen hat nur De- tractors und Feinde) liegen.
  • 4. 4 │ emotion banking newsletter | Mai 2010 Zufrieden ist schon negativ Berechnung des NPS Wie hängen nun Kundenzufriedenheit Ich würde diese Bank einem guten Freund/einer guten und NPS zusammen? Die Zahlen der victor Analyse 2009 sprechen eine Freundin weiterempfehlen. deutliche Sprache. Jene Kunden, die trifft trifft gar insgesamt von ihrer Bank begeistert sehr zu nicht zu sind, gelangen auf einen NPS von +90. Die „sehr zufriedenen“ Kunden schaf- fen immer noch eine +35 bei der Mund- 1 2 3 4 5 propaganda. Banken, deren Kunden le- diglich „zufrieden“ sind, haben bereits Promoter Passive Detractor eine negativ dominierte Mundpropa- ganda und somit gute Aussichten auf Promoter Kundenverlust. - Detractor NPS *Reichheld verwendet in Amerika eine 10er Skala Der globale Net Promoter Score der Kunden ist um 13 Punkte gefallen* Trifft vollständig zu = Promotoren trifft vollständig zu 44 NPS trifft weitgehend zu 36 trifft bedingt zu trifft kaum zu 13 4 +25 trifft gar nicht zu 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Trifft gar nicht zu = Detractors (Erklärung des NPS: +100 Punkte bedeutet: alle Befragten würden die Bank weiterempfehlen, 0 bedeutet: Befürworter und Gegner halten sich die Waage und -100 bedeutet: alle Befragten raten von der Bank ab) Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld *im Vgl. zu 2008 victor Globalergebnisse 2009 Banken müssen in Kundenbe- Zufrieden ist schon negativ Zufrieden ist schon negativ Zufrieden ist schon negativ ziehung massiv investieren Insgesamt litt im vergangenen Jahr der NPS deutlich unter den Auswir- kungen der Finanzkrise. Während das Zufriedenheitsniveau der Banken mit 2,1 (auf einer 5teiligen Skala mit 1 = begeistert und 2 = sehr zufrieden) noch auf dem gleichen – und guten – Niveau wie 2008 lag, brach der NPS um 15 Punkte ein. Für Banken ist dies ein absolutes Warnsignal hinsicht- lich der bedeutendsten Währung im Finanzbereich: Vertrauen. victor Globalergebnisse 2009
  • 5. 5 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Die Entwicklung des Internet Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010. victor ist ständig bestrebt, den Return wie aus den Augen einer Frau, aus der Bereichen die interne Kundenorientie- on Management zu steigern. Denn das Perspektive einer Abteilung oder einer rung gestärkt werden kann. Dabei lässt Management hat grundsätzlich keine Regionaldirektion oder Sie betrachten sich der Service Klima Index perfekt mit Zeit und kein Budget. Wenn diese wert- die Zielgruppe der Direktbanknutzer dem Quick Check verzahnen, so dass vollen Ressourcen investiert werden, und erkennen, wo das Marketing anset- Sie alles für eine sichere Banksteue- dann muss es auch was bringen. Daran zen muss. Bereichernd dabei ist, dass rung erhalten. werden wir gemessen. Und das macht neben den Globalbenchmarks bei den uns Freude! Auswertungen auf Abteilungs-, Regio- Kurzum: wenn victor ein Waschmittel naldirektions- oder Filialebene haus- wäre, würden wir mit Freude schreiben Der Grundsatz, dass Sie als Führungs- interne Benchmarks genutzt werden „jetzt mit höherer Waschkraft!“ so aber kraft in einer Bank, Genobank oder und Sie auf einen Blick erkennen, wo bleibt ein persönliches Resümee: Noch Sparkasse rasch und präzise eine kla- die Stärken und Schwächen der jewei- nie hat es so viel Freude bereitet, die re Entscheidungsgrundlage benötigen, ligen Einheiten liegen. Punktgenaue Ergebnisse aus victor für Management- steckt in den Genen von victor. Als Information umfassend und vernetzt – entscheidungen zu nutzen! Instrument, das Klarheit und Weiter- das ist Return on Management! entwicklung fördert, fordert sich victor natürlich auch ständig selbst. Daher Darüber hinaus bietet victor nicht nur profitieren Banken, die victor in diesem eine einmalige Analyse der Ist-Situati- Jetzt ist ihre Zeit für victor! Jahr nutzen von zahlreichen neuen Ana- on, sondern denkt langfristig. Mit dem lysen und Auswertungsmöglichkeiten. victor Quick Check haben Sie eine „3 Nutzen Sie die Gelegenheit und Minuten Instant“ Messung der wich- entscheiden Sie sich für victor. Perfektes Zusammenspiel der tigsten BSC Parameter, so oft Sie wol- Melden Sie sich jetzt an und profi- Module, Quick Checks und len. Und Sie erhalten einen Banksteu- tieren Sie noch bis 30.6.2010 von Service Klima Index erungsbericht, der Ihnen zeigt, wie Ihr den aktuellen Preisen des victor Haus Fortschritte erzielt. 2010. Was macht victor dieses Jahr noch besser? Die substanzielle Weiterent- Zusätzlich bieten wir mit dem Service Tipp: wicklung von victor liegt 2010 in einer Klima Index eine Beurteilung der in- Sichern Sie sich jetzt Ihren Preis- Modularisierung, die es ermöglicht, ternen Service Qualität der einzelnen vorteil. Die Preisstruktur 2010 gilt unterschiedliche Sichtweisen einzu- Abteilungen sowie einen Abgleich zwi- für Frühbucher von victor 2011 nehmen. Mit den neu entwickelten Mo- schen Eigen- und Fremdbild. Als Abtei- (Erhebungszeitraum 01.08.2010 dulen können Sie victor aus den Augen lungsleiter sehen Sie, wie Ihre Abteilung bis 31.05.2011)! eines Jugendlichen ebenso betrachten, wahrgenommen wird und in welchen
  • 6. 6 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 victor lässt keinen Wunsch offen ergänzende Auswertungsmodule für den vollen Durchblick victor ist zweifelsohne DAS Analyseins- beispielsweise ein Vergleich von Filialen Beim Bericht werden alle Informatio- trument für Banken des deutschspra- hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, nen als eigener Bericht aufbereitet (bei- chigen Raums. Mit seinem verzahnten ein Vergleich von Segmenten hinsicht- spielsweise ein Kundenbericht je Filiale Befragungsinstrument (Führungskräf- lich der Produktnutzung). Diese Form oder Kundensegment). Diese Form der te, Mitarbeiter, Kunden), den aussage- der Auswertung bietet den Vorteil eines Auswertung bietet den Vorteil von noch starken Analysen, dem einzigartigen raschen Überblicks und einer hohen detaillierteren Ergebnissen (größere Benchmark und dem konkurrenzlosen Vergleichbarkeit (größere Breite). Tiefe). Preis-Leistungsverhältnis begeistert er zahlreiche Banken. Index versus Bericht Wer noch genauere Informationen be- gehrt, nutzt die zahlreichen Auswer- Auswertung tungsmodule. Dabei unterscheidet als victor zwischen Index und Bericht. Index oder Bericht - INDEX BERICHT Übersicht oder Details Schnelle Übersicht und Ver- Vollständiger Bericht mit gleich der Gesamtergebnisse detaillierten Auswertungen je Beim Index werden wesentliche Infor- aller Kundengruppen Kundengruppen mationen im Vergleich dargestellt (also Modul Modul Modul Modul Modul Modul Filiale / Region Kundensegment Zielgruppe Wettbewerb Nicht-Kunde Abteilung WAS Mit diesem präzisen Evaluierung des Detaillierte Kenntnis Analyse der Wett- Umfassendes Bild Ein klares Bild zur bekomme ich? Steuerungstool für segmentspezifischen von Zielgruppen bewerbsnutzung über Ihre Noch-Nicht- internen Steuerung Ihre Filiale erhalten Vertriebs- und Be- (als Subgruppe von Ihrer Kunden (Ihre Kunden und deren von Abteilungen Sie wahlweise die treuungskonzeptes Kundensegmenten, Exklusivbankkunden Wahrnehmung des und Organisations- Kunden- oder und Gegenüberstel- zB Jugend, Frauen, vs. Mehr-Banken- Wettbewerbs einheiten Gesamtergebnisse lung der Kundenseg- Senioren, etc.) Kunden (Multi User)) (MA, FK, KD) auf- mente und deren Wahrneh- geschlüsselt auf Auf Wunsch: Befra- mungen Filialen/Regional- gung der Mitglieder/ direktionen Funktionäre WELCHE Filial-Dashboards: Ampelsystem für marketing- und Analysen des direk- Analysen des direk- Abteilungs-Dash- SPEZIALITÄT aggregierte Ergeb- Kundensegmente im vertriebsrelevante ten Wettbewerbs aus ten Wettbewerbs aus boards: erhalte ich? nisse jeder Filiale/ direkten Vergleich Analysen Sicht des eigenen Sicht von Nicht-Kun- jede Abteilung im Region auf einen Kundenstammes den getrennt nach Überblick auf 1 Seite Blick (1 Seite) (Multi-Bank-Nutzer, Ne- Sektoren benbankverbindungen) WANN Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: setzt man das •Ihre Filialen/Regio- •Ihre Kunden- •Ihre Zielgruppen •Detaillierte Einbli- •Einen Vergleich •Detaillierte Einbli- Modul ein? nen im Vergleich segmente/-gruppen besser und differen- cke in das Bank- mit dem direkten cke in das Arbeits- •Übersichtsinfor- im Vergleich ziert bearbeiten Nutzungsverhalten Wettbewerb klima der einzelnen mationen für die •Überprüfen, ob •Vertriebsmitarbei- Ihrer Kunden •Gezielte Analysen, Abteilungen Filial-/ Regionalleiter diese unterschiedlich tern Ansprachean- •Gezielte Analysen, um neue Kunden zu •Analysen, die (Dashboards) bearbeitet werden lässe aufzeigen um der Gefahr der erobern und Schwä- aufzeigen, in welchen •Präzise Grundlage •Grundlage für die Abwanderung gegen- chen des Mitbewerbs Bereichen die Arbeit für Aktivitäten der Optimierung der zusteuern und die zu erkennen der einzelnen Ab- vertrieblichen Opti- Bearbeitung Kundenbeziehung zu teilungen optimiert mierung stärken werden kann WELCHE Filiale, A, B, C Kunden; Demografie (zB Eigene Kunden, Nicht-Kunden Abteilung, Analyseebenen? Region (Verbund S, I Kunden; Betreu- Alter, Geschlecht, die andere FDL ausgewertet nach Organisationseinheit mehrerer Filialen) ungs-, Beratungs-, Einkommen), Dauer (Direktbanken, priv. FDL, Wettbewerbssekto- Service Kunde; der Bankbeziehung Versicherungsvertreter) ren (VB, RB, SPK, Mitglieder/ Funkti- (zB Neukunden) nutzen sonstige) onäre Auswertungstiefe index (= Vergleich index (= Vergleich index (= Vergleich Bericht (= 1 Bericht index (= Vergleich index (= Vergleich aller Filialen auf aller Segmente auf aller Zielgruppen auf mit allen Auswertun- aller Sektoren auf aller Abteilungen auf einen Blick) einen Blick) einen Blick) gen je Wettbewerber) einen Blick) einen Blick) Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswer- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- tungen je Filiale/ gen je Segment) gen je Zielgruppe) gen je Sektor) gen je Abteilung) Region) kapitel: Auswertun- gen der Mitglieder Rücklauf (mindest Index: 30 ausgefüllte Fragebögen 5 Personen je Empfehlung) Bericht: 50 ausgefüllte Fragebögen Abteilung
  • 7. 7 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Modul Filiale Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information Die Gesamtperformance jeder Bank setzt sich aus einer Vielzahl an Einzel- Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick leistungen zusammen. Eine wesentli- Net Promo- Häufigkeit Exklusiv- Net Promo- Net Promo- che Komponente dabei: die Bankfiliale ter Score* Filialen der Beratung bankkunde ter Score* ter Score* (und der Zusammenschluss zu einer (jährlich oder Geschäfts- Region). öfter) (ja) Berater Bank stelle Jede Filiale beeinflusst wesentlich die Gesamtbank 58,7% 42,6% +26 +6 -1 Wahrnehmung der gesamten Bank. Filiale 1 57,1% 41,9% +48 +28 +21 Identifizieren Sie mit diesem Modul die Stärken und Potenziale Ihrer Filialen Filiale 2 52,1% 46,9% +24 +2 -6 (Regionen) als optimale Basis für das zielgerichtete Steuern Ihrer Filialen. Filiale 3 48% 43,9% +30 +2 -3 Profitieren Sie außerdem von den über- sichtlichen Filial-Dashboards, die Ihnen Filiale 4 48,1% 25% -10 -4 0 die aggregierten Ergebnisse je Filiale/ Region auf einen Blick liefern. Filiale 5 65,5% 39,4% +17 -26 -24 Highlights des Modul Filiale Filiale 6 58,4% 33,3% +16 +2 -17 * Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate. Das Modul Filiale liefert ihnen präzise Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld Auswertungen aufgeschlüsselt auf die einzelnen Filialen bzw. Regionaldirekti- onen. Übersichtstabellen liefern einen Ver- Überblickstabellen und gleich der Gesamtergebnisse aller Fili- Dadurch werden die einzelnen Ein- Dashboards alen/Regionen für Vorstände, Vertriebs- heiten miteinander vergleichbar. Sie leiter und Regionaldirektoren. können die individuellen Ergebnisse Neben den standardmäßigen victor gegenüberstellen und mit den Gesamt- Auswertungen liefert das Modul Filiale Dashboards geben einen Überblick bankergebnissen vergleichen. die Auswertungen sowohl in Übersichts- über die wichtigsten Kennzahlen der tabellen als auch in eigens entwickelten jeweiligen Filiale/Region für den Ge- Dashboards. schäftsstellenleiter/Regionaldirektor. Modul Filiale im Profil Wer? Das victor Modul Filiale / Region ist ein präzises Steuerungs- und Feedbacktool, dass Ergebnisse der Befragung auf Filialen / Ist Was? Regionaldirektionen aufschlüsselt und sie mit dem Gesamtbankdurchschnitt vergleicht für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Filialleiter besonders relevant um rasch und präzise die Stärken und Potenziale der einzelnen Vertriebseinheiten zu für welches Bedürfnis? identifizieren Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten. Hierfür werden die Ergebnisse je Filiale mit der bankinternen Benchmark verglichen und mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Filial- Wie macht er das? bzw. Regionaldashboards zeigen übersichtlich die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Filiale / Regionaldirektion unterstützen die Steuerungswirkung. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Filialen/ Was ist anders? Regionen aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen die Performer und die Nachzügler. Kern des Konzeptes Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information.
  • 8. 8 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Modul Kundensegment optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung „Kunde ist nicht gleich Kunde“, klar! segmentspezifisch realisiert wird und Unser Tipp: Das ist die Grundlage für die Bildung welchen Erfolg Sie damit erzielen. von Kundensegmenten. Doch wie er- Nutzen Sie den victor Kundensegment- folgreich ist die Segmentierung in Ih- Highlights des Moduls Kunden- index für den klaren Überblick Ihrer rem Haus? Sind Ihre Top Kunden auch segmente Kundensegmente. Er dient Ihnen als tatsächlich die Heavy User? Werden die Management Summary, mit der Sie alle Ressourcen für die richtigen Kunden- Ihre Ergebnisse werden auf die ge- Informationen auf einen Blick erhalten segmente eingesetzt? Das Modul Kun- wünschten Kundensegmente aufge- und die Orientierung behalten! densegment liefert Ihnen klare Informa- schlüsselt. So erkennen Sie genau, wo tionen, wie Sie Ihre Kundensegmente ihre Stärken und Potentiale in den je- Profitieren Sie darüber hinaus von allen noch besser ansprechen und servicie- weiligen Segmenten liegen und wo Sie Detailergebnissen in den Kundenseg- ren können. Sie erkennen genau, ob ansetzen müssen, um noch präziser mentsberichten und erfahren Sie, wo das Vertriebs- und Betreuungskonzept agieren zu können. Sie noch erfolgreicher werden können. Kundensegmentindex: Ihre Kundensegmente im Vergleich trifft voll- trifft weitge- trifft trifft gar Diese Bank bietet mir... MW ständig zu hend zu kaum zu nicht zu P-Kunden 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8 Zeitsparende und rasche Abwicklung FM-Kunden 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6 meiner Anliegen PB-Kunden 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8 Schaltermitarbeiter, P-Kunden 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7 die sich um meine tägl. Geschäfte FM-Kunden 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2 kümmern (Private Banking: Service, bei dem man sich PB-Kunden 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4 um nichts kümmern muss) P-Kunden 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5 Exklusive & gehobe- ne Bankdienstleis- FM-Kunden 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3 tungen PB-Kunden 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4 Anmerkung: P-Kunden sind Privatkunden, FM-Kunden sind Firmenkunden, PB-Kunden sind vermögende Privatkunden Modul Kundensegment im Profil Wer? Das victor Modul Kundensegment ist ein präzises Steuerungstool, dass durch exakte Anaysen Informationen über Kundenseg- Ist Was? mente liefert für Wen? und somit relevant für Vertriebsverantwortliche ist, um rasch und präzise die Kundensegmente zu vergleichen und das segmentspezifische Be- für welches Bedürfnis? treuungskonzept zu evaluieren Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten. Hierfür werden die Ergebnisse der jeweiligen Kundensegmente in übersichtlichen Tabellen Wie macht er das? miteinander veglichen. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse Was ist anders? oder einen detaillierten Bericht über die 5 Säulen für jedes Ihrer Kundensegmente. Kern des Konzeptes Optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung.
  • 9. 9 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Modul Zielgruppe präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache Zielgruppenspezifische Ansprache ist heute wichtiger denn je. Marketingak- Der „share of wallet“: Eigen- versus Fremdprodukte tivitäten müssen effizient auf die spe- Angaben in Prozent Produktnutzung bei Produktnutzung bei den zifischen Anforderungen der Zielgrup- dieser Bank anderen Finanzdienstleistern pe ausgerichtet werden. Das ist keine Konto 99 3 Aufgabe für das Augenmaß, sondern Sparbuch 79 17 verlangt exakte Analysen. Werden Kun- Bausparen 63 20 dinnen gleich gut beraten wie Kunden? Aktien 5 3 Sind Jugendliche kritischer als Seni- Finanzierung/Kredite 33 9 oren? Wie sehen uns die Neukunden Kreditkarte 45 8 oder unsere Mitglieder/Funktionäre? Fonds/Anleihen 20 5 Das Modul Zielgruppe hilft Ihnen, Ihre Kunden differenzierter und zielgerich- Vorsorgeprodukte/ 43 29 Pensionsversicherung teter zu betreuen und zeigt Anlässe zur Internetbanking 57 0 Ansprache auf. Leasing 1 5 KFZ-Versicherung 5 69 Highlights des Moduls Haushaltsversicherung (Sach- Zielgruppe und Haftpflichtversicherung) 5 68 Rechtsschutzversicherung 1 52 Mit dem victor Modul Zielgruppen er- Personenversicherung (Unfall-, halten Sie wertvolle Informationen über Kranken-, Lebensversicherung) 30 49 die Feinheiten Ihrer Kundenstruktur. Sonstiges 1 9 Sie erhalten alle Analysen ausgewertet nach: • demographischen Aspekten (Le- Eigener Vergleich zu Worst Produktnutzung Global 09 Global 08 Best 09 bensphasen bzw. Altersgruppen, Wert Global 09 09 Geschlecht, Einkommen) Durchschn. Produkt- • Nutzung von Vertriebskanälen anzahl je Kunde bei 5,5 4,9 4,6 5,7 3,8 dieser Bank • unterschiedlichen Kundenprofilen: Was unterscheidet den loyalen Durchschn. Produkt- zahl je Kunde bei Hauptbankkunden vom Multibank- 4,1 4,0 3,7 3 4,1 anderen Finanzdienst- nutzer? leistungsunternehmen Neben Aussagen zur Produktnutzung Share of Wallet 57,3% 55,1% 53,3% 65,5% 49,4% und Zufriedenheit sowie Loyalität be- kommen Sie beim Modul Zielgruppe auch Einblicke in die wahrgenommene Qualität und Flexibilität der Betreuer so- wie den Lifestyle der Kunden. Modul Zielgruppe im Profil Wer? Das victor Modul Zielgruppe Ist Was? ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse von Zielgruppen für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant, für welches Bedürfnis? um die unterschiedlichen Zielgruppen differenzierter bearbeiten zu können und somit den Vertriebsmitarbeitern Ansprechanlässe für die jeweiligen Zielgruppen Mit welcher Wirkung? aufzuzeigen. Hierfür werden die Ergebnisse der einzelnen Zielgruppen in übersichtlichen Auswertungen Wie macht er das? miteinander verglichen. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Ziel- Was ist anders? gruppen (z.B. Jugend, Senioren, Frauen, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Kern des Konzeptes Präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache.
  • 10. 10 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Modul Abteilung optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen Neben den Filialen im Außenbild, sind vor allem die Abteilungen für das inter- Dash Board*: (M)eine Abteilung im Überblick ne Bild verantwortlich. Jede Abteilung Mitarbeiter Führungskräfte entscheidet in erheblichem Maße, wie die Servicequalität des Gesamtunter- Vergleich Vergleich Eigene Eigene zum Betrieb zum Betrieb nehmens vom Kunden wahrgenommen Abteilung Abteilung Betrieb Betrieb wird und trägt daher zum Erfolg des Un- ternehmens bei. Jede Abteilung erfüllt fachliche kompetenz/aufgaben jedoch eine eigene Funktion und hat dementsprechend bestimmte Bedürf- Ich bin mit meinem nisse. Auch die Mitarbeiter und Füh- Fachwissen immer 1,5 2,2 2 1,9 rungskräfte weisen unterschiedliche up-to-date. Erwartungshaltungen und Verhaltens- Ich habe das Ge- muster auf. Aus diesem Grund ist es be- fühl, die richtigen sonders wichtig, bei der Unternehmens- Qualifikationen für 1,5 2 1,3 1,5 steuerung auch auf der Ebene einzelner meine Aufgaben zu Organisationseinheiten anzusetzen. haben Daher liefert Ihnen victor mit diesem Motivationspotential der aufgaben Modul detaillierte Einblicke in das Ar- Ich habe eine beitsklima der einzelnen Abteilungen Tätigkeit, bei der und zeigt auf, in welchen Bereichen die 2,5 2 1,7 1,5 ich ständig dazu Arbeit der einzelnen Abteilungen opti- lernen kann. miert werden kann. Meine Arbeits- aufgaben sind 1 1,7 1,5 1,2 Highlights des Moduls interessant Abteilung * Diese Grafik stellt einen Auszug aus dem Abteilungs Dash Board für eine Betriebseinheit dar. Das Modul Abteilung bietet ein klares Bild zur internen Steuerung von Abtei- lungen und Organisationseinheiten. Neben Aussagen zur Mitarbeiterzufrie- Dashboards für Abteilungsleiter denheit und Loyalität bekommen Sie beim Modul Abteilung auch Einblick in Zusätzlich zum Bericht bekommt jeder wichtigsten Ergebnisse der jeweiligen den Informationsfluss in den Abteilun- Abteilungsleiter ein Abteilungsdash- Organisationseinheit zusammen und gen sowie die Zusammenarbeit mit di- board als Kurzinformation über seine Ab- vergleicht diese mit dem Gesamtbank- rekten Vorgesetzten. teilung. Dieses fasst auf vier Seiten die durchschnitt. Modul Abteilung im Profil Wer? Das victor Modul Abteilung ist ein präzises Instrument zur internen Steuerung von Abteilungen und Organisations- Ist Was? einheiten für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Abteilungsleiter besonders relevant, um detaillierte Einblicke in das Arbeitsklima der einzelnen Abteilungen zu erhalten und Optimie- für welches Bedürfnis? rungsmöglichkeiten aufzuzeigen Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten. Hierfür werden die Ergebnisse je Abteilung mit der bankinternen Benchmark verglichen und mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Über- Wie macht er das? sichtstabellen zeigen die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Abteilung unterstützen die Steuerungswirkung. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Abteilungen Was ist anders? aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen die Performer und die Nachzügler. Kern des Konzeptes Optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen.
  • 11. 11 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Modul Wettbewerb detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht Nicht nur Banken anderer Sektoren Highlights des Moduls Somit erhalten Sie Antworten zu Fragen buhlen um unsere Kunden. Vor allem wie: Wettbewerb Direktbanken, private Finanzdienstleis- • Welche Angebote nutzen meine ter und Versicherungsvertreter werben Kunden lieber bei anderen Finanz- Neben präzisen Einblicken in das Bank- aktiv um die Gunst unserer Kunden. dienstleistern? Nutzungsverhalten der eigenen Kunden Daher analysiert victor mit diesem Mo- • Aus welchen Gründen werden liefert das Modul Wettbewerb auch eine dul exakt die Einstellungen und das bestimmte Angebote nicht in der detaillierte Analyse der Gründe für die Verhalten Ihrer eigenen Kunden, die zu- Hauptbank sondern bei Wettbe- Nutzung von Wettbewerbsangeboten. sätzlich die Angebote des Wettbewerbs werbern genutzt? nutzen und liefert Ihnen damit wertvol- • Was erwartet sich der Kunde von le Informationen, um der Gefahr der seiner eigenen Bank, damit er Abwanderung gegenzusteuern und die nicht zusätzlich noch Produkte der Kundenbeziehung zu stärken. Mitbewerber nutzt? Wettbewerbsindex: Alle Kundengruppen im Überblick IST-Zustand: Diese Bank bietet mir ... Privatkunden Exklusivbankkunde Multibankkunde SOLL-Zustand: Was sollte die Bank Ihrer Träume bieten? Was IST- SOLL- IST- SOLL- IST- SOLL- wäre für Sie attraktiv? Zustand Zustand Zustand Zustand Zustand Zustand Zeitsparende und rasche Abwicklung meiner 1,8 1,3 1,6 1,4 2 1,2 Zeit Anliegen Telefonische und persönliche Erreichbarkeit 1,8 1,7 1,7 1,7 1,9 1,7 Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl. Soziale 1,7 1,7 1,5 1,8 1,8 1,7 Geschäfte kümmern Convenience Angenehme Öffnungszeiten 2,4 1,5 2,3 1,6 2,5 1,5 Exklusive & gehobene Bankdienstleistungen 2,5 2,1 2,4 2,2 2,5 2,1 Luxus Zugang zu Netzwerken und gesellschaftlicher 2,8 2,8 2,6 2,6 3 3 Reputation Das Gefühl, erfolgreich zu sein 2,8 2,6 2,6 2,4 3 2,8 Trendy Lifestyle Das Gefühl, immer vorn dabei zu sein 2,8 2,5 2,6 2,4 3,1 2,7 Angenehmen und abwechslungsreichen 2,7 2,5 2,7 2,4 2,9 2,5 Erlebnis Erlebnischarakter Zugang zu unterhaltsamen Veranstaltungen 2,7 2,6 2,5 2,5 2,8 2,7 Modul Wettbewerb im Profil Wer? Das victor Modul Wettbewerb ist ein präzises Instrument zur Analyse der Verhaltensmuster und Wünsche der Kunden, die Ist Was? zusätzlich Angebote des Wettbewerbs (Direktbanken, private Finanzdienstleister, Versiche- rungsvertreter, …) nutzen für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant, für welches Bedürfnis? um detaillierte Einblicke in das Bank-Nutzungsverhalten der Kunden zu bekommen Mit welcher Wirkung? und die Kundenbeziehung zu stärken sowie der Gefahr der Abwanderung gegenzusteuern. Durch detaillierte Analysen der Gründe für die Nutzung von Wettbewerbsangeboten können Wie macht er das? Sie gezielt Ihre Kundenbeziehungen stärken und Abwanderungen gegensteuern. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse jener Kunden, die Angebo- Was ist anders? te der Mitbewerber (Exklusivbankkunden, Multibankkunden, …) nutzen. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Kern des Konzeptes Detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht.
  • 12. 12 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Modul Nicht-Kunde präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse victor betrachtet mit diesem Modul die Highlights des Moduls Nicht- Kunden, die Sie nicht haben. Was macht Kinde die Konkurrenz und wie können wir de- ren Kunden gewinnen? Wie werden die So erhalten Sie volle Vergleichbarkeit Leider geben sich ja einige Kunden mit Kunden vom Mitbewerb betreut und wie in allen Analysen des Kunden mit den den Mitbewerbsleistungen zufrieden. zufrieden sind sie damit? Wie intensiv Daten für Ihre Bank und erkennen im Da ist es wichtig, zu wissen, was diese werden sie beraten, welche Produkte direkten Vergleich die Stärken und Kunden dort erleben. Wie intensiv sie nutzen sie und wo gibt es Möglichkei- Schwächen in der Kundenbearbeitung dort beraten werden, welche Produkte ten des Abwerbens. victor liefert Ihnen je Wettbewerber sie nutzen und ob es Möglichkeiten des mit diesem Modul ein detailliertes Bild Abwerbens gibt. Aus diesem Grund lie- Ihrer Noch-Nicht-Kunden getrennt nach fert das Modul Nicht-Kunde einen voll- Wettbewerbs-Sektoren. ständigen Bericht je Wettbewerber. Nicht-Kunden-Index: Alle Sektoren im Überblick trifft voll- trifft weitge- trifft trifft gar Diese Bank bietet mir... ständig zu hend zu kaum zu nicht zu MW RB 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8 Zeitsparende und rasche Abwicklung VB 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6 meiner Anliegen SPK 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8 Schaltermitarbeiter, RB 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7 die sich um meine VB 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2 tägl. Geschäfte küm- mern * SPK 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4 RB 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5 Exklusive & gehobene Bank- VB 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3 dienstleistungen SPK 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4 Anmerkung: RB ist Raiffeisenkunde, VB ist Volksbankkunde, SPK ist Sparkassenkunde * Private Banking: Service, bei dem man sich um nichts kümmern muss. Modul Nicht-Kunde im Profil Wer? Das victor Modul Nicht-Kunden ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse der Nicht-Kunden und ihrer Wahrnehmung Ist Was? des Wettbewerbes für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und den Vorstand besonders relevant, für welches Bedürfnis? um Mitbewerber umfassend analysieren und Nicht-Kunden gezielt ansprechen zu können und somit einen direkten Vergleich mit dem Wettbewerb zu erhalten und vorhandene Mit welcher Wirkung? Schwächen zu erkennen. Hierfür werden die Ergebnisse der Nicht-Kunden getrennt nach Sektoren ausgewertet und Wie macht er das? miteinander verglichen. Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Wett- Was ist anders? bewerbssektoren (VK, RB, SPK, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamt- bankdurchschnittswert. Kern des Konzeptes Präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse.
  • 13. 13 │ emotion banking newsletter |Mai 2010 Einmal ist keinmal Die Bayern sagen „Vom Wiegen allei- victor Instrumenten Quick Check und dem Serviceklimaindex (Messung der ne wird die Sau nicht fett!“ Stimmt! Service Klima Index wird die kontinuier- Arbeitsqualität und Servicebereitschaft Da braucht es schon weiterführende liche Messung von Ergebnissen rasch einzelner Abteilungen im Eigen- und Aktivitäten. Nach dem victor kommt und einfach umsetzbar. Fremdbild). die Arbeit. Ein Projekt hier, eine Steue- rungsgruppe da. Doch wie wissen Sie, Wir empfehlen Ihnen die Kombination Denn: mit welchem Erfolg all das Arbeiten ver- von victor als Standortanalyse (Befra- bunden ist? gung von Führungskräften, Mitarbei- • die inhaltliche Überschneidung tern und Kunden und Auswertung in von victor und Quick Check er- victor liefert Banken vielfältige Möglich- den 5 victor Säulen) mit dem victor möglicht eine Kontinuität bei den keiten für die Gesamtbanksteuerung Quick Check (Kurzbefragung unter Mit- Messungen und rasches Feed- abseits der Finanzen. Mit den neuen arbeitern und Führungskräften) und back hinsichtlich des Erfolges von gesetzten Maßnahmen aus victor (Banksteuerung). Kombination aus Service Klima Index und Quick Check • Der Service Klima Index und victor ergänzen sich inhaltlich sinnvoll. victor Die Fragebögen der beiden Instru- 5 Säulen mente sind überschneidungsfrei service klima index 1 Strategie Quick Check und der Serviceklima Index liefert zusätzliche Erkenntnisse für Ihre Führung Managemententscheidungen. Eine 2 • Qualität der Organisation und 1 • Wesentliche Performance Kombination von victor (alle 5 Säu- abteilungsübergreifenden Indikatoren Mitarbeiter len) mit dem Service Klima Index Zusammenarbeit 3 • Rasches Feedback • Eigen- und Fremdbild der • Banksteuerung ist aufgrund der erforderlichen Fra- Abteilungen 2 4 Kunde gebogenlänge nicht sinnvoll. • Optimierung der gemeinsamen Arbeit Unternehmens- 3 5 kultur + zusätzliche Module 4 5 victor Zeitplan Empfohlene Zeit Instrument Nutzen Berichte Nullmessung victor Standortbestimmung Standardbericht Module 1. Zyklus 6 Monate später Service Klima Index Ansatzpunkte der internen Bericht Service Klima und Quick Check in Qualitätssteigerung und Abteilungsinfo Kombination Bankensteuerungsinfo Banksteuerung 18 Monate später Quick Check Rasches Feedback und Quick Check und Stimmungslage Banksteuerung 2 Jahre später victor 2. Zyklus 3 Jahre später Service Klima Index und Quick Check in Kombination Pro Zyklus gelangt idealerweise 1 mal victor sowie 1 mal der Service Klima Index zum Einsatz. Ergän- zend werden Quick Checks eingesetzt.
  • 14. 14 │ emotion banking newsletter | Mai 2010 Der victor Quick Check 6 VICTOR Wesentliche inhalte der Befragung Banksteuerung auf den Punkt gebracht Der victor Quick Check ist ein Auszug der wichtigsten victor Fragen. Er ist Themen, die beim Quick Check abgefragt werden zeitsparend und gleichzeitig vergleich- bar mit den Ergebnissen des victor. So erkennen Sie, ob Ihre Maßnahmen die sTraTegie führUng MiTarBeiTer gewünschten Ergebnisse zeigen und Sie steuern und befüllen ohne Aufwand eine Balanced Scorecard. • vision • führung im überblick • Performancefaktoren Den victor Quick Check nutzen Ban- • strategie • Management by objectives (können, Wollen, dürfen, • kernkompetenzen • leadership & Möglichkeit) ken, die victor kennenlernen oder ihre • abläufe & Prozesse veränderungsbereitschaft • Teilzufriedenheit und Performance in kürzeren Abständen • informationsfluss • kompetenzen gesamtzufriedenheit und rasch evaluieren möchten. Damit er- Wünsche • loyalität halten Banken auch unterjährig alle • nPs (Mundpropaganda) relevanten Informationen zu aktuellen Themenstellungen oder während eines Change Prozesses, um sicherzustellen, dass sie am richtigen Weg sind. Quick Check im Profil Wer? victor Quick Check wurde aus victor heraus entwickelt und erhebt auf Basis einer Kurzauswahl von victor Fragen Ist Was? die wesentlichsten Leistungsindikatoren des victor (zB. Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter, wesentliche Elemente der Führung, etc.), ist für victor Nutzer eine optimale Ergänzung (für die Banksteuerung) und für nicht Nutzer ein für Wen? guter Einstieg in die Welt von victor, und bietet somit eine absolut rasche Orientierung ebenso wie eine Erfolgsmessung gesetzter für welches Bedürfnis? Maßnahmen. Hierfür beantworten Mitarbeiter und Führungskräfte onlinebasiert eine Kurzauswahl von Fragen Wie macht er das? aus victor. Bestechend ist die rasche Durchführbarkeit (rund 3 – 5 Minuten je Mitarbeiter) und dabei die Was ist anders? volle Vergleichbarkeit mit den eigenen (und fremden) victor Ergebnissen sowie die Möglichkeit, einen Auszug des Banksteuerungsberichtes zu erhalten. What gets measured, gets done. (Miss es, oder vergiss es) Kern des Konzeptes Fakten statt Bauchgefühl. Schnelles Feedback zum eingeschlagenen Kurs.
  • 15. 15 │ emotion banking newsletter | Mai 2010 Der Service Klima Index Optimierung der abteilungsübergreifenden Arbeit Der Service Klima Index ist die perfek- Ergänzend werden Selbstbild der Ab- Die Fragen des Service Klima Index te Ergänzung zu victor, um ein detail- teilung mit dem Fremdbild verglichen. wurden ganz bewusst auf die victor liertes Bild über Arbeitsqualität und Interne Benchmarks zeigen das relative Erhebungen abgestimmt, sodass kei- Servicebereitschaft Ihrer Abteilungen Leistungsniveau der Abteilung im direk- ne Doppelgleisigkeit entsteht und ein zu erhalten. Er basiert auf Feedback, ten Vergleich. Das Ergebnis: Jeder Ab- Einsatz beider Instrumente in Kombi- das sich die Abteilungen wechselseitig teilungsleiter erhält einen individuellen nation den höchsten Nutzen bringt. geben. Beurteilt wird dabei die emp- Ergebnisbogen und sieht punktgenau, fundene Qualität der anderen Abteilun- wo Leistungsreserven stecken! gen und wie das „miteinander“ gelingt. Service Klima Index im Profil Wer? Service Klima Index ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Service- Ist Was? bereitschaft einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst, für Wen? und damit für Bereichsverantwortliche und Ressortleiter wichtig ist, um rasch und objektiv Informationen über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abtei- für welches Bedürfnis? lung zu erhalten und erforderliche Maßnahmen der Kurskorrektur einzuleiten. Hierfür beurteilen Mitarbeiter und Führungskräfte jene Abteilungen, mit denen sie eng zusam- Wie macht er das? menarbeiten. Die Ergebnisse je Abteilung werden mit bankinternen Benchmarks verglichen und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt. Kann mit Fragen des victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen schnellen Was ist anders? Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In diesem Falle erhält die Bank auch einen Teilausschnitt des Banksteuerungsberichts. Leistungstransparenz schaffen. Kern des Konzeptes Fremdbild erkennen und Motivation schaffen. Entscheidungsgrundlage zur Optimierung der Qualität in den Abteilungen. 7 VICTOR fragebogenaufbau und auswertung Fragebogenaufbau fragebogenaufbau Allgemeine Fragen zur Organisation und zur organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit allgemeine fragen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit Gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilung aller abteilungen gesamtzufriedenheitsbeurteilung Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) arbeit Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) Arbeit Detailbewertungen jenerdetailbewertung mit denen eng zusammen gearbeitetgearbeitet wird (fremdbild) Abteilungen, jener abteilungen, mit denen eng zusammen wird (Fremdbild) Eigenbewertung der Abteilung (Selbstbild) eigenbewertung der abteilung (selbstbild) Ideen der Verbesserung ideen der verbesserung 1 gesamtauswertung mit folgenden Bestandteilen Index index Bericht Bericht Benchmarks Benchmarks schnelle übersicht der detailergebnisse je ampelsystem zum vergleich Schnelle Übersicht der gesamtergebnisse aller Detailergebnisse je Abteilung abteilung und vergleich Ampelsystem zum Vergleich mit dem hausdurchschnitt Gesamtergebnisse aller abteilungen und eigen- versusEigen- versus Vergleich fremdbild und externer vergleichsdaten Hausdurchschnitt und mit dem Abteilungen Fremdbild externer Vergleichsdaten
  • 16. 16 │ emotion banking newsletter | Mai 2010 INDEX: Übersichtliche Darstellung der Gesamtzufriedenheit als Gesamtnote und je Abteilung Frage an Mitarbeiter: Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der gemeinsamen Arbeit mit folgenden Abteilungen? Gesamtzufriedenheit mit ... beurteilt Abteilung A Abteilung B Abteilung C Abteilung D Abteilung A Eigenwert 2,4 1,8 3,4 Zufriedenheit der Abtei- Abteilung B 1,4 2,2 2,8 lung B mit A Abteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2 Abteilung D 2,7 2,2 1,9 1,8 gesamtbeurteilung 2,8 2,4 2,0 3,0 Gesamt- bewertung für Abteilung A BERICHT: Jede Abteilung erhalt eine Detailauswertung für ihren Bereich, in dem die einzelnen Leistungskomponenten aufgeschlüsselt werden. Hierdurch werden die abteilungsspezifischen Stärken und Schwächen transparent. Zusätzlich werden Eigen- und Fremdbild dargestellt. Frage an Mitarbeiter: Wie zufrieden sind Sie in der Abteilung A mit ... ? Abteilung A Zusammenarbeit Arbeitsqualität Termintreue beurteilt Top 2-Boxes Top 2-Boxes Top 2-Boxes MW MW MW (begeistert + sehr zufr.) (begeistert + sehr zufr.) (begeistert + sehr zufr.) Abteilung B 2,2 69 % 3,1 15,4 % 3,1 23 % Abteilung C 2,3 57,5 % 2,6 39 % 2,6 41 % Abteilung D 3 7,1 % 3 0% 3 5% Gesamtbeurteilung 2,4 41,2 % 2,9 19,7 % 2,9 23 % Eigenbeurteilung 1,5 70,3 % 1,7 63,6 % 1,8 65 % GAP 0,9 29,1 % 1,2 43,9 % 1,1 42 % BENCHMARK: Auswertung der Antwortverteilung hinsichtlich Gesamtzufriedenheit und internes Benchmarking mittels Ampelsystem. GESAMTZUFRIEDENHEIT Beurteilte Vgl. zum Gesamtbankschnitt Abteilungen: Sehr Sehr un- Begeistert Zufrieden Unzufrieden Mittelwert über alle Abteilungen zufrieden zufrieden (MW 2,4) Abteilung A 0% 25% 56,3% 18,8% 0% 2,8 Abteilung B 17,6% 41,2% 29,4% 5,9% 5,9% 2,4 Abteilung C 29,1% 52,7% 9,1% 5,5% 3,6 % 2 Abteilung D 8,3% 8,3% 58,3% 25% 0% 3
  • 17. Partner Konferenz Grand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr www.diebold.com Erfolg ohne Kampf www.homburg-partner.de Gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne akademischer Partner Kampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welche AUUNI Kräfte sie freisetzt. D ON V E R SI TÄ KR EM T S Gala www.donau-uni.ac.at Sponsoren Stadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr 7. Krieger GERMANY meet the future of finance Erleben Sie die fulminante Verleihung der begehrten victor Trophäen, networken und feiern Sie mit über 500 Führungskräften und Vorständen, mit Medien und Politik bis tief in die Nacht. Erleben Sie den „7. krieger“ Medienpartner Wir freuen uns auf Sie! Reservieren Sie gleich heute Ihren Sitzplatz unter: Inside Your Business. Today. www.victorgala.com/anmeldung Die Teilnahme ist für Banker kostenfrei. oder direkt bei emotion banking ® sTraTegie. BeraTUng. innovaTives MarkeTing. Mag. (FH) Christina Tambosi Mail: christina.tambosi@emotion-banking.at T: +43/2252/254845 Eventpartner Maßschneiderei Annemarie MÖLZER Bierbaum Baden
  • 18. SPEZIAL ANGEBOT für „Emotion Banking Newsletter Leser“ Als „Emotion Banking Newsletter Leser“ erhalten Sie ein attraktives Kaffee-Angebot: » 1 SZ01 Espressomaschine* » 1 Karton Kapseln kostenlos » 6 Espressotassen* » 6 Cappuccinotassen* Firma Ich wünsche einen persönlichen Gesprächstermin mit meinem Segafredo Zanetti Betreuer, um ein maßgeschneidertes Angebot zu erhalten. Ansprechpartner per Fax Strasse an +43 662 66 13 85 Marketingabteilung PLZ Ort per E-mail Telefon E-mail info@segafredo.at Anzahl der Mitarbeiter *Leihweise für die Dauer des Kaffee-Bezuges, ohne Verrechnung. Segafredo Zanetti Austria Ges.m.b.H. Hallwanger Landesstraße 10 . A 5300 Hallwang bei Salzburg T +43 662 - 6613820 . F +43 662 - 661385 . info@segafredo.at il vero espresso italiano
  • 19. 19 │ emotion banking newsletter | Mai 2010 Treffen Sie uns - Konferenztipps Konferenztipps finance forum germany 8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Deutschland www.finance-forum-germany.com retail Banking forum 2010 10. und 11. Juni 2010 im Hotel Kahlenberg, Wien www.sg-innovation.at Branchenkonferenz Banken 16. Juni 2010 im Vienna Marriott Hotel www.lsz-consulting.at ONFERENZ BANKEN Impressum / Vienna Marriott Hotel eidungsträger der österreichischen Banken Podiumsrunde, Diskussionsrunden, Sektempfang emotion banking ® sTraTegie. BeraTUng. innovaTives MarkeTing. Wir denken an alles für Ihren Erfolg! hischen Bankensektors und bankennahe Institutionen, ungen: Risikomanagement, Compliance, emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer ity. und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! anach tion und Prozessumstellung Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, n der Krise Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht. ewesen-aufsichtsrechtliche Regelungen hen Zahlungsverkehr- Step.at ect.