Logica web solutions_social-crm-kundenevent_20100921

Social CRM –
Neue Wege zum Kunden
Sabrina Uthe, Senior Unit Manager Web Solutions
Frank Wiedemann, Business Consultant
September 2010

sCRM

© Logica Business Consulting 2010. All rights reserved Social CRM | Know-how Event Nr. 1

SocialCRM – alter Wein in neuen Schläuchen?

Google Insight for Search: Begriff „Social CRM“


Agenda

• Zahlen, Fakten und die Relevanz von Social Media
• Social Media vs. Social CRM
• Social CRM an praktischen Beispielen


Social Media ein weltweiter Trend …

520.000.000

?
100 /Minute – 1,300

600/Sekunde

2.800.000

1.000.000.000/Tag

250.000.000


… mehr als ein Trend … auch in Deutschland


Sind Sie schon drin?
Facebook deklassiert die deutsche Konkurrenz …

50%

45,5%
40%

30%

20% 20,5%
15,0%
15,0%
10%
14,0%

4,8%
0%

2007 2008 2009 2010

30. WWW-Benutzer-Analyse W3B, Frühjahr 2010
Mind. Wöchentliche Nutzung von Social Media Networks – Reichweiten Trend

Quelle: www.fittkaumaass.de


… und es ist noch Luft nach oben!

Social Media-
Netzwerke/Blogs Reichweite gegenüber

Nr. Land
Reichweite
aktiver Nutzer
Nutzungsdauer
pro Monat
Vorjahr: + 24%
1 Brasilien 86% 5:03:37

2 Italien 78% 6:28:41
Anteil sozialer
3 Spanien 77% 5:11:44 Netzwerke/Blogs
an ges. Online-Zeit:
4 Japan 75% 2:50:50

5 USA 74% 6:35:02
+ 22%
6 Großbritannien 74% 5:52:38

7 Frankreich 73% 2:50:50
Nutzungsdauer: Wachstum
8 Australien 72% 7:19:13 gegenüber Vorjahr:

9 Deutschland 63% 4:13:05 + 66%
10 Schweiz 59% 3:43:58
Quelle: Nielsen, http://blog.nielsen.com, 2010


78%
der Konsumenten vertrauen auf
Bewertungen von anderen Nutzern

lediglich 14%
vertrauen der Werbung


CRM 2011. Medienkonvergenz als Königsweg?

Heute Morgen

Aktuelle Trends im Internet haben maßgeblichen Einfluss auf das Kundenmanagement
Medienkonvergenz – Der Königsweg.


Kunden sind neugierig, fordernd und gut vernetzt

1. Nutzt neue Online Kanäle und
neue Kommunikationstools

1
7. Will sich mit Gleich- 2. Vertraut den
gesinnten verbinden Empfehlungen
7 2 im Web
Der neue
„Social
6. Liest und/oder Customer …“ 3. Kauft ebenso
schreibt in Blogs, 6 3 online wie offline
Foren, Twitter etc.

5. Erwartet hervorragende 5 4 4. Möchte seine Meinung
Kundenerlebnisse zu Produkten und
Services mitteilen


Neue Kommunikationswege. Schwarm statt Individuum
CRM 1.0 CRM 2.0

Kunde Kunde
Kunde
Kunde Kunde

Kunde
Kunde Kunde

Kunde Kunde
Konkurrenz Lieferant/
Konkurrenz Lieferant/
Partner
Partner

Kunde Kunde
Kunde Kunde

Ihr
Unternehmen
Kunde Kunde
Ihr
Unternehmen

Kunde Kunde
Kunde Kunde


Neue Kanäle. Rückkanal statt Einbahnstraße

CRM 1.0 CRM 2.0
• Telefon • Telefon • Blogs • Microblogs
• Fax • Fax • Preisvergleiche
• E-Mail • E-Mail • RSS • Wikis • Podcast
• Service • Service
• Social Networks
• Briefe • Briefe
• Widgets • Video sharing
• Persönlicher Kontakt • Persönlicher Kontakt
• Photo sharing • Foren
• Unternehmens-Webseite • Unternehmens-Webseite
• SMS • SMS
• Auktions-Webseite
• Instant Messenger • Instant Messenger • Slides sharing
• Reviews und Ratings
• Chat • Chat
• Medien • Medien • Wunschliste
• Social Bookmarking


Neue Geschäftsprozesse. Kundensicht statt Innensicht

CRM 1.0 CRM 2.0

Support Prozesse
Marketing Verkauf Kunden Service Wert
Operative Prozesse


Mehr Innovation. Mitarbeiter UND Kunden sind Treiber

CRM 1.0 CRM 2.0

! !
!
Interaktion
Konversation
Kontribution
Feedback

Mitarbeiter Kunde
Mitarbeiter Kunden


Flexible Infrastruktur. Integration Medienmix

CRM 1.0 CRM 2.0

Monitoring
Interconnecting Tools

Conversation
Tools

RSS Forums

Process Support Process Support
Account Management Account Management
Contact Management Contact Management
Activity Management Blogs Activity Management Widgets
Lead/Opp. Management Lead/Opp. Management
Campaign Management Campaign Management
Sales Management Sales Management
Service Management Service Management
… …
Wikis Podcast

Social Networks


Wie können Sie Social Media erfolgreich in Ihre CRM
Strategie integrieren?

Produkt- & Innovation
Marketing
Management

Social CRM

Vertrieb Kundenservice


Marketing
Profilieren und positionieren durch Themenführerschaft

Marketing Produkt- & Innovation
Management

Social CRM



Marketing
Kommunikation und PR über alle Kanäle hinweg

Management

Social CRM



Marketing

Management

Social CRM



Marketing
Mit Social Media News Rooms viele Kanäle bündeln

Management

Social CRM



Marketing
Corporate Social Responsibility mal anders

Management

Social CRM



Kundenbindung
Treffen Sie sich mit Kunden in der Lounge

Management

Social CRM



Vertrieb
Viele Fans bringen viel Umsatz

Marketing
Management

Social CRM

Kundenservice
Vertrieb


Innovationen
Von der Erfahrung und den Ideen der Kunden profitieren

Produkt- &
Innovation
Marketing
Management

Social CRM



Service
Guter Service, schnelle Reaktion, überschaubarer Aufwand

Marketing
Management

Social CRM

Vertrieb
Kundenservice


In vier Schritten zu Social CRM
Reifegrad

engagieren

agieren

reagieren

verfolgen
t
1 2 3 4
Debatte in Social Auf interessante Aktiv ein Sämtliche
Media beobachten, Beiträge & Thema über 1-2 Kanäle nutzen,
relevante Kanäle Content Instrumente Social Media als
auswerten hinweisen bespielen aktiver Pfeiler


We don’t have a choice on whether
we DO social media,
the question is how WELL we do it.

Erik Qualman, Mai 2010

Quelle: http://www.flickr.com/photos/marc_smith/4511843933/sizes/o/in/photostream/


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