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Social	
  Media	
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  Banking	
  
	
  
Strategien	
  zur	
  Nutzung	
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  in	
  Banken	
  
	
  
	
  
	
  
Finance	
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Dr.	
  Alexander	
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  Sauer	
  
InsFtut	
  für	
  MarkeFng	
  an	
  der	
  Universität	
  St.Gallen	
  
alexander.rossmann@unisg.ch	
  |	
  b.sauer@Bank-­‐im-­‐Dialog.ch	
  




                                                                                 1
Agenda	
  

               Social	
  Media:	
  
               Begriff	
  &	
  Bedeutung	
  
               Chancen	
  und	
  Risiken	
  von	
  Social	
  Media	
  
               Typische	
  Ziele	
  und	
  Strategiemuster	
  für	
  Social	
  Media	
  
               Strategische	
  Planung	
  versus	
  Grassroot	
  
               Ressourcenkonzepte:	
  
               Wer	
  ist	
  für	
  Social	
  Media	
  verantwortlich?	
  
               Fallstudien:	
  
               Social	
  Media	
  in	
  Banken	
  
               Fazit	
  &	
  Ausblick	
  




                                                                                           2	
  
Social	
  Media	
  DefiniFon	
  
                                   Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien
                                  und Technologien, die es Nutzern ermöglichen,
                                  sich untereinander auszutauschen und mediale
                                  Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu
                                  gestalten.
                                  Die Interaktion umfasst den gegenseitigen
                                  Austausch von Informationen, Meinungen,
                                  Eindrücken und Erfahrungen sowie das
                                  Mitwirken an der Erstellung von Inhalten.
                                  Die Nutzer nehmen durch Kommentare,
                                  Bewertungen und Empfehlungen aktiv auf
                                  die Inhalte Bezug und bauen auf diese Weise
                                  eine soziale Beziehung untereinander auf.
                                  Die Grenze zwischen Produzent und
                                  Konsument verschwimmt.
                                  Als Kommunikationsmittel setzt Social Media
                                  einzeln oder in Kombination auf Text, Bild,
                                  Audio oder Video und kann plattform-
                                  unabhängig stattfinden.


                                  Social Media Kompass, BVDW, Düsseldorf 2009         3	
  
Social	
  Media	
  Prisma	
  nach	
  Brian	
  Solis	
  bzw.	
  Ethority	
  




                                                      Differenziert nach Zweck und Anbieter
                                                     lassen sich in der deutschen Social Media
                                                     Landschaft sehr vielfältige und unter-
                                                     schiedliche Anwendungen beobachten.


http://www.ethority.de/weblog/social-media-prisma/                                          4	
  
Relevanz	
  von	
  Social	
  Media?	
  




                                                                                schaftler
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                                                                                Codings
                                     nehmen




                                                                                Wissen-
                                                          Dienst-
                                      Unter-




                                                           leister
   Kategorie



   Hoch                                   10   22%          14       42%           8        35%


   Mittel                                 20   44%          13       39%           9        39%


   Niedrig                                15   33%           6       18%           6        26%


   Steigend                               39   87%          28       85%           11       48%


   Konstant                               6    13%           5       15%           10       43%


   Sinkend                                0    0%            0       0%            1        4%




                                                                                                       5	
  
Social	
  Media	
  als	
  neue	
  Öffentlichkeit	
  


                                       IfM Fazit:

                                        Die Kommunikation und Vernetzung in
                                       Social Media induziert eine neue Form
                                       von Öffentlichkeit. Dies hat bereits HEUTE
                                       einen starken Einfluss auf Kognition und
                                       Verhalten. Die Öffentlichkeit kann nicht
                                       ausgeschaltet werden. Der Wandel durch
                                       Social Media ist fundamental und irreversibel.
                                       Die Auswirkungen des Wandels sind für
                                       Unternehmen im Einzelfall jedoch sehr
                                       unterschiedlich.




                                                                                        6	
  
Chancen	
  von	
  Social	
  Media?	
  




                                                                                       schaftler
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                                            Codings




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                                                                                       Codings
                                            nehmen




                                                                                       Wissen-
                                                                 Dienst-
                                             Unter-




                                                                  leister
   Kategorie



   Direkte Kundeninteraktion                  39      87%          32       97%           21       91%


   Marktforschung,
                                              32      71%          21       64%           16       70%
   Integration von Kundenwissen


   Markenbildung, Branding                    26      58%          26       79%           16       70%


   Verbesserung der internen Kooperation,
                                              24      53%          15       45%           10       43%
   Wissens- und Innovationsmanagement


   Optimierung Kundenservice                  12      27%          10       30%           6        26%




                                                                                                              7	
  
Risiken	
  von	
  Social	
  Media?	
  




                                                                                    schaftler
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                                         Codings




                                                              Codings




                                                                                    Codings
                                         nehmen




                                                                                    Wissen-
                                                              Dienst-
                                          Unter-




                                                               leister
   Kategorie



   Mangelhafte Feedbackverarbeitung        37      82%          24       73%           21       91%


   Kontrollverlust                         29      64%          14       42%           8        35%


   Dysfunktionales
                                           26      58%           6       18%           4        17%
   Kommunikationsverhalten


   Verstärkung negativer Informationen     22      49%          28       85%           18       78%


   Interne Konflikte                        9      20%          15       45%           17       74%




                                                                                                           8	
  
Kann	
  man	
  auf	
  Social	
  Media	
  verzichten?	
  




                                                                                    schaftler
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                                                                                                %-Anteil
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                                                                                    Codings
                                         nehmen




                                                                                    Wissen-
                                                              Dienst-
                                          Unter-




                                                               leister
   Kategorie



   Verlust an Relevanz                     36      80%          30       91%           21       91%


   Negative Brandingeffekte                29      64%          23       70%           8        35%


   Fehlende Interventionsmöglichkeiten
                                           26      58%          28       85%           22       96%
   (z.B. in der Krisenkommunikation)

   Wettbewerbsnachteile durch
                                           12      27%          25       76%           17       74%
   mangelhafte Wissensverarbeitung


   Sinkende Mitarbeiterbindung              6      13%          10       30%           15       65%




                                                                                                           9	
  
Guidelines	
  stad	
  Verbote	
  




                                    IfM-Fazit:

                                     Der Verzicht auf Social Media oder ein
                                    Verbot der Nutzung sozialer Medien ist
                                    auf Dauer keine viable Überlebensstrategie.

                                    Statt dessen sind valide Strategien und
                                    Guidelines für die Nutzung von Social Media
                                    in Unternehmen zu entwickeln .




                                                                                  10	
  
Relevante	
  Konzepte	
  zur	
  Gestaltung	
  von	
  Social	
  Media	
  

 o Budgetplanung                           o   Ziele von Social Media




                             Strategie-
                              konzept
 o Aufbauorganisation                      o   Zielgruppen
 o Make or Buy                             o   Medienauswahl
                                           o   Führung
                                           o   Phasenkonzepte




   Ressourcen-                                   Anwendungs-
     konzept                                       konzept



 o Social Media Monitoring                     o Social Media
                             Steuerungs-




 o Social Media                                  Guidelines
                               konzept




   Measurement                                 o Kommunikations-
 o Reporting                                     verhalten
                                               o Content
                                               o Projekt vs. Linie




                                                                           11	
  
Social	
  Media	
  Strategie?	
  



                                    IfM-Fazit:

                                     Unternehmen verfügen nur in wenigen Fällen
                                    über eine integrierte Social Media Strategie.
                                    Die durch trial & error geprägte Anwendung
                                    von Social Media auf Individualebene ist nur
                                    ein schwaches Substitut einer Strategie. Eine
                                    stärkere strategische Integration von Social
                                    Media ist unverzichtbar. Strategische Stärke
                                    ist nicht automatisch mit mangelnder
                                    Flexibilität verbunden.




                                                                                    12	
  
These:	
  Strategie	
  als	
  Ergebnis	
  systemaFscher	
  Planung	
  
                                                  Abgrenzung der Organisationseinheit
                                                          (zentral/dezentral)
                                                  Bestimmung der Ziele von Social Media
 horizontale Integration, Dynamik, Rückkopplung




                                                           in der Corp.Comm
                                                    Festlegung der Rahmenbedingungen
                                                  einer Ressourcenstrategie (extern/intern)
        Commitment des Managements,




                                                       Analyse der relevanten Medien,
                                                       initiales Social Media Monitoring
                                                           Auswahl der Zielmedien
                                                         und Kommunikationsformate
                                                            Social Media Monitoring,
                                                           Zuhören, Verstehen, Lernen
                                                                Entwicklung einer
                                                             eigenen Contentstrategie
                                                       Aktive Kommunikation (Outbound) und
                                                       Bearbeitung des Feedbacks (Inbound)
                                                            Tracking der Zielerreichung,
                                                        Social Media Measurement, Reporting




                                                                                              13	
  
AnFthese:	
  Strategie	
  als	
  Grassrootphänomen	
  

                                Die Anwendung von Social Media kann nicht Top-
                                Down geplant werden, strategische Planung
                                widerspricht den Prinzipien von Social Media.
                                Social Media Initiativen müssen wachsen,
                                das Unternehmen muss nur die geeigneten
                                Rahmenbedingungen bereit stellen.
                                Ein Verbot von Social Media am Arbeitsplatz
                                ist keine viable PR-Strategie. Vielmehr steht der
                                Diskurs zur richtigen Nutzung von Social Media
                                im Fokus.
                                Über die Schaffung von Freiräumen entwickelt
                                sich auf Zeit die erforderliche Mediennutzungs-
                                kompetenz bei den eigenen Mitarbeiter/innen.
                                Kleine Vorzeigeprojekte, Trainings, Coaching
                               und/oder die Kommunikation von Guidelines,
                               Regelwerken u.a. Hilfestellungen begünstigt
                               den Wachstumsprozess.




                                                                                    14	
  
Wer	
  ist	
  für	
  Social	
  Media	
  verantwortlich?	
  




                                                                                       schaftler
                                                      %-Anteil




                                                                            %-Anteil




                                                                                                   %-Anteil
                                            Codings




                                                                 Codings




                                                                                       Codings
                                            nehmen




                                                                                       Wissen-
                                                                 Dienst-
                                             Unter-




                                                                  leister
   Kategorien Ressourcenkonzept



   Bereitstellung finanzieller Ressourcen     39      87%          28       85%           20       87%


   Integration in bestehende
                                              25      56%          10       30%           9        39%
   Organisationseinheiten


   Aufbau eigener Organisationseinheiten      11      24%          13       39%           10       43%


   Outsourcing                                 9      20%          10       30%           4        17%




                                                                                                              15	
  
F	
  A	
  L	
  L	
  S	
  T	
  U	
  D	
  I	
  E	
  N	
  




                                                          16
Fallstudie	
  Fidor	
  Bank	
  AG	
  




                                        17	
  
Fallstudie	
  Fidor	
  Bank	
  AG	
  

                                          User kennen sich und tauschen sich aus:
                                          MITMACH BANK
                                          User erhalten Geld für Online Dialoge:
                                          MITVERDIEN BANK
                                          Banking von Mensch zu Mensch:
                                          PEER-TO-PEER BANKING
                                          Zielgruppe: Internetaffine Social Media User,
                                          Abholen im Web 2.0, Präsenzen auf wesent-
                                          lichen Social Media Applikationen (Facebook,
                                          Twitter, XING, YouTube, Flickr, etc.)
                                          Konzeption: Zentraler Newsflow, eWallet
                                          (= Finanzzähler für eigene Beiträge),
                                          Community Apps (z.B Produkt-/ Berater-
                                          bewertung, Verlinkung zur Produktwelt der
                                          Bank.
                                          Vertriebsansatz: User gewinnen,
                                          aus Userrn Kunden machen



                                                                                          18	
  
Crowdsourcing	
  bei	
  der	
  Deutschen	
  Bank	
  
                                     Präsenz	
  der	
  Deutschen	
  Bank	
  auf	
  Facebook,	
  Twider,	
  
                                     YouTube,	
  Flickr	
  
                                     Oktober	
  2010:	
  Launch	
  der	
  Social	
  Media	
  Anwendung	
  
                                     DRIVE	
  DB,	
  PromoFon	
  via	
  YouTube	
  Video	
  
                                     Einbindung	
  der	
  DB	
  Kunden	
  in	
  die	
  Produkt-­‐	
  
                                     und	
  Serviceentwicklung	
  
                                     Visuelle	
  Abbildung	
  als	
  Autorennen	
  (Win	
  the	
  Race),	
  
                                     drei	
  HaupmunkFonen.	
  
                                     DRIVE:	
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                                     Community-­‐Management	
  
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                                     Tesmeld	
  USA	
  
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Social	
  Media	
  Beziehungen	
  bei	
  der	
  Volksbank	
  Bühl	
  
                                       Start	
  Anfang	
  2009:	
  XING-­‐Gruppe	
  für	
  Mitarbeiter,	
  
                                       sukzessive	
  Erweiterung	
  auf	
  Twider,	
  YouTube,	
  Flickr	
  
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  Facebook	
  
                                       Zentrale	
  Anwendung	
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  Corporate	
  Social	
  Media	
  
                                       Anwendungen,	
  Pflege	
  durch	
  ein	
  Kernteam,	
  dezentrale	
  
                                       Nutzung	
  die	
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                                       IntegraFon	
  von	
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  Media	
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  die	
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  und	
  Weiter-­‐
                                       bildung	
  auf	
  Mitarbeiterebene	
  
                                       Ziel:	
  Kundenbeziehungen	
  auch	
  im	
  virtuellen	
  	
  
                                       Raum	
  pflegen,	
  nicht	
  nur	
  Fokus	
  auf	
  Filialstrategien,	
  
                                       Mitnehmen	
  der	
  Mitarbeiter/innen	
  wesentlich.	
  
                                       Social	
  Media	
  Monitoring:	
  Erkennen	
  von	
  Themen,	
  
                                       Trends	
  und	
  Issues,	
  Verarbeiten	
  in	
  der	
  eigenen	
  
                                       KommunikaFon	
  
                                       KPI´s:	
  Fans,	
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  Zugriffszahlen	
  
                                       Vermarktung	
  der	
  Social	
  Media	
  Kanäle	
  durch	
  Gewinn-­‐
                                       spiele,	
  Wedbewerbe,	
  Login	
  Direct-­‐Banking,	
  eMail,	
  etc.	
  
                                       Aufwand:	
  ca.	
  6-­‐8	
  Stunden	
  pro	
  Woche	
  


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Branding	
  der	
  GLS	
  Bank:	
  NachhalFgkeit	
  in	
  Social	
  Media	
  
Facebook & Twitter




                                                                                21	
  
Branding	
  der	
  GLS	
  Bank:	
  NachhalFgkeit	
  in	
  Social	
  Media	
  
You Tube & XING




                                                                                22	
  
Social	
  Commerce	
  Strategien	
  bei	
  der	
  Nedobank	
  
Internet Homepage




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Fazit	
  

              Die	
  meisten	
  Banken	
  befinden	
  sich	
  aktuell	
  in	
  
              einer	
  Phase	
  der	
  Erkundung	
  von	
  Social	
  Media,	
  
              prakFsche	
  Umsetzungskonzepte	
  sind	
  selten.	
  
              Die	
  Prinzipien	
  von	
  Social	
  Media	
  (z.B.	
  Trans-­‐
              parenz,	
  ParFzipaFon,	
  etc.)	
  bieten	
  für	
  Banken	
  
              viele	
  Chancen,	
  verhalten	
  sich	
  jedoch	
  häufig	
  
              konträr	
  zu	
  etablierten	
  Kulturmustern.	
  
              Schwerpunkte	
  der	
  Auseinandersetzung	
  mit	
  
              Social	
  Media	
  liegen	
  v.a.	
  in	
  der	
  BesFmmung	
  
              strategischer	
  Ziele	
  und	
  Strategien	
  für	
  die	
  
              Anwendung	
  von	
  Social	
  Media	
  in	
  Banken.	
  
              Darüber	
  hinaus	
  ist	
  die	
  Schaffung	
  der	
  internen	
  
              Voraussetzungen	
  für	
  die	
  Nutzung	
  von	
  Social	
  
              Media	
  (Kompetenzen,	
  IT,	
  Guidelines,	
  etc.)	
  
              wesentlich.	
  




                                                                                   26	
  
Kontakt	
  




              Dipl.-Ing.
              Bernhard Sauer
              Project Director


              Institut für Marketing (IfM)
              Duforstrasse 40a
              CH 9000 St. Gallen              Mobile: +49 (172) 9185406
              http:///www.bank-im-dialog.ch   b.sauer@bank-im-dialog.ch




                                                                          27	
  
Social	
  Media	
  &	
  Banking	
  
	
  
Strategien	
  zur	
  Nutzung	
  des	
  Web	
  2.0	
  in	
  Banken	
  
	
  
	
  
	
  
Finance	
  Future	
  Forum	
  |	
  Frankfurt	
  |	
  31.	
  Januar	
  2011	
  
	
  
Dr.	
  Alexander	
  Rossmann	
  |	
  Bernhard	
  Sauer	
  
InsFtut	
  für	
  MarkeFng	
  an	
  der	
  Universität	
  St.Gallen	
  
alexander.rossmann@unisg.ch	
  |	
  b.sauer@Bank-­‐im-­‐Dialog.ch	
  




                                                                                 28

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Die Rolle von Change Agents zwischen Schmuckeremiten und Rebellen
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Die Rolle von Change Agents zwischen Schmuckeremiten und Rebellen
 

nextcc11 | Social Media & Banking

  • 1. Social  Media  &  Banking     Strategien  zur  Nutzung  des  Web  2.0  in  Banken         Finance  Future  Forum  |  Frankfurt  |  31.  Januar  2011     Dr.  Alexander  Rossmann  |  Bernhard  Sauer   InsFtut  für  MarkeFng  an  der  Universität  St.Gallen   alexander.rossmann@unisg.ch  |  b.sauer@Bank-­‐im-­‐Dialog.ch   1
  • 2. Agenda     Social  Media:   Begriff  &  Bedeutung     Chancen  und  Risiken  von  Social  Media     Typische  Ziele  und  Strategiemuster  für  Social  Media     Strategische  Planung  versus  Grassroot     Ressourcenkonzepte:   Wer  ist  für  Social  Media  verantwortlich?     Fallstudien:   Social  Media  in  Banken     Fazit  &  Ausblick   2  
  • 3. Social  Media  DefiniFon   Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Interaktion umfasst den gegenseitigen Austausch von Informationen, Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen sowie das Mitwirken an der Erstellung von Inhalten. Die Nutzer nehmen durch Kommentare, Bewertungen und Empfehlungen aktiv auf die Inhalte Bezug und bauen auf diese Weise eine soziale Beziehung untereinander auf. Die Grenze zwischen Produzent und Konsument verschwimmt. Als Kommunikationsmittel setzt Social Media einzeln oder in Kombination auf Text, Bild, Audio oder Video und kann plattform- unabhängig stattfinden. Social Media Kompass, BVDW, Düsseldorf 2009 3  
  • 4. Social  Media  Prisma  nach  Brian  Solis  bzw.  Ethority   Differenziert nach Zweck und Anbieter lassen sich in der deutschen Social Media Landschaft sehr vielfältige und unter- schiedliche Anwendungen beobachten. http://www.ethority.de/weblog/social-media-prisma/ 4  
  • 5. Relevanz  von  Social  Media?   schaftler %-Anteil %-Anteil %-Anteil Codings Codings Codings nehmen Wissen- Dienst- Unter- leister Kategorie Hoch 10 22% 14 42% 8 35% Mittel 20 44% 13 39% 9 39% Niedrig 15 33% 6 18% 6 26% Steigend 39 87% 28 85% 11 48% Konstant 6 13% 5 15% 10 43% Sinkend 0 0% 0 0% 1 4% 5  
  • 6. Social  Media  als  neue  Öffentlichkeit   IfM Fazit: Die Kommunikation und Vernetzung in Social Media induziert eine neue Form von Öffentlichkeit. Dies hat bereits HEUTE einen starken Einfluss auf Kognition und Verhalten. Die Öffentlichkeit kann nicht ausgeschaltet werden. Der Wandel durch Social Media ist fundamental und irreversibel. Die Auswirkungen des Wandels sind für Unternehmen im Einzelfall jedoch sehr unterschiedlich. 6  
  • 7. Chancen  von  Social  Media?   schaftler %-Anteil %-Anteil %-Anteil Codings Codings Codings nehmen Wissen- Dienst- Unter- leister Kategorie Direkte Kundeninteraktion 39 87% 32 97% 21 91% Marktforschung, 32 71% 21 64% 16 70% Integration von Kundenwissen Markenbildung, Branding 26 58% 26 79% 16 70% Verbesserung der internen Kooperation, 24 53% 15 45% 10 43% Wissens- und Innovationsmanagement Optimierung Kundenservice 12 27% 10 30% 6 26% 7  
  • 8. Risiken  von  Social  Media?   schaftler %-Anteil %-Anteil %-Anteil Codings Codings Codings nehmen Wissen- Dienst- Unter- leister Kategorie Mangelhafte Feedbackverarbeitung 37 82% 24 73% 21 91% Kontrollverlust 29 64% 14 42% 8 35% Dysfunktionales 26 58% 6 18% 4 17% Kommunikationsverhalten Verstärkung negativer Informationen 22 49% 28 85% 18 78% Interne Konflikte 9 20% 15 45% 17 74% 8  
  • 9. Kann  man  auf  Social  Media  verzichten?   schaftler %-Anteil %-Anteil %-Anteil Codings Codings Codings nehmen Wissen- Dienst- Unter- leister Kategorie Verlust an Relevanz 36 80% 30 91% 21 91% Negative Brandingeffekte 29 64% 23 70% 8 35% Fehlende Interventionsmöglichkeiten 26 58% 28 85% 22 96% (z.B. in der Krisenkommunikation) Wettbewerbsnachteile durch 12 27% 25 76% 17 74% mangelhafte Wissensverarbeitung Sinkende Mitarbeiterbindung 6 13% 10 30% 15 65% 9  
  • 10. Guidelines  stad  Verbote   IfM-Fazit: Der Verzicht auf Social Media oder ein Verbot der Nutzung sozialer Medien ist auf Dauer keine viable Überlebensstrategie. Statt dessen sind valide Strategien und Guidelines für die Nutzung von Social Media in Unternehmen zu entwickeln . 10  
  • 11. Relevante  Konzepte  zur  Gestaltung  von  Social  Media   o Budgetplanung o Ziele von Social Media Strategie- konzept o Aufbauorganisation o Zielgruppen o Make or Buy o Medienauswahl o Führung o Phasenkonzepte Ressourcen- Anwendungs- konzept konzept o Social Media Monitoring o Social Media Steuerungs- o Social Media Guidelines konzept Measurement o Kommunikations- o Reporting verhalten o Content o Projekt vs. Linie 11  
  • 12. Social  Media  Strategie?   IfM-Fazit: Unternehmen verfügen nur in wenigen Fällen über eine integrierte Social Media Strategie. Die durch trial & error geprägte Anwendung von Social Media auf Individualebene ist nur ein schwaches Substitut einer Strategie. Eine stärkere strategische Integration von Social Media ist unverzichtbar. Strategische Stärke ist nicht automatisch mit mangelnder Flexibilität verbunden. 12  
  • 13. These:  Strategie  als  Ergebnis  systemaFscher  Planung   Abgrenzung der Organisationseinheit (zentral/dezentral) Bestimmung der Ziele von Social Media horizontale Integration, Dynamik, Rückkopplung in der Corp.Comm Festlegung der Rahmenbedingungen einer Ressourcenstrategie (extern/intern) Commitment des Managements, Analyse der relevanten Medien, initiales Social Media Monitoring Auswahl der Zielmedien und Kommunikationsformate Social Media Monitoring, Zuhören, Verstehen, Lernen Entwicklung einer eigenen Contentstrategie Aktive Kommunikation (Outbound) und Bearbeitung des Feedbacks (Inbound) Tracking der Zielerreichung, Social Media Measurement, Reporting 13  
  • 14. AnFthese:  Strategie  als  Grassrootphänomen     Die Anwendung von Social Media kann nicht Top- Down geplant werden, strategische Planung widerspricht den Prinzipien von Social Media.   Social Media Initiativen müssen wachsen, das Unternehmen muss nur die geeigneten Rahmenbedingungen bereit stellen.   Ein Verbot von Social Media am Arbeitsplatz ist keine viable PR-Strategie. Vielmehr steht der Diskurs zur richtigen Nutzung von Social Media im Fokus.   Über die Schaffung von Freiräumen entwickelt sich auf Zeit die erforderliche Mediennutzungs- kompetenz bei den eigenen Mitarbeiter/innen.   Kleine Vorzeigeprojekte, Trainings, Coaching und/oder die Kommunikation von Guidelines, Regelwerken u.a. Hilfestellungen begünstigt den Wachstumsprozess. 14  
  • 15. Wer  ist  für  Social  Media  verantwortlich?   schaftler %-Anteil %-Anteil %-Anteil Codings Codings Codings nehmen Wissen- Dienst- Unter- leister Kategorien Ressourcenkonzept Bereitstellung finanzieller Ressourcen 39 87% 28 85% 20 87% Integration in bestehende 25 56% 10 30% 9 39% Organisationseinheiten Aufbau eigener Organisationseinheiten 11 24% 13 39% 10 43% Outsourcing 9 20% 10 30% 4 17% 15  
  • 16. F  A  L  L  S  T  U  D  I  E  N   16
  • 17. Fallstudie  Fidor  Bank  AG   17  
  • 18. Fallstudie  Fidor  Bank  AG     User kennen sich und tauschen sich aus: MITMACH BANK   User erhalten Geld für Online Dialoge: MITVERDIEN BANK   Banking von Mensch zu Mensch: PEER-TO-PEER BANKING   Zielgruppe: Internetaffine Social Media User, Abholen im Web 2.0, Präsenzen auf wesent- lichen Social Media Applikationen (Facebook, Twitter, XING, YouTube, Flickr, etc.)   Konzeption: Zentraler Newsflow, eWallet (= Finanzzähler für eigene Beiträge), Community Apps (z.B Produkt-/ Berater- bewertung, Verlinkung zur Produktwelt der Bank.   Vertriebsansatz: User gewinnen, aus Userrn Kunden machen 18  
  • 19. Crowdsourcing  bei  der  Deutschen  Bank     Präsenz  der  Deutschen  Bank  auf  Facebook,  Twider,   YouTube,  Flickr     Oktober  2010:  Launch  der  Social  Media  Anwendung   DRIVE  DB,  PromoFon  via  YouTube  Video     Einbindung  der  DB  Kunden  in  die  Produkt-­‐   und  Serviceentwicklung     Visuelle  Abbildung  als  Autorennen  (Win  the  Race),   drei  HaupmunkFonen.     DRIVE:  Bewertung  von  Vorschlägen  in  der  Community     SHARE:  Teilen  eigener  Ideen,   Einbringung  von  Vorschlägen     CONNECT:  DB  Produktexperten,     andere  Kunden  der  DB     Zugang  zur  Community:  By  invitaFon  only     Erfolgsfaktoren:  Glaubwürdigkeit,  IncenFvierung,   Community-­‐Management     ABER:  IniFaFve  aus  USA,  DB  Deutschland  lehnt   Stellungnahme  zu  DRIVE  DB  ab,  Fokus  auf  das     Tesmeld  USA   19  
  • 20. Social  Media  Beziehungen  bei  der  Volksbank  Bühl     Start  Anfang  2009:  XING-­‐Gruppe  für  Mitarbeiter,   sukzessive  Erweiterung  auf  Twider,  YouTube,  Flickr   und  Facebook     Zentrale  Anwendung  von  Corporate  Social  Media   Anwendungen,  Pflege  durch  ein  Kernteam,  dezentrale   Nutzung  die  die  Mitarbeiter/innen     IntegraFon  von  Social  Media  in  die  Fort-­‐  und  Weiter-­‐ bildung  auf  Mitarbeiterebene     Ziel:  Kundenbeziehungen  auch  im  virtuellen     Raum  pflegen,  nicht  nur  Fokus  auf  Filialstrategien,   Mitnehmen  der  Mitarbeiter/innen  wesentlich.     Social  Media  Monitoring:  Erkennen  von  Themen,   Trends  und  Issues,  Verarbeiten  in  der  eigenen   KommunikaFon     KPI´s:  Fans,  Follower,  Zugriffszahlen     Vermarktung  der  Social  Media  Kanäle  durch  Gewinn-­‐ spiele,  Wedbewerbe,  Login  Direct-­‐Banking,  eMail,  etc.     Aufwand:  ca.  6-­‐8  Stunden  pro  Woche   20  
  • 21. Branding  der  GLS  Bank:  NachhalFgkeit  in  Social  Media   Facebook & Twitter 21  
  • 22. Branding  der  GLS  Bank:  NachhalFgkeit  in  Social  Media   You Tube & XING 22  
  • 23. Social  Commerce  Strategien  bei  der  Nedobank   Internet Homepage 23  
  • 24. Social  Commerce  Strategien  bei  der  Nedobank   Facebook & Twitter 24  
  • 25. Social  Commerce  Strategien  bei  der  Nedobank   You Tube & XING 25  
  • 26. Fazit     Die  meisten  Banken  befinden  sich  aktuell  in   einer  Phase  der  Erkundung  von  Social  Media,   prakFsche  Umsetzungskonzepte  sind  selten.     Die  Prinzipien  von  Social  Media  (z.B.  Trans-­‐ parenz,  ParFzipaFon,  etc.)  bieten  für  Banken   viele  Chancen,  verhalten  sich  jedoch  häufig   konträr  zu  etablierten  Kulturmustern.     Schwerpunkte  der  Auseinandersetzung  mit   Social  Media  liegen  v.a.  in  der  BesFmmung   strategischer  Ziele  und  Strategien  für  die   Anwendung  von  Social  Media  in  Banken.     Darüber  hinaus  ist  die  Schaffung  der  internen   Voraussetzungen  für  die  Nutzung  von  Social   Media  (Kompetenzen,  IT,  Guidelines,  etc.)   wesentlich.   26  
  • 27. Kontakt   Dipl.-Ing. Bernhard Sauer Project Director Institut für Marketing (IfM) Duforstrasse 40a CH 9000 St. Gallen Mobile: +49 (172) 9185406 http:///www.bank-im-dialog.ch b.sauer@bank-im-dialog.ch 27  
  • 28. Social  Media  &  Banking     Strategien  zur  Nutzung  des  Web  2.0  in  Banken         Finance  Future  Forum  |  Frankfurt  |  31.  Januar  2011     Dr.  Alexander  Rossmann  |  Bernhard  Sauer   InsFtut  für  MarkeFng  an  der  Universität  St.Gallen   alexander.rossmann@unisg.ch  |  b.sauer@Bank-­‐im-­‐Dialog.ch   28