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DIGITALES ERLEBEN




      Gefällt(s) mir?!
      Ein Drama in fünf Akten

1 I GB Communication Services I Datum
Unsere Social Media-Kanäle
Ist-Stand




2 I GB Communication Services I Datum
Unsere Social Media Strategy.
Was wir getan haben




                     Netzwerk                                   Schulungen
                      bilden
                                                                                            Facebook
                                                    Konsolidi
                                                     erung
                                                                             Prozesse          und
                                        IG Social
                                         Media                                               Youtube
                                                                Commitment


                Vorbereitung                                    Operatives              Momentane Kanäle




3 I GB Communication Services I Datum
Facebook

   Unsere Facebookseite




                  Facebookseite




                                        13.435 Fans



                                        3.638 Sprechen darüber


                                        ∅ 342 Reaktionen auf
                                        Beiträge


4 I GB Communication Services I Datum
Youtube


       Unser YouTube Kanal




                                        Kanal besteht seit: 01/03/2012
                                        Anzahl der Videos: 36
                                        Bereiche: [Recruiting] [Customer Service]

                                        Abonnementen:       537
                                        Videoaufrufe:                  24.475
                                        Positive Bewertungen:          3.256
                                        Negative Bewertungen:          448




5 I GB Communication Services I Datum
Social Media Monitoring



                                                              Auf dieser offenen Plattform suchen die
              Über 4.700 Meldungen                            Nutzer nach Antworten auf ihre Fragen.
              innerhalb eines Monats zu
              uns.
              Ein überdurchschnittlicher
              Anteil der Meldungen
              stammen aus Blogs und
              Foren.




                                           Vorwiegend wird
                                           positiv über uns                  Vergleichsportale, Onlineshops
                                           geredet.                          und Zeitschriften bieten Foren, in
                                                                             denen die Zielgruppe diskutiert.




6 I GB Communication Services I Datum
Im Social Web vertreten?

                                         2010                            2013


  Facebook

  Twitter

  Blog
                               12 Mitarbeiterprofile,    82 Mitarbeiterprofile,
  Xing
                               Kein Unternehmensprofil   Kein Unternehmensprofil
  Youtube

  Google +

  Kununu                                                                 3.69

7 I GB Communication Services I Datum
Internetpräsenz


                            Problemanalyse          SEO-Grundlagen                 Gesamtbewertung
                                                  WWW-Klärung
                                                  URL-Neufassung
             Erfolgreich bestanden           29
                                                  Robots.txt
                                                  XML-Sitemap
             Verbesserung möglich            3
                                                  Unterstriche in URLs
             Zu beseitigende Fehler          10
                                                                         Erreichbarkeit
       Top Priorität
       o Syntax Fehler in Codierung beheben       Ladezeit (Desktop)                      0,28 Sekunden
       o Verwendete Sprache deklarieren
       o Anmeldeformular honzufügen               Ladezeit (mobil)                        1,13 Sekunden
       o 404-Seite persönlicher gestalten         Mobile Optimierung
       o Einrichtung eines Blogs in Betracht
          ziehen




8 I GB Communication Services I Datum
Was haben wir davon?




9 I GB Communication Services I Datum
Trends:
Der “neue” social Customer.



                                     ... Ist mächtig.                                                          ... Ist zweifelnd.
                                     Der durchschnittliche                                                     92% der Konsumten
                                     Facebook-User hat 130                                                     vertrauen Empfehlungen
                                     Freunde.1                                                                 aus ihrem engsten
                                     Der durchschnittliche                                                     Netzwerk5
                                     Twtter-User hat 208
                                     Follower.2
                                                                  Der Social Customer...


                                     ... Ist online &
                                     vernetzt.                                                                ... Ist ungeduldig.
                                     14 -29 Jährige sind 17,5 h                                               71% der Online-Kunden
                                     online in der Woche. 3                                                   erwarten innerhalb von 5
                                     36% der Online-User sind                                                 Minuten eine Antwort.4
                                     in Social Networks aktiv.3
                                     75% der Online-Shopper
                                     waren vor dem Kauf auf
                                                                                     1 Facebook  2011: http://www.newsroom.fb.com/
                                                                                     2 Beevolve 2012: http://www.beevolve.com/twitter-statistics/

                                     Facebook.4
                                                                                     3 ARD/ZDF 2012: http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=353
                                                                                     4 Sociablelabs 2012: http://www.sociablelabs.com/Portals/152867/docs/Social%20Impact%20Consumer%20Study%20-

                                                                                     %20Sociable%20Labs%203-25-2012.pdf
                                                                                     5 Nielsen 2012: http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2012/nielsen-global-consumers-trust-in-earned-advertising-

                                                                                     grows.html
                                                                                     6 iBusiness 2013: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/982163SUR.html

10 I GB Communication Services I Datum
11 I GB Communication Services I Datum
12 I GB Communication Services I Datum
„Social Media bleibe
„Drohungen, Konten              eine Entdeckungsreise“
aufzulösen, verwandelten sich        Vorstandschef Roland Boekhout
zusehends in Lob dafür, dass
eine Bank ein solches Forum
bietet − und nicht gleich
abschaltet.“
Frankfurter Rundschau
giffgaff.
Kunden helfen Kunden




100% der Servicefragen werden durch Community
                 beantwortet,
          85% in weniger als 1 Minute




     75% aller neuen Mitglieder          90% Kunden-
       durch Empfehlungen                zufriedenheit


14 I GB Communication Services I Datum
                                                         14
15 I GB Communication Services I Datum
O2. Innovation



 Jahres Call-Deflection Ziel:
 bereits nach 3 Monaten erreicht




                                         900 Ideen in 6 Monaten:
                                         per Crowd Sourcing aus
                                         der Community




16 I GB Communication Services I Datum
                                                                   16
Facebook – aktuelle Nutzerentwicklung




17 I GB Communication Services I Datum
Wie geht es weiter?




18 I GB Communication Services I Datum
Community-Plattformen.



                                          Touchpoints                                Social Apps                       Reputation Engine


  Kunden                                      Communities
adressieren                                                        Forum     Blogs      Ideas   Competition    FAQ
                                              Facebook

                                              Mobile
                                                                   Rating   Survey     Video       Workflow   Groups


                                   Customer Intelligence Center                                                   Management Tools

Aktivitäten                                                                                                     Studio
                                               Social Media                    Behavior
 managen                                                                       Analysis                         App Creator
                                               Monitoring                                                       Moderation Manager


Integration                                             REST API                                                Developer




 19 I GB Communication Services I Datum
                                                                                                                                  19
Community-Beispiel - Homedepot




20 I GB Communication Services I Datum
Auf dem Weg zur Connected Company




21 I GB Communication Services I Datum
Sparkasse Berlin
Service Community




22 I GB Communication Services I Datum
ROI-Treiber von Branded Communities
im Support




    Indirekte         Direkte                                             Mitarbeiter-
Anruf Vermeidung Anruf Vermeidung                                         effektivität

   Konsument durchsucht die              Konsument postet die Frage   Service-Mitarbeiter schließen
   Community und findet die               und bekommt die Antwort        Fälle schneller ab und
          Antwort                                                      beantworten mehr Fragen




23 I GB Communication Services I Datum
                                                                                               23
ROI-Treiber von Branded Communities
im Marketing und Vertrieb




         Neukunden-                        Steigerung der                     Steigerung des
         gewinnung                        Conversion Rate                       Umsatzes
        Zusätzlicher Google              Höhere Konversion, nachgewiesen       Community Mitglieder
         Traffic, auch beim              bei Kaufentscheidungsprozessen,         kaufen mehr und
      Suchen GENERISCHER                  innerhalb derer „Soziale Inhalte“    bleiben länger Kunde
          Begrifflichkeiten                     konsumiert werden
                                             (wie z.B. Ratings, Q&A, ..)




24 I GB Communication Services I Datum
                                                                                                  24
Die Spitze des Eisbergs …




25 I GB Communication Services I Datum
                                                             25
Das Social Business Team isT überall …
Systemic                                                      Connected Company
                                                  Lernende Organisation, Social Business Integration
                                                  Nachhaltige, ganzheitliche Social Business Strategy




                                                                                                                                             Strategic
                            Wissensmanagement                                             Cooperatives Netzwerk
                         Digitaler Arbeitsplatz, Enterprise 2.0                                Brand Communities
                         Nachhaltige Social Intranet Strategie                           Nachhaltige Social Media Strategy
Proactive




                        Social Collaboration                                                        Proaktive Nutzung
                           Einheitlicher Zugang                                                Wertschöpfung durch Social Media,
                              Offene Kultur                                                     Kampagnen, Social Media Policy




                                                                                                                                             Tactical
                  Ad-hoc Kollaboration                                                                  Koordinierte Aktivitäten
            Wiederverwendbarkeit in einzelnen Gruppe                                                    Etabliert als Organisationseinheit
                    Keine „Social-IT-Stategie“                                                          Einheitlicher Auftritt nach Außen
Active




                           Inseln & Silos                                                               Inseln & Entdecker
                  Eingeschränkter Informationszugang                                        Keine koordinierten Social Media Aktivitäten
                   Wiederverwendbarkeit unmöglich




                                                                                                                                             Operative
Reactive




                         Redaktionelles Intranet                                                          Werbung
                              Push-Kommunikation                                        Einseitige Kommunikation ohne Einbezug des
                               1:N Kommunikation                                                         Kunden


                                        Kein Intranet                               Keine Social Media Aktivitäten
http://www.socialmediaevolution.de/gefaellts-
mir/

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Reifegrad innovation for banks

  • 1. DIGITALES ERLEBEN Gefällt(s) mir?! Ein Drama in fünf Akten 1 I GB Communication Services I Datum
  • 2. Unsere Social Media-Kanäle Ist-Stand 2 I GB Communication Services I Datum
  • 3. Unsere Social Media Strategy. Was wir getan haben Netzwerk Schulungen bilden Facebook Konsolidi erung Prozesse und IG Social Media Youtube Commitment Vorbereitung Operatives Momentane Kanäle 3 I GB Communication Services I Datum
  • 4. Facebook Unsere Facebookseite Facebookseite 13.435 Fans 3.638 Sprechen darüber ∅ 342 Reaktionen auf Beiträge 4 I GB Communication Services I Datum
  • 5. Youtube Unser YouTube Kanal Kanal besteht seit: 01/03/2012 Anzahl der Videos: 36 Bereiche: [Recruiting] [Customer Service] Abonnementen: 537 Videoaufrufe: 24.475 Positive Bewertungen: 3.256 Negative Bewertungen: 448 5 I GB Communication Services I Datum
  • 6. Social Media Monitoring Auf dieser offenen Plattform suchen die Über 4.700 Meldungen Nutzer nach Antworten auf ihre Fragen. innerhalb eines Monats zu uns. Ein überdurchschnittlicher Anteil der Meldungen stammen aus Blogs und Foren. Vorwiegend wird positiv über uns Vergleichsportale, Onlineshops geredet. und Zeitschriften bieten Foren, in denen die Zielgruppe diskutiert. 6 I GB Communication Services I Datum
  • 7. Im Social Web vertreten? 2010 2013 Facebook Twitter Blog 12 Mitarbeiterprofile, 82 Mitarbeiterprofile, Xing Kein Unternehmensprofil Kein Unternehmensprofil Youtube Google + Kununu 3.69 7 I GB Communication Services I Datum
  • 8. Internetpräsenz Problemanalyse SEO-Grundlagen Gesamtbewertung WWW-Klärung URL-Neufassung Erfolgreich bestanden 29 Robots.txt XML-Sitemap Verbesserung möglich 3 Unterstriche in URLs Zu beseitigende Fehler 10 Erreichbarkeit Top Priorität o Syntax Fehler in Codierung beheben Ladezeit (Desktop) 0,28 Sekunden o Verwendete Sprache deklarieren o Anmeldeformular honzufügen Ladezeit (mobil) 1,13 Sekunden o 404-Seite persönlicher gestalten Mobile Optimierung o Einrichtung eines Blogs in Betracht ziehen 8 I GB Communication Services I Datum
  • 9. Was haben wir davon? 9 I GB Communication Services I Datum
  • 10. Trends: Der “neue” social Customer. ... Ist mächtig. ... Ist zweifelnd. Der durchschnittliche 92% der Konsumten Facebook-User hat 130 vertrauen Empfehlungen Freunde.1 aus ihrem engsten Der durchschnittliche Netzwerk5 Twtter-User hat 208 Follower.2 Der Social Customer... ... Ist online & vernetzt. ... Ist ungeduldig. 14 -29 Jährige sind 17,5 h 71% der Online-Kunden online in der Woche. 3 erwarten innerhalb von 5 36% der Online-User sind Minuten eine Antwort.4 in Social Networks aktiv.3 75% der Online-Shopper waren vor dem Kauf auf 1 Facebook 2011: http://www.newsroom.fb.com/ 2 Beevolve 2012: http://www.beevolve.com/twitter-statistics/ Facebook.4 3 ARD/ZDF 2012: http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=353 4 Sociablelabs 2012: http://www.sociablelabs.com/Portals/152867/docs/Social%20Impact%20Consumer%20Study%20- %20Sociable%20Labs%203-25-2012.pdf 5 Nielsen 2012: http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2012/nielsen-global-consumers-trust-in-earned-advertising- grows.html 6 iBusiness 2013: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/982163SUR.html 10 I GB Communication Services I Datum
  • 11. 11 I GB Communication Services I Datum
  • 12. 12 I GB Communication Services I Datum
  • 13. „Social Media bleibe „Drohungen, Konten eine Entdeckungsreise“ aufzulösen, verwandelten sich Vorstandschef Roland Boekhout zusehends in Lob dafür, dass eine Bank ein solches Forum bietet − und nicht gleich abschaltet.“ Frankfurter Rundschau
  • 14. giffgaff. Kunden helfen Kunden 100% der Servicefragen werden durch Community beantwortet, 85% in weniger als 1 Minute 75% aller neuen Mitglieder 90% Kunden- durch Empfehlungen zufriedenheit 14 I GB Communication Services I Datum 14
  • 15. 15 I GB Communication Services I Datum
  • 16. O2. Innovation Jahres Call-Deflection Ziel: bereits nach 3 Monaten erreicht 900 Ideen in 6 Monaten: per Crowd Sourcing aus der Community 16 I GB Communication Services I Datum 16
  • 17. Facebook – aktuelle Nutzerentwicklung 17 I GB Communication Services I Datum
  • 18. Wie geht es weiter? 18 I GB Communication Services I Datum
  • 19. Community-Plattformen. Touchpoints Social Apps Reputation Engine Kunden Communities adressieren Forum Blogs Ideas Competition FAQ Facebook Mobile Rating Survey Video Workflow Groups Customer Intelligence Center Management Tools Aktivitäten Studio Social Media Behavior managen Analysis App Creator Monitoring Moderation Manager Integration REST API Developer 19 I GB Communication Services I Datum 19
  • 20. Community-Beispiel - Homedepot 20 I GB Communication Services I Datum
  • 21. Auf dem Weg zur Connected Company 21 I GB Communication Services I Datum
  • 22. Sparkasse Berlin Service Community 22 I GB Communication Services I Datum
  • 23. ROI-Treiber von Branded Communities im Support Indirekte Direkte Mitarbeiter- Anruf Vermeidung Anruf Vermeidung effektivität Konsument durchsucht die Konsument postet die Frage Service-Mitarbeiter schließen Community und findet die und bekommt die Antwort Fälle schneller ab und Antwort beantworten mehr Fragen 23 I GB Communication Services I Datum 23
  • 24. ROI-Treiber von Branded Communities im Marketing und Vertrieb Neukunden- Steigerung der Steigerung des gewinnung Conversion Rate Umsatzes Zusätzlicher Google Höhere Konversion, nachgewiesen Community Mitglieder Traffic, auch beim bei Kaufentscheidungsprozessen, kaufen mehr und Suchen GENERISCHER innerhalb derer „Soziale Inhalte“ bleiben länger Kunde Begrifflichkeiten konsumiert werden (wie z.B. Ratings, Q&A, ..) 24 I GB Communication Services I Datum 24
  • 25. Die Spitze des Eisbergs … 25 I GB Communication Services I Datum 25
  • 26. Das Social Business Team isT überall …
  • 27. Systemic Connected Company Lernende Organisation, Social Business Integration Nachhaltige, ganzheitliche Social Business Strategy Strategic Wissensmanagement Cooperatives Netzwerk Digitaler Arbeitsplatz, Enterprise 2.0 Brand Communities Nachhaltige Social Intranet Strategie Nachhaltige Social Media Strategy Proactive Social Collaboration Proaktive Nutzung Einheitlicher Zugang Wertschöpfung durch Social Media, Offene Kultur Kampagnen, Social Media Policy Tactical Ad-hoc Kollaboration Koordinierte Aktivitäten Wiederverwendbarkeit in einzelnen Gruppe Etabliert als Organisationseinheit Keine „Social-IT-Stategie“ Einheitlicher Auftritt nach Außen Active Inseln & Silos Inseln & Entdecker Eingeschränkter Informationszugang Keine koordinierten Social Media Aktivitäten Wiederverwendbarkeit unmöglich Operative Reactive Redaktionelles Intranet Werbung Push-Kommunikation Einseitige Kommunikation ohne Einbezug des 1:N Kommunikation Kunden Kein Intranet Keine Social Media Aktivitäten