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Hochgeladen vonMichael Schaffner (Prof. Dr.-Ing.)
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Tekom jt 2011 schaffner tech kom als fundament im kundenbeziehungsmanagement

Die technische Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle im Kundenbeziehungsmanagement, indem sie das Kaufverhalten unterstützt und die Kundenzufriedenheit fördert. Eine gute technische Dokumentation ist essenziell für die Markenpflege und das Vertrauen der Kunden, wohingegen mangelhafte Dokumentation zu Unzufriedenheit führen kann. Strategische Kommunikationsprozesse und aktive Kundenbindung sind notwendig, um erfolgreiche Interaktionen auf internationalen Märkten zu gewährleisten.

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T h i h K ik tiTechnische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann.das Kaufverhalten unterstützen kann. tekom Jahrestagung 19. Oktober 2011, Wiesbaden www.gmvk.de Dr.-Ing. Michael Schaffner
 Technische Kommunikation Technische Kommunikation im Kundenbeziehungsmanagement www.gmvk.de 3 © endrille - Fotolia.com
 Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 4
 Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 5
 Marketing schafft Produktpersönlichkeiten Marketing schafft Produktpersönlichkeitenel.htmlerst-in-den-spiegzeugen-heisst-zuede/2012/07/uberzch-blog.blogspot.d www.gmvk.de 6 http://swc
 Wirkungskette: Wirkungskette: schlechte Doku – unzufriedener Kunde – mieses Image „Vielleicht kann ich ja die Montageanleitung umtauschen!“umtauschen! www.gmvk.de © G. Wiedenroth
 Geld wird in der Reifephase verdient Geld wird in der Reifephase verdient Ausbau Halten Abbau Aufbau www.gmvk.de 10 © Robert Kneschke - Fotolia.com
 Markenpflege verlängert die Gewinn- & Reifephase Markenpflege verlängert die Gewinn & Reifephase Ausbau Halten Abbau Aufbau www.gmvk.de 11 © gradt - Fotolia.com
 Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung www.gmvk.de 12
 Neuromarketing: Neuromarketing: Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen www.gmvk.de 13 © pixologic - Fotolia.com
 Schlechte Dokumentation verärgert Kunden Schlechte Dokumentation verärgert Kunden www.gmvk.de 14 © shoot4u - Fotolia.com
 Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit  Gleiche Qualitätsmaßstäbe für After-Sales- wie für Pre-Sales-Literatur  Fertigstellung der Technischen Dokumentation vor dem Marktauftritt  gute Techn. Dokumentation unterstützt den Kaufentscheidungsprozess als  Pflichtenheft für den Kunden (Was leistet das Produkt?)  Informationsgrundlage für Marketing, Vertrieb, Handel oder Kundenservice www.gmvk.de 15 Kundenservice (Was bietet unser Produkt!) © Vinera - Fotolia.com
 Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 16
 Trends der Trends der Unternehmenskommunikation  zunehmender Wettbewerb  internationale Positionierung V t t lt  l f i ti K d b i h Vertrauen gestalten  langfristige Kundenbeziehungen  emotionale Ansprache  statt reine Information, mehr Gefühl  persönliche Kommunikation  Individualität der Bezugsgruppen  Professionalisierung  neue Potenziale erschließen kation  konzeptionelles Vorgehen  Informationsmanagement  Prozesskommunikation  regelmäßige Information menskommunik g g erbst:Unterneh www.gmvk.de 17 D.He
 Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße www.gmvk.de 18 © http://www.avoided.de/pics/other/01_2005/sackgasse.jpg
 Die internationalen Märkte verstehen Die internationalen Märkte verstehen Was die Technische Dokumentation einbringen kann: K ik ti M t Kommunikations-Management (z.B. didaktische Konzepte, Info-Aufbereitung, Zielgruppenorientierung)  Kultur-Management Kultur-Management (z.B. Werte, Text-/Bildsprache, Normen, Religion, Gesetze)  Sprachen-ManagementSprachen Management (z.B. Terminologie, Lokalisierung, maschinelle Übersetzung)  Content-Management (z.B. Sammeln, Verwalten und Bereitstellen von Informationen, Bilder/Grafiken, Angebots- und Ausschreibungstexte, identische Produktmerkmalswerte in allen Info-Produkten, lokalisierte Einheiten) www.gmvk.de 19 Produktmerkmalswerte in allen Info Produkten, lokalisierte Einheiten) © somenski - Fotolia.com
 Unternehmerisches Wissen fördern - Unternehmerisches Wissen fördern internationale Bezugsgruppen einbeziehen www.gmvk.de 20 © gunnar3000 - Fotolia.com
 Krisen professionell managen Krisen professionell managen www.gmvk.de 21 © Pixelwolf - Fotolia.com
 Krisen beginnen im Kleinen Krisen beginnen im Kleinen und entladen sich im Großen kleine Konflikte können zu unternehmensbedrohlichen Krisen führen  Führungsfehler  Produktmängel  mangelhafte Bedienungs-/Wartungsanleitungen  schlechte Trainer  missverstandene Anwenderqualifikation  Unzufriedenheit mit der Produkthandhabung (Usability) Das Wissen über Konflikte ist meist vorhanden, wird aber selten ordnungsgemäß prozessiert! www.gmvk.de 22 © photolars - Fotolia.com
 Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 23
 3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden 3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden Kommunikationsbeziehung „Unternehmen : Kunden“  0:1 – Technische Kommunikation fördert Pre-Sales  1:0 – aus kleinen Mängeln werden Kundenbedürfnisse  1:1 Social Media ist kein Erfolgsgarant 1:1 – Social Media ist kein Erfolgsgarant www.gmvk.de 24 © Olivier Le Moal - Fotolia.com
 Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können! Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können! www.gmvk.de 25 © gunnar3000 - Fotolia.com
 Kunden bekunden Bedürfnisse – hören Sie proaktiv hin! Kunden bekunden Bedürfnisse hören Sie proaktiv hin! www.gmvk.de 26 © gradt - Fotolia.com
 Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle! Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle! www.gmvk.de 27 © fotodo - Fotolia.com
 2 Thesen zur möglichen – bislang wenig genutzten – 2 Thesen zur möglichen bislang wenig genutzten Rolle der Technischen Dokumentation im Marketing 1. Als Produkt in der Marktkommunikation: Technische Dokumentation korrekt und rechtzeitigTechnische Dokumentation, korrekt und rechtzeitig bereitgestellt, stärkt den Vertrauensvorschuss unserer Kunden und fördert damit den Kaufprozesses.p 2. Als Prozess in der Unternehmenskommunikation: Technische Kommunikation bietet Kompetenzen und praktiziert Informationsprozesse zur erfolgreichenpraktiziert Informationsprozesse zur erfolgreichen Kommunikation und Interaktion mit internationalen Märkten. www.gmvk.de 28
 Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 29
 Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation K (W t hö f )Kernprozesse (Wertschöpfung) Produktion VertriebEntwicklung Einfluss Einfluss Einfluss Sub Prozess Unterstützungsprozesse Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT HR Techn. Doku- t ti Marketing Finanzen/ C t lli IT Personal Techn. Doku- t ti Marketing Finanzen/ C t lli www.gmvk.de 30 IT HR mentation Marketing Controlling IT Personal mentation Marketing Controlling
 Positionieren Sie sich! Positionieren Sie sich! www.gmvk.de 31 © bluedesign - Fotolia.com
Herzlichen Dank fü Ih A f k k it!für Ihre Aufmerksamkeit! Diese Unterlagen sind ausschließlich zu Präsentationszwecken bestimmt. Das Copyright liegt bei der GMVK Consulting Group. Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der d ü kli h Z ti d h di GMVK C lti G G bH www.gmvk.de 32 © odluap - Fotolia.com ausdrücklichen Zustimmung durch die GMVK Consulting Group GmbH. © GMVK Consulting Group 2011