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Social CRM:
Herausforderungen, die auf
Banken zukommen
DENNIS HERGT, SVEN METZGER, DMITRIJ PETROV, MATTHIAS HÖRZ| MARKETING
Inhaltsangabe
 Einleitung
 Schweitzer Banken
 Deutsche Banken
Einleitung
 Finanzielle Kriese
 Riskante Spekulationen
 Goldener Fallschirme
 öffentliche Rettungsaktion
 Steuerhinterziehung
 Too Big To Fail
 Regulation — Basel I, II, III
 „Kunden Probleme“ – Gebühren
und allgemeine Unzufriedenheit
 Reputation — restore, protect
 Customer — requirements, expectations
 Environment — accept, adapt
 Culture, behavior, reward — alignment
 Pricing — old challenges, new models
 Location — physical, virtual
 (Re)Structure
 Technology
 Mobile money
Source: Ernst & Young: “Time for bold action, global banking outlook 2013-14”
http://goo.gl/kF9NK, 17.6.2013 via http://www.interest.co.nz/opinion/62553/opinion-ernst-and-young-
outlines-10-key-issues-facing-banks-2013, 17.6.2013 (http://goo.gl/q4xzd )
Schweizer Banken - Einleitung
 Im internationalen Vergleich schneiden Schweizer Banken schlecht ab
 Untersuchung von assetinum.com: durchschnittlich 20 von 100 mögliche Punkten
 Nur Alibimäßige Nutzung
 sehr großes Potenzial von Social Media im Vertrieb
 Gerade angesichts der weltweit kritischen Presse wäre eine fortschrittliche Social-Media
Strategie jedoch dringend notwendig
Schweizer Banken – Kundenberatung
und -betreuung
 Beratung durch den Kundenberater an erster Stelle
 Vorteile:
+ Kontaktpflege nach Vertragsabschluss
+ Bereitstellung von qualifizierten Inhalten durch Kundenberater bzw. Experten
+ bei einfachen Service-Anfragen von Kunden
+ zur Mobilisierung der Kundenberatung
+ Vermittlung von Expertenwissen
Schweizer Banken - neue
Möglichkeiten durch CRM
 Offene Kommunikation mit Kunden
Somit wird ein engeres Verhältnis zu den Kunden ermöglicht
 Auch im Bereich Marketing eignet sich Social Media
 Aktuelles Thema: Shitstorms
 Nachteil: Überwachung und Auswertung der Informationen
Deutsche Banken – am Beispiel der
GLS Gemeinschaftsbank eG
 Die GLS ist eine Genossenschaftsbank mit Hauptsitz in Bonn
 Diese nutzt das Internet, insbesondere um u.a. über Soziale Netzwerke wie Facebook
oder Google+, zu informieren und mit Interessierten in Kontakt zu treten
 Des weiteren unterhalten Sie einen Blog, der z.B. über eine Smartphone App erreichbar
ist
 Ein wichtiger Aspekt wozu Social Media nützlich ist, ist im Bezug auf die
Kundenwahrnehmung
 Denn über Social Media gelant man in die Münder der Bevölkerung und wie die GLS
Bank selbst sagt „wo es Kritik gibt, kann Lob identifiziert werden“
 Der Erfolg bei dem Einsatz von Social Media lässt sich in Followern, Seitenaufrufen,
Abonnenten, etc. messen
Deutsche Banken – am Beispiel der
GLS Gemeinschaftsbank eG
 Eine weitere Gruppe, abgesehen von der breiten Masse die erreicht werden soll, sind
die wirklichen Interessenten
 Diese haben durch Social Media viele Möglichkeiten wie z.B. konkrete Fragen zu stellen
 Auf der anderen Seite haben Banken die Möglichkeit so Angebote zu verbreiten
 Die GLS Bank hat hierfür seine eigenen Prozesse realisiert
 Fazit: Wie eine GFT Studie namens „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“
zeigt, werden die Potenziale von Social CRM nur wenig von Finanzdienstleistern
genutzt. Es wird bis jetzt von der Mehrheit nur für einfache Marketing-Hintergründe
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  • 1. Social CRM: Herausforderungen, die auf Banken zukommen DENNIS HERGT, SVEN METZGER, DMITRIJ PETROV, MATTHIAS HÖRZ| MARKETING
  • 2. Inhaltsangabe  Einleitung  Schweitzer Banken  Deutsche Banken
  • 3. Einleitung  Finanzielle Kriese  Riskante Spekulationen  Goldener Fallschirme  öffentliche Rettungsaktion  Steuerhinterziehung  Too Big To Fail  Regulation — Basel I, II, III  „Kunden Probleme“ – Gebühren und allgemeine Unzufriedenheit  Reputation — restore, protect  Customer — requirements, expectations  Environment — accept, adapt  Culture, behavior, reward — alignment  Pricing — old challenges, new models  Location — physical, virtual  (Re)Structure  Technology  Mobile money Source: Ernst & Young: “Time for bold action, global banking outlook 2013-14” http://goo.gl/kF9NK, 17.6.2013 via http://www.interest.co.nz/opinion/62553/opinion-ernst-and-young- outlines-10-key-issues-facing-banks-2013, 17.6.2013 (http://goo.gl/q4xzd )
  • 4. Schweizer Banken - Einleitung  Im internationalen Vergleich schneiden Schweizer Banken schlecht ab  Untersuchung von assetinum.com: durchschnittlich 20 von 100 mögliche Punkten  Nur Alibimäßige Nutzung  sehr großes Potenzial von Social Media im Vertrieb  Gerade angesichts der weltweit kritischen Presse wäre eine fortschrittliche Social-Media Strategie jedoch dringend notwendig
  • 5. Schweizer Banken – Kundenberatung und -betreuung  Beratung durch den Kundenberater an erster Stelle  Vorteile: + Kontaktpflege nach Vertragsabschluss + Bereitstellung von qualifizierten Inhalten durch Kundenberater bzw. Experten + bei einfachen Service-Anfragen von Kunden + zur Mobilisierung der Kundenberatung + Vermittlung von Expertenwissen
  • 6. Schweizer Banken - neue Möglichkeiten durch CRM  Offene Kommunikation mit Kunden Somit wird ein engeres Verhältnis zu den Kunden ermöglicht  Auch im Bereich Marketing eignet sich Social Media  Aktuelles Thema: Shitstorms  Nachteil: Überwachung und Auswertung der Informationen
  • 7. Deutsche Banken – am Beispiel der GLS Gemeinschaftsbank eG  Die GLS ist eine Genossenschaftsbank mit Hauptsitz in Bonn  Diese nutzt das Internet, insbesondere um u.a. über Soziale Netzwerke wie Facebook oder Google+, zu informieren und mit Interessierten in Kontakt zu treten  Des weiteren unterhalten Sie einen Blog, der z.B. über eine Smartphone App erreichbar ist  Ein wichtiger Aspekt wozu Social Media nützlich ist, ist im Bezug auf die Kundenwahrnehmung  Denn über Social Media gelant man in die Münder der Bevölkerung und wie die GLS Bank selbst sagt „wo es Kritik gibt, kann Lob identifiziert werden“  Der Erfolg bei dem Einsatz von Social Media lässt sich in Followern, Seitenaufrufen, Abonnenten, etc. messen
  • 8. Deutsche Banken – am Beispiel der GLS Gemeinschaftsbank eG  Eine weitere Gruppe, abgesehen von der breiten Masse die erreicht werden soll, sind die wirklichen Interessenten  Diese haben durch Social Media viele Möglichkeiten wie z.B. konkrete Fragen zu stellen  Auf der anderen Seite haben Banken die Möglichkeit so Angebote zu verbreiten  Die GLS Bank hat hierfür seine eigenen Prozesse realisiert  Fazit: Wie eine GFT Studie namens „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ zeigt, werden die Potenziale von Social CRM nur wenig von Finanzdienstleistern genutzt. Es wird bis jetzt von der Mehrheit nur für einfache Marketing-Hintergründe genutzt statt für Kundenbeziehungsmanagement.