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Qualitäts-Monitor
Kunden und Mitarbeiter effizient binden




von Konzept & Markt GmbH



                                          QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 1
Qualitäts-Monitor


   Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern ist
   der Schlüssel zum langfristigen Erfolgs eines
   Unternehmens


   Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der
   Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige
   Anwender belegen die Kompetenz


   Wir unterstützen Sie bei:
           Zufriedenheitscontrolling
           Optimierung der Zufriedenheit
           Ableiten von Maßnahmen
           Identifikation der Stärken / Schwächen


                                                             QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 2
Qualitäts-Monitor


   Eine dauerhafte Bindung der Kunden an das Unternehmen senkt die
   Transaktionskosten und die Risiken der Anbieter-Kunden-Beziehung auf
   beiden Seiten

                                           Was ist eigentlich Zufriedenheit?

   Wie binde ich Kunden besonders
   effizient und vielversprechend?
                                              Was erwarte ich?                                  Was erlebe ich?
   Wichtig ist, die Aspekte der Kunden-
   beziehung und die Bestandteile der
   Leistung herauszufiltern, die für die
                                                                 (Un-)Zufriedenheit
   Kunden besonders relevant sind und
   die gleichzeitig eine hohe                                                         Q UAL IT ÄT S - M O N IT O R M IT KO N Z E PT & MA R KT




   Zufriedenheit erzeugen.


                                                                               QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 3
Die richtige Balance in der Zufriedenheit finden …



                                                      Wahrnehmung der Leistung

                  Übererfüllung                               Erfüllung             Untererfüllung
                       >                                          =                       <




                                                      Erwartungen an die Leistung



                  Begeisterung                              Zufriedenheit        Unzufriedenheit



Quelle: Prof. Dr. Manfred Bruhn - Universität Basel



                                                                                    QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 4
Wichtigkeit von Leistungen


   Die praktische Erfahrung in Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden,
   wenn man sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt, dazu neigen,
   alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen

   Rational begründbare Leistungen, etwa Preise oder Konditionen, werden i.d.R.
   wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien, wie z.B. Freundlichkeit oder gepflegtes
   Erscheinungsbild des Personals
      Damit fallen für die Kundenbindung
                                                   Methodik der Treiberanalyse
      wesentliche psychologische
                                                  (1)       Es gibt beispielsweise drei Marken-Leistungen („Ursachen“).
      Faktoren leicht unter den Tisch!            (2)       Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“).

                                                  (3)       In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen
                                                            und der (gleichen) Zufriedenheit gleichzeitig abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer
   Valider für die Identifikation der             (4)
                                                            Person.
                                                            Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit.
                                                            Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen
   Erfolgsfaktoren für die Kunden-                          der Leistung (z.B. bei den Service-Mitarbeitern) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der
                                                            Zufriedenheit.

   zufriedenheit ist aus diesem Grund             Zufriedenheit

                                                     10                 wichtig
                                                                                        Zufriedenheit

                                                                                           10
                                                                                                                            Zufriedenheit

                                                                                                                                10                         sehr
                                                                                                                weniger
                                                                                                                                                          wichtig
   ein indirekter Messansatz, der auf                                                                           wichtig




   die direkte Abfrage der Wichtigkeit                  1
                                                            1           10
                                                                             SB-Geräte
                                                                                            1
                                                                                                1          10
                                                                                                                 Kredit-
                                                                                                                                 1
                                                                                                                                     1               10
                                                                                                                                                             Service-
                                                                                                                 angebote                                    mitarbeiter

   von Leistungen ganz verzichtet
      Methodik der Treiberanalyse                                                                                           QUALITÄT S–M O NITOR   M I T KO NZ E P T & M A R K T




                                                                                                                QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 5
Analyse der Zusammenhänge zwischen Leistung und Zufriedenheit


  Die alleinige Betrachtung des Leistungsniveaus führt zu reinen Defizit-
  Ausgleichsstrategien: Es wird in erster Linie versucht, Aspekte
  mit schlechter Leistung zu verbessern. Auch dann, wenn
  sie für die Kunden oder die Mitarbeiter gar nicht relevant sind!


  Die Gefahr besteht darin, Kunden oder Mitarbeiter mit Dingen
  begeistern zu wollen, die zunächst gar nicht erwartet werden,
  die man aber später nur schwer „wegnehmen“ kann
     Hierzu zählen Dinge, wie Gratis-Kaffee am Morgen, kostenfreie Kunden-Hotlines
     oder Gratisgaben bei der Auslieferung der Ware!


  Für das Unternehmen sind diese Verwöhn-Maßnahmen
  durchaus kostspielig und in Krisenzeiten nur
  schwer einzuschränken




                                                                  QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 6
Befragungsthemen


Typische Fragestelllungen, die der Qualitäts-Monitor beantwortet, sind:


    Wie zufrieden sind die Kunden bzw. die Mitarbeiter meines Unternehmens?


    Wie bewerten Kunden bzw. Mitarbeiter einzelne Leistungen?


    In welchem Maße tragen diese Leistungen zur Zufriedenheit bei?


    Welche Stärken und Schwächen hat das Unternehmen aus Kunden bzw. aus
    Mitarbeitersicht?


    Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um Kunden bzw. Mitarbeiterzufriedenheit
    nachhaltig zu steigern?




                                                                      QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 7
Ermitteln Sie die echten Treiber für die Zufriedenheit!

Es erfolgt keine direkte Abfrage der Wichtigkeit einzelner Leistungen:
Der Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit wird mit Hilfe einer
Treiberanalyse berechnet

Grundlage = Abfrage nach Leistungsaspekten, die das gesamte Spektrum der Beziehung
zwischen Anbieter und Kunden abdecken:


                                                                                                                                Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen und
   Das Modell des Qualitäts-Monitors

   Die Globalzufriedenheit wird in eine Vielzahl von Einzelleistungen zerlegt.
                                                                                                                                weitere Indikatoren zur Kunden- und Mitarbeiter-
   Die Bündelung zu Leistungsfaktoren lässt die Wahrnehmungsdimensionen erkennen.
                                                                                                                                bindung (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder
                                  Globalzufriedenheit                                                                           die Absicht, die Geschäftsbeziehung zu
                                                                                                                                intensivieren)
 Leistungsfaktor 1        Leistungsfaktor 2         Leistungsfaktor 3                   Leistungsfaktor n


      Einzelleistung 1          Einzelleistung 1          Einzelleistung 1                           Einzelleistung 1
                                                                                                                                Zufriedenheit mit einzelnen Leistungs-
      Einzelleistung 2          Einzelleistung 2          Einzelleistung 2                           Einzelleistung 2
                                                                                                                                komponenten, wie Kundenbetreuung, Service-
      Einzelleistung 3          Einzelleistung 3          Einzelleistung 3                           Einzelleistung 3           qualität, Beratungsqualität oder Produktqualität
                                Einzelleistung 4          Einzelleistung 4                           Einzelleistung 4

                                Einzelleistung 5                                                     Einzelleistung 5           Wahrnehmung / Beurteilung von Einzelleistungen
                                Einzelleistung 6                                                                                des Unternehmens Ermöglichung einer
                                                                   Q U AL I T Ä T S – M O NI T O R   M IT KO NZE PT & MA RK T   maßnahmengesteuerten Leistungsoptimierung




                                                                                                                                                           QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 8
Steuern Sie die Zufriedenheit mit den richtigen Zielgrößen!

Der Qualitäts-Monitor weist als Basisinformation das erreichte Niveau der
Globalzufriedenheit aus

                                                        Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter und Zufriedenheits-
Weitere Kenngrößen:                                     Index
                                                        Zufriedenheitsniveau                                  Zufriedenheits-Index
• Zufriedenheits-Index                                     Globalzufriedenheit im Mittel:     6,6      7,6    100
                                                                                                                     Zielwert = 100

• Leistungsniveau                                          ☺ Überzeugte Kunden                6%      11%
                                                                                                                90

                                                                                                                80
                                                              =10
                                                                                             30%                70                            65

   Ausgangslage der Analyse ist die Betrachtung                Zufriedene Kunden
                                                                                                      47%
                                                                                                                60         55

                                                                                                                50
   der Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen                =8+9
                                                                                                                40


   und weiterer Indikatoren zur Kundenbindung                                                64%
                                                                                                                30

                                                               Unzufriedene Kunden
   (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder die               =7 und schlechter
                                                                                                      42%
                                                                                                                20

                                                                                                                10

   Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren)                                                             0
                                                                                            Kunden   Kunden             Kunden             Kunden
                                                                                             2007     2009               2007               2009


   Die Globalzufriedenheit wird nicht nur als                                                                 Basis: Einzelzufriedenheiten,
                                                                                                              gewichtet mit ihrer jeweiligen Relevanz

   Mittelwert dargestellt, sondern auch die                                                                           QUALITÄTS–MONITOR     MIT KONZEPT & MARK T




   Verteilung über die einzelnen Bewertungsstufen
   ist relevant

   Die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungskomponenten, wie Kundenbetreuung, Servicequalität,
   Beratungsqualität oder Produktqualität, liefert ein noch valideres Bild. Der Befragte gibt ein
   differenziertes Urteil ab



                                                                                                     QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 9
Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf!

Das Zufriedenheits-Portfolio erleichtert das strategische Management
der Zufriedenheit

Zufriedenheitsportfolio = Kobination von Treiberwirkung und Zufriedenheitsniveau

    Jeder einzelne Leistungsfaktor wird in dem Zufriedenheits-Portfolio positioniert
    Aus seiner Lage im Portfolio lassen sich strategische Handlungsempfehlungen ableiten

                                      Leistungsfaktoren-Portfolio 2006: Mitarbeiter
     Optionale Faktoren sollten         Das Zufriedenheits-Portfolio                                                                    Star-Faktoren tragen
aufgrund ihrer guten Bewertung                                                                                                          überdurchschnittlich zur Kunden-
                                         Zufriedenheit
 relevanter werden. Im Rahmen            10,0
                                                                                                                                        bindung bei und sollten weiter in
   von Kundenkommunikations-                                                                                                            dieser Form gepflegt werden. Je
maßnahmen könnten sie stärker                        Optionale Faktoren                   Star-Faktoren                                 mehr Leistungsfaktoren in diesem
                                          9,0
         heraus gestellt werden.                         Niveau halten, falls
                                                          Aufwand gering
                                                                                            Niveau halten                               Quadranten liegen, umso differen-
                                                                                                                                        zierter ist die Wertschätzung eines
                                          8,0
                                                                                                                                        Kunden für das Unterehmen.

                                          7,0
      Bei Strategische Faktoren                     Strategische Faktoren               Kritische Faktoren                              Kritische Faktoren belasten die
                                                         Niveau steigern, falls         Niveau steigern oder
 sollte partiell geprüft werden, ob                      Profilierungspotential         Wichtigkeit reduzieren                          Kundenzufriedenheit, weil sie bei
                                          6,0
        Verbesserungen einzelner                                                                                                        hoher Relevanz nur unterdurch-
          Faktoren im Sinne einer                                                                                                       schnittlich bewertet werden. Sie
                                          5,0
   klareren Leistungsprofilierung            0%                   5%              10%       15%                     20%
                                                                                                                                        sollten daher umgehend verbessert
                      Sinn machen                                                                    Wichtigkeit in %                   werden.

                                                                                            QUALITÄTS–MONITOR    MIT KONZEPT & MARK T




                                                                                                                                           Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 10
Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf!

 Leistungsfaktoren-Portfolio Geschäftsstellenkunden
  Das Zufriedenheits-Portfolio

       Zufriedenheit
       10,0
                          Als Differenzierungs-                                               Niveau halten
                          potenzial geeignet                 Kundenberater /
                                                             Beratungsgespräche
                                                         5                                                      1
        9,0           Erscheinungsbild     6
                                                                                                  Mitarbeiter in der
                                                             4                                     Geschäftsstelle
                   Reklamationen     8                           Image
        8,0
                              Kreditvergabe
                          9                                                   2
                                                                 3
                                                                              SB-Geräte                                                 Strategische Stellhebel in 2006 Mitarbeiter
        7,0                                              Konditionen
                          Home-Banking
                     10

                          Proaktives Verhalten
                                                                                                                                        Kundenzfriedenheit bei der Bank XXX wird...
        6,0                                                                                                                              unterstützt durch                       belastet durch
                                     7


                          Langfristig verbessern                                    Zwingend optimieren
        5,0
              0%                5%                 10%               15%          20%               25%                30%
                                                                                                        Wichtigkeit in %


                                                                                        QUAL IT ÄT S - MON IT OR MIT KON ZEPT & MARKT

                                                                                                                                          ☺ Mitarbeiter in der Geschäfts-             Konditionengestaltung
                                                                                                                                            stelle
                                                                                                                                                                                      SB-Technik
                                                                                                                                          ☺ Kundenberater / Beratungs-
                                                                                                                                            gespräch

                                                                                                                                          ☺ Image




                                                                                                                                                                                                  QUAL IT ÄTS–MON ITOR   M IT KONZEPT & MARK T




                                                                                                                                                                                 Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 11
Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen!

Die Stärken-Schwächen-Analyse leitet konkrete Handlungsempfehlungen ab

Zufriedenheit operational machen

                                                                                                                               Für jeden Leistungsfaktor wird eine
  Leistungsfaktor Mitarbeiter in der Geschäftsstelle
                                                                                                                               detaillierte Stärken-Schwächen-
  Das proaktive Anbieten von Beratungsgesprächen sollte                                   Position im
                                                                                            Portfolio
                                                                                                                               Analyse durchgeführt
  stärker unterstützt werden
  Wichtigkeit:                     25%
  Zufriedenheit:                   8,8
                                                                                                                               Erst sie erlaubt das Ableiten von
           Die Kassen- und Service Mitarbeiter...            Durchschnittswert: 8,7                           Wichtigkeit:

                             sind immer hilfsbereit                                 0,6                          12%
                                                                                                                               konkreten Handlungsempfehlungen.
                      sind fachlich sehr kompetent                      0,0                                      10%
                                                                                                                               Wichtige Einzelleistungen, die
            Ich fühle mich stets ernst genommen                               0,3                                 6%
                                                                                                                               unterdurchschnittlich bewertet werden,
          bieten proaktiv Beratungsgespräche an          -0,7                                                     4%
                                                                                                                               sollten verbessert werden - auch dann,
    erreichen im Bedarfsfall sofort telefonisch die
                                                                        0,0                                       4%
                                                                                                                               wenn der Leistungsfaktor insgesamt
                      zuständige Fachabteilung
                   sind stets unbürokratisch und
                                                      -0,9                                                        3%
                                                                                                                               gut bewertet wird
            denken über Bereichsgrenzen hinaus
                        helfen gern beim Ausfüllen
                                                                                    0,6                           3%
                                   von Formularen
                   nehmen sich immer ausreichend
                                                                              0,3                                 3%
                                     Zeit für mich


                                                                              QUAL IT ÄT S–MONIT OR     MIT KONZEPT & MARK T




Beispiel: Die Kassen- und Servicemitarbeiter werden zwar gut bewertet, dennoch sollten häufiger
          proaktiv Beratungsgespräche angeboten werden



                                                                                                                                                   Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 12
Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen!


 Leistungsfaktor SB-Technik

 Die Anzahl der Überweisungsterminals und die Funktionstüchtigkeit                      Position im
 der Geldkarten-Lagegeräte sollte überprüft werden.                                       Portfolio


 Wichtigkeit:
 Zufriedenheit:
                                  16%
                                  7,8
                                                                                                                                       Kritische Leistungsfaktoren, wie etwa
   Überweisungsterminals sind in ausreichender
                                                     -1,0
                                                               Durchschnittswert: 7,7                        Wichtigkeit:

                                                                                                                 12%
                                                                                                                                       die SB-Technik, können mit Hilfe der
                            Anzahl vorhanden
             GeldKarten-Ladegeräte sind immer
                                funktionsfähig
                                                               -0,4                                              8%                    Stärken-Schwächen-Analyse effizient
         GeldKarten-Ladegeräte sind einfach zu
                                   handhaben
    Die Geschäftsstelle bietet generell attraktive
                                                                          0,0                                    7%
                                                                                                                                       verbessert werden, z.B. durch ein
                                                                                0,3                              6%
                                 Öffnungszeiten
                  Kontoauszugsdrucker sind immer
                                   funktionsfähig
                                                                           0,1                                   6%
                                                                                                                                       Prüfung der Anzahl der SB-Terminals
           Kontoauszugsdrucker sind einfach zu
                                                                                                      1,8        6%
                                   handhaben

      Geldautomaten sind immer funktionsfähig               -0,7                                                 6%

     Geldautomaten bieten die nötige Diskretion
                                                                   -0,2                                          6%
            bei der Abwicklung eines Vorgangs


                                                                                QUALITÄTS–MONITOR      MIT KON ZEPT & MARK T




                                                       Fazit und Empfehlungen

                                                       Zusammenfassung der Ergebnisse

                                                                   ● Mittleres Zufriedenheitsniveau, das gesteigert werden sollte
                                                                   ● Treiber für die Kundenzufriedenheit sind die Mitarbeiter und das Image
                                                                   ● Belastet wird die Kundenzufriedenheit durch die SB-Technik und die Konditionen
                                                                                                                                                                          Eine übersichtliche Zusammen-
                                                       Maßnahmenempfehlungen für die Kassen- und Servicemitarbeiter
                                                                                                                                                                          fassung von empfohlenen
                                                                    ● Das hohe Niveau der Serviceleistungen auch in Zukunft sicher stellen
                                                                    ● Häufiger proaktiv Beratungsgespräche anbieten
                                                                                                                                                                          Maßnahmen rundet die Analyse
                                                                    ● unbürokratisches Denken über Bereichsgrenzen hinaus unterstützen
                                                                                                                                                                          ab. Das Management erkennt
                                                       Maßnahmenempfehlungen für die SB-Technik
                                                                                                                                                                          sofort, wo zielgerichtet Maßnahmen
                                                                    ● Insgesamt die technische Ausstattung prüfen
                                                                    ● Die Anzahl der Überweisungsterminals erhöhen
                                                                    ● Die Funktionssicherheit der Geldkarten-Ladgegeräte verbessern
                                                                                                                                                                          ansetzten sollten


                                                                                                                               QUALITÄTS–MONITOR   MIT KONZEPT & MARK T




                                                                                                                                                                                      Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 13
Ihre Ansprechpartner bei Konzept & Markt



                 Dr. Ottmar Franzen
                 (Geschäftsführer)
                 Telefon:0611 / 69017-11
                 franzen@konzept-und-markt.com


                                        Jörg Paninka
                                        (Geschäftsführer)
                                        Telefon:0611 / 69017-26
                                        paninka@konzept-und-markt.com


                                                              Michael Fuchs
                                                              (Senior Projektmanager)
                                                              0611 / 69017-28
                                                              fuchs@konzept-und-markt.com


Konzept & Markt GmbH
Rheingaustraße 88
65203 Wiesbaden
www.konzept-und-markt.com

                                                                    Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 14

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  • 1. Qualitäts-Monitor Kunden und Mitarbeiter effizient binden von Konzept & Markt GmbH QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 1
  • 2. Qualitäts-Monitor Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolgs eines Unternehmens Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen die Kompetenz Wir unterstützen Sie bei: Zufriedenheitscontrolling Optimierung der Zufriedenheit Ableiten von Maßnahmen Identifikation der Stärken / Schwächen QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 2
  • 3. Qualitäts-Monitor Eine dauerhafte Bindung der Kunden an das Unternehmen senkt die Transaktionskosten und die Risiken der Anbieter-Kunden-Beziehung auf beiden Seiten Was ist eigentlich Zufriedenheit? Wie binde ich Kunden besonders effizient und vielversprechend? Was erwarte ich? Was erlebe ich? Wichtig ist, die Aspekte der Kunden- beziehung und die Bestandteile der Leistung herauszufiltern, die für die (Un-)Zufriedenheit Kunden besonders relevant sind und die gleichzeitig eine hohe Q UAL IT ÄT S - M O N IT O R M IT KO N Z E PT & MA R KT Zufriedenheit erzeugen. QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 3
  • 4. Die richtige Balance in der Zufriedenheit finden … Wahrnehmung der Leistung Übererfüllung Erfüllung Untererfüllung > = < Erwartungen an die Leistung Begeisterung Zufriedenheit Unzufriedenheit Quelle: Prof. Dr. Manfred Bruhn - Universität Basel QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 4
  • 5. Wichtigkeit von Leistungen Die praktische Erfahrung in Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden, wenn man sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt, dazu neigen, alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen Rational begründbare Leistungen, etwa Preise oder Konditionen, werden i.d.R. wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien, wie z.B. Freundlichkeit oder gepflegtes Erscheinungsbild des Personals Damit fallen für die Kundenbindung Methodik der Treiberanalyse wesentliche psychologische (1) Es gibt beispielsweise drei Marken-Leistungen („Ursachen“). Faktoren leicht unter den Tisch! (2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“). (3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen und der (gleichen) Zufriedenheit gleichzeitig abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Valider für die Identifikation der (4) Person. Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit. Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen Erfolgsfaktoren für die Kunden- der Leistung (z.B. bei den Service-Mitarbeitern) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit. zufriedenheit ist aus diesem Grund Zufriedenheit 10 wichtig Zufriedenheit 10 Zufriedenheit 10 sehr weniger wichtig ein indirekter Messansatz, der auf wichtig die direkte Abfrage der Wichtigkeit 1 1 10 SB-Geräte 1 1 10 Kredit- 1 1 10 Service- angebote mitarbeiter von Leistungen ganz verzichtet Methodik der Treiberanalyse QUALITÄT S–M O NITOR M I T KO NZ E P T & M A R K T QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 5
  • 6. Analyse der Zusammenhänge zwischen Leistung und Zufriedenheit Die alleinige Betrachtung des Leistungsniveaus führt zu reinen Defizit- Ausgleichsstrategien: Es wird in erster Linie versucht, Aspekte mit schlechter Leistung zu verbessern. Auch dann, wenn sie für die Kunden oder die Mitarbeiter gar nicht relevant sind! Die Gefahr besteht darin, Kunden oder Mitarbeiter mit Dingen begeistern zu wollen, die zunächst gar nicht erwartet werden, die man aber später nur schwer „wegnehmen“ kann Hierzu zählen Dinge, wie Gratis-Kaffee am Morgen, kostenfreie Kunden-Hotlines oder Gratisgaben bei der Auslieferung der Ware! Für das Unternehmen sind diese Verwöhn-Maßnahmen durchaus kostspielig und in Krisenzeiten nur schwer einzuschränken QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 6
  • 7. Befragungsthemen Typische Fragestelllungen, die der Qualitäts-Monitor beantwortet, sind: Wie zufrieden sind die Kunden bzw. die Mitarbeiter meines Unternehmens? Wie bewerten Kunden bzw. Mitarbeiter einzelne Leistungen? In welchem Maße tragen diese Leistungen zur Zufriedenheit bei? Welche Stärken und Schwächen hat das Unternehmen aus Kunden bzw. aus Mitarbeitersicht? Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um Kunden bzw. Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu steigern? QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 7
  • 8. Ermitteln Sie die echten Treiber für die Zufriedenheit! Es erfolgt keine direkte Abfrage der Wichtigkeit einzelner Leistungen: Der Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit wird mit Hilfe einer Treiberanalyse berechnet Grundlage = Abfrage nach Leistungsaspekten, die das gesamte Spektrum der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden abdecken: Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen und Das Modell des Qualitäts-Monitors Die Globalzufriedenheit wird in eine Vielzahl von Einzelleistungen zerlegt. weitere Indikatoren zur Kunden- und Mitarbeiter- Die Bündelung zu Leistungsfaktoren lässt die Wahrnehmungsdimensionen erkennen. bindung (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder Globalzufriedenheit die Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren) Leistungsfaktor 1 Leistungsfaktor 2 Leistungsfaktor 3 Leistungsfaktor n Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Zufriedenheit mit einzelnen Leistungs- Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 komponenten, wie Kundenbetreuung, Service- Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 qualität, Beratungsqualität oder Produktqualität Einzelleistung 4 Einzelleistung 4 Einzelleistung 4 Einzelleistung 5 Einzelleistung 5 Wahrnehmung / Beurteilung von Einzelleistungen Einzelleistung 6 des Unternehmens Ermöglichung einer Q U AL I T Ä T S – M O NI T O R M IT KO NZE PT & MA RK T maßnahmengesteuerten Leistungsoptimierung QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 8
  • 9. Steuern Sie die Zufriedenheit mit den richtigen Zielgrößen! Der Qualitäts-Monitor weist als Basisinformation das erreichte Niveau der Globalzufriedenheit aus Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter und Zufriedenheits- Weitere Kenngrößen: Index Zufriedenheitsniveau Zufriedenheits-Index • Zufriedenheits-Index Globalzufriedenheit im Mittel: 6,6 7,6 100 Zielwert = 100 • Leistungsniveau ☺ Überzeugte Kunden 6% 11% 90 80 =10 30% 70 65 Ausgangslage der Analyse ist die Betrachtung Zufriedene Kunden 47% 60 55 50 der Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen =8+9 40 und weiterer Indikatoren zur Kundenbindung 64% 30 Unzufriedene Kunden (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder die =7 und schlechter 42% 20 10 Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren) 0 Kunden Kunden Kunden Kunden 2007 2009 2007 2009 Die Globalzufriedenheit wird nicht nur als Basis: Einzelzufriedenheiten, gewichtet mit ihrer jeweiligen Relevanz Mittelwert dargestellt, sondern auch die QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T Verteilung über die einzelnen Bewertungsstufen ist relevant Die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungskomponenten, wie Kundenbetreuung, Servicequalität, Beratungsqualität oder Produktqualität, liefert ein noch valideres Bild. Der Befragte gibt ein differenziertes Urteil ab QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 9
  • 10. Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf! Das Zufriedenheits-Portfolio erleichtert das strategische Management der Zufriedenheit Zufriedenheitsportfolio = Kobination von Treiberwirkung und Zufriedenheitsniveau Jeder einzelne Leistungsfaktor wird in dem Zufriedenheits-Portfolio positioniert Aus seiner Lage im Portfolio lassen sich strategische Handlungsempfehlungen ableiten Leistungsfaktoren-Portfolio 2006: Mitarbeiter Optionale Faktoren sollten Das Zufriedenheits-Portfolio Star-Faktoren tragen aufgrund ihrer guten Bewertung überdurchschnittlich zur Kunden- Zufriedenheit relevanter werden. Im Rahmen 10,0 bindung bei und sollten weiter in von Kundenkommunikations- dieser Form gepflegt werden. Je maßnahmen könnten sie stärker Optionale Faktoren Star-Faktoren mehr Leistungsfaktoren in diesem 9,0 heraus gestellt werden. Niveau halten, falls Aufwand gering Niveau halten Quadranten liegen, umso differen- zierter ist die Wertschätzung eines 8,0 Kunden für das Unterehmen. 7,0 Bei Strategische Faktoren Strategische Faktoren Kritische Faktoren Kritische Faktoren belasten die Niveau steigern, falls Niveau steigern oder sollte partiell geprüft werden, ob Profilierungspotential Wichtigkeit reduzieren Kundenzufriedenheit, weil sie bei 6,0 Verbesserungen einzelner hoher Relevanz nur unterdurch- Faktoren im Sinne einer schnittlich bewertet werden. Sie 5,0 klareren Leistungsprofilierung 0% 5% 10% 15% 20% sollten daher umgehend verbessert Sinn machen Wichtigkeit in % werden. QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 10
  • 11. Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf! Leistungsfaktoren-Portfolio Geschäftsstellenkunden Das Zufriedenheits-Portfolio Zufriedenheit 10,0 Als Differenzierungs- Niveau halten potenzial geeignet Kundenberater / Beratungsgespräche 5 1 9,0 Erscheinungsbild 6 Mitarbeiter in der 4 Geschäftsstelle Reklamationen 8 Image 8,0 Kreditvergabe 9 2 3 SB-Geräte Strategische Stellhebel in 2006 Mitarbeiter 7,0 Konditionen Home-Banking 10 Proaktives Verhalten Kundenzfriedenheit bei der Bank XXX wird... 6,0 unterstützt durch belastet durch 7 Langfristig verbessern Zwingend optimieren 5,0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Wichtigkeit in % QUAL IT ÄT S - MON IT OR MIT KON ZEPT & MARKT ☺ Mitarbeiter in der Geschäfts- Konditionengestaltung stelle SB-Technik ☺ Kundenberater / Beratungs- gespräch ☺ Image QUAL IT ÄTS–MON ITOR M IT KONZEPT & MARK T Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 11
  • 12. Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen! Die Stärken-Schwächen-Analyse leitet konkrete Handlungsempfehlungen ab Zufriedenheit operational machen Für jeden Leistungsfaktor wird eine Leistungsfaktor Mitarbeiter in der Geschäftsstelle detaillierte Stärken-Schwächen- Das proaktive Anbieten von Beratungsgesprächen sollte Position im Portfolio Analyse durchgeführt stärker unterstützt werden Wichtigkeit: 25% Zufriedenheit: 8,8 Erst sie erlaubt das Ableiten von Die Kassen- und Service Mitarbeiter... Durchschnittswert: 8,7 Wichtigkeit: sind immer hilfsbereit 0,6 12% konkreten Handlungsempfehlungen. sind fachlich sehr kompetent 0,0 10% Wichtige Einzelleistungen, die Ich fühle mich stets ernst genommen 0,3 6% unterdurchschnittlich bewertet werden, bieten proaktiv Beratungsgespräche an -0,7 4% sollten verbessert werden - auch dann, erreichen im Bedarfsfall sofort telefonisch die 0,0 4% wenn der Leistungsfaktor insgesamt zuständige Fachabteilung sind stets unbürokratisch und -0,9 3% gut bewertet wird denken über Bereichsgrenzen hinaus helfen gern beim Ausfüllen 0,6 3% von Formularen nehmen sich immer ausreichend 0,3 3% Zeit für mich QUAL IT ÄT S–MONIT OR MIT KONZEPT & MARK T Beispiel: Die Kassen- und Servicemitarbeiter werden zwar gut bewertet, dennoch sollten häufiger proaktiv Beratungsgespräche angeboten werden Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 12
  • 13. Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen! Leistungsfaktor SB-Technik Die Anzahl der Überweisungsterminals und die Funktionstüchtigkeit Position im der Geldkarten-Lagegeräte sollte überprüft werden. Portfolio Wichtigkeit: Zufriedenheit: 16% 7,8 Kritische Leistungsfaktoren, wie etwa Überweisungsterminals sind in ausreichender -1,0 Durchschnittswert: 7,7 Wichtigkeit: 12% die SB-Technik, können mit Hilfe der Anzahl vorhanden GeldKarten-Ladegeräte sind immer funktionsfähig -0,4 8% Stärken-Schwächen-Analyse effizient GeldKarten-Ladegeräte sind einfach zu handhaben Die Geschäftsstelle bietet generell attraktive 0,0 7% verbessert werden, z.B. durch ein 0,3 6% Öffnungszeiten Kontoauszugsdrucker sind immer funktionsfähig 0,1 6% Prüfung der Anzahl der SB-Terminals Kontoauszugsdrucker sind einfach zu 1,8 6% handhaben Geldautomaten sind immer funktionsfähig -0,7 6% Geldautomaten bieten die nötige Diskretion -0,2 6% bei der Abwicklung eines Vorgangs QUALITÄTS–MONITOR MIT KON ZEPT & MARK T Fazit und Empfehlungen Zusammenfassung der Ergebnisse ● Mittleres Zufriedenheitsniveau, das gesteigert werden sollte ● Treiber für die Kundenzufriedenheit sind die Mitarbeiter und das Image ● Belastet wird die Kundenzufriedenheit durch die SB-Technik und die Konditionen Eine übersichtliche Zusammen- Maßnahmenempfehlungen für die Kassen- und Servicemitarbeiter fassung von empfohlenen ● Das hohe Niveau der Serviceleistungen auch in Zukunft sicher stellen ● Häufiger proaktiv Beratungsgespräche anbieten Maßnahmen rundet die Analyse ● unbürokratisches Denken über Bereichsgrenzen hinaus unterstützen ab. Das Management erkennt Maßnahmenempfehlungen für die SB-Technik sofort, wo zielgerichtet Maßnahmen ● Insgesamt die technische Ausstattung prüfen ● Die Anzahl der Überweisungsterminals erhöhen ● Die Funktionssicherheit der Geldkarten-Ladgegeräte verbessern ansetzten sollten QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 13
  • 14. Ihre Ansprechpartner bei Konzept & Markt Dr. Ottmar Franzen (Geschäftsführer) Telefon:0611 / 69017-11 franzen@konzept-und-markt.com Jörg Paninka (Geschäftsführer) Telefon:0611 / 69017-26 paninka@konzept-und-markt.com Michael Fuchs (Senior Projektmanager) 0611 / 69017-28 fuchs@konzept-und-markt.com Konzept & Markt GmbH Rheingaustraße 88 65203 Wiesbaden www.konzept-und-markt.com Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 14