socialBench Social Media Update Q1/2014 für Banken und Finanzinstitute - free sample

Q1/2014
Social Media
Update
socialBench GmbH, Hamburg
Internationale Banken und Finanzinstitute in sozialen Netzwerken.
40 offizielle Facebook-Auftritte im direkten Vergleich.
Internationale Banken und Finanzinstitute
2014/Q1

Anschrift:
Lippmannstr. 59
22769 Hamburg
Kontakt:
Nico Pliquett
n.pliquett@socialbench.com
+49 (0) 40 60 94 57 999
Redaktion:
Alina Neumann, Nico Pliquett,
Enrico Weber, Clara Kosmann
Layout:
Laura Lucia Fischer
Statistiken erstellt mit
socialBench Analytics
Q1/2014 Social Media Update
Internationale Banken und Finanzinstitute in sozialen Netzwerken.
40 offizielle Facebook-Auftritte im direkten Vergleich.
Erfassungszeitraum: 1. Quartal 2014
Eine Marktanalyse der socialBench GmbH

Social Media Update Q1/2014 – Internationale Banken und Finazinstitute | 3
Inhalt
1. Notiz 4
2. Einleitung – Facebook in der Finanzbranche 5
3. Aktuelle Entwicklungen und Trends der Finanzbranche
auf Facebook
10
4. Ranking – 40 internationale Banken und Finanzinstitute auf
Facebook im direkten Vergleich
13
5. Einzelauswertung der offiziellen Facebook-Auftritte von
40 internationalen Banken und Finanzinstituten
41
6. Handlungsempfehlungen für den erfolgreichen
Facebook-Auftritt
123

4 | socialBench GmbH, Hamburg
Notiz
Vor drei Jahren wurde die socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg gegründet. Das Unterneh-
men stellt Social Media Analytics für Unternehmensauftritte auf Facebook, Twitter, YouTube,
Pinterest und Instagram bereit. 2014 ist socialBench einer der erfolgreichsten, deutschen An-
bieter. Zeit, das Portfolio zu erweitern: Mit dem vorliegenden Social Media Update Q1/2014
stellen wir Social Media Analytics erstmals auch als Print-Produkt zur Verfügung. Für
Entscheidungsträger, die den schnellen Überblick zum Stand des Wettbewerbs benötigen und
auf Augenhöhe mit internen und externen Social-Media-Fachleuten kommunizieren.
Situation von Banken und Finanzinstituten auf Facebook
Diese Ausgabe des Social Media Updates Q1/2014 konzentriert sich auf die Auftritte von
internationalen Banken und Finanzinstituten im 1. Quartal des Jahres auf Facebook. Im viertel-
jährlichen Rhythmus wird das Update über die Entwicklung in diesem Sektor informieren.
Schwerpunkt sind strategisch relevante Kennwerte, wie die Generierung von Fans, Posting-
zeiten oder die Anzahl von aktiven Fans. Das Update umfasst 40 internationale Banken und
Finanzinstitute jeweils im direkten Vergleich und in detaillierten Einzelauswertungen. Die Quali-
fizierung der ausgewählten Unternehmen erfolgte stichtprobenartig.
Erfolgreiche und fehlgeschlagene Content-Beispiele
Das Social Media Update Q1/2014 für internatinale Banken und Finanzinstitute auf Facebook
bietet einen grundlegenden, detaillierten Einblick in die Aktivitäten der Branche. Um den Erfolg
oder Misserfolg eines Unternehmensauftritts zu visualisieren, wurden zu jedem Auftritt die
Beiträge mit der jeweils besten und schlechtesten Performance auf Facebook identifiziert –
eine umfassende Orientierungshilfe für die Content-Strategie des eigenen Unternehmens-
auftritts.
Ihr Nico Pliquett
Gründer socialBench GmbH
Hamburg, den 30. April 2014

2
Einleitung
Facebook in der Finanzbranche

Facebook in der Finanzbranche
Die vollständigen Inhalte des Social Media Update Q1/2014 für Banken und Finanzinstitute sind
in folgenden Ausgaben verfügbar:
• Deutsche Banken und Finanzinstitute auf Facebook (245 Seiten, socialBench GmbH, PDF
oder Broschüre)
• Deutsche Banken und Volks- und Raiffeisenbanken auf Facebook (265 Seiten, socialBench
GmbH, PDF oder Broschüre)
• Deutsche Banken und Sparkassen auf Facebook (491 Seiten, socialBench GmbH, PDF oder
Broschüre)
Link zur Bestellung: Link zur Bestellung: http://www.socialbench.de/social-media-advice/#re-
port
Das Social Media Update Q1/2014 für internationale Banken und Finanzinstitute untersucht die
Bedeutung von Facebook als weltweit größtes soziales Netzwerk für die Branche über den
Zeitraum 1. Januar bis 31. März. Betrachtet werden dabei die Kennwerte der offiziellen Auftritte
von 40 internationalen Banken und Finanzinstituten.
Bedeutung des Social Media Updates Q1/2014 für Banken und Finanzinstitute
Die Banken und Finanzinstitute sehen sich auf Facebook in der Situation, die Risiken des Aus-
tauschs sensibler Daten gegen die Vorteile eines transparenten Marketings in einem sozialen
Netzwerk abzuwägen. Vor diesem Hintergrund erfasst das Facebook Banken Update 2014
relevante Branchenkennwerte. Die Analyse dieser Kennwerte ermöglicht die Abbildung des
aktuellen Status Quo der Banken und Finanzinstitute auf Facebook sowie die Ableitung von
Chancen und Risiken, Trends und zeitgemäßen Handlungsempfehlungen.
Ziel dieses Updates ist es, nicht nur die eigenen Aktivitäten auf Facebook, sondern auch die
des Wettbewerbs auszuwerten. Die detaillierte Kenntnis dieser Daten ist das Fundament etwa

Einleitung2
für die Ermittlung des Return on Investment in sozialen Netzwerken, der Planung von Werbe-
mitteln auf Facebook oder der Kalkulation für die Betreuung eines Facebook-Auftritts.

Social Media Erfolg ist keine Frage des Bauchgefühls.
Erfolg in sozialen Netzwerken ist messbar.
– Nico Pliquett, Gründer socialBench GmbH, Hamburg
Die Datenerhebung erfolgte ebenso wie die Identifizierung der offiziellen Facebook-Auftritte
der auf den folgenden Seiten genannten Banken und Finanzinstitute mit dem Social Media
Analytics Tool der socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg. socialBench zählt zu den führenden
Social Media Analytics Dienstleistern in Deutschland (http://www.socialbench.de).
Handlungsbedarf für Banken und Finanzinstitute auf Facebook
Facebook ist mit 1,23 Milliarden aktiven Nutzern das größte soziale Netzwerk der Welt – davon
27 Millionen in Deutschland (Dan Noyes: The Top 20 Valuable Facebook Statistics, zephoria.com,
19. Februar 2014). Die Frage ‚Warum sollte ein Unternehmen auf Facebook aktiv sein?’ lässt
sich auf Grund dieser Zahlen einfach beantworten: Facebook ist zu groß, um es zu ignorieren.
Viele Unternehmen haben das Potential von Facebook erkannt und nutzen das Netzwerk vor
allem als Marketinginstrument. Schätzungen gehen davon aus, dass weltweit etwa 25 Millio-
nen kleine und mittlere Unternehmen einen offiziellen Auftritt auf Facebook pflegen (Anthony
Ha: Facebook Expands Its Definition Of Small Business Pages, techcrunch.com, 18. November
2013). In Deutschland wird der Anteil von aktiv auf Facebook engagierten Unternehmen mit
84,8 Prozent angegeben.
Die Banken und Finanzinstitute agieren im internationalen Vergleich bislang eher durch-
schnittlich. In der letzten weltweit durchgeführten Studie zur Social Media Kompetenz von 50
führenden Banken taucht die Deutsche Bank als bestes deutsches Institut auf Platz 8 auf.
Erst auf Platz 36 folgt die Commerzbank als zweites deutsches Unternehmen, auf Platz
50 die KfW (Moneyland: Social Media im Banking: Markante Unterschiede, moneyland.ch, 19.
November 2013).

Vorteile für Banken und Finanzinstitute auf Facebook
Das Facebook Engagement ist in anderen Branchen deutlich ausgeprägter. Dabei sind die
Vorteile eines offiziellen Facebook-Auftritts bei Geldinstituten nicht anders, als etwa bei einem
Anbieter von Mode oder Kosmetika:
• Kundenwerbung
• Kundenbindung
• Qualifizierung von Kundendaten
• Anzeige neuer Produkte und Prozesse
• Support & Beschwerdemanagement
• Entlastung der Verwaltungsebene
• Reputationsmanagement
Einige Punkte spielen für andere Branchen eher eine untergeordnete Rolle, sind für Banken und
Finanzinstitute aber von zentraler Bedeutung:
• Gefahrenwarnung
• Sicherheitsmanagement etwa bei Phishing-Attacken
• Störungsmeldungen etwa im Onlinebanking
Risiken für Banken und Finanzinstitute auf Facebook
Die oben genannten Punkte für sich genommen würden das Engagement deutscher Banken
und Finanzinstitute auf Facebook geradezu erzwingen, um potentiellen oder Bestandskunden
eine moderne, zeitgemäße Kommunikationsplattform zur Verfügung zu stellen. Allerdings
steht die Finanzbranche in einem sozialen Netzwerk vor Risiken und Herausforderungen, die
professionell und sensibel gehandhabt werden müssen:
• Sichtbarkeit innerhalb des Netzwerks auch von sensiblen, privaten Daten
• Abwicklung des Tagesgeschäfts (Finanzen) über Facebook nicht möglich

2
• kaum Möglichkeiten, individuelle Probleme über die Netzwerkmechanismen
von Facebook verbindlich zu lösen
• Zugriff auf öffentliche Kommunikation innerhalb des Facebooks Auftritts
durch Kriminelle
Um diese Risiken zu minimieren, ist ein überdurchschnittliches Verständnis der Netzwerk-
mechanik von Facebook erforderlich, detailliertes Wissen über Nutzerströme und Nutzerver-
halten und ein geschulter Umgang mit den generierten Facebook Insights. Hier sollten geschulte
Social Media und Community Manager zur Verfügung stehen. Ist dies nicht der Fall, sollte die
Anzahl der Kommunikationskanäle auf Facebook minimiert werden, um auch mit geringem
personellen Aufwand eine optimale Betreuung des Auftritts zu gewährleisten.

Aktuelle Entwicklungen und Trends
der Finanzbranche auf Facebook

3 Aktuelle Entwicklungen und Trends
Aktuelle Entwicklungen und Trends
der Finanzbranche auf Facebook
oder Broschüre)
Broschüre)
port
Fidor generiert Fans mit günstigen Zinsen
Die Fidor Bank mit Sitz in München verknüpfte 2012 als erste Bank die Zinsentwicklung mit
ihrem Facebook-Auftritt und gilt seitdem als Social-Media-Vorreiter in Deutschland. Die Kun-
den hatten die Möglichkeit mit jedem Like-Klick direkten Einfluss auf die Höhe ihrer Einlagen-
zinsen zu nehmen: Like-Zins statt Leitzins. Die Etappen-Werte der Like-Zahlen, die zu einer
Zinssteigerung führten, wurden zuvor festgelegt. Bei 2.000 Likes sollten die Zinsen um 0,5%
steigen, während bei 12.000 Likes bereits eine einprozentige Steigerung möglich war. Fidor
generierte innerhalb eines Jahres mehr als 12.000 Likes. Eine weitere Aktion mit ähnlicher
Mechanik: “Raus mit den Likes - runter mit dem Dispo”. Hier hat der Kunde die Möglichkeit,
direkten Einfluss auf seine Dispo-Zinsen zu nehmen und diese zu senken. (Fidor Bank: Endlich
Urlaub, fidor.de, 30. März 2014)

ASB Bank mit virtueller Kundenfiliale
Die neuseeländische ASB Bank richtete auf Facebook eine virtuelle Kundenfiliale als zusätz-
lichen Kommunikationskanal ein. Laut ASB kann der Kunde wie in einer klassischen Filiale
während der Öffnungszeiten mit realen Kundenberatern via Chat in Kontakt treten und den
regulären Service der Bank in Anspruch nehmen. Die Herausforderung: Um den Missbrauch
von sensiblen Kundendaten zu verhindern, ist eine entsprechende Verschlüsselung notwendig.
Um den Dienst zu nutzen, klickt der Kunde auf die im Facebook-Auftritt integrierte App
“Virtual Branch” und loggt sich ein. In Deutschland entwickelte die Sparkasse Nürnberg mit
einer virtuellen Service-App auf Facebook ein ähnliches Konzept. (Lothar Lochmaier: „Social“
Media Banking, heise.de, 12. August 2012)
Loyal3 verkauft Aktien auf Facebook
Die amerikanische Loyal3 nutzt ihre virtuellen Plattformen für den aktiven Handel. Aktien für
jedermann können via Facebook-App, Corporate-Website oder über die virtuellen Plattformen
der jeweiligen Unternehmen erworben werden. Unternehmensanteile sollen auf diese Wei-
se schnell und einfach direkt per Mausklick virtuell gehandelt werden. (Dirk Elsner: Loyal3 –
Aktienkauf mit schlankem Interface, wsj.de, 24. April 2013)
Soziales Kreditranking bei Moven
Die amerikanische Movenbank führte 2012 ein soziales Kreditranking ein, das unter anderem
Verhalten und Aktivitäten eines Kunden in sozialen Netzwerken registriert. Laut Unternehmens-
gründer Brett King werden Geldgeschäfte des Kunden ausschließlich über mobile Endgeräte
abgewickelt. Bankomaten ermöglichen kontaktloses Bezahlen und Abhebungen von Barmit-
teln. Das Kreditvergabesystem CRED wird durch finanzielle Situation, Finanzverhalten sowie
Social-Media-Performance des Kunden beeinflusst. Für eine genaue Einschätzung des Kunden
ist vor allem die dritte Komponente von Bedeutung: Kunden sollen Konditionen und Gebühren
in Echtzeit beeinflussen können – erfoderlich ist dazu die Empfehlung der Movenbank in einem
sozialen Netzwerk an Freunde und Kontakte. (Nadine Knur: Brett Kings mobile Movenbank mit
Social Media – Faktor, f-i-ts.de, 19. Oktober 2013)

4
Ranking
40 internationale Banken und
Finanzinstitute auf Facebook
im direkten Vergleich

Unterm Strich
677.928
durchschnittliche Anzahl von Fans der internationalen
Banken und Finanzinstitute im Ranking
5.717
durchschnittliche Anzahl der „Sprechen darüber“ der
internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking
2,38%
durchschnittlicher Prozentwert der „Sprechen darüber“ in
Bezug auf Fans der internationalen Banken und Finanzinstitute
8,00%
durchschnittliches Wachstum der Facebook-Auftritte der
27.279
durchschnittliche Zahl der neuen Fans im Erfassungszeitraum
der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking
74
durchschnittliche Anzahl der veröffentlichten eigenen Beiträge
der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking
470
durchschnittliche Anzahl von Beiträgen, die von Nutzern und
Fans auf den Fanpages im Ranking veröffentlicht wurden
0,16%
durchschnittliche Aktivität einer Fanpage im Ranking der
internationalen Banken und Finanzinstitute
43,62%
durchschnittliche Antwortrate der internationalen Banken
und Finanzinstitute im Ranking
9 h
durchschnittliche Reaktionszeit der internationalen Banken und
Finanzinstitute im Ranking bei Nutzerbeiträgen
12.084
durchschnittliche Anzahl der aktiven Nutzer einer Fanpage der
22.348
durchschnittliche Anzahl der Interaktionen auf einer Fanpage
der internationalen Banken und Fnanzinstitute im Ranking

4 Ranking internationale Banken
Details
Datensatz: 40 offizielle Facebook-Auftritte internationaler Banken und Finanzinstitute
Erhebungszeitraum: 1. Januar - 31. März 2014
Datenerhebung: socialBench GmbH, Hamburg (http://www.socialbench.de)
Analyse folgender Kennwerte:
Fans – Anzahl der Nutzer, die den Gefällt-Mir-Button der Fanpage
geklickt haben
Sprechen darüber – Facebook-Nutzer, die in Form einer Aktion oder Interaktion
auf Facebook über Inhalte der Fanpage kommunizieren
Sprechen darüber/Fans – Facebook-Nutzer, die über Inhalte der Fanpage auf Facebook
kommunizieren in Bezug auf die Gesamtanzahl der Fans
Wachstum – Anzahl von neu generierten Fans in Prozent
Generierte Fans – Anzahl aller neu generierten Fans
Beiträge der Fanpage – veröffentlichte Beiträge des Auftritts auf Facebook
Beiträge von Nutzern – veröffentlichte Beiträge von Nutzern auf der Fanpage
Aktivität der Fanpage – wie stark interagieren die Nutzer mit Beiträgen der Fanpage
Antwortrate – wie häufig wird auf Nutzerbeiträge reagiert
Antwortzeit – Reaktionszeit, innerhalb der auf Beiträge von Nutzern
reagiert wird
Aktive Nutzer – Anzahl aller Facebook-Nutzer, die sich mit Interaktionen aktiv
innerhalb des Auftritts engagieren
Interaktionen (total) – Likes (Gefällt mir), Comments (Kommentare), Shares (Teilen)
auf der Fanpage
Likes – alle Gefällt-Mir-Angaben auf Beiträge der Fanpage
Comments – wie häufig wurden Beiträge der Fanpage kommentiert
Shares – wie häufig wurden Beiträge der Fanpage geteilt

Fans
Der Kennwert Fans bezeichnet die Anzahl aller Facebook-Nutzer, die seit Einrichtung des
Facebook-Auftritts den Gefällt-Mir-Button der Fanpage geklickt haben. Er gilt bei kommer-
ziellen Auftritten als wichtigster Kennwert, da sich über die Anzahl der Fans am schnellsten
ein Vergleich mit anderen Auftritten erreichen lässt.
Durchschnittliche Anzahl von Fans: 677.928
Facebook-Auftritt Fans
1. Itaú 6.702.763
2. American Express 5.189.257
3. ICICI Bank 2.911.679
4. Bank of America 1.663.752
5. Garanti Bankasi 1.501.197
6. Akbank 1.482.745
7. BBVA Continental 1.090.835
8. Citibank US 990.266
9. DenizBank 935.141
10. Wells Fargo 635.500
11. Commonwealth Bank 540.463
12. Barclays UK 510.618
13. TD 497.348
14. Standard Chartered Pakistan 280.441
15. VakifBank 219.454
16. Standard Chartered 210.378
17. RBC 209.118
Quelle: Facebook, socialBench, Erfassungszeitraum: 1. Januar - 31. März 2014

Facebook-Auftritt Fans
18. U.S. Bank 162.107
19. Absa 154.499
20. Santander UK 137.125
21. ASB Bank 124.387
22. Crédit Agricole 118.646
23. Westpac 115.879
24. Capitec Bank 106.441
25. ANZ Australia 89.487
26. Standard Bank - South Africa 89.037
27. Sparkasse 80.717
28. Nedbank 76.501
29. Lloyds Bank 48.322
30. BNP Paribas Bank 35.986
31. Deutsche Bank 34.968
32. SunTrust 33.946
33. The Royal Bank of Scotland 31.578
34. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 29.522
35. Arvest Bank 19.540
36. First Tennessee Bank 16.976
37. MB Financial Bank 14.212
38. Commerzbank 13.472
39. Moven 6.439
40. Credit Europe Bank 6.367

Sprechen darüber
Der Kennwert Sprechen darüber bezeichnet die Anzahl aller Nutzer, die auf Facebook über
und mit Inhalten der jeweiligen Fanpage kommunizieren. Dazu zählen verlinkte Beiträge, Likes,
Kommentare, Shares, Empfehlungen etc., auch außerhalb der eigenen Fanpage. Je nach
Originalität des Contents kann dieser Wert erheblich von der Anzahl der Fans abweichen.
Durchschnittliche Anzahl der Sprechen darüber: 5.717
Facebook-Auftritt Sprechen darüber
1. American Express 41.589
2. Bank of America 29.929
3. BBVA Continental 26.757
4. Itaú 16.214
6. ICICI Bank 13.855
9. TD 7.729
11. Akbank 5.705
12. Garanti Bankasi 5.629
13. DenizBank 5.206
14. ASB Bank 4.341

Facebook-Auftritt Sprechen darüber
20. Nedbank 1.678
21. SunTrust 1.422
22. U.S. Bank 1.382
24. Absa 1.116
25. Sparkasse 927
26. Lloyds Bank 823
27. Commerzbank 744
28. ANZ Australia 669
29. RBC 668
30. Westpac 478
31. BNP Paribas Bank 459
32. Deutsche Bank 398
33. The Royal Bank of Scotland 312
34. VakifBank 287
35. Arvest Bank 192
36. MB Financial Bank 166
37. First Tennessee Bank 142
38. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 122
39. Credit Europe Bank 20
40. Moven 7

Sprechen darüber / Fans
Der Kennwert Sprechen darüber / Fans wertet den prozentualen Anteil der Sprechen darüber
bezogen auf die Gesamtzahl der Fans der jeweiligen Fanpage aus. Der Wert gibt Aufschluss
darüber, wie sehr es einem Auftritt gelingt, das eigene Fan-Netzwerk für die Verbreitung von
Content auf Facebook zu nutzen.
Durchschnittlicher Wert der Sprechen darüber / Fans: 2,38%
Facebook-Auftritt Sprechen darüber / Fans
1. Standard Chartered 23,03%
2. Commerzbank 8,10%
3. Standard Chartered Pakistan 5,44%
4. SunTrust 4,68%
5. ASB Bank 3,76%
6. Standard Bank - South Africa 3,47%
7. ANZ Australia 2,74%
8. BBVA Continental 2,59%
9. ICICI Bank 2,41%
10. Nedbank 2,34%
11. Capitec Bank 2,19%
12. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 2,08%
13. Santander UK 2,05%
14. Bank of America 1,88%
15. Lloyds Bank 1,77%
16. MB Financial Bank 1,68%
17. TD 1,62%

Facebook-Auftritt Sprechen darüber / Fans
18. Citibank US 1,57%
19. Credit Europe Bank 1,56%
20. Westpac 1,50%
21. BNP Paribas Bank 1,36%
22. Commonwealth Bank 1,35%
23. DenizBank 1,34%
24. RBC 1,17%
25. Deutsche Bank 1,17%
26. Sparkasse 1,16%
27. Crédit Agricole 1,03%
28. The Royal Bank of Scotland 1,02%
29. Wells Fargo 1,02%
30. Arvest Bank 1,00%
31. U.S. Bank 0,88%
32. Itaú 0,87%
33. First Tennessee Bank 0,85%
34. American Express 0,82%
35. Barclays UK 0,78%
36. Moven 0,78%
37. Absa 0,73%
38. VakifBank 0,66%
39. Akbank 0,39%
40. Garanti Bankasi 0,38%

Wachstum
Der Kennwert Wachstum zeigt prozentual an, wie viele neue Fans ein Auftritt innerhalb eines
bestimmten Zeitraums auf Facebook generieren konnte. Im Normalfall sollte dieser Wert
positiv sein. Negatives Wachstum deutet auf Fehler und Nachlässigkeiten im Social-Media-
Management bzw. in der Content-Strategie hin.
Durchschnittliches Wachstum: 8,00%
Facebook-Auftritt Wachstum
2. SunTrust 32,14%
4. Nedbank 19,68%
6. ASB Bank 15,64%
8. TD 14,82%
13. U.S. Bank 8,16%

Facebook-Auftritt Wachstum
24. Absa 2,10%
25. Akbank 1,72%
27. Sparkasse 1,13%
28. DenizBank 0,00%
30. Itaú 0,00%
31. VakifBank 0,00%
33. Westpac 0,00%
35. ICICI Bank 0,00%
37. Moven 0,00%
38. RBC 0,00%

Generierte Fans
Der Kennwert Generierte Fans bezeichnet die absolute Anzahl aller Fans, die ein Auftritt
innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf Facebook generieren konnte. Die Anzahl
der generierten Fans lässt nur bedingt Schlüsse auf eine erfolgreiche Content-Strategie
zu, da sie z.B. durch den Einsatz von Werbemitteln massiv manipuliert werden kann.
Durchschnittliche Anzahl der generierten Fans: 27.279
Facebook-Auftritt Generierte Fans
6. TD 64.190
8. Itaú 54.708
9. DenizBank 37.887
11. Akbank 25.123
13. ASB Bank 16.827
16. Nedbank 12.575
17. U.S. Bank 12.225

Facebook-Auftritt Generierte Fans
21. SunTrust 8.150
25. MB Financial Bank 5.497
27. RBC 4.500
30. Absa 3.178
31. Westpac 2.595
32. The Royal Bank of Scotland 2.239
34. Arvest Bank 924
35. Sparkasse 899
37. VakifBank 419
40. Moven -15

Beiträge der Fanpage
Als Beiträge der Fanpage wird jeglicher eigener Content bezeichnet, der auf der Fanpage
in Form von Postings veröffentlicht wird. Dazu zählen Status Updates, Fotos, Alben, Videos,
Links und Events. Die Werte können leicht von den tatsächlich sichtbaren Beiträgen ab-
weichen, da selten auch gelöschte Beiträge eingerechnet werden.
Durchschnittliche Anzahl der Beiträge der Fanpage: 74
Facebook-Auftritt Beiträge der Fanpage
1. BBVA Continental 255
2. Absa 252
3. Standard Bank - South Africa 224
4. Nedbank 222
5. Citibank US 163
6. SunTrust 137
7. Bank of America 135
8. Garanti Bankasi 104
9. Arvest Bank 88
10. Barclays UK 87
11. Akbank 83
13. Standard Chartered Pakistan 73
15. Lloyds Bank 71
16. Sparkasse 71

Facebook-Auftritt Beiträge der Fanpage
19. Commerzbank 68
20. U.S. Bank 66
21. Capitec Bank 65
22. Commonwealth Bank 63
23. ASB Bank 49
24. RBC 46
25. Wells Fargo 41
26. Santander UK 38
27. American Express 36
28. Westpac 34
30. Crédit Agricole 28
31. Standard Chartered 25
32. DenizBank 24
33. Itaú 24
35. ICICI Bank 20
36. Moven 15
38. VakifBank 7
40. TD 0

Beiträge von Nutzern
Als Beiträge von Nutzern wird Content bezeichnet, den Fans und andere Facebook-Nutzer auf
der jeweiligen Fanpage in Form von Postings veröffentlichen. Dazu zählen Status Updates,
Fotos, Alben, Videos und Links. Die Funktion, das Veröffentlichen dieser Beiträge zu gestatten,
ist optional – bei abgeschalteter Funktion können Nutzer keine Beiträge veröffentlichen.
Durchschnittliche Anzahl der Beiträge von Nutzern: 470
Facebook-Auftritt Nutzerbeiträge
2. Itaú 2.035
4. Absa 1.933
6. Nedbank 1.355
8. BBVA Continental 852
9. U.S. Bank 845
10. Standard Bank - South Africa 839
11. ICICI Bank 816
12. Wells Fargo 712
13. Santander UK 597
14. Lloyds Bank 373
16. ASB Bank 259
17. SunTrust 251

Facebook-Auftritt Nutzerbeiträge
18. Crédit Agricole 198
19. Westpac 193
20. Sparkasse 123
21. Commerzbank 115
22. Standard Chartered 95
23. RBC 86
27. Moven 3
28. Garanti Bankasi 0
29. VakifBank 0
30. Citibank US 0
32. Standard Chartered Pakistan 0
34. Arvest Bank 0
35. American Express 0
36. TD 0
37. Akbank 0
38. Deutsche Bank 0
40. DenizBank 0

Aktivität der Fanpage
Der Kennwert Aktivität bezeichnet, ob und wie häufig Fans und andere Facebook-Nutzer mit
den Beiträgen eines Facebook-Auftritts interagieren. Auf Facebook gilt: Je höher die Fanzahl
eines Auftritts, desto niedriger die Aktivität, da die Zahl der inaktiven ‚Mitläufer‘ prozentual
zur Fanzahl steigt.
Durchschnittliche Aktivität der Fanpage: 0,16%
Facebook-Auftritt Aktivität
2. ASB Bank 0,90%
8. SunTrust 0,16%
11. Sparkasse 0,14%

Facebook-Auftritt Aktivität
19. Westpac 0,07%
24. VakifBank 0,06%
27. Nedbank 0,05%
30. RBC 0,04%
31. U.S. Bank 0,04%
32. Moven 0,03%
34. Itaú 0,03%
35. Absa 0,02%
37. DenizBank 0,01%
38. Akbank 0,01%
40. TD 0,00%

Antwortrate
Die Antwortrate sagt aus, wie häufig ein Auftritt auf Beiträge von Fans und anderen
Facebook-Nutzern auf der eigenen Fanpage reagiert. Solche Reaktionen können das Liken,
Kommentieren oder Sharen eines Nutzerbeitrags sein. Bei Auftritten, die das Veröffentlichen
von Nutzerbeiträgen nicht gestatten, liegt die Antwortrate automatisch bei 0 Prozent.
Durchschnittliche Antwortrate: 43,62%
Facebook-Auftritt Antwortrate
2. Westpac 90,16%
3. SunTrust 86,45%
5. Absa 83,96%
6. Nedbank 81,33%
9. U.S. Bank 76,09%
14. ASB Bank 72,59%
16. Itaú 62,90%

Facebook-Auftritt Antwortrate
18. Sparkasse 60,16%
20. RBC 58,14%
25. Moven 33,33%
30. VakifBank 0,00%
36. TD 0,00%
38. Akbank 0,00%
40. DenizBank 0,00%

Antwortzeit
Der Kennwert Antwortzeit zeigt den durchschnittlichen Zeitraum an, innerhalb dessen eine
Reaktion auf einen Nutzerbeitrag durch die eigene Fanpage in Form eines Kommentares,
Likes oder Shares erfolgt. Bei Auftritten, die das Veröffentlichen von Nutzerbeiträgen nicht
gestatten, wird keine Antwortzeit angegeben.
Durchschnittliche Antwortzeit in Stunden: 9
Facebook-Auftritt Antwortzeit in Stunden
1. Itaú 0,98
2. Westpac 1,27
3. ASB Bank 1,61
4. BBVA Continental 1,75
5. RBC 2,29
6. Commonwealth Bank 3,9
7. Capitec Bank 4,79
8. U.S. Bank 4,97
9. Barclays UK 5,66
10. Lloyds Bank 5,99
11. Bank of America 6,53
12. Wells Fargo 6,96
13. Standard Bank - South Africa 7,08
14. SunTrust 7,33
15. Absa 7,41
16. ANZ Australia 7,93
17. Sparkasse 8,23

Facebook-Auftritt Antwortzeit in Stunden
18. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 8,27
19. Santander UK 9,11
20. Crédit Agricole 10,13
21. Commerzbank 10,37
22. Nedbank 11,38
23. MB Financial Bank 12,17
24. BNP Paribas Bank 12,48
25. Standard Chartered 15,93
26. ICICI Bank 25,17
27. Moven 35,26
28. Deutsche Bank -
29. American Express -
30. Standard Chartered Pakistan -
31. Citibank US -
32. VakifBank -
33. The Royal Bank of Scotland -
34. First Tennessee Bank -
35. Arvest Bank -
36. TD -
37. Akbank -
38. Credit Europe Bank -
39. Garanti Bankasi -
40. DenizBank -

Aktive Nutzer
Der Kennwert Aktive Nutzer bezeichnet die Anzahl aller Fans und Facebook-Nutzer, die inner-
halb eines bestimmten Zeitraums mit der Fanpage oder mit Inhalten der Fanpage interagiert
haben. Der Wert lässt nur bedingt Rückschluss auf die inhaltliche Qualität der Fanpage zu,
da er zum Beispiel während eines Shitstorms stark steigt.
Durchschnittliche Anzahl der Aktiven Nutzer: 12.084
Facebook-Auftritt Aktive Nutzer
3. Itaú 55.034
9. ASB Bank 15.041
12. RBC 11.719
14. Akbank 9.841

Facebook-Auftritt Aktive Nutzer
19. Westpac 8.297
20. DenizBank 7.891
21. Absa 5.276
22. U.S. Bank 3.823
24. Nedbank 3.677
25. Sparkasse 3.273
26. SunTrust 3.208
29. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 1.834
31. VakifBank 1.340
35. Moven 595
36. Arvest Bank 570
40. TD 0

Interaktionen
Der Kennwert Interaktionen erfasst alle Handlungen, die Fans und andere Facebook-Nutzer
mit den Beiträgen auf der Fanpage durchführen. Dazu zählen Likes, Kommentare und Shares.
Je höher die Anzahl der Interaktionen, desto wahrscheinlicher ist eine ausgewogene Content-
Strategie und Pflege des jeweiligen Auftritts.
Durchschnittliche Anzahl der Interaktionen: 22.348
Facebook-Auftritt Interaktionen
6. Itaú 55.051
7. ASB Bank 49.666
11. Akbank 15.573
15. Absa 9.330
16. Nedbank 7.942
17. Sparkasse 7.747

Facebook-Auftritt Interaktionen
19. SunTrust 6.670
23. U.S. Bank 4.241
25. RBC 3.449
26. Westpac 3.145
28. DenizBank 2.982
31. Arvest Bank 1.554
32. First Tennessee Bank 1.503
34. VakifBank 867
39. Moven 27
40. TD 0

Hinweis
oder Broschüre)
Broschüre)
port

5
Einzelauswertung der offiziellen
Facebook-Auftritte von
40 internationalen Banken und
Finanzinstituten

Absa
Kennwert 01. Januar 2014 – 31. März 2014
1. Fans 154.499
2. Sprechen darüber 1.116
3. Sprechen darüber/Fans 0,73%
4. Wachstum 2,10%
5. Generierte Fans 3.178
6. Beiträge der Fanpage 252
7. Beiträge von Nutzern 1.933
8. Aktivität der Fanpage 0,02%
9. Antwortrate 83,96%
10. Antwortzeit in Stunden 7,41
11. Aktive Nutzer 5.276
12. Interaktionen (total) 9.330
13. Likes 5.726
14. Comments 3.275
15. Shares 329
16. Häufigste Postingzeit (MEZ) 8 Uhr
Quelle: Facebook, socialBench

5 Einzelauswertung int. Banken
Top Beiträge
Flop Beiträge

Akbank
1. Fans 1.482.745
4. Wachstum 1,72%
7. Beiträge von Nutzern 0
10. Antwortzeit in Stunden -
13. Likes 12.483
14. Comments 2.469
15. Shares 621

Top Beiträge
Flop Beiträge

American Express
1. Fans 5.189.257
4. Wachstum 4,01%
13. Likes 4.365
14. Comments 225
15. Shares 322
16. Häufigste Postingzeit (MEZ) 15-16 Uhr

Top Beiträge
Flop Beiträge

ANZ Australia
1. Fans 89.487
2. Sprechen darüber 669
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.277
14. Comments 505
15. Shares 310

Top Beiträge
Flop Beiträge

Arvest Bank
1. Fans 19.540
4. Wachstum 4,96%
5. Generierte Fans 924
11. Aktive Nutzer 570
13. Likes 1.347
14. Comments 152
15. Shares 55

Top Beiträge
Flop Beiträge

ASB Bank
1. Fans 124.387
4. Wachstum 15,64%
13. Likes 34.181
14. Comments 14.601
15. Shares 884

Top Beiträge
Flop Beiträge

Bank of America
1. Fans 1.663.752
4. Wachstum 11,24%
13. Likes 122.322
14. Comments 4.846
15. Shares 5.955

Top Beiträge
Flop Beiträge

Barclays UK
1. Fans 510.618
4. Wachstum 5,45%
13. Likes 12.987
14. Comments 2.248
15. Shares 607

Top Beiträge
Flop Beiträge

BBVA Continental
1. Fans 1.090.835
4. Wachstum 13,68%
13. Likes 174.051
14. Comments 11.061
15. Shares 9.217

Top Beiträge
Flop Beiträge

BNP Paribas Bank
1. Fans 35.986
4. Wachstum 15,16%
13. Likes 759
14. Comments 162
15. Shares 91

Top Beiträge
Flop Beiträge

Capitec Bank
1. Fans 106.441
4. Wachstum 9,55%
13. Likes 9.399
14. Comments 10.373
15. Shares 517

Top Beiträge
Flop Beiträge

Citibank US
1. Fans 990.266
4. Wachstum 6,33%
13. Likes 100.433
14. Comments 2.793
15. Shares 4.510

Top Beiträge
Flop Beiträge

Commerzbank
1. Fans 13.472
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.283
14. Comments 270
15. Shares 66

Top Beiträge
Flop Beiträge

Commonwealth Bank
1. Fans 540.463
4. Wachstum 3,11%
13. Likes 54.048
14. Comments 3.367
15. Shares 2.712

Top Beiträge
Flop Beiträge

Crédit Agricole
1. Fans 118.646
4. Wachstum 7,87%
13. Likes 3.084
14. Comments 131
15. Shares 295

Top Beiträge
Flop Beiträge

Credit Europe Bank
1. Fans 6.367
4. Wachstum 0,00%
12. Interaktionen (total) 157
13. Likes 124
14. Comments 0
15. Shares 33

Top Beiträge
Flop Beiträge

DenizBank
1. Fans 935.141
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.350
14. Comments 324
15. Shares 308

Top Beiträge
Flop Beiträge

Deutsche Bank
1. Fans 34.968
4. Wachstum 6,49%
13. Likes 2.143
14. Comments 409
15. Shares 129

Top Beiträge
Flop Beiträge

First Tennessee Bank
1. Fans 16.976
4. Wachstum 2,27%
13. Likes 950
14. Comments 385
15. Shares 168

Top Beiträge
Flop Beiträge

Garanti Bankasi
1. Fans 1.501.197
4. Wachstum 1,35%
13. Likes 7.976
14. Comments 3.305
15. Shares 297

Top Beiträge
Flop Beiträge

ICICI Bank
1. Fans 2.911.679
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 65.811
14. Comments 1.861
15. Shares 6.859

Top Beiträge
Flop Beiträge

Itaú
1. Fans 6.702.763
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 49.773
14. Comments 1.808
15. Shares 3.470

Top Beiträge
Flop Beiträge

Lloyds Bank
1. Fans 48.322
4. Wachstum 9,32%
13. Likes 3.317
14. Comments 926
15. Shares 540

Top Beiträge
Flop Beiträge

MB Financial Bank
1. Fans 14.212
4. Wachstum 61,58%
13. Likes 484
14. Comments 208
15. Shares 5

Top Beiträge
Flop Beiträge

Moven
1. Fans 6.439
4. Wachstum 0,00%
5. Generierte Fans -15
13. Likes 19
14. Comments 2
15. Shares 6

Top Beiträge
Flop Beiträge

Nedbank
1. Fans 76.501
4. Wachstum 19,68%
13. Likes 5.575
14. Comments 2.093
15. Shares 274

Top Beiträge
Flop Beiträge

RBC
1. Fans 209.118
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.515
14. Comments 397
15. Shares 537

Top Beiträge
Flop Beiträge

Santander UK
1. Fans 137.125
4. Wachstum 5,91%
13. Likes 20.754
14. Comments 18.066
15. Shares 4.700

Top Beiträge
Flop Beiträge

Sparkasse
1. Fans 80.717
4. Wachstum 1,13%
13. Likes 6.826
14. Comments 199
15. Shares 722

Top Beiträge
Flop Beiträge

Standard Bank - South Africa
1. Fans 89.037
4. Wachstum 16,86%
13. Likes 6.310
14. Comments 2.913
15. Shares 4.437

Top Beiträge
Flop Beiträge

Standard Chartered
1. Fans 210.378
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 5.024
14. Comments 403
15. Shares 1.900

Top Beiträge
Flop Beiträge

Standard Chartered Pakistan
1. Fans 280.441
4. Wachstum 31,88%
13. Likes 4.345
14. Comments 286
15. Shares 113

Top Beiträge
Flop Beiträge

SunTrust
1. Fans 33.946
4. Wachstum 32,14%
13. Likes 5.773
14. Comments 622
15. Shares 275

Top Beiträge
Flop Beiträge

TD
1. Fans 497.348
4. Wachstum 14,82%
11. Aktive Nutzer 0
13. Likes 0
14. Comments 0
15. Shares 0
16. Häufigste Postingzeit (MEZ) - Uhr

Top Beiträge
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The Royal Bank of Scotland
1. Fans 31.578
4. Wachstum 7,63%
13. Likes 725
14. Comments 34
15. Shares 8

Top Beiträge
Flop Beiträge

U.S. Bank
1. Fans 162.107
4. Wachstum 8,16%
13. Likes 3.019
14. Comments 986
15. Shares 236

Top Beiträge
Flop Beiträge

VakifBank
1. Fans 219.454
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 669
14. Comments 28
15. Shares 170

Top Beiträge
Flop Beiträge

Wells Fargo
1. Fans 635.500
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 11.658
14. Comments 696
15. Shares 568

Top Beiträge
Flop Beiträge

Westpac
1. Fans 115.879
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 2.675
14. Comments 275
15. Shares 195

Top Beiträge
Flop Beiträge

Yapi Kredi Bank Azyrbaycan
1. Fans 29.522
4. Wachstum 0,00%
13. Likes 173
14. Comments 28
15. Shares 5

Top Beiträge
Flop Beiträge

Hinweis
oder Broschüre)
Broschüre)
port

6
Handlungsempfehlungen für den
erfolgreichen Facebook-Auftritt

Tipps und Hinweise für Facebook-Einsteiger
oder Broschüre)
Broschüre)
port
Erwarten Sie vor allem in der Startphase Ihres offiziellen Auftritts nicht, dass Ihre Fanpage
automatisch Likes generiert. Unterstützen Sie in der Startphase die Generierung von Fans
aktiv durch Werbemittel und Aktionen, um auf sich aufmerksam zu machen.
Richten Sie Ihre Content-Strategie nach den Interessen der Facebook-Nutzer aus und nicht
nach Interessen der Unternehmenskommunikation. Deren Inhalte werden von potentiellen
Kunden oft als werblich und damit überflüssig empfunden.
Rechnen Sie mit niedrigen Aktivitätswerten Ihrer Fanpage. Im Schnitt erzielen deutsche Fan-
pages eine Aktivität von etwa 0,25 Prozent. Die durchschnittliche Aktivität einer amerika-
nischen Fanpage beträgt 0,16 Prozent.
Je größer die Fanzahl, desto geringer die Aktivität der Fanpage. Je größer die Community auf
Facebook, desto höher der Anteil von passiven Fans.
Versuchen Sie keinen echten Dialog mit Fans, wenn Ihre Unternehmenskommunikation darauf
nicht vorbereitet ist. Häufig ist auf Fanpages zu beobachten, dass Anfragen, Hinweise, Meinun-
gen von Fans mit typischen Phrasen aus der Unternehmenskommunikation oder Verweisen
auf klassische Supportkanäle (Hotline, Kundencenter) beantwortet werden. Fans erkennen
dies schnell als Dialog-Attrappe und verhalten sich entsprechend abweisend. Schulen Sie Ihr

Handlungsempfehlung6
Community Management in der Kommunikation auf sozialen Netzwerken.
Halten Sie für Ihre Mitarbeiter Social Media Guidelines bereit, an denen sie sich orientieren
können, wenn sie über ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken kommunizieren. Sie erleich-
tern ihnen die Kommunikation und motivieren sie, sich als Multiplikator des Markengedankens
zu begreifen. (Best Practice: Social Media Guideline der Daimler Benz AG – http://www.daimler.
com/Projects/c2c/channel/documents/1895106_Social_Media_Leitfaden_Final.pdf)
Begreifen Sie soziale Netzwerke als sich ständig im Wandel befindliche Umgebungen. Planen
Sie Ressourcen ein für jederzeit mögliche Änderungen der Plattformstruktur, Einführung oder
Änderung von Restriktionen, neue technische Anforderungen.
Rechnen Sie damit, dass Ihre Marke vor allem in der Startphase auf Facebook aktive Unter-
stützung benötigt, auch wenn Ihre Produkte am Markt bereits erfolgreich und gefragt sind. Der
Erfolg einer Marke auf Facebook hängt sehr davon ab, wie weit sich Nutzer mit dieser Marke
identifizieren und sie als Ausdruck Ihres Lifestyles in ihrem Netzwerk annoncieren können.
Moderieren Sie Ihre Community. Immer wieder ist zu beobachten, dass Markenauftritte die
Hoheit über ihr Profil an sogenannte Trolle verlieren. Gemeint sind Nutzer, denen es nicht
an einer seriösen Kommunikation gelegen ist, sondern die Ihr Community Management und
Ihre Community mit provozierenden Beiträgen strapazieren, die häufig nur am Rande einem
relevanten Thema zuzuordnen sind. Trolle tauchen gehäuft in Shitstorms auf. Nutzen Sie bei
solchen Nutzern die Möglichkeit der Verwarnung, in schwerwiegenden Fällen ist auch die
Löschung von Beiträgen oder das Blockieren des Nutzers legitim.
Trauen Sie sich Fehler zu. Den meisten Nutzern ist bewusst, dass jede Marke eine gewisse
Eingewöhnungszeit benötigt. Sie akzeptieren handwerkliche Fehler. Setzen Sie Hinweise der
Nutzer entsprechend souverän um.
Gehen Sie selbstbewusst vor und geben Sie auf Ihrer Fanpage den Ton an. Es ist Ihre Marke
und Ihre Fanpage. Beachten Sie jedoch, dass auch ein Unternehmen auf Facebook nur eines
unter derzeit 1,23 Milliarden aktiven Profilen ist und Sie von den Nutzern keine gesonderte
Behandlung erwarten dürfen.

Das Beste zum Schluss

Handlungsempfehlung6

Social Media Update Q1/2014
Internationale Banken und Finanzinstitute
in sozialen Netzwerken. 40 offizielle Facebook-
Auftritte im direkten Vergleich.
Erfassungszeitraum: 1. Januar - 31. März 2014
eine Marktanalyse der
socialBench GmbH
Lippmannstr. 59
22769 Hamburg
Kontakt:
Nico Pliquett
n.pliquett@socialbench.de
+49 (0) 40 60 94 57 999
www.socialbench.de

socialBench Social Media Update Q1/2014 für Banken und Finanzinstitute - free sample

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