Mehr Kundenzentrierung & Innovation in klassischen, agilen Prozessen. Ein Anwendungsbeispiel aus dem Financebereiche wie die Methode im Rahmen digitaler Innovationsworkflows angewendet wird. More Customer Centricity and Innovation in classical agile processes. One best practice example from finance industry on how to apply the method in digital innovation workflows.

1. [wnc]
11
Lean UX - mehr Kundenzentrierung & Innovation in
klassischen, agilen Prozessen
Wolf H. Nöding

2. [wnc]
Session-Inhalt
• Lean UX - Motivation ;)
• Quick Guide - Methode in 5 min!
• Durchspielen - Konkretes Online Banking Beispiel
• Integration Lean UX in Agile/ Scrum Workflows
• Diskussion / Machbarkeit/ Fragen

3. [wnc]
45
Motivation
„Lean UX bringt Kundenzentrierung und
Innovation in klassisch, agile Prozesse.“

4. [wnc]
45
Aus Erfahrung, leider oft …
• Wenig Beteiligung der Endkunden in den Entwicklungs-Prozess.
• Häufig reine Backlog-Priorisierung nach Business- und Tech-
Anforderungen.
• Fokus eher auf Quantität als auf Qualität.
Motivation
„Lean UX bringt Kundenzentrierung und
Innovation in klassisch, agile Prozesse.“

5. [wnc]
45
Aus Erfahrung, leider oft …
• Wenig Beteiligung der Endkunden in den Entwicklungs-Prozess.
• Häufig reine Backlog-Priorisierung nach Business- und Tech-
Anforderungen.
• Fokus eher auf Quantität als auf Qualität.
Motivation
„Lean UX bringt Kundenzentrierung und
Innovation in klassisch, agile Prozesse.“
• Kundenzentrierte Konzeption
• Hartes Testing v. kritischen Aspekten
• Feedback-Loops v. Endkunden in die Entwicklung

6. [wnc]
45
Summary / Take Away vorab…
Die aus dem Lean Startup- und User Experience-Umfeld entstandene Methode kann helfen, in
klassisch agilen Prozessen wieder ein stärkeres Gewicht auf Kundenzentrierung und Innovation
zu legen. Und damit die Output-Qualität zu steigern.
In erster Linie ist die Methode geeignet, um in neuen Produktentwicklung-Phasen (online oder
offline) wichtige Konzept-Hypothesen zu entwickeln und mit der Zielgruppe („Co-Creation“)
zu verproben. Dabei liegen sehr einfache, effiziente Vorgehen zur Hypothesen-Entwicklung und
iterativen Weiterentwicklung von Produkt-Ideen im Vordergrund.
Durch die Integration von Lean UX in klassische, agile Entwicklungsprozesse kann in diesen
wiederum ein besseres Gleichgewicht zwischen rein „quantitativem Workflow“ mit
kundenzentrierter Entwicklung und Innovation entstehen.

7. [wnc]
45
Lean UX Workshop Barcelona
mit Jeff Gothelf, „Methoden-Erfinder“

8. [wnc]
45
Lean UX - Methoden Quickguide

9. [wnc]
45
Lean UX ist ein Framework …
Credit: jeff@gothelf.com

10. [wnc][wnc]
Der Lean UX Canvas…Kern-Methode/ Framework/ Vorgehensmodell

11. [wnc][wnc]
Annahmen&
Hypothesen
Testings,
& Learnings
Der Lean UX Canvas - Grundlage
für …
1. Die effiziente Ableitung von
validen Ideen, Lösungs- und
Konzept-Hypothesen.
2. Iteratives Testing, Verproben,
Lernen & Optimierung mit
Beteiligung der Zielgruppe.

12. [wnc][wnc]
1. Ableitung Lösungs-Hypothesen
Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“

13. [wnc][wnc]
1. Ableitung Lösungs-Hypothesen
2. Integratives Testing und Optimierung mit der Zielgruppe
Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“

14. [wnc]
45
Beispiel „Onlinebanking“
Lösungs-Ideen entwickeln

15. [wnc][wnc]
Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“
Hypothesen

16. [wnc][wnc]
„Online-Banking - Self Service“

17. [wnc][wnc]
Business Problem Statement
Definition des Geschäfts-Bereichs der zu optimieren ist, bzw.
neue Innovationen benötigt.
„Online-Banking - Self Service“

18. [wnc][wnc]
Business Problem Statement
Definition des Geschäfts-Bereichs der zu optimieren ist, bzw.
neue Innovationen benötigt.
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel Problemfall/ Herausforderung:
„Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online-
Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung
zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir
jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und
lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden
einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.
Template - Business Problem Statement
[Our service/product] was designed to achieve [these goals].
We have observed that the product/ service isn’t meeting
[these goals] which is causing [this adverse effect/ business
issue] to our business.

19. [wnc][wnc]
Business-Resultat „Auswirkung“
( > Verändertes Kunden-Verhalten)
An welchen Veränderungen im Kundenverhalten (Aquise,
Leads, Aktivierungen, Wiederkehr, Umsatz, Empfehlungen -
Strategische OKRs) kann gemessen werden, ob die richtige
Lösung implementiert wurden?
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel Problemfall/ Herausforderung:
„Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online-
Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung
zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir
jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und
lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden
einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.

20. [wnc][wnc]
Business-Resultat „Auswirkung“
( > Verändertes Kunden-Verhalten)
An welchen Veränderungen im Kundenverhalten (Aquise,
Leads, Aktivierungen, Wiederkehr, Umsatz, Empfehlungen -
Strategische OKRs) kann gemessen werden, ob die richtige
Lösung implementiert wurden?
Beispiel:
• Höherer Traffic im Selfservice-Bereich
• Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Wiederkehren (Retention)
• Umsatz
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel Problemfall/ Herausforderung:
„Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online-
Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung
zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir
jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und
lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden
einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.

21. [wnc][wnc]
Anwender & Kunden
Definition der … 1. Primär-Kundensegmente und …
2. Sekundär-Kundensegmente.
„Online-Banking - Self Service“

22. [wnc][wnc]
Anwender & Kunden
Definition der … 1. Primär-Kundensegmente und …
2. Sekundär-Kundensegmente.
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel:
(Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen)
• PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre
• PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre
• PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre

23. [wnc][wnc]
„Online-Banking - Self Service“
Anwender & Kunden-Mehrwerte
Was sind die (intrinsischen) Ziele unserer Kunden in diesem
Kontext? Für jede einzelne Persona. Was motiviert sie, unser
Produkt/ Service zu nutzen?
Beispiel:
(Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen)
• PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre
• PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre
• PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre

24. [wnc][wnc]
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel:
• Schüler/ Studenten:
- Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren
- Einfaches Banking, leicht nutzbare Services
• Investoren:
- Intuitive Anlagen-Übersicht
- leichtes Management laufender Investitionen
• Immobilienkäufer, 30-45 Jahre:
- Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks
- Komfortable Verwaltung der Unterlagen
Anwender & Kunden-Mehrwerte
Was sind die (intrinsischen) Ziele unserer Kunden in diesem
Kontext? Für jede einzelne Persona. Was motiviert sie, unser
Produkt/ Service zu nutzen?
Beispiel:
(Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen)
• PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre
• PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre
• PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre

25. [wnc][wnc]
Business Problem Statement
Definition des Geschäfts-Bereichs der zu optimieren ist, bzw.
neue Innovationen benötigt.
Business „Auswirkung“
( > Verändertes Kunden-Verhalten)
An welchen Veränderungen im Kundenverhalten (Aquise,
Leads, Aktivierungen, Wiederkehr, Umsatz, Empfehlungen -
Strategische OKRS) kann gemessen werden, ob die richtige
Lösung implementiert wurden?
Anwender & Kunden
Definition der … 1. Primär-Kundensegmente und …
2. Sekundär-Kundensegmente.
Titel des „Hypothesen-/ Konzept-Bereichs“
Beispiel Problemfall/ Herausforderung:
„Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online-
Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung
zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir
jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und
lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden
einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.
Beispiel:
• Höherer Traffic im Selfservice-Bereich
• Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Wiederkehren (Retention)
• Umsatz
Beispiel:
(Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen)
• PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre
• PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre
• PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre
Beispiel:
• Schüler/ Studenten:
- Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren
- Einfaches Banking, leicht nutzbare Services
• Investoren:
- Intuitive Anlagen-Übersicht
- leichtes Management laufender Investitionen
• Immobilienkäufer, 30-45 Jahre:
- Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks
- Komfortable Verwaltung der Unterlagen
Anwender & Kunden-Mehrwerte
Was sind die (intrinsischen) Ziele unserer Kunden in diesem
Kontext? Für jede einzelne Persona. Was motiviert sie, unser
Produkt/ Service zu nutzen?

26. [wnc][wnc]
Beispiel:
• Höherer Traffic im Selfservice-Bereich
• Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Wiederkehren (Retention)
• Umsatz
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel:
• Schüler/ Studenten:
- Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren
- Einfaches Banking, leicht nutzbare Services
• Investoren:
- Intuitive Anlagen-Übersicht
- leichtes Management laufender Investitionen
• Immobilienkäufer, 30-45 Jahre:
- Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks
- Komfortable Verwaltung der Unterlagen
Beispiel Problemfall/ Herausforderung:
„Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online-
Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung
zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir
jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und
lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden
einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.
Beispiel:
(Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen)
• PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre
• PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre
• PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre
Lösungs-Ideen
Welche Lösungen könnten wir bauen, die
unserer Zielgruppe große Mehrwerte
bringt?
Eine Auflistung von Produkten, Funktionen,
Verbesserungen, Service-Ideen, die der
Zielgruppe helfen die Vorteile zu
bekommen die sie benötigen..

27. [wnc][wnc]
Beispiel:
• Höherer Traffic im Selfservice-Bereich
• Mehr Aktivierungen von Online-Accounts im Online-Banking
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Wiederkehren (Retention)
• Umsatz
„Online-Banking - Self Service“
Beispiel:
• Schüler/ Studenten:
- Finanzielle Sicherheit. Ausgaben reduzieren
- Einfaches Banking, leicht nutzbare Services
• Investoren:
- Intuitive Anlagen-Übersicht
- leichtes Management laufender Investitionen
• Immobilienkäufer, 30-45 Jahre:
- Unterstützung d. Finanzierung u. Kreditwürdigkeit-Checks
- Komfortable Verwaltung der Unterlagen
Beispiel Problemfall/ Herausforderung:
„Unser Banking Selfservice wurde entwickelt, um Online-
Kunden ein hohes Maß an komfortabler Selbstverwaltung
zu ermöglichen. Aus den Customer Insights wissen wir
jedoch, dass Kunden die Selbstverwaltung meiden und
lieber die Hotline anrufen.Wir wollen unseren Kunden
einen besseren, modernen Online-Selfservice anbieten.
Beispiel:
(Personas —> Anforderungen unterschiedlicher Archetypen)
• PK - Schüler & Studenten (Early Adopter), 18-25 Jahre
• PK - Investment-Kunden 30-50 Jahre
• PK/ GK - Immobilienkäufer, 30-45 Jahre
Lösungs-Ideen
Welche Lösungen könnten wir bauen, die
unserer Zielgruppe große Mehrwerte
bringt?
Eine Auflistung von Produkten, Funktionen,
Verbesserungen, Service-Ideen, die der
Zielgruppe helfen die Vorteile zu
bekommen die sie benötigen..
Beispiel:
• SCH/ STUD:
- Haushaltsbuch- Service/ App
- „Geld Sparen“-Service/ App
• INV:
- Konfigurierbares Invest-Cockpit
- „Investment-Radar“ - Empfehlungen f.
Änderungs-Massnahmen.
• IMMO:
- Finanzierungs-Simulator-Cross
Channel
- Immo-Cloud-Ordner - Kollaborativer
Austausch mit Finanzberatern
- „Case-Bi-Com-Tool“ mit Immo-Kauf-
Stakeholdern

28. [wnc]
45
Beispiel „Onlinebanking“
Hypothesen ableiten

29. [wnc][wnc]
Testings,
Learnings,
Proof of
Concept

30. [wnc][wnc]Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen
auswählen zu können.
Template - Hypothese
Wir glauben, dieses [Business Resultat]
kann erreicht werden, wenn [diese Kunden]
diesen [ Mehrwert erhalten] durch [dieses
Feature].
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in
ein Hypothesen-Statement Template.

31. [wnc][wnc]
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in
ein Hypothesen-Statement Template.
Template - Hypothese
Wir glauben, dieses [Business Resultat] kann erreicht werden, wenn [diese Kunden] diesen [ Mehrwert erhalten] durch [dieses Feature].
[Business Resultat] [diese Kunden] [Mehrwert erhalten] [this feature]
Höherer Traffic im
Selfservice
Aktivierungen v.
Accounts
Kundenzufriedenheit
Wiederkehrer
(Retention)
Umsatz
Schüler/Studenten
Investoren
Immobilienkäufer
Finanzielle Sicherheit
Ausgaben reduzieren
Einfaches Banking
Intuitive Anlagen-Übersicht
leichtes Invest-Management
Unterstützung d. Finanzierung
Kreditwürdigkeit
Komfortable Verwaltung
der Unterlagen
Haushaltsbuch - Service/ App
„Geld Sparen“ - Service/ App
Konfigurierbares (Invest-)Cockpit
„Investment-Radar“ - Empfehlungen
für Änderungs-Massnahmen.
Finanzierungs-Simulator
(Cross Channel)
Immo-Cloud-Ordner - Kollaborativer
Austausch (…mit Finanzberatern)
„Case-Bi-Com-Tool“ mit Immo-Kauf-
Stakeholdern
Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen
auswählen zu können.

32. [wnc][wnc]
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in
ein Hypothesen-Statement Template.
Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
We believe this [business outcome] will be achieved if [these
users] successfully [attain this user benefit] with [this
feature].
Template - Hypothese
Wir glauben, dieses [Business Resultat] kann erreicht werden, wenn [diese Kunden] diesen [ Mehrwert erhalten] durch [dieses Feature].
[Business Resultat] [diese Kunden] [Mehrwert erhalten] [this feature]
Höherer Traffic im
Selfservice
Aktivierungen v.
Accounts
Kundenzufriedenheit
Wiederkehrer
(Retention)
Umsatz
Schüler/Studenten
Investoren
Immobilienkäufer
Finanzielle Sicherheit
Ausgaben reduzieren
Einfaches Banking
Intuitive Anlagen-Übersicht
leichtes Invest-Management
Unterstützung d. Finanzierung
Kreditwürdigkeit
Komfortable Verwaltung
der Unterlagen
Haushaltsbuch - Service/ App
„Geld Sparen“ - Service/ App
Konfigurierbares (Invest-)Cockpit
„Investment-Radar“ - Empfehlungen
für Änderungs-Massnahmen.
Finanzierungs-Simulator
(Cross Channel)
Immo-Cloud-Ordner - Kollaborativer
Austausch (…mit Finanzberatern)
„Case-Bi-Com-Tool“ mit Immo-Kauf-
Stakeholdern

33. [wnc][wnc]
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in
ein Hypothesen-Statement Template.
Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
We believe this [business outcome] will be achieved if [these
users] successfully [attain this user benefit] with [this
feature].
Template - Hypothese
Wir glauben, dass [Höherer Traffic und Kundenzufriedenheit] erreicht werden
kann, wenn [Schüler & Studenten] eine [finanzielle Sicherheit] durch die
[Haushaltsbuch Service/ App] erhalten.

34. [wnc]
45
Beispiel „Onlinebanking“
Testing & Learnings

35. [wnc][wnc]
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein
Hypothesen-Statement Template.
Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen
auswählen zu können.
Was ist als erstes zu klären? Der
kritischste Teil der Hypothesen?
Identifikation der jeweils riskantesten
Annahme jeder Hypothese. Diese
Annahme könnte die ganze Idee scheitern
lassen .
Template - Hypothese
Wir glauben, dass [Höherer Traffic und
Kundenzufriedenheit] erreicht werden
kann, wenn [Schüler & Studenten] eine
[finanzielle Sicherheit] durch die
[Haushaltsbuch Service/ App] erhalten.

36. [wnc][wnc]
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein
Hypothesen-Statement Template.
Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen
auswählen zu können.
Was ist als erstes zu klären? Der
kritischste Teil der Hypothesen?
Identifikation der jeweils riskantesten
Annahme jeder Hypothese. Diese
Annahme könnte die ganze Idee scheitern
lassen .
Beispiel
- Tatsächlichen Bedarf bei der Zielgruppe
nach diesem Online-Service?
- Sieht die Zielgruppe ein Mehrwert im
Service?
- Was müsste geändert werden, damit es
Template - Hypothese
Wir glauben, dass [Höherer Traffic und
Kundenzufriedenheit] erreicht werden
kann, wenn [Schüler & Studenten] eine
[finanzielle Sicherheit] durch die
[Haushaltsbuch Service/ App] erhalten.

37. [wnc]
Effektive Hypotesen-Tests
[wnc]
Interviews
User Test mit Prototypes
A/B Tests
Marktforschung
Café Tests
Guerilla Tests
Guerilla Tests
User Test mit Paper Prototypes
Fake ….
Credit: jeff@gothelf.com
Weitere Testing-Ideen … ;) ???

38. [wnc][wnc]
Lösungs-Hypothesen
Die Zusammenfassung der Annahmen aus 2, 3, 4, und 5 in ein
Hypothesen-Statement Template.
Beispiel-Hypothesen (Grundlagen für Konzepte)
2-4 Beispiel-Hypothesen - um daraus die validen Hypothesen
auswählen zu können.
Was ist als erstes zu klären? Der
kritischste Teil der Hypothesen?
Identifikation der jeweils riskantesten
Annahme jeder Hypothese. Diese
Annahme könnte die ganze Idee scheitern
lassen .
Beispiel
Eine Auswahl an kritischen Annahmen
Effizienteste Form für Hypothesen-Tests?
Brainstorming zu den effizientesten Möglichkeiten, die
Annahmen durch „Experimente“ zu testen und herauszufinden
ob diese richtig oder falsch sind.
Beispiel
Eine Liste an Möglichkeiten, wie die Annahmen im [Finance]-
Beispiel getestet werden können.

39. [wnc]
Ziel - Effektive Hypotesen-Tests
[wnc]
Credit: jeff@gothelf.com

40. [wnc]
45
Lean UX
Implementierung in Agile/ Scrum Prozesse

41. [wnc]
Implementierung in Agile Scrum Prozesse
[wnc]
Credit: jeff@gothelf.com

42. [wnc]
Implementierung in Agile Scrum Prozesse
[wnc]
Credit: jeff@gothelf.com

43. [wnc]
Implementierung in Agile Scrum Prozesse - Risk Dashboard
[wnc]

44. [wnc]
45
Fragen? Diskussion.
Wolf H. Nöding, WNC
Customer Experience Management & UX Consultant
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XING