Die Einführung von ITIL®-Prozessen bedingt eine neue Arbeitsweise, die mit Metriken gemessen werden sollten. Ein Prozess beinhaltet auch die Suche nach der kontinuierlichen Verbesserung, damit die Kosten und Nutzen stetig verbessert werden können. Wie sieht dies in der Praxis aus? Referent: Raphael Rues

1. ITIL-Maturität: Risiken
und Nebenwirkungen
Raphael Rues, Minimarisk Gmbh

2. Raphael Rues, Digicomp / Minimarisk
 BA in Wirtschaftsgeschichte 1996
 MSc in Risiko Management an der University of Leicester
2000
 Seit 2000 konstanten Background auf dem Gebiet des IT
Service Management, Governance, Risiko
Management, Projekt Management und Sicherheit .
 Seit 2005 Gründer und mit-Verantwortlich Digicomp
Romandie SA, Genf - Lausanne
 Seit 2004 Gründer und mit-Verantwortlich Minimarisk
Gmbh, Zug
Raphael Rues

3. Einleitung Reifegradmodell
 Zweck: Verbesserung, Erreichung, und Steuerung der Informationsinfrastruktur.
 Ziele:
1. Was machen die Mitbewerber und wie stehen wir in Relation zu ihnen?
2. Was ist eine akzeptable Best Practice der Branche und wie stehen wir in
Relation dazu?
3. Auf Basis der beiden Vergleiche: Können wir sagen, dass wir genug machen?
4. Wie identifizieren wir die Anforderungen, die erfüllt sein müssen, um
angemessenes Management und Steuerung der IT-Prozesse zu erreichen?

4. Was und wie messen ?
 IT-Management sieht sich laufend nach Werkzeugen
für Benchmarks und Self-Assessments um, um die
notwendigen Antworten wirtschaftlich zu eruieren.
Durch die Verwendung eines Maturitätsmodell sollte
der Prozesseigner in der Lage sein, sich laufend zu
messen. Dies erfüllt drei Bedürfnisse:
1. Eine relative Aussage, wo das Unternehmen (bzw.
Prozess) steht
2. Eine Art und Weise, effizient zu entscheiden,
welcher Weg eingeschlagen werden soll
3. Ein Werkzeug, um den Grad der Zielerreichung zu
messen

5. Klassischer Ansatz
Continual quality control and consolidation
Maturitylevel
ACT
CHECK
PLAN
DO
Plan
Do
Check
Act
Project Plan
Project
Audit
New actions
Business
IT
alignment
Effective quality
improvement
Consolidation of the level reached
i.e. baseline
Timescale

6. Maturity Model - Reifegradmodellierung
 Die Reifegradmodellierung hinsichtlich Management und Steuerung
von IT-Prozessen basiert auf einer Methode der
Organisationsbewertung, so dass die Organisation sich selbst messen
kann.
 Dieser Ansatz ist vom Maturity Model des Software Engineering
Institutes abgeleitet, das den Reifegrad der Softwareentwicklung
beurteilt.
 Aufgepasst: Unterschiedliche Maturitäts-Modelle!

7. Unterschiedliche Maturitätsmodelle: ITIL 2011
 ITIL 2011 – Service Design – Appendix H
The Service Management process maturity framework

8. Unterschiedliche Maturitätsmodelle : Cobit 4.1
 Cobit 4.1 nach CMMi

9. Unterschiedliche Maturitätsmodelle: Cobit 5
 Cobit 5 (nach Spice), und ISO 15504

10. Ebene des Reifegrads
 Die Reifegrade sind als Profile der IT-Prozesse erstellt, die das
Unternehmen als Beschreibung seines derzeitigen und zukünftigen
Zustandes erkennt. Sie wurden nicht als ein Modell von Schwellwerten
festgelegt, in dem die Erreichung der nächsten Stufe von der vollständigen
Erfüllung der Anforderungen der darunter liegenden Stufe abhängig ist.
Durch die Verwendung der Reifegradmodelle, welche für alle der 34
COBIT IT-Prozesse festgelegt wurden, kann das Management die
folgenden Punkte identifizieren:
 Die derzeitige Performance—Wo sich das Unternehmen heute befindet.
 Den gegenwärtigen Status vergleichbarer Unternehmen—Der Vergleich.
 Das Unternehmensziel für die Verbesserung—Wo das Unternehmen sein
will.

11. Minimarisk: Ein möglicher Ansatz
 Das Thema des IT-Prozessmanagements ist in sich komplex und
subjektiv und wird demzufolge am einfachsten durch angeleitete
Bewertungen in Angriff genommen, welche Bewusstsein schaffen,
eine breite Akzeptanz finden und zur Verbesserung motivieren.
 Diese Bewertungen können entweder gesamthaft anhand der
Beschreibungen der Reifegrade oder genauer, auf Basis der einzelnen
Aussagen in den Reifegraden der Beschreibungen durchgeführt
werden. Welcher Weg auch immer genommen wird, sind Kenntnisse
über die untersuchten Prozesse hierzu erforderlich.

12. Fallstudie Maturitätsmodel Richemont
 Zielsetzung: Messung ITIL-Maturität der Prozesse: Incident
Management und Service Desk (Evaluation de maturité pour les
Services Informatiques)
 Kunde: Richemont SA, Max Monticelli Head Support Suisse
Richemont
 Eckangaben: 500 Anwender, 80% Französischsprechend, 20%
Englisch
 Dauer der Assessment: Januar-Februar 2013, Massnahmen (ab
März 2013 – ongoing)
 Durchführung: Raphael Rues, Minimarisk Gmbh

13. Wisdom Data
InformationKnowledge
1.Identify the strategy for
improvement
• Vision
• Business need
• Strategy
• Tactical goals
• Operational goals
2. Define what you will
measure
7. Implement improvement 3. Gather the data
• Who? How? When?
• Criteria to evaluateintegrity
of data
• Operational goals
• Service measurement
6. Present and use the
information
• Assessment summary
• Action plans
• Etc.
5. Analyse the information
and data
• Trends?
• Targets?
• Improvements required?
4. Process the data
• Frequency?
• Format?
• Tools and systems?
• Accuracy?
CHECK
DOACT
PLAN
ITIL Ansatz - mehr als nur Theorie !

14. Evaluation de maturité pour les Services IT
1. Evaluation du niveau de maturité de
processus IT : 1 jour
2. Analyse de maturité et des écarts :
3 jours
3. Implementation et suivi des
récommandations :
> 2 jours
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2
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15. 1. Minimarisk HealthCheck : Web Assessment
Web Assessment
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16. 2. Minimarisk HealthCheck : Analyse
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17. 3. Minimarisk HealthCheck : Rapport et Recommandations
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18. ITIL Maturität: Risiken und Nebenwirkungen
 Unabhängig vom Maturitäts-Modell sollten die Stufen nicht zu fein
gewählt werden, da dies zu einer erschwerten Verwendbarkeit des
Systems führt und eine Exaktheit suggeriert, die nicht haltbar ist.
 Nicht vergessen: dass der grundsätzliche Zweck in der Identifikation
von Problemfeldern und der Priorisierung von Massnahmen zur
Verbesserung liegt !
 Der Zweck ist nicht, den Grad der Einhaltung von Theorie zu
bestimmen sondern noch effektiver die Verbesserung, Erreichung, und
Steuerung der Informationsinfrastruktur zu erreichen.

19. Contact
Route du Buchillon 35, P.O.BOX 173
CH-1162 St-Prex / Switzerland
Phone: +41 44 586 45 00
E-Mail: contact@minimarisk.com
Web: www.minimarisk.com
Untermüli 9 P.O.BOX 2750
CH-6302 Zug
Switzerland
Phone: +41 44 586 45 00
Sébastien Frosio sebastien.frosio@minimarisk.com
Philippe Eyries philippe.eyries@minimarisk.com
Raphael Rues raphael.rues@minimarisk.com
Stéphane Perroud stephane.perroud@minimarisk.com
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