Das Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit untersucht, wie eine Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit auf mittlerem Qualifikationsniveau zur Innovationskraft der deutschen Wirtschaft beitragen kann. Es werden Strategien zur Wertschätzung und Anerkennung von Dienstleistungen sowie deren sozioökonomische Bedeutung diskutiert. Die Arbeit beschreibt Mechanismen, die sowohl individuelle als auch kollektive Leistungsansprüche und deren Wertschätzung beeinflussen.

1. Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit
Ein Versuch
Sibylle Hermann
© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

2. Facharbeit
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3. Förderbekanntmachung »Dienstleistungsqualität durch
professionelle Arbeit«
Aus gangs thes e: Durch eine Stärkung der Dienstleistungs-
arbeit auf mittlerem Qualifikationsniveau kann ein
wesentlicher Beitrag zur Innovationskraft der deutschen
Wirtschaft geleistet werden.
Fors chungs felder:
 Entwicklungspfade und -strategien professioneller
Dienstleistungsarbeit: Leitbild „Dienstleistungsfacharbeit“
 Strategien der Professionalisierung und Qualifizierung:
Bedürfnisse der Unternehmen, Potenziale der Arbeitskräfte
 Zusammenhänge von Wertschöpfung und Wertschätzung
bei der professionellen Dienstleistungsarbeit: Individuelle,
unternehmerisch und gesellschaftliche Ebenen der
Wertschätzung und Anerkennung, Strategien zum Aufbau
von »Produzentenstolz«.
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4. Orientierung am Bild der industriellen Facharbeit?
 Längst überkommen?
 Auf Dienstleistungen nicht
übertragbar?
 Schon immer ein Mythos?
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5. Dienstleistungsarbeit im Wandel
Es braucht ein neues
Bewusstsein für
»Abwertung« von qualifizierte Dienst-
höherqualifizierten leistungsarbeit
Dienstleistungstätigkeiten
Klassische Dienst- Dienstleistungs-
Dienstleistungs- leistungs- tätigkeiten in
tätigkeiten auf »fach«- produzierenden
mittlerem Niveau Unternehmen
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»Aufwertung« von
niedriger qualifizierten
Dienstleistungstätigkeiten
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6. Facharbeit steht für…
Professionalität
Anerkennung
Produzentenstolz
Qualität
Wertschätzung
Qualifikation Wertschöpfung
(Abschluss in einem
anerkannten
Ausbildungsberuf)
Sozialer Status
Berufliche Identifikation
Innovation
Loyalität
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7. Gap-Modell der Dienstleistungsfacharbeit – Ein Versuch
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8. Wirkmechanismen auf individueller Ebene
(idealisierte Darstellung)
Arbeitsleistung Wertschätzung Anerkennung Stolz
Arbeitsaufgabe Das Arbeitsergebnis Wertschätzung hat Glücksgefühl.
wird erfolgreich wird von Dritten pos. Konsequenzen Ansporn, Leistung
zum Abschluss (Empfänger, Kunde, (Lob, Incentive, zu wiederholen und
gebracht … ) geschätzt Weiterempfehlung, ggf. noch besser zu
Entlohnung, etc.) werden
Weiterentwicklung der eigenen Kompetenzen
und professionellen Standards
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9. Bedingungen für eine Positivspirale
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
Arbeitsleistung Wertschätzung Anerkennung Stolz
Arbeitsaufgabe Das Ergebnis der Wertschätzung hat Glücksgefühl.
wird erfolgreich Arbeit wird vom pos. Konsequenzen Ansporn, Leistung
zum Abschluss Empfänger / dem (Lob, Incentive, zu wiederholen und
gebracht Kunden geschätzt Weiterempfehlung, ggf. noch besser zu
Entlohnung, etc.) werden
1 2 3 4
 Wird die Leistung  Werden Kunden-  Wird Leistung der  Kommt die
Voraus s etzungen
überhaupt abge- erwartungen richtigen Person Anerkennung von
fragt? richtig erfasst? zugeschrieben? der richtigen
 Ist die Aufgabe  Ändern sie sich  Gibt es einen Stelle
prinzipiell lösbar? nicht? Impuls zu loben?  Wird die
 Sind Ressourcen  (Über-)Erfüllt die  Sind Gelegenheit Anerkennung als
und Kompeten- Lösung die und Ressourcen angemessen
zen vorhanden? Erwartungen dazu vorhanden? bewertet?
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10. Individuelle Leistung als Teil einer Gesamtleistung
Fokus des Kunden
Teamarbeit
Teilleistung
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11. Koppelung von individueller & kollektiver Ebene
Indiv iduum
Stolz auf
Individuelle Wertschätzung individuelle
eigene
Arbeitsleistung Leistungsanteil Anerkennung
Leistung
GAP 5 GAP 6 GAP 7 GAP 8
Team / Orga
Kollektive Wertschätzung Anerkennung Stolz auf das
Arbeitsleistung Gesamtleistung Team / Orga Team / Orga
5 6 7 8
Rahm en-  Können die  Finden die  Kann das  Wie bewertet die
bedingungen individuellen individuellen Individuum von Person ihren
Kompetenzen Leistungs- der Anerkennung eigenen Beitrag
eingebracht beiträge partizipieren? zur Gesamt-
werden? Beachtung? leistung?
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12. Gesellschaftliche Bedeutung der Dienstleistung
Klim a / Energie, Mobilität, Ges undheit /Ernährung, Kom m unikation, S icherheit, …
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Fas hion?
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13. Ausstrahlung auf die gesellschaftliche Ebene
Indiv iduum 9
Individuelle Wert- individ. Stolz auf  Kann die sozioökonomische
Arbeits- schätzung Anerkenn- eigene
leistung Leistungs- ung Leistung Bedeutung der Dienstleistung
anteil beziffert werden?
 Werden durch die Dienst-
Team / Orga leistungstätigkeit Werte
Kollektive Wert- Anerkenn- Stolz auf geschaffen, die in der
Arbeits- schätzung ung das Team /
leistung Gesamt- Team / Orga
öffentlichen Diskussion sind?
leistung Orga  Gibt es definierte Qualitäts-
standards / internationale
GAP 9 Benchmarks?
 Wie werden die Zukunftsaus-
Ges ells chaft sichten dieses Dienstleistungs-
bereichs eingeschätzt?
Sozioöko- Wert- Anerkenn- Stolz auf
nomischer schätzung ung für den DL-
 Besteht in Politik / Wirtschaft die
Beitrag der DL- die DL- Bereich Bereitschaft, die Entwicklung
der DL Tätigkeit Tätigkeit
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dieses Bereichs zu unterstützen?
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14. Für die industrielle Facharbeit sprachen die Produkte
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15. Die Dienstleistungsfacharbeit braucht »Stars«
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16. Kontakt Projekt-Homepage:
www.pride-online.de
Förderung:
Sibylle Hermann
Fraunhofer Institut für
Arbeitswirtschaft und Organisation
Nobelstr. 12
70569 Stuttgart
sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de
Telefon: 0711 970 2020
www.dlpm.iao.fraunhofer.de
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