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Verbundprojekt PRIDE
Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen
für den Dienstleistungsbereich




                                      Förderkennzeichen: 01FB08035-41
Projektkonsortium

Koordination:
Fraunhofer IAO, Stuttgart
Wissenschaftliche Partner:
European Business School, Oestrich-Winkel
Institut für Sozialforschung, Frankfurt
Betriebliche Partner:
buw Holding GmbH, Osnabrück
Degussa Bank GmbH, Frankfurt
Wisag Gebäudereinigung Holding, Berlin
Zwick GmbH & Co. KG, Ulm
Transferpartner:
Accor Hotellerie, München
Frankfurt School of Finance, Frankfurt
Institut für Technik der Betriebsführung, Karlsruhe
Facharbeit stand und steht für berufliche
Identität und selbstbewusstes Arbeiten,
aber auch für ökonomische
Wertschöpfung und gesellschaftliche
Wertschätzung. Selbst jenseits der
Arbeitswelt wirkt Facharbeit als
identitätsstiftendes Modell
                        [Gabriel et al., 2005]
Kann für die qualifizierte Dienst-
leistungsarbeit ein Leitbild mit ähnlicher
Strahl- und Wirkkraft etabliert werden,
wie es für die industrielle Facharbeit
gelungen ist?
Dienstleistungsarbeit im Wandel

                           »abgewertete«, ehemals
                          hochqualifizierte Tätigkeiten



klass. Dienstleistungen       »Dienstleistungs-                   transformierte
mittlerer Qualifikation         facharbeit«               Produktionstätigkeiten



                           aufgewertete »einfache«
                           Dienstleistungstätigkeiten
Ziele von PRIDE


Am Beispiel von Unternehmen               Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz
aus vier Branchen untersucht PRIDE,       erzeugen und wann wird er zum
welche Bedeutung zentrale Elemente        Erfolgsfaktor?
des Facharbeitskonzepts für die
                                          Anerkennung: Wie können Dienstleister
Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit
                                          bei sich verändernden Rollenbildern
von Dienstleistern haben und wie diese
                                          Anerkennung erfahren?
Aspekte ggf. positiv beeinflusst werden
können.                                   Wertschöpfung: Führt die Herstellung
                                          von Wertschöpfungstransparenz zu einer
Im Fokus stehen drei Fragen:              höheren Wertschätzung von Dienst-
                                          leistungsarbeit?
Projektdesign
                                          WISAG
                                    Reinigungskräfte                  Zwick
                                     Ziel: Steigerung       Servicetechniker, Vertrieb
                                 Dienstleistungsqualität     Ziel: Gleichstellung von
            Wertschöpfung
                (IAO)                                      Dienstleistung und Sachgut


    Accor (ungefördert)                »Leitbild«                     Dienstleistungsstolz
       Reinigungskräfte             Dienstleistungs-                         (EBS)
Ziel: Steigerung von Qualität          facharbeit
       und Produktivität
                                                                          BUW
             Degussa Bank                                         Call Center Agenten
                  Banker                                         Ziel: Verringerung der
           Ziel: Akzeptanz des              Anerkennung                Fluktuation
            neuen Rollenbilds                   (IfS)
EBS: Dynamik von Produzentenstolz


                                       Forschungsfragen
                                          Welche Wechselwirkungen bestehen
                                          zwischen kurzfristigen Stolzemotionen
                                          und dem Organisationsstolz
                                          (längerfristige Einstellung)?
                                          Lässt sich eine Wirkkette von der
                                          Stolzemotion auf die Stolzeinstellung
                                          und hin zur Outperformance
                                          nachweisen?
         Prof. Dr. Matthias Gouthier      Kann Produzentenstolz beeinflusst
                                          werden?
EBS: Dynamik von Produzentenstolz

                                             Kognitiv getriebene
 Stolzbezogene
                                                Verhaltens-
  Merkmale der
                                                  intention
      Arbeit
                                                                   Erste Ergebnisse:
                                                                   Wirkmodell
   Stolz-                        Stolz als                         „Mitarbeiterstolz“
                                               Organisations-
 bezogene                        Emotion                           auf Basis der Affective
                                                   stolz
 Ereignisse                                                        Events Theory (AET)
                                                                   Die postulierten
                                                                   Wechselwirkungen
                                                Affektiv getr.     werden in einer
              Persönlichkeits-                   Verhaltens-       Longitudinalstudie
               dispositionen                       intention       überprüft
buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz

                                             Problemstellung
                                             Hohe Fluktuation in der Branche.
 Call Center Dienstleister                   Weggang von Call Center Agents
 1993 gegründet, 3.200 feste Mitarbeiter     verschlechtert das Klima im Unternehmen
 6 Standorte                                 und erzeugt Kosten

                                             Ziel in PRIDE
                                             Erprobung, ob und ggf. wie die hohe
 buw Holding GmbH, Osnabrück                 Frühfluktuation durch eine Förderung
 Lennart Eitelberg                           von Stolz verringern werden kann
Wiss. Begleitung: European Business School
buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz

                              Job demands              +
Erste Ergebnisse:
                            Negative Ereignisse:
Job Demands-Resources                                                 Emotionale
Modell als theoretische     Unhöflichkeiten        +           +     Erschöpfung/     +   Absentis-
                            Unfaires Verhalten         Ärger         Gesundheits-
Fundierung                                                                                  mus
                            Persönliche Angriffe                       probleme
                            etc.
Mittels Fragebögen werden
die Erwartungen von neuen
Mitarbeitern ermittelt      Positive Ereignisse:
                                                                    Identifikation/
Stolztagebücher werden
                            Anerkennungs-              Stolz       +Commitment            Wechsel-
                                                                                          absicht
geführt, um Quellen für
                            momente,
                            Erfolge etc.           +           +       mit buw        -
Stolz und Ärger zu
identifizieren                Job resources            +
IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im
Finanzdienstleistungssektor

                                                    Forschungsfragen
        an der Johann Wolfgang Goethe-Universität
                                       Frankfurt
                                                       Anerkennung als Grundlage von
                                                       Leistungsmotivation (Motto „Wer
                     Dr. Hermann Kocyba
                                                       Anerkennung sät, wird Leistung
                                                       ernten“)
                                                       Anerkennung und Selbstwert-
                                                       schätzung (Frage „Rentier‘ ich mich
                                                       noch?“)
                                                       Wertschöpfung als interaktiver
                                                       Aushandlungsprozess
                                                       (Neuer Blick auf Wertschöpfung im
                                                       Dienstleistungsbereich)
IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im
Finanzdienstleistungssektor

Mit Expertengesprächen      Anerkennungserfahrungen sind eine entscheidende Quelle
sowie themenzentrierten     von Engagement und Leistungsbereitschaft. Sie werden
Interviews wurde der        anders als in der industriellen Produktion nicht als
Wandel betrieblicher und    „Produktstolz“ erfahren.
berufsfachlicher
Anerkennungskulturen        Es geht nicht einfach um „Anerkennung per se“, sondern um
im Bankensektor             eine qualifizierte „Anerkennung wofür“. Durch die Krise wird
untersucht.                 die Selbstverortung im finanzwirtschaftlichen
                            Wertschöpfungsprozess zum Thema.
Drei zentrale analytische
Dimensionen wurden          Anerkennung wird in den marktnahen Bereichen verstärkt als
herausgearbeitet:           Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst
                            begriffen.
Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking
                                                 Problemstellung
                                                 Rollout des »Worksite Banking«, einer
       Degussa Bank GmbH, Frankfurt              zukunftsorientierten Geschäftsmodell-
       deutsche, vor allem im Privatkunden-      innovation im Finanzdienstleistungssektor.
       geschäft tätige MultiChannel-Bank         Akzeptanz des neuen Rollenbilds durch die
                                                 Mitarbeiter.

       Worksite Banking
                                                 Ziel in PRIDE
     Dr. Peter Zernitz                           Erprobung von PE-/OE-Ansätzen, um
     Dr. Christiane Schnell                      Beteiligungs- und Gestaltungschancen zur
                                                 Basis eines neuen Verständnisses von
                                                 fachlicher Professionalität werden zu
                                                 lassen.
Wiss. Begleitung: Institut für Sozialforschung
Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking

Erste Ergebnisse:
Die individuelle (neu-)Positionierung innerhalb des Wertschöpfungsprozesses
sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts, das individuelle
und organisationale Entwicklung produktiv verknüpft, sind wesentliche Aspekte
der Einbindung von Mitarbeiter/-innen in den Innovationsprozess.


  Arbeit als konstitutives       Mitbestimmungs-           Arbeit als konstitutives
      Merkmal des                     rechte                    Merkmal der
  „Wirtschaftssystems“                                         „Lebenswelt“
    Schlüsselprozess:             Mitgestaltungs-             Schlüsselprozess:
     Wertschöpfung                   chancen                   Wertschätzung
Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung

                                                               Problemstellung
                                                               Wachsende Bedeutung des Dienst-
                                                               leistungsgeschäfts erfordert ein Umdenken.
                           Zwick GmbH & Co. KG, Ulm
                                                               Ziel in PRIDE
                                  Manfred Modersitzki
                                                               Förderung von Dienstleistungsstolz und
                                                               Wertschätzung für Dienstleistungsarbeit.
                                                               Die formale Gleichstellung von
                                                               Dienstleistung und Sachgütern soll in der
                             Hersteller von Systemen für die
                                                               Unternehmenskultur und den Köpfen der
                                mechanische Material- und      Mitarbeiter tiefer verankert werden.
                                           Werkstoffprüfung
                               ca. 800 Mitarbeiter weltweit
Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung


Erste Ergebnisse                               Die Service-Mitarbeiter sind stolz
   In leitfadengestützten Interviews konnten   auf das Unternehmen
   Quellen von Stolz Anerkennung               Persönlich ist man stolz auf
   identifiziert werden                        konkrete Leistungen

   Stärken und Schwächen des                   Vor allem ist man stolz auf die
                                               Kollegialität und die gute
   Unternehmens wurden herausgearbeitet        Ausbildung der Servicetechniker
   Auf den Ergebnissen der Swot-Analyse        Der Beitrag der Dienstleistungen
   aufbauend werden Maßnahmen                  zum Erfolg des Unternehmens
   entwickelt und in der Praxis erprobt        wird hoch eingeschätzt (30 –
                                               70%)
WISAG: Topfit und selbstbewusst

                                                         Problemstellung
                                                         Mit dem Qualifizierungsprogramm
                   70 Niederlassungen deutschlandweit    »TOPfit» investiert WISAG in die
                           ca. 14.000 Reinigungskräfte
                                                         Professionalisierung der Arbeit, um die
                                                         Qualität zu steigern.
                                                         Ziel in PRIDE
                                                         Das Programm soll in seiner Wirkung
 WISAG Gebäudereinigung Holding                          evaluiert und ggf. um Elemente zu
 GmbH & Co. KG, Frankfurt/Berlin                         ergänzen, die Wertschätzung und das
 Klaus Pankau                                            Selbstbewusstsein steigern.
Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
WISAG: Topfit und selbstbewusst


Erste Ergebnisse
   Befragung im Rahmen des TOPfit
   Trainerworkshops: Erkenntnisse zu den
   Quellen von Stolz in der
   Gebäudereinigung
   Teilnehmende Beobachtung: Erste
   Erkenntnisse zur Umsetzung des
   Qualifizierungsprogramms TOPfit
   Arbeitssystemanalysen beleuchten die
   Situation der Vorarbeiter und die           Bilder: flickr.de


   Anforderungen, die an sie gestellt werden
Accor Hotellerie: Grow in PRIDE
(ungeförderes Projekt)

                                                     Problemstellung
                                                     Job Enrichment in der Zimmerreinigung.
                                                     Kompetenzentwicklung an der Schnittstelle
                                                     zwischen Hotel und Fremdreinigern

                                                     Ziel in PRIDE
                                                     Entwicklung eines niederschwelligen
                                                     Qualifizierungsmoduls, das neben
                                                     fachlichen Inhalten die Themen
 Accor Hotellerie Deutschland GmbH                   Wertschöpfung und Wertschätzung
 Agostino Cisco                                      transportiert
Eingebunden in das Dachvorhaben des Fraunhofer IAO
Accor Hotellerie: Grow in PRIDE
(ungeförderes Projekt)

Erste Ergebnisse:
  Prozessanalyse und Service-Blueprint, erarbeitet von einer Gruppe aus Reinigungskräften,
  Hausdamen, Hoteldirektoren, etc.
  Erkenntnissen aus einem Selbstversuch in der Zimmerreinigung
  Outline von 20 spielerischen Mini-Lerneinheiten, zugeschnitten auf Personen mit
  geringen Sprachkenntnissen
Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz
und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)
                                            Forschungsfragen
                                              Wird der Wert qualifizierter Dienst-
                                              leistungsarbeit systematisch unterschätzt?
Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft     Wie stark beeinflusst der erkennbare
und Organisation, Stuttgart                   Beitrag zur Wertschöpfung die
Sibylle Hermann                               Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit?
                                              Lassen sich bereits bei der Entwicklung von
                                              Dienstleistungen Quellen für Stolz und
                                              Anerkennung einplanen?
                                              Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds
                                              von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt
                                              werden?
Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz
und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)

Erste Ergebnisse              Beispiel Zimmerreinigung (fiktive Zahlen)
                              Marktpreis Hotelzimmer:           90,00 €
   Auswertung Online-         Kosten Reinigungskraft:            2,50 €
   Foren: Wie stark           Wert eines ungereinigten Zimmers: 87,50 €    ?     Bild: Wikimedia


   definieren sich Dienst-
   leister selbst über das   Annäherungen an den geschaffenen Wert:
   Thema Wertschöpfung        Bei welchem Preisnachlass wären Sie bereit ihr Zimmer selbst
                              zu reinigen?
   Exploration: Wege zur      Welcher Preisnachlass wird bei Reklamationen gewährt?
   Herstellung von Wert-      Was ist mir als Gast wichtiger: Sauberkeit oder Ruhe, Komfort
   schöpfungstransparenz      oder Freundlichkeit des Personals, …?
                              …
Weitere Informationen zum Verbund




                               Kontakt:
                               Sibylle Hermann
                               Fraunhofer IAO
                               Nobelstrasse 12
                               70569 Stuttgart


                               sibylle.hermann@iao.fhg.de
        www.pride-online.de
                               Twitter: @PRIDEsh

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Verbundprojekt PRIDE

  • 1. Verbundprojekt PRIDE Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich Förderkennzeichen: 01FB08035-41
  • 2. Projektkonsortium Koordination: Fraunhofer IAO, Stuttgart Wissenschaftliche Partner: European Business School, Oestrich-Winkel Institut für Sozialforschung, Frankfurt Betriebliche Partner: buw Holding GmbH, Osnabrück Degussa Bank GmbH, Frankfurt Wisag Gebäudereinigung Holding, Berlin Zwick GmbH & Co. KG, Ulm Transferpartner: Accor Hotellerie, München Frankfurt School of Finance, Frankfurt Institut für Technik der Betriebsführung, Karlsruhe
  • 3. Facharbeit stand und steht für berufliche Identität und selbstbewusstes Arbeiten, aber auch für ökonomische Wertschöpfung und gesellschaftliche Wertschätzung. Selbst jenseits der Arbeitswelt wirkt Facharbeit als identitätsstiftendes Modell [Gabriel et al., 2005]
  • 4. Kann für die qualifizierte Dienst- leistungsarbeit ein Leitbild mit ähnlicher Strahl- und Wirkkraft etabliert werden, wie es für die industrielle Facharbeit gelungen ist?
  • 5. Dienstleistungsarbeit im Wandel »abgewertete«, ehemals hochqualifizierte Tätigkeiten klass. Dienstleistungen »Dienstleistungs- transformierte mittlerer Qualifikation facharbeit« Produktionstätigkeiten aufgewertete »einfache« Dienstleistungstätigkeiten
  • 6. Ziele von PRIDE Am Beispiel von Unternehmen Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz aus vier Branchen untersucht PRIDE, erzeugen und wann wird er zum welche Bedeutung zentrale Elemente Erfolgsfaktor? des Facharbeitskonzepts für die Anerkennung: Wie können Dienstleister Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit bei sich verändernden Rollenbildern von Dienstleistern haben und wie diese Anerkennung erfahren? Aspekte ggf. positiv beeinflusst werden können. Wertschöpfung: Führt die Herstellung von Wertschöpfungstransparenz zu einer Im Fokus stehen drei Fragen: höheren Wertschätzung von Dienst- leistungsarbeit?
  • 7. Projektdesign WISAG Reinigungskräfte Zwick Ziel: Steigerung Servicetechniker, Vertrieb Dienstleistungsqualität Ziel: Gleichstellung von Wertschöpfung (IAO) Dienstleistung und Sachgut Accor (ungefördert) »Leitbild« Dienstleistungsstolz Reinigungskräfte Dienstleistungs- (EBS) Ziel: Steigerung von Qualität facharbeit und Produktivität BUW Degussa Bank Call Center Agenten Banker Ziel: Verringerung der Ziel: Akzeptanz des Anerkennung Fluktuation neuen Rollenbilds (IfS)
  • 8. EBS: Dynamik von Produzentenstolz Forschungsfragen Welche Wechselwirkungen bestehen zwischen kurzfristigen Stolzemotionen und dem Organisationsstolz (längerfristige Einstellung)? Lässt sich eine Wirkkette von der Stolzemotion auf die Stolzeinstellung und hin zur Outperformance nachweisen? Prof. Dr. Matthias Gouthier Kann Produzentenstolz beeinflusst werden?
  • 9. EBS: Dynamik von Produzentenstolz Kognitiv getriebene Stolzbezogene Verhaltens- Merkmale der intention Arbeit Erste Ergebnisse: Wirkmodell Stolz- Stolz als „Mitarbeiterstolz“ Organisations- bezogene Emotion auf Basis der Affective stolz Ereignisse Events Theory (AET) Die postulierten Wechselwirkungen Affektiv getr. werden in einer Persönlichkeits- Verhaltens- Longitudinalstudie dispositionen intention überprüft
  • 10. buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz Problemstellung Hohe Fluktuation in der Branche. Call Center Dienstleister Weggang von Call Center Agents 1993 gegründet, 3.200 feste Mitarbeiter verschlechtert das Klima im Unternehmen 6 Standorte und erzeugt Kosten Ziel in PRIDE Erprobung, ob und ggf. wie die hohe buw Holding GmbH, Osnabrück Frühfluktuation durch eine Förderung Lennart Eitelberg von Stolz verringern werden kann Wiss. Begleitung: European Business School
  • 11. buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz Job demands + Erste Ergebnisse: Negative Ereignisse: Job Demands-Resources Emotionale Modell als theoretische Unhöflichkeiten + + Erschöpfung/ + Absentis- Unfaires Verhalten Ärger Gesundheits- Fundierung mus Persönliche Angriffe probleme etc. Mittels Fragebögen werden die Erwartungen von neuen Mitarbeitern ermittelt Positive Ereignisse: Identifikation/ Stolztagebücher werden Anerkennungs- Stolz +Commitment Wechsel- absicht geführt, um Quellen für momente, Erfolge etc. + + mit buw - Stolz und Ärger zu identifizieren Job resources +
  • 12. IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor Forschungsfragen an der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt Anerkennung als Grundlage von Leistungsmotivation (Motto „Wer Dr. Hermann Kocyba Anerkennung sät, wird Leistung ernten“) Anerkennung und Selbstwert- schätzung (Frage „Rentier‘ ich mich noch?“) Wertschöpfung als interaktiver Aushandlungsprozess (Neuer Blick auf Wertschöpfung im Dienstleistungsbereich)
  • 13. IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor Mit Expertengesprächen Anerkennungserfahrungen sind eine entscheidende Quelle sowie themenzentrierten von Engagement und Leistungsbereitschaft. Sie werden Interviews wurde der anders als in der industriellen Produktion nicht als Wandel betrieblicher und „Produktstolz“ erfahren. berufsfachlicher Anerkennungskulturen Es geht nicht einfach um „Anerkennung per se“, sondern um im Bankensektor eine qualifizierte „Anerkennung wofür“. Durch die Krise wird untersucht. die Selbstverortung im finanzwirtschaftlichen Wertschöpfungsprozess zum Thema. Drei zentrale analytische Dimensionen wurden Anerkennung wird in den marktnahen Bereichen verstärkt als herausgearbeitet: Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst begriffen.
  • 14. Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs- kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking Problemstellung Rollout des »Worksite Banking«, einer Degussa Bank GmbH, Frankfurt zukunftsorientierten Geschäftsmodell- deutsche, vor allem im Privatkunden- innovation im Finanzdienstleistungssektor. geschäft tätige MultiChannel-Bank Akzeptanz des neuen Rollenbilds durch die Mitarbeiter. Worksite Banking Ziel in PRIDE Dr. Peter Zernitz Erprobung von PE-/OE-Ansätzen, um Dr. Christiane Schnell Beteiligungs- und Gestaltungschancen zur Basis eines neuen Verständnisses von fachlicher Professionalität werden zu lassen. Wiss. Begleitung: Institut für Sozialforschung
  • 15. Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs- kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking Erste Ergebnisse: Die individuelle (neu-)Positionierung innerhalb des Wertschöpfungsprozesses sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts, das individuelle und organisationale Entwicklung produktiv verknüpft, sind wesentliche Aspekte der Einbindung von Mitarbeiter/-innen in den Innovationsprozess. Arbeit als konstitutives Mitbestimmungs- Arbeit als konstitutives Merkmal des rechte Merkmal der „Wirtschaftssystems“ „Lebenswelt“ Schlüsselprozess: Mitgestaltungs- Schlüsselprozess: Wertschöpfung chancen Wertschätzung
  • 16. Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung Problemstellung Wachsende Bedeutung des Dienst- leistungsgeschäfts erfordert ein Umdenken. Zwick GmbH & Co. KG, Ulm Ziel in PRIDE Manfred Modersitzki Förderung von Dienstleistungsstolz und Wertschätzung für Dienstleistungsarbeit. Die formale Gleichstellung von Dienstleistung und Sachgütern soll in der Hersteller von Systemen für die Unternehmenskultur und den Köpfen der mechanische Material- und Mitarbeiter tiefer verankert werden. Werkstoffprüfung ca. 800 Mitarbeiter weltweit Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
  • 17. Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung Erste Ergebnisse Die Service-Mitarbeiter sind stolz In leitfadengestützten Interviews konnten auf das Unternehmen Quellen von Stolz Anerkennung Persönlich ist man stolz auf identifiziert werden konkrete Leistungen Stärken und Schwächen des Vor allem ist man stolz auf die Kollegialität und die gute Unternehmens wurden herausgearbeitet Ausbildung der Servicetechniker Auf den Ergebnissen der Swot-Analyse Der Beitrag der Dienstleistungen aufbauend werden Maßnahmen zum Erfolg des Unternehmens entwickelt und in der Praxis erprobt wird hoch eingeschätzt (30 – 70%)
  • 18. WISAG: Topfit und selbstbewusst Problemstellung Mit dem Qualifizierungsprogramm 70 Niederlassungen deutschlandweit »TOPfit» investiert WISAG in die ca. 14.000 Reinigungskräfte Professionalisierung der Arbeit, um die Qualität zu steigern. Ziel in PRIDE Das Programm soll in seiner Wirkung WISAG Gebäudereinigung Holding evaluiert und ggf. um Elemente zu GmbH & Co. KG, Frankfurt/Berlin ergänzen, die Wertschätzung und das Klaus Pankau Selbstbewusstsein steigern. Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO
  • 19. WISAG: Topfit und selbstbewusst Erste Ergebnisse Befragung im Rahmen des TOPfit Trainerworkshops: Erkenntnisse zu den Quellen von Stolz in der Gebäudereinigung Teilnehmende Beobachtung: Erste Erkenntnisse zur Umsetzung des Qualifizierungsprogramms TOPfit Arbeitssystemanalysen beleuchten die Situation der Vorarbeiter und die Bilder: flickr.de Anforderungen, die an sie gestellt werden
  • 20. Accor Hotellerie: Grow in PRIDE (ungeförderes Projekt) Problemstellung Job Enrichment in der Zimmerreinigung. Kompetenzentwicklung an der Schnittstelle zwischen Hotel und Fremdreinigern Ziel in PRIDE Entwicklung eines niederschwelligen Qualifizierungsmoduls, das neben fachlichen Inhalten die Themen Accor Hotellerie Deutschland GmbH Wertschöpfung und Wertschätzung Agostino Cisco transportiert Eingebunden in das Dachvorhaben des Fraunhofer IAO
  • 21. Accor Hotellerie: Grow in PRIDE (ungeförderes Projekt) Erste Ergebnisse: Prozessanalyse und Service-Blueprint, erarbeitet von einer Gruppe aus Reinigungskräften, Hausdamen, Hoteldirektoren, etc. Erkenntnissen aus einem Selbstversuch in der Zimmerreinigung Outline von 20 spielerischen Mini-Lerneinheiten, zugeschnitten auf Personen mit geringen Sprachkenntnissen
  • 22. Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben) Forschungsfragen Wird der Wert qualifizierter Dienst- leistungsarbeit systematisch unterschätzt? Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft Wie stark beeinflusst der erkennbare und Organisation, Stuttgart Beitrag zur Wertschöpfung die Sibylle Hermann Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit? Lassen sich bereits bei der Entwicklung von Dienstleistungen Quellen für Stolz und Anerkennung einplanen? Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt werden?
  • 23. Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben) Erste Ergebnisse Beispiel Zimmerreinigung (fiktive Zahlen) Marktpreis Hotelzimmer: 90,00 € Auswertung Online- Kosten Reinigungskraft: 2,50 € Foren: Wie stark Wert eines ungereinigten Zimmers: 87,50 € ? Bild: Wikimedia definieren sich Dienst- leister selbst über das Annäherungen an den geschaffenen Wert: Thema Wertschöpfung Bei welchem Preisnachlass wären Sie bereit ihr Zimmer selbst zu reinigen? Exploration: Wege zur Welcher Preisnachlass wird bei Reklamationen gewährt? Herstellung von Wert- Was ist mir als Gast wichtiger: Sauberkeit oder Ruhe, Komfort schöpfungstransparenz oder Freundlichkeit des Personals, …? …
  • 24. Weitere Informationen zum Verbund Kontakt: Sibylle Hermann Fraunhofer IAO Nobelstrasse 12 70569 Stuttgart sibylle.hermann@iao.fhg.de www.pride-online.de Twitter: @PRIDEsh