Das Verbundprojekt PRIDE untersucht die Bedeutung von Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung für die Innovationskraft im Dienstleistungssektor, unterstützt von einem vielfältigen Projektkonsortium. Ziel ist es, den Dienstleistungsstolz zu fördern und die Anerkennung qualifizierter Dienstleistungen zu steigern, indem mehrere Unternehmen und Forschungseinrichtungen zusammenarbeiten, um soziale und wirtschaftliche Wertschöpfung zu analysieren und zu verbessern. Erste Ergebnisse zeigen, dass Wertschätzung und Stolz einen direkten Einfluss auf die Mitarbeitermotivation und die Qualität der Dienstleistung haben können.

1. Verbundprojekt PRIDE
Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen
für den Dienstleistungsbereich
Förderkennzeichen: 01FB08035-41

2. Projektkonsortium
Koordination:
Fraunhofer IAO, Stuttgart
Wissenschaftliche Partner:
European Business School, Oestrich-Winkel
Institut für Sozialforschung, Frankfurt
Betriebliche Partner:
buw Holding GmbH, Osnabrück
Degussa Bank GmbH, Frankfurt
Wisag Gebäudereinigung Holding, Berlin
Zwick GmbH & Co. KG, Ulm
Transferpartner:
Accor Hotellerie, München
Frankfurt School of Finance, Frankfurt
Institut für Technik der Betriebsführung, Karlsruhe

3. Facharbeit stand und steht für berufliche
Identität und selbstbewusstes Arbeiten,
aber auch für ökonomische
Wertschöpfung und gesellschaftliche
Wertschätzung. Selbst jenseits der
Arbeitswelt wirkt Facharbeit als
identitätsstiftendes Modell
[Gabriel et al., 2005]

4. Kann für die qualifizierte Dienst-
leistungsarbeit ein Leitbild mit ähnlicher
Strahl- und Wirkkraft etabliert werden,
wie es für die industrielle Facharbeit
gelungen ist?

5. Dienstleistungsarbeit im Wandel
»abgewertete«, ehemals
hochqualifizierte Tätigkeiten
klass. Dienstleistungen »Dienstleistungs- transformierte
mittlerer Qualifikation facharbeit« Produktionstätigkeiten
aufgewertete »einfache«
Dienstleistungstätigkeiten

6. Ziele von PRIDE
Am Beispiel von Unternehmen Stolz: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz
aus vier Branchen untersucht PRIDE, erzeugen und wann wird er zum
welche Bedeutung zentrale Elemente Erfolgsfaktor?
des Facharbeitskonzepts für die
Anerkennung: Wie können Dienstleister
Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit
bei sich verändernden Rollenbildern
von Dienstleistern haben und wie diese
Anerkennung erfahren?
Aspekte ggf. positiv beeinflusst werden
können. Wertschöpfung: Führt die Herstellung
von Wertschöpfungstransparenz zu einer
Im Fokus stehen drei Fragen: höheren Wertschätzung von Dienst-
leistungsarbeit?

7. Projektdesign
WISAG
Reinigungskräfte Zwick
Ziel: Steigerung Servicetechniker, Vertrieb
Dienstleistungsqualität Ziel: Gleichstellung von
Wertschöpfung
(IAO) Dienstleistung und Sachgut
Accor (ungefördert) »Leitbild« Dienstleistungsstolz
Reinigungskräfte Dienstleistungs- (EBS)
Ziel: Steigerung von Qualität facharbeit
und Produktivität
BUW
Degussa Bank Call Center Agenten
Banker Ziel: Verringerung der
Ziel: Akzeptanz des Anerkennung Fluktuation
neuen Rollenbilds (IfS)

8. EBS: Dynamik von Produzentenstolz
Forschungsfragen
Welche Wechselwirkungen bestehen
zwischen kurzfristigen Stolzemotionen
und dem Organisationsstolz
(längerfristige Einstellung)?
Lässt sich eine Wirkkette von der
Stolzemotion auf die Stolzeinstellung
und hin zur Outperformance
nachweisen?
Prof. Dr. Matthias Gouthier Kann Produzentenstolz beeinflusst
werden?

9. EBS: Dynamik von Produzentenstolz
Kognitiv getriebene
Stolzbezogene
Verhaltens-
Merkmale der
intention
Arbeit
Erste Ergebnisse:
Wirkmodell
Stolz- Stolz als „Mitarbeiterstolz“
Organisations-
bezogene Emotion auf Basis der Affective
stolz
Ereignisse Events Theory (AET)
Die postulierten
Wechselwirkungen
Affektiv getr. werden in einer
Persönlichkeits- Verhaltens- Longitudinalstudie
dispositionen intention überprüft

10. buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz
Problemstellung
Hohe Fluktuation in der Branche.
Call Center Dienstleister Weggang von Call Center Agents
1993 gegründet, 3.200 feste Mitarbeiter verschlechtert das Klima im Unternehmen
6 Standorte und erzeugt Kosten
Ziel in PRIDE
Erprobung, ob und ggf. wie die hohe
buw Holding GmbH, Osnabrück Frühfluktuation durch eine Förderung
Lennart Eitelberg von Stolz verringern werden kann
Wiss. Begleitung: European Business School

11. buw: Erzeugung von Mitarbeiterstolz
Job demands +
Erste Ergebnisse:
Negative Ereignisse:
Job Demands-Resources Emotionale
Modell als theoretische Unhöflichkeiten + + Erschöpfung/ + Absentis-
Unfaires Verhalten Ärger Gesundheits-
Fundierung mus
Persönliche Angriffe probleme
etc.
Mittels Fragebögen werden
die Erwartungen von neuen
Mitarbeitern ermittelt Positive Ereignisse:
Identifikation/
Stolztagebücher werden
Anerkennungs- Stolz +Commitment Wechsel-
absicht
geführt, um Quellen für
momente,
Erfolge etc. + + mit buw -
Stolz und Ärger zu
identifizieren Job resources +

12. IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im
Finanzdienstleistungssektor
Forschungsfragen
an der Johann Wolfgang Goethe-Universität
Frankfurt
Anerkennung als Grundlage von
Leistungsmotivation (Motto „Wer
Dr. Hermann Kocyba
Anerkennung sät, wird Leistung
ernten“)
Anerkennung und Selbstwert-
schätzung (Frage „Rentier‘ ich mich
noch?“)
Wertschöpfung als interaktiver
Aushandlungsprozess
(Neuer Blick auf Wertschöpfung im
Dienstleistungsbereich)

13. IfS: Wertschöpfung und Anerkennung im
Finanzdienstleistungssektor
Mit Expertengesprächen Anerkennungserfahrungen sind eine entscheidende Quelle
sowie themenzentrierten von Engagement und Leistungsbereitschaft. Sie werden
Interviews wurde der anders als in der industriellen Produktion nicht als
Wandel betrieblicher und „Produktstolz“ erfahren.
berufsfachlicher
Anerkennungskulturen Es geht nicht einfach um „Anerkennung per se“, sondern um
im Bankensektor eine qualifizierte „Anerkennung wofür“. Durch die Krise wird
untersucht. die Selbstverortung im finanzwirtschaftlichen
Wertschöpfungsprozess zum Thema.
Drei zentrale analytische
Dimensionen wurden Anerkennung wird in den marktnahen Bereichen verstärkt als
herausgearbeitet: Bestandteil des kooperativen Wertschöpfungsprozesses selbst
begriffen.

14. Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking
Problemstellung
Rollout des »Worksite Banking«, einer
Degussa Bank GmbH, Frankfurt zukunftsorientierten Geschäftsmodell-
deutsche, vor allem im Privatkunden- innovation im Finanzdienstleistungssektor.
geschäft tätige MultiChannel-Bank Akzeptanz des neuen Rollenbilds durch die
Mitarbeiter.
Worksite Banking
Ziel in PRIDE
Dr. Peter Zernitz Erprobung von PE-/OE-Ansätzen, um
Dr. Christiane Schnell Beteiligungs- und Gestaltungschancen zur
Basis eines neuen Verständnisses von
fachlicher Professionalität werden zu
lassen.
Wiss. Begleitung: Institut für Sozialforschung

15. Degussa Bank: Neue Formen der Anerkennungs-
kommunikation - Die Innovation des Worksite Banking
Erste Ergebnisse:
Die individuelle (neu-)Positionierung innerhalb des Wertschöpfungsprozesses
sowie die Herausbildung eines neuen Professionalitätskonzepts, das individuelle
und organisationale Entwicklung produktiv verknüpft, sind wesentliche Aspekte
der Einbindung von Mitarbeiter/-innen in den Innovationsprozess.
Arbeit als konstitutives Mitbestimmungs- Arbeit als konstitutives
Merkmal des rechte Merkmal der
„Wirtschaftssystems“ „Lebenswelt“
Schlüsselprozess: Mitgestaltungs- Schlüsselprozess:
Wertschöpfung chancen Wertschätzung

16. Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung
Problemstellung
Wachsende Bedeutung des Dienst-
leistungsgeschäfts erfordert ein Umdenken.
Zwick GmbH & Co. KG, Ulm
Ziel in PRIDE
Manfred Modersitzki
Förderung von Dienstleistungsstolz und
Wertschätzung für Dienstleistungsarbeit.
Die formale Gleichstellung von
Dienstleistung und Sachgütern soll in der
Hersteller von Systemen für die
Unternehmenskultur und den Köpfen der
mechanische Material- und Mitarbeiter tiefer verankert werden.
Werkstoffprüfung
ca. 800 Mitarbeiter weltweit
Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO

17. Zwick: Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung
Erste Ergebnisse Die Service-Mitarbeiter sind stolz
In leitfadengestützten Interviews konnten auf das Unternehmen
Quellen von Stolz Anerkennung Persönlich ist man stolz auf
identifiziert werden konkrete Leistungen
Stärken und Schwächen des Vor allem ist man stolz auf die
Kollegialität und die gute
Unternehmens wurden herausgearbeitet Ausbildung der Servicetechniker
Auf den Ergebnissen der Swot-Analyse Der Beitrag der Dienstleistungen
aufbauend werden Maßnahmen zum Erfolg des Unternehmens
entwickelt und in der Praxis erprobt wird hoch eingeschätzt (30 –
70%)

18. WISAG: Topfit und selbstbewusst
Problemstellung
Mit dem Qualifizierungsprogramm
70 Niederlassungen deutschlandweit »TOPfit» investiert WISAG in die
ca. 14.000 Reinigungskräfte
Professionalisierung der Arbeit, um die
Qualität zu steigern.
Ziel in PRIDE
Das Programm soll in seiner Wirkung
WISAG Gebäudereinigung Holding evaluiert und ggf. um Elemente zu
GmbH & Co. KG, Frankfurt/Berlin ergänzen, die Wertschätzung und das
Klaus Pankau Selbstbewusstsein steigern.
Wiss. Begleitung: Fraunhofer IAO

19. WISAG: Topfit und selbstbewusst
Erste Ergebnisse
Befragung im Rahmen des TOPfit
Trainerworkshops: Erkenntnisse zu den
Quellen von Stolz in der
Gebäudereinigung
Teilnehmende Beobachtung: Erste
Erkenntnisse zur Umsetzung des
Qualifizierungsprogramms TOPfit
Arbeitssystemanalysen beleuchten die
Situation der Vorarbeiter und die Bilder: flickr.de
Anforderungen, die an sie gestellt werden

20. Accor Hotellerie: Grow in PRIDE
(ungeförderes Projekt)
Problemstellung
Job Enrichment in der Zimmerreinigung.
Kompetenzentwicklung an der Schnittstelle
zwischen Hotel und Fremdreinigern
Ziel in PRIDE
Entwicklung eines niederschwelligen
Qualifizierungsmoduls, das neben
fachlichen Inhalten die Themen
Accor Hotellerie Deutschland GmbH Wertschöpfung und Wertschätzung
Agostino Cisco transportiert
Eingebunden in das Dachvorhaben des Fraunhofer IAO

21. Accor Hotellerie: Grow in PRIDE
(ungeförderes Projekt)
Erste Ergebnisse:
Prozessanalyse und Service-Blueprint, erarbeitet von einer Gruppe aus Reinigungskräften,
Hausdamen, Hoteldirektoren, etc.
Erkenntnissen aus einem Selbstversuch in der Zimmerreinigung
Outline von 20 spielerischen Mini-Lerneinheiten, zugeschnitten auf Personen mit
geringen Sprachkenntnissen

22. Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz
und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)
Forschungsfragen
Wird der Wert qualifizierter Dienst-
leistungsarbeit systematisch unterschätzt?
Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft Wie stark beeinflusst der erkennbare
und Organisation, Stuttgart Beitrag zur Wertschöpfung die
Sibylle Hermann Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit?
Lassen sich bereits bei der Entwicklung von
Dienstleistungen Quellen für Stolz und
Anerkennung einplanen?
Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds
von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt
werden?

23. Fraunhofer IAO: Wertschöpfungstransparenz
und Dienstleistungsarbeit (Dachvorhaben)
Erste Ergebnisse Beispiel Zimmerreinigung (fiktive Zahlen)
Marktpreis Hotelzimmer: 90,00 €
Auswertung Online- Kosten Reinigungskraft: 2,50 €
Foren: Wie stark Wert eines ungereinigten Zimmers: 87,50 € ? Bild: Wikimedia
definieren sich Dienst-
leister selbst über das Annäherungen an den geschaffenen Wert:
Thema Wertschöpfung Bei welchem Preisnachlass wären Sie bereit ihr Zimmer selbst
zu reinigen?
Exploration: Wege zur Welcher Preisnachlass wird bei Reklamationen gewährt?
Herstellung von Wert- Was ist mir als Gast wichtiger: Sauberkeit oder Ruhe, Komfort
schöpfungstransparenz oder Freundlichkeit des Personals, …?
…

24. Weitere Informationen zum Verbund
Kontakt:
Sibylle Hermann
Fraunhofer IAO
Nobelstrasse 12
70569 Stuttgart
sibylle.hermann@iao.fhg.de
www.pride-online.de
Twitter: @PRIDEsh