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MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER

Den „psychologischen Vertrag“ richtig aufsetzen…




                                                   Dipl.-Psych. Matthias Schulte
                                                          buw consulting GmbH


                                                       Berlin, 28. Februar 2012
Say

        Stay
Serve
Ist das wichtig
oder
kann das weg?
ZAHLEN | DATEN | FAKTEN



    über 85% …
                                                              2 Treiber …

   500.000 pro 1.000 p.a. …
mit einem Anteil von 40% …



                       höhere Kundenorientierung …

      weniger Fehlzeiten …
    © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement       4
… und nun?
DEN “PSYCHOLOGISCHEN VERTRAG” RICHTIG AUFSETZEN


                   Ziel                                        Orientierung         Detail



                                                                Kultur
                                                                                  Eindeutigkeit
                                                             Kommunikation
                                                                                    Offenheit
                                                               Führung              Vertrauen
                                                                Team               Beziehung
                                                                                    Sicherheit
                  SAY
                                                                                     Inhalte
                                                              Aufgabe             Abwechslung

                 STAY                                        Charakteristik        Einfachheit
                                                                                       Sinn
                                                              Transparenz
                                                                                 Selbständigkeit
                                                             Verantwortung         Beteiligung
               SERVE
                                                                                     Karriere

                                                             Entwicklung           Attraktivität
                                                                                 Zielorientierung
                                                               Perspektive    typgerechte Methodik
                                                              Weiterbildung         Belohnung
                                                                              Horizontale/ Vertikale
                                                                 Anreize


   © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement             6
DIE PROBLEMATIK



                 „Und auf welche Aspekte davon soll ich
                 mich nun bei meinen                           Mitarbeitern
                 konzentrieren?“



                                                         „Fokussiere Dich auf die Aspekte, die
                                                         Deinen Mitarbeitern wichtig sind!“


                                                                  „Fokussiere Dich auf die Aspekte, die
                                                                  Du beeinflussen kannst!“




   © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement           7
Und wie kriege
ich das raus?
DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN


                                                                            Stell Dir vor…

                                                                            „Würdest Du Deinen Arbeitgeber/
                                                                            Deine Abteilung/ Deinen Vorgesetzten
                                                                            etc. einem guten Freund oder
                                                                            Bekannten weiterempfehlen?“


                                                                                       Die Berechnung des NPS*:

                                                                                       % Promotoren



                                          Kritiker
                                                                                             % Kritiker
                                                     Passive
                                                               Promotoren
                                                                                               NPS


   © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement         9                                      * NPS nach F. Reichheld, 2003
DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN

                                                                        Die Vorteile der
                                                                        NPS-Methodik:
 9              10

                                                                        •   einfach und verständlich
 7                                                                      •   kurze Bearbeitungsdauer
                 8
                                                                        •   hohe Flexibilität
                                                                        •   nah an der realen Erlebnis-
                                                                            welt der Befragten
 0               6                                                      •   hoher Zusammenhang von
                                                                            Weiterempfehlungsbereitschaft,
                                                                            Loyalität, Zufriedenheit und
                                                                            Bindungsbereitschaft


                                                                    Ausführer

und: Kommunikation mit dem „richtigen“ Ansprechpartner!

                                                                                                 Entscheider

     © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement   10
DIE RICHTIGEN SCHLÜSSE ZIEHEN


                         NPS



                                                                         Welche Cluster lassen sich bilden?
                                                                        Welche Aspekte sind den MA wichtig?
                                                                            Welche Aspekte können wir
                                                                                  beeinflussen?
        Fragen
                                                             Clustern




      Handeln


   © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement         11
Tu Du
EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (1|2)




    1         Erst messen, dann handeln!

    2         Stellen Sie die richtigen Fragen!

     3        Konzentrieren Sie sich auf das, was den Mitarbeitern wichtig ist!

     4        Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie beeinflussen können!




   © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement   13
EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (2|2)


                                           Engagement braucht Eindeutigkeit! Machen Sie allen Mitarbeitern Strategie, Ziele,
                                           Leistung etc. transparent und kommunizieren sie klar und eindeutig – denn nur ein
                                           informierter Mitarbeiter ist ein motivierter Mitarbeiter!

                                           Engagement braucht Beziehung! Führungskräfte sind in erster Pflicht
                                           Beziehungsmanager. Offenheit und Vertrauen können nicht verordnet werden, aber
                                           sie benötigen aktive Beziehungsgestaltung!

                                           Engagement braucht Einfachheit! Reduzieren Sie die Anzahl der Mess- und
                                           Qualitätskriterien für Ihre Mitarbeiter. Schaffen Sie Raum für Individualität
                                           und Kreativität, und bieten Sie die Chance, die Aufmerksamkeit auf den Kunden
                                           zu richten!

                                           Engagement braucht Sinn! Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Big Picture auf.
                                           Nur wer seinen Beitrag zum großen Ganzen einschätzen kann, wird über die
                                           Mobilisierung seiner Reserven nachdenken!
           BIG
                                           Engagement braucht Zielorientierung! Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter
                                           nur profilgerecht, damit gesteigerte Handlungskompetenz auch wirklich erlebbar
                                           wird – denn Engagement braucht das Gefühl, etwas Wertvolles leisten zu können
                                           und erfolgreich zu sein!

                                           Engagement braucht typgerechte Methodik! Nutzen Sie neue und alternative Wege
                                           der Entwicklung. Sprechen Sie die Sinne an und bringen Sie Neues in den Alltag –
                                           denn Neues schafft Spannung und Spannung bindet!



   © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement         14
HERZLICHEN DANK!




                                           buw consulting GmbH | Matthias Schulte| Director
                                             Rheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück
                   tel +49 541 9462-128 | mobil +49 173 2896 026 | fax +49 541 9462-788 | matthias.schulte@buw.de
     buw Unternehmensgruppe                                                   Matthias_Schulte14

                                                           www.buw.de

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Mitarbeiter-Engagement im Call Center

  • 1. MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER Den „psychologischen Vertrag“ richtig aufsetzen… Dipl.-Psych. Matthias Schulte buw consulting GmbH Berlin, 28. Februar 2012
  • 2. Say Stay Serve
  • 4. ZAHLEN | DATEN | FAKTEN über 85% … 2 Treiber … 500.000 pro 1.000 p.a. … mit einem Anteil von 40% … höhere Kundenorientierung … weniger Fehlzeiten … © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 4
  • 6. DEN “PSYCHOLOGISCHEN VERTRAG” RICHTIG AUFSETZEN Ziel Orientierung Detail Kultur Eindeutigkeit Kommunikation Offenheit Führung Vertrauen Team Beziehung Sicherheit SAY Inhalte Aufgabe Abwechslung STAY Charakteristik Einfachheit Sinn Transparenz Selbständigkeit Verantwortung Beteiligung SERVE Karriere Entwicklung Attraktivität Zielorientierung Perspektive typgerechte Methodik Weiterbildung Belohnung Horizontale/ Vertikale Anreize © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 6
  • 7. DIE PROBLEMATIK „Und auf welche Aspekte davon soll ich mich nun bei meinen Mitarbeitern konzentrieren?“ „Fokussiere Dich auf die Aspekte, die Deinen Mitarbeitern wichtig sind!“ „Fokussiere Dich auf die Aspekte, die Du beeinflussen kannst!“ © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 7
  • 8. Und wie kriege ich das raus?
  • 9. DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN Stell Dir vor… „Würdest Du Deinen Arbeitgeber/ Deine Abteilung/ Deinen Vorgesetzten etc. einem guten Freund oder Bekannten weiterempfehlen?“ Die Berechnung des NPS*: % Promotoren Kritiker % Kritiker Passive Promotoren NPS © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 9 * NPS nach F. Reichheld, 2003
  • 10. DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN Die Vorteile der NPS-Methodik: 9 10 • einfach und verständlich 7 • kurze Bearbeitungsdauer 8 • hohe Flexibilität • nah an der realen Erlebnis- welt der Befragten 0 6 • hoher Zusammenhang von Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität, Zufriedenheit und Bindungsbereitschaft Ausführer und: Kommunikation mit dem „richtigen“ Ansprechpartner! Entscheider © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 10
  • 11. DIE RICHTIGEN SCHLÜSSE ZIEHEN NPS Welche Cluster lassen sich bilden? Welche Aspekte sind den MA wichtig? Welche Aspekte können wir beeinflussen? Fragen Clustern Handeln © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 11
  • 12. Tu Du
  • 13. EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (1|2) 1 Erst messen, dann handeln! 2 Stellen Sie die richtigen Fragen! 3 Konzentrieren Sie sich auf das, was den Mitarbeitern wichtig ist! 4 Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie beeinflussen können! © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 13
  • 14. EMPFEHLUNGEN – MITARBEITER-ENGAGEMENT IM CALL CENTER (2|2) Engagement braucht Eindeutigkeit! Machen Sie allen Mitarbeitern Strategie, Ziele, Leistung etc. transparent und kommunizieren sie klar und eindeutig – denn nur ein informierter Mitarbeiter ist ein motivierter Mitarbeiter! Engagement braucht Beziehung! Führungskräfte sind in erster Pflicht Beziehungsmanager. Offenheit und Vertrauen können nicht verordnet werden, aber sie benötigen aktive Beziehungsgestaltung! Engagement braucht Einfachheit! Reduzieren Sie die Anzahl der Mess- und Qualitätskriterien für Ihre Mitarbeiter. Schaffen Sie Raum für Individualität und Kreativität, und bieten Sie die Chance, die Aufmerksamkeit auf den Kunden zu richten! Engagement braucht Sinn! Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Big Picture auf. Nur wer seinen Beitrag zum großen Ganzen einschätzen kann, wird über die Mobilisierung seiner Reserven nachdenken! BIG Engagement braucht Zielorientierung! Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter nur profilgerecht, damit gesteigerte Handlungskompetenz auch wirklich erlebbar wird – denn Engagement braucht das Gefühl, etwas Wertvolles leisten zu können und erfolgreich zu sein! Engagement braucht typgerechte Methodik! Nutzen Sie neue und alternative Wege der Entwicklung. Sprechen Sie die Sinne an und bringen Sie Neues in den Alltag – denn Neues schafft Spannung und Spannung bindet! © buw Unternehmensgruppe 2012 | CCW 2012_MSE_Engagement 14
  • 15. HERZLICHEN DANK! buw consulting GmbH | Matthias Schulte| Director Rheiner Landstraße 195 | D-49078 Osnabrück tel +49 541 9462-128 | mobil +49 173 2896 026 | fax +49 541 9462-788 | matthias.schulte@buw.de buw Unternehmensgruppe Matthias_Schulte14 www.buw.de