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Mitarbeiterbefragung mit dem iNPS
Das Dokument beschreibt die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen, insbesondere die INPS-Methode, die auf dem Net Promoter Score basiert und sich auf Zufriedenheit, Commitment und Engagement der Mitarbeiter fokussiert. Es wird argumentiert, dass traditionelle Befragungen oft wenig Nutzen bringen und dass die INPS-Methode wegen ihrer einfachen und flexiblen Handhabung sowie der Möglichkeit zur direkten Rückmeldung effektiver ist. Die Implementierung erfordert jedoch sorgfältige Planung und sollte nur verwendet werden, wenn eine ernste Absicht zur Umsetzung der Ergebnisse besteht.
Mitarbeiterbefragung mit dem iNPS
- 1. MITARBEITERBEFRAGUNG MIT DEM iNPS Hintergründe und Vorgehen Hintergründe und Vorgehen Dipl.-Psych. Matthias Schulte buw consulting GmbH Dipl.-‐Psych. Ma7hias Schulte Köln, 09.10.2012
- 2. ÜBERBLICK 1 Einführung 2 iNPS – Warum? 3 iNPS – Wie genau? 4 iNPS – Wann und Grenzen?
- 3. FOKUS VON MITARBEITERBEFRAGUNGEN DieDurchführung von Mitarbeiterbefragungen fokussiert in Unternehmen heutzutage die Zufriedenheit mit Tätigkeit und Unternehmen (Betriebsklima – 94%), den Grad der Verbundenheit mit dem Unternehmen (Commitment – 88%) und die Bereitschaft, sich für den Unternehmenserfolg in besonderem Maße einzu- setzen (Engagement – 71%). 3
- 4. TENDENZEN UND STRÖMUNGENIN DEN ERGEBNISSEN … weniger als 15% Gallup, 2011 Die Ergebnisse zahlreicher Studien belegen, dass insbesondere die Konstrukte Commitment und Engagement Ausprägungen einnehmen, die zu erhöhter Aufmerksamkeit in Unternehmen und zu einer gezielteren Auseinandersetzung mit der Wahrnehmung und der emotionalen Situation der Mitarbeiter führen sollten. … rund 20% Gallup, 2011 … knapp 40% Uni Dortmund, 2009 … deutlicher Wertewandel Towers Watson, 2012 … 2 Treiber BM für Arbeit & Soziales, 2005 4
- 5. KRITIK AN DERKLASSISCHEN VORGEHENSWEISE Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen Hintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf, über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben. Mitarbeiter Von . • häufig zu aufwändige Durchführung für den Befragten; • Verständnisschwierigkeiten durch zu komplexe Befragungsdimensionen; • Gefahr der Generierung hypothetischer Artefakte und • fehlende Nachhaltigkeit durch zu opulente Ergebnisstrukturen. 5
- 6. DER iNPS Der iNPSbasiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglich als Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl für Unternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung. 6
- 7. DER iNPS Die methodische Vorgehensweise desiNPS… methodischer Grundsatz: … eine geschlossene und eine offene Frage … 7
- 8. DER iNPS Die methodische Mitarbeiter Vorgehensweise des iNPS… Entwicklungen 8
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- 10. iNPS – WARUM? einfach und verständlich kurz und akzeptiert flexibel einsetzbar mit unterschiedlichem Fokus Die Vorteile: Die iNPS-Methodik bietet im Kern wichtige Vorteile, die sie für jedes Unternehmen, das sich mit der Zufriedenheit, dem Commitment und dem Engagement seiner Mitarbeiter auseinandersetzen will (und muss), zu einer attraktiven Alternative macht. plausible Korrelation zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit Die Implikationen der Weiterempfehlungsbereitschaft Dialog mit dem beschreiben am besten das „Entscheider“ Konstrukt des organisationalen Commitments. 10
- 11. iNPS – WARUM? Sowohl Konzept, als auch Berechnung sind einfach und verständlich. Die Befragung dauert im Schnitt nur 2 bis 3 Minuten und hat von daher eine höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Die Vorteile in vollständiger Durch die Möglichkeit der offenen Antworten erhält ein Unternehmen Tex2orm … Einblick in die wirkliche Sicht des Mitarbeiters und minimiert die Gefahr hypothetischer Artefakte. Die grundlegende Annahme einer hohen Korrelation von Weiter- empfehlungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr plausibel. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Mitarbeiter loyal verhält und bindungsbereit ist, steigt mit seiner Weiterempfehlungsbereitschaft. Das Konzept der Weiterempfehlungsbereitschaft und seiner Implikationen beschreibt am besten das inhaltliche Konstrukt des organisationalen Commitments (Say, Stay, Serve). 11
- 12. iNPS – WARUM? Der iNPS lässt sich wie kein zweites Instrument als „Fieberthermometer“ für den Status Quo des organisationalen Commitments in Organisationen nutzen. Die Vorteile in Der iNPS kann auf unterschiedlichen Ebenen erhoben werden vollständiger (strategischer vs. relationaler iNPS). Textform … Aktuelle, neuro-biologische Erkenntnisse liefern die Indikation, dass mit der einfachen Herangehensweise des iNPS über die Aktivierung des limbischen Systems mehr „emotionale Wahrheit“ generiert wird als mit der klassischen Vorgehensweise. 12
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- 14. iNPS – WIEGENAU? Die erfolgreiche und zielführende Einführung des iNPS erfordert eine konsequente Planung und Umsetzung als Voraussetzung und Grundstein für die Entwicklung eines kontinuierlichen Lern- und Verbesserungs- Prozesses im Unternehmen. Small Loop direktes / unmittelbares Feedback in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung) 14
- 15. iNPS – WIEGENAU? 1| Planen Was und wie wollen wir es machen? 2| Durchführen 3| Auswerten Die prozessuale Vorgehensweise 4| Analysieren des iNPS… 5| Ableiten Was wollen wir angehen? 6| Umsetzen Machen! Small Loop direktes / unmittelbares Feedback 7| Kontrollieren in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung) 15
- 16. iNPS WANN ? UND GRENZEN
- 17. iNPS – WANNUND GRENZEN? Für Unternehmen, die Steuern und Entwickeln wollen … Der iNPS als Methodik bietet sich grundsätzlich für alle Unternehmen an, die ein Instrument suchen, das hilft, die emotionale Ge- und Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber zu erheben. Entwicklung / Steuerung! Was bewegt meine Mitarbeiter wirklich und was kann / muss ich tun? Forschung! Welche inter- und intra- organisationalen, -strukturellen und -personellen Korrelationen existieren in welcher Ausprägung? HR/ Personal 17
- 18. iNPS – WANNUND GRENZEN? Der iNPS weckt – wie auch jede andere Form der Befragung – Erwartungen und sollte nur eingesetzt werden, wenn auch eine ernsthafte Umsetzungs- absicht mit den identifizierten Ansatzpunkten besteht. Einige Hinweise … Der iNPS kann – je nach inhaltlicher Ausrichtung – in unterschiedlichen Frequenzen um- und eingesetzt werden. Der iNPS ist mehr als nur eine Zahl für Benchmarks. Er erfordert intensive Arbeit mit den offenen Antwortmustern, wenn diese von den Mitarbeitern eingefordert werden. Der iNPS braucht einen strukturierten Prozess (Small or Big Loop), um Feedback sinnvoll zu clustern und gesteuert weiterzugeben. Ein Unternehmen, das die Notwendigkeit hat, tiefgehend und fokussiert spezifische Zusammenhänge und Verbindungen zu Untersuchen / analysieren, sollte für diesen Fall eine klassische Vorgehensweise in der Erhebung favorisieren (als Ersterhebung oder als Folgeerhebung auf den iNPS). 18
- 19. kontakt buw consulKng GmbH | Ma7hias Schulte | Director Rheiner Landstraße 195 | D-‐49078 Osnabrück tel +49 541 9462-‐128 | mobil +49 173 2896-‐026 | fax +49 541 9462-‐788 | ma7hias.schulte@buw.de buw unternehmensgruppe Ma7hias_Schulte14 www.buw.de