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MITARBEITERBEFRAGUNG	
  MIT	
  DEM	
  iNPS	
  

Hintergründe und Vorgehen
     Hintergründe	
  und	
  Vorgehen	
  
	
  




                                                  Dipl.-Psych. Matthias Schulte
                                                           buw consulting GmbH
                                                 Dipl.-­‐Psych.	
  Ma7hias	
  Schulte	
  


                                                                Köln,	
  09.10.2012	
  
ÜBERBLICK



1	
     Einführung


2	
     iNPS – Warum?


3	
     iNPS – Wie genau?


4	
     iNPS – Wann und Grenzen?
FOKUS VON MITARBEITERBEFRAGUNGEN




Die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen fokussiert in Unternehmen heutzutage die Zufriedenheit
mit Tätigkeit und Unternehmen (Betriebsklima – 94%), den Grad der Verbundenheit mit dem Unternehmen
(Commitment – 88%) und die Bereitschaft, sich für den Unternehmenserfolg in besonderem Maße einzu-
setzen (Engagement – 71%).




                                                    3	
  
TENDENZEN UND STRÖMUNGEN IN DEN ERGEBNISSEN


                                                              … weniger als 15%
                                                              Gallup, 2011




Die Ergebnisse zahlreicher Studien belegen, dass insbesondere die Konstrukte Commitment und
Engagement Ausprägungen einnehmen, die zu erhöhter Aufmerksamkeit in Unternehmen und zu
einer gezielteren Auseinandersetzung mit der Wahrnehmung und der emotionalen Situation der
Mitarbeiter führen sollten.



                                                                                             … rund 20%
                                                                                             Gallup, 2011
                                                                    … knapp 40%
                                                                    Uni Dortmund, 2009
                                                                                                       … deutlicher
                                                                                                       Wertewandel
                                                                                                       Towers Watson, 2012
                                                            … 2 Treiber
                                                            BM für Arbeit & Soziales, 2005




                                                    4	
  
KRITIK AN DER KLASSISCHEN VORGEHENSWEISE




Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen
Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen
Hintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf,
über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben.
	
  
                            Mitarbeiter
Von	
  .	
         	
  
        	
         	
                            •    häufig zu aufwändige Durchführung für den Befragten;
        	
         	
  
        	
         	
  
                                                 •    Verständnisschwierigkeiten durch zu komplexe
        	
         	
  
                                                      Befragungsdimensionen;
        	
  	
  
                                                 •    Gefahr der Generierung hypothetischer Artefakte und

                                                 •    fehlende Nachhaltigkeit durch zu opulente
                                                      Ergebnisstrukturen.



                                                        5	
  
DER iNPS




Der iNPS basiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglich
als Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur
Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl für
Unternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung.




                                                       6	
  
DER iNPS




Die methodische
Vorgehensweise
des iNPS…	
  
     	
       	
  
     	
       	
  
     	
       	
  
     	
  	
  




         methodischer Grundsatz:


               … eine geschlossene und
         eine offene Frage …	
  

                                         7	
  
DER iNPS




Die	
  methodische	
             Mitarbeiter
Vorgehensweise	
  
des	
  iNPS…	
  
        	
       	
  
        	
       	
  
        	
       	
  
        	
  	
  




     Entwicklungen	
  



                         8	
  
iNPS	
  




WARUM?
iNPS – WARUM?


                              einfach und verständlich                     kurz und akzeptiert

                                               flexibel einsetzbar mit unterschiedlichem Fokus

Die Vorteile:
Die iNPS-Methodik bietet im Kern wichtige Vorteile, die sie für jedes Unternehmen, das sich mit der
Zufriedenheit, dem Commitment und dem Engagement seiner Mitarbeiter auseinandersetzen will
(und muss), zu einer attraktiven Alternative macht.


             plausible Korrelation zwischen
             Weiterempfehlungsbereitschaft
             und Zufriedenheit

                                     Die Implikationen der
                                     Weiterempfehlungsbereitschaft
    Dialog mit dem                   beschreiben am besten das
    „Entscheider“                    Konstrukt des organisationalen
                                     Commitments.


                                                  10	
  
iNPS – WARUM?


                            Sowohl Konzept, als auch Berechnung sind einfach und verständlich.

                            Die Befragung dauert im Schnitt nur 2 bis 3 Minuten und hat von daher
                            eine höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern.
Die	
  Vorteile	
  in	
  
vollständiger	
             Durch die Möglichkeit der offenen Antworten erhält ein Unternehmen
Tex2orm	
  …                Einblick in die wirkliche Sicht des Mitarbeiters und minimiert die Gefahr
                            hypothetischer Artefakte.

                            Die grundlegende Annahme einer hohen Korrelation von Weiter-
                            empfehlungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr plausibel.

                            Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Mitarbeiter loyal verhält und
                            bindungsbereit ist, steigt mit seiner Weiterempfehlungsbereitschaft.

                            Das Konzept der Weiterempfehlungsbereitschaft und seiner Implikationen
                            beschreibt am besten das inhaltliche Konstrukt des organisationalen
                            Commitments (Say, Stay, Serve).




                                              11	
  
iNPS – WARUM?


                  Der iNPS lässt sich wie kein zweites Instrument als „Fieberthermometer“
                  für den Status Quo des organisationalen Commitments in Organisationen
                  nutzen.

Die Vorteile in   Der iNPS kann auf unterschiedlichen Ebenen erhoben werden
vollständiger     (strategischer vs. relationaler iNPS).
Textform …
                  Aktuelle, neuro-biologische Erkenntnisse liefern die Indikation, dass mit
                  der einfachen Herangehensweise des iNPS über die Aktivierung des
                  limbischen Systems mehr „emotionale Wahrheit“ generiert wird als
                  mit der klassischen Vorgehensweise.




                                      12	
  
iNPS	
  



WIE GENAU?
iNPS – WIE GENAU?




Die erfolgreiche und zielführende Einführung des iNPS erfordert eine konsequente Planung und Umsetzung
als Voraussetzung und Grundstein für die Entwicklung eines kontinuierlichen Lern- und Verbesserungs-
Prozesses im Unternehmen.




                                                                            Small Loop
                                                                            direktes / unmittelbares Feedback
                                                                            in die relevanten Bereiche
                                                                            (Mikro-Entwicklung)

                                                                            Big Loop
                                                                            gesteuerter/ kontinuierlicher
                                                                            Lern- und Verbesserungsprozess
                                                                            (Makro-Entwicklung)
                                                    14	
                          	
   	
  	
  
iNPS – WIE GENAU?


1| Planen
       Was und wie wollen wir es machen?

2| Durchführen

3| Auswerten                                           Die prozessuale
                                                       Vorgehensweise
4| Analysieren                                         des iNPS…
                                                                     	
  
5| Ableiten                                                 	
       	
  
      Was wollen wir angehen?                               	
       	
  
                                                            	
  	
  
6| Umsetzen
           Machen!                                  Small Loop
                                                    direktes / unmittelbares Feedback
7| Kontrollieren                                    in die relevanten Bereiche
                                                    (Mikro-Entwicklung)

                                                    Big Loop
                                                    gesteuerter/ kontinuierlicher
                                                    Lern- und Verbesserungsprozess
                                                    (Makro-Entwicklung)
                                           15	
  
iNPS	
  



WANN                 ?
           UND GRENZEN
iNPS – WANN UND GRENZEN?



                                                  Für Unternehmen, die Steuern und Entwickeln wollen …



Der iNPS als Methodik bietet sich grundsätzlich für alle Unternehmen an, die ein Instrument suchen,
das hilft, die emotionale Ge- und Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber zu erheben.




            Entwicklung / Steuerung!
            Was bewegt meine Mitarbeiter
            wirklich und was kann / muss
            ich tun?

            Forschung!
            Welche inter- und intra-
            organisationalen, -strukturellen
            und -personellen Korrelationen
            existieren in welcher Ausprägung?
                                                                                   HR/	
  Personal	
  

                                                       17	
  
iNPS – WANN UND GRENZEN?


                     Der iNPS weckt – wie auch jede andere Form der Befragung – Erwartungen
                     und sollte nur eingesetzt werden, wenn auch eine ernsthafte Umsetzungs-
                     absicht mit den identifizierten Ansatzpunkten besteht.

Einige Hinweise …    Der iNPS kann – je nach inhaltlicher Ausrichtung – in unterschiedlichen
                     Frequenzen um- und eingesetzt werden.

                     Der iNPS ist mehr als nur eine Zahl für Benchmarks. Er erfordert
                     intensive Arbeit mit den offenen Antwortmustern, wenn diese von
                     den Mitarbeitern eingefordert werden.

                     Der iNPS braucht einen strukturierten Prozess (Small or Big Loop),
                     um Feedback sinnvoll zu clustern und gesteuert weiterzugeben.

                     Ein Unternehmen, das die Notwendigkeit hat, tiefgehend und
                     fokussiert spezifische Zusammenhänge und Verbindungen zu
                     Untersuchen / analysieren, sollte für diesen Fall eine klassische
                     Vorgehensweise in der Erhebung favorisieren (als Ersterhebung
                     oder als Folgeerhebung auf den iNPS).


                     	
  

                                         18	
  
kontakt	
  




                                                                   buw	
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  GmbH	
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  Schulte	
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  Landstraße	
  195	
  |	
  D-­‐49078	
  Osnabrück	
  
                           tel	
  +49	
  541	
  9462-­‐128	
  |	
  mobil	
  +49	
  173	
  2896-­‐026	
  |	
  fax	
  +49	
  541	
  9462-­‐788	
  |	
  ma7hias.schulte@buw.de	
  
        buw	
  unternehmensgruppe	
                                                                                    Ma7hias_Schulte14	
  

                                                                                          www.buw.de	
  

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Mitarbeiterbefragung mit dem iNPS

  • 1. MITARBEITERBEFRAGUNG  MIT  DEM  iNPS   Hintergründe und Vorgehen Hintergründe  und  Vorgehen     Dipl.-Psych. Matthias Schulte buw consulting GmbH Dipl.-­‐Psych.  Ma7hias  Schulte   Köln,  09.10.2012  
  • 2. ÜBERBLICK 1   Einführung 2   iNPS – Warum? 3   iNPS – Wie genau? 4   iNPS – Wann und Grenzen?
  • 3. FOKUS VON MITARBEITERBEFRAGUNGEN Die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen fokussiert in Unternehmen heutzutage die Zufriedenheit mit Tätigkeit und Unternehmen (Betriebsklima – 94%), den Grad der Verbundenheit mit dem Unternehmen (Commitment – 88%) und die Bereitschaft, sich für den Unternehmenserfolg in besonderem Maße einzu- setzen (Engagement – 71%). 3  
  • 4. TENDENZEN UND STRÖMUNGEN IN DEN ERGEBNISSEN … weniger als 15% Gallup, 2011 Die Ergebnisse zahlreicher Studien belegen, dass insbesondere die Konstrukte Commitment und Engagement Ausprägungen einnehmen, die zu erhöhter Aufmerksamkeit in Unternehmen und zu einer gezielteren Auseinandersetzung mit der Wahrnehmung und der emotionalen Situation der Mitarbeiter führen sollten. … rund 20% Gallup, 2011 … knapp 40% Uni Dortmund, 2009 … deutlicher Wertewandel Towers Watson, 2012 … 2 Treiber BM für Arbeit & Soziales, 2005 4  
  • 5. KRITIK AN DER KLASSISCHEN VORGEHENSWEISE Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass die klassische Form der Mitarbeiterbefragung in vielen Unternehmen nur einen begrenzten Nutzen zur gezielten Auseinandersetzung mit den spezifischen Hintergründen von Zufriedenheit, Commitment und Engagement beisteuern (können). Der Bedarf, über alternative Methoden nachzudenken, ist somit gegeben.   Mitarbeiter Von  .         •  häufig zu aufwändige Durchführung für den Befragten;         •  Verständnisschwierigkeiten durch zu komplexe     Befragungsdimensionen;     •  Gefahr der Generierung hypothetischer Artefakte und •  fehlende Nachhaltigkeit durch zu opulente Ergebnisstrukturen. 5  
  • 6. DER iNPS Der iNPS basiert auf dem von Reichheld, 2003, entwickelten Ansatz des Net Promoter Scores. Ursprünglich als Kennzahl zur Quantifizierung mittelbarer Kundenzufriedenheit und unmittelbarer Bereitschaft zur Weiterempfehlung aufgesetzt, hat sich der NPS heute zu einer strategischen Steuerungskennzahl für Unternehmen entwickelt – in der internen und externen Betrachtung. 6  
  • 7. DER iNPS Die methodische Vorgehensweise des iNPS…                   methodischer Grundsatz: … eine geschlossene und eine offene Frage …   7  
  • 8. DER iNPS Die  methodische   Mitarbeiter Vorgehensweise   des  iNPS…                   Entwicklungen   8  
  • 10. iNPS – WARUM? einfach und verständlich kurz und akzeptiert flexibel einsetzbar mit unterschiedlichem Fokus Die Vorteile: Die iNPS-Methodik bietet im Kern wichtige Vorteile, die sie für jedes Unternehmen, das sich mit der Zufriedenheit, dem Commitment und dem Engagement seiner Mitarbeiter auseinandersetzen will (und muss), zu einer attraktiven Alternative macht. plausible Korrelation zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit Die Implikationen der Weiterempfehlungsbereitschaft Dialog mit dem beschreiben am besten das „Entscheider“ Konstrukt des organisationalen Commitments. 10  
  • 11. iNPS – WARUM? Sowohl Konzept, als auch Berechnung sind einfach und verständlich. Die Befragung dauert im Schnitt nur 2 bis 3 Minuten und hat von daher eine höhere Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Die  Vorteile  in   vollständiger   Durch die Möglichkeit der offenen Antworten erhält ein Unternehmen Tex2orm  … Einblick in die wirkliche Sicht des Mitarbeiters und minimiert die Gefahr hypothetischer Artefakte. Die grundlegende Annahme einer hohen Korrelation von Weiter- empfehlungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ist sehr plausibel. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Mitarbeiter loyal verhält und bindungsbereit ist, steigt mit seiner Weiterempfehlungsbereitschaft. Das Konzept der Weiterempfehlungsbereitschaft und seiner Implikationen beschreibt am besten das inhaltliche Konstrukt des organisationalen Commitments (Say, Stay, Serve). 11  
  • 12. iNPS – WARUM? Der iNPS lässt sich wie kein zweites Instrument als „Fieberthermometer“ für den Status Quo des organisationalen Commitments in Organisationen nutzen. Die Vorteile in Der iNPS kann auf unterschiedlichen Ebenen erhoben werden vollständiger (strategischer vs. relationaler iNPS). Textform … Aktuelle, neuro-biologische Erkenntnisse liefern die Indikation, dass mit der einfachen Herangehensweise des iNPS über die Aktivierung des limbischen Systems mehr „emotionale Wahrheit“ generiert wird als mit der klassischen Vorgehensweise. 12  
  • 14. iNPS – WIE GENAU? Die erfolgreiche und zielführende Einführung des iNPS erfordert eine konsequente Planung und Umsetzung als Voraussetzung und Grundstein für die Entwicklung eines kontinuierlichen Lern- und Verbesserungs- Prozesses im Unternehmen. Small Loop direktes / unmittelbares Feedback in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung) 14        
  • 15. iNPS – WIE GENAU? 1| Planen Was und wie wollen wir es machen? 2| Durchführen 3| Auswerten Die prozessuale Vorgehensweise 4| Analysieren des iNPS…   5| Ableiten     Was wollen wir angehen?         6| Umsetzen Machen! Small Loop direktes / unmittelbares Feedback 7| Kontrollieren in die relevanten Bereiche (Mikro-Entwicklung) Big Loop gesteuerter/ kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess (Makro-Entwicklung) 15  
  • 16. iNPS   WANN ? UND GRENZEN
  • 17. iNPS – WANN UND GRENZEN? Für Unternehmen, die Steuern und Entwickeln wollen … Der iNPS als Methodik bietet sich grundsätzlich für alle Unternehmen an, die ein Instrument suchen, das hilft, die emotionale Ge- und Verbundenheit der Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber zu erheben. Entwicklung / Steuerung! Was bewegt meine Mitarbeiter wirklich und was kann / muss ich tun? Forschung! Welche inter- und intra- organisationalen, -strukturellen und -personellen Korrelationen existieren in welcher Ausprägung? HR/  Personal   17  
  • 18. iNPS – WANN UND GRENZEN? Der iNPS weckt – wie auch jede andere Form der Befragung – Erwartungen und sollte nur eingesetzt werden, wenn auch eine ernsthafte Umsetzungs- absicht mit den identifizierten Ansatzpunkten besteht. Einige Hinweise … Der iNPS kann – je nach inhaltlicher Ausrichtung – in unterschiedlichen Frequenzen um- und eingesetzt werden. Der iNPS ist mehr als nur eine Zahl für Benchmarks. Er erfordert intensive Arbeit mit den offenen Antwortmustern, wenn diese von den Mitarbeitern eingefordert werden. Der iNPS braucht einen strukturierten Prozess (Small or Big Loop), um Feedback sinnvoll zu clustern und gesteuert weiterzugeben. Ein Unternehmen, das die Notwendigkeit hat, tiefgehend und fokussiert spezifische Zusammenhänge und Verbindungen zu Untersuchen / analysieren, sollte für diesen Fall eine klassische Vorgehensweise in der Erhebung favorisieren (als Ersterhebung oder als Folgeerhebung auf den iNPS).   18  
  • 19. kontakt   buw  consulKng  GmbH  |  Ma7hias  Schulte  |  Director   Rheiner  Landstraße  195  |  D-­‐49078  Osnabrück   tel  +49  541  9462-­‐128  |  mobil  +49  173  2896-­‐026  |  fax  +49  541  9462-­‐788  |  ma7hias.schulte@buw.de   buw  unternehmensgruppe   Ma7hias_Schulte14   www.buw.de