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Martin Christian Morgenstern




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1. Auflage 2012
© BusinessVillage GmbH, Göttingen

Bestellnummern
ISBN 978-3-86980-168-1 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-86980-169-8 (E-Book, PDF)

Direktbezug www.BusinessVillage.de/bl/887

Bezugs– und Verlagsanschrift
BusinessVillage GmbH
Reinhäuser Landstraße 22
37083 Göttingen
Telefon:	 +49 (0)5 51 20 99–1 00
Fax:	      +49 (0)5 51 20 99–1 05
E–Mail:	info@businessvillage.de
Web:	www.businessvillage.de

Layout und Satz
Sabine Kempke

Foto auf dem Umschlag
Maya Claussen

Illustrationen im Buch
Martin Christian Morgenstern

Foto auf Seite 111
AZ68, deutsch.istockphoto.com

Druck und Bindung
AALEXX Buchproduktion GmbH, Großburgwedel


Copyrightvermerk
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung
außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages
unzulässig und strafbar.
Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspei-
cherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse usw. wurden von dem Autor nach
bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages.
Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Unrich-
tigkeiten.
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem
Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche
Namen im Sinne der Warenzeichen– und Markenschutz–Gesetzgebung als frei zu betrachten
wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.
Inhalt
Über den Autor ............................................................................... 5

Einleitung ....................................................................................... 7

Teil I: Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen............................11

     1. Einmal Steinzeitmensch und zurück............................................12
     2. Wie ein Mensch funktioniert......................................................14
     3. Führen und Verkaufen...............................................................21
     4.	Die Spiegelneurone – Das Fundament der Kommunikation..............23
     5. Unsere Emotionen – Womit alles beginnt.....................................26
     6. Was ist Angst?........................................................................29
        6.1 Die Komponenten der Angst.................................................29
        6.2 Angst oder Furcht?.............................................................30
        6.3 Von Angst zur Furcht..........................................................34
        6.4 Ängstlichkeit – Eine Frage der Persönlichkeit?........................36
     7.	Über den Umgang mit Ängsten..................................................41
     8. Warum Verkaufen eine gute Investition für das ganze Leben ist......44
     Exkurs: Wie andere Menschen ihre Angst überwunden haben..............47
     9.	Zusammenfassung....................................................................56

Teil II: Hemmungen abbauen und mentale Stärke entwickeln..............61

     1.	Unsere zwei Bewohner im Kopf..................................................62
     2. Mentales Training als Therapiemethode gegen schlechtes
        Verkaufen...............................................................................66
        2.1 Kleine Übungen zur Vorstellungskraft als Vorbereitung
             für zielgerichtetes mentales Training....................................68
        2.2	 Das Ziel............................................................................69
        2.3	 Das Runterfahren als Vorbereitung zum Imaginationstraining....70
        2.4	 Das mentale Training..........................................................76
     3.	So bekommst du Nerven aus Stahl..............................................80
     4.	Zusammenfassung..................................................................106


                                                                                      Inhalt   |3
Teil III: Hemmungen und Stolpersteine aus dem
Verkaufsprozess entfernen.............................................................109

     1.	Die Felsenspringer von Acapulco – ein helfender Vergleich...........110
     2.	Der Schlüssel zum Erfolg: Routine ersetzt Stress.........................113
     3.	So reduzierst du deine Hemmungen vor dem Verkaufsgespräch......117
        3.1 Die Vorbereitungsphase.....................................................119
        3.2	 Die richtige Einstellung aktivieren......................................122
     4.	Stolpersteine im Verkaufsgespräch...........................................125
        4.1	 Die Begrüßungsphase.......................................................125
        4.2 Das Verkaufsgespräch........................................................138
        4.3 „Mal angenommen …“ – Der lockere Umgang mit
             Einwänden......................................................................150
        4.4 Der Verkaufsabschluss.......................................................152
     5.	Oft vergessen: Hemmungen in der Kundenbetreuung
        und im Service......................................................................154
     6.	Mit Ritualen in den „Verkaufen-Wollen-Modus“ schalten..............157
     7.	Special: Keine Angst mehr vor der Akquise am Telefon.................160
     8.	Zusammenfassung..................................................................166

Zum Schluss: Mehr Mut, mehr Neugier, mehr Spaß ...........................169


Literaturverzeichnis ......................................................................175




4 | Inhalt
Über den Autor
                                   Dr. Martin Christian Morgenstern ist
                                   Verhaltensforscher und Evolutionspsy-
                                   chologe. Als Experte für Persönlich-
                                   keitsentwicklung und Stresssteuerung
                                   berät, coacht und trainiert er seit über
                                   zehn Jahren Berufssportler, Führungs-
                                   kräfte, Unternehmer und Verkäufer.

                                    Zu seinen Kunden zählen bekannte
Namen wie Bayer, British Airways, Deutsche Bahn, Ernst & Young, Hyun-
dai, Management Circle, Piaggio & Volvo. Auch im Fernsehen ist er ein gern
gesehener Experte für Verhaltensfragen. Daneben ist er seit vielen Jahren
Lehrbeauftragter an renommierten Fachhochschulen und im Vorstand der
Deutschen Gesellschaft für Stressmanagement.

Martin Morgensterns Philosophie heißt „gelassen gewinnen“. Sein Fokus
liegt auf der emotionalen Steuerung als zentralem Element von Verhaltens-
weisen. Aus dieser Perspektive heraus entwickelt er mit seinen Kunden
zielgerichtete Lösungen. Er kombiniert Know-how aus Wissenschaft und
Praxis in der ihm eigenen unterhaltsamen Art und Weise. Ihm ist es dabei
wichtig, dass sich Optimierung und Veränderung von Verhaltensweisen gut
anfühlen, weil sie so dauerhaft angenommen werden.

Kontakt:
Internet: www.martinmorgenstern.com
E-Mail: mail@martinmorgenstern.com




                                                        Über den Autor   |5
Einleitung
Kein Verkäufer wird geboren. Verkäufer entstehen vielmehr auf dem Weg
ihres Lebens. Dabei basiert die Kunst des Verkaufens weniger auf einer
speziellen Technik, als auf einer inneren Einstellung. Diese innere Ein-
stellung bedeutet Spaß und Freude daran zu haben, andere Menschen von
bestimmten Produkten oder Meinungen zu überzeugen.

Überzeugen heißt nichts anderes als Führen! Das heißt, ein Verkäufer führt
andere Menschen zu etwas hin. Führung wiederum ist ein Gefühl. Dieses
Gefühl entsteht dann, wenn sich ein Mensch der eigenen inneren Stärke
gegenüber anderen Personen im Hinblick auf seine Sache sicher ist.

Diese innere Sicherheit kann aber erst dann entstehen, wenn jemand be-
reits viele erfolgreich gemeisterte Situationen hinter sich hat. Sie dienen
dem Gehirn als eine Art Referenz für die „Ungefährlichkeit“ einer Situa-
tion. Liegen sie nicht oder nicht ausreichend vor, dann aktiviert das Gehirn
die Schutzemotion Angst. Sie hemmt das Verhalten und fordert auf, eine
Situation zu verlassen oder bereits im Vorfeld zu vermeiden. Gerade im Be-
reich Führung ist das Gehirn besonders empfindlich, was das Erfordernis
von Referenzerfahrungen betrifft. Der Grund dafür liegt darin, dass der
Mensch in seiner Evolution noch vor einigen 10.000 Jahren in der Stein-
zeit stehen geblieben ist. In dieser Zeit wurden Hierarchien noch archaisch
ausgekämpft. Das bedeutet, wer an Hierarchieformen gerüttelt hat, konnte
sich schnell in einer ernsthaften körperlichen Bedrohungssituation wieder-
finden sowie nach einem verlorenen Machtkampf in der Hierarchie weiter
absteigen oder gar von der Gruppe verwiesen werden (was in einer rauen
Umwelt durchaus auch tödlich sein konnte).

Weil Verkaufen ein Führungsprozess ist, stellt dies aus Sicht des noch auf
Steinzeit programmierten Gehirns ein hoch riskantes Unterfangen dar.
Wenn dort also keine oder nicht ausreichend positive Erfolgserlebnisse
gespeichert sind, wird das Gehirn automatisch diesen Vorgang hemmen.
Diese Hemmung äußert sich dann in unangenehm empfundenen Stress-
reaktionen und abwehrenden Gedanken. Das wiederum bildet nicht un-
bedingt die Grundlage, um schnell positive Verkaufserlebnisse zu erfahren.

8 | Einleitung
In der Folge macht Verkaufen keine Freude und es fällt jeden Tag schwerer,
auf Kunden zielgerichtet zuzugehen.

Die Grundlage für erfolgreichen Verkauf bildet daher das innere Gefühl von
Stärke, anderen Menschen gegenüber mit einer bestimmten Sache oder
einem bestimmten Produkt in Führung gehen zu können. Um dieses Gefühl
aufbauen zu können, werde ich Ihnen im Verlauf des Buches verschiedene
Wege anbieten. Der Schwerpunkt wird dabei nicht auf den klassischen Ver-
kaufstechniken liegen. Im Vordergrund dieses Buches steht klar das Ziel,
dass Sie Ihre natürlichen Ängste und Hemmungen beim Verkauf abbauen
und mit der Zeit immer mehr ein gutes Gefühl bei Verkaufsgesprächen
empfinden. Vor dem praktischen Hintergrund wird auf eine wissenschaft-
liche Zitierweise verzichtet. Der wissenschaftlich interessierte Leser findet
aber im Anhang ein ausführliches Literaturverzeichnis rund um das Thema
Angst und Angstforschung.

Der erste Teil wird Sie mit den Grundlagen der menschlichen Psyche vor dem
Hintergrund seiner Entwicklung so gut vertraut machen, dass Sie ein tiefes
Verständnis für die Funktionsweise des Menschen bekommen. Im zweiten
Teil stelle ich Ihnen zwei Wege vor, um die natürliche Angst vor Ablehnung
abzutrainieren. Sie lernen die Funktionsweise von Ihrem Hemmmechanis-
mus aktiv kennen und arbeiten gezielt daran, ihn zu deaktivieren. Ab-
schließend überprüfen wir im dritten Teil ihrer persönliche Verkaufsroutine
auf Unsicherheiten und Sie setzen Ihre Schwerpunkte für eine Optimierung.
Denn sobald Sie eine komplette Verkaufschoreografie von A bis Z im Kopf
haben, verfügen Sie automatisch schon über ein größeres Päckchen innerer
Sicherheit. Diese Routine wird Ihnen dann im Verkaufsalltag immer mehr
helfen, mit einem Gefühl der inneren Gelassenheit zu handeln. Damit ist Ihr
Weg hin zum nervenstarken Verkaufsprofi eröffnet!

Wenn Sie gestatten, werde ich ab jetzt in den „Du“-Modus wechseln, weil
ich finde, dass dieses doch sehr persönliche Thema gut zu einer persön-
lichen Ansprache passt.



                                                               Einleitung   |9
Teil I:
Angst besiegen beginnt mit Angst
verstehen
Dieses Kapitel wird dir Antworten auf folgende Fragen geben:
•	 Warum wir alle noch Steinzeitmenschen sind?
•	 Wie entstehen Emotionen?
•	 Warum wir unser Verhalten nur begrenzt mit unserem Willen lenken
   können?
•	 Warum die entscheidende Kommunikation nicht auf Worten basiert?
•	 Wie Angst entsteht und warum sie nicht nur bei Verkaufseinsteigern
   ein ganz normaler Begleiter ist?
•	 Welche innere Kraft dich antreiben sollte?



1. Einmal Steinzeitmensch und zurück

Als die Geschichte des Lebens auf der Erde einst begann, da gab es noch
keine Verkäufer. Sie startet vor ungefähr 3,5 Milliarden Jahren in Form
von Einzellern. Auf Basis dieser Einzeller entwickelten sich mehrzellige
Organismen, aus denen heute die gesamte Tierwelt besteht. Damit Leben
bestehen kann, müssen alle Organismen der vergangenen und der heutigen
Welt den einen Zweck verfolgen: Möglichst lange am Leben bleiben und
den Bauplan ihres eigenen Organismus an Nachfahren weiterzugeben. Ein-
fach gesagt, sie müssen fressen, vermeiden gefressen zu werden und ihre
Gene weitergeben. Dieses Spiel findet in den verschiedensten Enklaven
dieses Planeten in Form von verschiedensten Organismen statt, die sich
alle im Laufe der Zeit an die dortigen Lebensbedingungen bestmöglich an-
gepasst haben.

Auch der Mensch ist ein mehrzelliger Organismus. Er hat sich im Laufe
von Millionen Jahren der Evolution eine unglaubliche Anpassungsfähig-
keit angeeignet. So findet man ihn heute vom Äquator bis zur Antarktis.
Allerdings ist er mit seiner körperlichen und geistigen Entwicklung in der
Steinzeit vor über 10.000 Jahren stehen geblieben. Das heißt, er ist noch
vollständig darauf programmiert, als Jäger und Sammler mit einer kleinen
Gruppe gegen die Gefahren der Natur zu bestehen. Die enorme Leistungsfä-



12 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
higkeit seines Gehirns hat es ihm jedoch ermöglicht, dass sich der Mensch
heute nicht mehr der Natur anpasst. Er hat die Evolution umgedreht und
passt nun die Welt auf sich an. Nur hat die moderne Zivilisation komplett
andere Chancen und Gefahren, wie die archaische Naturwelt vor 10.000
Jahren.

So sterben heute viel mehr Menschen durch Autounfälle als durch Spin-
nen- oder Schlangenbisse. Dennoch fürchten sich die meisten Menschen
vor Spinnen oder Schlangen und nicht (berechtigterweise) vor Autos. Das
ist ein Beispiel dafür, dass der menschliche Organismus mental noch immer
in einer Naturwelt lebt. Eine ähnliche Anpassungslücke haben wir auch
beim Verkaufen. Denn bei genauer Betrachtung macht es heute keinen Sinn
mehr, dass der Körper mit so starkem Stress auf Akquisition und Verkaufs-
gespräche reagiert. Um die Reaktion etwas besser nachvollziehen zu kön-
nen, gucken wir uns im nächsten Punkt einmal die Grundfunktionen an.




Abbildung 1: Der Steinzeitmensch und die Moderne.




                                   Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen   | 13
2. Wie ein Mensch funktioniert

Wie wir eben festgestellt haben, ist der Mensch eine mehrzellige organi-
sche Lebensform. Dabei verfolgen alle Organismen ein großes Ziel: Leben
und vor allem Überleben. Denn weil jeder Organismus nur eine begrenzte
Lebensdauer hat, muss er sich im Laufe seines Lebens reproduzieren und
muss dazu natürlich auch selber (über)leben. Zum Leben muss er Nahrung
aufnehmen und darf selber nicht zu Nahrung für andere werden. So lässt
sich die Formel für alle Organismen auf ein „fressen, nicht gefressen wer-
den und Gene weitergeben“ zusammenfassen.

Für diese Aufgaben besitzt jeder Organismus bestimmte Grundprogramme.
Werden diese Grundprogramme durch Reize (sprich Informationen aus der
Umwelt) aktiviert, kommt es automatisch zu einer Reaktion. Je ausgefeil-
ter die Steuerung von einem Organismus ist, desto vielseitiger und variab-
ler fallen die Reaktionsmuster aus. Gespeichert und gesteuert werden diese
Programme bei höher entwickelten Organismen vom Gehirn.

Um die Funktion und die Variabilität von Verhaltensmustern noch besser
verstehen zu können, machen wir jetzt eine kleine Zeitreise und fliegen
einmal rund 100 Millionen Jahre zurück in die Kreidezeit. Dort finden wir
auf der Erde die Dinosaurier in den Größen L bis XXXL sowie wenige Säu-
getiere der Größe S in Form von kleinen Spitzmäusen. Die kleinen Mäuse
führen ein häufig nachtaktives und verstecktes Schattendasein, weil sie
sonst schnell zur Beute der großen und starken Dinosaurier geworden wä-
ren. Vor rund 65 Millionen Jahren dann wendet sich das Blatt. Ein rund 70
Kilometer durchmessender Meteorit saust in die Erde rein. Durch den Ein-
schlag kommt es zu massivem Auswurf von Staub, der die Sonne verdeckt
und die Erde in einen mehrjährigen nuklearen Winter versetzt. Dieser ra-
pide Klimawandel lässt einen Großteil der Pflanzenwelt absterben. In der
Folge sterben die Großnahrungsverbraucher namens Dinosauriern aus. Nur
ein paar kleine Miniatur-Vertreter bleiben übrig. Wir finden sie heute zum
Beispiel als Krokodile und Schlangen.



14 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
Nachdem also die großen und gefährlichen Dinosaurier nahezu aus-
gestorben waren, begann die große Stunde der Säugetiere. Die kleinen
Spitzmäuschen kamen mit der neuen Umweltsituation gut klar. Auf ihrer
genetischen Basis (sprich dem Organismus Bauplan Säugetier) aufbauend,
entwickelten sich dann in den letzten 65 Millionen Jahren alle Säugetiere,
die wir heute vorfinden.

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Dinosauriern und Säugetieren liegt
in der Konstruktion des Gehirns. Dieser Unterschied wird später wichtig,
wenn du die Ursache für den Stress im Verkauf nachvollziehst. Schauen
wir uns mal den Unterschied zwischen den „alten“ Mehrzellern der Bau-
serie Dinosaurier und der entwicklungszeitlich wesentlich jüngeren Dino-
sauriern genauer an.

Reptilien besitzen einen relativ einfachen Aufbau des Gehirns. Es funk-
tioniert nach einem einfachen System. Vergleichbar mit einem neuen
Computer sind bei der Entstehung des Organismus bereits alle Programme
vorinstalliert. Aber erst durch die Benutzung kommen die eigentlichen
Inhalte hinzu. Zum Beispiel auf ein Krokodil bezogen bedeutet das, es
gibt folgende Grundprogramme: Essen, Trinken, vor Feinden schützen, sich
gegen Rivalen durchsetzen und Nachwuchs produzieren. Was das individu-
elle Krokodil jetzt aber am liebsten isst, wie viel Liter es genau trinkt, wen
es angreift und wann es flüchtet, präzisiert sich im Laufe seines Lebens
anhand von Lernerfahrungen. Allerdings sind die Lernmöglichkeiten eines
Krokodils für unser Verständnis extrem begrenzt. Diese Abweichungen der
verschiedenen Verhaltensweisen bezeichnen wir dann als Charakter. So
kann also auch ein Krokodil seinen eigenen Charakter haben. Zoo-Profis
werden das bestätigen können.

Trotzdem arbeiten Reptilien nach einem einfachen Reiz-Reaktions-Schema.
Das kann man sich an folgendem praktischen Beispiel einfach vorstellen:
Ein hungriges Krokodil sieht ein kleines Beutetier am Flussufer. Wenn es
hungrig ist, wird auf diesen Reiz hin wird das Verhaltensmuster für Jagd



                              Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen   | 15
aktiviert. Dem Muster für Angriff folgend, greift das Krokodil an und atta-
ckiert auf sehr direktem Wege seine Beute. Um die einfache Rektionsweise
nachzuvollziehen, stellen wir uns jetzt die gleiche Szene vor, nur hinter
einem Busch, in direkter Nähe ist ein großer Schatten sichtbar. Der Reiz
Schatten ist von der Größe her eine potenzielle Gefahr für unser Krokodil.
Jetzt trifft das Krokodil eine einfache schwarz/weiß-Entscheidung. Ent-
weder wird der Reiz des Schattens als ernste Gefahr eingestuft, dann wird
der Angriff auf das Beutetier ausgesetzt. Oder der Reiz Schatten ist nicht
stark genug für eine Gefahr, dann kommt Angriff. Was ein Krokodil jedoch
nicht macht, ist einen Plan zu erdenken, wie er trotz der potenziellen
Gefahr vielleicht doch an das Beutetier kommt, ohne Kopf und Kragen zu
riskieren.

Ein Säugetier verhält sich da schon anders. Nehmen wir als vergleichendes
Beispiel einen Löwen, der in erreichbarer Distanz ein Beutetier weiden
sieht. Bei ihm passiert nun Folgendes: Auf den Reiz Beutetier löst sein
Gehirn eine emotionale Reaktion aus. Wir können sie benennen mit „Hin
zur Beute“. Innerhalb dieses emotionalen Rahmens bedenkt der Löwe jetzt
eine Annäherungsstrategie. Ob er jetzt Anpirschen oder direkt darauf los-
stürmen wählt, hängt davon ab, welche weiteren Informationen er noch
vor seiner Entscheidung sammelt und mitbedenkt (beispielsweise Bodenbe-
schaffenheit oder weitere Versteckmöglichkeiten). Sieht er beispielsweise
ähnlich unserem Krokodil in der Nähe einen gefährlich anmutenden Schat-
ten hinter einem Busch, so wird er vielleicht zunächst diesen ominösen
Schatten weitläufig umlaufen und erst die potenzielle Gefahr untersuchen.
Wie er sich genau verhalten wird, ist jedoch nicht genau vorhersagbar.

Die Ursache für die deutlich komplexere Verhaltensstrategie im Vergleich
zum Krokodil liegt in der fortgeschrittenen Konstruktion des Gehirns. Das
Säugetiergehirn verfügt zusätzlich zum Stammhirn (auch gerne als Repti-
liengehirn bezeichnet) über ein sogenanntes Limbisches System und ein
Großhirn. Es trägt sozusagen die gesamte Evolution in sich.




16 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
Abbildung 2: Das Säugetiergehirn und Reptiliengehirn.




Fassen wir also kurz mal die Funktionsweise des Säugetiergehirns zusam-
men. Über die Sinne wie Augen, Ohren, Geruch oder Tastsinn sucht das Ge-
hirn die Umwelt permanent nach lebensrelevanten Informationen (Reizen)
ab. Erkennt es einen Reiz, wird dieser emotional bewertet. Die emotionale
Reaktion ist eine Art Grundbefehl um sich „zu etwas hin“ oder „von etwas
weg“ zu bewegen, sprich ob der Reiz das Überleben potenziell fördern oder
es verkürzen kann. Innerhalb dieses Grundbefehls findet dann im darü-
ber liegenden Großhirnbereich die weitere Präzisierung statt, wie dieser
Befehl im Detail umzusetzen ist. Wir können es auch als Bedenken und
Entscheiden bezeichnen. Dabei werden dann noch weitere Nebenreize be-
ziehungsweise Nebeninformationen mit einbezogen. Danach wird das ideale
Verhaltensmuster aus einer Vielzahl von der im Laufe des Lebens gelernten
Varianten ausgewählt. Je höher entwickelt nun ein Säugetier ist, desto auf-
wendiger fallen diese Auswahlprozesse von Verhaltensmustern aus. Deshalb
ist der Beruf des Krokodildompteurs sicherlich weitaus weniger gefährlich
als der eines Raubtierdompteurs. So wurde beispielsweise der weltberühmte



                                    Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen   | 17
Raubtierdompteur Roy vor wenigen Jahren von einem seiner weißen Tiger
völlig überraschend angegriffen: Und Roy war ein Meister im Umgang mit
Tigern und kannte darüber hinaus seinen Angreifer von klein auf.

Menschen gehören zoologisch betrachtet zu der Klasse der höheren Säuge-
tiere und somit zur Ordnung der Menschenaffen. Dort wiederum ist der
Mensch mit 1450 cm³ das Wesen mit dem größten Gehirnvolumen im Ver-
hältnis zum Körpergewicht. So ist der Mensch in der Lage, extrem komple-
xe Überlegungen anzustellen. Er kann Herzen verpflanzen und sogar auf
den Mond fliegen. Aber trotz all seiner genialen Leistungen und Errungen-
schaften kennst du viele Beispiele, wo sich Menschen wenig vernünftig
verhalten. Die Ursache dafür ist sein Säugetiergehirn mit der Basisfunktion
für alle Gedanken und Verhaltensweisen. Es heißt, wie auch beim Beispiel
des Löwen, Reiz-Emotionale-Reaktion-Moderation (wir schauen uns diese
Funktion im Detail noch später genauer an).

Möglicherweise fragst du dich, wieso ich für ein Buch mit dem Titel Furcht-
los verkaufen so tief in die Biologie eingestiegen bin? Der Grund dafür
liegt darin, dass genau hier die Ursache für die natürliche Furcht vor dem
Verkaufen liegt! Dazu nehmen wir hier schon mal vorweg, dass Verkaufen
für alle Menschen eine gefährliche Situation ist. So stellt sich uns die
interessante Frage, warum der situative Reiz „Verkaufen“ in der Regel bei
allen verkaufsunerfahrenen Menschen Furcht auslöst. Die Antwort dafür
finden wir in der Vergangenheit des Menschen. Der moderne Mensch ist ja
eigentlich noch ein Jäger und Sammler. Rein evolutionsbiologisch ist er
vor mehr als 10.000 Jahren in der Steinzeit stehen geblieben. Sein Kör-
per wie auch seine Verhaltensmechanismen sind entwickelt, sich einem
täglichen Überlebenskampf gegen eine überlebensfeindliche Natur zu stel-
len. Das wiederum nicht alleine, sondern in einer überschaubar großen
Gruppe (zwischen 50 und 150 Personen). Damit diese Gruppe im täglichen
Miteinander gegen die Natur perfekt koordiniert und somit maximal wir-
kungsvoll ist, besitzt sie eine Hierarchie. Und wie für alle lebenswichtigen
Vorgänge besitzt der Mensch hierfür ein eigenes inneres Grundprogramm.



18 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
Dieses Grundprogramm funktioniert wie eine Art mentaler Mechanismus.
Dieser unterscheidet bei jeder Begegnung mit anderen Menschen, wer die
Führung besitzt. Um diesen Mechanismus nachzuvollziehen, versetze dich
bitte einmal kurz bildlich in folgende Situation und spiel dabei dein Ver-
halten durch:

Du wirst einem dir bis dahin fremden Menschen vorgestellt. Wie wirst du dich
in den ersten drei Minuten im Hinblick auf Abstand zum Gegenüber, Blick-
intensität, Lautstärke seiner Stimme und Gesprächsinhalt verhalten?

Höchstwahrscheinlich wirst du dich, wie die meisten Menschen, zunächst
höflich und distanziert verhalten. Das bedeutet eine moderate Lautstärke
in der Stimme, allgemeine unverbindliche Gesprächsthemen, ein wenig Ab-
stand und der Blick weicht regelmäßig vom Gegenüber ab. Wir spüren in
der Regel bei uns auch eine leichte Hemmung und Unsicherheit in solchen
Situationen (es sei denn, du bist es gewöhnt, routinemäßig mit neuen
Menschen zu tun zu haben).

Bewusst machen wir das aber nicht. Vielmehr geschieht diese leichte Ver-
haltenshemmung automatisch. Sprich: Wenn du einen neuen Menschen
kennenlernst, achtest du in der Regel nicht bewusst darauf, das gerade
beschriebene Verhaltensmuster anzuwenden. Und weil das bei fast allen
Menschen so ist, können wir darauf schließen, dass wir es hier mit einem
grundlegenden Verhaltensmechanismus von Menschen zu tun haben.

Der Grund warum wir andere Menschen, wenn wir sie erstmalig kennenler-
nen, so vorsichtig behandeln, dient unserer Sicherheit. Denn unser Gehirn
weiß in diesem Moment noch nicht, wer in dieser Begegnung die Führung
übernehmen soll. Würden wir bei einer Erstbegegnung unser Gegenüber
sofort mit einem Führungsverhalten begegnen, könnte dieses sich mög-
licherweise „dominiert“ fühlen und daraufhin aggressiv reagieren. Als Fol-
ge von Aggression könnte es aus Sicht eines Steinzeitmenschen schnell
zu einem Kampf kommen. Ein Kampf wiederum konnte und kann sehr



                             Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen   | 19
schnell zu Verletzungen führen. Wenn man bedenkt, dass es in der Stein-
zeit keine Krankenhäuser gab, konnte jede auch noch so kleine Verletzung
potenziell tödlich enden. Das ist im Übrigen auch der Grund, warum sich
kein Organismus in der Tierwelt um einen Kampf mit Artgenossen reist.
Bei genauerem Hinschauen beobachten wir dort bei Konfrontationen meis-
tens erst ein Drohverhalten, woraufhin häufig einer der Kontrahenten „den
Schwanz einzieht“ und den Kampf so vermeidet.

Wie du siehst, bekommen wir es bei jeder Begegnung mit neuen Menschen
stets mit unseren Führungsmechanismus zu tun. Noch stärker spüren wir
ihn bei der Begegnung mit Autoritäten. Autoritäten können als Personen
verstanden werden, die uns im Zweifel mit Sanktionen belegen können,
ohne dass wir viel dagegen tun können. Ein Beispiel dafür sind in Interak-
tionen mit Polizisten, Behörden, Vorgesetzten und manchmal dem Partner.
Hier spüren wir meist eine deutliche innere Hemmung. In der Folge wird
unsere Körpersprache kleiner, unsere Stimme leiser und wir reduzieren
deutlich den Blickkontakt. Damit tun wir auch gut. Denn würden wir das
in diesen Situationen nicht tun, wäre das eine klare Kampfansage an unser
Gegenüber mit der Botschaft „ich erkenne deine hierarchische Position
nicht an und stelle mich vielleicht sogar darüber“. Das würde dann beim
Gegenüber das Verhaltensmuster „Hierarchiekampf“ auslösen. In diesem
Kampf würden dann die entsprechenden zur Verfügung stehenden „Sank-
tionswaffen“ einsetzen, um die Hierarchie wieder herzustellen. In ameri-
kanischen Filmen schlagen dann die Polizisten gerne mal das Rücklicht
eines Autos ein, wenn ihnen der Fahrer nicht mit dem nötigen Respekt
gegenübertritt.

Umgekehrt funktioniert das genauso. Wenn unser Mechanismus uns in
der Hierarchie höher als unser Gegenüber einstuft, verhalten wir uns ent-
hemmter. Das bedeutet: Unsere Stimme wird lauter und fester, unsere
körpersprachlichen Bewegungen weiter und wir halten deutlich länger Au-
genkontakt. Typische Situationen dafür sind der Umgang mit unterstellten
Mitarbeitern oder Kindern.



20 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
Das neue Verhandeln




                                            Christoph Krüger, Peter Kensok
                                            Das neue Verhandeln
                                            Vom Schlachtfeld zum Verhandlungs-
                                            tisch
                                            1. Auflage 2012

                                            224 Seiten; 24,80 Euro
                                            ISBN 978-3-86980-172-8; Art-Nr.: 882




Die meisten Empfehlungen für erfolgreiches Verhandeln zielen darauf ab,
um (fast) jeden Preis zu siegen und den Verhandlungspartner in die Knie zu
zwingen. Verhandlungen wecken in uns Ur-Instinkte, Emotionen sind unsere
eigentlichen Verhandlungsführer: Sieg oder Niederlage – dazwischen gibt es
nichts. Ein Grund, aus dem wir für den kurzfristigen Erfolg die Chance auf eine
– für beide Seiten - tragfähige Lösung zerstören, bevor sie überhaupt entstehen
kann.
Regelmäßig scheitern Verhandlungen an unbewussten Verhaltensmustern und
nicht an den tatsächlichen Rahmenbedingungen. Erfolgreiche Verhandelnde
wissen um diese evolutionären Programme. Sie nutzen diese geschickt für ihre
Zwecke, lassen sich aber selbst nicht von diesen emotional geleiteten Program-
men steuern.
Christoph Krüger und Peter Kensok haben die Erfahrungen aus unzähligen
(internationalen) Verhandlungen und Erkenntnisse aus der Verhaltenspsycho-
logie in dieses Buch einfließen lassen. Klar strukturiert und mit vielen Beispie-
len zeigen die Autoren, wie Sie das traditionelle Schlachtfeld der Verhandlung
verlassen, wie Sie entspannter und erfolgreicher verhandeln und tragfähige
Lösungen entwickeln. Ganz nach der Moshe-Feldenkrais-Regel „Wenn du weißt,
was du tust, kannst du tun, was du willst“ entwickeln Sie Ihren ganz persön-
lichen, optimalen Verhandlungsmodus, der Effizienz und Effektivität auf eine
verblüffend einfache Weise verbindet.




           www.BusinessVillage.de
High Probability Selling




  J. Werth, N. E. Ruben, M. Franz
  High Probability Selling – Verkaufen
  mit hoher Wahrscheinlichkeit
  So denken und handeln Spitzen-
  verkäufer!
  4. Auflage 2012

  228 Seiten; 24,80 Euro
  ISBN 978-3-938358-55-9; Art.-Nr.: 730




„High Probability Selling - Verkaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit“ basiert auf
dem amerikanischen Longseller „High Probability Selling“, der sich in den USA
bisher über 100.000 Mal verkauft hat.

Der Verkäufer Sal Esman hat schon alles versucht …
… mehr Motivation, bessere Präsentationen, härtere Abschlusstechniken.
Ohne durchschlagenden Erfolg. Dann wechselt er den Job. Dort lernt er etwas
völlig Neues: High Probability Selling. Mit dieser Verkaufsmethode schafft er
endlich den Aufstieg: Auf einfache, ehrliche und erfreuliche Weise verkauft er
an Kunden, die seine Produkte und Dienstleistungen jetzt wollen, brauchen und
bezahlen können. Und er hat wieder Spaß an der Arbeit. Ist das etwas, das Sie
auch wollen?

„Aufgebaut als Gespräch zwischen Verkäufer und Vertriebschef liest sich das Buch
vergnüglicher und praxisnäher als die meisten Ratgeber zum Thema.“ (cash Daily,
Dezember 2008)
„Wenn Sie das nicht lesen, findet die Revolution im Verkauf ohne Sie statt!“
(getAbstract)
In den TOP TEN im Tagesanzeiger im November! „Bei erfolgreichen Verkäufern
läuft immer ein Film ab. Hier das Drehbuch dazu.“ (Tagesanzeiger, 24.11.2008)




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Back to Basic




                                             Markus Euler
                                             Back to Basic – Verkaufen heute
                                             Es kann so einfach sein
                                             1. Auflage 2012

                                             240 Seiten; 24,80 Euro
                                             ISBN 978-3-86980-048-6; Art-Nr.: 815




Verkaufserfolg maximieren heißt Überflüssiges reduzieren
Sie lesen heute allerorts von Hardselling, Softselling, Love-Selling und vielem
mehr. Sales-Manager kämpfen an der Verkaufsfront – Kunden werden zu Geg-
nern. Taktiken, Methoden und Strategien dominieren den Verkäuferalltag. Doch
je weiter wir uns darauf einlassen, umso weiter entfernen wir uns vom Wesent-
lichen im Verkauf: den Basics, den soliden Grundlagen, und von denen, um die
es tatsächlich geht – Ihren Kunden.
Markus Euler beschreibt in seinem neuen Buch, worauf es im Verkauf wirk-
lich ankommt. Nicht weniger – und eben auch nicht mehr. Auf sehr konkrete,
persönliche und effektive Weise kommen Sie zu der Erkenntnis: ‚Ja, so ist es!‘
Freuen Sie sich darauf, längst überfälligen Ballast über Bord zu werfen und sich
auf das zu konzentrieren, was Ihnen in Ihrem Verkaufsalltag wirklich hilft. Von
der Akquise bis zum erfolgreichen Abschluss illustriert der Autor, wie Vertrau-
en, Zufriedenheit und Spaß für Kunden und Verkäufer zum täglichen Begleiter
werden.

Buch des Monats
„Bücher, die erklären, wie man erfolgreich verkauft, gibt es wie Sand am Meer.
Dieses hier ist gut geschrieben und macht deutlich, dass ein Verkäufer, der Be-
dürfnisse und Interessen der Kunden nicht ernst nimmt, langfristig erfolglos ist.
Lesenswert.“ acquisa 01/2011




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Change! Bewegung im Kopf




  Constantin Sander
  Change! Bewegung im Kopf
  Ihr Gehirn wird so, wie Sie es benutzen.
  Mit neuen Erkenntnissen aus Biologie
  und Neurowissenschaften
  3., aktualisierte Auflage 2012

  256 Seiten; 24,80 Euro
  ISBN 978-3-86980-177-3; Art.-Nr.: 881




Barack Obamas Motto „Change“ hat Menschen angespornt und elektrisiert. Aber
wie geht eigentlich Veränderung? Reichen positives Denken, Bekämpfung des
inneren Schweinehundes und ein Motivationstraining als Schlüssel zur Ver-
änderung aus?
Wir laufen meist noch völlig untauglichen Vorstellungen von Wahrnehmung,
Lernen und Motivation hinterher. Entscheidungsprozesse in unserem Kopf funk-
tionieren anders als wir denken. Der Bauch dominiert den Kopf - der rational
gesteuerte Homo oeconomicus ist ein Mythos vergangener Zeiten. Veränderung
kann nur gelingen, wenn wir die Grundlagen unseres Verhaltens verstehen und
als Ressource nutzen. Denn das Potenzial, über uns selbst hinauszuwachsen
und etwas zu verändern, ist uns angeboren – wir müssen es nur nutzen.
Leicht verständlich und unterhaltsam belegt Dr. Constantin Sander anhand
neuer wissenschaftlicher Erkenntnisse aus der Neuropsychologie und Biologie,
wie Veränderungsprozesse in der Praxis funktionieren.

„Von so leichter Hand geschrieben hat man die Zusammenhänge zwischen Den-
ken, Fühlen und Handeln selten konsumieren dürfen.“ kommunikation & seminar,
Heft 4/2010

„Wer Change Management schneller und besser in eine Organisation tragen will,
dem sei das Buch „Change!“ von Constantin Sander wärmstens empfohlen.“
Hamburger Abendblatt, 6./7. November 2010




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  • 5. Inhalt Über den Autor ............................................................................... 5 Einleitung ....................................................................................... 7 Teil I: Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen............................11 1. Einmal Steinzeitmensch und zurück............................................12 2. Wie ein Mensch funktioniert......................................................14 3. Führen und Verkaufen...............................................................21 4. Die Spiegelneurone – Das Fundament der Kommunikation..............23 5. Unsere Emotionen – Womit alles beginnt.....................................26 6. Was ist Angst?........................................................................29 6.1 Die Komponenten der Angst.................................................29 6.2 Angst oder Furcht?.............................................................30 6.3 Von Angst zur Furcht..........................................................34 6.4 Ängstlichkeit – Eine Frage der Persönlichkeit?........................36 7. Über den Umgang mit Ängsten..................................................41 8. Warum Verkaufen eine gute Investition für das ganze Leben ist......44 Exkurs: Wie andere Menschen ihre Angst überwunden haben..............47 9. Zusammenfassung....................................................................56 Teil II: Hemmungen abbauen und mentale Stärke entwickeln..............61 1. Unsere zwei Bewohner im Kopf..................................................62 2. Mentales Training als Therapiemethode gegen schlechtes Verkaufen...............................................................................66 2.1 Kleine Übungen zur Vorstellungskraft als Vorbereitung für zielgerichtetes mentales Training....................................68 2.2 Das Ziel............................................................................69 2.3 Das Runterfahren als Vorbereitung zum Imaginationstraining....70 2.4 Das mentale Training..........................................................76 3. So bekommst du Nerven aus Stahl..............................................80 4. Zusammenfassung..................................................................106 Inhalt |3
  • 6. Teil III: Hemmungen und Stolpersteine aus dem Verkaufsprozess entfernen.............................................................109 1. Die Felsenspringer von Acapulco – ein helfender Vergleich...........110 2. Der Schlüssel zum Erfolg: Routine ersetzt Stress.........................113 3. So reduzierst du deine Hemmungen vor dem Verkaufsgespräch......117 3.1 Die Vorbereitungsphase.....................................................119 3.2 Die richtige Einstellung aktivieren......................................122 4. Stolpersteine im Verkaufsgespräch...........................................125 4.1 Die Begrüßungsphase.......................................................125 4.2 Das Verkaufsgespräch........................................................138 4.3 „Mal angenommen …“ – Der lockere Umgang mit Einwänden......................................................................150 4.4 Der Verkaufsabschluss.......................................................152 5. Oft vergessen: Hemmungen in der Kundenbetreuung und im Service......................................................................154 6. Mit Ritualen in den „Verkaufen-Wollen-Modus“ schalten..............157 7. Special: Keine Angst mehr vor der Akquise am Telefon.................160 8. Zusammenfassung..................................................................166 Zum Schluss: Mehr Mut, mehr Neugier, mehr Spaß ...........................169 Literaturverzeichnis ......................................................................175 4 | Inhalt
  • 7. Über den Autor Dr. Martin Christian Morgenstern ist Verhaltensforscher und Evolutionspsy- chologe. Als Experte für Persönlich- keitsentwicklung und Stresssteuerung berät, coacht und trainiert er seit über zehn Jahren Berufssportler, Führungs- kräfte, Unternehmer und Verkäufer. Zu seinen Kunden zählen bekannte Namen wie Bayer, British Airways, Deutsche Bahn, Ernst & Young, Hyun- dai, Management Circle, Piaggio & Volvo. Auch im Fernsehen ist er ein gern gesehener Experte für Verhaltensfragen. Daneben ist er seit vielen Jahren Lehrbeauftragter an renommierten Fachhochschulen und im Vorstand der Deutschen Gesellschaft für Stressmanagement. Martin Morgensterns Philosophie heißt „gelassen gewinnen“. Sein Fokus liegt auf der emotionalen Steuerung als zentralem Element von Verhaltens- weisen. Aus dieser Perspektive heraus entwickelt er mit seinen Kunden zielgerichtete Lösungen. Er kombiniert Know-how aus Wissenschaft und Praxis in der ihm eigenen unterhaltsamen Art und Weise. Ihm ist es dabei wichtig, dass sich Optimierung und Veränderung von Verhaltensweisen gut anfühlen, weil sie so dauerhaft angenommen werden. Kontakt: Internet: www.martinmorgenstern.com E-Mail: mail@martinmorgenstern.com Über den Autor |5
  • 8.
  • 10. Kein Verkäufer wird geboren. Verkäufer entstehen vielmehr auf dem Weg ihres Lebens. Dabei basiert die Kunst des Verkaufens weniger auf einer speziellen Technik, als auf einer inneren Einstellung. Diese innere Ein- stellung bedeutet Spaß und Freude daran zu haben, andere Menschen von bestimmten Produkten oder Meinungen zu überzeugen. Überzeugen heißt nichts anderes als Führen! Das heißt, ein Verkäufer führt andere Menschen zu etwas hin. Führung wiederum ist ein Gefühl. Dieses Gefühl entsteht dann, wenn sich ein Mensch der eigenen inneren Stärke gegenüber anderen Personen im Hinblick auf seine Sache sicher ist. Diese innere Sicherheit kann aber erst dann entstehen, wenn jemand be- reits viele erfolgreich gemeisterte Situationen hinter sich hat. Sie dienen dem Gehirn als eine Art Referenz für die „Ungefährlichkeit“ einer Situa- tion. Liegen sie nicht oder nicht ausreichend vor, dann aktiviert das Gehirn die Schutzemotion Angst. Sie hemmt das Verhalten und fordert auf, eine Situation zu verlassen oder bereits im Vorfeld zu vermeiden. Gerade im Be- reich Führung ist das Gehirn besonders empfindlich, was das Erfordernis von Referenzerfahrungen betrifft. Der Grund dafür liegt darin, dass der Mensch in seiner Evolution noch vor einigen 10.000 Jahren in der Stein- zeit stehen geblieben ist. In dieser Zeit wurden Hierarchien noch archaisch ausgekämpft. Das bedeutet, wer an Hierarchieformen gerüttelt hat, konnte sich schnell in einer ernsthaften körperlichen Bedrohungssituation wieder- finden sowie nach einem verlorenen Machtkampf in der Hierarchie weiter absteigen oder gar von der Gruppe verwiesen werden (was in einer rauen Umwelt durchaus auch tödlich sein konnte). Weil Verkaufen ein Führungsprozess ist, stellt dies aus Sicht des noch auf Steinzeit programmierten Gehirns ein hoch riskantes Unterfangen dar. Wenn dort also keine oder nicht ausreichend positive Erfolgserlebnisse gespeichert sind, wird das Gehirn automatisch diesen Vorgang hemmen. Diese Hemmung äußert sich dann in unangenehm empfundenen Stress- reaktionen und abwehrenden Gedanken. Das wiederum bildet nicht un- bedingt die Grundlage, um schnell positive Verkaufserlebnisse zu erfahren. 8 | Einleitung
  • 11. In der Folge macht Verkaufen keine Freude und es fällt jeden Tag schwerer, auf Kunden zielgerichtet zuzugehen. Die Grundlage für erfolgreichen Verkauf bildet daher das innere Gefühl von Stärke, anderen Menschen gegenüber mit einer bestimmten Sache oder einem bestimmten Produkt in Führung gehen zu können. Um dieses Gefühl aufbauen zu können, werde ich Ihnen im Verlauf des Buches verschiedene Wege anbieten. Der Schwerpunkt wird dabei nicht auf den klassischen Ver- kaufstechniken liegen. Im Vordergrund dieses Buches steht klar das Ziel, dass Sie Ihre natürlichen Ängste und Hemmungen beim Verkauf abbauen und mit der Zeit immer mehr ein gutes Gefühl bei Verkaufsgesprächen empfinden. Vor dem praktischen Hintergrund wird auf eine wissenschaft- liche Zitierweise verzichtet. Der wissenschaftlich interessierte Leser findet aber im Anhang ein ausführliches Literaturverzeichnis rund um das Thema Angst und Angstforschung. Der erste Teil wird Sie mit den Grundlagen der menschlichen Psyche vor dem Hintergrund seiner Entwicklung so gut vertraut machen, dass Sie ein tiefes Verständnis für die Funktionsweise des Menschen bekommen. Im zweiten Teil stelle ich Ihnen zwei Wege vor, um die natürliche Angst vor Ablehnung abzutrainieren. Sie lernen die Funktionsweise von Ihrem Hemmmechanis- mus aktiv kennen und arbeiten gezielt daran, ihn zu deaktivieren. Ab- schließend überprüfen wir im dritten Teil ihrer persönliche Verkaufsroutine auf Unsicherheiten und Sie setzen Ihre Schwerpunkte für eine Optimierung. Denn sobald Sie eine komplette Verkaufschoreografie von A bis Z im Kopf haben, verfügen Sie automatisch schon über ein größeres Päckchen innerer Sicherheit. Diese Routine wird Ihnen dann im Verkaufsalltag immer mehr helfen, mit einem Gefühl der inneren Gelassenheit zu handeln. Damit ist Ihr Weg hin zum nervenstarken Verkaufsprofi eröffnet! Wenn Sie gestatten, werde ich ab jetzt in den „Du“-Modus wechseln, weil ich finde, dass dieses doch sehr persönliche Thema gut zu einer persön- lichen Ansprache passt. Einleitung |9
  • 12.
  • 13. Teil I: Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
  • 14. Dieses Kapitel wird dir Antworten auf folgende Fragen geben: • Warum wir alle noch Steinzeitmenschen sind? • Wie entstehen Emotionen? • Warum wir unser Verhalten nur begrenzt mit unserem Willen lenken können? • Warum die entscheidende Kommunikation nicht auf Worten basiert? • Wie Angst entsteht und warum sie nicht nur bei Verkaufseinsteigern ein ganz normaler Begleiter ist? • Welche innere Kraft dich antreiben sollte? 1. Einmal Steinzeitmensch und zurück Als die Geschichte des Lebens auf der Erde einst begann, da gab es noch keine Verkäufer. Sie startet vor ungefähr 3,5 Milliarden Jahren in Form von Einzellern. Auf Basis dieser Einzeller entwickelten sich mehrzellige Organismen, aus denen heute die gesamte Tierwelt besteht. Damit Leben bestehen kann, müssen alle Organismen der vergangenen und der heutigen Welt den einen Zweck verfolgen: Möglichst lange am Leben bleiben und den Bauplan ihres eigenen Organismus an Nachfahren weiterzugeben. Ein- fach gesagt, sie müssen fressen, vermeiden gefressen zu werden und ihre Gene weitergeben. Dieses Spiel findet in den verschiedensten Enklaven dieses Planeten in Form von verschiedensten Organismen statt, die sich alle im Laufe der Zeit an die dortigen Lebensbedingungen bestmöglich an- gepasst haben. Auch der Mensch ist ein mehrzelliger Organismus. Er hat sich im Laufe von Millionen Jahren der Evolution eine unglaubliche Anpassungsfähig- keit angeeignet. So findet man ihn heute vom Äquator bis zur Antarktis. Allerdings ist er mit seiner körperlichen und geistigen Entwicklung in der Steinzeit vor über 10.000 Jahren stehen geblieben. Das heißt, er ist noch vollständig darauf programmiert, als Jäger und Sammler mit einer kleinen Gruppe gegen die Gefahren der Natur zu bestehen. Die enorme Leistungsfä- 12 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
  • 15. higkeit seines Gehirns hat es ihm jedoch ermöglicht, dass sich der Mensch heute nicht mehr der Natur anpasst. Er hat die Evolution umgedreht und passt nun die Welt auf sich an. Nur hat die moderne Zivilisation komplett andere Chancen und Gefahren, wie die archaische Naturwelt vor 10.000 Jahren. So sterben heute viel mehr Menschen durch Autounfälle als durch Spin- nen- oder Schlangenbisse. Dennoch fürchten sich die meisten Menschen vor Spinnen oder Schlangen und nicht (berechtigterweise) vor Autos. Das ist ein Beispiel dafür, dass der menschliche Organismus mental noch immer in einer Naturwelt lebt. Eine ähnliche Anpassungslücke haben wir auch beim Verkaufen. Denn bei genauer Betrachtung macht es heute keinen Sinn mehr, dass der Körper mit so starkem Stress auf Akquisition und Verkaufs- gespräche reagiert. Um die Reaktion etwas besser nachvollziehen zu kön- nen, gucken wir uns im nächsten Punkt einmal die Grundfunktionen an. Abbildung 1: Der Steinzeitmensch und die Moderne. Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen | 13
  • 16. 2. Wie ein Mensch funktioniert Wie wir eben festgestellt haben, ist der Mensch eine mehrzellige organi- sche Lebensform. Dabei verfolgen alle Organismen ein großes Ziel: Leben und vor allem Überleben. Denn weil jeder Organismus nur eine begrenzte Lebensdauer hat, muss er sich im Laufe seines Lebens reproduzieren und muss dazu natürlich auch selber (über)leben. Zum Leben muss er Nahrung aufnehmen und darf selber nicht zu Nahrung für andere werden. So lässt sich die Formel für alle Organismen auf ein „fressen, nicht gefressen wer- den und Gene weitergeben“ zusammenfassen. Für diese Aufgaben besitzt jeder Organismus bestimmte Grundprogramme. Werden diese Grundprogramme durch Reize (sprich Informationen aus der Umwelt) aktiviert, kommt es automatisch zu einer Reaktion. Je ausgefeil- ter die Steuerung von einem Organismus ist, desto vielseitiger und variab- ler fallen die Reaktionsmuster aus. Gespeichert und gesteuert werden diese Programme bei höher entwickelten Organismen vom Gehirn. Um die Funktion und die Variabilität von Verhaltensmustern noch besser verstehen zu können, machen wir jetzt eine kleine Zeitreise und fliegen einmal rund 100 Millionen Jahre zurück in die Kreidezeit. Dort finden wir auf der Erde die Dinosaurier in den Größen L bis XXXL sowie wenige Säu- getiere der Größe S in Form von kleinen Spitzmäusen. Die kleinen Mäuse führen ein häufig nachtaktives und verstecktes Schattendasein, weil sie sonst schnell zur Beute der großen und starken Dinosaurier geworden wä- ren. Vor rund 65 Millionen Jahren dann wendet sich das Blatt. Ein rund 70 Kilometer durchmessender Meteorit saust in die Erde rein. Durch den Ein- schlag kommt es zu massivem Auswurf von Staub, der die Sonne verdeckt und die Erde in einen mehrjährigen nuklearen Winter versetzt. Dieser ra- pide Klimawandel lässt einen Großteil der Pflanzenwelt absterben. In der Folge sterben die Großnahrungsverbraucher namens Dinosauriern aus. Nur ein paar kleine Miniatur-Vertreter bleiben übrig. Wir finden sie heute zum Beispiel als Krokodile und Schlangen. 14 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
  • 17. Nachdem also die großen und gefährlichen Dinosaurier nahezu aus- gestorben waren, begann die große Stunde der Säugetiere. Die kleinen Spitzmäuschen kamen mit der neuen Umweltsituation gut klar. Auf ihrer genetischen Basis (sprich dem Organismus Bauplan Säugetier) aufbauend, entwickelten sich dann in den letzten 65 Millionen Jahren alle Säugetiere, die wir heute vorfinden. Ein wesentlicher Unterschied zwischen Dinosauriern und Säugetieren liegt in der Konstruktion des Gehirns. Dieser Unterschied wird später wichtig, wenn du die Ursache für den Stress im Verkauf nachvollziehst. Schauen wir uns mal den Unterschied zwischen den „alten“ Mehrzellern der Bau- serie Dinosaurier und der entwicklungszeitlich wesentlich jüngeren Dino- sauriern genauer an. Reptilien besitzen einen relativ einfachen Aufbau des Gehirns. Es funk- tioniert nach einem einfachen System. Vergleichbar mit einem neuen Computer sind bei der Entstehung des Organismus bereits alle Programme vorinstalliert. Aber erst durch die Benutzung kommen die eigentlichen Inhalte hinzu. Zum Beispiel auf ein Krokodil bezogen bedeutet das, es gibt folgende Grundprogramme: Essen, Trinken, vor Feinden schützen, sich gegen Rivalen durchsetzen und Nachwuchs produzieren. Was das individu- elle Krokodil jetzt aber am liebsten isst, wie viel Liter es genau trinkt, wen es angreift und wann es flüchtet, präzisiert sich im Laufe seines Lebens anhand von Lernerfahrungen. Allerdings sind die Lernmöglichkeiten eines Krokodils für unser Verständnis extrem begrenzt. Diese Abweichungen der verschiedenen Verhaltensweisen bezeichnen wir dann als Charakter. So kann also auch ein Krokodil seinen eigenen Charakter haben. Zoo-Profis werden das bestätigen können. Trotzdem arbeiten Reptilien nach einem einfachen Reiz-Reaktions-Schema. Das kann man sich an folgendem praktischen Beispiel einfach vorstellen: Ein hungriges Krokodil sieht ein kleines Beutetier am Flussufer. Wenn es hungrig ist, wird auf diesen Reiz hin wird das Verhaltensmuster für Jagd Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen | 15
  • 18. aktiviert. Dem Muster für Angriff folgend, greift das Krokodil an und atta- ckiert auf sehr direktem Wege seine Beute. Um die einfache Rektionsweise nachzuvollziehen, stellen wir uns jetzt die gleiche Szene vor, nur hinter einem Busch, in direkter Nähe ist ein großer Schatten sichtbar. Der Reiz Schatten ist von der Größe her eine potenzielle Gefahr für unser Krokodil. Jetzt trifft das Krokodil eine einfache schwarz/weiß-Entscheidung. Ent- weder wird der Reiz des Schattens als ernste Gefahr eingestuft, dann wird der Angriff auf das Beutetier ausgesetzt. Oder der Reiz Schatten ist nicht stark genug für eine Gefahr, dann kommt Angriff. Was ein Krokodil jedoch nicht macht, ist einen Plan zu erdenken, wie er trotz der potenziellen Gefahr vielleicht doch an das Beutetier kommt, ohne Kopf und Kragen zu riskieren. Ein Säugetier verhält sich da schon anders. Nehmen wir als vergleichendes Beispiel einen Löwen, der in erreichbarer Distanz ein Beutetier weiden sieht. Bei ihm passiert nun Folgendes: Auf den Reiz Beutetier löst sein Gehirn eine emotionale Reaktion aus. Wir können sie benennen mit „Hin zur Beute“. Innerhalb dieses emotionalen Rahmens bedenkt der Löwe jetzt eine Annäherungsstrategie. Ob er jetzt Anpirschen oder direkt darauf los- stürmen wählt, hängt davon ab, welche weiteren Informationen er noch vor seiner Entscheidung sammelt und mitbedenkt (beispielsweise Bodenbe- schaffenheit oder weitere Versteckmöglichkeiten). Sieht er beispielsweise ähnlich unserem Krokodil in der Nähe einen gefährlich anmutenden Schat- ten hinter einem Busch, so wird er vielleicht zunächst diesen ominösen Schatten weitläufig umlaufen und erst die potenzielle Gefahr untersuchen. Wie er sich genau verhalten wird, ist jedoch nicht genau vorhersagbar. Die Ursache für die deutlich komplexere Verhaltensstrategie im Vergleich zum Krokodil liegt in der fortgeschrittenen Konstruktion des Gehirns. Das Säugetiergehirn verfügt zusätzlich zum Stammhirn (auch gerne als Repti- liengehirn bezeichnet) über ein sogenanntes Limbisches System und ein Großhirn. Es trägt sozusagen die gesamte Evolution in sich. 16 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
  • 19. Abbildung 2: Das Säugetiergehirn und Reptiliengehirn. Fassen wir also kurz mal die Funktionsweise des Säugetiergehirns zusam- men. Über die Sinne wie Augen, Ohren, Geruch oder Tastsinn sucht das Ge- hirn die Umwelt permanent nach lebensrelevanten Informationen (Reizen) ab. Erkennt es einen Reiz, wird dieser emotional bewertet. Die emotionale Reaktion ist eine Art Grundbefehl um sich „zu etwas hin“ oder „von etwas weg“ zu bewegen, sprich ob der Reiz das Überleben potenziell fördern oder es verkürzen kann. Innerhalb dieses Grundbefehls findet dann im darü- ber liegenden Großhirnbereich die weitere Präzisierung statt, wie dieser Befehl im Detail umzusetzen ist. Wir können es auch als Bedenken und Entscheiden bezeichnen. Dabei werden dann noch weitere Nebenreize be- ziehungsweise Nebeninformationen mit einbezogen. Danach wird das ideale Verhaltensmuster aus einer Vielzahl von der im Laufe des Lebens gelernten Varianten ausgewählt. Je höher entwickelt nun ein Säugetier ist, desto auf- wendiger fallen diese Auswahlprozesse von Verhaltensmustern aus. Deshalb ist der Beruf des Krokodildompteurs sicherlich weitaus weniger gefährlich als der eines Raubtierdompteurs. So wurde beispielsweise der weltberühmte Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen | 17
  • 20. Raubtierdompteur Roy vor wenigen Jahren von einem seiner weißen Tiger völlig überraschend angegriffen: Und Roy war ein Meister im Umgang mit Tigern und kannte darüber hinaus seinen Angreifer von klein auf. Menschen gehören zoologisch betrachtet zu der Klasse der höheren Säuge- tiere und somit zur Ordnung der Menschenaffen. Dort wiederum ist der Mensch mit 1450 cm³ das Wesen mit dem größten Gehirnvolumen im Ver- hältnis zum Körpergewicht. So ist der Mensch in der Lage, extrem komple- xe Überlegungen anzustellen. Er kann Herzen verpflanzen und sogar auf den Mond fliegen. Aber trotz all seiner genialen Leistungen und Errungen- schaften kennst du viele Beispiele, wo sich Menschen wenig vernünftig verhalten. Die Ursache dafür ist sein Säugetiergehirn mit der Basisfunktion für alle Gedanken und Verhaltensweisen. Es heißt, wie auch beim Beispiel des Löwen, Reiz-Emotionale-Reaktion-Moderation (wir schauen uns diese Funktion im Detail noch später genauer an). Möglicherweise fragst du dich, wieso ich für ein Buch mit dem Titel Furcht- los verkaufen so tief in die Biologie eingestiegen bin? Der Grund dafür liegt darin, dass genau hier die Ursache für die natürliche Furcht vor dem Verkaufen liegt! Dazu nehmen wir hier schon mal vorweg, dass Verkaufen für alle Menschen eine gefährliche Situation ist. So stellt sich uns die interessante Frage, warum der situative Reiz „Verkaufen“ in der Regel bei allen verkaufsunerfahrenen Menschen Furcht auslöst. Die Antwort dafür finden wir in der Vergangenheit des Menschen. Der moderne Mensch ist ja eigentlich noch ein Jäger und Sammler. Rein evolutionsbiologisch ist er vor mehr als 10.000 Jahren in der Steinzeit stehen geblieben. Sein Kör- per wie auch seine Verhaltensmechanismen sind entwickelt, sich einem täglichen Überlebenskampf gegen eine überlebensfeindliche Natur zu stel- len. Das wiederum nicht alleine, sondern in einer überschaubar großen Gruppe (zwischen 50 und 150 Personen). Damit diese Gruppe im täglichen Miteinander gegen die Natur perfekt koordiniert und somit maximal wir- kungsvoll ist, besitzt sie eine Hierarchie. Und wie für alle lebenswichtigen Vorgänge besitzt der Mensch hierfür ein eigenes inneres Grundprogramm. 18 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
  • 21. Dieses Grundprogramm funktioniert wie eine Art mentaler Mechanismus. Dieser unterscheidet bei jeder Begegnung mit anderen Menschen, wer die Führung besitzt. Um diesen Mechanismus nachzuvollziehen, versetze dich bitte einmal kurz bildlich in folgende Situation und spiel dabei dein Ver- halten durch: Du wirst einem dir bis dahin fremden Menschen vorgestellt. Wie wirst du dich in den ersten drei Minuten im Hinblick auf Abstand zum Gegenüber, Blick- intensität, Lautstärke seiner Stimme und Gesprächsinhalt verhalten? Höchstwahrscheinlich wirst du dich, wie die meisten Menschen, zunächst höflich und distanziert verhalten. Das bedeutet eine moderate Lautstärke in der Stimme, allgemeine unverbindliche Gesprächsthemen, ein wenig Ab- stand und der Blick weicht regelmäßig vom Gegenüber ab. Wir spüren in der Regel bei uns auch eine leichte Hemmung und Unsicherheit in solchen Situationen (es sei denn, du bist es gewöhnt, routinemäßig mit neuen Menschen zu tun zu haben). Bewusst machen wir das aber nicht. Vielmehr geschieht diese leichte Ver- haltenshemmung automatisch. Sprich: Wenn du einen neuen Menschen kennenlernst, achtest du in der Regel nicht bewusst darauf, das gerade beschriebene Verhaltensmuster anzuwenden. Und weil das bei fast allen Menschen so ist, können wir darauf schließen, dass wir es hier mit einem grundlegenden Verhaltensmechanismus von Menschen zu tun haben. Der Grund warum wir andere Menschen, wenn wir sie erstmalig kennenler- nen, so vorsichtig behandeln, dient unserer Sicherheit. Denn unser Gehirn weiß in diesem Moment noch nicht, wer in dieser Begegnung die Führung übernehmen soll. Würden wir bei einer Erstbegegnung unser Gegenüber sofort mit einem Führungsverhalten begegnen, könnte dieses sich mög- licherweise „dominiert“ fühlen und daraufhin aggressiv reagieren. Als Fol- ge von Aggression könnte es aus Sicht eines Steinzeitmenschen schnell zu einem Kampf kommen. Ein Kampf wiederum konnte und kann sehr Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen | 19
  • 22. schnell zu Verletzungen führen. Wenn man bedenkt, dass es in der Stein- zeit keine Krankenhäuser gab, konnte jede auch noch so kleine Verletzung potenziell tödlich enden. Das ist im Übrigen auch der Grund, warum sich kein Organismus in der Tierwelt um einen Kampf mit Artgenossen reist. Bei genauerem Hinschauen beobachten wir dort bei Konfrontationen meis- tens erst ein Drohverhalten, woraufhin häufig einer der Kontrahenten „den Schwanz einzieht“ und den Kampf so vermeidet. Wie du siehst, bekommen wir es bei jeder Begegnung mit neuen Menschen stets mit unseren Führungsmechanismus zu tun. Noch stärker spüren wir ihn bei der Begegnung mit Autoritäten. Autoritäten können als Personen verstanden werden, die uns im Zweifel mit Sanktionen belegen können, ohne dass wir viel dagegen tun können. Ein Beispiel dafür sind in Interak- tionen mit Polizisten, Behörden, Vorgesetzten und manchmal dem Partner. Hier spüren wir meist eine deutliche innere Hemmung. In der Folge wird unsere Körpersprache kleiner, unsere Stimme leiser und wir reduzieren deutlich den Blickkontakt. Damit tun wir auch gut. Denn würden wir das in diesen Situationen nicht tun, wäre das eine klare Kampfansage an unser Gegenüber mit der Botschaft „ich erkenne deine hierarchische Position nicht an und stelle mich vielleicht sogar darüber“. Das würde dann beim Gegenüber das Verhaltensmuster „Hierarchiekampf“ auslösen. In diesem Kampf würden dann die entsprechenden zur Verfügung stehenden „Sank- tionswaffen“ einsetzen, um die Hierarchie wieder herzustellen. In ameri- kanischen Filmen schlagen dann die Polizisten gerne mal das Rücklicht eines Autos ein, wenn ihnen der Fahrer nicht mit dem nötigen Respekt gegenübertritt. Umgekehrt funktioniert das genauso. Wenn unser Mechanismus uns in der Hierarchie höher als unser Gegenüber einstuft, verhalten wir uns ent- hemmter. Das bedeutet: Unsere Stimme wird lauter und fester, unsere körpersprachlichen Bewegungen weiter und wir halten deutlich länger Au- genkontakt. Typische Situationen dafür sind der Umgang mit unterstellten Mitarbeitern oder Kindern. 20 | Angst besiegen beginnt mit Angst verstehen
  • 23. Das neue Verhandeln Christoph Krüger, Peter Kensok Das neue Verhandeln Vom Schlachtfeld zum Verhandlungs- tisch 1. Auflage 2012 224 Seiten; 24,80 Euro ISBN 978-3-86980-172-8; Art-Nr.: 882 Die meisten Empfehlungen für erfolgreiches Verhandeln zielen darauf ab, um (fast) jeden Preis zu siegen und den Verhandlungspartner in die Knie zu zwingen. Verhandlungen wecken in uns Ur-Instinkte, Emotionen sind unsere eigentlichen Verhandlungsführer: Sieg oder Niederlage – dazwischen gibt es nichts. Ein Grund, aus dem wir für den kurzfristigen Erfolg die Chance auf eine – für beide Seiten - tragfähige Lösung zerstören, bevor sie überhaupt entstehen kann. Regelmäßig scheitern Verhandlungen an unbewussten Verhaltensmustern und nicht an den tatsächlichen Rahmenbedingungen. Erfolgreiche Verhandelnde wissen um diese evolutionären Programme. Sie nutzen diese geschickt für ihre Zwecke, lassen sich aber selbst nicht von diesen emotional geleiteten Program- men steuern. Christoph Krüger und Peter Kensok haben die Erfahrungen aus unzähligen (internationalen) Verhandlungen und Erkenntnisse aus der Verhaltenspsycho- logie in dieses Buch einfließen lassen. Klar strukturiert und mit vielen Beispie- len zeigen die Autoren, wie Sie das traditionelle Schlachtfeld der Verhandlung verlassen, wie Sie entspannter und erfolgreicher verhandeln und tragfähige Lösungen entwickeln. Ganz nach der Moshe-Feldenkrais-Regel „Wenn du weißt, was du tust, kannst du tun, was du willst“ entwickeln Sie Ihren ganz persön- lichen, optimalen Verhandlungsmodus, der Effizienz und Effektivität auf eine verblüffend einfache Weise verbindet. www.BusinessVillage.de
  • 24. High Probability Selling J. Werth, N. E. Ruben, M. Franz High Probability Selling – Verkaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit So denken und handeln Spitzen- verkäufer! 4. Auflage 2012 228 Seiten; 24,80 Euro ISBN 978-3-938358-55-9; Art.-Nr.: 730 „High Probability Selling - Verkaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit“ basiert auf dem amerikanischen Longseller „High Probability Selling“, der sich in den USA bisher über 100.000 Mal verkauft hat. Der Verkäufer Sal Esman hat schon alles versucht … … mehr Motivation, bessere Präsentationen, härtere Abschlusstechniken. Ohne durchschlagenden Erfolg. Dann wechselt er den Job. Dort lernt er etwas völlig Neues: High Probability Selling. Mit dieser Verkaufsmethode schafft er endlich den Aufstieg: Auf einfache, ehrliche und erfreuliche Weise verkauft er an Kunden, die seine Produkte und Dienstleistungen jetzt wollen, brauchen und bezahlen können. Und er hat wieder Spaß an der Arbeit. Ist das etwas, das Sie auch wollen? „Aufgebaut als Gespräch zwischen Verkäufer und Vertriebschef liest sich das Buch vergnüglicher und praxisnäher als die meisten Ratgeber zum Thema.“ (cash Daily, Dezember 2008) „Wenn Sie das nicht lesen, findet die Revolution im Verkauf ohne Sie statt!“ (getAbstract) In den TOP TEN im Tagesanzeiger im November! „Bei erfolgreichen Verkäufern läuft immer ein Film ab. Hier das Drehbuch dazu.“ (Tagesanzeiger, 24.11.2008) www.BusinessVillage.de
  • 25. Back to Basic Markus Euler Back to Basic – Verkaufen heute Es kann so einfach sein 1. Auflage 2012 240 Seiten; 24,80 Euro ISBN 978-3-86980-048-6; Art-Nr.: 815 Verkaufserfolg maximieren heißt Überflüssiges reduzieren Sie lesen heute allerorts von Hardselling, Softselling, Love-Selling und vielem mehr. Sales-Manager kämpfen an der Verkaufsfront – Kunden werden zu Geg- nern. Taktiken, Methoden und Strategien dominieren den Verkäuferalltag. Doch je weiter wir uns darauf einlassen, umso weiter entfernen wir uns vom Wesent- lichen im Verkauf: den Basics, den soliden Grundlagen, und von denen, um die es tatsächlich geht – Ihren Kunden. Markus Euler beschreibt in seinem neuen Buch, worauf es im Verkauf wirk- lich ankommt. Nicht weniger – und eben auch nicht mehr. Auf sehr konkrete, persönliche und effektive Weise kommen Sie zu der Erkenntnis: ‚Ja, so ist es!‘ Freuen Sie sich darauf, längst überfälligen Ballast über Bord zu werfen und sich auf das zu konzentrieren, was Ihnen in Ihrem Verkaufsalltag wirklich hilft. Von der Akquise bis zum erfolgreichen Abschluss illustriert der Autor, wie Vertrau- en, Zufriedenheit und Spaß für Kunden und Verkäufer zum täglichen Begleiter werden. Buch des Monats „Bücher, die erklären, wie man erfolgreich verkauft, gibt es wie Sand am Meer. Dieses hier ist gut geschrieben und macht deutlich, dass ein Verkäufer, der Be- dürfnisse und Interessen der Kunden nicht ernst nimmt, langfristig erfolglos ist. Lesenswert.“ acquisa 01/2011 www.BusinessVillage.de
  • 26. Change! Bewegung im Kopf Constantin Sander Change! Bewegung im Kopf Ihr Gehirn wird so, wie Sie es benutzen. Mit neuen Erkenntnissen aus Biologie und Neurowissenschaften 3., aktualisierte Auflage 2012 256 Seiten; 24,80 Euro ISBN 978-3-86980-177-3; Art.-Nr.: 881 Barack Obamas Motto „Change“ hat Menschen angespornt und elektrisiert. Aber wie geht eigentlich Veränderung? Reichen positives Denken, Bekämpfung des inneren Schweinehundes und ein Motivationstraining als Schlüssel zur Ver- änderung aus? Wir laufen meist noch völlig untauglichen Vorstellungen von Wahrnehmung, Lernen und Motivation hinterher. Entscheidungsprozesse in unserem Kopf funk- tionieren anders als wir denken. Der Bauch dominiert den Kopf - der rational gesteuerte Homo oeconomicus ist ein Mythos vergangener Zeiten. Veränderung kann nur gelingen, wenn wir die Grundlagen unseres Verhaltens verstehen und als Ressource nutzen. Denn das Potenzial, über uns selbst hinauszuwachsen und etwas zu verändern, ist uns angeboren – wir müssen es nur nutzen. Leicht verständlich und unterhaltsam belegt Dr. Constantin Sander anhand neuer wissenschaftlicher Erkenntnisse aus der Neuropsychologie und Biologie, wie Veränderungsprozesse in der Praxis funktionieren. „Von so leichter Hand geschrieben hat man die Zusammenhänge zwischen Den- ken, Fühlen und Handeln selten konsumieren dürfen.“ kommunikation & seminar, Heft 4/2010 „Wer Change Management schneller und besser in eine Organisation tragen will, dem sei das Buch „Change!“ von Constantin Sander wärmstens empfohlen.“ Hamburger Abendblatt, 6./7. November 2010 www.BusinessVillage.de