App war gestern: Mobile Engagement als Teil der Enterprise-Strategie
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„Hilfe, wir brauchen eine App!“ Erschreckend, aber wahr: Nicht selten starten Unternehmen genau so ihre mobilen Projekte. Dabei geht es doch weniger um einzelne Apps, als vielmehr darum, mit einem sinnvollen „Mobile Engagement“ die bestehende Enterprise-(IT-)Strategie gewinnbringend zu ergänzen. Mobile Mehrwerte schaffen ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch wie findet man diese? Und hat man sie einmal gefunden, ist dann das Backend überhaupt in der Lage, den neuen Channel „Mobile“ sinnvoll zu bedienen? Keine Frage, eine Mobile-Enterprise-Strategie muss her! Die Session zeigt die typischen Stolpersteine vieler Unternehmern auf dem Weg in die Wunderwelt „Mobile“ und gibt praxisnahe Tipps an die Hand, wie man diese mit ein wenig Planung umgehen kann. Am Ende steht – statt einer Menge Frust – eine gelungenes Mobile Engagement mit Anbindung an das Unternehmens-Backend.
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- 1. We need an APP! Lars Röwekamp CIO New Technologies @mobileLarson @_openknowledge #WISSENTEILEN
- 2. Branchenneutrale Softwareentwicklung und IT-Beratung ÜBER OPEN KNOWLEDGE #WISSENTEILEN
- 3. Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson) ÜBER MICH LR #WISSENTEILEN Wer bin ich - und wen ja, wie viele? • CIO New Technologies • Enterprise & Mobile • Author, Speaker, Coach & Mentor • Snowboard & MTB Enthusiast • mehrfacher Vater, einfacher Ehemann
- 4. We need an App? #WISSENTEILEN
- 9. #WISSENTEILEN „The expectation that I can get what i want in my immediate context and moments of need!“
- 10. #WISSENTEILEN „Mindshift“ in ... Verhalten, Erwartungen, Kontrolle
- 11. #WISSENTEILEN „We DO new Things!“
- 12. #WISSENTEILEN „We DO new Things!“ „We EXPECT new Things!“
- 15. #WISSENTEILEN ... via Responsive Design?
- 17. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Multi-Channel (a.k.a. „the Reality“)
- 18. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Channel WEB
- 19. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Channel WEB Channel MOBILE
- 20. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Channel WEB Channel MOBILE
- 21. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Cross-Channel (a.k.a. „the Wannabe“)
- 22. #WISSENTEILEN Omni-Channel (a.k.a. „the far-far-Away“) Going Mobile aber wie ...
- 24. #WISSENTEILEN Hmmm, kind of Fail? Going Mobile
- 25. #WISSENTEILEN Back to Mobile Moments
- 28. #WISSENTEILEN Wieder eine gute Idee, aber wie ... ?
- 29. #WISSENTEILEN Wieder eine gute Idee, aber wie ... ? IDEATION
- 30. IDEATION #WISSENTEILEN Der mobile Kunde ... • sitzt nicht mehr nur an einem Ort • hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse • ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen
- 31. IDEATION #WISSENTEILEN Das „Versprechen“ an den Kunden • Wo immer du bist, ich bin für dich da. • Wann immer du willst, ich bin bereit. • Was immer du planst, ich sehe es voraus. • Was immer du tust, ich helfe dir dabei. „Das Wissen über den Kunden ist die neue Business Competence“
- 32. IDEATION #WISSENTEILEN Aber wie finde ich „Mobile Moments“? • Schritt 1: Zielgruppe einschätzen • Schritt 2: Kontext ermitteln a.k.a. Ethnographic Research
- 33. IDEATION #WISSENTEILEN Schritt 1: Zielgruppe einschätzen • Wen wollen wir „bedienen“? • Welche Devices nutzen sie? • Was ist ihre Motivation bzw. ihr Ziel?
- 34. IDEATION #WISSENTEILEN Schritt 2: Kontext ermitteln • Was ist ihre aktuelle Situation? • Wo befinden sie sich gerade (Lokation)? • Wie ist ihr emotionaler Zustand? • Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben? • Wie sieht ihre Historie aus?
- 35. #WISSENTEILEN Show Case: Airline Show Case: Airline
- 36. #WISSENTEILEN „Was tut ein Reisender am Tag des Fluges, sowie in den beiden vorherigen und nachfolgenden Tagen?“ IDEATION
- 37. #WISSENTEILEN „Wie können wir dem/der Reisenden mit einem Mobile Device dabei helfen?“ „Was tut ein Reisender am Tag des Fluges, sowie in den beiden vorherigen und nachfolgenden Tagen?“ IDEATION
- 38. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: 1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services IDEATION
- 39. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey.“ IDEATION
- 40. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: IDEATION
- 41. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: IDEATION
- 42. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: IDEATION
- 43. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: IDEATION
- 44. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: 1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services IDEATION
- 45. #WISSENTEILEN „PloAng the mobile moments in a customer journey“: 1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services 3: IdenEfiziere den Kontext des/der Reisenden 4: Finde ihre MoEvaEon heraus IDEATION
- 51. #WISSENTEILEN Customers Journey • Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes Problem lösen? • Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen oder Langeweile helfen? • Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen Business Service (mobile) liefern IDEATION
- 53. EVALUATION #WISSENTEILEN Mobiles Engagement planen und bewerten • Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden • Schritt 2: Kundenmehrwert abschätzen • Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
- 54. EVALUATION #WISSENTEILEN Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden • Welche Services kann ich anbieten? • Was wird für den Kunden dadurch erledigt? • Wie findet der Kunde den Service?
- 55. EVALUATION #WISSENTEILEN Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren • Wird das Kundenerlebnis durch das mobile Engagement verbessert? • Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse befriedigt? Wenn ja, in Sekunden? • Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und auch zufriedenstellend?
- 56. EVALUATION #WISSENTEILEN Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten • Wird eines meiner Ziele erreicht? • Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie Umsatz? • Kann ich mich langfristig darauf einlassen? Oder ist es eine kurzfristige Aktion?
- 57. #WISSENTEILEN Die App liefert eine verbessertes Kundenerlebnis Die App befriedigt Kundenbedürfnis in Sekunden Die App ist einfach zu nutzen und zufriedenstellend Die App nutz den Kontext zur Verbesserung der UX Mehrwert für den Kunden (1..5) Kundenmehrwert „Score“ EVALUATION
- 58. #WISSENTEILEN Die Services der App generieren Umsatz / reduzieren Kosten Die Services der App verstärken die Kundenbindung Die App erhöht die Kundentreue und das Kundenerlebnis Die App verbessert U-‐Ergebnis, z.B. durch Empfehlungen Mehrwert für mein Unternehmen (1..5) Mein Mehrwert „Score“ EVALUATION
- 62. EVALUATION #WISSENTEILEN Prototyping zur Risikominimierung • „Malen nach Zahlen“ der Screens • „Simulieren“ der wichtigsten Klickpfade • „Akzeptanztest“ durch Zielgruppe
- 64. EVALUATION #WISSENTEILEN Prototyping Tools, e.g. • Skecht • Flinto • InVision • Pixate • Interface Builder (for iOS only) • Keynote (for iOS - no kidding!)
- 65. #WISSENTEILEN > developement > start > |
- 66. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Plattform, Prozesse und Personen • Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen • Schritt 2: Prozesse transformieren • Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
- 67. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen • Welche Systeme werden benötigt? • Ist ein Zugriff zu den Systemen gewährleistet? • Sind die Systeme „ready for Mobile“?
- 68. #WISSENTEILEN Show Case: Airline Show Case: Airline
- 76. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Schritt 2: Prozesse transformieren • Welche Prozesse werden berührt? • Wo passt der aktuelle Prozess nicht (mehr)? • Welche Anpassungen sind notwendig?
- 77. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden • Welche Qualifikationen werden benötigt? • Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft gestemmt werden? • Haben wir ausreichend “Ressourcen“ für die notwendigen Schritte? Kurz-/Langfristig?
- 78. #WISSENTEILEN
- 79. #WISSENTEILEN The expectation that I can get what i want in my immediate context and moments of need! Mobile Mindshift
- 80. #WISSENTEILEN Look for anoying Moments in Life. Win the Mobile Moments of your Customer. Mobile Moments
- 81. #WISSENTEILEN Making a mobile App or Site is very easy. Making it an ongoing Business Sucess isn‘t! Going Mobile
- 82. #WISSENTEILEN
- 84. LARS RÖWEKAMP CIO NEW TECHNOLOGIES lars.roewekamp@openknowledge.de +49 (0) 441 4082 – 0 @mobileLarson @_openknowledge OFFENKUNDIGGUT KOTAKT #WISSENTEILEN
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