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Lars Röwekamp
CIO New Technologies
	
  
	
  
@mobileLarson
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Branchenneutrale Softwareentwicklung und IT-Beratung
ÜBER OPEN KNOWLEDGE
#WISSENTEILEN
Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson)
ÜBER MICH
LR
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Wer bin ich - und wen ja, wie viele?
•  CIO New Technologies
•  Enterprise & Mobile
•  Author, Speaker, Coach & Mentor
•  Snowboard & MTB Enthusiast
•  mehrfacher Vater, einfacher Ehemann
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Mobile Moments
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Mobile Moments
#WISSENTEILEN
„The Mindshift“
#WISSENTEILEN
„The expectation that I can get what i want in
my immediate context and moments of need!“
#WISSENTEILEN
„Mindshift“ in ...
Verhalten, Erwartungen, Kontrolle
#WISSENTEILEN
„We DO new Things!“
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„We DO new Things!“
„We EXPECT new Things!“
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Going Mobile
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Going Mobile
#WISSENTEILEN
... via Responsive Design?
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Responsive?
Gute Idee,
aber ...
#WISSENTEILEN
Going Mobile aber wie ...
Multi-Channel
(a.k.a. „the Reality“)
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Going Mobile aber wie ...
Channel WEB
#WISSENTEILEN
Going Mobile aber wie ...
Channel WEB Channel MOBILE
#WISSENTEILEN
Going Mobile aber wie ...
Channel WEB Channel MOBILE
#WISSENTEILEN
Going Mobile aber wie ...
Cross-Channel
(a.k.a. „the Wannabe“)
#WISSENTEILEN
Omni-Channel
(a.k.a. „the far-far-Away“)
Going Mobile aber wie ...
#WISSENTEILEN
Going Mobile
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Hmmm, kind of Fail?
Going Mobile
#WISSENTEILEN
Back to Mobile Moments
#WISSENTEILEN
Winning the
Mobile Moments
#WISSENTEILEN
Look for
Anoying Moments
#WISSENTEILEN
Wieder eine
gute Idee,
aber wie ... ?
#WISSENTEILEN
Wieder eine
gute Idee,
aber wie ... ?
IDEATION
IDEATION
#WISSENTEILEN
Der mobile Kunde ...
•  sitzt nicht mehr nur an einem Ort
•  hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse
•  ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen
IDEATION
#WISSENTEILEN
Das „Versprechen“ an den Kunden
•  Wo immer du bist, ich bin für dich da.
•  Wann immer du willst, ich bin bereit.
•  Was immer du planst, ich sehe es voraus.
•  Was immer du tust, ich helfe dir dabei.
„Das	
  Wissen	
  über	
  den	
  Kunden	
  ist	
  	
  
die	
  neue	
  Business	
  Competence“	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
Aber wie finde ich „Mobile Moments“?
•  Schritt 1: Zielgruppe einschätzen
•  Schritt 2: Kontext ermitteln
a.k.a. Ethnographic Research
IDEATION
#WISSENTEILEN
Schritt 1: Zielgruppe einschätzen
•  Wen wollen wir „bedienen“?
•  Welche Devices nutzen sie?
•  Was ist ihre Motivation bzw. ihr Ziel?
IDEATION
#WISSENTEILEN
Schritt 2: Kontext ermitteln
•  Was ist ihre aktuelle Situation?
•  Wo befinden sie sich gerade (Lokation)?
•  Wie ist ihr emotionaler Zustand?
•  Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben?
•  Wie sieht ihre Historie aus?
#WISSENTEILEN
Show Case: Airline
Show Case: Airline
#WISSENTEILEN
„Was	
  tut	
  ein	
  Reisender	
  am	
  Tag	
  des	
  Fluges,	
  sowie	
  in	
  den	
  
beiden	
  vorherigen	
  und	
  nachfolgenden	
  Tagen?“	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
„Wie	
  können	
  wir	
  dem/der	
  Reisenden	
  mit	
  einem	
  Mobile	
  
Device	
  dabei	
  helfen?“	
  
„Was	
  tut	
  ein	
  Reisender	
  am	
  Tag	
  des	
  Fluges,	
  sowie	
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  den	
  
beiden	
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  und	
  nachfolgenden	
  Tagen?“	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng	
  the	
  mobile	
  moments	
  in	
  a	
  customer	
  journey“:	
  
1:	
  Katalogisieren,	
  der	
  „Momente“	
  des/der	
  Reisenden	
  
2:	
  Abgleichen	
  der	
  „Momente“	
  mit	
  möglichen	
  Mobile	
  Services	
  	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng	
  the	
  mobile	
  moments	
  in	
  a	
  customer	
  journey.“	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng	
  the	
  mobile	
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#WISSENTEILEN
„PloAng	
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#WISSENTEILEN
„PloAng	
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IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng	
  the	
  mobile	
  moments	
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  customer	
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#WISSENTEILEN
„PloAng	
  the	
  mobile	
  moments	
  in	
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  customer	
  journey“:	
  
1:	
  Katalogisieren,	
  der	
  „Momente“	
  des/der	
  Reisenden	
  
2:	
  Abgleichen	
  der	
  „Momente“	
  mit	
  möglichen	
  Mobile	
  Services	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng	
  the	
  mobile	
  moments	
  in	
  a	
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  journey“:	
  
1:	
  Katalogisieren,	
  der	
  „Momente“	
  des/der	
  Reisenden	
  
2:	
  Abgleichen	
  der	
  „Momente“	
  mit	
  möglichen	
  Mobile	
  Services	
  
3:	
  IdenEfiziere	
  den	
  Kontext	
  des/der	
  Reisenden	
  
4:	
  Finde	
  ihre	
  MoEvaEon	
  heraus	
  
IDEATION
#WISSENTEILEN
IDEATION
#WISSENTEILEN
IDEATION
#WISSENTEILEN
IDEATION
#WISSENTEILEN
IDEATION
#WISSENTEILEN
IDEATION
#WISSENTEILEN
Customers Journey
•  Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes
Problem lösen?
•  Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen
oder Langeweile helfen?
•  Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen
Business Service (mobile) liefern
IDEATION
#WISSENTEILEN
Evaluation
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Mobiles Engagement planen und bewerten
•  Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden
•  Schritt 2: Kundenmehrwert abschätzen
•  Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden
•  Welche Services kann ich anbieten?
•  Was wird für den Kunden dadurch erledigt?
•  Wie findet der Kunde den Service?
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren
•  Wird das Kundenerlebnis durch das mobile
Engagement verbessert?
•  Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse
befriedigt? Wenn ja, in Sekunden?
•  Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und
auch zufriedenstellend?
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
•  Wird eines meiner Ziele erreicht?
•  Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie
Umsatz?
•  Kann ich mich langfristig darauf einlassen?
Oder ist es eine kurzfristige Aktion?
#WISSENTEILEN
Die	
  App	
  liefert	
  eine	
  verbessertes	
  Kundenerlebnis	
  
Die	
  App	
  befriedigt	
  Kundenbedürfnis	
  in	
  Sekunden	
  
Die	
  	
  App	
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  einfach	
  zu	
  nutzen	
  und	
  zufriedenstellend	
  
Die	
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Mehrwert für den Kunden (1..5)	
  
Kundenmehrwert „Score“	
  
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Die	
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  App	
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  Umsatz	
  /	
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  Kosten	
  	
  
Die	
  Services	
  der	
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  verstärken	
  die	
  Kundenbindung	
  
Die	
  App	
  erhöht	
  die	
  Kundentreue	
  und	
  das	
  Kundenerlebnis	
  
Die	
  App	
  verbessert	
  U-­‐Ergebnis,	
  z.B.	
  durch	
  Empfehlungen	
  
Mehrwert für mein Unternehmen (1..5)	
  
Mein Mehrwert „Score“	
  
EVALUATION
#WISSENTEILEN
EVALUATION
#WISSENTEILEN
EVALUATION
#WISSENTEILEN
EVALUATION
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Prototyping zur Risikominimierung
•  „Malen nach Zahlen“ der Screens
•  „Simulieren“ der wichtigsten Klickpfade
•  „Akzeptanztest“ durch Zielgruppe
#WISSENTEILEN
EVALUATION
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Prototyping Tools, e.g.
•  Skecht
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•  Keynote (for iOS - no kidding!)
#WISSENTEILEN
>	
  developement	
  	
  
>	
  start	
  
>	
  	
  
	
  
|	
  
	
  
DEVELOPMENT
#WISSENTEILEN
Plattform, Prozesse und Personen
•  Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen
•  Schritt 2: Prozesse transformieren
•  Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
DEVELOPMENT
#WISSENTEILEN
Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen
•  Welche Systeme werden benötigt?
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#WISSENTEILEN
Show Case: Airline
Show Case: Airline
#WISSENTEILEN
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#WISSENTEILEN
DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
DEVELOPMENT
#WISSENTEILEN
Schritt 2: Prozesse transformieren
•  Welche Prozesse werden berührt?
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DEVELOPMENT
#WISSENTEILEN
Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
•  Welche Qualifikationen werden benötigt?
•  Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft
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#WISSENTEILEN
#WISSENTEILEN
The expectation that
I can get what i want
in my immediate
context and moments
of need!
Mobile Mindshift
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Mobile Moments
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#WISSENTEILEN
#WISSENTEILEN
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LARS RÖWEKAMP
CIO NEW TECHNOLOGIES
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