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Chancen und Risiken in der 
Dienstleistungsgesellschaft 
Institut für Psychologie, Universität Graz, Österreich 
Dr. Paul Jiménez 
paul.jimenez@uni-graz.at 
16.10.2014
Belastungen – 
was führt zur Kündigung? 
• Hohe Arbeitsbelastung 
• Geringe Bezahlung 
• Geringe Herausforderung in der Arbeit 
• Wertekonflikte 
• Geringe Karrieremöglichkeiten 
• Konflikte mit KollegInnen 
• Anderes . . . ? 
Paul Jiménez 2
Menschen wollen 
Herausforderungen und eine gute 
Unternehmenskultur 
Paul Jiménez 3 
Heraus-forderung 
in 
der Arbeit Werte 
Kündigungs-absicht 
Konflikte 
mit 
KollegInnen 
Karriere-möglichk. 
-.32 
-.12 
.11 
-.10 
.09 
Arbeits-belastung 
Jimenez, P. & Dunkl, A. (2013). 
Influences of Organizational 
Aspects on the Intention to Quit. 
European Congress of 
Psychology (ECP).
Job-Strain-Modell 
Karasek & Theorell (1990) 
Paul Jiménez 4 
Niedrig 
beanspruchende 
Jobs 
Entscheidungsspielraum / Kontrolle 
gering hoch 
Alles 
super . . ? 
gering hoch 
Anforderungen 
Kompetenz-entwicklung 
Risiko der 
Fehlbeanspruchung 
Aktive 
Jobs 
Passive 
Jobs 
Hoch 
beanspruchende 
Jobs
Was sind Dienstleistungen? 
Paul Jiménez 5 
Aus psychologischer Sicht: 
entgeltliche Lösungen der Probleme von KundInnen 
erfordert persönliche Kommunikation mit DienstleisterIn 
ökonomische Basis: 
Transaktion „Leistung (Problemlösung) gegen Geld“ 
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Was sind Dienstleistungen? 
Struktur der Begegnung zwischen DienstleisterIn und Kunde/in 
Paul Jiménez 6 
DienstleisterIn Kunde/In 
Problem 
Modell der Dienstleistungsdyade 
Modell s. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37, S. 9.
Was sind Dienstleistungen? 
Erfolgreiche Bewältigung der Dienstleistung hängt daher ab von 
Ziel: einen best. 
emotionalen 
Eindruck zu 
vermitteln 
Paul Jiménez 7 
Fachlichen 
Fähigkeiten 
Sozialen 
Fähigkeiten 
Grundlegend dafür: 
Fähigkeit, eigene 
Emotionen zu 
kontrollieren 
Diese Leistung wird als Emotionsarbeit bezeichnet. 
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Anforderungen an DL 
Kern von Dienstleistungsgesellschaften 
Interaktion zwischen DienstleisterIn und Bedienten (z.B. KundIn) 
 stellt spez. psychologische Anforderungen an Dienstleister/in 
DienstleisterInnen müssen Emotionsarbeit leisten, d.h. eigene 
Emotionen kontrollieren, um einen gewünschten Gefühlsausdruck zu 
präsentieren (wird meist vom Dienstleistungsunternehmen gefordert) 
Paul Jiménez 8 
Konsequenzen 
für DienstleisterInnen 
sind ambivalent 
Kann positiv 
wirken 
Kann auch zu 
Burnout führen 
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Was versteht man unter 
Emotionsarbeit? 
Paul Jiménez 9 
Konzept geht auf Hochschild (1990) zurück 
Emotionsarbeit definiert als: 
das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine 
öffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren 
Ausgangspunkt: 
Darstellungsregeln in Dienstleistungsunternehmen 
(schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden 
zeigen sollen  positive Emotionen darstellen bzw. negative unterdrücken) 
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Konsequenzen- Forschungen 
Paul Jiménez 10 
Bisher 
Untersucht wurden hauptsächlich die negativen Konsequenzen von 
Emotionsarbeit  insbesondere in Bezug auf Burnout 
Spez. Beanspruchungsfolge, 
die durch belastende 
Kontakte mit anderen 
Menschen entsteht 
Hochschild (1990): 
• gesundheitliche Beeinträchtigungen als Folge von Emotionsarbeit 
• Emotionsarbeit ist verbunden mit Substanzmissbrauch, 
Kopfschmerzen, Absentismus und sexuellen Störungen 
Nerdinger F.W. (2012). 
Emotionsarbeit im 
Dienstleistungsbereich. 
Reportpsychologie, 37. 
Zapf, D. et al. (2000). 
Emotionsarbeit in 
Organisationen und psychische 
Gesundheit. In: H.P. Musahl & T. 
Eisenbauer (Hg.), Psychologie 
der Arbeitssicherheit. Beiträge 
zur Förderung von Sicherheit 
und Gesundheit in 
Arbeitssystemen, Heidelberg: 
Asanger. 
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Konsequenzen für 
DienstleisterInnen 
Paul Jiménez 11 
Merkmal von Dienstleistungen: 
täglicher Kontakt mit fremden Menschen 
 kann zu emotionalen Problemen mit Folge emotionaler Erschöpfung 
führen 
 entscheidend dafür: Erleben emotionaler Dissonanz 
Ursache von Stress/Belastung: wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit den 
tatsächlichen Gefühlen übereinstimmen 
Höhe des Zusammenhangs zwischen emotionaler Dissonanz und 
emotionaler Erschöpfung abhängig von: 
• Autonomie in der Arbeit 
• sozialer Unterstützung 
• emotionaler Kompetenz 
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. 
Werte 
Jiménez, P., Winkler, B. & Dunkl, 
A.(2013). Health Relevant Leadership 
Dimensions. Development of a 
Questionnaire to measure Healthy 
Leadership. Poster presented at the 16th 
Congress of the European Association of 
Work and Organizational Psychology, 
Münster.; aufbauend auf AWS (Leiter & 
Maslach 1999; Leiter 2008)
Engagement 
gering hoch 
EDEM – Kündigungsabsicht 
Engagement Risikogruppe 
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10,8% 
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gering hoch 
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2011, Österreich, Online, 44%M, 56%F, 25% 
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Paul Jiménez 12 
(EDEM, Engagement-Demotivations-Konzept von Jiménez, 2004, 2007)
Chancen – Risiken - Lösungen 
• Commitment – und Over-Commitment ! 
• Eigener Handlungsspielraum – wie frei ? 
• Verantwortung – geben und nehmen 
• Kunde ist zu bedienen !? 
• UnternehmerInnen-Rolle – Kunde ! 
• Achtung Selbst-Ständig ? 
• Grenzen erkennen – selbst oder andere ? 
Jiménez & Dunkl 13
Wo liegen die Quellen 
der Belastungen und der Ressourcen 
am Arbeitsplatz? 
Paul Jiménez 14 
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-Umgebung 
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Ablauf 
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Organisations-klima 
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S.a. BEWERTUNG DER 
ARBEITSPLATZEVALUIERUNG PSYCHISCHER 
BELASTUNGEN IM RAHMEN DER KONTROLL-UND 
BERATUNGSTÄTIGKEIT LEITFADEN FÜR DIE 
ARBEITSINSPEKTION“, August 2013 
Evaluierungsbereiche Grazer Modell, 
Jiménez & Kallus,(2013), 
s.a. ISO 10075-1:A.1 
und ISO 10075-2, 4.1, A.1
OrgFit & Merkblatt 
Arbeitsplatzevaluierung 
psychischer Belastungen 
nach dem ASCHG 
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Belastende Pausengestaltung 
Belastende Arbeitszeitgestaltung 
Belastende Arbeitsmenge 
Merkblatt Arbeitsinspektorat 
Aufgabenanforderu 
ngen und 
Tätigkeiten 
körperliche Belastungen x 
geistige Belastungen x 
emotionale Belastungen x x 
Qualifikationsprobleme x 
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mangelhafte Zusammenarbeit (quantitativ) x x 
Mangelnde Zusammenarbeit (qualitativ) x x x x 
Informationsmängel x 
Fehlender Handlungsspielraum x 
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Risiko - Grenzwerte 
Paul Jiménez 16 
Abb. aus Richter, G. & Schatte, M. (2011). Psychologische Bewertung von Arbeitsbedingungen Screening für Arbeitsplatzinhaber II – BASA II, S. 15.
Betriebliche Gesundheitsförderung 
ist Prävention „Plus“ 
Persönlichkeits-förderlichkeit 
Beeinträchtigungslosigkeit 
Zumutbarkeit 
Paul Jiménez 17 
AEPB + Betriebliche 
Gesundheitsförderung, BGF/BGM 
„Nix“ 
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(AEPB) 
Schädigungsfreiheit 
Vier Stufen der Bewertung von 
Arbeitsgestaltungsmaßnahmen s. Ulich (1980, 2005); 
s.a. Faller, 2012, S. 22
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• Herausforderungen sind gut, aber. . . 
• Abgrenzung und Balance beachten 
• Der Kunde ist König! – Daher . . . 
Stärkung der MA durch Werte und Kultur 
• BGF und APB für erfolgreiche Unternehmen 
• MA sind ExpertInnen – die manchmal geholfen 
werden müssen 
• Emotionsarbeit als Thema 
• Risiken bieten die Chancen für den Erfolg 
Paul Jiménez 18
Paul Jiménez - 
Universität Graz 
Paul Jiménez 
paul.jimenez@uni-graz.at 
http://webpsy.uni-graz.at/aou/ 
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SYMPOSIUM 2014 REFERENT : DR. PAUL JIMENEZ "Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft"

  • 1. Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft Institut für Psychologie, Universität Graz, Österreich Dr. Paul Jiménez paul.jimenez@uni-graz.at 16.10.2014
  • 2. Belastungen – was führt zur Kündigung? • Hohe Arbeitsbelastung • Geringe Bezahlung • Geringe Herausforderung in der Arbeit • Wertekonflikte • Geringe Karrieremöglichkeiten • Konflikte mit KollegInnen • Anderes . . . ? Paul Jiménez 2
  • 3. Menschen wollen Herausforderungen und eine gute Unternehmenskultur Paul Jiménez 3 Heraus-forderung in der Arbeit Werte Kündigungs-absicht Konflikte mit KollegInnen Karriere-möglichk. -.32 -.12 .11 -.10 .09 Arbeits-belastung Jimenez, P. & Dunkl, A. (2013). Influences of Organizational Aspects on the Intention to Quit. European Congress of Psychology (ECP).
  • 4. Job-Strain-Modell Karasek & Theorell (1990) Paul Jiménez 4 Niedrig beanspruchende Jobs Entscheidungsspielraum / Kontrolle gering hoch Alles super . . ? gering hoch Anforderungen Kompetenz-entwicklung Risiko der Fehlbeanspruchung Aktive Jobs Passive Jobs Hoch beanspruchende Jobs
  • 5. Was sind Dienstleistungen? Paul Jiménez 5 Aus psychologischer Sicht: entgeltliche Lösungen der Probleme von KundInnen erfordert persönliche Kommunikation mit DienstleisterIn ökonomische Basis: Transaktion „Leistung (Problemlösung) gegen Geld“ Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
  • 6. Was sind Dienstleistungen? Struktur der Begegnung zwischen DienstleisterIn und Kunde/in Paul Jiménez 6 DienstleisterIn Kunde/In Problem Modell der Dienstleistungsdyade Modell s. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37, S. 9.
  • 7. Was sind Dienstleistungen? Erfolgreiche Bewältigung der Dienstleistung hängt daher ab von Ziel: einen best. emotionalen Eindruck zu vermitteln Paul Jiménez 7 Fachlichen Fähigkeiten Sozialen Fähigkeiten Grundlegend dafür: Fähigkeit, eigene Emotionen zu kontrollieren Diese Leistung wird als Emotionsarbeit bezeichnet. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
  • 8. Anforderungen an DL Kern von Dienstleistungsgesellschaften Interaktion zwischen DienstleisterIn und Bedienten (z.B. KundIn)  stellt spez. psychologische Anforderungen an Dienstleister/in DienstleisterInnen müssen Emotionsarbeit leisten, d.h. eigene Emotionen kontrollieren, um einen gewünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren (wird meist vom Dienstleistungsunternehmen gefordert) Paul Jiménez 8 Konsequenzen für DienstleisterInnen sind ambivalent Kann positiv wirken Kann auch zu Burnout führen Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
  • 9. Was versteht man unter Emotionsarbeit? Paul Jiménez 9 Konzept geht auf Hochschild (1990) zurück Emotionsarbeit definiert als: das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren Ausgangspunkt: Darstellungsregeln in Dienstleistungsunternehmen (schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden zeigen sollen  positive Emotionen darstellen bzw. negative unterdrücken) Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
  • 10. Konsequenzen- Forschungen Paul Jiménez 10 Bisher Untersucht wurden hauptsächlich die negativen Konsequenzen von Emotionsarbeit  insbesondere in Bezug auf Burnout Spez. Beanspruchungsfolge, die durch belastende Kontakte mit anderen Menschen entsteht Hochschild (1990): • gesundheitliche Beeinträchtigungen als Folge von Emotionsarbeit • Emotionsarbeit ist verbunden mit Substanzmissbrauch, Kopfschmerzen, Absentismus und sexuellen Störungen Nerdinger F.W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. Zapf, D. et al. (2000). Emotionsarbeit in Organisationen und psychische Gesundheit. In: H.P. Musahl & T. Eisenbauer (Hg.), Psychologie der Arbeitssicherheit. Beiträge zur Förderung von Sicherheit und Gesundheit in Arbeitssystemen, Heidelberg: Asanger. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
  • 11. Konsequenzen für DienstleisterInnen Paul Jiménez 11 Merkmal von Dienstleistungen: täglicher Kontakt mit fremden Menschen  kann zu emotionalen Problemen mit Folge emotionaler Erschöpfung führen  entscheidend dafür: Erleben emotionaler Dissonanz Ursache von Stress/Belastung: wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit den tatsächlichen Gefühlen übereinstimmen Höhe des Zusammenhangs zwischen emotionaler Dissonanz und emotionaler Erschöpfung abhängig von: • Autonomie in der Arbeit • sozialer Unterstützung • emotionaler Kompetenz Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. Werte Jiménez, P., Winkler, B. & Dunkl, A.(2013). Health Relevant Leadership Dimensions. Development of a Questionnaire to measure Healthy Leadership. Poster presented at the 16th Congress of the European Association of Work and Organizational Psychology, Münster.; aufbauend auf AWS (Leiter & Maslach 1999; Leiter 2008)
  • 12. Engagement gering hoch EDEM – Kündigungsabsicht Engagement Risikogruppe Rückzug 10,8% (19,9%) gering hoch Demotivation Risiko Burnout Innere/externe Kündigung hohes Engagement 14,0% (18,4%) 20,8% (38,1%) 31,0% (46,8%) Prozentwerte: Ich habe mich bereits um eine andere Arbeitsstelle umgesehen. Antworten: „Ja“ („Ja“ + „eher ja“) „normales“ Arbeiten Studie Jiménez & Dunkl (2011): n = 1200, 2011, Österreich, Online, 44%M, 56%F, 25% Führungspersonen Paul Jiménez 12 (EDEM, Engagement-Demotivations-Konzept von Jiménez, 2004, 2007)
  • 13. Chancen – Risiken - Lösungen • Commitment – und Over-Commitment ! • Eigener Handlungsspielraum – wie frei ? • Verantwortung – geben und nehmen • Kunde ist zu bedienen !? • UnternehmerInnen-Rolle – Kunde ! • Achtung Selbst-Ständig ? • Grenzen erkennen – selbst oder andere ? Jiménez & Dunkl 13
  • 14. Wo liegen die Quellen der Belastungen und der Ressourcen am Arbeitsplatz? Paul Jiménez 14 Aufgaben (-Anforderungen und Tätigkeiten) Arbeits- -Umgebung -Umwelt, (direkt) Arbeits-organisation, Ablauf Sozial- und Organisations-klima / Führung Strukturen Prozesse S.a. BEWERTUNG DER ARBEITSPLATZEVALUIERUNG PSYCHISCHER BELASTUNGEN IM RAHMEN DER KONTROLL-UND BERATUNGSTÄTIGKEIT LEITFADEN FÜR DIE ARBEITSINSPEKTION“, August 2013 Evaluierungsbereiche Grazer Modell, Jiménez & Kallus,(2013), s.a. ISO 10075-1:A.1 und ISO 10075-2, 4.1, A.1
  • 15. OrgFit & Merkblatt Arbeitsplatzevaluierung psychischer Belastungen nach dem ASCHG OrgFit Arbeitsaufgaben und Tätigkeiten Sozial- und Organisationsklima Arbeitsumgebung Arbeitsabläufe und Arbeitsorganisation körperliche Belastung geistige Belastung emotionale Belastung - allgemein emotionale Belastung - Arbeit mit KlientInnen Qualifikationsprobleme mangelnde ZA - quantitativ mangelnde ZA qualitativ - KollegInnen mangelnde ZA qualitativ - Führungskraft mangelnde ZA qualitativ - allgemein Informationsmängel fehlender Handlungsspielraum Gerechtigkeit Klimatische Bedingungen Akustische Bedingungen Visuelle Belastungen Platz und Flächen unzureichend Ausstattung und Arbeitsmittel unzureichend Belastende Gefahren Ungenügend gestaltete Arbeitsprozesse Orientierungsmängel Störungen und Unterbrechungen Belastende Pausengestaltung Belastende Arbeitszeitgestaltung Belastende Arbeitsmenge Merkblatt Arbeitsinspektorat Aufgabenanforderu ngen und Tätigkeiten körperliche Belastungen x geistige Belastungen x emotionale Belastungen x x Qualifikationsprobleme x Organisationsklima mangelhafte Zusammenarbeit (quantitativ) x x Mangelnde Zusammenarbeit (qualitativ) x x x x Informationsmängel x Fehlender Handlungsspielraum x Arbeitsumgebung Klimatische Belastungen x Akustische Belastungen x Visuelle Belastungen x Platz/Fläche unzureichend x Ausstattung/Arbeitsmittel unzureichend x Belastung Gefahr x Arbeitsabläufe und Organisation Ungenügend gestalterische Arbeitsprozesse x Orientierungsmängel x Störungen/Unterbrechungen x Belastende Arbeitszeitgestaltung x x Belastende Arbeitsmenge x
  • 16. Risiko - Grenzwerte Paul Jiménez 16 Abb. aus Richter, G. & Schatte, M. (2011). Psychologische Bewertung von Arbeitsbedingungen Screening für Arbeitsplatzinhaber II – BASA II, S. 15.
  • 17. Betriebliche Gesundheitsförderung ist Prävention „Plus“ Persönlichkeits-förderlichkeit Beeinträchtigungslosigkeit Zumutbarkeit Paul Jiménez 17 AEPB + Betriebliche Gesundheitsförderung, BGF/BGM „Nix“ Arbeitsplatz-Evaluierung psychischer Belastungen (AEPB) Schädigungsfreiheit Vier Stufen der Bewertung von Arbeitsgestaltungsmaßnahmen s. Ulich (1980, 2005); s.a. Faller, 2012, S. 22
  • 18. So what • Herausforderungen sind gut, aber. . . • Abgrenzung und Balance beachten • Der Kunde ist König! – Daher . . . Stärkung der MA durch Werte und Kultur • BGF und APB für erfolgreiche Unternehmen • MA sind ExpertInnen – die manchmal geholfen werden müssen • Emotionsarbeit als Thema • Risiken bieten die Chancen für den Erfolg Paul Jiménez 18
  • 19. Paul Jiménez - Universität Graz Paul Jiménez paul.jimenez@uni-graz.at http://webpsy.uni-graz.at/aou/ All Pictures © by Paul Jiménez