Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00

2022
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Workshop 'Service-Definition'

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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
26.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V08.00.00
Dokumentdatum
26.12.2021
Dokumentseite
2 von 51
Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................................................................................................................................................................................3
02. Service – Zitate & Autoren.............................................................................................................................................................................................................................................................................................4
03. Revidierung – Grundlagen & Methoden...................................................................................................................................................................................................................................................................9
04. Service – Zitate & Aufarbeitung................................................................................................................................................................................................................................................................................10
05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung..................................................................................................................................................................................................................................................28
06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren........................................................................................................................................................................................................................31
07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren .........................................................................................................................................................................................................................33
08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe...................................................................................................................................................................................................................... 36
09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz.........................................................................................................................................................................................................................37
10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik........................................................................................................................................................................................................................................39
11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung..................................................................................................................................................................................................................................................41
12. Produktion versus Servuktion..................................................................................................................................................................................................................................................................................47

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26.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
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26.12.2021
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3 von 51
01. Service – Wort & Begriff
Das Wort ‚Service‘ wurde offensichtlich zu einem der Plastikwörter gemacht, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1990er Jahre
herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. Insbesondere stellt sich heraus:
• Das Wort ‚Service‘ wird per Deklaration gleichgesetzt mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Pro-
duktherstellung‘: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung, obwohl das eine in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von dem anderen.
• Mit „der Service“ werden Organisation(seinheit)en bezeichnet, z.B. Abteilungen für Kundenbetreuung, „Call Center“ oder „(User) Help Desks“, oder deren Aktivitäten. Derweil
werden die Service-Typen, die diese Organisation(seinheit)en zur Erbringung anbieten, nicht identifiziert & nicht spezifiziert, da die erforderlichen Methoden unbekannt sind.
• In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden service-
relevante Elemente unterschiedlicher Arten ohne Bedacht & ohne Bedenken deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Gemäß dem Schlagwort „Everything-as-a-Service (EaaS)/Alles-als-ein-Dienst (AaeD)“ wird jegliches Produktexemplar bzw. jegliches technische System deklariert als „Service“,
obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. Zudem verschwindet ein „Thing/Ding“ für immer & ewig, sobald es mutiert zu einem Service, denn dann wird
es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Trotz dieses unvermeidlichen Effekts sowie trotz dieser unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede
deklariert man in der Computer- & Software-Branche irreführenderweise
o (IT-)Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“
o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“
o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“
Effekte & Konsequenzen
• Die weitgehend beliebigen & voneinander divergenten, oft in sich sowie untereinander widersprüchlichen Deklarationen & Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘ verursachen
weitreichende Unklarheiten & vielerlei Missverständnisse, verwirrende Irritationen & strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchtige Konsequenzen.
• Bei Projekten & Vorhaben, Vereinbarungen & Verträgen sowie bei Rückfragen & Beschwerden müssen die beteiligten Parteien immer wieder von neuem (er)klären, was im
jeweiligen Kontext gemeint ist/war mit „Service“. Das führt zu aufwändigen Umschreibungen & zu unergiebigen Diskussionen, ohne dass belastbare Kriterien erarbeitet werden.
Aufgaben & Inhalte für den Workshop ‚Service-Definition‘
Aus der Betrachtung & Analyse dieser tief gründenden Ungereimtheiten & dieser erheblichen Defizite ergeben sich für den Workshop ‚Service-Definition‘ die folgenden Aufgaben:
• Auswertung & Analyse der zitierten Service-Umschreibungen aus den angeführten, allgemein zugänglichen Quellen
• Revidierung & Konsolidierung der zusammengetragenen Service-Umschreibungen
• nachvollziehbare Herleitung & plausible Erläuterung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘
• Anwendung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition als Grundstein der Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung
für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen aller erdenklichen Service-Kategorien
• Abgrenzung der allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘.

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26.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Paul G. Huppertz
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26.12.2021
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02. Service – Zitate & Autoren
In den folgenden Quellen sind die wiedergegebenen Erklärungen & Interpretationen zu Service/s zu finden.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.01
Why do we need to pay special attention to the marketing
of services, when they are just an aid (an important
though) to the production and marketing of goods?
Converse, Marquis Mills
Fachbuch oder Fachartikel mit Fundstelle wird nachge-
reicht
1921
02.02
Service Definition:
Activities, benefits and satisfactions which are offered for
sale or provided in connection with the sale of goods.
American Marketing Association
(AMA)
Course Hero: Service Definition of the American Mar-
keting Association
1960
02.03
It is wrong to imply that services are just like products ex-
cept for intangibility. By such logic apples are just like or-
anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a
modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’
• im ‘Journal of Marketing’
• Volume 41, No. 2, pp. 73-80
April 1977
02.04
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
Präsentationsunterlagen ‘An Introduction to Services
Marketing’
2003
02.05
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen-
wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre-
chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weni-
ger Anteil am Markt haben.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• Vorwort zu dem IT Service Management Advanced
Pocket Book Nr.6 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
• Eintrag ‚Neues ITIL Buch beschäftigt sich mit der Ser-
vice Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-bo-
erse.de‘
April 2006

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26.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
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Paul G. Huppertz
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26.12.2021
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02.06
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Pra-
xis‘ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster
05.09.2007
Arbeitsbericht Nr. 118 der WWU Münster ‚IT Service
Management: Ein neues Paradigma für das Informati-
onsmanagement‘
Januar 2008
02.07
Services as direct service provision are offerings which in-
clude a transformation of customer resources in terms of
persons, objects, nominal goods and/or data.
Benoit, Sabine
Artikel ’Characteristics of Services – a new approach un-
covers their value’
August 2010
02.08
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleistungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘
des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute)
Herbst 2010
02.09
Among published standards (i.e., ITIL, TMForum docu-
ments, COBIT, etc.) and approaches, with IT service sup-
port tools, different WEB Forum discussions, and industry
conferences, it has been recognized that a universal ser-
vice definition and description is missing.
Sipina, Nino
Artikel ‘Universal Service Definition in the Context of
Service Catalog Design’
Januar 2011
02.10
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
Autor des Bands ‘Service Stra-
tegy’ der ITIL V3 (Edition 2007)
vorliegende LinkedIn-Nachricht 10.08.2011

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26.12.2021
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
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Paul G. Huppertz
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26.12.2021
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02.11
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation. …
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
Buch ‘Uplifting Service’ Mai 2012
02.12
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Prof. emer.
University of San Francisco
(USFCA)
Artikel ‘Challenges for Service Science’
• im ‘Journal of Information Technology Theory and Ap-
plication (JITTA)’,
• Volume 13, Issue 2, pp. 22-37
Juni 2012
02.13
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctadavista AG
Vortrag ‚In 3 Schritten vom Service zum Service-Katalog‘
bei der Software EMEA Performance Tour 2013 der HP
Vivit
18.06.2013

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26.12.2021
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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02.14
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for the
‘Adaptive Service Model (ASM)’ of ‘TSF’ because: “Ser-
vices do not create objects, but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert
• Nissen, Christian
• Rance, Stuart
• u.a.
• Video-Aufzeichnung des Hangouts ‚Taking Service
Forward discussion about the definition of service‘
• Referenzdokument ‚Taking Service Forward: Service
Definition discussion, v0.2‘
03.04.2014
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.
Deklarationen zu den Begriffen
• Service Offer
• Service Engagement
• Service Act
• Service Outcome
• Service System
• SERVICE (s. Zitat links)
Juli 2014
02.15
For the most part, despite some differences we do agree;
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences.
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliger Mitarbeiter in der
Central Computer & Telecom-
munication Agency (CCTA) so-
wie ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des Office of
Government Commerce (OGC)
der britischen Regierungsbe-
hörden
e-mail-basierende Diskussion zur Service-Definition zwi-
schen ca. 40 ITIL-Experten bzw. itSMF-Mitgliedern
27.04.2014
Transkript des Interviews ‘ITIL’s history’ mit den ITIL-Ur-
hebern John Stewart & Brian Johnson
September
2012

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26.12.2021
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+49-152-09 84 59 62
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Paul G. Huppertz
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26.12.2021
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02.16
Ein Service ist ein Nutzeffekt, den ein Dienstleister für ei-
nen Service-Nutzer erbringt, z. B. der Transport von Perso-
nen oder Gütern, das Zubereiten einer Pizza oder das Dru-
cken eines Textdokuments.
Serview GmbH Buch ‚ITIL – Alles, was man wissen muss‘ Januar 2015
02.17
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
Artikel ‘Service-Management-Praxis : Was ist ein Ser-
vice?‘ auf der Web-Site der Firma Digicomp Academy
AG
23.02.2015
02.18
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
(USFCA)
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on
Service and Service Systems’, vorgestellt bei der Inter-
national Society of Service Innovation Professionals (IS-
SIP)
27.01.2016
02.19
Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für
Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man
diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten
und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit an-
deren Worten: Durch die Erbringung von Services werden
Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unter-
stützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen.
Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst
für den Kunden.
Serview GmbH
Abschnitt ‚Was ist ein Service im Sinne von ITIL‘ in dem
Artikel ‚Was ist ITIL?‘
Dezember
2021

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26.12.2021
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
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03. Revidierung – Grundlagen & Methoden
Die o.a. Statements bzw. Zitate zu dem Stichwort ‚Service‘ werden systematisch aufgearbeitet durch Anwendung dieser solide fundierten Begriffe & Methoden.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
03.01
Analyse & Aufar-
beitung
Im Rahmen des Workshops werden gängige & allgemein zugängliche Deklaratio-
nen & Interpretationen zu dem Stichwort ‚Service‘ systematisch analysiert & auf-
gearbeitet sowie konsolidiert & korrigiert.
• in Kapitel 02. dieses Arbeitspapiers angeführte Statements/
Zitate zum Stichwort ‚Service‘
• weitere vorgefundende bzw. referenzierte Umschreibungen
& Erklärungen zum Stichwort ‚Service‘
• von Workshop-TeilnehmerInnen eingebrachte Statements &
Erklärungen
03.02
Entwicklung der
Definition für den
Begriff ‚Service‘
Zwecks nachvollziehbarer Herleitung & nachprüfbarer Prägung der allgemeingülti-
gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Service‘ auf sprachlicher, logischer & begrifflicher Ebene
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen der sprachlichen Ein-
heit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘
• wird das Tetraeder der Begriffstheorie angewendet
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen Essenz/Quidditas ver-
sus Akzidenz von Services & von Service-Typen
• wird die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff
‚Produkt (= Erzeugnis)‘ mit darauf beruhenden Begriffen gegenübergestellt.
In den Umschreibungen & Erklärungen, Deklarationen & Interpretationen er-
kannte Fehler oder Inkonsistenzen werden aufgezeigt sowie korrigiert oder berei-
nigt. Die auf diese Weise herausgearbeitete Service-Definition ist der Grundstein
der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren fundiert definierte
Service-Termini in einer rationalen Grammatik angewendet wird.
Wikipedia-Artikel ‚Wort‘
Wikipedia-Artikel ‚Definition‘
Wikipedia-Artikel ‚Begriff‘
Tetraeder der Begriffstheorie
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
Wikipedia-Artikel ‚Akzidenz‘
• Kapitel 02. ‚Stichwort ‚Service‘ – Zitate & Autor/en’
• Kommentare & Korrekturen, Kritikpunkte & Anregungen,
Hinweise & Verbesserungen in Kapitel 04.
Vortrag ‘Rationale Grammatik’ von Paul Lorenzen

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26.12.2021
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Paul G. Huppertz
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04. Service – Zitate & Aufarbeitung
In diesem Kapitel werden die in Kapitel 02. zusammengetragenen Statements bzw. Zitate zu Service/s systematisch analysiert & kritisch aufgearbeitet.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.01
Why do we need to pay special attention to the marketing
of services, when they are just an aid (an important
though) to the production and marketing of goods?
Converse, Marquis Mills
Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller)
vermarktet Produktangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte
Produkttypen zum Kauf anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeu-
tigen & vollständigen Produktspezifikationen für die präzise & prägnant
identifizierten Produkttypen, meistens in seinem Produktkatalog.
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service
Provider) vermarktet Servuktionsangebote, indem er erforderliche bzw.
erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbietet, und zwar jeweils auf
Basis von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für die prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typen, z.B. in seinem Service-Ka-
talog.
Produzenten haben oft firmeninterne Organisationseinheiten oder ex-
terne Geschäftspartner, die in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Ser-
vice Provider zur Erbringung anbieten Service-Typen der Service-Katego-
rie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ , z.B.
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktreparierungs-Service

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04.02
Service Definition:
Activities, benefits and satisfactions which are offered
for sale or provided in connection with the sale of goods.
American Marketing Association
(AMA)
Activities/Aktivitäten als solche, benefits/Leistungen als solche und satis-
factions/Zufriedenstellungen als solche sind keine Services, sondern allen-
falls service-relevante Elemente, Ergebnisse oder Effekte.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutz-
effekten,
• das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist
• das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon-
sumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt werden
muss an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf ei-
gens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines re-
chenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzenten).
Zwecks Verkauf von fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemp-
laren bietet ein Produzent in seiner sekundären Rolle als rechenschafts-
pflichtiger Servuzent den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ zur
Erbringung an, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Produktinteressent
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch eines abrufenden S.-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird
die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm aus-
gewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen
Adressaten, den er vorgibt

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04.03
It is wrong to imply that services are just like products
except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not
a modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ma-
chen jegliche Service-Erbringung anspruchsvoll & schwierig.
• Während man ein Produktexemplar vorzeigen & sehen, anfassen & ma-
nipulieren, lagern & transportieren kann, da es per se tangibel & mate-
riell, substanzhaltig & beständig ist, ist all das für einen Service völlig
unmöglich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
• Diese Charakteristika sind in beiden Fällen unwesentliche & sekundäre
Merkmale (= Akzidenz/Qualitas - Wieheit).
• Um Produktexemplare und Services eindeutig & konsistent voneinander
zu unterscheiden, müssen die konstitutiven Merkmale (= Essenz/Quid-
ditas - Washeit) von Produkttypen und von Service-Typen in solide fun-
dierter Weise herausgearbeitet werden.
04.04
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
• Die Vorstellungen & Ansätze des Produkt-Marketings wurden & werden
fehlgehenderweise direkt übertragen auf das „Services Marketing“,
ohne zu berücksichtigen, dass die konstitutiven Merkmale sowie die
Charakteristika von Produkttypen & Produktexemplaren versus Ser-
vice-Typen & Services jeweils grundverschieden voneinander sind.
• Das Marketing für die Produkttypen versus Service-Typen kann nur
dann adäquat gestaltet werden, wenn die elementaren Grundbegriffe
‚Produkt‘ versus ‚Service‘ jeweils allgemeingültig & vollständig, eindeu-
tig & konsistent definiert werden auf Basis ihrer konstitutiven Merk-
male.

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26.12.2021
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+49-152-09 84 59 62
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04.05
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen-
wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre-
chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger
Anteil am Markt haben.
Kresse, Michael
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• IT-Organisationen deklarieren gemäß der universell & durchgängig wirk-
samen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ IT-Systeme
als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind
von diesen. Das ITIL-basierende „Service Management“ ist per definiti-
onem et in praxi IT System(s) Management.
• „Die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche er-
weist sich als systemfixiert & service-ignorant, so dass sie verschwindet
im „Nebel des Cloudens“ sowie bei der „Digitalen Transformation“.
04.06
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
• Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierenden elekt-
ronischen Systemen) werden deklariert als „Service der IT(-Abteilung)“.
Derweil sind es allenfalls Voraussetzungen sind für das Erbringen (sehr)
großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Services IT-systembasierender Service-Typen.
• In den im Arbeitsbericht Nr. 118 angeführten & analysierten Frame-
works & Standards wird völlig verkannt, dass software-basierende elekt-
ronische Systeme, vulgo Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme,
seit je her wechselweise fungieren als
o Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf
bestimmte Informationsrepräsentationen transformieren in Digit(a-
lis)ate verschiedener Formate, die sie dann verwenden für weiterfüh-
rende Belange
o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen
zur Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen,
deren Service-Objekte jeweils Digit(alis)ate sind.

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04.07
Services as direct service provision are offerings which in-
clude a transformation of customer resources in terms of
persons, objects, nominal goods and/or data.
Benoit, Sabine
Bei den so genannten „customer resources“ handelt es sich de facto um
die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten
Ein Service-Objekt eines derartigen Typs befindet sich jeweils im Besitz ei-
nes Service-Konsumenten, den ein auftraggebender Service-Kunde per
Service-Erbringungskontrakt dazu autorisiert hat, bei Bedarf einzelne Ser-
vices des für ihn beauftragten Service-Typs abzurufen.
• Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein autorisierter Service-
Konsument sein aktuelles Service-Objekt an einem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung des
beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Dieser Service Provider muss diesen explizit abgerufenen Service expli-
zit an diesen abrufenden Service-Konsumenten erbringen lassen, in-
dem er im Verlauf der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Ser-
vice-Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend än-
dern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Der jeweilige Service-Objekttyp ist neben dem Service-Konsumententyp
& dem service-spezifischen Nutzeffekttyp einer generischen & universell
anwendbaren 3 Service-Identifikatoren, an Hand derer ein Service-Typ je-
weils präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung
von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.

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04.08
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleitungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
• Die Serviciologie muss etabliert werden, die Wissenschaft & Lehre von
der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Er-
bringung (= Servuktion), die konsistent & konsequent unterschieden
wird von der Logik der Produkt/Sachgutherstellung (= Produktion).
• Die Serviciologie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/
Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollstän-
dige, eindeutige & konsistente Definition des Grundbegriffs ‚Service (=
Dienst)‘ ist, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen
Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
04.09
Among published standards (i.e., ITIL, TMForum docu-
ments, COBIT, etc.) and approaches, with IT service sup-
port tools, different WEB Forum discussions, and industry
conferences, it has been recognized that a universal ser-
vice definition and description is missing.
Sipina, Nino
In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche,
z.B. ITIL, CObIT, CMMI, eTOM, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen
für weitere Branchen werden ohne Bedacht & ohne Bedenken service-re-
levante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Service/s“, ob-
wohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen:
• Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines
bestimmten Service-Typs, der durch Einsatz bzw. Benutzung der dafür
erforderlichen service-relevanten Elemente bewerkstelligt & erbracht
wurde, ist grundverschieden von diesen Elementen.
• Die Verwechslung bzw. Gleichsetzung von service-relevanten Elemen-
ten mit „Service/s“ rührt daher
o dass die unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt
sind oder für die Essenz/Quidditas von Services gehalten werden,
obwohl sie deren Akzidentien sind
o dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Service-Definition unbekannt ist.

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Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘, die die unausweichlichen &
unabänderlichen Service-Charakteristika durchgängig & umfassend be-
rücksichtigt, wurde hergeleitet & erläutert
• am 27.08.2014
• bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
• in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘
Diese Definition lautet einfach & schlüssig:
„A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.”
“Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten.“
In dem o.a. Vortrag wurde auch dargelegt, dass aus der allgemeingültigen
& eindeutigen Service-Definition nachvollziehbar abgeleitet wurden die 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service Identifiers/3 Service-Iden-
tifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant iden-
tifiziert wird:
1. Service Consumer/Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen
Service dieses Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivi-
tät effizient auszuführen
2. Service Object/Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzef-
fekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss
3. Service-specific Benefit/Service-spezifischer Nutzeffekt, der für einen
abrufenden Service-Konsumenten bewerkstelligt werden muss an
demjenigen Service-Objekt, das er bei einem Service-Abruf eigens zu
diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines Service Providers

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04.10
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
leitender Autor für den Band ‘Ser-
vice Strategy’ der ITIL V3 (Edition
2007)
Die von Michael Nieves beschriebene Challenge/Herausforderung wurde
endgültig bewältigt auf Basis der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel
erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die ein-
fach & schlüssig lautet: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig
konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“.
• das einem präzise & prägnant identifizierten sowie eindeutig & voll-
ständig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben ist
• das auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines autorisier-
ten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) im Verlauf der da-
durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
(= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das er eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion-
sumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Providers (= Dienstleisters).
Das Schlagwort „service industry“ ist in sich widersprüchlich & irrefüh-
rend, denn in einer Industrie geht es um die verlässliche & spezifikations-
gemäße, rationelle & rentable Produktion (= Produktfertigung) (sehr) gro-
ßer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren eines
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps. Das ist
grundverschieden von der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, ratio-
nellen & rentablen Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) (sehr) großer
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices/Diensten eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser-
vice/Dienst-Typs jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Ser-
vice/Dienst-Konsumenten.

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04.11
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation.
Countless organizations promise satisfaction to external
customers and then allow internal politics to frustrate
their employees’ good intentions to deliver. And our early
educational systems don’t even recognize the subject of
service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
• Die beschriebene „crisis of service” wird dadurch verursacht, dass das
Schlagwort „service/Service“ zu einem ausgehöhlten & aufgebauschten
Plastikwort gemacht wurde, so dass jeder nach Belieben behaupten
kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, ohne dass jemand das objektiv ge-
genprüfen oder nachvollziehbar falsifizieren kann.
• Auch Kaufman’s Erklärung “Service is to taking action in order to contri-
bute to someone’s wellbeing” erfasst nicht das konstitutive Merkmal
von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services ei-
nes bestimmten Service-Typs. Es handelt sich jeweils um dasjenige Bün-
del von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ zugeschrieben ist und das
auf Abruf eines Service-Konsumenten für diesen bewerkstelligt werden
muss an dem von ihm übergebenen Service-Objekt
• Die von Kaufman beschriebene „service crisis“ wird endgültig bereinigt
auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff ‚Service‘, die folgendes besagt: Ein ein-
zelner Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typs ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen
expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im
Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen
Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung
= Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser den Zustand
dieses Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumen-
ten.

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04.12
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Professor
(USFCA)
• Die “broadly applicable definition of service” lautet einfach & schlüssig:
“A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.”
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente und somit
universell anwendbare Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Ser-
vice (= Dienst)‘: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig kon-
sumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“. wird nachvollziehbar hergelei-
tet & plausibel erklärt sowie anschaulich erläutert & praktisch angewen-
det in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwen-
dung‘. Sie ist prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene De-
finition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘, die einfach & schlüssig
lautet: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen“.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein
der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen
sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-
Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide
& selbsttragende Fundament
o der generischen & universell anwendbaren Methoden für standardi-
sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/
Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leit-
konzept der Servicialisierung
o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Servi-
ces/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Ser-
vuktion).

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04.13
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctdavista AG
• Bereits in den Glossaren der ITIL V2 (= Information Technology Infra-
structure Library Version 2) werden mit der Umschreibung „service: one
or more IT systems that enable a business process“ IT-Systeme (= soft-
ware-basierende elektronische Systeme) irriger- & fehlgehenderweise
deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesem/n.
• Die ab der ITIL V3 (Version 3) neu gefasste Service-Definition, nämlich:
„service: a means of delivering value by facilitating outcomes custom-
ers want to achieve without the ownership of specific costs and risks”,
lässt offen, was mit Service konkret gemeint ist. Insbesondere bietet
diese Definition keinerlei valide Kriterien, um erbrachte bzw. erforder-
liche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
• In der gesamten ITIL(-Literatur) wird völlig verkannt bzw. durchgängig
ignoriert, dass alleinzig abrufende Service-Konsumenten jeweils ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren, indem sie aktuell anste-
hende Aktivitäten effizient ausführen auf Basis des per Service-Transak-
tion gezielt & qualifiziert geänderten Zustands desjenigen Service-Ob-
jekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf jeweils übergeben in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die universell & durchgängig, also auch in ITIL 4 verwendete, gleichwohl
fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT sys-
tem(s)“ offenbart: Die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ ist
systemfixiert & service-ignorant.

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04.14
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for the
‘Adaptive Service Model (ASM)’ of ‘TSF’ because: “Ser-
vices do not create objects, but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert
• Nissen, Christian
• Rance, Stuart
• u.a.
• Das Team TSF stellte auf Basis seiner Recherchen & Analysen fest, dass
die ITIL-Definition für Service untauglich ist als Grundlage für das ge-
plante ‚Adaptive Service Model (ASM)‘.
• Die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ ist gescheitert, weil sie in den
verabschiedeten Umschreibungen Service jeweils umschreibt bzw. er-
klärt mit 4 anderen Service-Begriffen. Das ist logisch unhaltbar & prak-
tisch nutzlos, insbesondere weil keine validen Kriterien gefunden wur-
den, um erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen präzise zu identifi-
zieren & eindeutig zu spezifizieren.
• Wegen dieser grundstürzenden Mängel ist die Initiative TSF inzwischen
im Sande verlaufen. Die verabschiedete Umschreibung für Service
wurde bezeichnenderweise nicht einmal übernommen in das Glossar
der Firma AXELOS, die die Schirmherrin dieser Initiative war.
• Damit ist der erste & bisher einzige Versuch der ITIL-Community geschei-
tert, die fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „ser-
vice = IT system(s)“ zu korrigieren. Somit sind in der IT-Branche, treffen-
der geschrieben: in der Computer- & Software-Branche weiterhin IT-Sys-
teme (= software-basierende elektronische Systeme) gemeint, wenn ge-
schrieben & gesprochen wird von „(IT-)Service/s“.
• Somit erweist sich ein weiteres Mal, dass „die IT“ systemfixiert & ser-
vice-ignorant ist. Das hat zur Folge, dass „IT(IL)-Abteilungen“ bzw.
„IT(IL)-Organisationen“ die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere
& geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Men-
gen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility
Services verschiedener Typen im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri-
athlons nicht gezielt & nicht durchgehend gewährleisten können.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.

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04.15
For the most part, despite some differences we do agree:
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliger Mitarbeiter in der
Central Computer & Telecom-
munication Agency (CCTA) so-
wie ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des Office of
Government Commerce (OGC)
der britischen Regierungsbe-
hörden
• Johnson bestätigt mit seiner Feststellung, dass in der ITIL von Beginn an
durchgängig die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“
wirksam ist. Während die Umschreibungen für diese Grundgleichung im-
mer diffuser wurden, ist der tatsächliche Inhalt unverändert geblieben.
• Johnson konkretisiert, dass es in der ITIL um das Management von Kom-
ponenten geht, so dass es sich beim ITIL-basierenden „Service Manage-
ment“ um das Management von IT-Systemkomponenten handelt, ge-
nauer geschrieben: um das Management von Software-Produkten und
von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet
werden als IT-Systeme schlicht & einfach weil „die IT“ bzw. eine „IT-Or-
ganisation“ diese managt (= Systeme „der IT“).
04.16
Ein Service ist ein Nutzeffekt, den ein Dienstleister für ei-
nen Service-Nutzer erbringt, z. B. der Transport von Perso-
nen oder Gütern, das Zubereiten einer Pizza oder das Dru-
cken eines Textdokuments.
Serview GmbH
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten“ lautet die nachvollziehbar hergeleitete & plausi-
bel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente De-
finition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘.
Ein Dienstleister/Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass je-
dem von einem auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierten
Dienst/Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene Dienst/
Service eines für ihn beauftragten Dienst/Service-Typs verzugslos & ver-
lässlich erbracht wird. Dazu muss der Dienstleister/Service Provider den
Zustand des von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten bei ei-
nem Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts im Ver-
lauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Ser-
vice-Transaktion gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend
ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, da-
mit er auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausfüh-
ren und somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren kann.

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• Das Schlagwort „Service-Nutzer“ ist in sich widersprüchlich & inhalts-
leer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann
man nicht (be)nutzen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist.
• Im Gegensatz dazu ist ein Produkt- bzw. Systemexemplar per se tangi-
bel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass ein Produkt- bzw.
Systembesitzer es bei Bedarf (be)nutzen kann, indem er dessen Funk-
tion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt.
Beim „Transport von Personen“ geht es um den Service-Typ ‚Personenbe-
förderungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand sei-
ner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Reisender
2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird von dem
von ihm gewählten Abhol- bzw. Einstiegsort chauffiert zu demjenigen
Ziel- & Ausstiegsort, den er vorgibt
Beim „Zubereiten einer Pizza“ geht es um den Service-Typ ‚Verpflegungs-
Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: hungriger Mensch, Restaurantgast
2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird
die von ihm bestellte Pizza frisch zubereitet und ihm an seinem Platz
serviert

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04.17
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
• In ITIL-Kursen wird all das vermittelt, was beruht auf der fehlgehenden
& irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“,
die Brian Johnson noch im April 2014 bestätigt hat.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ wird nachvollzieh-
bar hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Defi-
nition – Herleitung & Anwendung‘.
• Da IT-Systeme grundverschieden sind von Services, ist das als „Service
Management“ deklarierte IT-Systemmanagement in jedem Fall & Kon-
text grundverschieden von dem verlässlichen & rentablen ICTility Ser-
vice Providing Management für präzise identifizierter & eindeutig spe-
zifizierter ICTility Service-Typen, die ein rechenschaftsfähiger ICTility
Service Provider zur Erbringung anbietet in seinem kompakten & aussa-
gekräftigen ICTility Service-Katalog.
In „der IT(IL)“ wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische
Systeme (= IT-Systeme), seit je her wechselweise fungieren als
• Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf In-
formationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen je-
weils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsre-
präsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiede-
ner Formate
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Ser-
vices verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils aktuelle Di-
git(alis)ate der abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Privatper-
sonen oder Firmenmitarbeiter) sind

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04.18
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
(USFCA)
• Bei der “Operational Perspective on Service and Service Systems” wird
die “universal definition of service” nicht gefunden, weil die Essenz/
Quidditas von Services & Service-Typen nicht erfasst wird und weil die
Service-Charakteristika nicht als Akzidenz eingeordnet werden. Demzu-
folge werden auch keine Kriterien gefunden, um Service-Typen jeweils
präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
• Zudem ist das Schlagwort „Service Systems“ in sich widersprüchlich &
inhaltsleer, nichtsagend & irreführend, denn es gibt keine Service-Sys-
teme, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei von autorisierten Service-Konsu-
menten explizit abgerufenen & daraufhin per Service-Transaktionen
verlässlich jeweils explizit an sie erbrachten, einzelnen & einmaligen Ser-
vices ist nichts vorhanden, was zusammengefügt werden könnte zu „Ser-
vice-Systemen“.
• Steven Alter hat in seinem Kompendium noch nicht berücksichtigt, dass
am 27.08.2014 bei einer Telco der ISSIP (International Society of Service
Innovation Professionals) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für
den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt
wurde, die den von ihm beschriebene „nagging issue“ endgültig berei-
nigt. Die adäquate & konsequente, stringente & ergiebige Anwendung
dieser Definition wird ausführlich erläutert & anschaulich illustriert in
dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘.
Das beginnt mit der nachvollziehbaren Ableitung der 3 wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 generische & universell anwendbare Service-
Identifikatoren), an Hand derer erbrachte bzw. erforderliche Service-Ty-
pen jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.

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04.19
Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für
Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man
diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten
und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit an-
deren Worten: Durch die Erbringung von Services werden
Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unter-
stützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen.
Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst
für den Kunden.
Serview GmbH
„Ein Service im Sinne von ITIL“ ist de facto ein beliebig tief strukturiertes,
software-basierendes elektronisches System,
• das bezeichnet wird als „IT-System“, weil „die IT(-Abteilung)“ bzw. eine
„IT-Organisation“ es managt
• das deklariert wird als „Service“ gemäß der ITILianischen Grundglei-
chung „service = IT system(s)“, obwohl es in jedem Fall & Kontext
grundverschieden ist von diesem.
Ein Service (= Dienst) als solcher hat keinerlei Wert, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen seiner unausweichlichen
& unabänderlichen Charakteristika ist ein Service (= Dienst) als solcher
auch kein Weg und kein Mittel, „einen Wert für Kunden zu schaffen“.
Ein Service/Dienst-Kunde beauftragt bei einem Service Provider/Dienst-
leister per Service/Dienst-Erbringungskontrakt einen für diese erforderli-
chen Service/Dienst-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service/
Dienst-Konsumenten.
Ein von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierter Ser-
vice/Dienst-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Ser-
vice/Dienst-Erbringungspunkt einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn
beauftragten Typs explizit ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service/
Dienst-Objekt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-
(land)scape) des beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service
Providers/Dienstleisters.
• Der Service Provider/Dienstleister muss im Verlauf der dadurch ausge-
lösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert ändern

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lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses ab-
rufenden Service/Dienst-Konsumenten.
• Auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von
ihm übergebenen Service/Dienst-Objekts führt der abrufende Ser-
vice/Dienst-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient
aus, womit er service/dienst-basierende Wertschöpfung realisiert für
seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister
fakturiert bei seinen auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für jeden
von ihnen zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ periodisch die-
jenige Menge einzelner Services/Dienste, die von ihnen autorisierte Ser-
vice/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren
Erbringung konsumiert haben. Die fakturierten Beträge sind die perioden-
bezogenen Service/Dienst-Erbringungsumsätze (= Servuktionsumsätze)
des Service Providers/Dienstleisters und gleichzeitig die erforderlichen
Service/Dienst-Budgets der auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
Im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell
(= Servuktionsmodell) sind für einen präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service/Dienst-Typ zusammengefasst
• die betreffende Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion-
sumgebung = Service(land)scape)
• die 4 Hauptrollen, - nämliche Service-Konsument & Service-Kunde, Ser-
vice Provider & Service (Contribution) Feeder -, die während des tag-
täglichen Service/Dienst-Triathlons in dieser Umgebung für- bzw. mit-
einander (inter)agieren.

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05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung
Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde hergeleitet & wird erläutert wie folgt.
05.01
Herkunft des
Worts ‚Service‘
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei,
(Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahr-
hundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhoch-
deutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
Wiktionary-Artikel ‚servitium‘
Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
Wikipedia-Artikel 'Etymologisches Wörterbuch der deutschen
Sprache'
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener,
Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv
‚dio‘ – ‚Knecht‘
Eintrag ‚servus‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch ‚frag-cae-
sar.de‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave
sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt
aus ‚diuwinôn‘.
Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
05.02
Bedeutung des
Worts ‚Service‘
Schon aus der Herkunft des Worts 'Service (= Dienst)' wird ersichtlich, dass ein bei
einem Dienstleister tätiger Diener jemanden genau dann bedienen muss, wenn
dieser ihn dazu auffordert, etwas Bestimmtes für ihn zu bewerkstelligen. Dazu
muss der Diener wissen, wie er das jeweils bewerkstelligen muss sowie die dafür
erforderlichen Mittel & Ressourcen zur Verfügung haben, um das innerhalb einer
für den zu Bedienenden akzeptablen Zeitspanne zu realisieren.
• jedermensch’s praktische Alltagserfahrungen
• Analyse von Service/Dienst-Erbringungen & deren Ergebnis-
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05.03
Basisdefinition für
den Begriff ‚Ser-
vice‘
A service is an essentially intangible set of benefits:
IT-Service Capability Maturity Model (IT Service CMM),
Version 1.0, Release Candidate 1; January 28, 2005
Chapter 3.3 ‘Service Concepts’
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen
Service.
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
05.04
Komplettdefini-
tion für den Be-
griff ‚Service‘
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentli-
chen Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit/Vergäng-
lichkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingültige & vollständige,
eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ einfach &
schlüssig lautet:,
Artikel ‘7 Important Characteristics of Services’
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten.
• A service is set of one-time consumable & perishable benefits.
• Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois & fu-
gitifs.
• Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий,
приносящих временную пользу.
• Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści.

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05.05
Erläuterung der
Service-Definition
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & darauf-
hin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Das Bündel der Nutzeffekte, das einen bestimmten Service-Typ und jeden er-
brachten Service dieses Typs ausmacht, wird repräsentiert durch seinen service-
spezifischen Nutzeffekt.
Der service-spezifische Nutzeffekt eines von einem autorisierten Service-Konsu-
menten abgerufenen Service-Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion für ihn bewerkstelligt an dem-
jenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfü-
gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von ei-
nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt
wird dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen. An Hand des Zustands dieses Service-Objekts prüft
der Service-Konsument, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Service verlässlich erbracht wurde oder nicht
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm
übergebenen Service-Objekts (= Service Output) kann der abrufende Service-Kon-
sument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out-
come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder geschäftlicher Art.

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06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren
Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Service-Definition erweist sich als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 generische Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird.
06.01
Service-
Identifikatoren
Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-
Definition würden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk-
male, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten. Diese generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren
sind:
Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens-
merkmale‘
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs
explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende
Aktivität effizient auszuführen
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten
Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran den service-spezifischen
Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie-
ben ist.
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provi-
der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Ser-
vice-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbringungsum-
gebung

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06.02
Service-
Kategorien
Service-Typen, die jeweils an Hand der gleichen Service-Objekttypen & Nutzeffekt-
typen identifiziert werden, werden zusammengefasst zu Service-Kategorien.
Konzeptpapier ‚Service-Kategorien – Service-Objekttypen &
Nutzeffekttypen‘
Die dabei herangezogenen generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen
sind
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er transpor-
tiert oder trainiert, therapiert oder tätowiert wird
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er seinen de-
fekten PKW reparieren lässt, seine Bekleidung reinigen lässt oder seine Schuhe
neu besohlen lässt
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er eine
Wohnung mietet, wenn er einen Versicherungsfall meldet oder wenn er ein
Elektrogerät einschaltet
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten, z.B. wenn er ei-
nen Brief in einen Briefkasten einwirft, wenn er ein Dokument beglaubigen
lässt oder wenn er eine eMail versendet
Service-Kategorien können auch gebildet werden, indem man von einem be-
stimmten Nutzeffekttyp ausgeht, wobei im nächsten Schritt die relevanten Ser-
vice-Objektarten erfasst werden. Z.B. gibt es zu dem Nutzeffekttyp ‚Reinigung‘ die
Service-Kategorie mit den Service-Typen
• Bekleidungsreinigungs-Service für Kleider, Blusen, Anzüge, Hemden
• Schuhputz-Service für Straßenschuhe, Sportschuhe, Arbeitsschuhe
• Fahrzeugreinigungs-Service für PKW, LKW, Schiffe, Flugzeuge
• Raumreinigungs-Service für Privatwohnungen, Büroräume, Hotelzimmer

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07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren
Aus der allgemeingültigen Service-Definition & der darauf beruhenden konsistenten & kohärenten Service-Terminologie wurden auch die Standard-Service-Qualifikatoren abgeleitet
und gleichzeitig adäquate Bezeichnungen dafür geprägt.
07.01
Service-
Qualifikatoren
Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Ser-
vice-Definition wurden für präzise & prägnant identifizierte Service-Typen die Ser-
vice-Transaktionen systematisch analysiert, die autorisierte Service-Konsumen-
ten jeweils auslösen durch explizite Service-Abrufe & durch die gleichzeitige Über-
gabe ihrer aktuellen Service-Objekte,
Glossar Service-Terminologie
Dabei wurden abgeleitet die universell anwendbaren 12 Standard-Service-Attri-
bute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) für die eindeutige & vollständige Spe-
zifizierung der Service-Erbringungsqualität für einen präzise identifizierten Ser-
vice-Typ gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autori-
sierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen:
01. Service-Konsumentennutzen
02. Service-spezifische funktionale Parameter
03. Service-Erbringungspunkte
04. Service-Konsumentenanzahl
05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08. Service-Erfüllungsmindestquote
09. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Service-
Erbringungsqualität‘

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07.02
Service-
Katalog
Sobald adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten und interessierte bzw.
registrierte Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) für einen prä-
zise & prägnant identifizierten (ICTility-)Service-Typ eine eindeutige & vollständige
Service-(Level-)Spezifikation bestätigt & freigegeben haben, übernimmt ein re-
chenschaftsfähiger Service Provider diese Spezifikation in seinen kompakten &
aussichtsreichen Service-Katalog. Darin repräsentiert sie dann eins seiner adres-
saten- & erfordernisgerechten, konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsan-
gebote (= Servuktionsangebote) für erforderliche bzw. erwünschte (ICTility-)Ser-
vice-Typen.
Konzeptpapier ‚Service-Katalog – Service-Typen & Servuktions-
angebote
Konzeptpapier ‚ICTility Service-Katalog – ICTility Service-Typen
& Servuktionsangebote‘
07.03
Service-
Spezifikation
Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant
identifizierten Service-Typ ist das Ausgangs- & Bezugsdokument für die weiteren
Schritte der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, rationellen & rentablen Ser-
vice-Erbringung.
• Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen explizit ab-
gerufene Services dieses Typs im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils ein-
zelnen & einmaligen Service-Transaktionen erbracht werden.
bringer‘
• Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) bewerten jeweils die
Wirtschaftlichkeit der darauf beruhenden, konkreten & verbindlichen Servukti-
onsangebote des betreffenden Service Providers.
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung &
Hauptrollen‘
• Service-(Erbringungs-)Kunden (= Servuktionskunden) verwenden die darauf
basierenden Servuktionsangebote, um erforderliche Service-Typen zur Erbrin-
gung zu beauftragten für von ihnen jeweils autorisierte Service-Konsumenten.
Konzeptpapier ‚Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Ser-
vice-Konsumenten‘

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07.03
Service-
Spezifikation
(Fortsetzung)
• Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider leitet daraus das
durchgängige & konsistente Service-Konzept für die verlässliche & spezifikati-
onsgemäße Service-Erbringung ab.
• Der Service Provider wertet das/die ausgearbeitete/n Service-Konzepte aus, um
seine optimale Servuktionstiefe (= Service-Erbringungstiefe) festzulegen. Somit
entscheidet er, welche Service-Beitragstypen von internen Organisationseinhei-
ten eingespeist werden sollen und welche von externen. Auf dieser Basis beauf-
tragt er bei den von ihm ausgewählten Service Contribution Feedern die erfor-
derlichen Service-Beitragstypen zur Einspeisung. Jeden einzuspeisenden Ser-
vice-Beitragstyp identifiziert der Service Provider präzise & prägnant an Hand
seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren) und dann
spezifiziert er ihn eindeutig & vollständig auf Basis von konkreten & verbindli-
chen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qua-
lifikatoren).
Konzeptpapier ‚Service-Konzept – Service-Beitragstypen & Ser-
vice-Drehbuch‘
Konzeptpapier ‚Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen
& Service Contribution Feeder
• Die von ihm gezielt ausgewählten & qualifiziert beauftragten Service Contribu-
tion Feeder organisiert & orchestriert der Service Provider im Rahmen seines
Service Feeding Networks, um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauf-
tragte Service-Typen effizient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren
zwecks verzugsloser & verlässlicher Erbringung großer Mengen von explizit ab-
gerufenen jeweils einzelnen & einmaligen Services der beauftragten Service-Ty-
pen. Die Service Contribution Feeder müssen die service-beitragsrelevanten Sys-
teme & Sachgüter, Ressourcen & Hilfsmittel eigenständig & eigenverantwortlich
planen & entwerfen, beschaffen & einführen, überwachen & managen, pflegen
& warten. Davon will & muss sich der Service Provider entlasten, damit sich voll-
ständig konzentrieren kann auf den tagtäglichen Service-Triathlon.

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08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe
Von aufraggebenden Servuktionskunden per Service-Erbringungskontrakt jeweils autorisierte Service-Konsumenten bestimmen für die beauftragten Service-Typen das laufende
Servuktionsgeschehen bei dem beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Provider.
08.01
Service-
Triathlon
• Die von ihm qualifiziert beauftragten Service Contribution Feeder organisiert &
orchestriert der Service Provider im Rahmen seinen Service Feeding Networks,
um sie beim tagtäglichen Service-Triathlon für beauftragte Service-Typen effi-
zient zu konzertieren & vorausschauend zu dirigieren zwecks verzugsloser & ver-
lässlicher Erbringung großer Mengen von explizit abgerufenen jeweils einzelnen
& einmaligen Services gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen autori-
sierter Service-Konsumenten.
Konzeptpapier ‚Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung &
Hauptrollen‘
Konzeptpapier ‚Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten‘
bringer‘
• Der tagtägliche Service-Triathlon für einen zur Erbringung beauftragten Service-
Typ ergibt sich aus zahlreichen, durch explizite Service-Abrufe autorisierter Ser-
vice-Konsumenten ausgelöste, jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktio-
nen. Im Verlauf einer solchen Transaktion muss der beauftragte & somit rechen-
schaftspflichtige Service Provider den Zustand eines von einem abrufenden Ser-
vice-Konsumenten übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend än-
dern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Während
der jeweiligen Service-Transaktion ist der Service Provider gesamthaftend für
den Zustand des in seine Servuktionsumgebung übergebenen Service-Objekts.
08.02
Servuktions-
versprechen
• Ein rechenschaftspflichtiger Service Provider muss sich für jeden bei ihm zur Er-
bringung beauftragten Service-Typ gemäß seinem Servuktionsversprechen als
rechenschaftsfähig erweisen im tagtäglichen Service-Triathlon, denn abrufende
Service-Konsumenten sind darauf angewiesen, dass jedem von ihnen jeder von
ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verzugslos & ver-
lässlich sowie vollständig & abschließend erbracht wird.

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09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz
Die Servuktion für einen zur Erbringung beauftragten Service-Typ umfasst zahlreiche, von autorisierten Service-Konsumenten durch explizite Service-Abrufe ausgelöste, jeweils
einzelne & einmalige Service-Transaktionen, die ein rechenschaftsfähiger Service Provider im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons verzugslos & verlässlich, sicher & geschützt
sowie vollständig & abschließend ausführen lässt. Durch das periodische Fakturieren der konsumierten Service-Mengen bei den auftraggebenden Servuktionskunden realisiert der
Service Provider seinen Servuktionsumsatz.
09.01
Servuktions-
umsatz
• Für die zur Erbringung beauftragten Service-Typen fakturiert ein rechenschafts-
fähiger Service Provider bei den auftraggebenden Service-(Erbringungs-)Kunden
(= Servuktionskunden) periodisch jeweils diejenigen Mengen einzelner Services,
die von diesen autorisierte Service-Konsumenten jeweils explizit abgerufen &
simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben.
• Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Betrag ergibt sich jeweils aus dem
Service-Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 der betreffen-
den Service-(Level-)Spezifikation, der multipliziert wird mit dem Service-Abruf-
aufkommen der von diesem Kunden autorisierter Service-Konsumenten (= Ser-
vice-Abrufrate pro Service-Konsument x Service-Konsumentenanzahl während
der Abrechnungsperiode).
• Der bei einem Servuktionskunden fakturierte Servuktionsumsatz entspricht dem
Service-Budget, dass dieser für die betreffende Abrechnungsperiode einplanen
muss. Somit bezahlt er nur die tatsächlich konsumierten Mengen einzelner Ser-
vices, jedoch nicht das Vorhalten, das Einsetzen oder das Management von ser-
vice-relevanten Systemen & Sachgütern, Ressourcen & Hilfsmitteln.
• Aus den bei auftraggebenden Servuktionskunden periodisch fakturierten Ser-
vuktionsumsätzen refinanziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider seine
gesamten Aufwendungen für die Erbringung der beauftragten Service-Typen (=
Servuktonsaufwand).
Konzeptpapier ‚Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis &
Service-Menge‘

Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00

Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V08.00.00

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