Dienstleistungsentwicklung im ServLab
Eine Zwischenbilanz
Sibylle Hermann, Walter Ganz




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Die Vision




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Blick zurück




                        Dienstleistungsforschung am IAO
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Angewandte Dienstleistungsforschung am IAO



Seit mehr als 15 Jahren ist das
Fraunhofer IAO in Europa eine
zentrale Anlau...
Die Lücke im Service Engineering



      Ideenfindung                 Anforderungs-   Dienstleistungs-   Dienstleistungs-...
Dienstleistungen aus dem Labor?



 Welche Aspekte von Dienstleistungen können in
  einem Labor überhaupt getestet werden...
4. Oktober 2006




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Das ServLab - Bündelung von Kompetenzen


 Wirtschaftswissenschaften                    GF: Dienstleistungs- und Personalm...
ServLab - Grundausstattung des Labors




      Medien-                   Projektion für Prozess   Service    3D-interakti...
Abgeschlossene Unternehmensprojekte




    Accor Hotellerie                                                       Siemens...
Projekt: Accor Hotellerie



Fragestellung:
Wie könnten der Check-in bei der Marke IBIS effizienter   Kundennutzen:
und gl...
Projekt: Berufsgenossenschaft (BGW)



Fragestellung:                                          Kundennutzen:
Wie könnten n...
Projekt: Siemens Schweiz



Fragestellung:                                                 Kundennutzen:
Weitere Optimieru...
Projekt: Bergmann Sanitär


Fragestellung:                                             Kundennutzen:
Optimierung von Verka...
Typische Vorgehensweise

                                                                                 Service Blueprin...
Reflexion




                        Wo stehen wir heute?
                        Was haben wir gelernt?




© Fraunhofer...
Besucher / Nutzung des Labors



                                                                             Akquisition
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Nutzen aus Sicht unserer Projektpartner / Auftraggeber



 Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden
  erlebbar
 Entschei...
Was wollen unsere Kunden?




                                                  B2C      Stolz auf ihre Dienstleistungskul...
Was wollen unsere Kunden?




                                                             Stolz auf ihre Produkte    B2B
...
Differenzierte Leistungsbausteine und Methoden




     Prozessgestaltung                        Gestaltung der ServiceSca...
Prozessmodellierung / Fehlersuche – Service Blueprint
Kunde



                                                           ...
Gestaltung der Servicescape – Virtual Reality Modell



Beantworten von Fragen
der Ergonomie und
Dienstleistungsästhetik

...
Interaktionsgestaltung – Scripts, Frames, Personas


                                                                 Mens...
ServLab mobil: Nutzung von Second Life als Plattform



                                              Hotel      Heim     ...
Integration des ServLab in die Aus- und Weiterbildung



Identifikation von
Lernanforderungen                             ...
Ausblick




                        Was die Zukunft bringt




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Es ist noch ein bisschen was zu tun




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Die Rahmenbedingungen sind gut




Neues Denken                                  Neues Wissen                    Neue Mögl...
New Center for Virtual Engineering




© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
Kontakt




                                              Sibylle Hermann
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Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz

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Der Vortrag zieht eine Zwischenbilanz nach drei Jahren "Dienstleistungen aus dem Labor" und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des ServLabs

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Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz

  1. 1. Dienstleistungsentwicklung im ServLab Eine Zwischenbilanz Sibylle Hermann, Walter Ganz © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  2. 2. Die Vision Modellierung: - DL-Produkt - Prozesse Bedarfe - Ressourcen Anforderungen - Servicescape Feinspezifikation Ideen Umsetzungsplanung Schulungskonzept © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  3. 3. Blick zurück Dienstleistungsforschung am IAO Geschichte des ServLabs © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  4. 4. Angewandte Dienstleistungsforschung am IAO Seit mehr als 15 Jahren ist das Fraunhofer IAO in Europa eine zentrale Anlaufstelle zu Fragen der Dienstleistungsinnovation © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  5. 5. Die Lücke im Service Engineering Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Markt- und -bewertung analyse konzeption test implementierung einführung Ideen- Markt- Produkt- Organisatorische Roll-out findung anforderungen modell Maßnahmen Ideen- bewertung Unternehmens- anforderungen Prozess- modell Ressourcen- modell ? Personelle Maßnahmen Marketing- aktivitäten Kunden- feedback Mitarbeiter- feedack Marketing- konzept Produkte werden im Labor getestet, warum nicht auch Dienstleistungen? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  6. 6. Dienstleistungen aus dem Labor?  Welche Aspekte von Dienstleistungen können in einem Labor überhaupt getestet werden?  Mit welchen Methoden lassen sich die Dienstleistungen testen?  In welchem Verhältnis stehen Kosten und Nutzen solcher Tests?  Woran sind Unternehmen interessiert? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  7. 7. 4. Oktober 2006 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  8. 8. Das ServLab - Bündelung von Kompetenzen Wirtschaftswissenschaften GF: Dienstleistungs- und Personalmanagement Ingenieurswissenschaften Dienstleistungsgestaltung Psychologie Gestaltung interaktiver Arbeit Kompetenzentwicklung Soziologie Architektur GF: Engineering-Systeme Informatik Virtual Reality Systeme Schauspiel … GF: Informations- und Kommunikationstechnik Serviceorientierte Architekturen Externe Partner Unternehmenstheater VitaminT4Change … und weitere, je nach Fragestellung © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  9. 9. ServLab - Grundausstattung des Labors Medien- Projektion für Prozess Service 3D-interaktive Beobachtung Steuerung Engineering Theater Stereo-Projektion & Prototyping (Regie) (Storyboard,Prompting) (Bühne) (Bühnenbild) (Auditorium) © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  10. 10. Abgeschlossene Unternehmensprojekte Accor Hotellerie Siemens Schweiz Test von Test einer neuen Berufsgenossenschaft für Bergmann Sanitär Check-in-Varianten Online-Dienstleistung Gesundheitsdienste u. »Knowledge on Demand« Wohlfahrtspflege Optimierung Verkaufsprozess, Neues Beratungsangebot: Interaktionsdesign, Gestaltung von Einrichtungen Schulungskonzept der Altenhilfe, Fokus: Sturzprophylaxe © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  11. 11. Projekt: Accor Hotellerie Fragestellung: Wie könnten der Check-in bei der Marke IBIS effizienter Kundennutzen: und gleichzeitig gastfreundlicher ablaufen? Fundierte Einschätzung zur Realisierbarkeit auch ungewöhnlicher Ideen Vorgehen: Brainstorming / Auswertung Schülerprojekt Grobmodell automatischer und persönlicher Check-in VR-Modellierung des Rezeptionsbereichs Erarbeiten der Interaktionsabläufe (Service Theater) Reflexion, Dokumentation Ergebnisse: Hinweise zur Platzierung von Check-in-Terminals Videos zur Kunden-Mitarbeiterinteraktionen Abschätzung Aufwand und Schulungsbedarfs © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  12. 12. Projekt: Berufsgenossenschaft (BGW) Fragestellung: Kundennutzen: Wie könnten neuartige Beratungsangebote der BGW für Beleg für die eigene den Bereich Pflege / Altenhilfe aussehen? Innovativität, Materialien für die interne Vorgehen: & externe Kommunikation Ideensammlung (Fokus: Sturzprophylaxe) Architekten-Workshop (Gestaltungsoptionen) VR-Modellierung des Gangs (vorher/nachher, animiertes Krankenbett, Katarakt-Filter) Durchspielen der Beratungssituation (Service Theater) Workshop mit Pflegeexperten (Tagung) Ergebnisse: Demonstrator zum Einsatz in Schulungen/Tagungen Konzept für interaktive Workshops © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  13. 13. Projekt: Siemens Schweiz Fragestellung: Kundennutzen: Weitere Optimierung einer bereits konzipierten Call Center Eliminieren von Schwach- Dienstleistung vor einer Markteinführung stellen; Erleichterung der Kommunikation mit Entscheidern Vorgehen: Prozessanalyse (Identifikation potenziell kritischer Punkte) Test von zwei „Störszenarien“ (Service Theater) Überarbeitung der Prozesse Ergebnisse: Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistung Videodokumentation der Interaktionssituationen Hinweise auf Qualifizierungsbedarf © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  14. 14. Projekt: Bergmann Sanitär Fragestellung: Kundennutzen: Optimierung von Verkauf und Auftragsabwicklung Reduktion der Akquise- bei Bad-Sanierungsprojekten kosten; sichererer Qualifizierung von Mitarbeitern und Kooperationspartnern Umgang mit anspruchs- vollen Kontaktsituationen Vorgehen: Anforderungsanalyse Service Blueprinting (Erstkontakt bis Rechnungsstellung) Erhebung von Erfahrungswissen am VR-Model Interaktionsgestaltung 1. und 2. Kundenkontakt Wissenstransfer (SHK-Arbeitskreise) Ergebnis: Prozessdokumentation, Checklisten für den Kundenkontakt, Schulungsvideos, Broschüre © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  15. 15. Typische Vorgehensweise Service Blueprinting Anforderungs- Visualisierung der Prozesse analyse Service Blueprint BPM-Tool Analyse kritischer Prozesssimulation Faktoren Entwicklung Virtual Reality / Second Life Testszenarien Gestaltung der Dienstleistungsumgebung Simulation der Simulation des Simulation Umgebung Prozesses der Interaktionen Scripts, Personas, Entwicklung von Service Theater Maßnahmen Interaktionsgestaltung Arbeitsplanung Workshop, mobiTED direktes Feedback © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  16. 16. Reflexion Wo stehen wir heute? Was haben wir gelernt? © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  17. 17. Besucher / Nutzung des Labors Akquisition Sonstige (9%) (36%) Wissenschaft national (10 %) Projektarbeit (28%) Wissenschaft Sonstiges (9%) internat. (11%) Unternehmen (57%) ZVE-Besprechungen (10 %) Politik/Fördergeber Veranstaltungen (9%) (16%) Besucher: 01/2007 bis 06/2008, n=125 Belegungstage: 01/2007 bis 06/2008, n=226 © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  18. 18. Nutzen aus Sicht unserer Projektpartner / Auftraggeber  Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden erlebbar  Entscheider, Kontaktpersonal, Experten und Kunden können leichter in die Dienstleistungsentwicklung einbezogen werden  Das Innovationsrisiko wird durch frühzeitiges Testen reduziert  Der Entwicklungsprozess wird durch Parallelisierung beschleunigt (Interaktionsdesign, räumliche Gestaltung, Trainingsplanung)  Freiheit, auch ungewöhnliche Ideen zu testen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  19. 19. Was wollen unsere Kunden? B2C Stolz auf ihre Dienstleistungskultur Vertraut mit „weichen“ Themen Unternehmen Wenig Erfahrung mit Prozessmodellierung aus klassischen, personalintensiven Sorge vor „Entmenschlichung“ durch Technik Dienstleistungs- Dienstleistungsentwicklung organisatorisch branchen kaum verankert Unterstützung bei der Dienstleistungsoptimierung und Entwicklung von Personalentwicklungsmaßnahmen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  20. 20. Was wollen unsere Kunden? Stolz auf ihre Produkte B2B Skepsis gegenüber „weichen“ Themen Prozessmodellierungsprofis Produzierende IT-affin Unternehmen mit Innovationsstrukturen ausgerichtet auf wachsendem Produktentwicklung Dienstleistungsanteil Unterstützung beim Aufbau einer Infrastruktur für Dienstleistungsinnovationen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  21. 21. Differenzierte Leistungsbausteine und Methoden Prozessgestaltung Gestaltung der ServiceScape Service Blueprinting 3D-Modellierung (virtuelle Bemusterung) Simulation von Prozessen Mediensystem (Geräuschkulisse) Service-orientierte Architekturen Duftsäulen (Gerüche) Gestaltung von Interaktionsarbeit Immersive Didaktik Service Scripts, Personas Identifizieren von Qualifizierungsbedarf Simulation mit Hilfe von Avataren Handlungsorientiertes Lernen Unternehmenstheater Immersive Lernumgebungen © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  22. 22. Prozessmodellierung / Fehlersuche – Service Blueprint Kunde Handwerker mit Handwerker Handwerker anrufen empfangen verhandeln line of interaction Anruf entgegennehmen Erstkontakt Kontakt 2 Haus betreten Bad aufmessen Renovierungsziele Bausubstanz abfragen aufnehmen Handwerker Vorbudget ermitteln Leistungen & Kosten- rahmen verhandeln Abbruch Auftrag Kundendaten erfassen interessant? Nachfolgetermin Termin vereinbaren erhalten? Abbruch Vor-Ort-Termin fürs Aufmessen vereinbaren Verabschieden line of visibility Aufmaßkoffer Zur Kundin Zum nächsten 2D-Planung bestücken fahren Kunden fahren erstellen line of internal interaction Infos einholen Typische Fehler  F1: Gesprächsführung aus der Hand geben, F2: Kaufinteresse falsch einschätzen, F3: Daten nicht vollständig erfasst, … © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  23. 23. Gestaltung der Servicescape – Virtual Reality Modell Beantworten von Fragen der Ergonomie und Dienstleistungsästhetik © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  24. 24. Interaktionsgestaltung – Scripts, Frames, Personas Mensch Arbeitswissenschaftliche Analyse und Gestaltung von Umwelt Interaktionsarbeit in Dienstleistungssettings Technik Organisation Gestaltungskriterien:  Dienstleistungsqualität (Service Experience)  Wirtschaftlichkeit  Lern- und Gesundheitsförderlichkeit © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  25. 25. ServLab mobil: Nutzung von Second Life als Plattform Hotel Heim Messe Bad  On-the-fly Modellierung  Räumlich verteiltes Arbeiten  „Eintauchen“ in die Situation © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  26. 26. Integration des ServLab in die Aus- und Weiterbildung Identifikation von Lernanforderungen Verfügbarkeit von im Zuge der immersiven Dienstleistungs- Technologien zur entwicklung Realisierung neuer Lernkonzepte Ansätze des Professional handlungsorientierten, Training Facts 09 situierten Lernens 17-18. November 09 Stuttgart Track 6: Hands-on Workshop © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  27. 27. Ausblick Was die Zukunft bringt © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  28. 28. Es ist noch ein bisschen was zu tun © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  29. 29. Die Rahmenbedingungen sind gut Neues Denken Neues Wissen Neue Möglichkeiten Erkenntnis, dass erst Interdisziplinäre Initiativen Der technologische ein überzeugendes lassen die theoretisch und Fortschritt eröffnet Dienstleistungs- methodische Basis breiter neue Wege für die konzept den Erfolg von werden Dienstleistung und Produkten möglich Dienstleistungsforschung macht, wächst Service Science Service Engineering Service Design © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  30. 30. New Center for Virtual Engineering © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart
  31. 31. Kontakt Sibylle Hermann Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) Nobelstr. 12 70569 Stuttgart sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de Tel.: 0711 970 2020 Inworld: Miyu Rodenberger Twitter: @Siyann © Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

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