Touchpoints im CRM aussen fächern.pptx

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Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können

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  1. 1. Aussen fächern - innen bündeln:Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und kostenwirksam gestalten
  2. 2. Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den Kundenservice. 1.  Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich; die assynchrone Kommunikation Multi- nimmt zu. Die Bedeutung der Call Kanal Center nimmt ab. 2.  Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden Auto- fordernder und selbsbewusster. Kunden- matisierung/ Service Effizienz 3.  Kauf- und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web; apps, Self-Service und social media gewinnen an Bedeutung. IT-TK 4.  Webbasierte, multikanalfähige Systeme Software und Systeme werden zum Differenzierungssfaktor. 5.  Prozess-Automatisierung und – Effizienz wird zu einem erfolgskritischen Faktor. die außerhalb der2
  3. 3. Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor eine Vielzahl organisatorischer und technischer Herausforderungen. Kunden wechseln in Entscheidungs-, Hybrid Kauf- und Service- Prozessen zwischen persönlicher und online Interaktionen. Informiert Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins und Internet vorverlagert. Social Nutzung von Bewertungsportalen und Empfehlungen in sozialen Netzwerken. Lokal Die asynchrone Kommunikation nimmt zu; und die Bedeutung von Call Centern nimmt Mobil ab. Smartphone und apps werden zu ständigen Begleitern. Fordernd Zunehmende Nutzung der sozialen Und Medien um Forderungen durchzusetzen Selbst- und Leistungen einzufordern. bewusst3
  4. 4. Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach aussen fächern, Prozesse innen bündeln. Identifizieren Eingang Routen Antworten /Verstehen Brief Fax Call Center Apps/ smartphone Multikanal- Kunden-Service Management Geschäftsprozesse Center Web/ E-mail SMS Chat Social Media ACD/Unified CRM Workflow/ CRM/ Communication Analytics Business Rules Wissensmanagement4
  5. 5. Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das Management der Kommunikation.5
  6. 6. Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis sicherstellen. Touchpoints Kanäle Arbeitsbeispiel Informieren Website Prospekt Versand Brief Probefahrt- Call Center Termin Hersteller Probefahrt Niederlassung Finanzierungs- E-mail Angebot Vertrieb Händler Auslieferung Niederlassung Neuwagen Kundenzu- Call Center Service Friedenheits- Abfrage Club- Social Media Mitgliedschaft Newsletter E-mail Erst-Inspektion Niederlassung6
  7. 7. Kanäle wechseln ist für Kunden eine Selbstverständlichkeit. community Shop facebook E-mail Web Call Center blog Web Bewerten/ Nutzen Entdecken Kaufen Installieren Service auswählen Support Brief Social Shop mediaPR Newsletter Promotion Empfehlung TV Spot E-commerce7
  8. 8. Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.8
  9. 9. Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher gestalten erzeugt Loyalität. Quelle: CEB9
  10. 10. Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.© Ziele: •  Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit •  Irritationen vermeiden: Prozesse aus der Kundensicht vorausschauend durchdenken •  Durchlaufzeiten konsequent optimieren •  Einfach gestalten: Konzentration auf das Wesentliche •  Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service) Umsetzung: •  Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z. Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung)10
  11. 11. Kunden helfen Kunden funktioniert!11
  12. 12. Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden durch Vor-Qualifizierung.12
  13. 13. Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und Kanäle ist ein Muß.13
  14. 14. Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In- effizient, fehlerbehaftet. Sales & Marketing CRM SoftPhone Auftragsmanagement Produkt/Service-Katalog Call Scripting Logistik Bestandsmanagement Vertriebsmanagement IM/Chat Finanzen Post-it Notizen Rechnungslegung Kundeninformations- system Email Interne Abläufe Dokumentenmanagement Dispositions- Informationsbank/FAQs system 1414
  15. 15. 1-Klick Wechsel Collaboration am Workflow- zwischen verschiedenen Kunden mit unterstützung der Kunden und angeschlossenen vorhandenen Anwendungen Abteilungen Kernprozesse Kundenstimmung auf Basis der gesamten(!) Kontakthistorie Kontextbezogener Zugriff auf alle Kundenprozesse Überblick über alle Kundenkonten Transaktions- Historie mit Einblick in Archivdaten Durch Agenten anpassbarer Desktop Integration von Call-Center- Zugriff auf Dokumente, Forms, systemen und und Formularschränke im Telefonanlagen Kontext des Kundenkontaktes Einbindung aller Kommunikations- kanäle im Team© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  16. 16. Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für Kunden und Unternehmen reduzieren. ArbeitsbeispielNeu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Zufriedenheits- Newsletter Information Abfrage Rückgewinnungs -Kampagne Kundenwert Treue Preisvergleich basierte Mailing Kampagne Angebote Einladung zu webinar Value Added Welcome Cross-sell Geburtstags Service Call oder Angebot -karte Angebot Mailing Segment A @ @ @ Segment B @ @ @ @ @ @ Segment C @ @ @ @ Segment ... Response Event-basiert Kunden-Produkt- Kunden-Datenbank basiert Standard16
  17. 17. Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Karmeliterplatz 4 55116 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de17
  18. 18. CV Harald Henn (1) 2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region) 1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.) 1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC- Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“1818

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